学术讨论—ISO9000-族标准概论2基础和术语.ppt

基础和术语基础和术语(shy)(shy)ISO9000:2005 ISO9000:2005标准标准八项质量管理原则八项质量管理原则质量管理体系基础质量管理体系基础基本的术语基本的术语(shy)(shy)和定义和定义第一页，共七十页。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于基于(jy)(jy)事实的决策方法事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系八项质量管理八项质量管理(gunl)(gunl)原则原则第二页，共七十页。组织依存于顾客。因此组织依存于顾客。因此(ync)(ync)，组织应当理解顾，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。取超越顾客期望。调查顾客需求和期望调查顾客需求和期望 与组织的目标相连接与组织的目标相连接 转化为顾客要求转化为顾客要求 传达到整个组织传达到整个组织 监视、测量顾客满意监视、测量顾客满意(mny)(mny)持续改进过程和产品持续改进过程和产品八项质量八项质量(zhling)(zhling)管理原则管理原则 “以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点”第三页，共七十页。倾听倾听(qngtng)(qngtng)顾客的声音顾客的声音消除消除(xioch)(xioch)“自恋式自恋式”的生产优先心态；的生产优先心态；从从“符合性符合性”的质量观向的质量观向“满足并争取超越要求和期望满足并争取超越要求和期望”的质的质量观转变；量观转变；成功的首要是：了解顾客的需求和期望，包括没有明示的成功的首要是：了解顾客的需求和期望，包括没有明示的要求；要求；第四页，共七十页。5为什么要主动探求为什么要主动探求(tnqi)(tnqi)顾客满意顾客满意5%60%35%5%的顾客正式的抱怨，的顾客正式的抱怨，或者拒绝付款或者拒绝付款60%的顾客以不同的方的顾客以不同的方式表达其不满意式表达其不满意35%的顾客没有的顾客没有采取任何行动采取任何行动第五页，共七十页。珍惜珍惜(zhnx)(zhnx)每一次顾客投诉每一次顾客投诉顾客投诉：是花钱都买不来顾客投诉：是花钱都买不来(b li)(b li)的改进机会；的改进机会；一个顾客投诉得到妥善处理，并使其满意，将会有一个顾客投诉得到妥善处理，并使其满意，将会有8 8个人得个人得知此事；否则，将会有知此事；否则，将会有1616个人分享其个人分享其“不幸不幸”的遭遇；的遭遇；顾客的投诉得到妥善处理，经常能够得到意想不到的效果；顾客的投诉得到妥善处理，经常能够得到意想不到的效果；第六页，共七十页。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导领导(ln do)(ln do)作用作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系八项质量管理八项质量管理(gunl)(gunl)原则原则第七页，共七十页。什么什么(shn me)(shn me)是领导？是领导？“领导领导”和和“管理管理”有什么区别？有什么区别？八项质量管理原则八项质量管理原则 “领导领导(ln do)(ln do)作用作用”第八页，共七十页。9领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当(yngdng)(yngdng)创创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。织目标的活动。考虑相关方的需求考虑相关方的需求 建立未来的美景建立未来的美景 建立目标和指标建立目标和指标 建立信任，消除忧虑建立信任，消除忧虑 提供资源、培训提供资源、培训 赋予职责赋予职责(zhz)(zhz)和权限和权限 鼓励和奖励贡献鼓励和奖励贡献 承认员工的贡献承认员工的贡献八项质量八项质量(zhling)(zhling)管理原则管理原则 “领导作用领导作用”第九页，共七十页。