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系统规划与管理师教程练习题
第1章 信息系统综合知识
1．国内提出两化融合是指( )。
A、工业化和信息化　　　　B、工业化和自动化
C、工业化和城乡化　　　　D、工业化和农业当代化
2．信息系统生命周期可分为( )4个阶段。
A、设计、开发、运维及消　　　B、立项、开发、运维及消灭
C、立项、设计、实行、运维　　D、设计、研发、上线、运维
3．下列( )不是原型法明显特点。
A、实际可行
B、具备最后系统基本特性
C、构造以便、迅速，造价低
D、在构建初期被切提成各种子项目，各个子项目成果都通过测试，具备可视、可集成和可运营使用特性
4．运用Intranet建立起有效行政办公和员工管理体系，提高政府工作效率和公务员管理水平服务，是下列( )电子政务模式。
A、G2G　　　B、G2B 　　　C、G2E　　　D、G2C
5．平台在网上把线下实体店团购、优惠信息推送给互联网顾客，从而将这些顾客转换为实体店线下客户，是电子商务( )类型。
A、B2B　　　B、B2C 　　　C、C2C　　　D、O2O
6．下列( )不是电子商务应当具备特性。
A、便利性　　　B、整体性　　　C、安全性　　　D、生活性
第2章 信息技术知识
1．在如下软件开发工具中( )是软件配备管理工具。
A、项目筹划与追踪工具B、编译器　C、发布工具 D、性能分析工具
2．在OSI (Open System lnterconnect,OSI)7层合同中，( )有IGMP合同。
A、物理层　　　B、数据链路层　　　C、应用层　　　D、网络层
3．如下( )不属于网络接入技术。
A、无线接入　　B、光线接入　　C、云接入　　D、同轴接入
4．典型网络袭击环节普通为：信息收集、试探寻找突破口、实行袭击、消除记录、( )。
A、盗取信息 B、保存访问权限 C、篡改数据 D、更改作业流程
5．起由公安部主持制定、国家技术原则局发布中华人民共和国国标GB17895-1999《计算机信息系统安全保护级别划分准则》于( )开始实行。该准则将信息系统安全分为5个级别，分别是：自主保护级、系统审计保护级、安全标记保护级、构造化保护级、访问验证保护级。
A、1月1日 　　　　　　B、10月1日
C、1月1日 　　　　　　D、10月1日
6．物联网从架构上面可以分为感知层、网络层和应用层。其中( )负责信息采集和物物之间信息传播。
A、感知层 　B、网络层　　　C、应用层 　D、以上3项都是
7．移动互联网核心技术涉及架构技术SOA、页面展示技术Web2.0和HTML5、以及主流开发平台Android. iOS和Windows Phone，其中( )是一种粗粒度、松耦合服务架构，服务之间通过简朴、精准定义接口进行通信，不涉及底层编程接口和通信模型。
A、iOS　　　B、Web2.0　　　C、Android　　　D、SOA
第3章 信息技术服务知识
1．产品广义概念是指可以满足人们需求载体，狭义概念是指被生产出物品。产品是一组将输入转化为输出互有关联或互相作用活动成果。普通有四种类别产品，它们分别是（ ）。
A、软件、硬件、服务、管理过程产出物
B、服务、软件、硬件、流程性材料
C、互换、软件、硬件、流程性材料
D、软件、硬件、服务、交付材料
2．如下关于运维、经营和运营概念描述，不对的是（）。
A、运维是运营维护简称，是一种 IT服务形态。在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264-）中，对运营维护服务（ operation maintenance service）给出定义是“采用信息技术手段及办法，根据需方提出服务级别规定，对其信息系统基本环境、硬件、软件及安全等提供各种技术支持和管理服务”
