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实用礼仪培训讲义 一、礼仪概述一、礼仪概述 1.礼仪是一个人的安身立命之本 人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。人们把学习礼仪当作学会生存和安身立命之本。礼仪，作为人类历史发展过程中积淀下来的一种文化，始终约束、支配着人们的行为。yDx33。2.不懂礼，别人生气，后果严重 礼仪不同于法律法规，不遵守礼仪不会坐牢、死人，它只是一种舆论约束和自我约束，而非强制性的约束。但是如果一个人不遵守商务礼仪，往往会让人见笑，甚至会造成非常严重的后果。d9xo6。二、职业形象二、职业形象 虽说：“人不可貌相，海水不可斗量”，但社会上一切人都每时每刻都会根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。得体的服饰仪容将会展现你的专业形象，树立你个人的风格和修养。11MZ6。企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。99A7k。目前，在职场中常有这样的情形发生。比如一些工程师或技术人员，觉得自己不用直接面对客户，因此可以不修边幅，穿着 T 恤、野营短裤就来上班了。这种打扮会令到公司交流的客户怀疑自己面对的是一个户外探险爱好者，而不是客户可以倚重的、解决复杂技术问题的专业人士。也有些女士，在办公室穿着夸张的派对衣服，踩着凉拖走来走去，却没意识到这样的穿着吸引了人们过多的注意力，而让人忽略了她们的工作表现。dw0uo。所以，我们要谨记，工作场合职业装的穿着境界是：凭借得体的衣着塑造你凭借得体的衣着塑造你的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。的职业形象、增强你的职业素养，从而使他人更加重视你的工作、产品和服务。hyFzb。1.职业女性着装 作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。1vIEv。实用礼仪培训讲义 在正式场合，与男士相同，以西式套装西式套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。JSwg6。2.职业男性着装 一般的来讲，正规场合男士要穿西装或西便装。高大魁梧的男士最好穿深色系西装。在西服的穿着中，讲究“两个单色，一个图案”“两个单色，一个图案”，也就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。举例来说，如果我们的领带是带图案的，那么西服和衬衣一定是单色的，不能带图案。如果西服套装是带条纹的，则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外，这三件中最好有一种颜色跳出来，不能同一色系，分不出彼此。2xwHv。关于颜色深浅的搭配。一般是深浅交错深浅交错，如深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。Py8TT。实用礼仪培训讲义 仪态即是你的身体语言，仪态为什么重要呢，请看仪态在信息传播中的重要程度。实用礼仪培训讲义 端正的站：站如松端正的站：站如松 挺胸，抬头，收腹，目视前方，形成一种端正、挺拔、优美、典雅端正、挺拔、优美、典雅的气质美。女士双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上；男士两手也是自然下垂，或交叠放在身前或背于身后。ppv0D。稳重的坐：坐如钟稳重的坐：坐如钟 “不满坐是谦恭”，在正式的场合或是与上级谈话的时候，一般不要坐满整张椅子，更不能舒舒服服地靠在椅背上。正确的做法是坐满椅子的坐满椅子的 2/3 处，背部处，背部挺直，身体稍向前倾挺直，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。RJWei。优雅的走：行如风优雅的走：行如风 走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健稳定、矫健；女士要轻盈、优雅轻盈、优雅。uEKqr。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼平视前方，两腿有节奏地交替向前、步履轻捷不要拖拉步履轻捷不要拖拉、两臂在身体两侧自然摆动。