酒店组织管理心理学.pptx

LOGO第一章第一章 酒店组织管理心理学概述酒店组织管理心理学概述白彩云白彩云 2011-10LOGO教学目标：v掌握组织管理心理学的基本概念和研究方法v了解组织管理心理学在国内外的发展v了解组织管理心理学的理论基础2LOGO第一节组织管理心理学的基本概念3LOGO一、什么是组织管理心理学v组织组织有一定结构、有一定的构造方式、有目的、有规则的有一定结构、有一定的构造方式、有目的、有规则的活动活动v管理管理群体活动、有目标、群体活动、有目标、“一起一起”从事活动从事活动v组织是管理的对象，管理是组织生存的手段组织是管理的对象，管理是组织生存的手段v组织管理心理学是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，以便应用这些知识来改善组织的有效性。4LOGOv组织中的管理系统结构图管理管理技术管理技术管理心理管理心理管理物质资料物质资料劳动力劳动力技术技术管理者与管理者与员工的关系员工的关系职工之间职工之间的关系的关系LOGO组织中的三大关系系统v物物关系：针对材料、设备、资产、资金、技术等方面的管理v人物关系：如何设计适宜的劳动环境、预防工作疲劳及职业病、人的因素如何影响机器的使用效率、如何协调人机关系、以适合人的特点的方式发挥物的作用等。v人人关系探讨组织中个体、群体、组织、领导的心理活动规律和行为特点，说明如何通过调整人际关系、激励动机、增强组织凝聚力等手段，来协调人-人系统。LOGO表1-1与组织管理心理学密切相关的学科7学学 科科具体学科具体学科主要影响和涉及研究领域主要影响和涉及研究领域管管理理学学人力资源管人力资源管理学理学培训与开发、绩效管理、员工招聘与选拔、薪培训与开发、绩效管理、员工招聘与选拔、薪酬管理、劳资关系酬管理、劳资关系组织管理学组织管理学组织理论、组织技术、组织变革、组织文化组织理论、组织技术、组织变革、组织文化行行为为科科学学心理学心理学激励、领导、知觉、个性、个体决策、工作满激励、领导、知觉、个性、个体决策、工作满意度、态度、工作压力、工作设计意度、态度、工作压力、工作设计社会学社会学制度变迁、群体动力、群体行为、团队建设、制度变迁、群体动力、群体行为、团队建设、沟通、行为改变、态度改变、群体决策沟通、行为改变、态度改变、群体决策人类学人类学价值观比较、态度比较、跨文化研究、组织文价值观比较、态度比较、跨文化研究、组织文化、组织环境化、组织环境社社会会科科学学政治学政治学冲突、组织内权力与政治冲突、组织内权力与政治经济学经济学领导有效性、工作绩效领导有效性、工作绩效伦理学伦理学激励、领导、沟通的伦理问题激励、领导、沟通的伦理问题LOGO组织管理心理学研究的核心问题v人与工作、组织和环境的匹配问题v激励问题8LOGO二、管理心理学与组织行为学的联系与区别二、管理心理学与组织行为学的联系与区别v组织行为学是管理心理学的新发展。二者在研究的目的、对象、内容和理论来源方面是一致的。v二者的主要区别在于研究对象的不同9LOGO10表1-2管理心理学与组织行为学的比较管理心理学管理心理学组织行为学组织行为学研研究究对对象象管理过程中各层次人员的心理（包括感管理过程中各层次人员的心理（包括感觉、知觉、记忆、思维、情绪、意志、觉、知觉、记忆、思维、情绪、意志、气质、性格等心理现象的总称）气质、性格等心理现象的总称）一定组织中人的行为一定组织中人的行为（指外观的活动、动作、（指外观的活动、动作、运动、反应或行动）运动、反应或行动）理理论论基基础础心理学、社会学、经济学、教育学、管心理学、社会学、经济学、教育学、管理学、生理学等理学、生理学等社会科学、行为科学、社会科学、行为科学、管理科学、自然科学等管理科学、自然科学等学学科科性性质质心理科学心理科学行为科学行为科学形形成成背背景景莉莲莉莲吉尔布里斯吉尔布里斯管理心理学管理心理学（19141914）首次使用）首次使用“管理心理学管理心理学”一词一词2020世纪世纪2020年代和年代和3030年代工业心理学与人年代工业心理学与人际关系学说的发展际关系学说的发展莱维特出版专著莱维特出版专著管理心理学管理心理学（LeavittLeavitt，19581958），管理心理学成为独），管理心理学成为独立学科立学科19491949年年“行为科学行为科学”一一词出现，词出现，19531953年正式命年正式命名名2020世纪世纪6060年代末开始形年代末开始形成组织行为学成组织行为学2020世纪世纪8080年代组织行为年代组织行为学分为宏观组织行为学学分为宏观组织行为学和微观组织行为学和微观组织行为学LOGO三、组织管理心理学研究方法与模型(一)基本术语变量自变量因变量情景变量假设因果关系相关性、有效性、稳定性、普遍性11LOGO三、组织管理心理学研究方法与模型(二)研究方法实验法（实验室实验或现场实验）经验总结法观察法测验法研究者与实践者相互参与的准实验方法案例比较法小案例：“评价中心”模拟情景测验“公文包测验公文包测验”、“角色扮演角色扮演”、“小组相互作用测验小组相互作用测验”12LOGO 