顾客销售技巧.doc

【本节重点】
把握顾客的购买动机
应付不同顾客的对策
推销技巧的灵活运用
美容师的推销道具
美容师视频教学课程

┝ 案 例 ┥

　　 与顾客联络的制度

　　阿惠开美容院已有10年了。美容院处在浙江的一个县城当中，生意一直很红火。然而，随着美容院的生意越来越好，阿惠却发现美容院与顾客的联络越来越疏远，从而导致一部分顾客悄然离开阿惠的美容院。尽管，阿惠也在反复强调，要求美容师加强与顾客的沟通、联络，但美容师总是以工作太忙，无法与顾客联络为由推脱责任。在没有好的解决办法的情况下，这条加强与顾客联络的规定成了形同虚设的摆设。
　　 【分 析】
　　（1）企业没有合理、明确的分配、安排美容院中美容师的具体工作范围。
　　（2）责任没有落实到具体负责人头上。
　　（3）顾客资料分类管理、查询工作不到位。
　　 解决方法
（1）将与老顾客进行电话沟通的工作任务落实到美容院前台“值台美容师”的工作任务中。即在“值台美容师工作职责”中写入与顾进行电话沟通客一条。
　　（2）美容院前台“值台美容师”每天下班前，必须按要求整理好第二天需要沟通的老顾客的名单及电话，并移交下一班执行。由负责领班督促、检查。
　　（3）根据要求，利用电脑建立顾客档案库，方便查询。
　　（4）使用磁卡电话，控制电话费用。
　　 三周后随访：
（1）美容院根据顾客生日、职业、年龄、接受服务时间建立了客户资料库，用于每日的查询整理。
　　（2）每天“值台美容师”均根据上一班美容师整理的资料与老顾客进行电话联络、沟通。
　　（3）每天电话费可控制在10元以内（不包括长途话费）
一.把握顾客的购买动机

　 ┝ 案 例 ┥

　　 不卖老顾客
　　阿敏手下最好的美容师告诉阿敏，这会从广州引进回来的新产品，特别不好卖。很多老顾客都对新产品表示了怀疑态度，甚至威胁说“如果再向她们推荐新产品，她就不来了”。这次阿敏真的感到了事态的严重性。
　　怎样既能够卖掉新产品，又不伤害老顾客？
　 【分 析】
　　（1）阿敏的美容师总是重复、不断地向同一个团体的消费者推销不同的新产品，从而引起顾客的反感。

