12345热线呼叫中心系统方案.doc

12345热线系统建设方案西安荣天信息技术有限公司目 录一.系统建设背景2二.系统建设意义22.1.服务民生22.2.听取民意22.3.作风建设22.4.城市公开32.5.维护社会稳定3三.12345热线系统建设方案33.1.系统拓扑结构图图33.2.业务流程功能设计43.4.自动语音导航处理63.5.传真服务83.6.语音控制系统83.7.业务处理软件功能113.8.综合统计15四.专业化施工与服务184.1.专业化施工管理184.2.快速响应服务18五. 技术支持与服务部分195.1.设备的安装调试及开通195.2.技术培训195.3.系统日常维护205.4.故障受理225.5.售后服务及技术支持23一.系统建设背景如何能做到为投资者服务、给经营者排难、替百姓说话，构建一个透明、有效的沟通机制和渠道，这是当前大多数地方政府的困扰之一。为此国家政务共开网在全国推行12345政府热线，用热线电话构建政府服务百姓的渠道和桥梁。“12345，有事找政府”已经不再是一句口号，它展现了人民政府执政为民、办事高效的良好形象。政府热线电话为促进社会和谐做出了贡献，12345政府热线系统集中受理群众的意见、建议和投诉，及时解决群众反映的热点和难点问题，并且提供政策法规查询和有关部门职能范围等咨询服务，通过计算机和网络系统的支持，将所有来电群众的意见都详细记录，并且进行录音。同时通过自动语音和自动传真系统，在无人值班的时候，可记录群众来电的电话号码，按语音提示实现信息查询、投诉处理查询、实时投诉、投诉录音。真正做到了每周7天，每天24小时的全天候值班；通过对信息的储存、汇总、分析，可有效地帮助领导对群众反映热点和难点问题进行量化的总结和分析，及时发现工作中存在的问题，并且能有效地监督各相关部门的工作效率和工作作风，提高民众对政府工作的满意率，对维护党和政府形象，提升各市城市服务水平，强化政府信息公开工作，促进该地区经济社会又好又快发展。二.系统建设意义2.1.服务民生12345热线呼叫中心通过组织协调各级政府部门（行业）领导上线接听电话，办理群众投诉，反馈并通报处理结果，推动了一批损害群众利益问题的及时妥善解决。2.2.听取民意12345热线呼叫中心及时传递群众的意见和呼声，直接表达群众意愿、咨询政策、反映问题、参政议政，保证了群众知情权、参与权、表达权、监督权的落实。2.3.作风建设12345热线可以认认真真的听取民意，诚诚恳恳的为民排忧解难，也能实实在在的推动干部作风建设，有关部门（行业）把上线受理的问题和建议作为作风建设的重点.自查自纠的依据、改进工作的动力、评价工作的标准，建章立制、堵塞漏洞、规范管理、改善服务加强作风建设、树立良好风气，最根本任务就是心系群众、聆听群众心声、服务人民，把发展好、实现好、维护好人民群众的根本利益，作为一切工作的出发点和落脚点。概括地说，12345热线就是要高度关注民生，促进社会和谐，解决好人民群众最关心.最直接.最现实的利益问题。2.4.城市公开12345热线呼叫中心始终把推进依法行政、促进城市公开作为重要目标，大力宣传党和国家的政策规定，介绍部门（行业）的工作职能、办事程序以及当前的工作重点等，成为城市公开的重要载体，也是招商引资的重要窗口。2.5.维护社会稳定作为省委.省政府精心打造的民心工程的重要载体之一，12345热线呼叫中心系统已成为政府工作的“监督岗”，社会矛盾的“减压阀”，党与群众的“连心线”，在密切党群干群关系.促进社会和谐稳定中发挥着越来越大的作用。三.12345热线系统建设方案3.1.系统拓扑结构图图3.2.业务流程功能设计呼叫中心只是一个市民咨询.投诉和反映问题的窗口，问题的解决还是需要职能部门和各下属机构来具体负责。业务流处理系统就是负责将呼叫中心系统接收到的问题如何的管理，形成一个流水线作业，保障各职能部门和下属机构渠道畅通，确保每一个投诉咨询业务都可以得解决。