从战略角度关注从战略角度关注(gunzh)(gunzh)质量质量今天今天(jntin)(jntin)的质量问题，已不是技术问题，而是经营问题，质的质量问题，已不是技术问题，而是经营问题，质量与收益和成本相关；量与收益和成本相关；最高管理者要掌管质量管理，应：最高管理者要掌管质量管理，应：参加质量委员会；参加质量委员会；设定质量目标；设定质量目标；提供必须的资源；提供必须的资源；提供质量培训的导向；提供质量培训的导向；促进质量改进并考察进展情况；促进质量改进并考察进展情况；进行表彰，并修改奖励制度；进行表彰，并修改奖励制度；第十页，共七十页。11各级人员各级人员(rnyun)(rnyun)都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。的利益发挥其才干。了解贡献和作用的重要性了解贡献和作用的重要性 识别工作的制约因素识别工作的制约因素(yn s)(yn s)提高工作能力解决问题提高工作能力解决问题 评价业绩评价业绩 寻求提高能力知识的机会寻求提高能力知识的机会 分享知识和经验分享知识和经验 公开讨论问题和分歧公开讨论问题和分歧 为组织创造好的形象为组织创造好的形象八项质量管理八项质量管理(gunl)(gunl)原则原则 “全员参与全员参与”第十一页，共七十页。让员工有参与质量管理让员工有参与质量管理(gunl)(gunl)的机会的机会当改进的方向确定当改进的方向确定(qudng)(qudng)后，第一线的员工对如何改进更有发言权；后，第一线的员工对如何改进更有发言权；管理人员要不要自以为是；管理人员要不要自以为是；活性化：自我检验、自我控制，能够激发员工的成就感和责任感；活性化：自我检验、自我控制，能够激发员工的成就感和责任感；第十二页，共七十页。员工员工(yungng)(yungng)应当知道什么？应当知道什么？我们应当怎么做？我们应当怎么做？我们为什么要这么我们为什么要这么(zh me)(zh me)做？（不这样做会怎么样）做？（不这样做会怎么样）我们做得怎么样；我们做得怎么样；第十三页，共七十页。消除消除“抓罪犯抓罪犯(zufn)(zufn)”式的氛围式的氛围抓抓“罪犯式罪犯式”的氛围：过多追究责任、恐吓和处罚，最终的氛围：过多追究责任、恐吓和处罚，最终(zu(zu zhn)zhn)的结果是：人人都学会了掩盖问题；的结果是：人人都学会了掩盖问题；真正的真正的“罪犯罪犯”往往是我们自己；往往是我们自己；领导作用与全员参与是相辅相成的两个质量领导作用与全员参与是相辅相成的两个质量(zhling)管理原则管理原则第十四页，共七十页。15将活动和相关的资源作为将活动和相关的资源作为(zuwi)(zuwi)过程进行管理，可以更高效地得到期过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。望的结果。任任何何使使用用资资源源将将输输入入转转化化为为输输出出的的活活动动或或一一组组活活动动可可视视为为一一个个(y(y)过程。过程。识别和管理相互关联和相互作用的过程。识别和管理相互关联和相互作用的过程。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。通常，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。为为了了产产生生期期望望的的结结果果，组组织织内内过过程程系系统统的的应应用用，连连同同这这些些过过程程的的识识别别和和相相互互作作用，以及对这些过程的管理，可称之为用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法过程方法”。八项质量管理八项质量管理(gunl)(gunl)原则原则 “过程方法过程方法”第十五页，共七十页。过程过程(guchng)(guchng)备料备料(bi lio)备料备料(bi lio)上料上料熔化熔化出炉出炉铁水铁水废水废水粉尘粉尘/烟气烟气光光/热热/电电/声能声能机械能机械能炉渣炉渣废料废料炉料炉料水水电电燃料燃料空气空气熔炼炉、辅助设施、工具、人员熔炼炉、辅助设施、工具、人员第十六页，共七十页。关注关注(gunzh)(gunzh)跨职能过程跨职能过程第十七页，共七十页。18构建基于构建基于(jy)(jy)过程的管理体系过程的管理体系确定和识别过程确定和识别过程(guchng)(guchng)，过程，过程(guchng)(guchng)体现和满足条款要求；体现和满足条款要求；让文件服从过程，而不是让过程服从文件；让文件服从过程，而不是让过程服从文件；从关注活动转向关注过程；从关注活动转向关注过程；第十八页，共七十页。19第十九页，共七十页。20将相互关联的过程作为系统将相互关联的过程作为系统(xtng)(xtng)来看待、理解和管理，有助于来看待、理解和管理，有助于组组织提高实现目标的有效性和效率。