教育行业咨询部员工手册.doc

WORD格式下载后可以编辑
咨询部门员工手册
咨询部( 咨询师) 职位描述
1) 销售
建立良好的客户关系；
完整介绍学大教育学习模式；
根据具体情况，帮助客户设计个性化课程计划；
咨询部
协助学生课程注册，进行入学级别测试。
咨询师职
协助订立合同，并确定课程开始时间；
位描述
收集学生信息表，统计每月合同签订状况。
2) 售后服务
定期与学生见面，以保证学生对其学习进度很满意。
3) 跟进学生
通过与管理中心和学管老师的适时沟通，随时了解学生学习进度。
3) 客户联络
通过电话、 E-mail 及定期谈话等方式联络老客户；
适时跟进尚未签约的客户，争取签约率。
咨询部流程
接听来电 → 预约上门
↓
现场咨询 过去 现在 将来
A1 A2 A3
A 学科情况
B1 B2 B3 B 学习及生
活情况
↓
签 约
↓
建 档 → 交档
↓
后期配合
其他工作
专业资料分享
学大教育学习中心 教育咨询师培训计划
学大教育 学习中心 咨询部培训材料
第一篇 概述
一、 公司
1. 学大教育是由谁成立的？
答：“学大教育”是社会力量办学。
“学大教育”汇集了来自中国各著名高中、初中、小学、等的中高级职称的教师。他们
在教育、培训、咨询和管理领域具有丰富的经验。
“学大教育”独创的“学大教育 133 学习模式”，提供给学习者高效、完整、简单的学
习路径。 她采用了有指导的教学体系、 有明确目标的一对一面授课堂， 激发学习知识的潜能，
弥补各自的短处，通过针对性的、有效的练习，逐步在学习者头脑中形成科学知识的框架，
以获取学习方法的能力。 “学大教育 133 学习模式”已被事实证明是最有效地将科学的理念
通过专业的方法得以实现的学习模式，是中国教育史上新的里程碑。
2. 学大教育学习中心的性质？
答：2001 年 9 月成立， 总部设在北京。 在全国等各大城市设有 29 家分公司 ,130 个校区 ,
拥有教职员工 5100 多人 。
3. 学大教育学习中心开设的目的？
答：是专门致力于学生学习能力开发和培养、 自主学习社区建设、 家庭教育咨询、 课外辅导
服务的全国连锁个性化教育机构，目标在于使学生乐学，善学，好学。
4. 学大教育的 LOGO代表什么含义？
答： 我们的标识意思是一个变形的 N，代表我们学大教育，冲破了传统的禁锢，打破了了
常规的思想和方法，带来全新的英语学习理念。
5. 学大教育的优势？
答：学大教育模式有如下几点明显的优势：
1) 强大的品牌支持 ----- 学大教育依托良好的资源优势和丰富的管理经验，在业界树
立了卓越的信誉。 目前已开设近百家的学习中心， 在学大教育统一品牌支持下， 均
迅速打开市场，保持着一流的经营业绩。
2) 确保成功的教学模式 -----133 教育模式，专家级的资深教师，领先的教学方法，
全方位的学习辅导， 个性化的课程设计。 所有这些构成了学大教育完整的产品体系，
使我们的加盟者具备超越同行的竞争优势。
3) 高效的管理制度 ------ 学大教育对加盟学习中心提供系统的管理指导， 包括精密的
战略规划，技术系统支持，新产品研发，推广与宣传的持续支持等。
4) 良性的企业生态系统 ---- 学大教育的所有学习中心互相借鉴， 取长补短， 组成一个
良性循环的企业生态系统。 在总部的统一管理下， 共同建设品牌和占领市场， 保持
长久的活力和竞争力。
6. 学习中心会不会在几个月后消失？
答：我们是以中小学课外辅导为主的学习中心。 目前在全国已开办百余所学习中心， 并且每
个学习中心的学生人数都在不断增长。 将来， 我们会在全国其他城市开办更多。 我们当地的
合作者都是由自己的办学主体，有正规的教育部门颁发的证件。这一点是没有必要担心的。
7. 你们与其他的语言学习中心 / 培训机构有区别吗？
答：准确的说， 没有什么本质区别。 但我们的模式比其他机构更适合本地区的学生。我们是
采用最科学的、最行之有效的 133 学习模式，它同样更适合本地的学生。
二、 缴费
8. 现有学习中心的缴费方式有多少种？
答：目前学习中心提供学生多种交纳费用的方式：
