电商会员关系管理.pptx

会员关系管理平台求（买家）供（卖家）风格款式元素质量价格品牌服务.品牌商品服务价格粘 性平台与卖家共同的目标：粘性感知分层权益评估客户关系管理4个核心方向店铺内人群分析l忠诚度一定时间段内在店铺内的消费频次和金额l潜在用户人群浏览未购买，收藏未购买，询单未购买感知VIP等级条件和权益分层通过标签的管理对客户进行分类后台标签管理解决标签数据收集标签结构化会员权益在前端展现权益营销活动效果分析针对标签创建的活动，可以展示效果分析营销活动期间，展现每日数据活动结束后，可对比活动人群和非活动人群评估搭建良好、有成长性的会员体系，是长期稳定发展的基础根据历史交易金额的分布，确定会员层级根据品牌定位和利润空间，确定折扣差异是否需要考虑时间等活跃度维度？是否需要升降级制度？整体思路围绕接触点，通过对人的细分，给出对应的解决方案进店询单下单未付款下单 付款签收评价个性化的客户服务实时催付定时催付发货提醒同城提醒签收提醒评价管理再次 购买简单关怀活动通知购物路径布点一转二是关键利用接触点不断加深记忆接触点1：进店北京客户上海客户四川客户导购类年龄、地域等自然属性肤质、体型等行业属性RFM等交易属性接触点2：询单旺旺端展示推荐、服务类年龄、地域等自然属性肤质、体型等行业属性RFM等交易属性交易记录关联商品信息外包or新客服金牌客服导购客服自定义分流新客户老客户高级VIP上次想买客户接触点3：催付催付类订单信息历史付款时间心理：我要买，意外发生，我待会付款。意外：系统原因、接电话、有事处理、余额不足等。客户说：忘记付款了。心理：拍错了，多拍了，重拍。实际：我已经重拍并付款了！观望客户心理：犹豫型，先拍下，再观望。要不要买？有没有更多优惠？其他店铺是否更优惠？客户说：暂时不买了or打算在其他店铺买了。重拍 客户意外 客户不需催付催付效果最好可催付接触点4：物流物流关怀类物流信息危机信息发货提醒及时提醒客户已经从仓库发货，发货速度有保障加入店铺签名，如【*旗舰店】，加深客户对店铺的印象同城提醒及时提醒客户包裹已经达到同城，为服务加分加入店铺签名，再次加深客户对店铺的印象签收提醒客户签收之后，及时和客户沟通，强调正品和售后保障，引导客户好评加入店铺签名，又一次加深客户对店铺的印象接触点5：评价好评客户及时感谢支持，欢迎客户及时反馈商品体验中差评客户一对一服务，找到根源问题再解决，切忌直接围绕改评价展开话题，这会让客户更加不爽评价语管理对于客户的文字点评，影响着其他客户的转化，最后评价回复非常关键！二次营销：个性化营销选人群选商品选时间选形式打造属于自己的会员库！历年双十一会员成交数据l近三个月内购买过的会员在双十一的成交占比接近90%核心目标：让尽量多的老会员回归 2012支付宝金额贡献比例2011支付宝金额贡献比例-近一个月在tmall购买 74%78%-近三个月在tmall购买 12%12%-近半年在tmall购买 4%5%-近一年在tmall购买 2%2%-一年前在tmall购买 1%1%-曾仅在淘宝购买 2%1%-大淘宝全新 4%1%大促的客户细分时间、频率90天之内近期刚买的客户，对店铺记忆还是非常深刻的，只要通知大促要开始了；买2次以上的，是比较高价值的客户，对店铺的贡献也非常大。告诉大促信息的时候，要用感恩回馈的语气告知。最近3个月购买的用户 90天以上的没有购物的客户，当成新客对待，强调大促的力度来吸引他们回来。高价值高活跃用户低价值低活跃从上述来看，大促前三个月有购买的客户是非常关键的。关注双十关注双十一前三个月曾经有过购买的会员，并通过他们，带动店铺会员在双十一前三个月曾经有过购买的会员，并通过他们，带动店铺会员在双十一期间激活。这是我们在大促中的客户运营目标一期间激活。这是我们在大促中的客户运营目标第一波：店铺记忆唤醒在“很黄很暴力”地告诉客户双十一活动之前，先让他温习一下你的品牌和定位。店铺回忆唤醒大促前710天有过成功交易的客户短信+邮件1#上班、下班途中或者饭后休息时间第二波：利益告知再牢固的钱包，都有一条拉链，找到合适的利益点，撬开客户的钱包；利益告知大促前35天未付款的客户高质量的老客户短信+邮件工作时间的闲暇时段2#第三波：制造紧迫感打响“大促”的号角，通过提醒活动即将开始，来增加紧迫感，提升到场率，参与度；活动的详细介绍来暴露利益点。制造紧迫感11月10日大促潜在客户短信3#大促前夜注意点：制造紧迫感主动出击，以优惠券方式给客户退换差价，带来超过客户预期的购物体验；近15天客户关怀11月10日15天左右还在进行退换货的客户有正价购买过大促商品的客户短信4#大促前三天催付接触点催付时间沟通内容形式下单催付下单时间后1小时下单后1个小时催付，尽快锁定客户付款，对销售额有很大帮助 大促开始阶段，比较合适的催付点点是宝贝库存紧张，宝贝快没有了，这个点来催付。短信、旺旺发货催付发货量完成一定数量在大促的下午，客户会重视能不能当天发货。可以用当天付款，当天发货的点来进行催付。短信、旺旺优惠结束催付大促结束日晚上告知客户活动快结束了，过了这个村，没有这个店的理由来进行催付。短信、旺旺买家与卖家之间的“博弈”亲还没有付款哦！买家卖家亲，请赶快付款哦！亲，求你快点付款了！还有货吗！今天能不能发货！什么时候可以到货！钱货发货维系同城短信比起发货短信，让客户可以感觉到货品离他越来越近了。如有发现异常的疑难件的情况要提起做好预警，而不要等客户反映过来找上门问；同城提醒签收之后的关注，可以引导客户做好评分，和评语，同时跟客户保持熟络，保持后续的粘性。提醒客户检查货品，售后保障等。疑难件预警签收提醒新客户维护计划发货提醒11.1111.12好评有礼11.1911.2157天售后关怀11.2611.2715天同类商品推荐12.1112.1230天回购优惠刺激12.2612.2745天节前大促刺激1.261.2775天圣诞促销12.1712.18元旦促销12.2412.25自饮客户送礼客户春节促销1.171.18回购刺激失败，转送礼客户刺激谢 谢