　（2）产品的不断更新是阿敏的美容师处在了不断否定旧产品，标榜新产品的自我否定的尴尬境地，失去了顾客的信任。
　　（3）没有认真研究产品消费特点及针对性，因而，没有适时的利用新产品开发新的顾客群。
　　 解决方法
　　（1）暂不向老顾客推荐新产品，以保证老顾客的原有消费习惯。推介时可逐渐诱导老顾客改变消费，但不可强求。
　　（2）利用新产品为美容院开发新的顾客群体。
　　（3）深入研究新产品的特点及可以解决的美容问题。有针对性的向新顾客进行推介、宣传，逐步打开市场。
　　（4）举办一次旨在吸引新顾客的产品上市会。
　 　四月后随访：
（1）产品上市会没有举办。
　　（2）美容院老顾客数量流失减少。
　　（3）在保证老顾客消费不降低的同时，新顾客数量增加近30人。
1.什么是购买动机
　　为什么有的人愿意买昂贵、名牌的服装，而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货？为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球？为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台？为什么有的美容院装饰豪华，有的典雅，有的简单，为什么有的产品包装华丽且极富格调品位，有的简洁┉因为这些商品能满足不同顾客的需要，譬如走进高档豪华的美容院能炫耀顾客的身份和地位，大写字台能体现拥有者爱学习、文化、修养高，购买包装景致华丽的化妆品，能彰显拥有者尊贵的身份等。
这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种。这种影响顾客选择、某种商品的原因就叫购买动机，购买 动机 取决于顾客的要求和需求。
在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如到美容院做面部护理，有人是为了改善肌肤、有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。
　作为一名优秀的美容师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，美容师才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣是于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了，这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性与她的购买动机不一致，从而就放弃购买。
2.一般购买动机
　　消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。
　　(1)本能性动机
　　它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着人们生活水平的提商，许多有经济能力的人士开始追求更高层次生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务实现。
　　(2)心理性动机
　　人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情、意志等心理活动过程而引起的购买动机，称心理性动机。这将成为消费者购买决择的主导因素。
心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。
　　理智是指人们的意识与思维一致，感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀，占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。
　　美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“感性时代”，就如买件衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也示出这种趋向。
　　美容师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩心理的方法。
(3)社会性动机
　　由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。
　　上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的，往往是兼而有之。
3.具体购买动机
　　在实际生活中，消费者的购买动机要比上面说的复杂而具体得多。消费心理上一些常见的具体购买动机，大致可分为以下九种，在此不作详述。
　　(1)求实购买动机
　　(2)求廉购买动机
　　(3)求便购买动机
　　(4)求安购买动机
　　(5)求美购买动机
　　(6)求优购买动机
　(7)求名购买动机
　　(8)求新购买动机
　　(9)攀比购买动机
二.应付不同顾客的对策
　　不同的消费者，由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同，以及生活习惯、兴趣、爱好和个人的性格因素的影响，在对同一产品的选购过程中往往表现出不同的心理差异。因此，美容师为了向顾客提供优质高效的服务，除了必须掌握顾客在购买动机以外，还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征，从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素，将消费者类型划分如下几类。
　1.理智稳健型：
　　特征：深思熟虑，冷静稳建，不容易被美容师言辞说服，对疑点必详细询问。
　　对策：加强产品质量、公司背景性质、产品独特优点说明，说明合理有据，获取顾客理性支持。
　　2.感情冲动型
特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定.
　　对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪，美容师开始时即大胆强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。
3.沉默寡言型
　　特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表静肃。
　　对策：除了介绍产品，还须以亲切、诚恳态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了解顾客真正需要的目的。
　 　4.优柔寡断型：
　　特征：犹豫不决，患得患失。
　　对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大成果，促成其下定决心，达成交易。
　　 5.喋喋不休型
　　特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。
　　对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，以免夜长梦多
6.盛气凌人型
　　特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。
　　对策：稳住立拨，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。
　　7.求神问卦型
　　特征：决定权操于：“神意”或风水先生。
　　对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。
　　 8.畏首畏尾型
　　特征：缺乏购买经验，不易作出决定。
　　对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。
9.神经过敏型

　　特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
　　对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。
　　10.斤斤计较型
　　特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。
　　对策：利用气氛相通，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。
　　11.借故拖延型
　　特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。
　　对策：追求原因，设法解决。
三.推销技巧的灵活运用

　　1.钓鱼促销法
　　利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引她们采取购买行动。
　　2.感情联络法
　　通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使对方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。

　　3.动之以情法
　　通过提问、答疑、算帐理财等方式，向顾客提示购买商品所给她们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激她们增强购买的欲望。

4．以攻为守法
　　当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在她提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。
　　5.从众关连法
　　利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。
　　6.引而不发法
　　在正面推销不起作用的情况下，可找顾客感兴趣的话题广泛的交流，并作出适当的引导和暗示，让顾客领悟到购买的好处，从而达到交易。
　　 7.动之以情法
　　抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态，让顾客感受到你真诚的服务，从心理上接受你。

8.助客权衡法
　　积极介入，帮助顾客比较明显的利弊并加一分析，让顾客充分权衡利大于弊而作出购买决定。
　　 9.失利心理法
　　利用顾客既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会“过了这个村就没有这个店”的心理，来提醒顾客下定决心购买。
　 　10.期限抑制法
　　美容师可以利用或制造一些借口或某些客观原因，只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。
11.欲擒故纵法
　　针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象，在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望，而是抓住对方的需求心理，先摆出相应的事件条件，表现出“条件不够，不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理，从而主动迎合我方条件成交。
　 　12.激将促销法
　　当顾客已出现欲购买信号，但又犹豫不决的时候，美容师不是直接从正面鼓励她购买，而是从反面用某种语言暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件，让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。
四.美容师的推销道具

　　常用的推销道具有：
　　1.图片或图片说明用具；
　　2.相片及相簿：
　　3.报纸、杂志以及剪纸及复印文件；
　　4.试用品；
　　5.实验报告及统计资料；
　　6.样品（布料样品等）；
　　7.赠送小礼品（免费发放的印有公司名称、产品名称的火柴、打火机、月历等小物品）；
　　8.录音机、录音带；
　　9.录影带、小型录影机；
　　11.产品技术资料；
　　12.价格表；

※本讲小结※
美容师的沟通要注意以下几点,1.把握顾客的购买动机 , 2.应付不同顾客的对策.3.推销技巧的灵活运用 .4.美容师的推销道具.运用这些有助提高美容师的销售业绩.
【心得体会】