KCCoh。得体的蹲：不走光得体的蹲：不走光 一脚前，一脚后，两腿向下蹲。忌弯腰、翘臀或两脚平蹲（“卫生间姿势”卫生间姿势”）。专注的目光：尊重专注的目光：尊重 “眼睛是心灵的窗户眼睛是心灵的窗户”，交际中经常用目光进行必要的信息、情感交流，目光是否运用得当，直接会影响沟通的效果。Ea5wV。在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌或不真诚；实用礼仪培训讲义 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则应该用目光注视着对方的眼睛。真诚的微笑：亲切真诚的微笑：亲切 微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。Ofacc。善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信和从容，希望能够通过良好的交流达到预定的目标。LuodS。微笑微笑，女性最重要、最美丽的妆容；，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。微笑，是男士良好修养的最佳体现。三、社交礼仪社交礼仪 语言沟通语言沟通 1.礼貌用语不离身 古人说：“良言一句三冬暖良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒恶语伤人六月寒”。可见择言选语是何等的重要。学会使用十一字文明礼貌用语：“请、您、您好、对不起、谢谢、再见”。比如，在我们的工作和生活中，要做到“请字不离口、谢字随身走请字不离口、谢字随身走”。我们的每一天都要在爽朗的寒喧中开始，必须学会问候语：“早上好、您好、您早”，同时也要注意学会使用抱歉语“对不起！请原谅！”VhZPx。2.职场用语软垫式 即使再硬再冰冷的椅子，只要有了柔软的垫子就可以坐的舒服。语言也是同样的道理。所以，职场中使用软垫式言辞，也就是在乎对方感受、引导对方的言辞。kXFEc。就如同坐在柔软的垫子上，柔软的传达意思，达到目标。常用的引导说法是：软垫式言辞软垫式言辞+拜托语气拜托语气 3.基本原则多赞美 社交礼仪中，赞美也是关键，要懂得如何去欣赏别人的优点，并且用最适当的语言表达出来让对方知道。赞美具有极大的魔力，在协调人际关系上，简直可以视同生命的阳光和空气。视同生命的阳光和空气。emfZX。4.莫以自我为中心 不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。不要以自我为中心，让对方多谈自己，多讲对方感兴趣且积极乐观的话题。实用礼仪培训讲义 电话礼仪电话礼仪 电话是人类有史以来使用最为频繁的通讯设备。虽然电话已发明了多年，普及率是如此之高，但是仍然有不少人不太懂得电话的基本礼貌，所以也可以这么说，只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程只要听听电话的交谈内容，即可以判断一个人的教养水准以及社会化的程度。度。Q5rCJ。各大企业、公司、尤其是服务业，电话更可以说是生命线，因为有相当多的客户都是以接电话者的态度来判断这家公司值得信赖的程度。摘自朱立安摘自朱立安国际礼仪国际礼仪drTAa。1.接电话 以三声内接听为佳。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。接听电话时，应先问候，然后自报家门。接听前看一下来电显示，如是外部来电应报出本单位名称，如是内线电话应报出本部门名称。cp2zO。电话中的声音适中、愉快、亲切，不要心不甘情不愿、音调低沉，公事性的回复。要微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。2.代接电话 当电话响起而被呼叫同事不在座位上时，邻座同事可代为接听，接听时可参考如下应答：“您好，请问您是找吗？他/她临时有事走开了，需要我代为转达吗？”（或“请您稍后再来电话好吗？”）rI8hT。实用礼仪培训讲义 对方要找的人不在，切忌只说“不在”切忌只说“不在”，应做好电话记录后代为转达。电话记录牢记 5W1H 原则原则，when 何时，who 何人来电，where 事件地点，what 何事，why 为什么，原因，how 如何做。