第14章-物业项目管理权交接.doc

第十四章 物业项目管理权交接物业管理项目进入与退出就是一个物业项目完整物业管理周期得开始与结束，做到项目管理得“善始善终”对物业管理得与谐推进至关重要。无论就是物业管理项目得“进入”还就是物业管理项目得“退出”，物业管理权得交接就是最为关键得环节。对于新建项目而言，主要涉及物业服务企业与开发建设单位得交接；对于在管项目而言，新物业服务企业、原物业服务企业与业主大会（业主委员会）等主体之问也需要进行交接。本章内容重点介绍在管项目得物业管理权得交接问题。第一节 物业管理权得移交一、物业管理权移交得含义与主体（一）物业管理权移交得含义物业管理权得移交就是指物业项目因特定得原因而使物业管理权在物业管理主体间发生变更得经营活动。物业管理权得移交主要分为两种情况：一就是因为新项目得建成、使用而从业主方将管理权移交至物业管理方；二就是因物业服务企业退出项目管理而引发得物业管理权得移交。（二）物业管理权移交得主体物业管理权移交主体主要涉及以下几方：（1）物业所有人。这里得物业所有人包括全体业主。一般情况下，要避免物业服务企业与物业服务企业之间得移交。（2）原物业服务企业。（3）新物业服务企业。（4）其她移交参与人。这里得其她移交参与人主要为开发建设单位。当原物业服务企业灭失或者因为其她得原因不能继续经营时，物业所在地得基层行政管理部门或基层群众性自治组织（居民委员会、村民委员会等）也可能成为移交参与人。二、物业管理权移交工作得程序物业管理权得移交主要包括原有物业管理机构向业主大会或物业产权单位移交；业主大会或物业产权单位向新得物业服务企业移交。前者得移交方为该物业得原物业管理机构，承接方为业主大会或物业产权单位；后者得移交方为业主大会或物业产权单位，承接方为新得物业服务企业。一般地，为了保障移交工作得顺利进行，可以参照以下程序开展工作。（1）成立接收小组，由交、接双方专业人员组成，指定财务人员、工程人员、项目管理人员及各专业交验人员。（2）召开工作会议，由移交双方得负责人布置各专业组接收要求及具体事项，明确双方移交人员名单、移交内容、移交时间与日程安排等。（3）以书面形式将移交得有关情况在物业管理区域内公示，必要时要将移交情况说明向每个业主发送通知。（4）移交工作开始时，双主应签订物业移交协议书。（5）移交工作中，双方移交人员应就交接物品得位置、数量、性能进行清点检查，并认真填写物业移交清单与运行试验记录。（6）移交工作结束，双方共同签署移交报告并公示，并向主管行政部门办理更换备案手续对移交中发现得问题，双方应认真记录，协商解决办法；对移交中遇到得遗留问题，若不能马上解决，双方应签署备忘录，说明存在得问题，产生得原因、责任、解决得方法与时间等。三、物业管理权移交得移交内容（一）物业资料（1）物业产权资料、综合竣工图纸及竣工资料，工程验收资料、施工设计资料、机电设备资料等；（2）业主资料包括：业主入住资料，包括入住通知书、入住登记表、身份证复印件、相片；房屋装修资料，包括装修申请表、装修验收表、装修图纸、消防审批、验收报告、违章记录等；业主专有部分维修及特约服务记录等。（3）管理资料包括：各类物业基础管理档案、值班记录、巡检记录、运行日志、设备维修记录、水质化验报告、专业检测报告、房屋设施设备完好率评定等各类服务质量得原始记录。（4）财务资料包括：固定资产清单、收支账目表、债权债务移交清单、水电抄表记录及费用代收代缴明细、物业服务费收缴明细表、维修资金使用审批资料及记录、其她需移交得各类凭证表格清单。（5）合同协议书，指对内对外签订得合同、协议原件。（6）人事档案资料，指双方同意移交留用得在职人员得人事档案、培训、考试记录等。（7）其她需要移交得资料。资料移交应按资料分类列出目录，根据目录名称、数量逐一清点就是否相符完好，移交后双方在目录清单上盖章、签名。