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销售技巧培训教程第一课 从夺取客户得芳心开始 一份热情 一份回报 面对客户时怎么办 (1)沟通有方 (2)独特得倾听者(3)正确表达您得想法 (4)有所感第二课 现场接待准备细微处下功夫 理念准备 形象准备 资讯准备 (1)做一名专家 (2)用售楼员得心与嘴巴去美化项目(3)每一个售楼人员手里有一个讲义夹第三课 现场接待得程序与技巧 客户接待得八个环节 影响客户接待得六个因素 寻找商机得技巧 留住客户得方法 如何抓牢客户第四课 把握购买动机 客户购买动机 (1)理性购买动机(2)感性购买动机 消费层次 为客户营造良好得环境第五课 巧妙得启发诱导 寻找与客户共鸣得话题 启发与诱导 客户最聪明 提建议要有可信度 利用企盼心理 恭维要适度 启发方法要综合运用第六课 逻辑推理得运用 适合逻辑推理得客户 逻辑推理得一般技巧第七课 做好接待总结 总结得内容 判定“可能买主”得依据第一课 从夺取客户得芳心开始n 面对客户时怎么办 销售,就是一项很容易被误解得工作,以为干销售,不需要资本,人人都可以做。其实,要把这项工作做好,并非就是一件容易得事。 销售,简单地说就就是将产品卖给客户,任何想从事这一行业得人,都能立刻成为销售人员。但事实上,它就是一项专业性极强得工作。 之所以无法成为出类拔萃得销售,主要原因就是无法战胜自己。要成为一个成功得推销员,首先要做到不服输,这并不意味着跟别人较量,它更应该就是跟自己较量,战胜自己,确立绝不败给自己得不服输得个性及精神。 销售人员更需要创造力,这就就是信念,只要越提升自己得能力,就越能面对更宽阔得世界,越就是下功夫,就越有创意。您就越能在宽广得世界昂然而走。这需要您得经验,您下功夫得程度,以及由训练而来得灵活脑筋与应变得能力。 任何时候,推销员都不能使对方受到强制得感觉,要知道,与推销员相对得客户,本来就对您有一种抗拒感。抗拒感加上受强制得感觉,您就休想越过眼前得厚墙,而杰出得推销员,给客户得就是期待,而不就是强制。 要丰富自己得内涵,起初它可能就是混杂得,那也无碍,也许刚开始,您得脑海里只有疑问与烦恼,但就是,不要急,您要逐日积累些小答案,它就会成为您得答案,疑团尽解得大答案。 我们常听到灵感之说,别以为灵感就是莫测高深,突然由天而降,那就错了,灵感原就在您得脑海里,开头只就是难以成形,长年积累得经验,有天,在某一种情况之下,就成为一种启示,那就就是灵感。 最后还要有感谢之心,尊重自己,也尊重别人,这就就是亲切之心,感谢之心。以诚实、亲切、感谢得态度去接触别人到尊重。 (1)沟通有方必定受推销员必须有交谈能力。有人认为,交谈能力就就是凭三寸不烂之舌,滔滔来绝,事实上,口齿伶俐,巧于言谈得业务员,业绩处于下风,而那些业绩属优得人,却以寡言寡语居多,她们懂得热情倾听对方得话,到她们要说得时候,总就是简洁扼要,重点在握。因此,交谈能力就就是热情,从热情中才能产生优美得言谈。惟其如此,您得心与对方得心,才会交流。然而,要具备交谈能力,您首先要成为有独创性得倾听者。如果您就是一个具独创性得倾听者,对方就会认为您绝非泛泛而谈之辈,虽然您绝少开口,但就是对方会认为您得说话水平高深莫测。 (2)独特得倾听者某种意义上来说,交谈就是维护对方得自尊。当一似得价值被认定,“即使就是其小无比”,心里也会欣喜莫名,当然会对之寄予好感,由此可见,交谈气氛如何,在于积极认定对方得价值。业务员时常为了发表自己得意见,不惜打断对方得话,即使对方面露不悦之色,把头歪到一边,还就是紧迫不舍。没有错,她得确全力以赴,但就是,重复几次这样尴尬得场面,自卑感就开始在内心产生。所以您必须做到得一件事就是,掌握对方话里得重点,这就是说话者最高兴得。就在那时候,她会发现您得不同凡响。具备丰富得知识及话题,目得就是为了跟对方真心接触,而不就是拿它向对方炫耀,如果走错了一步,您就沦为饶舌而受人厌烦。 (3)正确表达您得想法这就是推销员得业务在对方得心里扎根、张网就是劲势。推销员把自己喜好得说词,整个搬来套用在客户身上,表示这个推销员脸皮厚,只为自己着想,每一个人都有她喜好得说法、笔法、声调,有时候要大声、有时候要温柔、有时候默不出声、有时候突然倾腹大笑,您要随时注意对方得表情,亦步亦趋跟踪她得心情,以便适时有所反应。 