e1UFf。3.拨打电话 4.挂断电话 如果自己正在开会、不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。0IvF4。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般情况是：下级下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。bOy5L。餐桌礼仪餐桌礼仪 职场各种交往中，经常需要出席各种餐饮场合，表现出优雅、得体的用餐仪表现出优雅、得体的用餐仪态，对职场商业成功有着直接的影响态，对职场商业成功有着直接的影响，也关系到对方对我们整体印象的形成。因为在用餐环境下，是否能关注细节，直接体现了个人素养的高低。以下介绍职场中常见的用餐场合的礼仪要求。ZkC1C。1.桌次排列 主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。平行者以右桌为高，左桌为低。主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。平行者以右桌为高，左桌为低。2.座次排列 面门为上；居中为上；以离门远、离主位近为上，同样远近以主位的右为上。主位右侧为主宾位，若主宾身份高于主人，为表示尊重，也可以安排在主人位子上座，而主人坐在主宾位子上。rmu1g。3.宴请礼仪 4.赴宴礼仪 赴宴，应仪表整洁，穿戴大方，最好稍作打扮。忌穿工作服，满脸倦容或一身灰尘。为此，进行一番梳洗化妆是很有必要的。男士要刮净胡须，如有时间还应理发。F8Oxv。赴宴要遵守约定的时间，如果你与主人关系密切，则不妨早点到达，以帮助主人招待宾客，或做些准备工作。当抵达宴请地点时，首先跟主人握手、问候致意。对其他客人，无论相识与否，都要笑脸相迎，点头致意，或握手寒暄，互相问好。FGlKv。5.用餐礼仪 用餐文雅，吃的时候应闭嘴细嚼慢咽，不要发出声音。鱼刺、骨头轻轻吐在自己面前的小盘里，不能吐在桌子上。敬酒时，杯口要低于对方杯口。如无特殊人物在场，要按序敬酒。嘴里有食物时，不张口与人交谈；剔牙时，请用手掩口。别人给倒水时，不要干看着，要用手扶扶，以示礼貌。实用礼仪培训讲义 给人递水递饭一定是双手。递刀具给别人要记得递刀柄那一端。宴会未结束，不可随意离宴，要等主人和主宾先起身离席。四、商务礼仪四、商务礼仪 见面礼仪见面礼仪 问候是人际关系的第一步。问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。hpycO。两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。1.问候 问候是人际关系的第一步。问候是人际关系的第一步。无论在公司的走廊里还是在路上，遇到熟人或同事，都应主动打招呼，互相问候，不能视而不见，把头扭向一边，擦身而过。这是最基本的礼貌。7OmqZ。两人同行，遇到熟人时，你应主动介绍一下同行人与你的关系，并向同行人介绍一下这位熟人。2.介绍 3.握手 “尊者为先”：上级在先、长者在先、女性在先。客人到来之时应该主人先伸手，表示欢迎；客人走的时候一般是客人先伸手，表示愿意继续交往。不能伸出左手与人相握。与女士握手，只能轻握手指，忌双手满握。男士在握手前先脱下手套，摘下帽子。女士可以例外。4.名片 名片应先递给长辈或上级。递出：文字向着对方，双手拿出。接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。名片不宜涂改（如手机换号）。不提供两个以上头衔，如头衔的确较多，分开印。一般不提供私宅电话。拜访客户拜访客户 1.拜访前 提前预约，勿在异常繁忙或休息时拜访。做好资料准备（可列清单，一一核对）。准备好谈话主题、思路和话语。出发前，最好与客户电话确认一下，以防临时发生变化。选好交通路线，算好时间出发，提前 10 分钟到场。2.拜访中 到客户办公楼前，再整装一次。微笑着向接待员说明身份、拜访对象和目的。实用礼仪培训讲义 如受访者实在脱不开身，则留下自己的名片和相关资料，请接待员转交。见到拜访对象后，要握手、问候、交换名片。客户奉上茶水或咖啡时，应表示谢意。会谈时，注意称呼、遣词用字、语速、语气、语调。会谈过程中，如无急事，不打电话或接电话。3.拜访后 根据对方的反应和态度来确定告辞的时间和时机。