2017年国家5A级景区评定标准.doc

国家5A级景区评定标准

第一部分　创建国家5A级旅游景区评比标准
　　一、细则一：服务质量与环境质量评分细则
　　说明：
　　1、本细则共计1000分，共分为8个大项，各大项分值为：旅游交通140分；游览210分； 旅游安全80分；卫生140分；邮电服务30分；旅游购物50分；综合管理195分；资源和环境的保护155分。
　　2、5A级旅游景区需达到950分，
　　（一）旅游交通 140分
　　1、可进入性 70分
　　①抵达依托城市便捷程度，直达机场距依托城市距离在30公里以内。
　　②依托城市有高速公路进、出口；客运火车站、航运码头。
　　③依托城市到达景区便捷。
　　④抵达公路及客运航道等级为一级公路或最高级客运航道。
　　⑤景区外部交通引导标识，要求在颜色、外形上有别于一般交通标识。
　　⑥护坡良好。
　　⑦有旅游专项交通方式。
　　⑧有直达旅游专线。
　　⑨公交通达。
　　2、自备停车场 30分
　　①自备停车场地，要求停车场有绿化停车面或绿化隔离线。
　　②停车场设停车线、停车分区、回车线、分设出入口、专人值管。③车场内有方向引导指示标识。停车场或码头要求美观，有特色或文化性，与景观相协调。
　　3、内部交通 40分
　　①游览线路进出口设置合理，不过分邻近，有利于游客疏散。
　　②景区特色游步道，要求游步道设计特色突出, 体现景区文化，采用生态或仿生态效果。
　　③游道或线路设置合理，线路设置形成环线，观赏面大，有利于游客游览。
　　（二）游览 210分
　　1、门票 10分
　　①设计制作精美
　　②有突出特色
　　③背面有游览简图，咨询、投诉、紧急救援电话。
　　2、游客中心 65分
　　①游客中心位置优越、标识醒目、规模恰当，游客中心外明示免费服务项目。
　　②在游客中心内部设置电脑触摸屏，介绍各景点设施及服务。
　　③在游客中心内设置影视介绍系统。
　　④提供游客休息设施。
　　⑤提供本旅游景区导览宣传资料。
　　⑥咨询服务人员配备齐全。
　　⑦提供游程线路图。
　　⑧明示景区活动节目预告。
　　⑨提供导游人员明细公示。
　　⑩提供饮料及纪念品服务。
　　○11提供特殊人群服务项目，包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
　　3、引导标识 43分
　　①配备导游全景图，全景图要正确标识出主要景点及旅游服务设施的位置，包括各主要景点、游客中心、厕所、出入口、医务室、公用电话、停车场等，并明示咨询、投诉、救援电话。
　　②大型景区内交叉路口设置导览图，标明现在位置及周边景点和服务设施的图示。
　　③配备景物介绍牌，标识牌
　　④设计制作精美，维护良好，无脱落、无毛剌、无腐蚀等。
　　⑤中外文对照明确无误，对照最少3种，要文图相符。
　　4、提供宣教资料。15分
　　①包括正式出版印刷的导游图、明信片、画册、音像制品、研究
　　论著、科普读物等。
　　②游客能获取本旅游景区主要的导览和宣传资料，其中至少包括一种免费宣传品，品种多,展示精美。
　　5、导游服务。37分
　　①导游人员数量适当。
　　②导游语种丰富，设外语导游。
　　③增加高级导游员或讲解员。
　　④设便携式可选择播放语音导游。
　　⑤导游词丰富、有文采。
　　⑥导游效果清晰、生动、吸引人。
　　⑦导游服务有针对性，强调个性化。
　　6、提供游客公共休息设施和观景设施。22分
　　①布局合理，数量充足，能满足需要。
　　②不设置在危险地带、危险场所。造型与景观环境相协调。
　　7、设置公共信息图形符号。18分
　　①标识的内容、位置与范围，参照GB10001标准。
　　②位置与数量。要求在停车场、出入口、售票处、购物场所、医疗点、厕所、餐饮设施等位置，合理设置公共信息图形符号。图形规范，与景观相协调，有文化特色，视觉效果好。
　　8、特殊人群服务项目 10分
　　包括残疾人轮椅、盲道、无障碍设施，老年人使用的拐杖，儿童使用的童车等。