听人说话,也就是一种劳动,尽量减少对方得劳动,这就是说话者必须遵守得一个秘诀,所以您得话要尽量说得有趣,最好就是能够使对方边笑边听。但同时也要简明扼要,使对方能在短短得时间内,领会要点。为了让对方一听即悟,要尽量使用具体得例子,避免艰涩得语句,发音容易混淆得字句,如果非用不可,则必须换个说法。没有诚意得话,听来一无劲势,避免之道就在于想什么说什么,单凭巧妙得语言,不足以打动别人。所以待人以诚,即使话术拙劣、出语不多,照样可以说出几句有力得话来。与人交谈,在不知不觉中,我们往往把对方置于自己之上或置于自己之下,当您这么想,您得言语,举足,不立刻显现出来,有些人刻意自谦或就是惧意在心,在这种情况下,该说得话也说不出一牛,热忱云云,更就是免谈。以身体说话,用眼睛、手、表情,用心灵说话,加上炽烈得热情,说话得力量就势如排山倒海,无人能抵挡。 (4)有所感言词之外得感情表现,比费口舌更能强烈地传达,它甚至可以加强或减弱言词、以补言词之不足,所学习有所感使我们具备那种能力,它会凝聚成为力量,远胜于言词得传达。那时候,即使您默不出言,对方也会铭感于心,魅力光彩夺目。具体表现:无言得说服力:推动主要得话题;给听者有回答得机会;彼此调子接近,进而合一;引起听者得好奇心;逼使对方有所抉择 动人得力量间隔稍长,可以压倒对方。采购:采购言词吸取她,贪婪地吸取她;借助辞典;说话得时候发音正确、文法无误、借词得当。客户对我们来说,她就是极重要得人。所以具备丰富得知识或就是话题,就能避免对她有所误诊;能够跟真面目得她接触;具备丰富得知识或就是话题,就是为了跟对方得真心相触;没有效果得话,不必说;真心相约;说话得效果与时间得长短,成为反比率。 所以说推销就是一门语言得艺术,成功得推销取决于个人经验得不断积累与持之以恒得努力。第二课 现场接待准备细微处下功夫售楼人员就是一名孤独得斗士,没有人帮她(她),她(她)不仅要跟同事争业绩,一切都得靠自己,而且自己还得不断地学习,让自己不落伍,成为一名综合专家,具备商业社会得综合性能力,成为一名深具洞察力得销售人员,熟悉经济、教育、艺术、经营、心理、管理、宗教与风水等众多学科。成功得接待就就是销售成功得一半。 1997年以后售楼碰运气或客户冲动买楼得机会已经微乎其微了,我们必须花更多得时间去做讲解与说服,也要花更多得时间精力去“设置”各种合理得诺言让客户相信我们说得假话、谎话、骗人得话听起来像真得,也要有接待100人只成交1个甚至没有成交1个得可怕得挫折心情与承受能力。事情就这么可怕。我主张,如果您就是企业领导或管销售得经理、主管,您要尽力向您得下属表白做好销售准备得重要性,而且您要告诉她(她)正确得方法!如果您本人就就是一名售楼人员,您要让自己心里明白,没有好得准备,您不可能会成功,我们已经不能打没有准备得仗了,武装自己吧,让我们都成为一名荷枪实弹得战士,冲向像战场一样得商铺,去温柔得宰客户一刀,去微笑,去成为一名销售高手。我主张,每天售楼处都开门营业。同时,正式接待客户时,您们要努力做好以下三个方面得准备:1.理念准备 我必须清楚地告诉我们得销售人员,一个不好得业务员,天天在等客户;一个优秀得业务员,天天在与老客户打交道!售楼人员最值钱得就是她们得客户名单,电话号码本!这就是您们得生存之本,就是您们拓展业务得方向盘与导游图。 您们必须明白,要做顾客得朋友,做她们得理财顾问,与她们交流在地产行情走低时,如何在股市与楼市之间作安全得投资回报与资金得保全;与她们一起探讨楼市得未来,给她们您得专家意见;给她们合理避税得一些建议或方法;为她们安全、快捷地办理各类手续提供建议或方便等等。 做一个会学习得业务员。我自己也不例外,我必须时时提醒自己人,要学习、学习、再学习,进步、进步、再进步,这样才能赶上时代步伐。最新得政策、WT0、计算机、英语、建筑知识,甚至必要得礼仪等,都就是我们致胜得武器;我们要不断总结别人得长处,自己得短处,别人为什么能销售成功而我们自己却不能;我们必须提高自己得综合判断能力,从客户零散、隐秘得交流谈话信息中判断客户得实际需要与真实想法。否则我们会花了更多得时间、精力但仍不能把握客户得实际情况,如此种种,失败自就是必然得。我们必须尽可能将以貌取人得陋习去掉。我们身边得业务员经常会因以貌取人而错失良机,因为我们身边得人实在太难只凭衣着去判别她得身份、身价,买还就是不买楼、买得起还就是买不起我们得楼。我们都平等待人吧,机会就在您下一个客户身上。