如何与顾客建立良好的关系.pptx

如何与顾客建立良好的关系！乔诺商学院商学院 在和客户之间建立良好的关系需要花一番功夫，然而，这些功夫的付出是值得的。这些经验将帮助您与客户间建立起一种有效且获得良好回报的关系。企业培训不是目的，而是达到目的的一种方式。欢迎关注乔诺商学院微信“乔诺之声”，国际学习路径图副总裁朱春雷老师带您打造帮助员工快速达标的培训体系，掌握课程设计与开发的底层原理和技术，达到改进个人及组织绩效的效果。前言前言 常为您的客户考虑问题，在交流之前，就需要考虑到这些。想想您该采用什么措施改进他们的工作方法。当他们征询您的意见时，您就可以给他们提供有用的意见。1.总是提前考虑客户的需求总是提前考虑客户的需求2.常与您的客户沟通交流，即使并不总是好消常与您的客户沟通交流，即使并不总是好消息息 最容易使用户不高兴的就是什么消息也没有获得。这是一个很简单的道理，但很多人却没有在意。通常，一个电话就可以帮助与客户建立桥梁。相对于听到坏消息而言，客户更讨厌什么消息也听不到。另一方面，一旦您有了解决方案，就立即告知客户。一个快速的解决方案总是最受欢迎的。记住所有与客户交流的方式：电话、E-Mail、传真、私人会晤、信件等。总是尝试使用最适当的沟通交流方式，您甚至可以将客户问题的解决方案采用屏幕快照的文档形式保存下来。这些文档可以作为支持存储库的一部分，以免客户以后询问同样的问题。根据我的经验，客户无意间就给出问题答案，这种情况经常发生。即使在非常模糊的问题中，都存在着线索。让他们展示问题而不是去描述它们。这些线索将给您把握全局的机会，特别是当问题听起来十分奇怪的时候。3.始终倾听客户的故事，您可能无意间得到解始终倾听客户的故事，您可能无意间得到解决问题的线索决问题的线索 4.让客户联系更有价值让客户联系更有价值 当客户向您展示他们的工作时，想想是否有更快的完成方法。这一过程您自己也会学到东西。我掌握的很多快捷键操作都是在观看别人工作时学到的，其中很多小技巧书上都没有提及。您也可以提供能源节省的意见或者建议一家更便宜的设备供应商。通过这些，当客户需要帮助的时候，就会想起您。当您的联系能让他们节省资金，他们就更乐意与您建立合作关系。古希腊有个国王，想从三个儿子中选一个当新国王，于是就和他的大臣商量了一个对策，要他们三个分别送一封信给在边疆镇守的大将，却又派宫廷里的建筑师在他们去边疆的必经之路上用很轻的材料仿造了一块巨石。最后，三个儿子都把信送到在边疆镇守的大将军手里，并陆续回到皇宫。老国王问三个儿子：“你们是怎么把信送到的啊？”大儿子说：“我在路上遇到巨石，于是绕道很远才送到的。”二儿子说：“我也遇见了巨石，只好从水路划船过去。”三儿子说：“我也遇到了巨石，但我是从路上直接走过去的。”听三弟这么说两个哥哥都很惊讶，路上有巨石，他怎么可以从路上走过去呢？老国王也问：“难道你没有碰到巨石吗？”“碰到了，但是我想试试能否将它移开，结果我轻轻的一碰，它就滚下去了。”最后小儿子获得了王位。与客户建立良好的关系也要搬开一块巨石，只要销售员的心态一改就可把它推开，这块巨石就是：客户永远是强势方，销售员和客户是不平等的。销售员是帮助客户解决问题的，客户是帮助销售人员达成交易的，大家是各取所需的平等关系，双方之间没有谁强谁弱，只有能不能相互的满足。所以销售员和客户关系定位是：互帮互助，相互平等。策略一：关系定位策略一：关系定位 马云在接受中央电视台新闻会客厅栏目的专访时，对记者抱怨说，当年在做销售的时候非常的艰难，艰难的原因不是他不够努力，也不是他不够专业，是因为他的长相没有亲和力。亲和力就是你与别人接触的过程中对方跟你的亲近度，亲和力高的人就是招人喜欢的人，要让自己的言行举止给客户带来快乐而不是痛苦，那么作为销售人员怎样提升自己的亲和力呢？微笑微笑可以提高销售员的亲和力，日本的保险销售之神原一平应该是一个代表人物。原一平身高一米五几，相貌也极其一般，这就造成了他不招客户的喜欢，这给他的销售工作带来了极大的困难，虽然他非常的努力每天都拜访40名客户，但几个月下来他还是没有成交。有一次他去一家寺庙推销保险，寺院的主持说就你现在的样子，我是不会买你的保险的，你满脸的焦虑、疲惫，没有任何快乐的成分，我怎么敢向你买保险呢？