小儿护患沟通技巧.pptx

小儿护患沟通技巧小儿护患沟通技巧儿科 谢帆2015-7-29卡耐基曾经说过卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，只有只有15是由于他的专业技术，另外是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处事技能。靠人际关系、处事技能。”而处理人际而处理人际关系的核心能力就是沟通能力。正如有的关系的核心能力就是沟通能力。正如有的专家所说：专家所说：“沟通的素质决定了你生命的沟通的素质决定了你生命的素质。素质。”在儿科，如何让一位因焦虑患儿的病情而变得在儿科，如何让一位因焦虑患儿的病情而变得暴躁的家属能够安静下来听你讲，如何让一位见暴躁的家属能够安静下来听你讲，如何让一位见着你就哭的孩子主动伸出手让你静脉穿刺，除了着你就哭的孩子主动伸出手让你静脉穿刺，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，与她们之间合理的费用和高效的管理等因素外，与她们之间的沟通在一定程度上起着决定性的作用。的沟通在一定程度上起着决定性的作用。语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通人际沟通形式人际沟通形式面部表情面部表情身体姿势身体姿势仪表服饰仪表服饰人体触摸人体触摸空间距离空间距离环境布置环境布置非非语语言言沟沟通通交往中一个信息的表达交往中一个信息的表达7的语言的语言38的声音的声音55的面的面部表情。部表情。影响有效沟通的因素影响有效沟通的因素个个人人因因素素信信息息因因素素环环境境因因素素沟沟通通技技巧巧因因素素常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸为什么要倾听？为什么要倾听？只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；只有倾听才能发现对方的需要、获得信息；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听使对方有被尊重的感觉，获得信任；倾听是激励对方的一种简单有效的方法；倾听是激励对方的一种简单有效的方法；善于倾听才能更好地表达；善于倾听才能更好地表达；倾听能发现说服对方的关键；倾听能发现说服对方的关键；上天赋予我们一根舌头，却给了我们两只耳朵，上天赋予我们一根舌头，却给了我们两只耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧让聆听成为一种习惯让聆听成为一种习惯 微笑能打动人心微笑能打动人心 微微笑笑可可以以激激发发自自信信并并帮帮助助看看到到微微笑笑的人建立信心的人建立信心 可可以以把把自自我我接接纳纳和和接接纳纳他他人人的的态态度度传给对方。传给对方。为什么要微笑？为什么要微笑？触摸触摸触摸触摸是一种有用的沟通方法。在儿科，常常要面对是一种有用的沟通方法。在儿科，常常要面对是一种有用的沟通方法。在儿科，常常要面对是一种有用的沟通方法。在儿科，常常要面对小孩，在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻小孩，在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻小孩，在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻小孩，在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。的抚摸来代替。的抚摸来代替。的抚摸来代替。抚摸可使不安的患儿平静下来，对注意力不在一个抚摸可使不安的患儿平静下来，对注意力不在一个抚摸可使不安的患儿平静下来，对注意力不在一个抚摸可使不安的患儿平静下来，对注意力不在一个频道上的孩子，抚摸可使对方引起注意，加强沟通频道上的孩子，抚摸可使对方引起注意，加强沟通频道上的孩子，抚摸可使对方引起注意，加强沟通频道上的孩子，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。的作用。的作用。的作用。触摸的重要性触摸的重要性1“我很理解你的感受我很理解你的感受”“一定想办法让你的宝宝康复一定想办法让你的宝宝康复”弱化家属的紧张、焦虑与不满，弱化家属的紧张、焦虑与不满，“我不知道我不知道”，“说不准说不准”等消极语言做等消极语言做解释。解释。遇到不懂的问题，寻求医生的帮助。遇到不懂的问题，寻求医生的帮助。