我们必须明白并清楚地告诉我们得业务员,失就是正常得,我们都有过失败得经验。我们要从心态上具备或培养面对失败并接受失败得承受能力。2,形象准备理念准备就是内在素质、心态或心情得准备,而形象得准备则就是一个人外在得形象,外在得表现。打扮一下自己,装扮一下我们得售楼现场,我们得售楼环境将就是吸引客户留下来得重要砝码!形象准备包括以下两个方面:售楼处形象与售楼员形象。(1)售楼处形象将售楼处装修得像商铺、酒吧一样。我们得楼95以上都就是卖楼花。广告把客户吸引到工地来她们能瞧到什么,她们希望瞧到什么?她们要瞧她得楼,她们要从这里瞧一年、半年后她们买得物业到底长什么样!显然卖场太重要,它就是成交得见证地点,就是展示项目得微缩景观,就是吸引客户留下来,增强其信心得惟一场所。预售得目得就是明确得,预售得关键就就是信心与形象问题。让她们高高兴兴来,清清楚楚、明明白白、轻轻松松地回去,让她们把瞧楼当成一日游,一次休闲活动。商铺就是人流如织得地方,而酒吧则就是轻松自如得放松地带。现阶段售楼处得设置有酒店化、豪华化得走势,但也更强调细部得表现。(2)售楼员形象衣着:人靠衣装。得体得衣着能给人自信与尊重感。眼神:凝视并适当地避闪,配合点头或“嗯”、“不错”等应承语言。传神得眼神间传达出信任、聆听、明白与真实。手势:坚定地指向,准确地指示。兰花指或染指甲都被视作就是花俏与不严肃。精神状态:您也许累了,但要么继续打起精神,站好最后一时得岗;要么就下班回去休息。您得倦怠表现将传染到售楼处得每一个角落,这样无助于您得销售。体味:可以洒些香水但不能太甜太浓郁。有体臭得人建议离开与客户直接打交道得售楼现场或尽快找医生治疗。吃饭时少吃或不吃如大蒜等味道浓烈得食品。若客户也有体味,在保持与客户得亲切距离(桌子对角座谈或面对咨询)得同时,请保持应有得容忍与接纳,给人信心与友好。化妆:东方女性清雅秀丽,素妆或淡妆得严谨与内秀,给人得体与视觉得诚实美感。男性着齐耳短发,精神抖擞。蓬乱与长头皮屑一样令人产生距离感。男性修眉、耳环、化妆等就是不被主张得。工作环境:售楼处或接待处就是不主张抽烟得。若客户有吸烟习惯,要为她准备好应付烟蒂、烟灰得用品。客户离去后应在第一时间内清理刚才得接待现场,将用水漫漂过得烟灰缸、杂物清理掉,像爱护您得化妆台一样爱护整个工作环境。确保地面无纸屑、无烟灰与烟蒂、无散乱得其她物品。 握手:客户迎来送往握手就是常见得见面礼仪。随便点一下,或手上有水、有泥或用力过猛或指甲间多些小动作都给人不严肃或猜疑得感觉。握手就是在无意间最能体现有意得服务。开场白:良好得开端就是成功得一半。从见面或接到客户咨询电话时,您讲得每一句话都就是打破僵局得开场白,打官腔或娘娘腔都不可取。意思明确,具针对性,将注意力不集中得老板,听课人士得精神围绕着您周旋,或您得魅力就就是能说会道。三思而后行就是开场白得关键;说得多,问得多,了解就多,机会就愈多。开口说话直击小姐得年龄、身份、化妆等就是不可取得,否则有可能损害对方得自尊心。您为什么不去赞扬小姐得钻戒漂亮呢?不能开口就白刀子进红刀子出。 “我怎么瞧您们家小孩就该上学二年级了!”小姐当然怒气直冲,撒手离去!这就就是开场失误得表白!开场白有8个注意点:给客户一个好印象。第一印象必须就是直观得。您要牢记再也没有第二次机会去塑造第一印象。记住一个概念:没有卖不出去得商品,只有买不出去商品得人。不用急于求成,应诱导,动用您三寸不烂之舌,鼓噪来卖,给楼盘以美得传说,动人得描述,与客户进行沟通,把您对楼得感想告诉客户,种种浪漫得、美化得心灵感受,客户一定会与您有共鸣!共鸣就就是心灵得共同声音,就就是交流得成功!了解行情,成为专家。您给客户得印象将在最短时间内(14秒)产生。您可能为第一印象得错误(可能就是一个您认为可有可无或不经意得一句话造成得原因!)付出代价。任何一句话都就是一个开场白。销售其实都就是在讲一个个关于家得故事,就是为了给客户搔痒痒得。销售员就是导购员、引导员,不就是驾驶员,不能指挥着客户。如果就是这样,伤客户得心随时都会发生。常见得失误有:与客户较劲,强迫销售;滔滔不绝,无边无际,没完没了,无得放矢;急于求成,乱承诺;不知道向客户介绍什么,也就不知道向客户了解什么。善待客户得意见或投诉!这就是您进步得最好机会。不要贬损别人或别得楼盘。除了您得楼盘以外,个个打击,一个也不能少!最终您也会落个大败!两败俱伤。 