一次性缴纳多级可优惠一定幅度；也可用现金 / 银行汇票 / 现金储蓄卡 / 支票交纳费用。
9. 对于单独一个学习周期，学生是否可以分期付款？
答：不可以。
10. 针对多个学习周期，学费一次交清有困难，可以分期支付吗？
答：不可以。
11. 如果我不适应所报课程，可以退费吗？
答：我们有任何人都能适应的教学模式。 在学生入学之前咨询老师会提醒您： 慎重选择并客
观评估自己的精力、时间、经济能力。我们的入学注册有相应的条款，其原则如下：
- 在协议执行期间，乙方如果对甲方服务不满或有其他原因等情况下，可在协议签署后
的 30 个自然日内申请解除协议，甲方将扣除乙方一次性费用 300 元，咨询测试分析费 300
元，部门教材费按照实际服务时间比例的服务费和教师授课费外， 将剩余部分全部退还乙方，
不收取乙方违约金。
- 在本协议签署 30 日后单方解除协议视为违约，由提出解除协议一方支付合同总额的
30%作为赔偿对方的违约金。
12. 几个朋友一起来报名，是否可以优惠？
答：当然可以，可以考虑按照学习时间上适当延长来增加优惠幅度。
13. 学习中心收费的价格如何？
答：我们的教学是个性化课程，学期期限不同，价格有各异。课程收费详见 附价格表
14. 学费为什么这么贵？
答：我们辅导的对象是中、小学生，我们独特的教学方式、多种方法相结合的个性化的、全
程跟进课程可以真正提升学生的综合素质、 保证学习效果， 我们的模式完全与先进的教授方
式接轨，价格和品质是完全成正比的，所以价格贵也在情理之中。 具我们了解，目前同样特
色的学习中心中，学大教育的学费是偏低的。更何况我们注重的是学习效果。
三、 学员：
15. 学大教育的培训对象？
答：个性化一对一教学面临的最大挑战是寻求一种方法， 学大教育教育对象是有关中小学教
育的问题，满足中小学生课外辅导的需要。
16. 传统的教学方式和学大教育教学方式的区别？
答：学大教育和传统的教学模式有本质的区别：
传统教学模式：大班上课，不注重个体学生
一：（学大教育）一对一面授，针对学生特征，关注学生进步。
传统教学模式：无陪读和答疑时间。
二：（学大教育）专门设置授课 · 陪读· 答疑时间 , 重视教育效果。
传统教学模式：对知识 · 习惯 · 方法的讲解不彻底，容易造成学生厌学。
三：（学大教育）最有价值的学费：学费与学生自己设定的学习目标有关，不受学习时间的
影响。传统教学模式：极少的师生交流：教师是课堂的中心，单方面地传授知识，学生只是
被动地接受。
四：（学大教育）以学生为本的教学模式：学生是课堂的中心，教师的作用是协助他们达到
自己的学习目标。
传统教学模式：不合理的评估方式：虽然学生的整个学习过程都有监督，但是无法针对
单个学生的具体问题作分析。
（学大教育） 科学准确的学习跟踪： 可以对学生的学习情况、 用功程度及成绩进行全方位
跟踪；咨询师也会定期记录学生的学习进度，以便及时发现并解决问题，满足学生需求。
17. 学大教育成功的“十大优势”
答：学大教育有同行业不可比拟的优势：
1) 自由的学习时间：学生可根据自己的需要、情绪状况和时间建立可随时变更的时间表。
2) 无缺课现象： 学生可按自己的需要和愿望随时参加和重复课程， 永远不会有缺课现象发生。
3) 优秀的师资力量，领先的教学方法
4) 以学生为中心的助学模式： 学生依据自身的需求设定学习目标， 决定上课的频率和进度。
而外教的作用是“助学” -- 协助学生达到自己的目标，而非传统的“教学” 。
5) 方便快捷的在线求助系统： 学生在学习的过程中遇到任何有关课程的问题， 均可随时通
过在线求助系统获得指导老师的帮助，无须预约和面谈。
6) 科学准确的学习成绩跟踪： 指导老师利用电脑对学生的学习情况、 用功程度及成绩进行
全方位跟踪，而后进行有针对性的、面对面的辅导，保证每个学生的学习效果。
7) 高雅的学习环境，现代化的教学设备：现代、 舒适的学习环境，优质的服务加现代化的
教学设备，为您的学习提供了可靠的保证。
8) 因材施教：根据不同层的不同人群次制定个性化学习方案。