原一平被老和尚的话点醒了，回去他就刻苦的练习微笑，有一段时间，他因为在路上练习大笑，而被路人误认为神经有问题，也因练习得太入迷，半夜常在梦中笑醒。历经长期苦练之后，他可以用微笑表现出不同的情感反应，也可以用自己的微笑让对方露出笑容。后来，他把“笑”分为38种，针对不同的客户，展现不同的笑容；并且深深体会出，世界上最美的笑就是从内心的最深处所表现出来的真诚笑容，如婴儿般天真无邪，散发出诱人的魅力，令人如浴春风，无法抗拒。策略二：亲和力策略二：亲和力找到相同点找到与客户的相同点也可以增加你的亲和力。人的脸色是变的，当客户听到你是来推销的，他的脸色就会变冷，如果你问他是哪里人，他说洛阳的，你说你也是洛阳人，他的脸色就会由冷转热，如果你们是同一个村那就更热了，为什么呢？因为你们有共同点，每个人都认同自己的出身和自己的爱好，如果你的出身和他的爱好是相同的话他自然会喜欢你。投其所好在销售的过程中有效的模仿对方说话的方式，经常的提到对方，适当的进行赞美，并认真的与对方沟通。这种投其所好的方法都能增加你的亲和力。策略二：亲和力策略二：亲和力 在和客户沟通的时候要和客户同流，因为同流才能交流。如果客户爱国你不爱国，他说中国好你说中国不好，这种情况你们是很难交流的。不能很好的交流怎么与客户建立良好的关系，这就要求销售人员要见人说人话，见鬼说鬼话。如果客户用词比较粗俗，我们也要粗俗，如果客户痛恨一些事物，我们也要表现出对该事物的痛恨，这种同流的动作能很快的拉近相互的关系。在同流里边还有一个方法也能引起客户的好感，那就是相似性。人都喜欢和自己相似的人，不管是观点上、动作上、语气上、个性上、背景上、生活方式上，只要是相似的双方都会产生好感。一位研究员在分析保险公司销售记录以后发现，很多成交的保单有一种现象，就是顾客的的年龄、宗教信仰、政治观点或其它习惯和成交的销售人员相似。我们在给客户沟通过程中即使有一点点相似都会引起客户正面的反应，而这种正面的反应很容易让我们与客户交流更加的顺畅。所以作为销售人员要经常的声明自己和客户的相似性。如果你知道客户喜欢露营，你也说自己非常喜欢远离喧嚣的城市；如果对方喜欢吃川菜，你也要说自己对川菜情有独钟。策略三：同流策略三：同流 每个人都想证明自己在这个社会上是与众不同的，是有价值的。所以在每个人的内心深处都有一种强烈的渴望，那就是得到别人的认可。而真诚的赞美就是对对方的认可，我们与客户交流的过程中赞美的技能是必修技能。赞美分明赞和暗赞，明赞是直接夸客户，如你的工厂非常的干净、你今天气色很好、你很漂亮等，暗赞是赞人于无形，你夸了对方没有感觉到你夸他但他心理却很舒服，暗赞有很多套路，如曲线救国、隔山打牛、连拍、自说自话等，我们这里就不一一的讲了。策略四：赞美策略四：赞美人都喜欢和自己熟悉的人打交道，人也喜欢和自己信任的人打交道。销售员要做好销售就要和客户越来越熟悉，就要不断的赢得客户的信任。怎么才能和客户越来越熟悉呢？答案是：多接触。销售员要主动的与客户联系，不能让客户联系我们。只有多接触多交流才能越来越熟悉。那么怎么赢得客户的信任呢？答案是：多合作。在IBM的销售人员心目中有一件喜事：产品出现问题。按道理产品出现问题是坏事怎么是好事呢？因为IBM的销售人员会快速的解决客户的问题，通过这样一个合作过程就可以使客户对他们的信任更进一层。策略五：接触与合作策略五：接触与合作 在明朝后期战事连连，关内有农民起义，关外有清军，朝廷打仗都希望打胜仗。但非常希望打胜仗的不是皇上也不是大臣而是信使，因为如果他信袋里装的是一封捷报，当他到达皇宫后一定会得到英雄一样的待遇美酒、美女都可以让他尽情的享用。但如果他报的是战败的消息。那就没有这么好的待遇了，有的时候甚至会杀头。按道理战场打胜仗和败仗和他们有什么关系。那他们的待遇为什么不同呢？是延伸起到了作用，人们不会单独的看一件事情，往往会把两件不相关的事情联系起来。这一点对销售是至关重要的，尤其是大客户销售，很多事情和销售没有什么关系，但它们却可以左右销售的成功与否。延伸有好的延伸也有坏的延伸，如销售员请客户去客户喜欢吃的饭店吃饭，客户吃的很高兴，这就会把生意推销成功，这是好的延伸；如果请客户吃饭的饭店销售员喜欢吃但客户不喜欢吃，这就会把生意推向失败，这是坏的延伸。所以在销售中要多做好的延伸，才有利于成交。策略六：延伸策略六：延伸Thanks!乔诺商学院