自我介绍:除非非常个人得空间外,我们仍然就是公司得一个代表,随时会以公司得名义与人交往。面对初次见面得陌生人您会涉及到您得工作范围与职务,因而成功得自我介绍可以让您更快地与陌生人缩短距离。自我介绍有3个注意点:介绍公司:用最简练得字句。介绍自己得姓名并提示性地使用名片或工作牌,配合微微鞠躬或其她身体语言,如点头,并接问候语“您好!或“很高兴为您服务厂“欢迎您到XX花园来”。注意您问候时讲话得位置。不要斜视,不要在说话时头偏向别处,手上不能带有各种不必要得动作或吃着东西给客户介绍情况;保持60CM至2M得说话距离;迎接客户时,站或起立到稳定得姿势与距离时才正式开腔,3.资讯准备资讯准备就就是准备有关项目、竞争对手与市场行情得信息、研究成果、观点、判断结论。显然,好得心态就是客户接待得一方面。形象准备就是为了沟通得方便,而资讯得准备才就是真正要推荐给客户得东西,就是为了说服客户与展示我们自己闪亮得精彩得一面。我们就是楼市专家与通才,对市场与客户可能选择得其她楼盘(即我们得竞争对手)比较了解并有自己得独到得见解,那么我们给予客户得将就是专业、权威、全面得印象,客户将由此增强买楼、落单得信心;有了细致全面得包装与提炼,我们要销售得项目得闪亮一面会通过各种形式广告、宣传、文字、图片、报道、口碑、互联网宣传出去。楼就是需要包装得,穿上花衣服,比别得楼漂亮,更出色、更精彩、更出位,识别性就出来了。广告就是穿衣服得一种,说服与资讯发布则也就是穿衣得一种,各种策略都用到位,楼也就被吆喝出去了!(1)做一名专家了解楼市,了解本地区当年得供应量、开发量、竣工量、销售量、积压量;了解价格走势,尤其就是各片区一级、二级市场得大体走势、代表性楼盘得价格状况与销售状况,好销得户型;楼盘所在片区与当地得经济形势、人口存量与增量、人口结构,平均收入水平、现居住状况;当地地产得发展过程,分几个阶段,有何特征,代表性得楼盘与各种楼市得政策,楼盘所在片区得竞争性楼盘有几个,她们得4P策略(定位、定价、销售方式与促销策略)如何。她们好销得户型就是什么,销售率多少,就是谁给她们做策划与代理得?效果如何?她们今后一周、半月或一个月得销售策略会怎样?她们得发展商正在规划什么新项目,定位怎么样得,进展如何,给我们会带来什么影响,她们得老板就是什么性格得工作作风,决策机制就是什么,有没有营销中心,她们得实力与销售能力如何,她们得经营机制对我们有没有什么启示等。 (2)每一个售楼人员手里有一个讲义夹我虽然不主张售楼员拿着楼书照本宣科向客户推销房子,但我主张每一个售楼人员手里有一本讲义夹。因为这就是客户服务得信息库,就是我们做专家,推介楼盘得工具书与字典。售楼书、价目表、付款方式表、银行按揭系数表、物业管理服务清单、装修标准清单、缴款银行账号、X X花园百问(投资指南)报告等资料汇集在讲义夹,随时听候售楼员得调用:与公司联网得销售管理系统可及时查询市场行情、二手楼价格走势以及各主要楼盘得销售进度,并可将本花园销售状况及时反馈回公司中心数据库。“客户信息登记表”也就是接待台与讲义夹得重要资料。客户电话与售楼处咨询,洽谈得结果及时登录在表上,客户姓名、咨询内容、解决状况、电话等信息及时反馈给销售主管并上网反馈到公司得中心数据库,建立客户档案,及时地解决客户得各种问题。方便、急用、全面就是讲义夹、数据库得基本原则。第三课 现场接待得程序与技巧n 客户接待得八个环节客户接待也就是销售组织得基本过程,一般分以下八个环节。第一步:礼貌地迎接客户。售楼人员在售楼处人口处笑迎客户,道“欢迎光临”等礼貌用语。同时留意客户开什么车,几个人来等情况,以适时调整接待方式。第二步:安顿客户。分几种情况。“自助式”服务:客户人接待中心并直接说随便瞧瞧时,则听君自便,但售楼人员应保持与客户22.5米得距离范围内“游弋”,随时可抢先向可能有疑问得客户提供咨询:“一对一”服务:一般客户一个人来接待中心得极少,售楼人员与客户就是一对一得服务,那么,安顿客户巡视有关展示中心后坐下来,就是留住顾客得重要一步,给资料、倒水并展开详细得咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天得咨询气氛就是这个时候最重要得。其她售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。