9) 学习管理师：思想工作沟通，辅导方案制定，全程监督指导。
10) 心理专家：激发学院斗志，心理咨询，调节心态。
18. 现在你们有多少学员？
答：学大教育连锁模式虽然创建 6 年时间，但是至今累计已达到 100000 人。
19. 学习中心可以招收多少学员？
答：根据教学设备和容量尽可能招收学员。 由于我们的学习内容是分阶段的， 所以学生过来
学习是分阶段和时间的，只要合理安排授课时间，是不会产生冲突的。
20. 是否可以只听授课这一环节？
答：可以。需要和客人您预约一下，这样可以让老师先了解学生情况之后再确定试听内容。
21 我希望在家中学习会更方便，这样可以吗？
答：行。因为学大教育模式特点之一是全方位 / 全程跟踪，个性化课程设置，并能提供独特
的教育服务环境。我们会根据客人的要求安排老师。
22. 如果我不能天天来，岂不是吃亏？
答：工作第一，充电第二，学大教育保证您有足够的时间学习，无缺课现象 / 有记录，每周
的课时数， 周期学习的课程时间。 如果注册学生到时间段而没有完成相应的课程， 学习中心
考虑适当延期。
23. 如果我的孩子在学习的过程中中途不能来上学，我朋友的孩子可以代替我学习吗？
答：不可以，你的孩子已通过专业的级别考评，你朋友家的孩子不一定适合您孩子的水准，
我们要保证学习中心的学员的学习规范和有效率。 校方会建议您学员如果有一段时间不能来
上课，那么之前做休学手续，这样就不会在时间上有耽搁了。
四、 课程：
18. 学大教育一对一个性化的服务体系？
答： 个性化辅导是以学生为中心，根据学生的特点，采用“一线教师 1 对 1 定向辅导、名
校学子上门榜样家教与一线教师管理型陪读”相结合的个性化课外辅导方式， 是重点校一线
教师和名校大学生两种师资相互补充的一种课外辅导体系， 由心理老师激发斗志， 学习管理
师全程跟踪管理，监督指导确保辅导效果。
培养目标： 使学生乐学，善学，好学。
教育理念： 每一个学生都是独特的，他的成功需要有个性化的教育和培养方式！
教学目标： 以中、高考升入重点中学、大学为目标；以培养和训练学生优秀思考、解题能力
和方法为目标； 以协同家庭， 共同教育， 通过非智力因素开发智力和学习能力为
目标。
教学模式： 在教学过程中实施有针对性的教学， 实施 “一线教师 1 对 1 定向辅导 +名校学子榜
样家教 +一线教师全程陪读 ”的辅导模式。
教育团队： 教育咨询师 +心理专家 +名校学子上门助教 +学习管理师 +一线教师 +重点校特高级
教师、把关专家。
五、 教师：
一线教师：
特聘本市各地区重点中小学专兼职教师、特高级教师，均为多年担任各年级、初高
中毕业班教学工作， 部分教师长期研究中高考命题和阅卷任务。 他们教学经验丰富、 深谙中
高考门道，能够在最短的时间内引领学生掌握中高考知识重点， 快速提升学生整体学习水平，
使同学在中高考中获得最好的成绩。
星级大学生：
拥有近十万来自清华大学、北京大学、北京师范大学、人民大学、复旦大学、同济大
学、华东师范大学、上海交通大学、中山大学、华南理工大学、华南师范大学、暨南大学、
天津大学、南开大学、天津师范大学、西安交通大学等北京市、上海市、广州市、天津市、
西安市以及全国各地数百所重点大学、 有着丰富家教经验的在校大学生、 研究生， 国内师资
力量极具雄厚。
六、 服务：
一：新到学员不愿意填写咨询单 / 预约单怎么办？
答：首先说明本校的规范化操作方式：咨询单 / 预约单是学生档案的基础材料，同时可由教
育咨询师指导学生填写。
二：学习中心的课程能否试听？
答：可以试听， 但是为了保证试听教学﹑试听效果学生在入学之前要进行的级别测试 （包含
试听），是我们对学生水平的初步了解。以至于同一层次的学员试听的效果相同
第一篇 工作职责篇
教育咨询师工作职责描述
工作时间表
工作质量标准
工作计划
接受培训
收入
收入：
每月固定的基本工资
销售佣金
每月达到销售指标后的奖金
年度奖励
教育咨询师完成任务与合理安排
1． 分清工作重点
2． 分配工作时间
3． 控制工作量的完成
CC的工作任务
销售!
