DB51T3105.3-2023基层市场监督管理局（所）标准化规范化建设规范 第3部分：业务指导手册编制指南.pdf

ICS 03.160 CCS A 00 DB51 四川省地方标准 DB51/T 3105.32023 基层市场监督管理局（所）标准化规范化建设规范 第 3 部分：业务指导手册编制指南 2023-08-22 发布 2023-10-01 实施 四川省市场监督管理局 发 布 目次 前言.II 引言.III 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 编制目标.1 5 编制原则.1 6 编制要求.1 附录 A（资料性）行政处罚业务指导手册示例.3 附录 B（资料性）行政强制业务指导手册示例.6 附录 C（资料性）投诉举报处理工作指导手册示例.17 附录 D（资料性）食品生产企业监督检查工作规范业务指导手册示例.24 附录 E（资料性）食品销售者监督检查工作规范业务指导手册示例.50 附录 F（资料性）食品集中交易市场开办者、贮存服务提供者监督检查业务指导手册示例.62 附录 G（资料性）特种设备（电梯）安全现场监督检查业务指导手册示例.66 附录 H（资料性）产品质量监督检查业务指导手册示例.71 附录 I（资料性）广告活动检查业务指导手册示例.77 附录 J（资料性）商标、专利、特殊标志监督检查业务指导手册示例.81 附录 K（资料性）市场主体登记事项监督检查业务指导手册示例.85 附录 L（资料性）价格违法行为检查业务指导手册示例.88 附录 M（资料性）医疗器械经营监督检查业务指导手册示例.96 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是DB51/T 3105 基层市场监督管理局（所）标准化规范化建设规范 的第3部分。DB51/T 3105已经发布了以下部分：第1部分：县级市场监督管理局；第2部分：市场监督管理所；第3部分：业务指导手册编制指南。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由四川省市场监督管理局提出、归口并解释。本文件起草单位：四川省市场监督管理局人事处、四川省标准化研究院、西南科技大学。本文件主要起草人：徐勇、侯超华、彭逸凡、张宇凌、陈锐、杨玲、王铮、贾征、张毅、张晖，张高勋。本文件为首次发布。引言 按照党中央、国务院关于加强基层治理体系和治理能力现代化建设的决策部署，市场监管总局、四川省市场监督管理局相继出台关于加强市场监督管理所标准化规范化建设的指导意见 关于进一步加强基层市场监管所建设的指导意见市场监督管理所建设规范（暂行）市场监督管理所等级评定管理办法（试行）四川省县级市场监督管理局标准化规范化建设指南（试行）四川省市场监督管理所标准化规范化建设指南（试行）等文件，对基层市场监督管理局（所）的标准化规范化建设给出了全面指导。为全面贯彻落实文件精神，提升全省基层市场监管局（所）运行管理效率、监管效能和服务效能，四川省市场监督管理局提出并制定了DB51/T 3105基层市场监督管理局（所）标准化规范化建设规范系列标准,旨在为我省基层市场监督管理局（所）标准化规范化建设水平全面提升提供技术支撑。DB51/T 3105拟由三个部分组成。第 1 部分：县级市场管理局。目的在于指导县级市场监督管理局开展标准化规范化建设。第 2 部分：市场监督管理所。目的在于指导市场监督管理所开展标准化规范化建设。第 3 部分：业务指导手册编制指南。目的在于为基层市场监督管理局（所）提供一种业务指导手册的编制方法，以便工作人员对业务工作更容易理解且易于执行。基层市场监督管理局（所）标准化规范化建设规范 第 3 部分：业务指导手册编制指南 1 范围 本文件规定了市场监管系统行政执法、行政检查和行政许可业务指导手册的编制原则和编制要求。本文件适用于四川省县（市、区）市场监督管理局和市场监督管理所的业务指导手册编制工作。2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。4 编制目标 编制业务指导手册的目标是为开展具体业务活动提供可操作文件，让县级市场监督管理局和市场监督管理所工作人员对业务工作更容易理解且易于执行，从而促进业务工作更加规范的开展。5 编制原则 一致性原则 5.1 业务指导手册的内容与当前现行有效的法律、法规、规章等规范性文件的要求保持一致。