火车站售票处服务方案优化设计.doc

火车站售票处服务方案优化设计

【摘要】众所周知，排队问题在中国一直是一个令人十分头疼的事情，而排队买票难的问题，更是所有国人心中一块不可避免的痛。就铁路方面更是如此，而对于铁路部门的售票系统来说，这也是他们一直力求解决的问题。那么究竟是什么原因让铁路部门售票压力如此之大呢？该怎么样去解决这个问题呢？本文针对目前火车站售票系统的部分问题提出一些优化方案和建议。

【关键词】 火车站 售票系统 排队 系统优化

对于大部分远行的人来说，由于其低价格，大载量等原因，铁路成了他们外出的首选。而买票难却成了对每一个乘客的最大困扰。除了其他一些社会因素以外，排队问题便是最主要的内在因素。
每一个顾客都希望前面的队列尽量快点结束服务，甚至持抱怨态度，而当轮到为自己服务时，又希望服务尽量周到，准确。这便形成了服务过程中不可避免的冲突。进而形成了售票过程中的时间浪费，反过来，又有了后面“队伍龙”的抱怨……
为了减小乘客们在排队过程中的抱怨程度，必须减小其在排队过程中的时间浪费，同时让乘客们坐着排队等候，以便让乘客在在心理上不过于焦急且生理上能够承受得了。经仔细研究，在售票过程中的时间浪费主要有一下几种情况：
1、百分之七十以上的人都不知道是否有票而询问售票员。曾经有很多人由于不知道自己所需要的票已在数天之前卖完而排在队伍中等候数小时造成时间浪费。
2、百分之五的人只是为了买一张站台票而排在长长的队伍中，在自己心理压力大的同时，也对后面的乘客造成了心理上的压力。
3、有百分之二十的人由于口音不同，或者大厅内噪声太大，听不清对方的声音等交流困难造成时间浪费。
对于问题一，在设置滚动大屏幕的同时，可采取增加电脑自助查询设备，其数据可与售票系统共享，让顾客通过查询实时了解票额以及票价。
问题二的主要解决思路是设置专门出售站台票窗口，结合部分地方有动车组停靠的实际情况，可设置动车组和站台票自动售票机。该系统可自动控制站台票数额，在单位时间内只能出售一定数额的站台票。
解决第三个问题主要有以下途径：1、由于部分人已经通过自助查询设备查询了自己所需票的详细信息，减少了了一些可以避免的询问，让二者交流更为流通。2系统优化以后，乘客们不再有焦急情绪，大厅内秩序必然会良好起来，嘈杂声也会减少。3使用双屏幕显示器。部分车站已经尝试性的应用了双屏幕显示器 ，在售票员操作的同时，乘客对操作过程一目了然，避免了一些没有必要的“喊叫”。
除了等候时间过长造成排队者心理急躁以外，部分乘客由于站着排队时间过长（特别是一些半夜起来排队买票者），身体上也承受不了。所以，可以模仿采取部分通信业，银行业，医院等排队叫号服务模式，在未到为自己服务之前坐着等候，这样大大减少了一些不必要的身体疲劳和心理焦急。
综合以上解决办法，现对目前 “长龙式”排队，窗口式服务，现金式交易的传统购票方式进行优化设计，做出以下解决方案：
服务满意
<35>
<45>
<75>
<65>
[0.15]
[0.55]
[0.05]
[0.25]
不满意服务或需要其他服务
索号等候服务
动车组，站
台票自动售票
购票
电脑自助查询
人工询问，退票服务
图1 乘客进入大厅接受服务流程图
到达售票大厅
服务完毕，离开大厅

已知系统优化前只有售票窗口、办理退票和接受询问窗口，且办理购票的人数比例为0.9，平均服务时间为61s，办理退票和接受服务的时间为45s。则可推测系统优化后，由于办理购票的队列中大多数都了解票额和到站时间等情况，减少了询问等环节，并且由于大厅内秩序良好，无嘈杂，同时采取双屏显示器等措施使服务者和被服务者之间交流通畅，使服务效率大大提高，则可暂定该部分的平均服务时间35s（在图中用尖括号表示，下同），由于站台票和动车组票的价格和其他要求比较规范，故在自动售票的过程中乘客容易操作，暂设平均服务时间为65s，而办理退票和人工询问的时间和以前相同，故取45s，根据调查得出人们自主查询铁路方面信息的平均时间为75s。以上各种业务的发生概率均由调查直接得出（见上图,用方括号表示）。
由此，我们可以得出，系统优化前，顾客接受服务的平均时间为：
=0.9*61+0.1*45=59.4s
系统优化后接受服务平均时间为：
=0.25*65+0.55*35+0.05*45+0.15*75=49s
则可以看出，系统优化后，乘客接受服务的平均时间减少了18%
同时，据调查资料可知，系统优化前，一般规模火车站单列队长为35人（非春运期间），假定系统优化后队长保持不变，就可以得出系统优化前乘客站着排队等待时间为
=59.4*35=2079s=34.65min
系统优化后乘客手持排队号码坐着等候服务的平均时间为
=49*35=1715s=28.58min
由于调查得出，乘客在买票排队时能够接受的站着排队的时间为15min，而坐着等候的时间为30min。由此可以得出系统优化之前，乘客是根本无法接受这种排队等候方式的，而在系统优化之后，变得能够接受优化后的售票方式，故可知所设计方案是有效的。

结束语：由于春运期间涉及因素比较复杂，现只对非春运期间火车站售票系统所遇排队秩序混乱、乘客抱怨声不断的概况从系统方面出发，得出新的售票系统方案，并在不考虑成本等问题的基础上证明了其方案的可行性。由此可见，该方案不仅缩短了乘客的接受服务的时间，也大大缩短了乘客在大厅的逗留时间，若在现实生活中中得到应用，想必不仅会给乘客们减小了购票难的问题，同时会减小了铁路运营部门的售票压力。

【参考文献】
[1] 史彦峰 排队论在铁路售票系统中的应用《中国教育发展研究杂志》 No.3 2008
[2] 李季涛，杨俊峰，付佳. 铁路车站售票窗口排队系统模拟优化《铁道运输与经济》No.12 2007
[3] 宁宣熙 《运筹学实用教程》（第二版） 科学教育出版社
[4] 汪春亮 排队叫号系统在门诊的应用 《Chinese journal of current hospital administration 》 No.3 2007
[5] 陈之 沉重的现实：我们不会排队 《榕荫新语》 2007.08
[6] 鱼雁 春运难割“买票难”的尾巴 《观察》 2007.2