织提高实现目标的有效性和效率。l了解过程间的相互关联和相互作用关系了解过程间的相互关联和相互作用关系l建立建立(jinl)(jinl)系统的结构，实现组织的目标系统的结构，实现组织的目标l提供必要的资源提供必要的资源l测量分析结果，持续改进体系测量分析结果，持续改进体系八项质量管理原则八项质量管理原则 “管理的系统管理的系统(xtng)(xtng)方法方法”第二十页，共七十页。管理体系基于管理体系基于(jy)(jy)过程的相互作用过程的相互作用第二十一页，共七十页。系统由过程及其相互作用和关联构成系统由过程及其相互作用和关联构成(guchng)(guchng)过程方法和管理的系统方法这两个原则也是相辅相成的两个过程方法和管理的系统方法这两个原则也是相辅相成的两个原则原则第二十二页，共七十页。23持续改进总体持续改进总体绩效绩效应当应当(yngdng)(yngdng)是组织的一个永恒目标。是组织的一个永恒目标。l采用协调整个组织的方法，以持续改进采用协调整个组织的方法，以持续改进l培训持续改进的方法和手段培训持续改进的方法和手段l寻求改进机会，追求卓越设定持续改进的目标寻求改进机会，追求卓越设定持续改进的目标l确定管理目标、跟踪方法，持续改进确定管理目标、跟踪方法，持续改进l承认承认(chngrn)(chngrn)和奖励改进和奖励改进八项质量八项质量(zhling)(zhling)管理原则管理原则 “持续改进持续改进”第二十三页，共七十页。持续持续(chx)(chx)改进的实现改进的实现领导亲身参与；领导亲身参与；发现发现(fxin)(fxin)并珍惜改进机会；并珍惜改进机会；将持续改进作为一个个项目推进；将持续改进作为一个个项目推进；第二十四页，共七十页。把持续把持续(chx)(chx)改进做为一项日常工作推进改进做为一项日常工作推进创造改进的氛围：奖励，表彰创造改进的氛围：奖励，表彰(biozhng)(biozhng)，支持；，支持；改进的成本是今天的，效果是明天的！改进的成本是今天的，效果是明天的！维持的效果是今天的，成本是明天的！维持的效果是今天的，成本是明天的！第二十五页，共七十页。26有效有效(yuxio)(yuxio)决策是建立在数据和信息分析基础上。决策是建立在数据和信息分析基础上。l收集数据和信息收集数据和信息l对数据和信息加以分析对数据和信息加以分析l向决策者提供数据和信息及其分析向决策者提供数据和信息及其分析(fnx)(fnx)l基于事实分析，作出决策基于事实分析，作出决策八项质量管理原则八项质量管理原则 “基于事实基于事实(shsh)(shsh)的决策方法的决策方法”第二十六页，共七十页。27数据分析是决策数据分析是决策(juc)(juc)基础基础世界充满了变异，但变异存在规律；世界充满了变异，但变异存在规律；数据分析就是为了数据分析就是为了(wi le)(wi le)发现变异和规律；发现变异和规律；但要消除：数据恐惧和数据泛滥但要消除：数据恐惧和数据泛滥第二十七页，共七十页。28组织与供方是相互依存的，互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系(gun x)(gun x)可增强双方创造价值的可增强双方创造价值的能能力。力。评价评价和选择供方和选择供方 建立沟通渠道建立沟通渠道确定与供方的互利关系确定与供方的互利关系 共同开发和改进产品和过程共同开发和改进产品和过程与供方共享技术和信息与供方共享技术和信息 鼓励和帮助鼓励和帮助(bngzh)(bngzh)供方改进业绩供方改进业绩八项质量八项质量(zhling)(zhling)管理原则管理原则 “与供方的互利关系与供方的互利关系”第二十八页，共七十页。29我们和供方同处一个我们和供方同处一个(y)(y)链条链条“大而全大而全”正在被正在被“专而精专而精”所取代：保留所取代：保留(boli)(boli)核心能力，其他的核心能力，其他的事让更专业的人去做；事让更专业的人去做；不要被今天的价格所迷惑，因为有明天的损失在等着我们；不要被今天的价格所迷惑，因为有明天的损失在等着我们；从专注供方的产品到关注供方的体系和产品；从专注供方的产品到关注供方的体系和产品；第二十九页，共七十页。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续持续(chx)(chx)改进改进基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系八项质量管理原则八项质量管理原则(yunz)(yunz)回顾回顾第三十页，共七十页。