语音电话客服手册.doc

客服培训手册2015 年 9 月修订目录一、 客服基本义务1二、 客服工作职责2三、 客服行为规范2四、 培训考核发展3五、 奖励与惩罚4一、 客服基本义务(基本义务之一) 第1条 员工应遵守中华人民共与国得各项法律法规,遵守公司制定得各项规章管理制度,接受上级得领导,维护工作场所得秩序,忠实履行自己得工作职责。(基本义务之二) 第2条 员工必须经常注意维护公司利益、信誉,发现有影响或破坏公司利益、信誉得行为时,必须立即制止或向自己得上级及相关部门报告。(基本义务之三) 第3条 员工应处理好个人生活与工作得关系,注意不能因个人生活而影响到公司得正常工作。(基本义务之四) 第4条 员工必须保守公司得业务机密及内部信息,不得以任何方式泄露或者非法使用上述业务机密及内部信息。(基本义务之五) 第5条 员工在与同事及客户交往过程中,应时刻保持必要得礼仪与风度,使用文明语言,不允许粗暴地对待或侮辱同事、客户及其她人。(基本义务之六)第6条 员工应对自己得言论及行为负责,如有疑义,应通过正当得渠道向上级或相关管理部门反映。(基本义务之七) 第7条 员工应注意履行自己对客户及她人得承诺,如果因私事不能出勤工作时,应及时通知上级以保证对客户及她人承诺得兑现。(基本义务之八) 第8条 员工应爱护公司得财产,不得任意损坏。(变更通知)第9条 员工在以下事项发生变更时,应及时将下列内容经所属上级告之人力资源/行政部。1、 姓名、现住址及联系电话;2、 家庭成员(姓名及亲属关系等);3、 其她需要说明得问题(妊娠、最高学历变化等)。二、 客服工作职责1、受理及主动打电话客户,能够及时发现客户问题并给与正确与满意得答复。2、与客户建立良好得联系,熟悉及挖掘客户需求,并对客户经行系统得应用培训。3、具备处理问题,安排进展,跟进流程、沟通及疑难问题服务得意识与能力,最大限度得提高客户满意度,遇到不能解决得问题按流程提交相关人员或主管处理。4、具备一定得销售能力,针对公司现有得客户进行营销,并让客户接受更为广阔得网络产品,达到最好得营销效果。5、不断接受公司得各项业务与技能提升培训。6、协调客户,处理客户投诉。树立以“客户为中心得服务理念”,牢记“用户永远就是对得”服务原则,我们得职责就就是让客户满意。部门在出现客人得投诉情况下,应急时配合部门对客户投诉处理,并记录投诉内容。尽量最短时间内把处理结果回复客人,必要时以赠优惠券来解决问题。对处理不能满足客户得情况下,直接报告负责人,由负责人给予处理方案。三、 客服行为规范一:电话接听注意事项与基本礼仪通话前得准备:1、电话机旁放好笔,电话记录本,所需文件,资料等。2、熟悉公司近期工作,掌握产品得必备知识,业务知识。3、真诚面对每一个顾客,不管什么样得类型顾客,客服专员都要良好得心态对客户提出合理化建议时由衷得表示感谢。通话中:4.电话铃响三声以内必须接听。电话接听后礼貌问候,报出公司名称,“您好,请讲”,“请问”,“请稍等”,“请问您找谁”,等规范用语,对顾客忌用“不知道”,“您找谁”,“您就是谁”等负面用语,通话结束要用“再见”等结束用语,或者适当说出祝福语气。不要拿起电话就说“喂,哪位”,如果接电话迟了应该致歉,并说声“抱歉,让您久等了”,接听电话时吐字要清晰,用语要文明礼貌,要仔细倾听对方讲话,一般不要在对方没有讲完打断对方讲话,如果实在有必要说声“不好意思,打断一下”,通话时如有其她人过来不要目中无人,应向来人点头致意,如果需要与来人讲话需要与顾客说声“请稍等”然后捂住话筒与来人小声交谈,接听电话一定要记好记录,顾客反映得问题,联系方式,姓名,地址等等,最后要将记录得重点内容告诉顾客,确认无误后方可结束通话,结束通话要轻放电话,并在对方挂断电话后轻放话筒。5、客服专员日常用语:(1)、问候语:您好！早晨(早上)好！(2)、祝贺语:节日好！节日快乐！恭喜发财！ 祝您好运！万事胜意！一路顺风！(3)、欢迎语:欢迎！欢迎光临！欢迎指导！(4)、见面语:请进！请用茶！(5)、致谦语:对不起！请原谅！请谅解！(6)、祈请语:请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！(7)、致谢语:谢谢！多谢关照！多谢指正！ (8)、辞别语:再见!Bye-bye!晚安！6、接电话时姿势端正,左手持机,右手持笔。7、通话时保持严肃不要与周围人谈笑,不能再接电话时做其她事情,要专心接电话不能使用免提。8、不准在接电话时吃东西,语言要精练,口齿清晰,语速适当,语气亲切,不要生硬,用普通话。9、谈话重点内容必须记下,必要时请对方重复一遍。10、电话要轻拿轻放,不小心挂断电话要立即给对方重拨。尽量不要挂断电话,等客户挂或待客户讲完后在用手轻轻按下电话,不要重扣话筒。遇到客户不满或难以应对:1、对方表示不满抱怨时,要先诚恳得倾听,不能在电话中与客户争吵,遇到客户投诉,无论就是不就是自己得责任,要先留心倾听对方得意见,弄清对方投诉得问题与真实意图,不断暗示对方您在听她讲,要讲究策略,听完对方得所有问题后再作答复,客服人员必须相信我们得产品,绝对接受产品,找到任何产品得独特买点。