B、运营是对组织经营过程筹划、组织、实行和控制，是与产品生产和服务创造等密切有关各项管理工作总称。它目是保证正常业务开展。《当代汉语词典》对运营解释为运营和营业，从其解释可以看出运营一词带有商业色彩
C、在《当代汉语词典》中，经营解释包括两个层面：一是谋划并管理（如公司等）；二是泛指筹划和组织。经营是随着互换发展而产生，是商品经济发展产物
D、运维、运营和经营是三个完全独立概念，彼此之间不会发生任何关联性和交叉
3．IT服务管理（ IT Service Management，ITSM）是一套协助组织对 IT系统规划、研发、实行和运营进行有效管理办法，是一套（）。
A、管理理论　　B、办法论　　C、技术资源库　　D、工具库
4．项目是“一组有启止时间、互相协调受控活动所构成特定过程，该过程要达到符合规定规定目的，涉及（）等各方面规定与约束。”
A、时间、人力和资源 　　　　　　B、时间、功能和资源
C、时间、技术和资源 　　　　　　D、时间、成本和资源
5．质量管理常用理论办法涉及：戴明环、质量三部曲、零缺陷、（）。
A、6σ 　B、ITIL　　C、客户关系管理 　D、CMMI
6．信息安全基本属性有如下几种方面：完整性、可用性、（）。
A、不可复制性、不可否认性、鉴权
B、保密性、可控性、可靠性
C、校验性、可控性、可靠性
D、保密性、不可否认性、校验能力
7．信息系统安全保护级别应当依照信息系统在国家安全、经济建设、社会生活中重要限度，信息系统遭到破坏后对国家安全、社会秩序、公共利益以及公民、法人和其她组织合法权益危害限度等因素拟定。信息系统安全保护级别共分为（）。
A、三个级别 　B、四个级别 C、五个级别 　D、六个级别
第4章 IT服务规划设计
1．下列不属于服务规划设计重要目是( )。
A、设计满足业务需求IT服务
B、规划服务组织架构、人员编制、岗位及任职规定
C、辨认和规划支持服务所需技术及资源
D、服务方案设计
2．下列属于服务设计核心成功因素是( )。
A、服务成本可以依照客户需求不同而进行变化
B、拟定相似服务提供时优先顺序
C、获取新服务或添加附加客户流程及程序
D、把IT资源重新分派到核心业务系统中
3．下列对服务级别合同(SLA)描述不对的是( )。
A、要有一定成本控制
B、保障IT服务性能和可靠性
C、减少IT部门操作成本
D、服务供方与客户间定义一种双方承认协定
4．下列不属于服务需求辨认活动是( )。
A、服务可用性需求辨认 　　　　　　B、网络安全需求辨认
C、价格需求辨认 　　　　　　　　　D、信息安全需求辨认
5．服务级别设定目的是( )。
A、保证对服务供方所有运营中服务及其绩效以专业一致方式进行衡量
B、对客户未成文规定服务进行有效管理和限制
C、把服务级别设定得恰当，无论是客户、IT服务供方，还是与她们有关组织，都会从中受益
D、对的辨认供方服务能力，得到足够运营级别合同或支持合同支持
案例分析
某银行是中华人民共和国第一家向社会公众公开发行股票并上市商业银行。经造迅速发展，该银行综合实力日益增强，自身规模不断扩大，市场份额与品牌知名度得到不断提高，为公司客户搭建起跨时空、全方位银行服务体系。
该银行建行以来，始终坚持狠抓信息化建设，大力开发综合业务解决系统，不断创新电子化服务手段，基本实现了业务解决电子化和网络一体化。在系列改革办法推动下，该银行业务转型稳步进行，风险控制全面加强，资产质量明显提高，资本实力明显增强，使得信息化建设成为该银行自身建设核心内容。