业务流处理系统是咨询.投诉业务处理的实际流程，并要实现数据化.信息化.科学化，为了保证其实用性，我们对此问题将进行定制开发，即针对12345热线目前的业务流程处理过程，“量身定做”一套业务流处理软件，确保该系统的实用性。金讯通民政热线实行“统一受理、分流转办、部门落实、中心督办、群众评议”的工作流程，保证了系统的科学和高效性。业务处理流程介绍用户通过电话、传真、短信、电子邮件、上网等方面提交投诉、咨询意见。 座席端通过接听电话、接收传真邮件短信等方式将用户投诉、咨询意见内容记录。此时业务处于“记录待分配”状态。 业务处理模块可以实时看到记录下来的投诉.咨询.意见等内容，并作出批示，分派给具体职能部门处理，此时业务处于“分配待处理” 状态。 各职能部门可以实时看到分派给自己的业务信息，或安排人员去做处理,或将其它分派给下属部门处理。此时业务处于“开始处理”状态。 具体处理的部门安排人员处理某项业务后要将结果记录，同时根据需要将处理结果与市民沟通。此时业务处于“处理完毕待审核”状态。 业务处理层会看到各职能部门对每项业务的处理结果，可对其工作进行考核和评价。可以做批示并批示重新处理，此时业务会回到“分配待处理”状态。或对处理意思满意，通过申核，此时业务处理“审核完毕”状态。 领导决策层纵览全局，可以看到整个业务流处理过程中的各项数据，如业务总量.按类别分类.按区域分类.处理状态等，对于领导决策者制定相关政策.规范内部管理.进行内部考核提供决策依据。3.3.业务处理示意图3.4.自动语音导航处理本系统IVR语音导航可根据政府部门的需求定制配置，可实现业务分流，自动应答，语音留言，转人工，人工忙提示等功能。使用我公司自主开发的IVR Manager配置软件，可以很方便的自定义修改IVR处理流程。一般导航提供政策宣传（可选）、欢迎致辞、便民指导、电话转接、语音留言等功能，请根据具体情况来修改配置流程。通过语音导航可以实现以下功能：3.4.1.自助信息查询功能可将政府部门相关的政策.法规.文件制作成录音文件，市民在打入电话时通过选择自动播放。同时可将投诉流程.各部门联系电话.各处理网点等市民经常支询问的信息制作成语音文件，这样市民可以通过自助操作了解这些基本信息，减轻工作人员的工作压力。3.4.2.自动业务分流功能通过语音提示，系统选择专业的工作人员来接听不同类型的电话，对于服务热线系统来说可以实现工作人员的专业分工，不同的操作人员专业负责不同的领域，可以保证提高工作效率和服务热量。3.4.3.电脑值班语音信箱操作人员下班后或操作人员全忙时可以提示市民留言.转接紧急联系人等功能，市民留言信息会通过计算机记录下来，系统会提醒操作人员在最短时间与市民沟通，确保热线对外24小时联系畅通。3.4.4.电话转移坐席人员在接听群众来电后，如果遇到需要其他部门处理的来电，坐席可以直接把该来电在不挂机的情况下转移的相关部门，有相关部门为群众进行专业的解答。3.4.5.呼叫转移 在节假日或休息日，可以设置呼入电话呼叫转移到工作人员手机或其他固定电话，来电后，电话会自动转移到所设置的号码上，不漏掉任何一个热线电话，提高政府形象和市民服务满意度。3.5.传真服务传真服务的软件架构和自助服务的软件架构是一样的，实际上传真服务就是一个自助语音服务，只是其所采用的语音板卡具有传真资源。通过传真服务可以实现用户的无纸化传真，可以接收和发送传真。本次项目我们建议为用户提供2路的传真资源，与自助语音服务放在同一台机器上，同时与业务系统进行对接，使坐席可以处理电话的同时也对有权限对传真进行处理。本次项目传真的主要架构如下：3.6.语音控制系统12345热线系统通过专业语音交换机系统实现电话的自动接入，智能分配、电话转接、语音导航、来电号码自动提取、通话录音等功能。主要包括以下部分：3.6.1.