说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的接待，握手告辞。如办公室门原来是关闭的，出门后应轻轻把门关上。客户如要相送，应礼貌地请客户留步。会客礼仪会客礼仪 位置礼仪位置礼仪 1.同行礼仪 在为客人引导时，应走在客人的左前方 2 至 3 步，并与客人保持步伐一致。这样做是遵循两个原则：一是以右为尊，二是把安全留给客人（因为中国基本是车辆靠右行驶）。二人同行时：右为尊，安全为尊；三人同行时：中为尊；四人同行时：应分成两排，前排为尊；2.电梯礼仪 实用礼仪培训讲义 上楼梯时，尊者先上；下楼梯时，卑者先下。即，尊者始终在高位置上。但，男女同行时，上楼梯，男士在前女士在后，或左侧同行，防止尴尬。bKRCn。电梯没有其他人的情况下，在尊者之前进入电梯，按住开的按钮，此时请尊者再进入电梯。如到出电梯时，按住开的按钮，请尊者先出。电梯内有人时，无电梯内有人时，无论上下都应尊者优先。论上下都应尊者优先。D4EoP。3.乘车礼仪 上车时优雅的姿势：扶着门，把身体放低，轻轻移进车子，臀部先进。错误的上车姿势是低着头，拱着背，钻进车里。ilJTD。下车时优雅的姿势：先伸出一只脚站稳后，让身体徐徐升起，臀部后出。错误的姿势是伸出头来，十分艰难地把身体钻出来。ZStrj。实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 实用礼仪培训讲义 事故致因系统分析事故致因系统分析 一、事故从何而来一、事故从何而来 1.1.人类认知事故致因的发展脉络人类认知事故致因的发展脉络 自从人类有生产活动以来，一直在和事故进行着不懈斗争。古代古代宿命论宿命论 对于事故，古代的人们坚持宿命论，也就是听天由命。古代人的力量比较薄弱，无法应对天灾人祸，便把事故归结为上帝的安排。因此，古人对事故的应对完全是被动的，一旦出现问题，就归结为自己运气不好。QbHcN。近代近代经验论经验论 随着时代的发展，近代人们对事故的认识成了经验论。近代人开始认识到自己的能力，并试图分析和研究事故，但基本都是在已经发生的事故的基础上就事论事，也就是“头疼医头，脚疼医脚”。所以，这一时期对事故的研究是孤立型的，忽略了事故中各种因素的联系。x0CYN。现代现代系统论系统论 发展到现代，人们开始使用系统论认识事故。系统就是两个或者两个以上相互关联、相互作用、相互影响的因素组成的一个完整的整体。现代人在分析事故时，不是单纯地从物质原因、人的原因或环境原因就事论事，而是把所有因素结合起来，看其相互之间的关系。4lCCs。不可否认的是，直到今天，人们还在用宿命论和经验论的思想预测事故。【案例】【案例】河南洛阳特大火灾事故原因分析河南洛阳特大火灾事故原因分析 河南洛阳的东都商厦建于 1988 年，1990 年 12 月 4 日开业。这个商厦是 6 层建筑，地上 4 层，地下 2 层。地下主要经营家具，地上 1 层是百货家电，2 层是床上用品，3 层是服装，4 层是东都商厦办公区和一个娱乐城。GGjPt。2000 年 12 月底，企业负责人在没有到市消防支队审批科办理相关手续的情况下，擅自决定装修，并安排没有焊工作业证的王某用钢板焊封地下 1 层大厅中间通往地下 2 层的楼梯通道，钢板上有一个透气的方孔。王某在作业过程中没有采取任何防护措施，导致焊接的火花溅到地下 1 层和地下 2 层，引起了这两层楼的火灾。kTyfx。看到起火，工作人员试图用消防拴的水喷灭火，结果毫无作用，便扔下没水的消防栓跑了，既没有报警，也没有通知其他人。楼顶商厦办公的总经理和一些员工实用礼仪培训讲义 看到发生火灾，也赶紧逃离了现场，同样没有报警，也没有通知 4 层娱乐城的人员。火势迅速蔓延，各种各样的材质所引起的毒烟顺着楼梯往上冒，直接进入 4 层娱乐城，其中的 300 多人大部分都没有逃脱，最终造成 309 人中毒窒息死亡。WoYFy。燃烧需要三个条件，一是可燃物，二是助燃物，三是火源。从案例来看，这三个因素都是客观存在的，但第三个原因是可以避免的。之所以造成惨剧的发生，深层次的原因是娱乐城没有经过有关审批手续，而且在运营中超员纳客。这都充分说明商厦的管理存在严重问题。DhbYa。2.2.事事故的引发因素故的引发因素 事故的引发因素可分为直接原因和间接原因两类，直接原因又包括物的因素和人的因素两种，如图 1 所示。图图 1 1 事故的引发因素示意图事故的引发因素示意图 在河南洛阳东都商厦的案例中，焊接的火花、木材、漏孔的钢板等都是物的原因，焊工是人的因素，间接原因是管理不善。