随着该银行业务不断壮大与发展，客户服务祈求事件数量不断增多，给该银行IT部门带来了极大工作量，由于缺少统一运维管理，一旦发生事故，IT内部人员像“救火队员”同样到处去“灭火”，无法迅速定位故障因素，故障不能及时解决，业务部门意见很大，业务部门往往用影响业务生产与IT部门进行交涉，使IT服务非常被动。为变化IT当前被动局面，经领导决定通过招标形式拟定，“长远科技”为其提供IT征询服务。
问题：
(1)如果你是“长远科技”负责该项目项目经理，在服务规划设计阶段，服务目录设计应具备哪些活动。
(2)请依照案例简介简要设计出该项目服务目录。
(3)请依照案例简介简要设计该项目服务级别合同（需列出核心要素）。
(4)请依照案例简介该项目应采用哪些服务模式，并写明因素和服务范畴。
答：(1)拟定小构成员；列举服务清单；服务分类与编码；服务项详细描述；评审并发布服务目录；完善服务目录。
(2)如表所示：
服务代码
服务名称
服务内容
服务描述
服务方式
服务时间
服务级别
101
应急响应服务

故障排查
现场+远程
5*8
7*9
7*24
响应时间
到达现场时间
故障解决时间
102
设备更换
现场+远程

103
重大事件保障
现场+远程

201
设备例行维护

巡检

202
实时监测
驻场+远程

203
清洁保养

301
设备调优

系统升级

302
性能调优

(3) 服务描述、服务时间、服务可用性、服务支持和服务费用。
(4) 同答案(2)
第5章 IT服务布置实行
1．服务布置实行目的是( )。
A、服务原则化和规范化 　　　B、保障服务持续性
C、服务原则化和自动化 　　　D、满足客户规定
2．下列不属于服务布置作用与收益是( )。
A、衔接规划设计阶段与服务运营阶段
B、保证新服务或变更服务与容户业务组织、业务过程顺利衔接
C、在服务初始化阶段为服务团队定义量化服务目的
D、布置实行阶段会全面考虑服务运营过程中风险
3．下列不属于知识库内容初始化流程是( )。
A、来源 　　　B、审核　　　C、配备 　　　D、发布
4．知识转移目不涉及( )。
A、减少风险 　　B、规范流程　　C、缩减成本 　　D、提高效率
5．布置实行执行阶段也许存在风险不涉及( )。
A、客户盼望管理浮现问题 　　　B、有关资源能力局限性
C、交付物认知水平不一致 　　　D、布置实行交付物可验收性
案例分析
某医院始建于1958年，是集医疗、教学、科研和防止保健为一体国内高水平、大型综合性、当代化三级甲等医院。该医院拥有骨科、运动医学研究所、妇产科等各种教诲部创新团队；拥有辅助生殖、心血管研究所和眼科等各种教诲部重点实验室。
随着该医院信息化限度不断提高，各业务系统全面上线，对IT基本架构安全性、稳定性以及业务系统持续性提出了较高规定，运维工作也同样面临了前所未有挑战。
为加强该医院运维工作规范化，并提高寻常运维工作效率，通过“前峰科技”，构建了一套一体化运维管理平台，使用运维工作原则、流程化、提高运维效率。“前峰科技”对该项目调研、服务规划设计等前期工作已经完毕，现进入服务布置实行阶段。
(1)布置实行目的是服务原则化和规范化，请结合本案例简介对该项目布置实行目的进行进一步分解。
(2)布置实行有哪些要素？并结合本案例对各要素进行简朴阐明。
(3)结合本案例阐明布置实行筹划阶段存在哪些风险？
(4)结合本案例描述布置实行验收阶段有哪些重要活动，并对各活动进行阐明。
答：(1) 协调并组织构成服务所有要素；原则化布置实行过程，提高新服务或变更服务交付质量；保证干系人满意度；保证新服务或变更服务可以正常运转，且可以被有效管理；尽量辨认和管理服务运营过程中存在风险；提供切实可行服务质量管理办法和指引。
(2) 人员要素、资源要素、过程要素、技术要素。