从三个层面研究：（1）个体水平（2）群体水平（3）组织水平个体、群体和组织心理和行为的结果总是通过特定的外部有效性表现出来，从而显示心理和行为（自变量）与行为有效性（因变量）之间的某种因果关系。13（三）一般模型LOGO第二节组织管理心理学的发展14LOGO一、“经济人”假设与“X理论“v经济人假设认为人的本性是追求自身利益的最大化，其工作动机就是为了获得经济报酬。v这种假设起源于享乐主义的哲学观点和亚当斯密（Adam Smith，17231790）关于劳动交换的经济学理论，在19世纪末20世纪初十分流行。v美国工业心理学家道格拉斯麦格雷戈（Douglas MMcGregor，19061964）在企业中的人性方面一文中，把这种人性假设发展为X理论。LOGO泰勒的科学管理与“经济人”思想（1）出发点：解决劳资矛盾，提高生产效率提出采用科学方法研究工人的工作效率问题（2）泰勒实验：运用“时间-动作分析”方法进行实验,提出“劳动定额”、“工时定额”、“工作流程图”、“记件工资制”一系列科学管理制度和方法。（3）科学管理的四项原则亨利甘特的任务奖金制度Company NameLOGO吉尔布里思夫妇管理心理学:v（1）把早期的心理学概念应用到科学管理实践中去。v（2）她关心工作中人的因素。v（3）在应用科学管理原理时，必须首先看到工人，并且要了解他们的个性和需要。v（4）工人很多的不满，并不是因为工作的单调，而是因为管理人员对工人的关心不够。v效率专家、动作研究之父17LOGOv”X“理论的人性假设：理论的人性假设：人的本性不喜欢工作绝大多数人必须加以强迫、控制、指挥、惩罚一般人宁愿受人指挥，希望逃避责任，较少有野心，对安全的需要高于一切v相应的管理方式：相应的管理方式：管理的重点在于提高生产效率，完成任务，而不是考虑人的感情；管理只是少数人的工作，与一般员工无关；奖惩制度上主要依靠金钱来刺激员工的生产积极性，同时对消极怠工者给以严厉的制裁。LOGO二、“社会人”假设与“人群关系理论”雨果芒斯特伯（HugoMunsterberg）工业心理学之父”1912年心理学和工业效率:v（）寻求如何使人们的智能与其所从事的工作最适合；v（）在什么样的心理条件下，才能从每个人的工作中获得最大和最令人满意的产出；v（）企业如何去影响工人，以便从他们那里获得最好的结果。19LOGO霍桑实验v埃尔顿梅奥（EltonMayor）、FJ罗特利斯伯格（FJRoethlisberger）v神奇的霍桑实验（1924-1932）（1）照明度实验（2）福利实验（3）访谈实验（4）群体实验20LOGO霍桑实验的主要结论v（1）把人看作是社会的人即经营企业不只是机器和生产方法。v（2）生产效率主要取决于职工的”士气“，领导能力在于提高职工的满足度，提高职工的士气，从而提高劳动生产率。v（3）企业中存在着“非正式组织”。v（4）领导者必须注重群体中的人际关系。Company NameLOGO“人群关系理论”（HumanHumanRelationRelationTheoryTheory）由梅奥等人提出:v1949年在美国芝加哥大学召开的一次跨学科的 讨 论 会 上，学 科 定 名 为“行 为 科 学”（BehaviorSciences）v行为科学是凭借心理学、社会学、人类学及其他一切与人的行为有关的学科，心理学是其形成的一块重要基石v莱维特（H.J.Leavitt）出版的管理心理学的专著（Leavitt，1958）22LOGOv“社会人社会人”的假设：的假设：人所受到的最主要的激励来源于社会需要的满足，以及得到与别人的关系和地位上的成就。来自群体中的社会力量对人的影响，比管理中的激励和控制的影响更大。人只有在上级满足了他的社会需要和其他要求时，才会对管理作出响应。