基础和术语基础和术语(shy)(shy)ISO9000:2005 ISO9000:2005标准标准八项质量管理原则八项质量管理原则质量管理体系基础质量管理体系基础基本基本(jbn)(jbn)的术语和定义的术语和定义第三十一页，共七十页。质量管理体系基本理论质量管理体系要求与产品要求质量管理体系方法过程方法质量方针和质量目标最高管理者在质量体系中的作用文件质量管理体系评价质量管理体系步骤持续改进质量管理体系与其他(qt)管理体系的关注点质量管理体系与卓越模式之间的关系质量质量(zhling)(zhling)管理体系基础管理体系基础第三十二页，共七十页。33质量质量(zhling)(zhling)管理体系的理论基础管理体系的理论基础v 质量质量(zhling)(zhling)管理体系能够帮助组织增进顾客满意。管理体系能够帮助组织增进顾客满意。v 组织提供产品以使顾客满足组织提供产品以使顾客满足v 顾客的需求和期望（顾客要求）在不断改变顾客的需求和期望（顾客要求）在不断改变v 组织不断改进其产品和过程以满足顾客要求组织不断改进其产品和过程以满足顾客要求v 质量管理体系可以提供持续改进的框架质量管理体系可以提供持续改进的框架v 给组织及其顾客提供信心给组织及其顾客提供信心第三十三页，共七十页。34质量管理体系要求质量管理体系要求(yoqi)(yoqi)与产品要求与产品要求(yoqi)(yoqi)v质量管理体系要求：质量管理体系要求：v通用(tngyng)的、适用于任何行业v产品要求：产品要求：v顾客规定 v组织通过预测顾客要求而自行规定v法规规定第三十四页，共七十页。质量质量(zhling)(zhling)管理体系方法管理体系方法a)a)确定顾客和其它利益相关方的需求和期望；确定顾客和其它利益相关方的需求和期望；b)b)建立组织的质量方针和目标；建立组织的质量方针和目标；c)c)确定实现目标的过程和职责；确定实现目标的过程和职责；d)d)确定并提供所需的资源；确定并提供所需的资源；e)e)规定测量每个过程有效性和效率的方法；规定测量每个过程有效性和效率的方法；f)f)应用方法以确定每个过程的有效性和效率；应用方法以确定每个过程的有效性和效率；g)g)确定防止确定防止(fngzh)(fngzh)不合格并消除原因的方法；不合格并消除原因的方法；h)h)建立并应用质量管理体系持续改进的过程建立并应用质量管理体系持续改进的过程第三十五页，共七十页。36过程过程(guchng)(guchng)方法方法使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。使用资源将输入转化为输出的任何一项或一组活动均可视为一个过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。为使组织有效运行，必须识别和管理许多相互关联和相互作用的过程。通常通常(tngchng)(tngchng)，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统，一个过程的输出将直接成为下一个过程的输入。系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为称为“过程方法过程方法”。用过程方法管理组织用过程方法管理组织第三十六页，共七十页。过程过程(guchng)(guchng)方法方法第三十七页，共七十页。质量质量(zhling)(zhling)方针和质量方针和质量(zhling)(zhling)目标目标v管理重点追求结果管理重点追求结果v质量方针质量方针v质量目标质量目标(mbio)(mbio)的框架的框架第三十八页，共七十页。最高管理者在质量最高管理者在质量(zhling)(zhling)管理体系中的作用管理体系中的作用a)a)建立并保持质量方针和目标建立并保持质量方针和目标b)b)增强员工意识、积极性和参与程度增强员工意识、积极性和参与程度c)c)确保关注确保关注(gunzh)(gunzh)顾客要求顾客要求d)d)确保实施适当的过程，以使顾客及其它利益方的要求得到满足，确保实施适当的过程，以使顾客及其它利益方的要求得到满足，并使目标得以实现并使目标得以实现e)e)确保建立、实施和维持有效的体系确保建立、实施和维持有效的体系f)f)确保获得必要的资源；确保获得必要的资源；g)g)定期评审体系；定期评审体系；h)h)决定关于方针和目标的措施；决定关于方针和目标的措施；i)i)决定改进的措施。