多方通话由外线呼入电话、座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。3.6.2.号码提取功能在接到电话时，服务器自动获取来电号码，并可根据来电号码确定市民身份，显示市民来电历史咨询记录，历史投诉记录等信息，以便于工作人员对市民提供针对性服务。3.6.3.通话录音管理12345热线系统提供自动录音功能，通过语音交换机IP与数字混合方式，将每路通话按照每天一个录音文件夹的形式保存在录音服务器硬盘上，录音保存均为A Law压缩格式，每秒钟 4K容量，并且对录音进行数据库保存，可以方便的检索并可通过音箱重放。按10部电话，每天平均10部电话8小时不间断通话，每天数据量为： 10部电话*8小时*3600秒*4K/秒 = 1.12G3.6.4.未接来电管理因工作人员忙或其它原因未正确接入的电话，由服务器自动记录其号码，并列表显示，供工作人员回访，以确保不疏漏任一个市民来电，服务市民。3.6.5.ACD智能排队ACD智能排队功能用于均衡座席人员工作，实现座席人员的人性化管理。提供多种分配策略，目前使用按通话时间均衡原则。A. 座席人员接话数量均衡法（保证各个座席人员接电话数量相同）B. 座席人员通话时间均衡法（保证每个座席人员通话时间均衡）C. 座席人员最长休息时间排队法（让目前“空闲”时间较长的话务员接电话，实现人性化管理）D. 按座席人员业务级别排队（让业务级别高的座席优先接电话）E. 按座席编号排队（按座席的顺序，1号总先接，只有1号忙的时候才让2号接）3.6.6.骚扰电话管理对于恶意骚扰电话，可以将其加入黑名单，禁止其呼入，以此来保证12345热线系统免受恶意干扰。3.6.7.外呼功能管理12345热线系统提供外呼功能，座席通过软件外呼时系统自动查找空闲外呼通道外拨电话，并可实现自动群呼功能。3.6.8.坐席状态监控可以显示座席工作状态，电话状态及计算机业务状态。3.6.9.软电话功能提供专业的12345热线系统功能，实现对座席人员工作的有效管理。监听：座席班长监听外线与某座席的通话状况；强拆：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话；拦截：座席班长监听时发现座席与外线通话有重大失误，可启用此功能强止中断通话，并由座席班长接通外线进行服务；保持：内线不便直接回答外线问题时，先执行保持，向外线播放音乐；电话会议：由外线呼入电话.座席人员以及外呼电话组成多方通话即电话会议功能。3.7.业务处理软件功能3.7.1.软件界面示意图3.7.2.知识库管理系统可以将公司的所有信息记录到知识库中，使坐席人员可以方便的通过知识库系统检索顾客可能提出的问题，从而可以专业而准确的回答提问。知识收集：包括知识的标题、内容描述、发布时间、浏览次数(便于统计)发布人、是否审核、最后浏览时间、备注等。知识资料维护：修改知识的标题、发布时间、发布人、内容描述等。同时可以删除该条知识项。知识应答内容：一个问题可以有很多种回答方式，在目前的设计模式中，一个需求对应多种应答，应答的内容有：知识编号、应答编号、应答内容、附件文件、浏览次数(便于统计用)、最后浏览时间、是否审核、备注信息等。应答资料的维护：包括修改应答内容、附件文件、备注信息等。同时可以删除应答内容。应答的审核：判断该应答是否符合知识的需要。如果不符合则审核不通过，符合则作为该问题的一个答案。搜索和浏览：是知识管理系统的关键所在，法律热线代表必须在有限的时间内找到问题的答案。在这种压力下，给他提供快速高效找到答案的方法是非常重要的3.7.3.咨询管理系统群众打电话到服务热线中心，可通过IVR导航选择咨询服务的类型，进入人工坐席后系统会自动对每次通话进行录音，坐席人员受理客户咨询时可通过知识库系统来准确回答，解决不了的，可转交专业坐席进行受理。3.7.4.投诉管理系统对于群众投诉受理，坐席人员在接听电话时及时受理记录后将信息分配给相关职能部门去处理。