LOGOv“人群关系理论人群关系理论”的管理要点：的管理要点：管理者不应只注意工作、完成任务，而应把注意重点放在关心人、满足人的社会需要上；管理者不应只注意计划、组织和控制等，而应更重视职工间的人际关系，培养和形成职工的归属感和整体感；在奖惩方面，提倡实行集体的奖励制度，而不主张实行个人奖励制度；管理者的职能应有所改变，充当联络人，注意倾听职工的意见，了解职工的思想感情，及时向上级反映。v案例：案例：v“参与管理参与管理”模型的实验研究模型的实验研究v日本企业注重人际关系对生产率的影响日本企业注重人际关系对生产率的影响LOGO三、“自我实现的人”与“Y理论”v”自我实现的人“假设：利用体力和脑力从事工作，正如游戏和休息一样自然，一般人并不是天性不喜欢工作的；外来的控制和惩罚的威胁并不是促使人们为实现组织目标而努力的唯一方法，人对自己所参与的目标能实行自我指挥和自我控制；对目标的参与是同获得成就的报酬直接相关的；这些报酬中最重要的是自我意识和自我实现的需要得到满足；一般人在适当条件下不但能接受、而且会追求责任，逃避责任、缺乏雄心和强调安全，一般是经验的结果；在现代工业生活的条件下，一般人的智慧、潜能只是部分的得到了发挥。LOGOv基于”Y“理论的管理：管理重点的转变：创造适宜的工作环境、工作条件，使人们在这种条件下较充分的挖掘自己的潜力，发挥自己的才能，从而达到自我实现；管理人员职能的变化：采访者，设法为发挥职工的才智创造条件，减少和消除职工自我实现过程中的障碍；奖励方式的改变：外在奖励，如工资、晋升和良好的人际关系；内在奖励，包括人们在工作中获得知识、增长才干、充分发挥自己的潜力等；管理制度的改变：管理制度的重点不在监督人、控制人或者如何改善人际关系，而在于如何保证职工能充分的表露自己的才能，达到自己所希望的成就。LOGO四、四、“复杂人复杂人”与与“超超Y Y理论理论”v”复杂人“假设：人的需要是多种多样的；人在同一时期内会有各种需要和动机；由于工作和生活条件的不断变化，人会不断产生新的需要和动机；一个人在不同的单位或一个单位的不同部门工作，会产生不同的需要；由于人的需要不同、能力各异，对于不同的管理方式会有不同的反应。v权变理论：所要完成的工作的性质和做此种工作的人的需要之间要相适合；在管理上，应当充分考虑到个体和组织、正式组织和非正式团体、物质条件与社会因素和心理因素、企业目标和个人目标等各项因素及其相互关系。LOGOv如图：LOGO五、管理心理学在中国的发展1.19351937年周先庚关于职工提合理化建议2.1935年陈立撰写和出版了工业心理学概观3.从20世纪50年代开始，我国已逐步开展工程心理学和劳动心理学的研究4.1980年中国心理学会工业心理专业委员会的成立，标志着我国组织行为学的起步。中国行为科学学会成立于1985年5.中科院工业心理研究所、杭州大学工业心理专业；人才测评6.著作:管理心理学,工业管理心理学等7.研究:激励、人员测评、岗位胜任特征等29LOGO第二章第二章 知觉与归因理论知觉与归因理论LOGO教学目标：v（1）了解感觉和知觉的联系与区别v（2）掌握知觉的基本特点v（3）了解常见的错觉v（4）掌握人际知觉的一般规律v（5）了解人际知觉的常见错觉v（6）了解归因理论31LOGO第一节知觉一、知觉的四个基本特征v相对性v整体性v理解性v恒常性32LOGO二、影响二、影响知觉的因知觉的因素素知觉对象知觉对象因素因素情景因素情景因素知觉者因素知觉者因素33LOGO知觉者因素态度价值观动机需要兴趣经验期望个性34LOGO知觉对象因素（1）大小法则（2）强度法则（3）对比法则（4）动感法则（5）重复法则（6）新颖法则35LOGO情景因素时间工作环境社会环境36LOGO三、知觉的防卫机制和错觉（一）知觉的防卫机制知觉的防卫机制是指为了防止自己受到威胁性刺激的侵扰，人们自动地抑制自己对它们的知觉和反应的倾向。3737点击进入小实验LOGO第二节人际知觉u人际知觉的概念社会知觉 是指个体对社会环境中有关个人和团体特性的知觉。自我知觉 是指个体通过对自己行为的观察而对自己心理状态的认识。38LOGO人际知觉的一致性规律u当获得关于某个人少量的信息资料后，就力图对他的大量特性作出判断，形成一致的印象。