决定改进的措施。第三十九页，共七十页。文件的价值文件的价值 a)a)符合顾客要求和质量改进符合顾客要求和质量改进b)b)提供适当的培训提供适当的培训c)c)可重复性和可追溯性可重复性和可追溯性d)d)提供客观证据提供客观证据e)e)评估有效性和适宜性评估有效性和适宜性f)f)使操作者得到足够的信息使操作者得到足够的信息g)g)增加各种政策、程序增加各种政策、程序(chngx)(chngx)解释的一致性解释的一致性h)h)方便程序的审核及修改方便程序的审核及修改文件文件(wnjin)(wnjin)第四十页，共七十页。标标 准准 要要 求求影影 响响 质质 量量操操 作作 者者 认认 为为对对公公司司(n s)有好处有好处不不必必成成文文文文 件件 化化NNNNYYY程序程序(chngx)(chngx)是否文件化是否文件化第四十一页，共七十页。v质量手册质量手册v质量计划质量计划(jhu)(jhu)v规范规范v指南指南v程序、作业指导书、图样程序、作业指导书、图样v记录记录文件文件(wnjin)(wnjin)的类型的类型第四十二页，共七十页。质量质量(zhling)(zhling)管理体系评价管理体系评价过程的评价过程的评价过程识别和确认职责(zhz)分配程序实施和保持过程效果 质量管理体系的评价质量管理体系的评价审核评审(pn shn)自我评价第四十三页，共七十页。持续持续(chx)(chx)改进改进v持续改进的目的？持续改进的目的？v分析、评价现状，识别改进区域分析、评价现状，识别改进区域v确定改进的目标确定改进的目标v寻求寻求(xnqi)(xnqi)达到目标的可能方案达到目标的可能方案v评价这些方案并作出选择评价这些方案并作出选择v实施选定的方案实施选定的方案v测量、验证和分析结果，确定目标已经实现测量、验证和分析结果，确定目标已经实现v正式采纳更改正式采纳更改 第四十四页，共七十页。统计统计(tngj)(tngj)技术的作用技术的作用v掌握变化掌握变化v寻求改进的机会寻求改进的机会(j hu)(j hu)v帮助作出决策帮助作出决策注：注：ISO/TR 10017ISO/TR 10017描述了统计技术的具体应用描述了统计技术的具体应用第四十五页，共七十页。质量质量(zhling)(zhling)管理体系和其它管理体系关注点管理体系和其它管理体系关注点ISO 9001:2008 ISO 9001:2008 产品实现过程产品实现过程(guchng)(guchng)和顾客、适用法规的要求和顾客、适用法规的要求ISO 14001:2004 ISO 14001:2004 环境因素和适用法规的要求环境因素和适用法规的要求OHSAS 18001:2007 OHSAS 18001:2007 安全卫生风险和适用法规的要求安全卫生风险和适用法规的要求第四十六页，共七十页。基础和术语基础和术语(shy)(shy)ISO9000:2005 ISO9000:2005标准标准八项质量管理原则八项质量管理原则质量管理体系基础质量管理体系基础(jch)(jch)基本的术语和定义基本的术语和定义第四十八页，共七十页。基本的术语基本的术语(shy)(shy)和定义和定义质量质量(zhling)(zhling)要求要求顾客满意顾客满意能力能力过程过程产品产品特性特性有效性有效性第四十九页，共七十页。基本基本(jbn)(jbn)的术语和定义的术语和定义缺陷缺陷(quxin)(quxin)纠正纠正返工返工返修返修质量策划质量策划 控制控制 保证保证 改进改进质量管理质量管理体系体系 管理体系管理体系 质量管理体系质量管理体系第五十页，共七十页。51质量（质量（qualityquality）：）：一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度(chngd)(chngd)。注1:术语“质量”可使用形容词，如：差、好或优秀来修饰。注2:“固有的”（其反义是“赋予的”）是指本来就有的，尤其是那种永久的特性。基本的术语基本的术语(shy)(shy)和定义和定义第五十一页，共七十页。52要求（要求（requirementrequirement）：明示的、通常隐含的或必须明示的、通常隐含的或必须(bx)(bx)履行的需求或期望。履行的需求或期望。注1：“通常隐含”是惯例或一般做法，不言而喻的。注2：可使用修饰词表示注3：规定要求是经明示的要求注4：要求可由不同的相关方提出。基本基本(jbn)(jbn)的术语和定义的术语和定义第五十二页，共七十页。