3.7.5.办理结果反馈及归档管理中心工作人员查看各单位或部门的案件反馈信息，并在第一时间通知案件当事人或求助、举报人，并详细记录案件当事人或求助人、举报人对办理结果的满意程度，如不满意则需要及时向相关责任部门和领导进行反馈，并请示是否重新办理。3.7.6.业务登记及处理系统可以将受理的各类咨询求助、投诉举报等案件转交相关业务部门进行办理。根据问题的分类和各单位或部门的职能进行案件分派。同时系统支持逆向分流功能，即办理机构可以将非本部门职责的案件退回12345法律求助服务中心进行重新交办。3.7.7.综合查询提供座席接听记录查询、呼叫信息查询、录音记录查询、座席工作情况查询、日志查询等，提供常用的组合查询及用户自定义查询方式，支持内容、标题的模糊查询，支持按业务分类查询等。3.7.8.录音控制查询根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各处理单位远程听取录音功能，远程下载录音存储功能。3.7.9.市民意见箱科学合理的城市应该广听言路，听取市民的建议与意见，对热心市民呼入电话后，提出的宝贵意见和意见，记录在系统中，为城市科学建设添砖加瓦。3.7.10.录音回放下载根据业务历史通话录音查询功能,录音回放功能，录音下载备案功能，各处理单位远程听取录音功能，远程下载录音存储功能。3.8.综合统计服务热线系统可以提供来电统计，来电时段统计，业务类型统计等数据，业务流处理系统可以提供业务处理结果统计，各职能部门业务量统计，业务处理速度统计，业务处理结果统计分析等，这些数据将对领导决策层制相关政策、进行工作业绩考核提供重要的数据，因此这套决策支持系统，用精确的统计数据辅助领导决策层的管理。系统主要提供以下统计信息：3.8.1.接听电话量统计系统提供详尽的分析数据，便于领导决策层详细了解业务进展情况。系统主要提供以下统计信息：电话呼入量按日期、时间统计：可按时间统计出呼入呼出电话数量电话类型统计（咨询、投诉、求助、骚扰、）可按日期、时间、坐席人员等条件进行统计3.8.2.话务信息量统计提供详尽的事件分析数据，便于领导决策层详细了解业务进展情况。系统主要提供以下统计报告信息自动生成报表： 事件发生区域统计报告 事件类型统计报告 事件处理状态统计报告 事件发生时间统计报告 事件处理完成时间统计报告 事件级别统计报告.3.8.3.事件区域分布统计按区域统计，显示精确的统计数据，为制定便民服务措施提供有力的数据保障。四.专业化施工与服务4.1.专业化施工管理我公司专业的售后服务团队为客户提供最优质的服务： 公司总部位于西安高新区，以最骨干的技术人员为贵公司提供专业的施工解决方案。 施工响应速度严格控制，随着环境和线路资源的就位，我们随时可赶赴现场施工，安装调试。根据各项工作的依赖关系，制定此甘特图，确保各项工作同步、有效进行。各项工作具体细节还请各位负责人确定。4.2.快速响应服务 我公司郑重向客户承诺：1年免费售后维护，24小时热线服务，全程技术指导。 最快现场响应当有关方式(例如书面指导，电话指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员以最快的速度赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运行。 24小时热线服务我方提供36524小时热线服务，免费提供技术咨询，故障指导，疑难解答，远端维护等服务。五. 技术支持与服务部分5.1.设备的安装调试及开通我方负责合同清单中提供的所有软硬件设备的安装及调试工作，并在合同规定的时间内完成各分系统的开通。若由于用户的原因或不可抗拒的因素导致进度延期，由双方友好协商解决。用户亦应在规定时间内完成机房、大厅的装修及线路准备工作，同时用户需向我方提供并共同确定计算机设备的IP地址、子网掩码等详细信息及电话的分机号码等信息，便于我方进行数据设置。