　　（三）旅游安全 80分
　　1、安全保护机构、制度与人员。 10分
　　①设置安全保护机构，有健全的安全保护制度。
　　②有专职安全保护人员，并在游客集中和有安全隐患的地方分布。
　　景区流动安全保护人员应与旅游区规模及性质相适应。
　　2、安全处置 17分
　　①有高峰期游客安全处置预案，职责明确，程序清晰。
　　②工作人员到岗到位，分流得力，安全措施有效。
　　③特殊情况的安全处置，包括恶劣气候、突发灾情、传染病疫情、食物中毒、缆车停电等特殊情况。预案反应迅速，组织得力，替代设施到位，处置效果好。
　　3、安全设备设施 28分
　　①危险地带设置安全防护设施，安全护栏、水上拉网等应齐全和有效。
　　②防火设施齐备、完好。
　　③游览游乐服务设施安全，包括交通工具、交通设施、游乐设施、水上游乐设备以及地面防滑处理、无障碍设施等，应符合安全规定、有效。
　　④特殊旅游项目的安全确认，速降、蹦极、潜水、漂流、游乐等特殊旅游项目，经验收合格。
　　⑤安全警告标志、标识应齐全、醒目、规范。
　　⑥安全宣传。安全说明或须知等要求中外文对照，置于醒目位置。有关重点景区（水上项目、滑雪场）需安装安全广播。
　　⑦完善景区监控系统建设。
　　4、医疗服务。8分
　　①设立医务室
　　②有专职医护人员
　　③备日常药品
　　④备急救箱、急救担架。
　　5、救护服务。4分
　　①有水上旅游景区、山地旅游景区、滑雪场等的救护设备。
　　②建立紧急救援体系。
　　③内部救援电话，向游客公布且畅通有效。
　　④与相关单位有专门运送协议，及时发现，安全运送。
　　（四）卫生140分
　　1、环境卫生 20分
　　①景区内无乱堆、乱放、乱建现象，施工场地维护完好、美观。
　　②游览场所地面无污水、污物。
　　③建筑物及各种设施设备无污垢、污脱落。
　　④气味清新。
　　2、废弃物管理 40分
　　①污水排放不污染地面、河流、湖泊、海滨等。
　　②排放设施齐全完好。
　　③垃圾清扫及时，日产日清，流动清扫。
　　④垃圾清扫器具美观、整洁。
　　⑤垃圾箱（桶）外观整洁美观、数量充足、布局合理。
　　⑥垃圾处理场地或垃圾集中场地远离旅游景区，不乱堆放，不就地焚烧或掩埋。
　　3、吸烟区管理 5分
　　①合理划分，划分为吸烟区与非吸烟区。
　　②管理到位，对非吸烟区吸烟行为，管理措施明确，管理行为到位。
　　4、食品卫生 10分
　　①食品卫生符合国家规定。
　　②餐饮、饮具、厨具分类存放，消毒处理。
　　5、厕所 65分
　　①要求景区提供厕所布点图。
　　②位置合理。位置相对隐蔽，但易于寻找，方便到达。
　　③数量充足。厕所总量达到旺季日均游客接待量的5‰以上。
　　④若固定厕位不能满足高峰期需求，设流动厕所。
　　⑤厕所使用水冲或生态厕所的比例达100%。
　　⑥设残疾人厕位。
　　⑦厕所设备洁具质量较好，要求隔板与门均有。主要游览场所的厕所应具备盥洗设施（水龙头）、挂衣钩、卫生纸、皂液、面镜、干手设备、烟缸等设施且实用有效。
　　⑧厕所内部有文化氛围，厕所内根据景区特点进行装饰布置。厕所外观、色彩、造型与景观环境协调。
　　⑨游客集中场所的厕所有专人提供服务。
　　⑩三星级以上厕所达100％。厕所无异味，地面无秽物。
　　（五）景区邮电服务 30分
　　1、邮政纪念服务。 8分
　　提供纪念戳、本地纪念封、明信片、纪念邮票等。
　　2、电讯服务。 22分
　　①有公用电话。
　　②公用电话数量充足。
　　③在出入口及区内游客集中场所均有设置。
　　④公用电话有直拨长途功能。
　　⑤公用电话亭及标志与环境相协调，标志美观、醒目。
　　⑥能接收移动电话信号。
　　（六）旅游购物 50分
　　1、购物场所建设 15分
　　①购物场所不破坏主要景观，不妨碍游客游览，不与游客抢占道
　　路和观景空间。
　　②购物场所建筑造型、色彩、材质与景观环境相协调；布局合理，外部广告标志不过分影响观景效果。
　　2、购物场所管理 10分
