口腔门诊导诊服务流程剧本.doc

口腔门诊导诊服务流程剧本口腔门诊导诊护士服务规范绿色部分 配音加演示。 黄色部分 配音加字幕。 横线部分 演员台词加表演 物品准备就绪，5名患者（耿、赛、朱、汪、王）就座候诊椅上。周双双：各位同事下午好，我们是口腔科的护士，今天我们演练的项目是：口腔门诊导诊护士服务规范，演练开始： 解说(夏苗苗)：导诊护士是患者进入门诊科室后首先遇到的工作人员，导诊护士的一言一行均代表着医院及科室的形象，影响着患者的情绪，优秀的导诊护士能给患者家的感觉。 门口：导医护士鞠躬，病人走入画面站定；护士站定说话，言行举止大方得体；病人坐下，微笑着看着护士；护士走近，温暖的送上一杯茶，护士特写。第一部分：解说(夏苗苗) 导诊护士应提前十分钟到岗，上岗时要淡妆上岗，精神饱满，服装整洁，行、走、站、指引等动作优雅准确，仪表端庄，大方得体，声音轻柔，语气温和，给人以稳重端庄、可信赖的感觉。导诊周双双同时做：仪表整洁，淡妆站立导诊台前（标准站直，微笑），打开电脑，打开电视播放宣教片，整理报刊架、宣教手册等、摆上医生工作牌。解说(夏苗苗)导诊护士于开诊前进行开诊仪式：周双双说：各位上午好，欢迎来到口腔科。我是今天的导诊护士周双双，现在8：20分，我们科8：30分准时开诊，各位手上的就诊号分为普通号和专家号，普通号分为初诊号和复诊号。口腔科门口展板设有医生介绍供您选择，导诊台提供一系列咨询服务。另外为保持诊室安静每位患者最多一位陪人陪诊，其余陪人请在候诊区等待！现在请大家把您的挂号单交与我，病历您自己保存，我会根据您的情况尽快安排就诊！谢谢您的配合！5个患者交挂号单（耿赛汪初诊号、朱复诊钟、王专家）周双双做：一一接过挂号单解说(夏苗苗) （带一位患者进入诊室流程）周双双说：王祖绘，请您跟我到4号诊室，标准引领患者到4号诊室，王女士，这两位是我们的徐主任和李护士，请您躺在牙椅上，等会您把您的问题告诉她们，她们将帮您进行治疗。离开诊室解说(夏苗苗) （带多位患者进入诊室流程）周双双：耿荣、林赛男、朱晓林请跟我进入1号诊室。朱女士请坐1号牙椅，这位是钟医生；林女士请坐2号牙椅，这位是唐医生。耿女士请坐3号牙椅，这位是李医生，离开诊室。解说(夏苗苗)如果不能及时就诊的患者，要安排好候诊。给予适当的解释，让患者耐心等待，消除急躁的心理，缓解心情。周双双：汪女士，您好，您是初诊患者，挂的4号，前面的患者看完了就轮到您了，您坐在这边等待一会，看会电视，等会我会喊您的名字，把您领进去。您需要喝水吗？（谢谢，不需要）解说(夏苗苗：导诊护士应该随时观察候诊区域，维持秩序，优先安排老弱病残高热患者。对于有需求的患者给予主动迎上去帮助！李霞毛毯裹宝宝张云郝爽陪同东张西望进来：周双双：主动迎上去，您好，请问您有什么需要帮助吗？李霞：儿保科转到口腔科看看宝宝舌系带的，在这边吗？周双双：请把您的病历给我，没错，是转到口腔科的，我尽快帮您安排。跟汪云锋协商，对不起汪女士，这个宝宝是在您后面来的，但是她年龄太小，并且他只需要给医生检查一下就好，最多5分钟！耽误您几分钟先给他看一下，您看可以吗？谢谢您的理解配合（微笑）对李霞说：我优先安排您进去吧，为了保持诊室安静，让医生专心看病，您的两位陪人需要在外面等，好吗？如果有需要我会喊她们一起进去。进去（电话铃声响起）解说(夏苗苗：导诊护士及时接听电话，并使用电话礼仪周双双：快速走出诊室，喂，您好，口腔科，张阿姨您好，穆医生今天不上班，您可以打他的手机和他联系！手机号您有吧？好的！再见！（语速、音调、微笑）4号诊室王祖绘走出问周双双：护士，拍片在那啊？周双双：（带患者到门口，指着收费处的说）：王女士，您拿着您的就诊卡在二楼或一楼缴费的地方缴费后，（指着放射科方向）到一楼右角方向看到放射科就可以进去拍片了，拍完片后您直接上来就可以，不需要等待片子，电脑会把结果直接传输过来。汪云锋等待不耐烦：护士，我都等了15分钟了，怎么还没好啊，那个医生空了，我可以进去吗？周双双：汪女士4号诊室的医生是专家号，您挂的是普通号，您前面的患者还没有好，刚才我带病人进去看了，可能您还需要在等10分钟左右，口腔科治疗比别的科要久一点。您如果要换专家号，徐医生现在暂时还没有患者，您也可以到挂号室换她的号，时间估计都差不多，您看您如何考虑？汪云锋：算了，懒得跑了，我再等几分钟吧。我牙齿老出血，上次体检让我洗个牙，但是我听人家讲洗牙会损伤牙齿？周双双：首先您牙齿老出血大部分原因都是牙龈炎引起，体检医生也帮您看过了需要洗牙，您就先洗洗看，估计出血症状会改善好多。其次，洗牙是利用超声波震动您牙齿表面脏的东西，通俗点说就像洗脸洗澡正常清洁保养一样，所以对牙齿没有损害，正常人每一年需要洗牙一次。（拿健康教育处方一张），来，这是有关洗牙的健康宣教，您看看。（周目视前方），说，哦，医生结束了，轮到您了，您跟我进去吧。（领病人进去注意手的指引姿势）解说(夏苗苗：导诊护士经常巡视诊室，掌握各个医生所做的治疗及时间。同时告知医生外面等待患者人数及姓名。周双双进去诊室1巡视，周双双和朱小林一起走出1号诊室：边走边说：刚才我们的王护士给您交代的注意事项您都记住了吗，有什么问题及时联系钟医生，三个月后记得过来复诊，来之前您先打电话预约。朱女士，您的治疗暂时就结束啦，通过这三次的治疗您对我们有什么意见或建议吗？朱小林说：没有，服务态度和技术都很好，下次让我弟弟也来找钟医生看牙。周双双：谢谢表扬和介绍患者，那您慢走。回导诊台微笑站立：夏苗苗说：总之，导诊护士是科室医院窗口形象的塑造者，是门诊区域秩序的维持者，是患者就医时间的缩短者，优秀的导诊护士可以创造良好就医环境，提高患者对我院医疗服务满意度。