系统安装过程中，用户需提供必要的人员配合，在涉及到与第三方（或多方）设备的接口问题时，由用户负责组织三方（或多方）人员友好协商，互相配合解决问题。系统试运行系统从开通之日起，试运行半个月。5.2.技术培训我方可以提供多种形式、多种层次的培训，为贵方培养合格的维护人员、操作人员。并向参加培训的人员提供有关产品的技术资料、文件及实际操作环境。1)系统管理、操作人员培训细则我方为贵方免费培训系统管理技术总体人员2-4名，操作人员若干名。为每位培训人员提供相关产品资料和维护、操作说明。2)贵方培训人员要求如下：能熟练使用Windows操作系统，具有一定的有线数字程控交换、无线通信基础知识。3)免费培训期为5天（不小于30小时）。4)具体培训计划：目标：全面培训系统理论知识，满足整个系统的日常维护及维修需要。原理：掌握各个系统的工作方式。了解系统内部构成，控制板等的结构、工作原理及其作用；结果配置及连接：熟悉各个系统基本组成部分，了解交换机、计算机与控制部分及外配设备等之间相互的连接方式及注意事项；各个系统一般故障维修：运用前期所学的知识，能够独立排除常见故障；5.3.系统日常维护掌握系统所有设备的日常维护（如定期对计算机、摄像机、各个主系统的灰尘进行清除，对大屏幕、电视机、监视器等外围设备的日常检修，以及对计算机定期查毒杀毒.整理硬盘.对重要数据进行备份等）。软件安装：全面掌握软件安装的过程，进一步了解系统的结构。通过培训阶段所学知识，掌握设备各组成部分的结构配置及连接。注：培训期间，将针对每部分的培训内容及要求予以考核，考核后本方出具考核证明，供贵方领导作参考，以便加强对系统的运行管理做保障。本着对用户负责的态度，从各个系统可靠、高质量工作的角度出发，我方将依据培训期间的考核成绩，对培训合格的人员授予相关产品培训合格证书。取得合格证书方可 对系统管理使用（供用户领导部门人事安排作参考）。考核不合格者需延长培训期至考试合格，延长期最多为10天。5.3.1.系统维护在维护期内,为了保持被维护对象的功能和及时满意地响应用户的请求，建立一个有秩序的维护过程，确保维护工作在适当的管理和控制之下进行，我们制定了详细的客户维护流程。 确立维护策略确定维护策略由本公司与用户协商共同确认。维护策略应规定维护组织的责任、权利、职能及操作。由项目维护部门负责人组建维护小组，指定维护负责人。由维护负责人组织开展维护支撑活动。维护负责人应根据维护需求分析的成果，将各项维护任务分解到各个相关的部门，并规定各个部分的维护规则。维护负责人需要对规则进行确认，并对各个部门之间的工作进行协调。维护规则必须具体阐述修改的需要和理由修改的责任和步骤。由维护负责人组织，各个相关部门执行，形成维护规则说明。维护人员应当把维护工程需求转变为一个维护流程，描述清楚维护工作的每一个步骤相互关系及验证结果。 提出修改请求用户和维护人员都可以提议修改。用户方提出的修改请求，必须是经过其内部讨论取得一致意见，由用户代表签字认可的文件。所有的修改要求应先提出正规的书面请求。修改请求应明确修改对象、修改的原因、修改的内容、修改的必要性、进度要求、资源配给、验收方式和准则等内容。 需求分析维护部门负责人在收到修改请求后，应指派维护人员详细了解提议方的意图，开展调研活动、收集有关信息。在归纳整理所有信息的基础上，以规范的书面形式表达提议方的需求。同一般的需求说明书一样，维护需求说明书也需经过评审、用户确认后才正式生效。 评审修改请求 维护部门应评审所有的修改请求。 评审应包括以下内容： 评估修改的需要程度，考虑其理由是否充分； 评估修改的范围和影响程度； 确保修改与原来的设计和用意不冲突； 确定所提议的修改是增强还是降低产品的性能； 确保修改的效益超过其成本时才同意实施。 评审应决定认可或否决修改请求，并形成评审报告。 