u对物的认知允许事物的各种特性不协调一致，而对人的认知通常不允许人的各种特性不协调一致39LOGO社会知觉偏见n首因效应(FirstImpressionEffect)n晕轮效应(HaloEffect)n近因效应(RecencyEffect)n定型效应(StereoTypeEffect)n投射(Projection)40LOGO投射(Projection)u定义：由于自己具有某种特性或想法，因而判断他人也一定会有与自己相同的特性或想法u投射在现实生活中既典型又对立的两种表现形式：u有些人总是从好的方面来解释别人的言行和需要，认为世上尽是好人；u有些人总是从坏的方面来解释别人的言行和需要，认为世上尽是坏人。41LOGO第三节归因理论一、归因的概念海德（FritzHeider，18961988）归因理论三步骤（1）对行为的知觉（2）对行为意图的判断（3）对个性的归因归因理论研究的基本问题（1）因果关系归属（2）社会推论问题（3）未来行为预测42LOGO二、归因的类别v内因和外因海德v凯利（H.H.Kelly）认为（1）归因于从事该行为的人；（2）归因于行为者的对手；（3）归因于行为产生的情境43LOGO三、归因的参照点v一致性v一贯性v特殊性44LOGO四、对成功与失败的归因45维度维度个人努个人努力程度力程度个人能个人能力大小力大小任务（事任务（事业）难度业）难度机遇状机遇状况好坏况好坏内外因内外因内内内内外外外外稳定性稳定性不稳定不稳定稳定稳定稳定稳定不稳定不稳定可控性可控性可控可控不可控不可控不可控不可控LOGO第三章第三章 个性与心理测验个性与心理测验LOGO教学目标v了解个性的类型和特质理论v了解常见个性与职业的匹配v了解国内心理测验在管理中的运用v通过心理测验和其他课堂活动加深对自我的认识LOGO第一节个性v一、个性的概念个性是指个体的比较稳定的、经常影响个体的行为并使个体和其他个体有所区别的心理特点的总和。v个性心理特征主要包括气质、性格、能力。其中：能力：从事各种活动、适应生存所必需且影响活动效果的心理特征的总和。包括智力和躯体能力。智力是从事心智活动的要素；躯体能力包括精力、体力、肢体灵活性、躯体平衡性等。能力是概括化的心理特征，而知识是概括化的经验系统，技能是概括化得行为模式。性格：人对客观事物的相对稳定的态度体系和习惯化了的行为方式。能力决定人的活动水平和效果，而性格决定人的行为的选择和方向。v影响个性形成的因素，主要包括:遗传、环境和情景。LOGO二、个性的理论（一）个性的类型理论1.四种气质类型气质是由高级神经活动过程中的特点决定的心理活动的动力和时间方面的特性。古希腊医生希波克拉底于公元前500年首先提出了气质的概念。他认为：人体内有四种体液，即血液、粘液、黄胆汁、黑胆汁；哪种体液占主导成分，便形成哪种气质。故而有四种气质类型：多血质、粘液质、胆汁质和抑郁质。LOGO具体特点v（1）多血质：感受性低而耐受性较高，不随意的反应性强；具有可塑性和外倾性；情绪兴奋性高，外部表露明显，反应速度快而灵活。v（2）胆汁质：感受性低而耐受性较高，不随意的反应性高，反应的不随意性占优势，外倾性明显，情绪兴奋性高，抑制能力差；反应速度快，但不灵活。v（3）粘液质：感受性低而耐受性高，不随意的反应性和情绪兴奋性均低；内倾性明显，外部表现少；反应速度慢，具有稳定性。v（4）抑郁质：感受性高而耐受性低，不随意的反应性低；严重内倾；情绪兴奋性高而体验深，反应速度慢；具有刻板性，不灵活。LOGO51气质与神经类型的行为特点LOGO2.AB型性格vA型性格型性格/Type A Personality 总愿意从事高强度的竞争活动，并长期有时间紧迫感运动、走路和吃饭的节奏很快；对很多事情的进展速度感到不耐烦总是试图同时做两件以上的事情；无法处理休闲时光；着迷于数字，他们的成功是以每件事中自己获益多少来衡量的。LOGOvB型性格型性格/Type B Personality 很少因为要从事不断增多的工作或要无休止地提高工作效率而感到焦虑。从来不曾有时间紧迫感以及其他类似的不适感；认为没有必要表现或讨论自己的成就和业绩，除非环境要求如此；充分享受娱乐和休闲，而不是不惜一切代价实现自己的最佳水平；充分放松而不感到内疚。LOGO（二）个性的特质理论v个性的特质理论即认为人的行为不受他的类型所制约，而是由个人在一定程度上都有的种种稳定的特质所决定。特质是指个人有别于他人的特性，这些特性是较为永久一致的。