临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现，不利沟通的言语、行为和时间，是沟现，不利沟通的言语、行为和时间，是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，不要使沟通陷渡，留下再次沟通的机会，不要使沟通陷入僵局；当我们明知沟通可能会无效时，入僵局；当我们明知沟通可能会无效时，我们不要强行进行沟通，选折一个合适的我们不要强行进行沟通，选折一个合适的时机，可以让沟通事半功倍时机，可以让沟通事半功倍2 小儿的穿刺过程，可能会遇小儿的穿刺过程，可能会遇到比成人更多的问题。血管细到比成人更多的问题。血管细只是简单的方面，只是简单的方面，不配合不配合才是才是大问题大问题 3另外，我们要尽可能的与家属进行另外，我们要尽可能的与家属进行预见性的沟通预见性的沟通 发热的患儿发热的患儿 在输注阿奇霉素时在输注阿奇霉素时 在使用山莨菪碱时在使用山莨菪碱时 使用氯化钾时使用氯化钾时 就算真的发生上述情况，他们也会表示理就算真的发生上述情况，他们也会表示理解和积极配合，而不是说是我们用错了药解和积极配合，而不是说是我们用错了药巧化阻力为助力巧化阻力为助力护患之间频繁接触，难免会有摩护患之间频繁接触，难免会有摩擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵擦、争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。持的局面，化成冷静的沟通。沟沟通技巧通技巧 对普通家长：可赞美他们得孩子对普通家长：可赞美他们得孩子“好聪明好聪明”，“多可爱多可爱”，“真懂事真懂事”，然而对一些文化水平，然而对一些文化水平高、素质高的家长，就要肯定孩子某一方面的长高、素质高的家长，就要肯定孩子某一方面的长处处“仪表有气质仪表有气质”，“具有音乐天赋具有音乐天赋”等，只要等，只要你的赞美符合实际，得到家长的认可，他们都会你的赞美符合实际，得到家长的认可，他们都会高兴的让自己的孩子配合治疗高兴的让自己的孩子配合治疗有针对性的赞美 有的医院的护士会在身有的医院的护士会在身上装一些色彩缤纷糖果，上装一些色彩缤纷糖果，并允若给孩子在操作或者并允若给孩子在操作或者打针之后就给糖果吃。打针之后就给糖果吃。对懂事的儿童可以试着对懂事的儿童可以试着用反问的语气问他们用反问的语气问他们“勇勇不勇敢不勇敢”、“怕不怕痛怕不怕痛”等。等。在允许的情况下可以让在允许的情况下可以让小孩做主，选折注射的部小孩做主，选折注射的部位。位。抓住小孩容易与我们亲近的特点进行沟通。抓住小孩容易与我们亲近的特点进行沟通。譬如，对胆子偏小的男孩子可以称他譬如，对胆子偏小的男孩子可以称他“大丈夫大丈夫”等进行鼓励，对女孩子则称赞她长得漂亮，等进行鼓励，对女孩子则称赞她长得漂亮，衣服也漂亮，如果哭了就不漂亮了，这样比较衣服也漂亮，如果哭了就不漂亮了，这样比较容易减少小孩的心里负担，从而减少恐惧。容易减少小孩的心里负担，从而减少恐惧。我们也可以鼓励家属对孩子进行一些我们也可以鼓励家属对孩子进行一些奖励，如果听话的话就带他到哪里玩啊，奖励，如果听话的话就带他到哪里玩啊，或者是买一些玩具之类的。或者是买一些玩具之类的。非语言符号系统非语言符号系统 护理过程中常用的非语言系统包括：面部表护理过程中常用的非语言系统包括：面部表情、目光接触、身体的姿势和运动以及必要的情、目光接触、身体的姿势和运动以及必要的触摸，有时对患儿的关心体贴可体现在一个细触摸，有时对患儿的关心体贴可体现在一个细微的动作微的动作 触摸患儿的额头触摸患儿的额头 患儿发热时不止患儿发热时不止是告知如何护理，是告知如何护理，而是到床旁进行指而是到床旁进行指导导 注射完毕后，帮注射完毕后，帮患儿把撩起的袖子患儿把撩起的袖子放下放下 寒冷的冬天帮患寒冷的冬天帮患儿掖一下被角儿掖一下被角 穿刺时暖一暖患穿刺时暖一暖患儿冰冷的手儿冰冷的手 熟练的操作技巧熟练的操作技巧 在进行穿刺时要注意分散患儿的注意力，在进行穿刺时要注意分散患儿的注意力，尽量做到一针见血，如果不能做到一针见血，尽量做到一针见血，如果不能做到一针见血，不仅增加患儿的痛苦，也将导致家属的不满。不仅增加患儿的痛苦，也将导致家属的不满。因此要向家属表示歉意，并换另外一人进行因此要向家属表示歉意，并换另外一人进行操作。操作。护士熟练无痛操作，实际上也是综合性非护士熟练无痛操作，实际上也是综合性非语言交流，在儿科常有一句话语言交流，在儿科常有一句话“针打好了，针打好了，什么沟通都顺畅了。什么沟通都顺畅了。”作为一名儿科护作为一名儿科护士，我们不仅要具士，我们不仅要具有丰富的理论知识有丰富的理论知识和精湛的专业技术和精湛的专业技术能力，更要掌握与能力，更要掌握与患儿和家属沟通的患儿和家属沟通的技巧，同时还需要技巧，同时还需要在工作中更加深入在工作中更加深入落实落实“四心四心”服务，服务，以心换心，为每一以心换心，为每一位患儿提供更加优位患儿提供更加优质的护理服务。质的护理服务。谢谢聆听！谢谢聆听！