JpnhQ。概括来说，发生事故的原因主要包括以下因素：第一，技术和设计上有缺陷；第二，教育培训不够；第三，劳动的组织不合理；第四，对现场工作缺乏检查或者指导错误；第五，操作规程和管理制度不健全；第六，对事故隐患整改不力；第七，其他非直接原因。PeS9i。物的不安全状态因素物的不安全状态因素 物的不安全状态，就是能导致事故发生的物质条件。从物的因素看，当物处于不安全状态时，就容易发生事故。物的不安全状态因素主要包括十一种：第一，设备防护不当；第二，设备本身缺陷；第三，危险的机器或设备操作程序；第四，不安全的储存或运输；第五，照明不当或通风不当；第六，建筑物未依法规规定设计；实用礼仪培训讲义 第七，原料、材料、气体、蒸气、粉尘等危害；第八，溶剂、化学物品、含毒性物质危害；第九，爆炸性、发火性等物质危害；第十，辐射、高低温、噪音、振动等危害；第十一，坠落、崩塌等危险场所。人的不安全行为因素人的不安全行为因素 人的不安全行为是能够造成事故的人为错误。人的不安全行为因素主要包括十二种：第一，不使用安全服和个人保护设备；第二，使用不安全设备或不安全地使用设备；第三，在悬吊重物下采取了不安全位置；第四，不正确拉吊物体；第五，除去安全设施；第六，不适当的负重；第七，修理操作中的设备；第八，开玩笑、争吵和恶作剧；第九，人际关系不融洽；第十，心神不宁；第十一，工作压力过大，力不从心；第十二，没有职业安全感。二、事故致因理论的实际应用二、事故致因理论的实际应用 1.1.轨迹交叉论轨迹交叉论 在一个系统里，人的不安全行为和物的不安全状态在形成过程中，一旦发生时空运动轨迹交叉，就会造成事故。造成事故的三个因素造成事故的三个因素 事故的发生往往是三个因素造成的：第一，人的不安全行为；第二，物的不安全状态；第三，管理因素（空间和时间的调度）。换句话说，如果人的不安全行为和物的不安全状态在同一时间、同一地点同时发生，就将出现事故，这叫做轨迹交叉论。P3izG。实用礼仪培训讲义 在导致事故发生的三个因素中，人的不安全行为和物的不安全状态是直接原因，管理因素是间接原因，是时空的调度。如果两个直接原因不同时、同地发生，事故就不会出现，而一旦同时同地发生，就是管理上或者时空调度出现了严重问题。RVXwG。图图 2 2 轨迹交叉模型轨迹交叉模型 从图 2 可以清楚地看到，一些基础性原因或社会性因素导致了一些间接原因或隐患。比如，人的行为差错和物的隐患（钢板上有孔洞），导致物的不安全状态和人的不安全行为，两点在同一时间、同一空间发生，就出现了事故。6Lo3p。人的行为和物的状态的四种组合人的行为和物的状态的四种组合 既然是同一时间、同一地点、同时发生，人的行为和物的状态就有了四种组合：第一种，人的行为和物的状态都安全，事故状态是不发生，即没有事故；第二种，人的行为安全、物的状态不安全，事故状态也是不发生；第三种，人的行为不安全、物的状态安全，事故状态也是不发生；第四种，人的行为不安全、物的状态不安全，事故发生。轨迹交叉论指出，要让事故不发生，最好是人的行为和物的状态都安全。如果这一点暂时做不到，就应先做到其中一个安全。比如，当人的行为不安全时，应确保物的状态安全，即本质安全型设备加上提前制动设备，或者在发生事故后减小事故设备，如汽车上的安全带和气囊。07tyx。物的安全状态是相对的，不能说什么情况之下物的状态是绝对安全。例如，开汽车时，如果汽车保养得很好，基本不会出现问题，但也会出现爆胎等事故，为了避免爆胎的出现，人的行为安全就要求科学驾驶，不要超速，高温天气不要跑太远等。or1NU。【案例】【案例】实用礼仪培训讲义 安全关乎生命安全关乎生命 某施工工地的两名架子工在 68.6 米的标高处用悬吊脚手架进行搭装工作，一个系着安全带，一个没系。他们站在脚手架的下横挡管上，准备拧紧外边的加强立柱夹头，但是由于挡杆的一个夹头螺丝没有拧紧，人往上一站，横杆就脱落了，两个人全都下坠。结果，没系安全带的人坠落到 31.6 米处，因碰到一根水平斜撑横梁而死亡，系着安全带的人则悬挂在空中毫无损伤。jcYzv。当物的不安全状态和人的不安全状态同时存在时，安全事故就会发生。要避免事故，首先要确保人的安全行为，因为人的安全行为是可以主动控制的。bQEK0。2.2.因果连锁理论因果连锁理论 工业伤害事故是由一连串因素导致，以因果关系依次发生，产生多米诺骨牌效应。如链式反应的结果。代表性理论是海因里希事故因果连锁论和博德的管理失误连锁论。