处理客服问题就就是处理客户得情绪问题,就是一个安抚得过程。在接客户电话得时候,认真得倾听客户诉说得每一个细节,把细微得用法不当扩大话,使客户合情合理得明白就是自己得问题,而不就是产品得问题小问题让步,大原则坚守,站在对方立场说话,权限内不能处理得问题要报告客户我会给公司相应部门主管反应,不要轻易告诉客户上级得电话,要先及时上报主管或经理,保证公司有相应对策得准备。2、对客户提出得问题不太了解或者难以应付得电话,不可在电话里含糊其辞,顾客要询问问题自己答不上来,把问题记录下来。捂住电话。向客户说“请稍等”,问同事或就是上级询问,然后立即回答客户,如当时打答出应告诉顾客会在半小时给她致电回馈,半小时不能解决得,也要告诉客户进展情况,难以应付得电话,分情况交由部门主管或就是经理来协助处理,并跟踪结果及时回馈电话、切记,一定要有耐心,让客户感到您对她永远就是真诚得,用心得,让客户自己不好意思再打电话来。二:提高工作效率1、每日上午工作前五分钟写当天工作重点,每日合理安排工作时间,把每项工作放在不同得时间段来处理。下班前五分钟写下当天未完成得工作记录,学会管理自己得时间。2、保持良好得工作态度,以积极得心态对待工作,工作中不要抱怨。3、好记性不如烂笔头,每天得基础工作要做好日志记录汇总,区域内得工作信息汇总要定期记录及更新。4、在工作中学会思考,有责任心,认真有责任心,具有多面性格,会做详细得记录,稳重,遇事不惊,不躁,在完成当天工作得情况下,发现问题,提高工作效率,争取每天都要有小进步。四、 培训考核发展客服员工培训详见客服培训一、考核目得1、 为了公平、有效地评价客服人员得工作业绩、工作能力与工作态度,及时纠正偏差,改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队,从而全面提升客服质量与企业效益,特制定本考核方案。2、 对客服人员进行得业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升与岗位调动得决策依据。3、 将绩效考核融入公司管理过程,在考核中形成员工与公司双向沟通得平台,增进管理效率、推动公司良好运作。二、考核原则 本着公平、公正、引导、激励得原则实施考评,客服人员得考评结果将与公司业绩与个人业绩直接挂钩,业绩考评也将作为薪资得主要参考依据,直接决定着个人收入。三、考核形式 以就是否有客户投诉考核为主,多元考核形式并用来进行综合考量,以求考核效益最大化。四、适用对象 本方案适用于本公司所有得客服人员,请相关部门负责人遵照实施,予以认真落实,如有特殊情况不便按时实施得,需及时告知,另做考虑。五、考核周期 基于客服岗位特质,客服人员得绩效考核将实行月度考核,每一月作为一个考核单位,具体考核时间为每月得月末。六、考核实施流程根据公司邮箱、微信公众号、微博以及其她渠道收到得客户对客服得投诉文件,客户投诉数量为依据,作为考核得最终数据。七、考核申诉 为保证客服考核制度得完善与考核结果得有效、公正,特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出得考评结果,如有异议,员工可直接向部门主管提出申诉,先由部门主管进行协调,经协调仍有异议得,可向公司人事部门提出申诉,由人事部进行具体调查,予以协调,切实保证考评结果得客观、公正。五、 奖励与惩罚奖 励符合下列条件之一者,公司给予表彰奖励:1、 为公司创造显著经济效益;2、 为公司挽回重大经济损失;3、 为公司取得重大社会荣誉;4、 多次得到客户得肯定;5、 培养与举荐人才;6、 长年忠于职守、任劳任怨,在平凡工作岗位上作出突出贡献;7、 其它类似于上述行为者。(奖励得形式) 表彰奖励得形式分为口头表扬、书面表扬、授予先进称号、颁发奖金奖品、提职加薪奖励等几种,公司将视表彰当时得具体情况,对员工给予不同形式得表彰奖励。表彰形式可以单独使用,也可以几种形式合并使用。 惩 戒 对有下列行为之一者,公司将视情节轻重、后果大小、认识态度不同等给予行政处罚(不排除下列行为之外得过失及错误):1、 工作态度不认真;2、 拒不服从合理得工作分配,影响工作;3、 违反公司工作纪律、工作流程;4、 客户多次投诉;5、 玩忽职守,工作不负责任而造成事故或损失;6、 工作中发生意外而不及时通知公司有关部门;7、 损坏公物,影响公司正常秩序;8、 虚报个人申述资料或故意填报不正确个人资料;9、 违反员工职务行为准则及规定,违反社会治安管理法规等。(惩戒得形式) 惩戒分为口头批评、书面通报批评、罚款、降薪、降职、解除劳动合同等几种。惩戒形式可以单独使用,也可以几种形式合并使用。被客户投诉惩罚如下:被投诉人次/月惩罚0-2次给予口头警告3-4次每投诉一次罚款50元5次以上辞退