有效性原则 5.2 对业务指导手册宜实行动态管理，实时更新，确保文件的有效性。易用性原则 5.3 文件内容的表述宜便于工作人员理解和直接应用。操作性原则 5.4 5.4.1 编制单位宜根据本辖区重点监管事项，选取关键重要事权类别和事权事项，编制业务指导手册。5.4.2 同类事权事项且运行流程基本相同的，宜编制通用业务指导手册；有关键性差异的，宜编制专业业务指导手册。6 编制要求 业务指导手册 6.1 6.1.1 业务指导手册宜包含以下要素：适用范围；工作依据；工作流程与程序；工作内容与要求；工作文书等。6.1.2 行政处罚类事项可参照附录 A 给出的行政处罚业务指导手册示例编制业务指导手册。6.1.3 行政强制类事项可参照附录 B 给出的行政强制业务指导手册示例编制业务指导手册。6.1.4 投诉举报事项可参照附录 C 给出的投诉举报处理工作指导手册示例编制业务指导手册。6.1.5 行政检查类事项可参照附录 D、附录 E、附录 F、附录 G、附录 H、附录 I、附录 J、附录 K、附录 L、附录 M 给出的示例编制业务指导文件。工作流程图 6.2 6.2.1 基层市场监督管理局（所）应组织各部门、派出机构、直属机构选取重要事权类别和事权事项编制工作流程图，为业务工作提供流程指引。6.2.2 工作流程图应层次分明、环节合理、接口清晰、闭环运行。6.2.3 对涉及同级两个及以上行政管理部门共同实施的事权事项，起流程图应明确各部门的职责、权限、接口，以及前置和后置关系。6.2.4 对涉及上下级行政管理部门共同实施的事权事项，其流程图应明确各层级行政机关所承担部分工作的内容、程序、时限要求等内容。附录A （资料性）行政处罚业务指导手册示例 A.1 适用范围 本文件适用于县（市、区）市场监督管理局办理行政处罚案件的现场检查、立案与调查、审核与告知、报批与决定、执行与结案等行政处罚案件处理活动。县（市、区）局所属执法机构和派出机构参照执行。A.2 工作依据 中华人民共和国行政处罚法 罚没财物管理办法 市场监督管理行政处罚听证办法 市场监督管理投诉举报处理暂行办法 市场监督管理行政处罚信息公示规定 市场监督管理行政处罚程序规定 市场监督管理行政处罚文书格式范本（2021年修订版）市场监督管理行政处罚文书格式范本使用指南（2021年修订版）市场监督管理执法监督文书格式范本 四川省市场监督管理行政处罚裁量基准 四川省市场监督管理行政处罚裁量基准适用规定 四川省市场监管领域不予行政处罚、不予实施行政强制措施适用规则 注：县（区）局和基层所可根据自身情况增加适用的文件。A.3 工作流程与程序 市场监督管理行政处罚程序分为普通程序和简易程序，其流程图见图A.1。双随机（2）投诉举报（3）转办交办（4）重点检查（5）巡查（6）不予立案（9）案件来源（1）其他（7）是否立案（8）否是是否适用简易程序（10）是否简易程序（22）一般程序（11）调查取证（12）责令整改或限期改正（13）事先处罚告知（14）执法人员出示执法证件（23）处罚告知（24）听取当事人陈述和申辩（25）是否需要听证（15）否是听证程序（16）制作听证笔录（17）听取当事人陈述和申辩（18）裁量情节（19）重大事项法制审核（20）行政机关负责人审查或集体讨论决定（21）是否予以处罚（26）是予以行政处罚（30）依法制作处罚决定书（31）送达处罚决定（32）否不得给予处罚（27）不予处罚（28）移送处理（29）申戒罚、行为罚、自由罚（39）是否涉及财产（34）予以行政处罚（33）否是财产罚（35）没收非法财产（36）没收非法所得（37）罚款（38）进入行政强制程序（40）结果公示（41）归档结案（42）图A.1 行政处罚流程图（普通程序）示例 A.4 工作内容与要求 按照市场监督管理行政处罚程序规定和四川省市场监管领域不予行政处罚、不予实施行政强制措施适用规则的规定执行。A.5 工作文书 见市场监督管理行政处罚文书格式范本（2021年修订版）。附录B （资料性）行政强制业务指导手册示例 B.1 适用范围 本文件适用于县（市、区）市场监督管理局办理行政处罚案件的查封、扣押等行政强制措施。县（市、区）局所属执法机构和派出机构参照执行。B.2 工作依据 中华人民共和国行政处罚法 中华人民共和国行政强制法 市场监督管理行政处罚程序规定 四川省市场监管领域不予行政处罚、不予实施行政强制措施适用规则 注1：县（区）局和基层所可根据自身情况增加适用的文件。注2：其他法律法规有特别规定的，从其规定。