v以卡特尔16种个性特质为例加以说明LOGO卡特尔16种个性特质：A乐群性乐群性 B聪慧性聪慧性 C稳定性稳定性 E恃强性恃强性F兴奋性兴奋性 G有恒性有恒性 H敢为性敢为性 I 敏感性敏感性L怀疑性怀疑性 M幻想性幻想性 N世故性世故性 O忧虑性忧虑性Q1实验性实验性 Q2独立性独立性 Q3自律性自律性 Q4紧张性紧张性LOGO表3-4卡特尔16种心理特质的特征LOGO三、个性与职业的匹配个性与职业匹配的理论v小资料：哑人的妙用（一）气质与职业的匹配LOGO58气质与职业选择LOGO（二）管理者的性格类型v采用卡特尔16种人格因素量表的结果表明：企业中层管理者与一般工人在下面四种特质方面存在显著差异：（1）缄默孤独与乐群外向（2）情绪激动与情绪稳定（3）权宜敷衍与有恒负责（4）专业而有成就。LOGO第四章第四章 价值观与态度价值观与态度LOGO教学目标：v了解和掌握价值观的基本类型v了解霍夫斯泰德的价值观、集体主义和个人主义价值观对企业管理、员工绩效的影响v掌握态度改变的几种基本理论v掌握员工态度调查的基本方法v了解工作满意度以及内容61LOGO第一节价值观一、什么是价值观价值观代表一系列基本信念和看法：从个体或社会的角度来看，某种具体的行为类型或存在状态比与之相反或不同的行为类型或存在状态更可取。LOGO二、价值观类型（一）奥尔波特的价值观分类LOGO二、价值观类型（二）罗克奇价值观调查LOGO二、价值观类型（三）格雷夫斯价值观七个等级类型级 别类 型型价价 值 观 特特 点点第一第一级反反应型型第二第二级第三第三级第四第四级第五第五级第六第六级第七第七级部落型部落型依依赖性性,服从于服从于传统习惯和和权势并没有意并没有意识到自己的周到自己的周围的人是作的人是作为人人类而存在的而存在的,他他们总是照着自己基本的生理需要作出反是照着自己基本的生理需要作出反应,而不而不顾其他任何其他任何条件条件.这种人非常少种人非常少见,实际等于等于婴儿儿自我中自我中心型心型信仰冷酷的个人主信仰冷酷的个人主义,爱挑衅挑衅,比比较自私自私,主要服从于主要服从于权利利坚持己持己见型型对模棱两可的意模棱两可的意见不能容忍不能容忍,难于接受不同的价于接受不同的价值观,希望希望别人介人介绍他他们的价的价值观玩弄玩弄权术型型通通过戏弄弄别人人,篡改事改事实,以达到个人目的以达到个人目的,积极争取地位和极争取地位和社会影响社会影响把被人喜把被人喜爱和与人善和与人善处看作重于自己的看作重于自己的发展，接受展，接受现实主主义、权力主力主义和和坚持几持几见者的排斥者的排斥社交中社交中心型心型存在主存在主义型型能高度容忍模糊不清的意能高度容忍模糊不清的意见和不同和不同观点的人点的人,对制度和方制度和方针僵化僵化,空挂的空挂的职位位、权力的力的强制使用制使用,敢于直言敢于直言LOGO四、三种经营价值观LOGO第二节态度及其改变v小资料：员工不满意引致业绩下滑一、态度的概念v态度是指主体对特定对象作出价值判断后的反应倾向要么喜欢，要么不喜欢。v态度包括 认知“老板很有魄力，非常随和”情感“我很钦佩我的老板”行为“我愿意与我的老板一起讨论事情，有时也偶尔开开玩笑”等三个成分LOGO68二、态度改变的理论（一）菲斯廷格的认知失调理论费斯汀格将认知元素间的关系划分为三种：(1)不相关(2)协调(3)不协调不协调认知项目的数量认知项目的重要性不协调程度=协调认知项目的数量认知项目的重要性LOGO69认知不协调v认知不协调v认知不协调的解决:(1)改变行为，使对行为的认知符合态度的认知。(2)改变态度，使其符合行为。(3)引进新的认知元素，改变不协调的状况。v小资料：认知协调理论的实验LOGO70(二)海德的认知平衡理论v海德（Heider，1958）认为，我们的认知对象包括世界上各种人、物、事、概念等，这些对象有的互不相关，有的互相联结。v海德将构成一体的两个对象的关系称为单元（Unit）；对于每种认知对象的感情和评价（喜恶、赞成、反对）称为情绪。LOGO71海德平衡理论示意图v当对一个单元内两个对象的看法一致时，其认知体系呈现平衡状态；当两个对象有相反看法时，就产生不平衡状态。海德强调一个人（P）对某一认知对象（X）的态度，常受他人（O）对该对象态度的影响，即海德十分重视人际关系对态度的影响力。LOGO72v（三）凯尔曼的态度转变与形成三阶段论心理学家凯尔曼（H.C.Kellmen，1927）通过研究，提出态度的形成过程主要经历了三个阶段：服从、同化和内化。v（四）墨菲的沟通改变态度理论沟通改变态度理论起源于心理学家墨菲关于对黑人态度的研究。LOGO73（五）预言实现改变态度理论v员工的行为=（管理者的期望对待方式）v美国曾经流传过“斯尼奈奇迹”的故事。