修改设计维护部门应给每个修改请求分配一个优先级别，为每个认可的修改请求安排进度，调度人员、设备、文档等资源。维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其只在授权的工作范围内作修改。维护负责人必须监督维护人员的工作，确保其工作合乎有关维护规范的要求，如文档标准、编码约定、结构化和模块化原则等。设计活动应尽量安排在模拟环境中进行。 测试所有的修改应先经过充分的测试之后才能投入运行。测试活动的控制要求根据维护对象是硬件产品还是软件系统。 实施维护实施维护前，应同用户沟通，就实施的时间，对其他系统的影响、失败后果、应急方案、使用培训等问题进行充分交流，安排实施维护活动的方案。维护实施方案必须经过维护部门组织的评审，而且用户确认。实施维护前，还应对现有系统作好备份，确保万一维护活动失败，还可切换回来。维护实施过程中，应严格按照事先确定的方案、步骤执行，并注意观察维护对象的任何变化。实施完成后，应按照事先拟就的测试方案，对新系统进行充分的测试。如发现问题，按照维护实施方案处理。如果测试正常，应交由用户验证。 更新文档维护完成后，维护负责人应收集、整理本次维护活动中产生所有的文档，并归档保存。维护部门应保持一套与当前被维护对象实际情况相对应的文档。因此，维护结束后，应立即组织更新文档。5.4.故障受理 受理台接到用户报修电话后，故障受理分析员必须为每次故障报修填写一张故障受理单，并回复报修人故障受理编号。 故障受理分析员经初步故障分析后，通过BP机或固定值班电话将初步故障现象通知相关在用系统的值班员，并告知报修人、联系电话和故障受理编号等信息。 各在用系统的运行支撑人员在排除故障或有初步处理结果后,要填写故障处理单，必须注明故障接报时间、故障原因等关键内容，并立即向故障受理分析员报告，进行故障销单处理。 若受理台无法通过值班BP机或固定值班电话与值班员取得联系，或运行支撑人员接报后未及时向受理台反馈处理结果，由客户服务部故障受理督办与责任部门负责人联系通报，直至向本公司综合管理处汇报申请协调处理。 故障受理分析员必须严肃跟踪每个故障派修后的处理情况，在没有收到运行支撑人员或用户的故障处理情况反馈意见时，必须及时去电询问接障部门处理意见，去电告知用户故障处理情况并询问用户意见。故障受理分析员在接到故障恢复报告后，直接再与用户联系，确认故障是否恢复，并登记故障恢复时间和用户满意度。 由客户管理部负责核对、统计每月各个系统的故障情况，将分析统计结果提交公司总经理、综合管理处。 服务验证每次故障处理结束，受理台打电话给用户去询问故障的处理情况，及用户是否满意我们的服务。 服务记录纸面记录每个故障有一分故障受理单及一份故障处理单。每个星期有本周故障小结。每个月有故障受理情况分析汇总记录。所有记录都存档保存。5.5.售后服务及技术支持保修期内：系统的保修期为系统开通验收之日起一年，产品的保修期以产品生产厂家的具体承诺为准。服务内容：系统定期维护检查，每月最少1次电话服务，进行系统优化，虚心听取用户意见，现场解决运行过程中出现的问题。24小时热线服务我方提供365243小时热线服务，免费向贵方提供技术咨询，故障指导，疑难解答，远端维护等服务。现场响应：当有关方式(例如书面指导，电话指导，远端维护，维修点维修)均无法解决问题时，我方将派出工程技术人员及时赶到现场进行应急处理，以保障设备的正常运行。收费标准在保修期内,在满足系统设备正常使用条件（包括电源、环境温度、湿度等）和正常操作的情况下,系统发生的故障,一律免费保修。保修期内，维修服务中我方人员的人工费和交通费等免除。总结以上说明，我方将向贵单位作出郑重承诺：1)工程完工之后，我方将设立专人专职专线负责售后服务。2)所有硬件（我方购买）将提供由厂家授权的标准保修期，超过保修期后，可根据贵单位需要，另签订维护协议。24