B.3 行政强制措施 B.3.1 工作流程与程序 市场监督管理行政强制措施流程图示例见图B.1。启动行政强制措施（1）2名以上执法人员（14）公示结果（38）紧急情况（8）一般程序（12）没收（27）销毁（28）解除行政强制措施（11）查封、扣押物的期限和保管（25）情节显著轻微危害不大（3）移送司法机关（7）制作查封、扣押决定书（23）查封、扣押物的处理（26）向金融机构交付冻结通知书（33）向当事人交付冻结决定书（34）冻结后的处理决定（35）行政强制执行（36）解除冻结（37）查封、扣押（22）冻结（32）是否采取行政强制措施（2）否需要采取行政强制措施（4）是否涉嫌犯罪（6）不采取行政强制措施（5）是当场实施且24小时内补办批准手续（9）是否解除行政强制措施（10）是否行政机关负责人批准（13）出示执法身份证件（15）通知当事人到场（16）告知当事人行政强制的理由、依据以及当事人依法享有的权利、救济途径（17）听取当事人陈述申辩（18）制作现场笔录（19）其他法定程序（20）重大事项法制审核（21）制作查封、扣押清单（24）解除查封、扣押（29）退还财物（30）退还拍卖、变卖款项（31）结案归档（39）图B.1 行政强制措施流程图示例 B.3.2 一般规定 B.3.2.1 行政机关履行行政管理职责，依照法律、法规的规定，实施行政强制措施。B.3.2.2 符合四川省市场监管领域不予行政处罚、不予实施行政强制措施适用规则规定的，可以不采取行政强制措施。B.3.2.3 行政强制措施由法律、法规规定的行政机关在法定职权范围内实施。行政强制措施权不得委托。B.3.2.4 依据中华人民共和国行政处罚法的规定行使相对集中行政处罚权的行政机关，可以实施法律、法规规定的与行政处罚权有关的行政强制措施。B.3.2.5 行政强制措施应当由行政机关具备资格的行政执法人员实施，其他人员不得实施。B.3.3 一般情况 行政机关实施行政强制措施应当遵守下列规定：a)实施前须向行政机关负责人报告并经批准；b)由两名以上行政执法人员实施；c)出示执法身份证件；d)通知当事人到场；e)当场告知当事人采取行政强制措施的理由、依据以及当事人依法享有的权利、救济途径；f)听取当事人的陈述和申辩；g)制作现场笔录；h)现场笔录由当事人和行政执法人员签名或者盖章，当事人拒绝的，在笔录中予以注明；i)当事人不到场的，邀请见证人到场，由见证人和行政执法人员在现场笔录上签名或者盖章；j)法律、法规规定的其他程序。B.3.4 紧急情况 情况紧急，需要当场实施行政强制措施的，行政执法人员应当在二十四小时内向行政机关负责人报告，并补办批准手续。行政机关负责人认为不应当采取行政强制措施的，应当立即解除。B.3.5 移送 发现违法行为涉嫌犯罪的，应及时将案件移送司法机关，并对涉案物品以及与案件有关的其他材料依照有关规定办理交接手续。B.3.6 查封、扣押 B.3.6.1 一般要求 B.3.6.1.1 查封、扣押应当由法律、法规规定的行政机关实施，其他任何行政机关或者组织不得实施。B.3.6.1.2 查封、扣押限于涉案的场所、设施或者财物，不得查封、扣押与违法行为无关的场所、设施或者财物；不得查封、扣押公民个人及其所抚养家属的生活必需品。B.3.6.1.3 当事人的场所、设施或者财物已被其他国家机关依法查封的，不得重复查封。B.3.6.2 批准 实施前须向行政机关负责人报告并经批准。情况紧急，需要当场实施行政强制措施的，行政执法人员应在二十四小时内向行政机关负责人报告，并补办批准手续。行政机关负责人认为不应当采取行政强制措施的，应当立即解除。B.3.6.3 现场检查 现场检查包括：a)两名以上具备资格的行政执法人员在法定职权范围内实施，并出示执法身份证件；b)通知当事人到场；c)当场告知当事人采取行政强制措施的理由、依据以及当事人依法享有的权利、救济途径；d)听取当事人的陈述和申辩。B.3.6.4 制作现场笔录 执法人员必须在查封、扣押现场制作笔录，内容包括查封、扣押现场的状况、实施过程、当事人的异议等情况。现场笔录由当事人和行政执法人员签名或者盖章。当事人拒绝的，在笔录中予以注明；当事人不到场的，邀请见证人到场，由见证人和行政执法人员在现场笔录上签名或者盖章。现场笔录应全面客观地反映查封、扣押现场的有关事实，保证记录内容的真实性和完整性。B.3.6.5 制作决定书 实施查封、扣押应制作当场交付实施行政强制措施决定书和物品清单。