斯尼奈原是某一药物计算中心扫地工，中心的负责人预言，他将来会成为计算机专家，并把预言告诉这个工人，对他多方鼓励。结果工人真的成了计算机专家，实现了中心负责人的预言。LOGO74三、如何转变员工的态度（一）影响员工态度转变的因素1.外部因素(1)人际影响(2)企业内部的信息沟通(3)企业文化的影响LOGO752.内部因素v第一，员工的认知v第二，员工的需要v第三，员工的个性心理特征小资料:宝洁公司、世界四大会计师事务所和北京港澳中心瑞士酒店等企业LOGO76（二）转变员工态度的方法小资料：“低价引诱”1宣传法双向、单向宣传几种效应：（1）权威效应（2）名片效应（3）“自己人”效应2员工参与法3组织规范法LOGO77五、员工态度的调查v员工态度调查就是为了解员工对与工作有关的变量的态度的认真的有系统的调查v员工态度调查具有三种作用：(1)测量(2)沟通(3)管理过程，即调查结果可以帮助企业发现问题，纠正失误。v小资料：美国企业员工态度问卷调查LOGO第三节工作满意度LOGO79什么是工作满意度 工作满意度是指个人对他所从事工作的一般态度。联邦快递公司认为“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令人满意的服务给顾客”。小资料：菲律宾快乐峰食品公司 LOGO80一、工作满意度的内容1.工作本身 员工所从事的工作有趣的程度，和提供进一步学习的机会和承担更多的责任。2.报酬 所得到的报酬多少、报酬的公平性和支付报酬的方式。3.升职机会 升职的现实可能性。4.上司 上司的技术和管理能力,上司对员工及其利益关心的程度。5.同事 同事友善,有技术能力和支持合作的程度。LOGO81二、影响工作满意度的因素1年龄年长的员工有较高的工作满意度LOGO822职业阶层2职业阶层员工的职业阶层越高,满足感越强LOGO83人们仍计划选择同类工作的比例层次次职业团体体比例比例%白白 领公立大学教授公立大学教授93数学家数学家91公司律公司律师85学校学校负责人人85新新闻工作者工作者82私人律私人律师75白白领工人工人43蓝 领熟熟练的印刷工人的印刷工人52报社工人社工人42熟熟练的汽的汽车工人工人41纺织工人工人31蓝领工人工人24不熟不熟练的的钢铁工人工人21不熟不熟练的汽的汽车工人工人16LOGO84小资料：雇佣保安和空姐 3教育年限教育年限少时工作满意度一般,教育年限中等时工作满意度较低,教育年限多时工作满意度越来越大。LOGO85其它因素4组织规模5领导风格6工作的丰富程度LOGO86三、工作满意度的现状 1935年美国工人有近1/3的人对工作不满意。1986年不满率只有10%20%的水平。70%80%的美国工人报告他们对工作是满意的，老工人则表现出了最高的满意度（65岁以上的人为92%），即使年轻人也报告了较高程度的满意度（73%）。可见，随着时代发展，工作满意度的总体水平也在发生变化。LOGO87四、员工如何表达他们的不满按建设性和积极性两个维度将员工表达不满的方式分为四种，如图4-3:图图4-3 对工作不满意的反应对工作不满意的反应LOGO88五、如何提高员工满意度v把职工的需要同企业的目标有机地结合起来，尽量满足职工的需要。v让职工参与企业的决策，使其有主人翁责任感及对企业的归属感。v鼓励职工提合理化建议，管理人员帮助实现，以满足职工实现自我成就感。小资料：通用电器公司“大家出主意”会议LOGO89如何提高员工满意度（续）v为职工营造一个良好的工作环境。v管理人员实行走动管理，经常与职工自由交谈，保持上下沟通，促进了解，消除误解。v重视职工培训。v建立精神的激励机制。小资料：福特公司员工培训LOGO第五章第五章 激励理论激励理论LOGO教学目标1.掌握内容型激励理论;2.掌握过程型激励理论;3.掌握一些基本激励方法;4.了解激励系统的概念;5.掌握员工持股利润分享股票期权的运用及其优缺点。