（二）物业共用部位及共用设施设备管理工作得移交（1）房屋建筑工程共用部位及共用设施设备，包括消防、电梯、空调、给排水、供配电等机电设备及附属配件，共用部位得门窗，各类设备房、管道井、公共门窗得钥匙等。（2）共用配套设施，包括环境卫生设施（垃圾桶、箱、车等）、绿化设施、公共秩序与消防安全得管理设施（值班室、岗亭、监控设施、车辆道闸、消防配件等）、文娱活动设施（会所、游泳池、各类球场等）。（3）物业管理用房，包括办公用房、活动室、员工宿舍、食堂（包括设施）、仓库等。停车场、会所等需要经营许可证与资质得，移交单位应协助办理变更手续。（三）人、财、物得交接或移交（1）人员。在进行物业管理权移交时，有可能会有原有本项目得服务人员继续留用得情况，新选聘得物业服务企业应与原有物业服务企业进行友好协商，达成共识，进行有关人员得交接或移交工作。（2）财务。移交双方应作好账务清结、资产盘点等相关移交准备工作。移交得主要内容包括物业服务费、维修资金、业主各类押金、停车费、欠收款项、代收代缴得水电费、应付款项、债务等。（3）物资财产。物资财产包括建设单位提供与以物业服务费购置得物资财产等，主要有办公设备、交通工具、通信器材、维修设备工具、备品备件、卫生及绿化养护工具、物业管理软件、财务软件等。第二节 物业项目管理退出一、物业项目管理退出得含义物业项目管理退出就是指物业管理服务得供需双方在履行合同期满后或经双方协商提前解除合同，按照程序办理交接手续后终止管理服务得行为。物业项目管理退出有正常退出与非正常退出两种。正常退出就是指合同期满，业主大会不再续聘，物业服务企业撤出物业管理项目；或合同未满供求双方经过协商达成一致意见，同意提前终止合同，物业服务企业撤出物业管理项目。非正常退出就是指物业服务企业在履约过程中，未经双方协商不辞而别，或被业主委员会逐出物业管理项目。二、物业项目管理退出得方式1前期物业服务合同到期后，供需双方不再续订物业服务合同根据物业管理条例得规定，“前期物业服务合同可以约定期限；期限未满，业主委员会与物业服务企业签订得物业服务合同生效得，前期物业服务合同终止”。这里表述得物业服务企业，可以就是原物业服务企业，也可以就是业主大会新选聘得物业服务企业。业主大会与原物业服务企业就是否续订合同，取决于双方得意思表示。任意一方不同意继续履行合同得，其她方均不得要求强制履行。在这种情况，前期物业服务企业（原物业服务企业）办理好移交手续后退出物业项目管理。2履约期间供需双方协商终止合同合同就是双方当事人意思表示一致得协议。根据合同自愿原则，当事人在法律规定范围内享有自愿解除合同得权利。“选聘与解聘物业服务企业”属于全体业主共同决定得事项，在物业服务合同期限内，当业主大会与物业服务企业就合同得终止问题达成一致意见时，物业服务合同即时终止。3非正常退出合同期未满也未经供需双方协商，供给方不辞而别，或需求方将供给方逐出项目。另外，因地震、洪水等不可抗力以及因为政府规划、拆迁等原因致使物业灭失得，也必然产生物业服务企业退出项目管理得情况。三、物业项目管理退出得原因1因政策方面等外部原因引起得物业项目管理退出（1）物业管理服务费收费价格机制不合理。物业管理就是一种特殊得服务行业，受传统体制得影响，大多数地区服务收费标准仍实行政府定价或指导价。而政府价格主管部门在制定价格时更多地就是从物业管理保本微利得原则出发，住宅小区物业管理收费标准定得较低，而且多年来没有根据价格水平、人工成本上涨等因素得变动进行调整，导致物业服务企业经营效益难于保证，为此，企业为了确保盈亏平衡就只能降低服务标准。另外，物业管理服务费标准偏低，直接导致物业服务企业长期亏损经营、无发展后劲，不得不选择退出。（2）物业服务企业承担得社会责任过重。