回访工作规程.doc

1． 0 目:
确保对住户投诉处理和维修服务质量高水准及对服务效果立刻反馈。

2.0 适用范围:
适适用于管理处投诉处理和维修服务效果回访工作。
3.0 职责
3.1 事务助理负责对住户进行回访;
3.2 管理处其她工作人员接到住户对所提供服务工作效果意见后, 均应立刻反馈至事务部。

4.0 工作程序
4.1 事务部按《住户投诉统计》, 对投诉100%进行回访, 回访时间按投诉内容具体确定;
4.2 事务部每星期依据上星期《维修单》, 安排人员对维修服务进行30%以上回访;
4.3 回访工作可采取与用户交谈、 现场查看、 问询、 电话访问等方法综合进行;
4.4 事务助理将回访结果统计在《回访统计》中, 并由住户署名确定;
4.5 事务部应安排人员对回访结果进行统计分析, 发觉存在不合格项应立刻向管理处经理助理或经理汇报, 必需时签发《不合格/纠正、 预防方法汇报》, 由责任部门限期进行整改, 并再次进行回访, 直至业主满意;
4.6 工程技术部主管负责每七天周一将上周《维修单》（第二联）送至事务部, 方便事务部安排回访;
4.7 回访统计由管理处文件管理员统一进行管理。