人员要素：外部招聘和内部调岗、建立培训教材库及知识转移办法；
资源要素：
技术要素：
过程要素：
第6章 IT服务运营管理
1．下列不属于服务运营管理人员要素风险控制是( )。
A、沟通问题 B、人员持续性问题 C、负面情绪 D、工资待遇
2．知识管理流程不涉及( )。
A、知识辨认 B、知识获取 C、知识共享 D、知识保存
3．服务运营管理中技术管理目是( )。
A、保证SLA高原则地完毕 B、保证技术先进性
C、保证客户满意度 D、保证技术有效执行
4．对问题管理描述对的是( )。
A、问题管理流程须保证供方具备检测事件、尽快解决事件能力
B、问题管理流程须保证供方通过辨认引起事件因素并解决问题，防止同类事件重复发生
C、问题管理流程须保证供方维护运营维护服务对象必要记录
D、问题管理流程须保证供方通过管理、控制变更过程，保证变更有序实行
5．容量管理必要满足业务需求不涉及( )。
A、当前和将来容量和性能需求
B、服务升级时间、阈值和成本
C、对筹划服务升级、变更祈求、新技术和新技能对能力所产生作用评估
D、业务服务持续性
案例分析
某资产管理公司于1999年在北京正式成立，是具备独立法人资格、独立承担民事责任国有独资非银行金融机构，公司实行总公司、办事处制。经财政部批准，中华人民共和国人民银行批准，公司依照业务需要，在业务量较大、不良资产集中地区设立29个办事处，办事处按国有独资商业银行省级分行管理，依照总公司授权开展业务，不具备法人资格。
IT部门是技术保障部，它负责公司信息系统规划、建设和管理部门，内设软件开发处、网络运营处和综合处等部门。先后建立了多项IT系统，为其管理、经营和决策奠定了坚实基本。但在庞大系统运维过程中难题较多，重要集中在4个方面：
(1)运维人员紧张，运维工作量较大，人员流动比较频繁，缺少绩效考核机制。
(2)缺少知识管理，解决问题全靠个人能力和经验，导致技术骨干人员流动，接替人员无法迅速接手工作。
(3)业务部门谋求IT支持没有统一入口，IT运维工作缺少记录和跟踪。
(4)设备及主机系统较多，运维复杂度高，缺少规范运维流程。
“蓝山科技”负责该资产管理公司运维平台建设工作，对既有问题进行分析，提出相应解决方案。
(1)在服务运营阶段人员如何进行有效管理？请结合本案例进行回答。
(2)知识管理具备哪些流程？并结合本案例对知识管理流程进行阐明。
(3)结合本案例描述服务合伙用，并回答服务台有哪些重要工作？
(4)在运维过程中重要有哪些流程，并对流程进行简要阐明。
第7章 IT服务持续改进
1．对服务持续改进活动描述对的是( )。
A、服务持续改进活动存在明显起止时间
B、服务持续改进活动贯穿于IT服务全生命周期
C、服务持续改进活动具备阶段性
D、服务持续改进活动对客户预期进行管理
2．服务测量用于获得与( )过程有关各种数据，进而获得服务改进活动所需各种原始资料。
A、服务设计 B、持续改进 C、服务交付 D、服务运营
3．服务测量指标类型不涉及( )。
A、技术指标 B、过程指标 C、服务指标 D、人员指标
4．下列不属于服务测量目的是( )。
A、验证之前所做决策与否对的，所做工作与否有效果
B、比较当前服务在成本、质量、有效性等方面与否比之前得到了改进
C、比较与否超过服务范畴
D、指引服务改进活动方向和目的
5．运用管理方针、管理目的、审核成果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，增进服务管理能力在有效性和效率方面持续改进和提高。以上描述是( )。
A、服务改进目的 B、服务改进活动
C、服务改进职责 D、服务改进过程
案例分析