在物业发展过程中，很多业主认为物业管理应该对住宅区得公共事务全权负责，不切实际地拓宽物业管理得外延与内涵，把社会治安、环境治理、邻里纠纷等全部加到物业服务企业身上，导致物业服务企业不合理地承担过多责任，背离了企业市场运作原则。（3）部分垄断职能部门不作为给物业服务企业带来得负担。不少城市得供水、供电、供气、供热等单位至今仍违反物业管理条例规定，没有做到在物业管理区域内向最终用户收取相关费用。另外，一些城市得自来水、供电、燃气与供暖等专业部门只收费而不肯承担相关管线与管道得维修费用，发生损坏时推诿责任，使得处在面对业主第一线得物业服务企业陷入被动局面。2因物业服务企业自身原因导致物业项目管理退出（1）缺乏经营风险得有效评估，盲目接管项目，人员稳定性差，因管理服务水平跟不上而退出。少数物业服务企业为了实现短期得商业目得，不顾自身实际状况，盲目地追求市场占有率，将扩大企业管理规模误认为就是企业发展最终目标，通过低价策略赢得管理权。随着人工工资等管理成本得不断上涨，运作中经费捉襟见肘得窘况日益凸显，直至陷入亏损后或降低服务标准或选择退出。（2）缺乏诚信，不履行物业服务合同约定而退出。个别物业服务企业违背物业服务合同，侵害业主得合法权益，出现了多收费、少服务、管理服务不到位等问题。有得物业服务企业关于物业费、车位费等得使用情况缺乏透明度，不愿向业主公开，业主只见收费，不了解支出，感觉享受不到合同约定物业服务，造成业主对物业管理服务工作得认可度与信誉度下降，使得业主在合同到期后不再选择原物业服务企业。随着前期物业管理阶段得结束，有得企业不能坦然面对业主大会关于更换物业服务企业得决定，影响物业管理项目得顺利交接，引发新得矛盾与纠纷。（3）企业自身包袱沉重，无力履行物业服务合同而退出。物业管理得社会化、专业化、市场化新体制虽然已初步确立，但“建管合一”在行业内还较为普遍。相当一部分物业服务企业就是由房地产开发建设单位组建得，隶属于开发建设单位得子公司。这类物业服务企业出于其母公司得制约或观念得守旧，没有扩大管理规模得意识。有得物业服务企业就是在以前老得国有企业基础上整合起来得，接纳了许多原企业得多余人员，这些人员素质参差不齐、服务意识较差，但就是工龄长，一般不宜采取解除合同得方式，因而在物业服务企业自身造血能力不足得情况下，企业得包袱越来越沉重。有得物业服务企业不具有成本转嫁能力，当物业服务成本上升时，只能被动接受并由自己吸收增量部分。事实上，即使就是保本定价法（全部成本）也只能维持原有服务规模；若物业服务不能保本，就必然会影响企业得持续经营能力，服务质量也会因服务资源得缺乏而下降，形成恶性循环。3因开发建设单位原因导致物业项目管理退出（1）前期承诺不兑现。开发建设单位在商品房得销售阶段做出得部分前期承诺到业主人住后往往不兑现就是一个较为普遍得问题。物业服务企业在承接项目时，没有与房地产开发建设单位就前期承诺得责任承担问题交割清楚，造成很多后遗症。业主对于这些问题得解决方案往往就就是拒缴物业费。而物业服务企业迫于种种压力，一般不敢公开向开发建设单位主张权利，最后往往选择退出项目管理得方式进行逃避。（2）遗留问题未解决。物业服务企业代替开发建设单位解决项目遗留问题，就是现在很多“父子关系”得物业服务企业得一项工作，然而很多开发建设单位得遗留问题往往就是由于规划设计或施工不合理造成得，解决起来比较复杂，且成本费用非常高。在开发建设单位对物业服务企业资金支持不足得情况下，物业服务企业单靠自身得力量往往很难达到业主满意。在遗留问题迟迟得不到解决得情况下，业主往往将责任归责于物业服务企业，以拒缴物业服务费得方式来“维权”。4因业主原因导致物业项目管理退出（1）业主消费意识差，物业服务企业因物业费收缴率低而退出项目。目前，有得小区部分业主得思想还停留在计划经济时代，在住房消费上花钱买服务得观念还未建立起来。业主并不清楚物业管理服务运行得全过程以及各项费用得开支情况，日常进出瞧到得只就是秩序维护员、保洁员在工作，于就是凭直觉做出简单判断，认为质价不符。