基本基本(jbn)(jbn)的术语和定义的术语和定义顾客满意顾客满意 （customer satisfactioncustomer satisfaction）顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客对其要求已被满足程度的感受。注1：顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定(ydng)确保顾客很满意。第五十三页，共七十页。基本基本(jbn)(jbn)的术语和定义的术语和定义能力能力 经证实的应用知识和技能的本领。经证实的应用知识和技能的本领。注1：在本标准中，所定义的能力的概念是通用的。在ISO其他的 文件中，本词汇(chu)的使用可能更加具体。注2：在GB/T19000族标准中，术语能力（capability）特指组织、体系或过程的“能力”，而能力（competence）则特指人员的“能力”。第五十四页，共七十页。过程（过程（processprocess）：将输入转化为输出将输入转化为输出(shch)(shch)的相互关联或相互作用的一组活动的相互关联或相互作用的一组活动 注1：过程的相互作用注2：对过程进行策划并使其受控注3：“特殊过程”。基本的术语基本的术语(shy)(shy)和定义和定义第五十五页，共七十页。56产品（产品（productproduct）：过程的结果。过程的结果。注1：四种通用的产品类别注2：表现形式注3：质量保证主要(zhyo)关注预期的产品 基本的术语基本的术语(shy)(shy)和定义和定义第五十六页，共七十页。57特性（特性（characteristiccharacteristic）：可区分的特征可区分的特征(tzhng)(tzhng)。注1：固有特性和赋予特性。注2：定性特性和定量特性。注3：各种类别的特性 基本基本(jbn)(jbn)的术语和定义的术语和定义第五十七页，共七十页。基本基本(jbn)的术语和定义的术语和定义有效性有效性 完成策划的活动并得到策划结果的程度。完成策划的活动并得到策划结果的程度。缺陷缺陷 未满足与预期或规定用途有关的要求。未满足与预期或规定用途有关的要求。注注1：区分缺陷与不合格：区分缺陷与不合格(hg)的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是在与产品责的概念是重要的，这是因为其中有法律内涵，特别是在与产品责任问题有关的方面。因此，使用术语任问题有关的方面。因此，使用术语“缺陷缺陷”应当及其慎重。应当及其慎重。注注2：顾客希望的预期用途可能受供方信息的性质影响，如所提供的操作或维护说明。：顾客希望的预期用途可能受供方信息的性质影响，如所提供的操作或维护说明。第五十八页，共七十页。基本的术语基本的术语(shy)(shy)和定义和定义纠正纠正 为消除已发现的不合格为消除已发现的不合格(hg)所采取的措施。所采取的措施。注注1：纠正可连同纠正措施一起实施。：纠正可连同纠正措施一起实施。注注2：返工或降级可作为纠正的示例。：返工或降级可作为纠正的示例。返工返工 为使不合格产品符合要求而对其采取的措施为使不合格产品符合要求而对其采取的措施注：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。注：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。第五十九页，共七十页。基本基本(jbn)(jbn)的术语和定义的术语和定义返修返修 为使不合格产品满足预期用途而对其采取为使不合格产品满足预期用途而对其采取(ciq)的措施。的措施。注注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。注注2：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。：返修和返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某修部分。第六十页，共七十页。61质量管理（质量管理（quality managementquality management）3.2.8:3.2.8:在质量方面指挥和控制在质量方面指挥和控制(kngzh)(kngzh)组织的协调的活动。组织的协调的活动。