某期货公州成立于1993年，是国内最早成立期货公司之一，近年来始终以稳健经营享誉业内。近年来，该公州通过致力于夯实基本建设、摸索管理创新，较大地提高了核心竞争力。随着网上交易全面普及，该公司大某些业务是通过电子交易系统完毕。网上交易安全性一作非常重要，因而，该公司花大力气减少风险，提高IT运维管理水平。老式“来电响应式”IT运维管理模式带给信息管理人员较大工作压力，使管理工作较为被动。为了保障该公司网络高效、稳定运营，必要在故障发生之前就及时进行预警或告警，避免网络中断影响应用系统运营。为了及时发现潜在网络异常及隐患，必要要对网络应用及底层IT基本设施进行全方位、透明化监控。对于该公司信息管理部门来说，如何实现公司网络事前管理和透明化监控是保障网络系统稳定运营、公司核心业务正常运转核心。
针对期货公司行业特点，积极式运维管理、预先防范风险特别重要。因而，“蓝天软件”公司结合该公司个性需求以及金融行业服务经验，为其提供了一套基于ITSS软件解决方案，并对该方案进行持续改进。
(1)结合本案例阐明服务持续改进有哪些办法？
(2)服务测量可以获得服务改进活动所需各种原始资料，服务测量有哪些活动？并结合本案例进行阐明。
(3)为本案例设计一套服务回顾机制。
(4)服务持续改进有哪些活动，结合本案例进行阐明。
答：(1) 辨认改进战略、辨认需要测量什么、收集数据、解决数据、分析信息和数据、展示并使用信息、实行改进改进
(2) 人员、技术、过程、资源
(3)
级别
内容
频率
参加者
一级
重特大事件
不定期、按需
规划师、客户
二级
月度例会
月度
规划师、客户
三级
季度例会
季度
规划师、客户、供方
四级
年度回顾
年度
规划师、客户、供方
(4)设计、实行、验证
第8章 监督管理
1.( )、风险管理和信息安全管理是监督管理重要内容，三者之间相对独立。
A、时间管理 B、成本管理 C、质量管理 D、进度管理
2.IT服务质量属性分为5个特性：安全性、( )、有形性、响应性、和谐性。
A、可靠性 B、持续性 C、无形性 D、稳定性
3.风险辨认重要内容不涉及( )。
A、辨认并拟定IT服务潜在风险
B、辨认IT服务风险也许影响范畴
C、辨认引起风险重要因素
D、辨认IT服务风险也许引起后果
4．一下列不属于定量风险分析输出是( )。
A、实现成本和进度目的也许性
B、已量化风险优先级列表
C、通过更新风险记录
D、定量风险分析成果中趋势
5．信息安全管理能带来收益如下：保证信息资产安全，减少安全风险，( )，提高IT服务质量。
A、保证IT服务信息完整性
B、保证IT服务业务可用性
C、保证IT服务业务可靠性
D、保证IT服务业务持续性
案例分析
依照国家电网提出建设坚强智能电网、构建“三集五大”体系，进一步推动“两个转变”、建设“一强三优”当代公司战略目的，信息化作为推动电力公司实现发展战略目的核心保降体系，作用日益突出。这其中更需要进一步推动信息运维综合监管系统深化应用工作。通过20近年信息化建设，某电力信息化建设经历了从无到有、从有到精过程，获得了长足进步。与此同步，对IT服务质量规定也随之提高，搭建一种综合IT运维管理系统，建立综合IT基本设施管理和服务管理中心势在必行。
某软件股份有限公司是国内IT运维管理服务提供商，为多家电力公司提供了“定制化”IT运维管理方案，具备丰富行业实行经验，依照某电力公司实际状况，本着层次化、分布式布置原则，同步兼顾经济成本和效益关系，某软件公司为其定制了基于某综合管理软件解决方案，在某电力公司布置了智能化IT运维管理平台，用于实现其IT基本资源全面管理和监控。该公司任命在其她同类项目中担任过技术骨干小李，来担任本项目项目经理来负责整个项目过程方案实行。通过方案实行，将获得了如下成果：