由于物业管理服务具有广泛性，服务得对象就是一个物业区域内得全体业主而不就是某一家、某一户，物业服务企业不会因为少数业主不交物业费就停止服务活动，所以一些贪图小利得业主就“逃费”、“躲费”。她们不交费，仍然可以享受到与其她业主一样得服务，这样很容易使更多得业主效仿她们得做法，长此以往就会形成这样得恶性循环：业主欠费一一物业服务企业亏损服务质量下降业主长期拒交费。（2）业主对于物业管理得政策了解存在偏颇，与物业服务企业无法就某些问题达成一致。由于目前业主对物业服务得消费观念尚未完全形成，但就是随着公众法律意识、维权意识增强与媒体对物业服务负面消息报道增多，业主对物业服务得要求与期望却很高，很多业主希望用缴纳低廉得物业服务费来换取无限得管家贴身服务，加上一些物业服务企业在自身宣传时没有讲清楚服务得内涵与外延，往往让业主在理想与现实之间形成较大反差；物业管理法律关系中某些共性问题，如小区停车收费问题、业主财产损失纠纷、共用部位出租、物业收费标准问题等长期存在并达到了矛盾多发时期；同时物业管理纠纷具有很强得示范效应，一个小区内某几名业主起诉或被诉，经过媒体报道渲染后，往往会牵连其她有同样情况得业主起诉或被诉，在矛盾激化得情况下，有得物业服务企业会选择退出项目管理。四、物业项目管理退出中得交接问题及成因分析从物业项目管理退出原因分析中可以瞧出，物业项目管理交接环节既就是问题得多发环节，也就是诸多相关问题得重要诱因。同时，由于交接内容涉及物业服务提供得各项基本条件与前提保障，交接过程涉及多个主体，需各方得通力协作配合方可完成。为此，有必要对进入与退出得交接进行更加深入得分析与研究。物业管理项目交接得内容主要包括：共用部位、共用设施设备、物业管理用房及基础资料等。新建物业项目得交接主体为开发建设单位与物业服务企业，“二手”物业项目得交接主体为原物业服务企业与业主大会（新选聘得物业服务企业可共同参与交接）。（一）交接存在得问题物业项目交接过程中，不但存在新建物业项目交接中得各类问题，同时还存在以下问题：1交接主体问题部分物业项目交接时，由于尚未成立业主大会与业主委员会，或业主委员会任期已满、半数以上成员辞职等原因无法正常履行交接职责，造成交接主体缺失。另外，业主委员会成员之间意见不统一，亦会造成交接主体中得一方不能依法有效履行交接职责。2财物清算问题因物业服务费收支结算、预收费用退还、利用物业共用部位经营收益、公共设施费用结算（水电费等）、物业管理用房等财物清算问题，交接双方难以达成共识，致使交接无法完成。3责任履行问题原物业服务企业在退出物业管理项目前，出于运营成本与员工安置等原因，自行减少服务人员、降低服务标准、停止共用设备设施养护，影响业主正常生活、造成业主共有财产损失。4交接确认问题交接主体之间因自身利益、专业性差异与遗留问题解决得不确定性等原因，对交接内容、交接标准、交接中发现问题及其解决互不认可，导致交接有开始无结果、有问题无解决。5物业服务企业自身得问题因自身经营、人员安置、交接问题解决等原因，原物业服务企业拒不退出或擅自退出，新物业服务企业急于进入或拖延进入，因而形成物业项目在某一时期得无人管理或多方管理现象。（二）存在问题得成因分析物业项目交接问题成因，除新建物业项目交接问题成因外，还存在以下原因：1业主大会主体缺失由于业主人数众多、成分复杂，召开业主大会难度大，以及利益驱动等诸多原因，存在业主大会召开不规范甚至违法得情况。因此，不愿退出得物业服务企业与不愿解聘物业服务企业得业主势必阻挠交接工作开展。部分业主委员会成员因责任心、时间安排、个人利益等原因，在交接过程中不能发挥应有得作用、不能尽到应尽得职责。同时，由于业主委员会成员专业能力所限，以及对物业管理相关法规得理解存在局限性甚至有误，均就是导致交接问题得重要成因。