实施行政强制措施决定书应当载明下列事项：a)当事人的姓名或者名称、地址；b)查封、扣押的理由、依据和期限；c)查封、扣押场所、设施或者财务的名称、数量等；d)申请行政复议或者提起行政诉讼的途径和期限；e)行政机关的名称、印章和日期。B.3.6.6 查封、扣押期限 B.3.6.6.1 查封、扣押的期限不得超过三十日（指自然日，下同）；情况复杂的，经行政机关负责人批准，可以延长，但是延长期限不得超过三十日。法律、行政法规另有规定的除外。B.3.6.6.2 延长查封、扣押的决定应当及时书面告知当事人，并说明理由。B.3.6.6.3 对物品需要进行检测、检验、检疫或者技术鉴定的，查封、扣押的期间不包括检测、检验、检疫或者技术鉴定的期间。检测、检验、检疫或者技术鉴定的期间应当明确，并书面告知当事人。B.3.6.6.4 检测、检验、检疫或者技术鉴定的费用由行政机关承担。B.3.6.7 查封、扣押财物保管 B.3.6.7.1 对查封、扣押的场所、设施或者财物，行政机关应当妥善保管，不得使用或者损毁；造成损失的，应当承担赔偿责任。B.3.6.7.2 对查封的场所、设施或者财物，行政机关可以委托第三人保管，第三人不得损毁或者擅自转移、处置。因第三人的原因造成的损失，行政机关先行赔付后，有权向第三人追偿。B.3.6.7.3 查封的场所、设施或者财物，应当加贴市场监督管理部门封条，任何人不得随意动用。注：封条上应当注明查封日期并加盖公章，执法人员和当事人签名。B.3.6.7.4 因查封、扣押发生的保管费用由行政机关承担。B.3.6.7.5 除法律、法规另有规定外，容易损毁、灭失、变质、保管困难或者保管费用过高、季节性商品等不宜长期保存的物品，在确定为罚没财物前，经权利人同意或者申请，并经市场监督管理部门负责人批准，在采取相关措施留存证据后，可以依法先行处置；权利人不明确的，可以依法公告，公告期满后仍没有权利人同意或者申请的，可以依法先行处置。先行处置所得款项按照涉案现金管理。B.3.6.8 查封、扣押财物处理 行政机关采取查封、扣押措施后，应当及时查清事实，在行政强制法第二十五条规定的期限内（一般 30 日，情况复杂的经批准可延长 30 日）作出处理决定。对违法事实清楚，依法应当没收的非法财务予以没收；法律、行政法规规定应当销毁的，依法销毁；应当解除查封、扣押的，作出解除查封、扣押的决定。B.3.6.9 解除查封、扣押 B.3.6.9.1 有下列情形之一的，行政机关应当及时作出解除查封、扣押决定：a)当事人没有违法行为；b)查封、扣押的场所、设施或者财物与违法行为无关；c)行政机关对违法行为已经作出处理决定，不再需要查封、扣押；d)查封、扣押期限已经届满；e)其他不再需要采取查封、扣押措施的情形。B.3.6.9.2 解除查封、扣押应当立即退还财物，并由办案人员和当事人在财务清单上签名或者盖章；市场监督管理部门已将财务依法先行处置并有所得款项的，应当退还所得款项；先行处置明显不当，给当事人造成损失的，应当给予补偿。B.3.7 冻结 B.3.7.1 一般要求 B.3.7.1.1 冻结存款、汇款应当由法律规定的行政机关实施，不得委托给其他行政机关或者组织；其他任何行政机关或者组织不得冻结存款、汇款。B.3.7.1.2 冻结存款、汇款的数额应当与违法行为涉及的金额相当；已被其他国家机关依法冻结的，不得重复冻结。B.3.7.1.3 法律规定以外的行政机关或者组织要求冻结当事人存款、汇款的，金融机构应当拒绝。B.3.7.2 行政强制措施程序 行政机关依照法律规定决定实施冻结存款、汇款的程序为：a)实施前须向行政机关负责人报告并经批准；情况紧急，需要当场实施行政强制措施的，行政执法人员应在二十四小时内向行政机关负责人报告，并补办批准手续。行政机关负责人认为不应当采取行政强制措施的，应当立即解除。b)两名以上具备资格的行政执法人员在法定职权范围内实施，并出示执法身份证件；c)出示执法身份证件；d)制作现场笔录；e)向金融机构交付冻结通知书；f)在三日内向当事人交付冻结决定书。B.3.7.3 冻结通知书 金融机构接到行政机关依法作出的冻结通知书后，应当立即予以冻结，不得拖延，不得在冻结前向当事人泄露信息。B.3.7.4 冻结决定书 依照法律规定冻结存款、汇款的，作出决定的行政机关应当在三日内向当事人交付冻结决定书。冻结决定书应当载明下列事项:a)当事人的姓名或者名称、地址；b)冻结的理由、依据和期限；c)冻结的账号和数额；d)申请行政复议或者提起行政诉讼的途径和期限；e)行政机关的名称、印章和日期。