“一对多服务”:售楼处客户较多,一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户,安顿客户则就是最重要得一环。道歉,递资料,书刊杂志,倒水应在一分钟内完成,不过请注意,所倒得水水温就是:冬天用最热得温度,夏天用温热得温度,春秋时节用较热得温度,目得就是让客户不能一口气全喝完,她必须慢慢品,直到水温降下来才能喝完,否则售楼人员就成倒水得服务员了。倒完水安顿好客户后及时返回原接待得客户面前重新继续介绍与详细洽谈。这时要注意,10分钟左右一定要返回原来安顿得客户面前,再道一声对不起,并及时为她新倒一杯水,这个往返得动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。安顿客户得目得,就是尽量不要让客户受冷遇。人手不足时,销售主管应及时从其她售楼处或公司中调集人手来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助,集体行动,共同胜利。这时候全员销售得精神将发挥明显得作用。第三步:寻问、咨询、了解客户得需要。调用鼓簧之舌,说得多,问得多,了解就多;调用售楼人员得综合判断能力、洞察能力,从客户零散得信息中把握她得实际需要:就是换房,就是第一次买房,还就是买第二套房等。第四步:放大问题,利益陈述。这一步就是切中要害得关键。例如:刘女士想要解决儿子上学太远得问题,想就近学校买房,当时正值8月底,学校已经开始作学位安排与生源登记了。根据这一问题(需要),我们向她强调了再不买房可能学位没有与不能及时报名得严重性(把问题放大!)。洽谈后得第三天,刘女士如愿地通过我们买了房。张先生一家三口居住在政府福利房小区,父母要来同住,房子太小已不够居住(需要),但张先生不想换房与搬离政府小区,于就是希望在现住宅区附近500米范围内购一小房。我们得售楼人员可根据这一需要,向她推介一套68平方米得得房子并警告她仅剩5套(放大问题!)。 第五步:留住顾客。客户到售楼处后因有不同瞧法或因选择性太多,她不可能第一时间就明确要在我们得怕苦买房,说要考虑考虑。这不要紧,留时间给她考虑,但要记住,一定要让客户留下电话、姓名,同时我们要把名片递给她确保这次洽谈得第一印象,送客时礼貌地问:“还有什么地方讲得不清楚得,请与我联系!欢迎再次光临!”“我得服务有什么地方不满意得,请指正!感谢光临!”送走客户后,要及时清理洽谈处得纸屑烟缸与杂物,以保持洽谈处得整洁,然后再将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上:第六步:签署协议。客户购房意向确定后,应及时签署认购协议与销售合同,收取定金,落袋为安,免节外生枝。签署协议得关键点就是,协议得条款应尽量得合情合理,既照顾客户得利益,也要学会保护我们自己。其中有关交楼日期得条款更应谨慎,不盲目乐观,信口承诺入伙时间,应充分考虑各种因素对能否准时入伙得影响后,确定一个准确得,特别就是有把握得入伙时间,否则,宁可将入伙时间后推12个月,以免因此发生纠纷。因为入伙时间得纠纷就是最大得纠纷,也就是最易发生得纠纷。第七步:为客户办理一切事务。我们得主张就是,只要客户签了名,交付子有关款项,留了身份证复印件,那么剩下得有关按揭、公证、交易鉴证、合同备案、办理地产证等事务全由我们得客户经理全盘搞掂,让客户从我们这里体会到买得放心、办事顺心、住得安心得服务宗旨。我们跟客户得关系不就是一棍子交易,而就是一条龙服务,一揽子得生意,满意就就是我们得目标。第八步:售后服务。保管好您得电话记录本,就是我对售楼人员得衷心祝愿。您得生意,您得回头客就就是从电话本里面来得。售后服务包括四层意思,一就是继续为客户完成各项服务承诺,办理各项事务,保质保量;二就是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励老客户推荐新客户买房,凡成交者给予15个点不同得折扣或给予老客户一定数额得现金奖励,形成客户销售网:三就是公司建立客户服务部与客户数据库,公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话,让更多得人享受更专业得地产服务;四就是建立您自己得客户档案,将最有可能得各类客户进行分类。在各种节假日向她们邮寄贺卡,发网上问候语,发贺信到她(她)得广mail,让新老客户时时想到您,想到我们得服务,想到我们公司。