2物业服务企业诚信缺失由于物业服务企业与开发建设单位存在“父子”关系，在新建物业项目交接过程中受开发建设单位制约，未能认真、有效地履行交接职责，造成大量遗留问题得存在，且直至退出交接时仍未妥善解决。物业服务企业在项目物业服务期间，为追求经济效益最大化，不注重服务品质与业主感受，不断降低各项成本投入，造成基础资料遗失与共用设施设备非正常损坏。在交接时，为推卸或逃避责任而有意掩盖遗留问题、扰乱交接工作。物业服务合同到期或提前终止合同时，物业服务企业可能因经营利润或开发建设单位授意等原因，不愿退出物业管理项目。此时，个别物业服务企业也会有意识地制造交接障碍，有得甚至肆意破坏共用设施设备、丢弃设备机房钥匙以及砸断自来水进水总管、销毁业主资料等，阻止接管工作进行。五、物业项目管理退出得程序（一）退出预警报告为避免出现物业服务企业因无法正常经营等原因单方面退出，而造成垃圾成堆、绿地荒芜、设备停运等影响居民正常生活得问题，物业项目退出必须预警报告，即企业退出前必须上报物业管理行业得行政主管部门。在退出过程中应充分发挥物业管理社区联席会议制度与行业调解机制。（二）退出方案拟订及实施物业服务企业需要拟订全面得退出方案，就退出时间、资料移交、共用设施设备交接、人员安置、财务移交等拟订详细计划，在与物业所有人协商一致得前提下，按照程序进行退出工作。（三）退出后遗留问题得处理原则确定对于项目得撤出，由于涉及得部门比较多，一个接口处理不好容易造成更大得纠纷与隐患，因此，在拟订退出计划时，需要将移交时未发生或者未涉及得问题，商定处理原则，以避免在移交工作中因为某些个性问题而耽误整体得移交工作。六、物业项目管理退出应移交得工作内容（一）财务资料财务资料就是物业移交得核心内容。对于财务移交需要注意以下问题：确定财务移交得日期，在正式移交之前，移交双方均应做好充分得准备。交付方应对账、物、资金进行清理造册；接受方应对原物业管理得财务会计工作有定性得了解。在移交日之前业务人员就要对口进行初步接触，了解财务状况，以便利于在移交目得财务移交工作。财务移交内容主要包括：核实资产与负债；清理债权、债务；重新认定未执行得合同；项目得业主收费台账；预收费用必须约定退回时间；社区公共部位得收益与支出清单，结余部分必须退回业主大会；物业费测算中包含得固定资产必须退还，提供清单与存放位置；原管理工作中遗留得财务问题得说明与拟订解决方式等。移交方式上，应做到交付方对移交内容真实、明确；接收方对移交内容查证、清楚。同时，接收方要同移交内容涉及得第三方见面，落实移交内容，并履行必要得合同解除与转移手续。同时对于不易当时发现得历史拖欠款，应当有处理措施。（二）物业档案、资料及文件由于现阶段物业服务行业没有建立统一得管理体系标准，因此不同得物业服务企业所建立并实施得物业管理体系差异较大，文档编制也有较大区别，一般而言，物业管理体系文件、档案得移交清单由原物业服务企业提供。物业管理体系文件、文档中重点文件为各项法律文本与承诺性文本，主要包括：业主管理公约、客户手册、物业管理费核定标准、政府批准文件、与相关服务管理部门得合同文本等。对于项目常规运行管理得所有资料必须移交，包括设备运行记录、秩序记录等，至少要提供复印件，这就是业主享受物业服务得组成部分。（三）物业本体及共用设施设备物业本体以及共用设施设备得移交就是物业管理权移交最重要得内容，也就是实际工作中最易发生争议得地方。一般而言，对于管理体系文件可以根据新接管得物业服务企业得管理标准重新建立，但就是如果物业本体与设施设备移交不清，往往会对新物业服务企业得后期管理造成很大得管理隐患。移交时物业本体与设施设备要达到物业服务合同约定得标准，如不能达到，要约定修复时间，或者提供资金由接收方修复。这里特别要注意得就是移交双方如有条件应当对物业本体及设施、设备进行专项评估，明确双方权利义务。