9191LOGO第一节内容型激励理论v内容型激励主要是围绕如何满足员工的需要进而调动其工作积极性开展研究，也称需要理论v包括:马斯洛的需要层次论、赫茨伯格的“双因素论”、阿尔德弗的ERG理论和麦克利兰的成就需要理论9292LOGO93一、马斯洛的需要层次论需要需要层次次需要名称需要名称基本因素基本因素具体的具体的组织因素因素生生 理理安安 全全归 属属自自 尊尊自我自我实现空气空气食物食物房屋房屋性欲性欲温暖的空气温暖的空气调节基本工基本工资食物食物工作条件工作条件安全安全保障保障胜任任稳定定安全的工作条件安全的工作条件福利福利普遍增薪普遍增薪工作保障工作保障伙伴关系伙伴关系感情感情友友谊领导质量量和和谐的工作的工作团体体同事同事间的友的友谊承承认地位地位自尊自尊被尊敬被尊敬工作工作头衔奖励工励工资的增加的增加同事同事/领导的的认同同工作本身工作本身负有有责任任成成长成就成就晋升晋升有挑有挑战性的工作性的工作创造性造性组织内晋升内晋升工作中的成就工作中的成就12345LOGO马斯洛五种基本需要v生理的需要v安全的需要小资料：日立公司的危机激励v归属的需要小资料：因缺乏社交归属需要而损坏机器v尊重的需要 v自我实现的需要 小资料：日本富士Xerox公司的内部创业制度9494LOGO二、赫茨伯格的双因素论v激励因素（MotivationFactors）能促使人们产生工作满意感的因素，是指与工作内容紧密相关的因素，这类因素的改善会使人们产生工作满意感，缺乏则使员工产生“没有满意”。v保健因素(HygieneFactors)促使人们产生不满意的因素。指与工作环境相关的因素，这类因素的满足会使员工没有不满意，如得不到改善，则会引起员工对工作的不满。9595LOGO项 目 激 励 因 素 保 健 因 素 起源 人类形成的趋向 动物生存的趋向 特征 性质上属于心理方面的 长期满足 满足或没有满足 重视目标 性质上属于生理方面的 短暂满足 不满足或没有不满足 重视任务 满足和不满 足的源泉 工作性质（对个人来说主要是内部的）工作本身 工作标准 工作条件（对个人来说主要是外部的）工作环境 非个人标准 显示出来的需要 成就 成长 责任 赏识 物质 社交 身份地位 方向、安全 经济 表5-3激励因素与保健因素的比较LOGO双因素理论提倡工作扩大化和丰富化v双因素激励理论实际上是说明了对员工的激励，可分为内在激励和外在激励.v工作扩大化是指只向工人提供更多的同样的工作。v工作丰富化是指通过“垂直”的工作扩展，工人对更大范围工作的控制，意味着更多的技能、更大的自主性和更重要的意义。v工作轮换制主要是指员工在一定时间内轮换一项新工作，使其不会对工作产生厌倦感。9797LOGO三、阿尔德佛的ERG理论v生存需要（）是指维持人的生命存在的需要，相当于马斯洛的需要层次论中的生理需要和安全需要。v关系需要（）是指个体对社交、人际关系和谐及相互尊重的需要，相当于马斯洛需要层次论中的社交需要和尊重需要。v成长需要（）是指个人要求得到提高和发展，取得自尊、自信、自主及充分发挥自己能力的需要，相当于马斯洛需要层次论中的尊重需要和自我实现需要。9898(Existence+Relation+Growth)LOGO四、麦克利兰的需要理论麦克利兰（McCllelland,1961）将人的高级需要分为:v权力需要(needPower)v归属需要(needAffiliation)v成就需要（needAchievement)并以成就需要为主导。9999LOGO1.权力需要v权力需要是影响和控制他人的欲望。包括：个人权力:追求个人权力的人表现出来的特征是围绕个人需要行使权力，在工作中需要及时的反馈和倾向于自己亲自操作；职位权力：要求管理者与组织共同发展，自觉地接受约束，从体验行使权力的过程中得到一种满足。100100LOGO2.归属需要v归属需要是指建立友好和亲密的人际关系的欲望v高归属需要者具有如下特征：（1）喜欢被夸奖；（2）需要得到上级和下级两方面的肯定；（3）对他人非常敏感；（4）对可能的拒绝产生焦虑；（5）努力维护关系；（6）以牺牲工作为代价；（7）控制成员，而非提拔和促进他们的发展。101101LOGOv波雅伊斯（Boyatzis，1978）进一步将归属需要划分为两种形式：归属信念即强调密切关系，由此产生安全感；归属兴趣即对别人的感觉产生兴趣，但不以完成工作为代价。v由此他得出结论：归属信念较强的人，不适合做管理工作者。102LOGO3.成就需要v成就需要是追求卓越以实现目标的内驱力。v具有高成就需要的人通常具有下列特点：事业心强，比较实际，敢冒一定程度的风险；有较高的实际工作绩效，要求及时得到工作的信息反馈；一旦选定目标，就会全力以赴投入工作，直至成功地完成任务；把个人成就看得比金钱更重要，从成就中得到的鼓励超过物质鼓励的作用，把报酬看做是对成就的一种承认。v成功的领导者具有较高权力的需要以及较低的归属需要。他们属于人际影响能力强，而不是支配能力强的人。