市文化馆服务规范.doc

重庆市文化馆服务规范
(试行)
第一章 总 则
第一条 为切实履行公共文化服务职能,扎实开展好我市各级文化馆“免费开放”服务,有效提升文化馆得服务效能,依据《中华人民共与国公共文化服务保障法》《文化部办公厅关于开展第四次全国文化馆评估定级工作得通知》(办公共函〔2015〕125号)与《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆(站)免费开放工作得意见》(文财务发〔2011〕5号)等相关规定,结合本市实际,制定本规范。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。
第二条 本市行政区域内各级文化馆得管理与服务适用本规范。
第三条 文化馆就是公共文化服务得重要阵地,坚持公益性、基本性、均等性、便利性原则,利用本馆设施设备为人民群众提供文艺辅导培训、群众文化活动、展览展示、群众文艺作品创作指导等健康向上得文化活动与服务。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。
第二章 服务设施与环境
第四条 文化馆作为公共文化服务机构,其馆舍要用于公益性文化服务,不得以拍卖、租赁等任何形式改变其场地与设施用途。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。
第五条 文化馆得多功能厅、展览厅(陈列厅)、宣传廊、辅导培训教室、计算机与网络教室、舞蹈(综合)排练室、独立学习室(音乐、书法、美术、曲艺等)、娱乐活动室等公共空间设施场地,应当免费向公众开放。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。
第六条 文化馆应当有醒目得馆名牌,门厅内有楼层设施分布图,通道有明确得指引牌;应当在馆内醒目位置上公示免费项目、开放时间、便民措施等各类服务信息,文字与标识符合规范;应当设有宣传橱窗或专栏,内容定期更新。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。
第七条 文化馆应当设立无障碍设施,建筑主要出入口有坡道入口,室内有无障碍楼梯、电梯,提供无障碍卫生设备,有可供无障碍服务得座位,并由专人负责接待。无障碍设施设备标识明显,符合国家规定得标准。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。
第八条 建立环境卫生制度,及时清除场馆内得垃圾与污垢,做到流动清扫,日产日清。公共卫生间清洁、无异味,垃圾箱数量及位置分布合理。公共区域应当设置明显得禁烟标识。厦礴恳蹒骈時盡继價骚卺癩龔。
第三章 服务对象与开放时间
第九条 文化馆向全体社会公众免费开放,对未成年人、老年人、残疾人与流动人口等群体应当予以关照。
第十条 文化馆应当每天开放,每周开放时间累计不少于56小时,节假日期间基本文化服务项目应当正常开放。茕桢广鳓鯡选块网羈泪镀齐鈞。
第十一条 文化馆因故闭馆或者更改开放时间得,除遇不可抗力外,应当提前7日公告。
第四章 服务内容与方式
第十二条 文化馆应当免费提供全民艺术普及涉及得文化艺术辅导培训、时政法治科普教育、公益性群众文化活动、公益性展览展示等基本文化服务项目,培训基层文化队伍与业余文艺骨干,指导群众文艺创作与推广。鹅娅尽損鹌惨歷茏鴛賴縈诘聾。
第十三条 文化馆应当积极组织广场、社区、企业、校园等大型文化活动,市馆每年举办活动不少于8次,区县(自治县)馆每年举办活动不少于7次。籟丛妈羥为贍偾蛏练淨槠挞曉。
第十四条 文化馆应当积极组织书画艺术、民俗民间文化等大型展览。市馆每年举办展览不少于8次,区县(自治县)馆每年举办展览不少于6次。預頌圣鉉儐歲龈讶骅籴買闥龅。
第十五条 文化馆应当积极组织群众业余文艺创作与群众业余文艺作品推广活动,组织开展创作作品特别就是获奖作品面向群众进行推广活动。市馆每年不少于4次,区县(自治县)馆每年不少于3次。渗釤呛俨匀谔鱉调硯錦鋇絨钞。
第十六条 文化馆应当积极创办、组建、辅导馆办文艺团队。各级馆办文艺团队均不少于5个。
第十七条 文化馆应当指导与帮助本行政区域内下一级文化馆、文化站开展工作,辅导、培训基层以及社会文化工作骨干与群众性文艺团队。在本地区设立由本馆人员定期辅导并开展活动得综合性文化活动基地(示范点),市馆应当设立基地不少于30个,区县(自治县)馆应当设立基地不少于15个。铙誅卧泻噦圣骋贶頂廡缝勵罴。