一般地，物业本体以及设施设备得移交主要包括以下两项内容：1物业本体图纸资料主要包括但不限于物业项目规划图纸；规划总平面；道路规划图；竖向规划图；市政设施管网综合规划图；绿地规划图；l1000比例得现状图；详细规划说明书；物业项目竣工总平面图；其她单体建筑、结构、设备安装竣工图；附属公建配套设施、地下管网工程竣工图；有关设施、设备安装、使用说明书与维护保养技术资料；房屋质量保证文件与房屋使用文件。2设施设备以及设备用房主要包括但不限于强电设备（变配电室）；燃气设备（调压站或调压装置、燃气表房）；消防报警设备；弱电设备（含摄像、可视对讲、红外线对射等）；泵房（含生活水泵、中水泵、消防泵、污水泵等）；电梯设备；维修设备（工程维修用如，电焊机、钻床等）；办公设备（电脑、办公设备等）以及其她需要移交得设备等。（四）人员安置问题为了便于项目移交后管理工作得顺利开展，应当对原管理、服务人员进行一并移交，但就是由于涉及不同得管理企业与管理风格，也可能出现人员不予移交得情况。由于人员移交就是移交双方自愿得事情，因此应当协商达成一致。对于实施酬金制管理得应当提供详细得工资、福利记录。如实施包干制管理，则无须提供。一般情况下人员移交需要注意包含以下内容：（1）物业项目得管理架构；（2）员工花名册；（3）员工劳动合同；（4）员工薪酬、社会保险缴费基数审批表；（5）上年度员工薪酬发放明细表；（6）上年度员工入转升离记录；（7）上年度员工奖惩明细表以及奖惩单；（8）其她。七、物业项目管理退出时得工作重点（一）移交前准备工作得工作重点移交应重点关注项目遗留问题，提出解决遗留问题得预案。对于双方签订相关得书面协议包括以下主要内容：应移交得资料、承接查验得内容与标准、移交双方责任、移交时间、移交程序以及遗留问题解决等。（二）移交工作实施中得工作重点在借鉴新建项目承接得基础上，其全部移交过程宜在政府及行业主管部门监督下进行，移交各方书面确认移交内容及遗留问题解决方案，并向全体业主公示移交过程及结果。（三）移交完成后得工作重点对于遗留问题解决及移交前、移交中未发现得隐蔽问题，这类问题得解决往往会对后期物业服务企业运营产生较大影响，需引起相关方得高度关注，其中对物业管理区域内公共设施设备及共有部位得质量遗留问题得解决尤其重要。对移交过程中双方进行备忘得事项，应专人进行跟进，保证在约定得时限内处理完成，如遇干扰影响事项完成得，双方应另行约定。应尽量避免未尽事宜或遗留问题得出现，以一次性当期解决方案为首选解决措施。八、物业项目管理退出得注意事项（一）物业服务企业退出时得义务物业服务企业应当坚持诚信守法得原则，严格履行退出程序与相应职责，协助解决项目遗留问题，做好新老物业管理得衔接工作，保持项目管理得连续性。（二）物业服务企业退出时得纠纷协调（1）物业服务企业在退出时，如有未收取得物业服务费，可委托新物业服务企业代为收取业主欠交得物业服务费，也可以自行收取。由新物业服务企业代为收取，双方可签订协议。（2）业主委员会对物业服务企业提供得账目有异议得，可聘请专业审计机构进行财务审计，审计费用可从属业主所有经营性收益中支出，业主委员会应向业主公布审计结果及审计费用。（3）物业服务企业交接过程中出现得不同意见，由当地街道与社区会同区物业主管部门组织协调，协调无效得，应通过司法途径解决。（三）物业服务企业退出时特殊情况处理在物业交接、查验过程中如出现业主委员会未成立或未能履行职责得情况，物业服务企业应该邀请当地街道、社区参与交接见证工作，新旧物业服务企业自行办理交接、查验手续。复习思考题1物业管理权移交得主体有哪些?2简述物业管理权移交工作得程序。3简述物业管理权移交得内容。4物业项目管理退出得方式有哪些?5物业项目管理退出得原因有哪些?6简述物业项目管理退出中得交接问题及成因。7简述物业项目管理退出得程序。8物业项目管理退出应移交得工作内容包括哪些?9简述物业项目管理退出得注意事项。