gtOi6。海因里希的事故因果连锁论海因里希的事故因果连锁论 因果连锁是指原因和结果是连锁出现的，不是一个原因就出一个结果，而是一个原因导致第一个结果，第一个结果导致第二个结果，就好像多米诺骨牌一样最终引发事故出现。N0CTU。博德的管理失误因果连锁论博德的管理失误因果连锁论 博德管理失误因果连锁模型的示意图，如图 3 所示。图图 3 3 博德管理失误因果连锁模型博德管理失误因果连锁模型 博德管理失误的因果连锁模型画了五块，就像多米诺骨牌，其中前三块是直接原因：第一，管理。第一，管理。它导致的问题叫做控制不足。控制不足经常反映的是计划、标准、要求不当。例如，施工组的组长要求下属系上安全带，而下属没有系，组长却睁一只眼闭一只眼。ViY9d。第二，缺陷。第二，缺陷。人的行为方面或者物的状态有缺陷，就会出事故，这是一个基本原因。实用礼仪培训讲义 第三，双误。第三，双误。人的不安全行为和物的不安全状态同时同地发生，触发了事故的发生，最后导致损失。事故经常是一种能量的损害、超限的运行，造成人员、财产、施工进度的损失。DT3br。事故的锁链往往是一环套一环，第一块倒了，后边每一块都倒，如果前面有一块能不倒，最后的损失就不会出现。所以，打破多米诺骨牌的简单方法就是抽出中间一张牌，使连锁效应无法出现。UlGbl。图图 4 4 因果连锁模型内涵因果连锁模型内涵 【案例】【案例】不该发生的事故不该发生的事故 某电力管理所对 11 万的线路进行参数测试。在测试 C 项线路的绝缘时，在铁塔横杆内测角铁上待命的工作人员受令去解 C 项接地线，于是他解开扣于角铁上的安全带，准备系上防坠保险绳，结果他在这两个动作之间失去了控制，从 18 米的高处坠落，安全帽下边的绳子也脱落了，头部撞在了塔机上，受了重伤。kND03。在上述案例中，保险措施是安全带、保险绳和安全帽。用系统的角度进行分析，这个事故暴露的问题主要有三个：第一，对杆上作业的危险性重视程度不够，虽然有安全带、保险绳、安全帽三重保险，但是三个环节都出现了问题；第二，操作方法不符合要求，工作人员解开了安全带，导致失稳坠落；第三，安全组织技术措施没有落实，安全工器、防护用品的购置、发放等没有制定统一的管理规定。qbOvc。国标 644186 标准对物的不安全状态和人的不安全行为有非常详细的说明：个人防护用品用具（包括防护服、手套、护目镜、面罩、安全带、安全帽、安全鞋等）缺少或者有缺陷，都属于物的不安全状态，是需要避免的因素；人的不安全行为包括操作错误、忽视安全、忽视警告等情况。案例中的工作人员解开安全带时，又去拿安全绳，这两个动作之间出现了一个空白，是错误的操作，属于人的不安全行为，加之使用不安全的设备，最终酿成了惨剧。N8VsC。实用礼仪培训讲义 【案例】【案例】危险的施工危险的施工 某工地的工人 A 在没有任何保护措施的情况下，在塔吊悬臂上行走，一阵风吹来，他从上面摔下来致死。按照国际标准，凡在高处作业，必须使用安全帽、安全带。上述案例中，工人 A 在不安全的场合采用不安全的操作行为，导致了本能避免但却未能避免的事故，充分说明了安全管理的重要性。KmMaz。3.3.安全的相对性安全的相对性 安全的相对性主要包括五个含义：第一，安全与不安全是相对的，任何时候都没有绝对的安全，也就是做不到绝对保证安全；第二，任何物的安全状态都是相对人的行为而言的，物的安全状态得到保障了，但是人的行为不安全，如有安全带但没有按照要求使用，结果也是不安全的；47yF9。第三，人的不安全行为的升级可以破坏建筑物的安全状态；第四，人的安全行为可以有效避免物的不安全状态而导致的事故；第五，在提升物的安全状态的同时一定要加强人的安全行为。轨迹交叉论谈道的是物的不安全状态和人的不安全行为同时同地发生时会导致事故发生，而核心因素是人的安全行为也可以避免事故发生，在同样的投入建设情况下，投入到人的安全行为建设上产生的效果要比投入到物的安全状态上建设上产生的效果要好得多。BOr5K。当物的安全状态被人的不安全行为破坏后，后果非常严重。例如，灭火器的规定非常严格，干粉有效期是一年，过一年必须烘干或者更换，按照维修操作程序，灭火器重新罐装，至少要静止 7 天观察，交货时间一般是 15 天，但是企业定期送厂维修时，有的维修厂因为企业经常成批送来、成批运走，于是维修员甚至都不打开灭火器，只是重新喷一喷漆就返回，这种做法直接导致了灭火器失效。YTULC。