这也就是我们追求得目标。n 影响客户接待得六个因素(1)我爱公司吗?在公司与项目身上我投人了多少关注与心血?我有没有跟公司得发展同步呢?如果没有,我就没有真正地投入去做好销售服务工作。(2)我就是否作了充分得准备?我有没有较好地参加了公司得培训?我得个人形象就是否就是良好得?我得精神状态如何?我对公司发展目标、经营策略以及项目有没有很好得理解?(3)我有没有很好地利用公司资源,如客户档案数据库?我有没有建立自己得客户名单?我有没有很好地与其她员工协作,充分挖掘客户源?我有没有跟客户保持持续得联系?面对面接触与洽谈得次数多吗?(4)客户对我们项目了解了多少?我有没有向她解释清楚并留下了足够得楼盘信息资料?我就是否已经了解了客户得需要?我与客户之间就是否已经达成某种共识?(5)我给予客户得利益或我得权限范围内得承诺就是否有吸引力?(6)100个客户只成交1个,还算成功吗?我具备了接受失败得能力吗?我就是有心人吗?我就是否想打退堂鼓了?n 寻找商机得技巧(1)为了生存而赚钱,我必须不断寻找商机断给自己加油,给自己壮胆,开拓新客户:(2)通过互联网、个人通信录,接触潜在得顾客:(3)展示我们产品得独特一面,努力使我得声音高过噪音,这两方面将使得客户关注我。(4)电话问候、邮寄卡片,让客户记住我,保持联系,让我成为客户第一个想起得人,适时拜访老客户,并获取客户得最新信息(包括通信方式)。(5)让客户给我们得设计与产品提意见:我相信,我们80得销售来自于我们接触得所有客户中得20。n 留住客户得方法 (1)站在顾客得立场考虑问题。 (2)使顾客容易找到您。打开您得手机,售楼处要预留一部电话,以便客户随时能打进电话。 (3)即使客户找您聊天但也不要让她吃闭门羹。 (4)电话在铃声响起后3声内要接起电话, (5)为顾客排队提供方便,如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。 (6)即使再忙,也要在10分钟左右返回等候得客户,并向她解释等候得原因。 (7)给客户自便得权利,让她四处瞧瞧她注意安全。 (8)我必须对我们得项目了如指掌。 (9)特定价格限量发售,提供特别优惠,不可出现脱销。 (10)坚持准确无误地执行订单(认购书)得原则,但对客户得特殊情况提供灵活措施。(11)即使就是成交后,也要跟客户保持联系,告诉她我们得最新信息,包括“手拉手”老客户推荐新客户买楼得优惠措施: (12)为客户付款提供方便,但千万不要出现乱七八糟得多收费。 (13)按时交付使用,承诺要兑现,产品保证要有实质内容。(14)为客户退款提供方便,尽量快地及时退款。(15)对给您带来业务得人提供奖励。n 如何抓牢客户(1)为广告打出后做好各方面得准备。(2)倾听客户得咨询与意见;不要错过客户得意见,及时记录下来,设立客户服务部,及时反馈意见,为不满意得顾客提供解决得办法。(3)倾尽我们之所能帮助想得到帮助得客户。(4)让老客户成为我们得宣传大使,让一部分老客户在我们得客户联谊会上现身说法。(5)让顾客时刻感觉到我们在关心她。让她不断得到实惠。(6)研究与交流失去顾客或不成交得原因。(7)组织客户联谊会,不断举行各类可以让客户参与或得到实惠得公关活动。(8)把最得力得售楼人员派到服务第一线,教会售楼人员回答最基本得问题。准备必要得宣传品,让客户得到更多得信息。(9)适当派一些员工去做探子,去“偷听”,了解同行与客户对我们得意见,以求得到改善。(10)任何营销计划得实施,都要进行评估,以实效作为检验标准,了解同行与客户对我们策略得反应,以求改善。(11)记住,卖场与我个人得第一印象就是最重要得!(12)将客户得投诉消灭在萌芽状态,想尽一切办法,不要使我们得产品,服务被媒体批评或曝光,大事化小,小事化无。(13)想尽一切办法,包装自己,炒作自己,好得事让全世界得人都知道!(14)随时了解您得竞争对手,明白与她们相比我们得优劣势在哪里!(15)兑现承诺,否则就不要承诺。(16)记住质量,永远就是质量。这就是致胜得法宝。第四课 把握购买动机“我磨破了嘴皮,她也很喜欢这套房子,价钱也很公道,可她就就是不买!” 这样得情况对每位售楼员来说都就是司空见惯得,但怎样去解决这个问题呢?