103103LOGO第二节过程型激励理论u 过程型激励理论着重对行为目标的选择，即动机的形成过程进行研究u包括:弗隆姆的期望理论亚当斯的公平理论洛克的目标设置理论104104LOGO一、期望理论(ExpectancyTheory)在任何组织中，员工会注意如下三个问题，即:第一，如果我努力的话，我能不能达到组织要求的工作绩效水平？第二，如果我尽力达到了这一绩效水平，组织会给我什么样的报酬或奖赏？第三，我对这种报酬或奖赏有何感想，是不是我所迫切希望得到的？105105LOGO对应的三种关系（1）努力-绩效关系：个体认为通过一定努力会带来一定绩效的可能性。包括两个方面，即通过一定努力会带来的实际绩效的可能性以及绩效评估客观测量实际绩效的程度。（2）绩效-奖励关系：个体相信一定的绩效会带来组织给予自己报酬或奖励的程度。组织奖励包括加薪、晋升职务、带薪休假、免费旅游等。（3）奖励-个体目标关系：组织奖励满足个体目标或需要的程度以及组织奖励的意义被个体所理解的程度。106106LOGO管理者相应的手段：（1）发现员工重视的报酬或奖励是什么。（2）根据组织目标，明确期望出现的员工行为（如：让员工明白阿谀奉承是不受欢迎的，埋头苦干是会得到肯定的）。（3）确保绩效目标可以达到，否则员工可能不愿意付出努力，这也要求管理者要为下属创造支持的环境；确保期望的绩效与报酬之间的联系是直接的、清晰的和明确的；如果员工重视内在的奖励，像有趣的工作，那么管理者要能够集中力量重新设计工作而不是提高报酬。107LOGO（4）确保对员工没有冲突的期望（如既要求员工做出色的营销员的期望与又要求员工做有效的管理者的期望之间可能存在冲突）。（5）确保奖励或报酬的差距或变化幅度是巨大的。小的奖励只会产生小量的努力和因此而增加的小量绩效，大的奖励会产生较大的努力和因此而增加的大量绩效。这种报酬变化幅度与原有报酬的基数有关。确保奖励制度公平地对待每一个员工。108LOGO组织对应的措施（1）设置合理的、有一定难度且被员工认同的目标。（2）设计有效的、公正的绩效评估系统，确保绩效评定结果与实际绩效之间的关系是一致的。（3）设计薪酬支付制度以奖励期望的绩效，并确保绩效与奖励之间的关系是明确的。109LOGO（4）设计任务和工作以便员工通过工作满足自己的需要。（5）将组织个性化，反映不同个体的不同需要。这不仅包括工作本身还包括员工获得的利益，还要制定自我选择利益的制度，如弹性奖励制度、弹性福利制度。其前提是建立一个内容和方式多样化的奖励体系。（6）形成组织与员工之间的心理契约，建立员工对组织奖赏的正确预期。榜样、及时的口头承诺和兑现奖励的作用是显而易见的。110LOGO心理契约v管理者和员工应该严格履行“心理契约”。心理契约是指组织、管理者与员工之间对彼此所抱有的一系列微妙而含蓄的期望。111LOGO二、公平理论（一）亚当斯的分配公平理论对自己报酬的知觉和比较所引起的认知失调，导致当事人的心理失衡，即不公平感和心理紧张。为减轻或消除这种心理紧张，当事人会采取某种行动，以恢复心理平衡。如果对报酬感到公平，当事人就会获得满足感，从而激励当事人的行为。112112LOGO投入与报酬的比较v员工的投入包括教育、技能、工作经验、努力程度和花费的时间；v报酬包括薪酬、福利、成就感、认同感、工作的挑战性、职业前程等外在和内在的报偿。113113LOGO比较的对象v自我比较：当事人将目前自己的报酬/投入与自己过去的报酬/投入相比较，包括将目前自己的报酬/投入与过去在其他组织工作时的报酬/投入相比较，以及将目前自己的报酬/投入与过去在相同组织内不同职务、工作时的报酬/投入相比较。v社会比较：当事人将目前自己的报酬/投入与他人（包括组织内或组织外的其他人）的报酬/投入相比较。v公平理论认为，人与人之间存在社会比较，且有就近比较的倾向。114LOGO应对不公平的行为v不公平包括“吃亏”和“沾便宜”两种情况。v六种行为：（1）改变自己的投入（如不再那么努力）；（2）改变自己的产出（如实行计件工资制的员工通过增加产量降低质量来增加自己的工资）；（3）改变自我认知（如夸大自己的贡献）；（4）改变对他人的看法；（5）选择另一个不同的比较对象；（6）抱怨、情绪衰竭甚至离职。115115LOGO关于在企业薪酬管理中运用公平理论的12点建议：（1）建立按劳分配的报酬体系。（2）确保薪酬政策的内部一致性。（3）做到男女同工同酬，它也是薪酬政策内部一致性的表现。（4）保持本组织薪酬水平与其他组织薪酬水平相比较时的竞争力。（5）保证员工的薪酬逐年得到增长，特别是扣除物价指数增长之外，还略有增