B.3.7.5 处理决定 B.3.7.5.1 自冻结存款、汇款之日起三十日内，行政机关应当作出处理决定或者作出解除冻结决定；情况复杂的，经行政机关负责人批准，可以延长，但是延长期限不得超过三十日。法律另有规定的除外。B.3.7.5.2 延长冻结的决定应当及时书面告知当事人，并说明理由。B.3.7.5.3 有下列情形之一的，行政机关应当及时作出解除冻结决定:a)当事人没有违法行为；b)冻结的存款、汇款与违法行为无关；c)行政机关对违法行为已经作出处理决定，不再需要冻结；d)冻结期限已经届满；e)其他不再需要采取冻结措施的情形。B.3.7.5.4 行政机关作出解除冻结决定的，应当及时通知金融机构和当事人。金融机构接到通知后，应当立即解除冻结。B.3.7.5.5 行政机关逾期未作出处理决定或者解除冻结决定的，金融机构应当自冻结期满之日起解除冻结。B.4 行政强制执行 B.4.1 工作流程与程序 市场监督管理行政强制执行流程图示例见图B.2。当事人不履行行政决定（1）是否行政强制执行（2）申请法院强制执行（4）否行政机关强制执行（3）是书面催告（6）听取陈述申辩（7）重大事项法制审核（8）做出强制执行决定（9）送达（10）是否存在特殊情况（11）中止执行（12）终结执行（13）执行回转（14）执行和解（15）是强制拆除（17）金钱给付义务（20）代履行（26）否先行公告、自行拆除（18）依法实施强制拆除（19）加大处罚款或滞纳金（21）采取行政强制措施（22）划拨存款汇款（23）拍卖（24）执行款项处理（25）结果公示（53）立即执行并事后通知当事人（28）送达决定书（30）紧急情况（27）一般情况（29）催告履行（31）实施代履行并现场监督（32）制作现场笔录并签字盖章（33）申请立即执行（48）一般情况(34)紧急情况(47)书面催告当人事（35）重大事项法制审核（36）法院院长批准（49）法院作出裁定（50）5日内执行（51）受理（38）不予受理（39）法院书面审查材料（44）裁定执行（45）裁定不执行（46）申请复议（40）上一级法院作出最终裁定（41）申请强制执行（37）是否需要实质审查（42）否法院听取被执行人和行政机关意见（43）是人民法院强制执行（52）一般程序（5）专项执行程序（16）接档归案（54）图B.2 行政强制执行流程图示例 B.4.2 行政机关强制执行 B.4.2.1 一般要求 B.4.2.1.1 行政机关不得在夜间或者法定节假日实施行政强制执行。但是，情况紧急的除外。B.4.2.1.2 行政机关不得对居民生活采取停止供水、供电、供热、供燃气等方式迫使当事人履行相关行政决定。B.4.2.2 程序启动 行政机关依法作出行政决定后，当事人在行政机关决定的期限内不履行义务的，具有行政强制执行权的行政机关依照中华人民共和国行政强制法的规定强制执行。B.4.2.3 书面催告 行政机关作出强制执行决定前，应当事先催告当事人履行义务。催告应当以书面形式作出，并载明下列事项:履行义务的期限；履行义务的方式；涉及金钱给付的，应当有明确的金额和给付方式；当事人依法享有的陈述权和申辩权。B.4.2.4 听取陈述申辩 当事人收到催告书后有权进行陈述和申辩。行政机关应当充分听取当事人的意见，对当事人提出的事实、理由和证据，应当进行记录、复核。当事人提出的事实、理由或者证据成立的，行政机关应当采纳。B.4.2.5 行政强制执行决定 B.4.2.5.1 经催告，当事人逾期仍不履行行政决定，且无正当理由的，行政机关可以作出强制执行决定。B.4.2.5.2 强制执行决定应当以书面形式作出，并载明下列事项:当事人的姓名或者名称、地址；强制执行的理由和依据；强制执行的方式和时间；申请行政复议或者提起行政诉讼的途径和期限；行政机关的名称、印章和日期。B.4.2.5.3 在催告期间，对有证据证明有转移或者隐匿财物迹象的，行政机关可以作出立即强制执行决定。B.4.2.6 送达 催告书、行政强制执行决定书应当直接送达当事人。当事人拒绝接收或者无法直接送达当事人的，应当依照中华人民共和国民事诉讼法的有关规定送达。B.4.2.7 中止执行 B.4.2.7.1 有下列情形之一的，中止执行:当事人履行行政决定确有困难或者暂无履行能力的；第三人对执行标的主张权利，确有理由的；执行可能造成难以弥补的损失，且中止执行不损害公共利益的；行政机关认为需要中止执行的其他情形。B.4.2.7.2 中止执行的情形消失后，行政机关应当恢复执行。对没有明显社会危害，当事人确无能力履行，中止执行满三年未恢复执行的，行政机关不再执行。