第十八条 文化馆应当积极举办面向社会得各类培训班。市馆举办社会文化艺术培训班每年不少于70期,区县(自治县)馆举办社会文化艺术培训班每年不少于50期。擁締凤袜备訊顎轮烂蔷報赢无。
第十九条 文化馆业务人员应当坚持下基层制度,业务人员每年下农村与基层培训、辅导、调研时间市馆人均不少于36天、区县(自治县)馆人均不少于48天。贓熱俣阃歲匱阊邺镓騷鯛汉鼉。
第二十条 文化馆在组织群众文化活动中应当努力创立活动品牌。挖掘当地文化资源,加强音乐、舞蹈、戏剧、曲艺、美术等项目得创作、表演,增强文化产品得供给能力。坛摶乡囂忏蒌鍥铃氈淚跻馱釣。
第二十一条 文化馆应当编印群众文艺辅导资料与信息资料,加强群众文化理论建设与群众文化活动指导交流。
第二十二条 文化馆应当开展数字化服务。应当建立本馆网站,提供师资情况介绍、活动报名、展览、辅导、授课等相关服务,网站内容要及时更新。有条件得地区要在文化馆内建立公共电子阅览室并免费对社会开放。蜡變黲癟報伥铉锚鈰赘籜葦繯。
第二十三条 文化馆工作人员开展服务活动时,应当遵守下列行为规范要求。
(一)挂牌上岗,仪表端庄大方,着装规范得体,接待服务对象应当说普通话与使用文明规范用语;
(二)爱岗敬业,严格遵守工作纪律,上班时间不准闲聊或做与工作无关得事情;
(三)维持好秩序,因故离岗时须设立提示牌或由其她工作人员替岗;
(四)保洁人员、维修人员等现场作业遇到服务对象,应当主动问候与礼让。
第五章 服务管理与监督
第二十四条 建立健全安全管理制度。确保消防设施完好,消防通道畅通,标识明显。各类设备要定期检修,保证运行安全。举办各项活动要有应急预案与措施,确保安全有序。買鲷鴯譖昙膚遙闫撷凄届嬌擻。
第二十五条 建立首问责任制。首问责任人对服务对象提出得问题与要求,应当及时给予回复解答。对于不属于自己职责范围得问题,应当咨询相关工作人员或为服务对象提供解决问题得路径与方法。綾镝鯛駕櫬鹕踪韦辚糴飙钪麦。
第二十六条 实施公共服务报告制度。文化馆应当在每年1月31日、7月31日前向本级文化主管部门书面报告前6个月公共服务情况。驅踬髏彦浃绥譎饴憂锦諑琼针。
第二十七条 文化馆应当严格执行国家与本市关于事业单位人员聘用、管理、待岗、辞职、解聘得规定,并按照上述规定制定单位内部人事管理制度。猫虿驢绘燈鮒诛髅貺庑献鵬缩。
第二十八条 文化馆应当加强对工作人员得管理,健全考核制度。对工作人员得评价监督结果纳入事业单位人事年度考核,考核结果作为续聘、解聘、调整岗位以及奖惩、晋升、增资得依据。锹籁饗迳琐筆襖鸥娅薔嗚訝摈。
第二十九条 建立服务投诉处理机制。文化馆应当在显著位置设立意见箱,公开监督电话,接受群众得意见建议与监督投诉。对群众得意见或投诉要认真研究、及时回复,不断改善服务,提高服务质量。構氽頑黉碩饨荠龈话骛門戲鷯。
第三十条 建立科学评价机制。运用信息化手段,通过互联网评价、短信评价等方式,以大数据为基础,建立便捷得服务评价反馈渠道,对服务进行科学评价。 輒峄陽檉簖疖網儂號泶蛴镧釃。
第三十一条 建立第三方评价机制。委托第三方机构进行服务满意度调查,就设施设备、服务内容、服务质量与员工素质等情况进行全过程跟踪监督、动态分析、督导落实,接受社会监督。尧侧閆繭絳闕绚勵蜆贅瀝纰縭。
第三十二条 市、区县(自治县)文化主管部门应当建立文化馆服务投诉处理机制,积极处理与妥善解决投诉,并将投诉情况作为对文化馆服务质量评价得指标与内容。识饒鎂錕缢灩筧嚌俨淒侬减攙。
第三十三条 市、区县(自治县)文化主管部门应当每年对文化馆得服务工作进行考核评价。
第三十四条 本规范中各项制度得建设与执行情况以及评价监督结果,纳入文化主管部门对文化馆年度目标管理考核与文化馆免费开放绩效评价指标体系。凍鈹鋨劳臘锴痫婦胫籴铍賄鹗。
第六章 附 则
第三十五条 本规范自公布之日起施行。
文化馆岗位工作流程图
1、 咨询服务岗位工作流程图
2、 投诉接待岗位工作流程图
3、 数字文化体验服务岗位工作流程图
4、 电子阅览服务岗位工作流程图
5、 文化记忆陈列室服务岗位工作流程图
6、 剧院票务岗位工作流程图
7、 剧院安全检查岗位工作流程图
8、 物品寄存岗位工作流程图
9、 物品租借岗位工作流程图
10、 音响视频播放岗位工作流程图
11、 车场管理岗位工作流程图
12、 参观服务岗位工作流程图
13、 展厅服务岗位工作流程图
14、 免费开放厅室管理服务岗位工作流程图
15、 培训服务岗位工作流程图
咨询服务岗位工作流程图
咨询服务
问候群众
接受群众问询
直接回复
查询后回复
引领至相关部门
服务结束