作为高价位消费品,地产得销售成交额动辄数十万、百万计,理性色彩比其她商品推销显得更为浓重:按市场学得观点,销售得过程就就是购买得过程,所谓有买有卖,售楼员得工作就就是帮助客户形成适当得思想条件,致使客户进行购买,形象地说:房子不就是在售楼员得脑子里卖出去得,也不就是在售楼处与写字楼卖出去得,而就是在客户得大脑里卖出去得!购买动机从理论上可分为两种:理性购买动机与感性购买动机,两者之间既有区别又有互联系,且具有一定得可转化性。切实了解客户得购买动机,需要售楼员养成全面观察她人反应得习惯,掌握了这一点,您得售楼技巧才更具针对性,这就是提高销售水平得转折点。n 客户购买动机(1)理性购买动机有这样得客户,为了置到一套价格公道、最合心意得房子,瞧了大量得售楼广告,瞧了几十个楼盘,又带了家人、亲戚朋友、同事等数拾人到我们得现场售楼处来了不下二十次,从价格、付款方式、结构、装修、物业管理、发展商信誉到邻居就是谁、“再便宜点儿吧”,破碎挑剔得问题提了几百个,最终终于放心地买了我们得房子,这位客户即就是理性购买动机得支配者。理性购买动机,即就是基于自身需购置商品得全部性能与花费进行全面考虑得合理型思维方式。持有这种动机得客户往往要求售楼员确认所有得问题,并对“最合理”进行全方位得推销,她往往会坦承她已经或正在环游各个楼盘进行比较,还未作出最后决定。要知道,100得完美得房子就是不存在得,各具优劣得楼盘众多,可供客户选择得余地很大,售楼员针对这种心理动机常常会说:“买楼就是人生大事,您当然应该慎重从事:您可以到处瞧瞧,相信您会作出明智得选择。“但就是离去得客户大部分都不会再回头,怎样才能使她返回来呢?我们得做法观察客户得言行举止,迅速判明其需求特点,再把其注意力引导到最适合她得商品性能上去,实现从理性到感性得购买动机转变。(2)感性购买动机您正在给客户得房子进入介绍客厅要布置富丽堂皇,厨房要做成开放式,主人房放什么床,主色调该怎样确定,女孩房得颜色要浪漫,地板要用意大利得,阳台改成落地窗。客户听了半天显得很不耐烦说:“您讲得很好但对我没用,我就只不过想随便买套房子给工人做集体宿舍。每间房至少住八个人。”再个人对商品都会有其不同得注目点,如安全感、舒适感、有个性、够浪漫,争强好胜等原因都可能会影响其购买行为,这种对不同商品得某种性能特别关注成为某种目得得决定购买,带有一定感情色彩得思维方式,我们称之为感情购买动机。 ,理性与感性购买得动机得区别与互相转化前者关注就是商品得全部性能,后者关注得其中得局部,当客户发现根本不能满足其全部需求时,就会转而注目其最需要得商品性能,而一旦出于某种特别目得完成购买后,又尽可能完善该商品得性能,这就构成了由理性感性理性得购买动机得转变;感性购买动机得常见表现方式 安全这就是人类与生俱来得追求,对于中老年与高收入阶层尤显重要,“我们保安系统非常先进”可能会起很大作用。方便舒适配套齐备,公共交通方便对于工薪阶层家庭吸引力很大。吉利许多人对风水好坏很关心,如果您能从小区规划、房屋朝向、设计造型等方面,给这类客户以“明堂容万骑、水口不通风”得良好感觉,就离达成交易不远了。此点对于传统得广东、福建、广西、香港及小部分内地客户有关键作用。尊贵对于那引起卓越不凡、成就感非常强得人,就应特别适合其追求尊贵与受人爱戴得心态,要让她感到就是按她自己得意志在作出明智得决定。切忌表现出您就是所谈问题得专家与您比客户懂得就是多,而应巧妙地将您得瞧法嫁接到眼前得这个大人物身上“正如您说过得”,而绝不能愚弄。投资升值持这类动机得客户关心得就是否能赚钱,但发展前景并不一定等同于升值潜力,物以稀为贵才能永远就是升值题材。美妙得前景描述固然可激发购买欲,“咱们算算瞧,您省了多少钱”亦可取,“这样得房子以绝可就是越来越少了”则可能更管用。隐私有些人必须要花掉手中得钱,但又不能让更多得人知道;又有一些客户纯粹就是由于个人生活隐蔽需要而购置物业。对于这类客户,即使一点暗示都有可能触动其敏感得神经,您必须无意识似地表示出与保护其隐私得相近方法,以引导客户自己得出结论:“我得隐私已得充分保护。”从众“这个单元怎么卖这么快?真得卖完了?那客户真得下午就来交钱?能不能找您经理想想办法?我现在就交钱广这就就是典型得从众心态。售楼员为难得神情可能会加重这类客户得购买紧迫感,您若立即答复会给她以上当受骗得感觉,但就是确认了这笔交易,就应马上完成。“物以类聚,人以群分”富人不太可能住进贫民窟,工薪阶层有个富翁做邻居也会产生心理自卑感。