注：在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质注：在质量方面的指挥和控制活动通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。基本的术语基本的术语(shy)(shy)和定义和定义第六十一页，共七十页。62质量策划（质量策划（quality planningquality planning）：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。资源以实现质量目标。注：编制质量计划注：编制质量计划(jhu)(jhu)可以是质量策划的一部分可以是质量策划的一部分基本的术语基本的术语(shy)(shy)和定义和定义第六十二页，共七十页。63质量控制（质量控制（quality controlquality control）：）：质量管理的一部分，致力于满足质量要求质量管理的一部分，致力于满足质量要求(yoqi)(yoqi)。质量保证（质量保证（quality assurancequality assurance）：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任 质量改进（质量改进（quality improvementquality improvement）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力注：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。基本的术语基本的术语(shy)(shy)和定义和定义第六十三页，共七十页。64体系体系(系统系统(xtng)(xtng)（systemsystem）：相互关联或相互作用的一组要素。相互关联或相互作用的一组要素。管理体系（管理体系（management systemmanagement system）：建立方针和目标并实现这些目标的体系。建立方针和目标并实现这些目标的体系。质量管理体系（质量管理体系（quality management systemquality management system）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。在质量方面指挥和控制组织的管理体系。基本的术语基本的术语(shy)(shy)和定义和定义第六十四页，共七十页。回顾回顾(hug)(hug)八项质量管理原则八项质量管理原则(yunz)(yunz)质量管理体系基础质量管理体系基础基本的术语和定义基本的术语和定义第六十五页，共七十页。以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点领导作用领导作用全员参与全员参与过程方法过程方法管理的系统方法管理的系统方法持续改进持续改进(gijn)(gijn)基于事实的决策方法基于事实的决策方法与供方互利的关系与供方互利的关系八项质量八项质量(zhling)(zhling)管理原则管理原则第六十六页，共七十页。质量管理体系基本理论质量管理体系要求与产品要求质量管理体系方法过程方法质量方针和质量目标最高管理者在质量体系中的作用文件质量管理体系评价质量管理体系步骤持续改进质量管理体系与其他(qt)管理体系的关注点质量管理体系与卓越模式之间的关系质量质量(zhling)(zhling)管理体系基础管理体系基础第六十七页，共七十页。基本的术语基本的术语(shy)(shy)和定义和定义质量质量要求要求(yoqi)(yoqi)顾客满意顾客满意能力能力过程过程产品产品特性特性有效性有效性第六十八页，共七十页。基本基本(jbn)(jbn)的术语和定义的术语和定义缺陷缺陷纠正纠正返工返工返修返修质量策划质量策划 控制控制 保证保证 改进改进(gijn)(gijn)质量管理质量管理体系体系 管理体系管理体系 质量管理体系质量管理体系第六十九页，共七十页。内容(nirng)总结基础和术语 ISO9000:2005标准。活性化：自我检验、自我控制，能够激发员工的成就感和责任感。任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个过程。光/热/电/声能。从关注活动转向关注过程。世界充满了变异，但变异存在规律。但要消除：数据恐惧和数据泛滥。质量管理体系与其他(qt)管理体系的关注点。质量策划控制保证改进。质量管理。注2：定性特性和定量特性。注1：纠正可连同纠正措施一起实施第七十页，共七十页。