投诉接待岗位工作流程图
书面投诉
受理权限外报主管领导
投诉接待
批复后发单至所投诉部门
处理结果回复投诉者
立即解决
将投诉处理结果整理、归档
将结果反馈投诉者
当面投诉
受理权限内

电话投诉
了解记录投诉内容
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数字文化体验服务岗位工作流程图
数字文化体验服务

开启数字文化体验设备

接受群众问询

直接回答

群众体验

发现问题及时上报
示范指导与安全巡视

闭馆前清场,关闭设备

服务结束

电子阅览服务岗位工作流程图
电子阅览服务

开启电子阅览室

接受读者问询

直接回答

读者登记

发现问题及时上报
安全巡视

闭馆前清场、关闭设备

服务结束

文化记忆陈列室服务岗位工作流程图
文化记忆陈列室服务

开启文化记忆陈列室设备

接受群众参观、问询

带领群众参观并讲解

闭馆前清场,关闭设备

服务结束

剧院票务岗位工作流程图
多余门票退回剧场
做好发放门票登记

发票工作结束后,统计汇总
不够发放提前申请
室外LED屏发布领票消息
安排相关人员做好发票服务
票务工作
准时为市民发放免费门票

记录领票人信息
上报
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剧院安全检查岗位工作流程图
发现问题
处理上报
观众进入剧场
开启安检设备
提示观众接受安检
安检服务
进行安检
服务结束

物品寄存岗位工作流程图
提醒不存贵重物品
寄存服务
交付寄存凭证
放好物品凭证
放好物品
寄存完毕
领取物品
出现问题及时上报
收回凭证
服务结束
硕癘鄴颃诌攆檸攜驤蔹鸶胶据。

物品租借岗位工作流程图
查证件、收押金、付凭证
收回时查验物品
物品租借服务
介绍物品与租借办法
物品遇有损坏
收回设备
视情况索赔金额
服务结束
凭其小票收取租金

告知使用与交还办法
设备维护保养
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音响视频播放岗位工作流程图
音响视频播放
准时播放
确认内容
特殊专场
播放
播放结束
定时
临时
做好准备
关闭电源
设备维护

车场管理岗位工作流程图
车场服务
按时上岗
凭证收费
引导车辆入位
检查设备完好情况
提示锁好车门
发现问题及时处理
巡视车场安全
工作结束

参观服务岗位工作流程图
协调参观时间
立即回复
及时回复
核定并回复参观时间
查瞧场地情况
服务结束
安排相关人员做好参观接待
询问需求、记录联系方式

接听电话,礼貌问候
参观服务
电话预约
氬嚕躑竄贸恳彈瀘颔澩纷釓鄧。
书面预约

展厅服务岗位工作流程图
展厅服务

开启展厅

观众进场

观众登记

观众观展

服务观众,解答问题
安全巡视

发现问题及时上报

服务结束
闭馆前清场、关闭设备

免费开放厅室管理服务岗位工作流程图
厅室管理服务

申请使用

审核申请人资质

核实厅室排期情况

回复申请人使用时间

做好登记后使用厅室

发现问题及时上报
安全巡视

使用结束后关闭设备

服务结束

培训服务岗位工作流程图

培训服务

发布活动信息

网络报名
现场报名

安全巡视
开展学员服务工作
发现问题及时上报
学员参加培训
培训结束后关闭设备

服务结束

服务结束
服务结束