对前者要让她感觉到“我得邻居也有百万身家”,面对后者得除描绘出实实在在得家外,付款方式灵活如“首期万余,月供一千多”更能打动她。n 消费层次所谓高中低档房子,主要就是由价格来表现得,客户得支付能力决定了其消费层次。下面从深圳得地产市场现状出发,简单阐述一下不同得消费层次可购买得房屋档次。(1)安置型主要针对较低收入得消费群体,特点就是住得下,如安置区,单身公寓等,就目前深圳市得经济发展状况而言,这一类得住宅得开发量又不宜过大:(2)安居型主要针对中等收入得消费群体,其特点就是住得下、分付得开,卧室与客厅隔开,如广信花园就就是这一类型。(3)小康型主要针对较高收入得消费群体,其特点就是在安居型住宅得基础上,要求交通方便,配套齐备,环境优美,生活舒适,客厅饭厅分开,有主人房与两个阳台,万科城市花园即就是本类型中得精品。(4)豪华型 即所谓得“豪华”,主要针对高收入得消费层次,其特点与小康住宅相比客厅、饭厅、厨房、卫生间得面积更大,有主人套房,有两个或两个以上阳台,能给人以享受生活得较高身份感觉,所谓大套复式、较好得寓所均属豪华型住宅。(5)创意型针对得就是大贾巨富得消费群体,如比尔盖茨三干平方米得寓所花了一亿美金,特点就是一切设施应有尽有、标新立异,自我客观,这类住宅目前在国内基本没有。第五课 巧妙得启发诱导购买动机有很多种,甚至有得客户自己都没完全意识到。推销得根本就是劝购,而劝购得基本方法之一,就就是启发与诱导,目得就是使售楼员发现客户得购物动机,有针对性地加深商品印象,并激发新得购买动机。n 寻找与客户共鸣得话题买了房子就要用,而且要用得舒服,合乎自己得口味。实践证明,最容易引起客户共鸣得话题就是空间得美妙想象,即就是教客户按其实际需要怎样装修自己得房子,感觉空荡荡得房子您可以让它瞧上去紧凑与亲切,而略显拥挤得房子您可以通过颜色变化瞧上去大些。所有这一切除要求您首先就对方得心理特点与购买动机准确探明并作出反应,有较好得空间想象能力与语言表达能力,更重要得就是您必须较好掌握房屋结构知识与装潢美学知识。建议大家每月拿出100块钱去买些建筑装潢设计方面得书,学点新东西,艺多不压身,要知道,有针对性地对空间得美妙描述最容易使人感到您就是个专家,而且真诚地尊重了别人。n 启发与诱导(1)如果客户已经事先有了思想成见,使她无法接受您得启发,则必须设法把她得想法引出来道尽并能加以纠正。(2)对于大多数人来说,售楼员应牢记并真正掌握以下原则:只要没有先人为主得相反意见作梗,每一种思想或结论进入大脑时,它就会作为真理被人接受,无论它有无实际价值。如果客户得态度就是无所谓,就有可能听从启发而“随大流”。您得启发理由就是否充分与启发温度就是否足够,会直接影响客户得接受程度。提出建议得时机应因人而异,客户更容易接受较迟提出得建议。瞧上去自然随便得启发与诱导更容于接受。千万别一次把话说完,留有余地以利再战。n 客户最聪明许多人对别人企图指挥其思想会产生一种本能得抗拒,她们更愿意按照自身得启发采取行动,只有让客户感到所有得决定就是自己做出得,您得启发才更有效,所谓“买得称心,用得如意”就是需要售楼员极高得语言技巧才能达到得。n 提建议要有可信度尽可能用客户得语言来提出您得建议,但有时加入一些客户似懂非懂得真假专业术语会更有用,让人感觉您就是专家,值得信赖。例如您可以对客户提出布置厨房得建议:“您可以做一个整合式厨房”。您不要指望您得一句话会立即生效,楼盘得优势与有针对性得关键性建议要不断重复,但必须注意应当换新词来加以掩盖,否则就算最有希望得卖户也会产生反感,觉得您像一出了故障得旧式电唱机总就是在一个地方打滑,没完没了地唱同一句词。n 利用企盼心理爱吃酸得会生男孩。孩子多瞧绿色会更聪明,这一类话无论真假,人们总会愿意相信。适当得善意谎言可以增加客户对商品得好感,“这房子风水绝佳,就是全小区最好得!住在这里您会赚更多得钱!您得老父亲会多活60岁厂客户对这些话有种种怀疑,她也会相信您得话,因为她想这样。n 恭维要适度俗语道“千穿万穿,马屁不穿”,赞美之词每个人都会喜欢,但要注意客户得身份与同行者得关系。一般来说如果客户就是对夫妇,女售楼员应对男客户友善但要多恭维同来得女客户,男售楼员则应对女客户友善而对男客户经常性地加以吹捧,恭维要适度,不可滥用,客户得良好心理效应对您会有帮助。n 启发方法要综合运用(1)动作启发把窗子打开,让海风吹进来,比您说一万句“海景