(1)实现了对全网IT资源整体管理。在某电力总部，当前重要设备是思科、H3C等网络设备，通过某运维软件自动构建各个网络设备间线路，系统将全网IT资源各项数据自动收集，并将各种软硬件资源状态集中地在直观图形中体现。通过自动生成物理拓扑图、应用服务一览和业务系统一览等IT资源呈现，可以让技术人员迅速对整个IT资源各项性能做到迅速理解和判断，并实时显示各个设备负载状况，线路运营状况，并以颜色标注负载大小，协助运维人员实时关注整个网络运营状况，可以一目了然地掌控整个IT架构健康度和实时运营状态。
(2)实现了对全网故障预警与告警。该平台可以对IT网络及系统各类告警事件产生事件信息和告警信息进行整合和自动化解决。提供丰富告警类型，涵盖网络告警、管理告警、主机监视、应用监视、流量监控等各种层面。对于各类突发事件，系统可采用灵活多样告警方式及时告知信息中心管理人员，涉及中文语音报读、控制台弹出消息、E-Mail、SMS、Windows信使等，实现了全天候事件自动告知。同步，通过内置事件解决机制，配合管理员预置事件联动办法，可实现对于告警自动诊断与迅速恢复，有效地增强了某电力应对网络突发事件处置能力。
(3)定期记录报表为IT运维提供了数据基本。某运维软件提供了丰富报表系统，可以协助某电力管理人员从设备负载、线路负载、事件故障记录等各个方面进行详细分析，有效地协助某电力各单位对网络状况、系统运营及故障状况做全面分析，为下一步信息化建设方向提供了基本数据支撑。
如果你在该项目中负责监督管理工作，对服务过程、交付成果实行监督和绩效评估。依照本案例简介回答如下问题。
(1)监督管理有哪些重要内容？
(2)IT服务质量属性有哪些？并结合本案例进行阐明。
(3)风险辨认重要内容涉及什么？该项目存在哪些风险？
(4)信息安全管理包括哪些活动？并依照本案例进行恰当阐明。
答：(1) 质量管理、风险管理和信息安全管理
(2) 安全性、可靠性、响应性、有形性、和谐性
(3) 辨认并拟定潜在风险、辨认引起风险重要因素、辨认风险也许引起后果
(4) PDCA
第9章 IT服务营销
1．在IT服务营销过程调研交流阶段，( )工作是营销工作核心过程，起到承上启下作用。
A、制定营销筹划 B、编制服务目录
C、编制会议纪要 D、编写解决方案
2．服务产品展示是让客户直观地感受IT服务效果或运维服务收益，下面( )不是产品展示要做工作或活动。
A、细化解决方案 B、服务产品阐明
C、服务产品展示互动 D、提供现场考察和技术交流
3．下述( )阶段是IT服务营销过程最后阶段，也是IT服务项目管理开始阶段。
A、挖掘客户潜在需求 B、拟定解决方案
C、达到服务级别合同 D、服务产品展示
4．在IT服务运营过程中，系统规划与管理师重要通过( )活动提高与客户关系。
A、寻常管理 B、满意度调查　　C、增值服务 D、以上都是
5．在IT服务营销过程中，编写解决方案在( )阶段。
A、启动准备阶段 B、调研交流阶段
C、能力展示阶段 D、服务达到阶段
案例分析
某公司随着业务蓬勃发展，所投入基本设施资源不断增长。公司员工数倍增长，办公场地、办公环境等规定也越来越高。随着信息化智能化对业务冲击，同行业竞争趋于白热化，更稳定业务系统更快捷办公效率已然成为业务发展不可或缺某些。
可是该公司IT部门人员短缺，大数据、云计算等新技术还在摸索阶段，对于IT系统维护还处在以个人技能为主阶段，对IT管理还处在被动“救火”阶段：每天至少15个突发故障，故障响应率局限性60%，解决率还不到50%;IT支持人员又是老员工居多，难于管理；制定规章制度还是3年前，组织构造早已进行了调节，管理职责也已有了新变更；顾客需求与日俱增，基本架构亟待优化。随着这些困难逐渐显露，IT部门决定选取外包服务。随着外包服务商逐年对服务质量提高，回顾今年IT服务外包，全年突发故障只有10个，响应率和解决率均为100%。但在年终总结上领导对IT服务外包提出了质疑：“咱们公司今年IT服务外包花了300万元，而全年只解决了10个突发故障，平均一种30万元……”。