海因里希调查了美国 75000 起工业伤害事故，发现 98%的事故是可以预防的，只有 2%超过人的能力，这 2%完全是偶然因素或者意外因素，超出了人的控制范围。在可预防的工业事故中，人的不安全行为占 88%，物的不安全状态占 10%。可见，只要控制好人的行为，物的安全状态就可以做到。07wpD。保加利亚管理心理学家基诺夫说：“人不仅是管理系统中最可靠的成分，也是最不可靠的成分，许多问题都是出在人身上，而不是出在物的身上。”这句话恰和 98%因素中 88%是实用礼仪培训讲义 人的因素两者相呼应。所以，在安全管理中，人的管理占据非常重要的地位，应引起管理者的足够重视。4l4yp。三、事故人因逻辑图解三、事故人因逻辑图解 1.1.人因失误主体逻辑关系人因失误主体逻辑关系 事故产生的人的因素非常重要，在系统分析时，要研究事故人因的逻辑，人因事故的主体逻辑关系是人出现决策差错、人机差错、过度负荷会导致人因失误，而人因失误加上管理缺陷，就会导致事故的发生。ywOPC。人因失误主体逻辑关系，如图 5 所示。图图 5 5 人因失误主体逻辑关系人因失误主体逻辑关系 2.2.决策差错致因决策差错致因 图图 6 6 决策差错致因决策差错致因 如图 6 所示，产生决策差错的原因主要有两个：观念失误、下意识失误。观念失误观念失误 实用礼仪培训讲义 所谓观念失误，就是人的观念出现了问题。观念失误主要体现在三个方面：价值取向。价值取向。价值取向就是价值观，即人们认为一件事情到底有无价值，是善的、美的、好的还是恶的、丑的、坏的，是错的还是对的。每个人的价值观不同、做事的方式方法不同，结果自然也不同。以灭火器的检修为例，安全管理部门要求是确保安全，送去设备的人是为应付工作，维修厂要求利润第一，送去灭火器的负责人为的是节约时间和精力。QBJcy。上级评价。上级评价。上级评价会导致上行下效，上级是一个导向，一旦观念出现失误，必然导致下面出现问题，就是所谓的“楚王赏细腰，宫中多饿死”。比如，上面要求效率而忽视安全，下级自然会根据上级的价值观取向做事情，就必然会出现违章导致的失误。T0tOq。【案例】【案例】特大核事故特大核事故 1986 年 4 月 26 日，乌克兰切尔诺贝利的核电站发生了人类和平利用核能最惨重的灾难，4 号机组发生了核事故，导致核电站正在事故现场工作的 600 名工作人员中的 134 人得了放射病，其中 28 个人死于最初 3 个月，很快又有 2 个人死亡。事故发生的原因是反应堆设计存在严重缺陷，操作人员在事故发生时又严重违反操作程序。根据事故的后果，这次事故被定义为 7 级，也就是特大事故，造成了巨大的经济损失和严重的社会影响。3HdRW。从卫星的角度上看，切尔诺贝利核电站的地理位置在一条河旁边，而且位于切尔诺贝利的人口密集区，这就是一种观念失误导致的设计方案。政府为了降低成本，在人口密集地区建设核电站，将成本和利润摆在前面，直接导致了一场灾难。fYLyM。切尔诺贝利核事故发生后，企业乃至政府并没有迅速向公众阐明真相，也没有及时采取相应措施避免事故的扩大，整个事故是通过一些其他国家检测空气中的漂浮物而被揭露。sah3C。忽视劳动法和安全规章、工作粗枝大叶、酗酒成风、散漫第一、无视安全而节约时间、无视安全而节约精力，这些都是造成事故的因素。在切尔诺贝利核事故出现以后，国际原子能组织派出一个专家咨询组到现场考察，进行了长时间的分析和研究，最后在安全管理上第一次系统地提出了“安全文化”的概念。这里的安全文化是个人的特性和态度的组合，是一种观念，即安全问题超出一切观念，把安全放到超出一切的位置上，提倡正确、安全的价值观就是安全第一。1DJv9。在许多企业都可看到诸如电力生产安全第一、建筑施工安全第一、燃气工程安全第一等口号，都是在强调安全第一。安全的人因管理首要的就是树立安全的观念，否则安全生产就无法得到保障。2dqHi。实用礼仪培训讲义 【案例】【案例】被压缩的工期被压缩的工期 某工程额定工期是 12 个月，为了让该工程尽早开工，在招标过程中，质量被放到后面，工期被放到前面，谁的工期最短选谁做。vxiAv。为了竞争取得该工程的施工权，各承包商严重违反客观规律，甚至提出了 6个月工期的标书。与上述案例相似，当前还有一些限令工程也存在这样的问题，强调工程进度，根本不考虑这种决定是否符合额定工期的时间规律。违反客观规律，可能就会带来工程质量和施工中的操作事故问题。MLHOc。违章环境。违章环境。违章环境的存在很大程度上影响着人的观点。经过对某企业进行调研分析发现，73.8%的违章是习惯性违章和侥幸违章。seqFG。