　　对购物场所进行集中管理和环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。
　　3、商品经营从业人员管理 10分
　　有统一管理措施和手段，包括质量管理、价格管理（需明码标价）、计量管理、位置管理、售后服务管理等。
　　4、旅游商品 15分
　　具有本旅游景区的特色。
　　（七）综合管理 274分
　　1、机构与制度 20分
　　①管理机构健全，职责分明。
　　②规章制度健全。市场营销、质量、导游、卫生、环保、统计等规章制度健全。
　　③规章制度贯彻得力，有一年以上完整执行记录。
　　2、企业形象 26分
　　①产品形象。据有独特的产品形象并形成外在的企业标志。
　　②有明确的质量目标，有鲜明的质量方针或口号，为全体员工所熟知。
　　③企业标志运用。要求在旅游景区入口、导览系统（如全景图、指示牌、景物介绍牌等）、宣传品、门票、工牌等均带有企业标志。
　　④企业品牌标志进行商标注册。
　　⑤员工着岗位服饰，佩带工牌。举止文明，热情大方。
　　3、旅游规划 30分
　　①有按照本标准及细则制定的相关规划。
　　②规划审批，经当地政府审批。
　　③规划实施有效性。规划中的各项建设项目和市场开发方案得到全面实施。
　　4、培训 20分
　　①培训制度、机构、人员、经费明确，落实。
　　②年度培训范围。管理人员及服务人员全面培训。
　　③质量、营销、安全、导游、卫生、环保、统计等业务培训全面。
　　④培训效果，员工回答流利、正确。
　　5、游客投诉及意见处理 20分
　　①投诉数量及性质。查询有关行政管理部门和景区自身记录。近
　　两年内发生重大质量投诉（涉及到对旅游者人身侵犯和健康损害的旅游投诉，均视为重大质量投诉）的，此项不得分。
　　②投诉处理制度健全。
　　③投诉服务设施齐全。有明确的投诉电话、投诉办公室标志、投诉信箱、意见本等。
　　④投诉处理过程中，受理投诉迅速，服务态度好，记录完整、细致。必要时有法律咨询。
　　⑤投诉处理效果好。
　　6、征询游客意见 6分
　　①定期征询，一年不少于3次。
　　②征询数量，样本量符合接待规模(总量达到全年接待量的1/1000)。
　　③意见处理，征询意见有分析、有通报、有改进措施。
　　7、通过国际互联网宣传 14分
　　①有独立域名且有中文网址。
　　②依托知名综合网站或权威旅游专业网站。
　　③内容丰富，全面说明景区情况。
　　④建成数字虚拟景区，实现网上游览。
　　⑤支持英文及其他语种。
　　8、通过电视宣传 10分
　　①节目形式，有介绍本景区的电视宣传片。
　　②播放级别，在中央级电视台播放。
　　9、通过报刊宣传 5分
　　①文章介绍形式，专题介绍。
　　②报刊级别，中央级报刊。
　　10、电子商务 25分
　　①查询，动态查询未来特定时间段预计游客接待量。
　　②预订，预订门票、住宿、商品、餐饮娱乐等。
　　③支付，能提供网上支付功能。
　　11、社会效益 15分
　　①带动当地社会就业，80%为本地员工。
　　②对当地经济带动作用显著。
　　（八）资源和环境保护 155分
　　1、空气质量，达到国家一级标准。 10分
　　2、噪声指标，达到国标一类标准。 5分
　　3、地表水质量达国标规定。 10分
　　4、景观、生态、文物、古建筑保护 45分
　　①保护费用投入。全年用于景观、文物、古建筑、生态系统、珍稀名贵动植物的保护费用要达到旅游区（点）全年门票收入的10％。
　　②采取适合的保护措施（如防火、防盗、防捕杀、古建筑修缮、古树名木保护等），要求制度具体，设施设备完善，人员职责明确。
　　③保护效果，全面保持文物古迹和景观的真实性和完整性。
　　5、出入口 15分
　　①出入口主体建筑格调，对区内主体景观有烘托效果。
　　②出入口有相应的游客集散场地，面积适中，管理良好。
　　6、区内建筑及设施与景观的协调性 37分
　　①选址不破坏景观
　　②主体建筑风格有特色，效果突出。
　　③区内各单体建筑风格一致，相协调。
　　④区内建筑外观（造型、色调、材料等）与景观相协调。