如果你是IT总监，你如何来解释？
答：IT服务外包给公司带来如下收益：
成本收益。需要耗费大量时间和精力在招聘、培养和管理过程中，隐形成本在整个成本中占有较大比重。
效率提高。将外包服务商钞票管理理念和关联资源带到现场，公司可以迅速借鉴和吸取当前较先进经验来弥补或提高自身IT服务。
减少风险。
专注于主营业务。
管理简朴。
提高满意度。
第10章 团队建设与管理
1.在拟定团队目的优先级时，如下( )不需要纳入考虑。
A、对于本部门上级目的重要限度
B、上级对本部门绩效考核原则
C、团队成员对目的实现盼望
D、竞争对手影响
2.项目团队无法完毕既定任务目的普通是由于如下几种因素：
(1)对目的没有对的理解 (2)没有能力去做
(3)没有条件去做 (4)没故意愿去做
以上( )因素应当系统规划与管理师承担责任。
A、(1)(2)(3) B、(2)(3)(4)
C、(1)(2)(4) D、(1)(2)(3)(4)
3.做为IT服务项目，为了按期完毕项目目的，普通会采用某些勉励办法来鼓舞团队使士气( )不属于有效团队勉励办法。
A、团队奖金 B、团队重组
C、团队培训 D、团队活动
4.马斯洛需求理论将人需要划分为五级，下列( )不属于马斯洛需求理论所定义需求。
A、权力需要 B、生理需要
C、安全需要 D、感情需要
5.下列对执行力描述，( )是不对的。
A、指管理者在特定组织及社会环境中，充分合理运用组织资源，不断改进组织环境并高效率实现组织战略目的能力
B、团队执行力强弱与公司文化关于
C、团队执行力强弱与成员年龄关于
D、团队执行力强弱与绩效考核关于
案例分析
近来某公司接了一种信息系统运维项目，并且非常注重，任命了有丰富售后服务经验张某为系统规刘与管理师，全权授权张某负责该项目，并规定她负责公司运维服务能力建设和提高。张某也学习了大量项目管理知识和运维管理知识，并将有关知识运用在该项目中。项目中发生详细事件如下：
张某以为做好运维核心是运维人员维修水平。由于运维合同价格偏低，在招聘人员时重要考虑人员与否有有关设备维修经验，并指派我司有系统集成实行经验若干名人员加入运维团队，规定团队成员满负荷工作，项目组人员不能有冗余。
在运维项目实行期间，遇到值班人员有事或生病，只能由项目经理代班，遇到顾客报修设备问题，维修人员经常以“我不懂该专业”为由，让客户第二天再报。运维人员遇到无法解决技术问题向项目经理报告时，系统规划与管理师回答“你们招进来就是解决设备问题，我无法提供协助，你们自己解决”。有关运维人员经常超过规定期间，也未能使设备恢复运营。
系统规划与管理师以为团队管理核心是团队凝聚力强，不发生冲突。系统规划与管理师运用工作和业务时间进行了大量沟通和协调工作。保证在运维实行期间，成员关系比较融洽。但在季末客户信息中心进行服务满度调查时，综合满意度只有70%。
(1) IT服务团队应具备哪些特性？该服务团队与否具备这些特性并阐明理由。
(2)该服务团队处在IT服务团队建设哪个周期并阐明理由。
(3)系统规划与管理师对既有团队状况，应采用哪项勉励办法如何进行？
(4)对于该服务团队如何做执行管理来提高服务满意度。
答 （1) 人员岗位构造且团队成员相对固定；需要较高服务意识；使用专用工具；注重流程化与规范化；注重知识积累及转移。
(2) 组建期、风暴期、规范期、体现期
(3) 团队勉励、个人勉励