B.4.2.8 终结执行 有下列情形之一的，终结执行:公民死亡，无遗产可供执行，又无义务承受人的；法人或者其他组织终止，无财产可供执行，又无义务承受人的；执行标的灭失的；据以执行的行政决定被撤销的；行政机关认为需要终结执行的其他情形。B.4.2.9 执行回转 在执行中或者执行完毕后，据以执行的行政决定被撤销、变更，或者执行错误的，应当恢复原状或者退还财物；不能恢复原状或者退还财物的，依法给予赔偿。B.4.2.10 执行和解 实施行政强制执行，行政机关可以在不损害公共利益和他人合法权益的情况下，与当事人达成执行协议。执行协议可以约定分阶段履行；当事人采取补救措施的，可以减免加处的罚款或者滞纳金。执行协议应当履行。当事人不履行执行协议的，行政机关应当恢复强制执行。B.4.2.11 强制拆除 对违法的建筑物、构筑物、设施等需要强制拆除的，应当由行政机关予以公告，限期当事人自行拆除。当事人在法定期限内不申请行政复议或者提起行政诉讼，又不拆除的，行政机关可以依法强制拆除。B.4.2.12 金钱给付义务的执行 B.4.2.12.1 当事人逾期不缴纳罚款的，市场监督管理部门可以每日按罚款数额的百分之三加处罚款，加处罚款的数额不得超出罚款的数额。B.4.2.12.2 行政机关依照 中华人民共和国行政强制法 第四十五条规定实施加处罚款或者滞纳金超过三十日，经催告当事人仍不履行的，具有行政强制执行权的行政机关可以强制执行。B.4.2.12.3 行政机关实施强制执行前，需要采取查封、扣押、冻结措施的，依照本文件 B.3 的规定执行。B.4.2.12.4 没有行政强制执行权的行政机关应当申请人民法院强制执行。但是，当事人在法定期限内不申请行政复议或者提起行政诉讼，经催告仍不履行的，在实施行政管理过程中已经采取查封、扣押措施的行政机关，可以将查封、扣押的财物依法拍卖抵缴罚款。B.4.2.12.5 划拨存款、汇款应当由法律规定的行政机关决定，并书面通知金融机构。金融机构接到行政机关依法作出划拨存款、汇款的决定后，应当立即划拨。B.4.2.12.6 法律规定以外的行政机关或者组织要求划拨当事人存款、汇款的，金融机构应当拒绝。B.4.2.12.7 依法拍卖财物，由行政机关委托拍卖机构依照中华人民共和国拍卖法的规定办理。B.4.2.12.8 划拨的存款、汇款以及拍卖和依法处理所得的款项应当上缴国库或者划入财政专户。任何行政机关或者个人不得以任何形式截留、私分或者变相私分。B.4.2.13 代履行 B.4.2.13.1 行政机关依法作出要求当事人履行排除妨碍、恢复原状等义务的行政决定，当事人逾期不履行，经催告仍不履行，其后果已经或者将危害交通安全、造成环境污染或者破坏自然资源的，行政机关可以代履行，或者委托没有利害关系的第三人代履行。B.4.2.13.2 代履行应当遵守下列规定:代履行前送达决定书，代履行决定书应当载明当事人的姓名或者名称、地址，代履行的理由和依据、方式和时间、标的、费用预算以及代履行人；代履行三日前，催告当事人履行，当事人履行的，停止代履行；代履行时，作出决定的行政机关应当派员到场监督；代履行完毕，行政机关到场监督的工作人员、代履行人和当事人或者见证人应当在执行文书上签名或者盖章。B.4.2.13.3 代履行的费用按照成本合理确定，由当事人承担。但是，法律另有规定的除外。B.4.2.13.4 代履行不得采用暴力、胁迫以及其他非法方式。B.4.2.13.5 需要立即清除道路、河道、航道或者公共场所的遗洒物、障碍物或者污染物，当事人不能清除的，行政机关可以决定立即实施代履行；当事人不在场的，行政机关应当在事后立即通知当事人，并依法作出处理。B.4.3 申请人民法院强制执行 B.4.3.1 程序启动 当事人在法定期限内不申请行政复议或者提起行政诉讼，又不履行行政决定的，没有行政强制执行权的行政机关可以自期限届满之日起三个月内，依照本章规定申请人民法院强制执行。B.4.3.2 书面催告 行政机关申请人民法院强制执行前，应当催告当事人履行义务。催告书送达十日后当事人仍未履行义务的，行政机关可以向所在地有管辖权的人民法院申请强制执行；执行对象是不动产的，向不动产所在地有管辖权的人民法院申请强制执行。B.4.3.3 申请强制执行 B.4.3.3.1 行政机关向人民法院申请强制执行，应当提供下列材料:强制执行申请书；行政决定书及作出决定的事实、理由和依据；当事人的意见及行政机关催告情况；申请强制执行标的情况；法律、行政法规规定的其他材料。B.4.3.3.2 强制执行申请书应当由行政机关负责人签名，加盖行政机关的印章，并注明日期。