　　⑤区内建筑体量适度。
　　⑥建筑物周边形成相应缓冲区，观景效果良好。
　　⑦功能性建筑选址要隐蔽或外观美化，
　　⑧管线设施，区内输电、通讯线路等全部采用地下隐蔽方式
　　⑨区内标语口号及布置方式，注重文化性、艺术性及与景观的协调性。
　　⑩不乱贴、乱放、乱摆小广告，商业服务设施招牌不过分突出。
　　○11 各种娱乐设施及项目设置、布局和外观合理
　　○12 建筑及设施选用材料不得使用玻璃幕墙、马赛克贴面、卷帘门窗、简易铁皮棚屋等。
　　7、周边环境与景观协调性 13分
　　①旅游景区与周边环境设有隔离带或缓冲区。
　　②旅游景区周边形成优美的天际轮廓线。
　　8、绿化或美化 14分
　　①绿化美化措施多样，效果良好
　　②植物种类比较丰富。
　　③具有珍稀植物
　　④绿化覆盖率达80%以上。
　　9、采用清洁能源的设施、设备 3分
　　区内禁止使用造成严重破坏环境的设施、设备(包括产生高噪音或有害气体、漏油漏气的车辆、船舶等)。
　　10、采用环保型材料 3分
　　景区内禁用不可降解的一次性餐具，经营摊点禁用一次性塑料袋。
　　二、细则二：景观质量评分细则
　　说明：
　　1、本细则分为资源要素价值与景观市场价值两大评价项目、九项评价因子，总分100分。其中资源吸引力为65分，市场吸引力为35分。各评价因子分四个评价得分档次。
　　2、等级评定时，对评价项目和评价因子由评定组成员分别计分，最后进行算术平均求得总分。
　　3、“规模与丰度”评价因子中的“基本类型”参照《旅游资源分类、调查与评价》（GB/T 18972-2003）第9页附录A。
　　4、5A级旅游景区需达到90分。
　　（一）、资源吸引力 65分
　　1、观赏游憩价值 25分
　　观赏游憩价值很高
　　2、历史文化科学价值 15分
　　同时具有极高历史价值、文化价值、科学价值，或其中一类价值具世界意义。
　　3、珍稀或奇特程度 10分
　　有大量珍稀物种，或景观异常奇特，或有世界级资源实体
　　4、规模与丰度 10分
　　资源实体体量巨大，或基本类型数量超过40种，或资源实体疏密度优良
　　5、完整性 5分
　　资源实体完整无缺，保持原来形态与结构
　　（二）、市场影响力 35分
　　1、知名度 10分
　　世界知名
　　2、美誉度 10分
　　有极好的声誉，受到95%以上游客和绝大多数专业人员的普遍赞美。
　　3、市场辐射力 10分
　　由洲际远程游客，且占一定比例
　　4、主题强化度 5分
　　主题鲜明，特色突出，独创性强
　　三、细则三：游客意见评分细则
　　说明：
　　1、旅游景区质量等级对游客意见的评分，以游客对该旅游景区的综合满意度为依据。
　　2、游客综合满意度的考察，主要参考《旅游景区游客意见调查表》的得分情况。
　　3、《旅游景区游客意见调查表》由现场评定检查员在景区员工陪同下，直接向游客发放、回收并统计。
　　4、在质量等级评定过程中，《旅游景区游客意见调查表》发放规模，应区分旅游景区的规模、范围和申报等级，一般为30～50份，采取即时发放、即时回收、最后汇总统计的方法。回收率不应低于80％。
　　5、《旅游景区游客意见调查表》的分发，应采取随机发放方式。原则上，发放对象不能少于三个旅游团体，并注意游客的性别、年龄、职业、消费水平等方面的均衡。
　　6、游客综合满意度的计分方法：
　　(1)游客综合满意度总分为100分。
　　(2)计分标准：
　　①总体印象满分为20分。其中很满意为20分，满意为15分，一般为10分，不满意为0分。
　　②其他16项每项满分为5分，总计80分。各项中，很满意为5分，满意为3分，一般为2分，不满意为0分。
　　(3)计分办法：
　　先计算出所有《旅游景区游客意见调查表》各单项的算术平均值，再对这17个单项的算术平均值加总，作为本次游客意见评定的综合得分。如存在某一单项在所有调查表中均未填写的情况，则该项以其他各项（除总体印象项外）的平均值计入总分。
　　7、旅游景区质量等级游客意见综合得分最低要求为
　　5A级旅游景区： 90分