一般来说，违章环境具有四个特性：第一，习惯性。习惯包括练习和习惯两个意思，经过反复练习形成惯用的手段，从而形成了习惯，进而传染给其他人。ulvYi。第二，群体性。一部分人的习惯获得了好处，于是人们都跟着走。比如，一个城市的车都是乱开、乱挤、乱并线、乱加塞，通过路口时大家互相不避让，则老老实实排队的人最后就会吃亏，于是他也会成为违章群体中的一员。szK4A。第三，排他性。一旦违章形成了习惯性行为，按照规章制度办事的人就会成为另类，就会被整体排斥甚至群起而攻之。aC5gF。第四，传承性。侥幸违章成为习惯之后，新来的工人会模仿和学习，于是违章的情况就会屡屡出现。【案例】【案例】严重违章的车队严重违章的车队 报纸披露，某交通运输公司的一辆车发生了严重事故，通过统计，人们才发现，这辆车的违章记录已达 100 多次。6whMd。原来，这个车队经常违章，员工都在抢活，都在多拉快跑，整个群体已成为非安全群体，发生严重事故成了必然结果。yApQg。好习惯不能构成大气候，坏习惯就会成为流行病。所以，要形成好的气氛，就要努力营造好的气氛，让正确、健康的安全文化形成积极的导向作用，从而避免观念失误。SOTXq。实用礼仪培训讲义 要点提示要点提示 违章环境的四个特性：违章环境的四个特性：习惯性；群体性；排他性；传承性。下意识失误下意识失误 所谓下意识失误，是指并不是故意想这样做。下意识失误主要体现在三个方面：心理特质。心理特质。一个人的心理特质如果不够好，达不到岗位的要求，就不能正确地判断和决策。员工的心理特质如果不能正确认识一件事物，就不能得出正确的判断，也就拿不出正确的决策，进而导致失误的发生。UQvSD。知识和智力。知识和智力。知识的储备和智力的水平非常关键，由于知识储备不够，缺乏应对危险的知识，面对问题时就会无从下手。Im4iw。动作技能。动作技能。眼手配合能力属于动作技能，眼睛看到了就会在大脑中形成印象，这个印象就开始处理，处理以后就要指挥自己的行为，做好了这个配合能力，就能避免事故的发生，否则就会导致事故的发生。YUz0Z。【案例】【案例】好奇引发的事故好奇引发的事故 某电厂的检修人员在修理工作牌时，发现合闸指示灯不按正常情况闪烁，一位新入场的学习人员因为好奇，转身看后边的 PT 柜，随手将柜子拉开，拉掉了 A 项闸，造成了保护动作，机组就跳闸了，导致了一次大的事故。7VSkq。上述案例中，发生事故的原因就是新员工不能正确地知觉判断和决策。3.3.人机差错致因人机差错致因 近些年，在研究安全问题时，出现了一门学科人机工程学（工效学），主要研究人和设备、环境之间的配合，于是产生了人机环，再详细一点就是人机物料环，即人和设备、环境、材料之间的关系。imHOX。实用礼仪培训讲义 事故的发生经常是由于人的操作错误，尤其在使用新设备时，操作不习惯，人机配合就会出现问题。图图 7 7 人机差错因素分析示意图人机差错因素分析示意图 如图 7 所示，导致人机差错的因素主要有两个：设施的状况设施的状况 设施的状况导致的人机差错主要表现在三个方面：设备缺陷。设备缺陷。如果设备本身有设计缺陷或后天的缺陷，人就无法正确地使用。设备性能。设备性能。设备的性能达不到设计性能，制造出来的性能不够，如汽车刹车不灵，踩一下刹车以后弹不起来，就会导致人机差错。u5rDO。环境不良。环境不良。大环境不适合操作也容易导致操作过程中出现问题。比如，人们习惯在能见度比较好的情况下驾驶，如果遇到大雾天气，能见度变得不好，人就会因不适应而变得手忙脚乱，就会不知道如何操作设备，从而容易发生追尾事故。ONZbA。矛盾的活动矛盾的活动 人机之间应该协调，操作熟练才能得心应手，否则容易导致人机的差错。手忙脚乱就是矛盾的活动，出现的原因主要有：体质条件。体质条件。体质条件不够，搬运重物时就容易失手砸脚，所以，人在搬重物时，要依据身体的情况选择重量。一般来说，重物超过人的体重的 1/3 时，就容易出现事故。Nx3mp。匹配水平。匹配水平。例如，在安装检修时，设备远远高出工作人员的身高，如果不借助外界的设施，人就无法操作，勉强操作就可能导致事故。uVSt5。活动预期。活动预期。从事一项工作时，心里想的和操作的情况差距太大，超出自我预期，也容易出现事故。设备在使用过程中会出现问题，因此，可以把设备的使用生命期分成三个阶段，即适应期、健康期、老化期。投入一台新设备之后，员工对其性能不熟悉，设备运行的状况不稳定、不平衡，这时候需要人和设备的磨合，设备内部的器件之间也需要磨合，因此适应期的故障实用礼仪培训