B.4.3.4 受理 B.4.3.4.1 人民法院接到行政机关强制执行的申请，应当在五日内受理。B.4.3.4.2 行政机关对人民法院不予受理的裁定有异议的，可以在十五日内向上一级人民法院申请复议，上一级人民法院应当自收到复议申请之日起十五日内作出是否受理的裁定。B.4.3.5 书面审查 B.4.3.5.1 人民法院对行政机关强制执行的申请进行书面审查，对符合本法第五十五条规定，且行政决定具备法定执行效力的，除本法第五十八条规定的情形外，人民法院应当自受理之日起七日内作出执行裁定。B.4.3.5.2 人民法院发现有下列情形之一的，在作出裁定前可以听取被执行人和行政机关的意见:明显缺乏事实根据的；明显缺乏法律、法规依据的；其他明显违法并损害被执行人合法权益的。B.4.3.6 执行裁定 B.4.3.6.1 人民法院应当自受理之日起三十日内作出是否执行的裁定。裁定不予执行的，应当说明理由，并在五日内将不予执行的裁定送达行政机关。B.4.3.6.2 行政机关对人民法院不予执行的裁定有异议的，可以自收到裁定之日起十五日内向上一级人民法院申请复议，上一级人民法院应当自收到复议申请之日起三十日内作出是否执行的裁定。B.4.3.7 紧急情况 因情况紧急，为保障公共安全，行政机关可以申请人民法院立即执行。经人民法院院长批准，人民法院应当自作出执行裁定之日起五日内执行。B.4.3.8 其他 B.4.3.8.1 行政机关申请人民法院强制执行，不缴纳申请费。强制执行的费用由被执行人承担。B.4.3.8.2 人民法院以划拨、拍卖方式强制执行的，可以在划拨、拍卖后将强制执行的费用扣除。B.4.3.8.3 依法拍卖财物，由人民法院委托拍卖机构依照中华人民共和国拍卖法的规定办理。B.4.3.8.4 划拨的存款、汇款以及拍卖和依法处理所得的款项应当上缴国库或者划入财政专户，不得以任何形式截留、私分或者变相私分。B.4.4 工作文书 见市场监督管理行政处罚文书格式范本（2021年修订版）。附录C （资料性）投诉举报处理工作指导手册示例 C.1 适用范围 本文件适用于县（市、区）市场监督管理局办理投诉处理和举报处理等案件。县（市、区）局所属执法机构和派出机构参照执行。C.2 工作依据 中华人民共和国行政处罚法 中华人民共和国消费者权益保护法 市场监督管理投诉举报处理暂行办法 市场监督管理行政处罚程序规定 市场监督管理部门处理投诉举报文书样式 注：县（区）局和基层所可根据自身情况增加适用的文件。C.3 定义 C.3.1 投诉 消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。C.3.2 举报 自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。C.4 一般要求 C.4.1 应认真接待公众以电话、传真、信函、互联网或上门等形式进行的投诉、举报，对公众的投诉、举报要进行登记。C.4.2 举报人不愿意透露姓名和表明身份的，应当尊重其意愿。C.5 工作流程与程序 C.5.1 市场监督管理投诉的处理程序流程图示例见图C.1。C.5.2 市场监督管理举报的处理程序流程图示例见图C.2。收到投诉（1）受理并告知（2）不予受理，并告知（10）调解（3）终止受理（4）程序结束（11）达成协议（5）违法线索核查（8）调解结束（6）按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理（9）归档（7）图C.1 投诉处理流程图示例 收到举报（1）受理（2）不予受理，并告知（9）立案核查（3）不予立案（5）程序结束（10）予以立案（6）结案归档（8）按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理（7）立案决定，并告知（4）图C.2 举报处理流程图示例 C.6 工作内容与要求（投诉处理）C.6.1 受理 C.6.1.1 受理权限 C.6.1.1.1 投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监督管理部门处理。对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。C.6.1.1.2 下级市场监督管理部门认为需要由上级市场监督管理部门处理本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监督管理部门决定。C.6.1.1.3 对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监督管理部门均有处理权限的，由先收到投诉的市场监督管理部门处理。C.6.1.1.4 有下列情形之一的，不予受理：不属于市场监管职责，或者本行政机关不具有处理权限的；法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；未提供市场监督管理投诉举报处理暂行办法第九条第一款和第十条规定材料的；法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。C.6.1.2 受理时限 C.6.1.2.1 市场监管部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或不予受理的决定，并告知投诉人。C.6.1.2.2 对于重大、紧急投诉，市场监管所应及时进行处理。处理方式包括受理或者不予受理、调解、终止调解等。C.6.1.2.3 可能产生群体性消费纠纷、影响公共安全、造成消费者人身财产重大损害、引发公共突发事件等为重大、紧急投诉举报。C.6.2 调解 C.6.2.1 总则 市场监管部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。C.6.2.2 调解方式 C.6.2.2.1 调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。C.6.2.2.2 采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当通过互联网、电话、短信、电子邮件等方式提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。C.6.2.3 调解完成 调解完成包括下列情形：经现场调解达成调解协议的，市场监督管理部门应当制作调解书，但调解协议已经即时履行或者双方同意不制作调解书的除外。调解书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监督管理部门留存一份归档。未制作调解书的，市场监督管理部门应当做好调解记录备查。C.6.2.4 调解终止 有下列情形之一的，终止调解：投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；市场监督管理部门受理投诉后，发现存在市场监督管理投诉举报处理暂行办法第十五条规定情形的；法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。C.6.3 反馈、告知 C.6.3.1 市场监管部门应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或不予受理的决定，并告知投诉人。C.6.3.2 不予受理的，应当告知投诉人不予受理的理由，并视情形告知维护消费者权益的其他途径。C.6.3.3 调查处理结束后，将办理结果以书面或其他适当形式反馈投诉人，采取口头、电话、音视频等非书面形式告知的，应当做好记录备查，并注明反馈时间、使用的电话号码、反馈人员姓名、及受话人姓名。C.6.4 违法线索核查处置 C.6.4.1 市场监管部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。C.6.4.2 对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。C.6.5 归档 对已办结的投诉，将相关法律文书、证据材料等进行分类存档。C.7 工作内容与要求（举报处理）C.7.1 管辖 C.7.1.1 一般管辖规定 一般管辖规定包括：举报由被举报行为发生地的县级以上市场监督管理部门处理。法律、行政法规另有规定的，依照其规定；县 级市场监督管理部门派出机构在县级市场监督管理部门确定的权限范围内以县级市场监督管理部门的名义处理举报，法律、法规、规章授权以派出机构名义处理举报的除外；对电子商务平台经营者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的举报，由其住所地县级以上市场监督管理部门处理；对平台内经营者的举报，由其实际经营地县级以上市场监督管理部门处理。电子商务平台经营者住所地县级以上市场监