售后服务 !
跟进学生 !
通过电话与老客户保持联络。
教育咨询师个人工作安排
个人工作日程表 ( 每周 )
利用计算机制定个人工作计划
关注自己的学生
共同的销售目标教育咨询师工作时间分配
与客户电话沟通
跟进学生
参加销售会议
完成销售工作
教育咨询师如何具体安排工作
每日 更新每日销售记录情况表 ( 必须做 )
每星期
签合同情况和下周预测
做适当调整
每月 ---- 1 日销售会议
总结上月销售业绩
本月销售目标
个人销售目标及重新安排个人工作计划
第二篇 销售篇
如何销售
创造条件，帮助客户做出决定 :
客户相信产品、公司、教育咨询师
教育咨询师了解客户的目标、需求、担扰
顾客认识到产品物有所值
帮助客户克服做出错误决定的担心
销售基本要求
完整介绍学大教育个性化一对一学习模式
CC销售基本要求
建立良好客户关系
具有很强的感染力
替客户描绘远景未来，描绘“梦想”
如何建立客户关系：
前台接待
形象
客户是你的上帝
目标客户群
年龄层：
10 – 18 ( 学 生 )
25 – 50 ( 公司中、高级管理人员或员工；技术人员；出国留学人员有子女先阶段正就读
于小﹑初﹑高等 )
目标
建立客户关系
签订合同
确定我们已留下客户的姓名 / 电话
第二次预约签合同客户离开时应该有以下几个概念：
学大教育是我学习知识最合适的学习中心
学大教育学习中心保证学习效果
我们的教育咨询师很专业
我想我找到了一个最合适的地方
我一定会在这里学习知识
与其它学习中心相比，在这里学习知识更加值得
I. 建立客户关系 :
重要 !!
您是通过何种渠道了解到学大教育学习中心的 ?
目标
打破陌生局面
建立关系
依据
客户名字自然、热情地招呼 客户,
比如：不好意思，让您久等了；您喝点水吧, .
方式： 主动的
态度： 自然、自信、友善
工具： 形象 名片
II. 询问并确认
目标
有兴趣地倾听客户问题，表示同感
确认最有效的学习方式
初步评估客户综合水平
将解决方案与客户需求联系起来
你是职业医生
依据
个人学习经历
目前状况
客户需求
确认
方式
提问 --- 回答 ---- 同感
将其适合的学习阶段写明在个性化课程 计划表上。
态度
专业、平和、感兴趣
象镜子一样映射出客户问题
工具
个性化课程计划表
询问客户的关键问题
您以前有个课外辅导的经历吗？在什么地方学习的？
什么时间开始学习的？学习了多长时间？
您认为自身学习效果如何？
您学习方式是怎样的？每星期学习多长时间 ?
您希望学习想达到什么样的目的 ?
解决方案和优势
目标
根据已经掌握的客户信息，提供解决方案。
“描绘远景未来”
“物有所值”
依据： 自由选择的学习时间 ; 自由的学习空间 ; 无缺课现象 ; 无限制的学习时间 ; 保证学习
效果。
方式: 不同的客户有不同的解决方案。
态度: 真诚、热情、专业
工具: 十大优势
III ． 观学习中心感受氛围
目标
观察学习的过程
依据
工作环境
一对一教师
陪读教室
方式
当我们带客户在学习中心参观时，可以向客户介绍我们在校的学生或老师，或将
老师/ 学生介绍给我们的客户。
态度
轻松自然地和学习中心老师、工作人员打招呼。
工具
整个学习中心、工作人员、学生
IV ． 介绍学习模式
目标
使客户感觉：这种学习模式对我很有帮助
依据
简短解释这种学习模式如何有效。始终联系客户的需求并清楚地提供解决方案和
我们的优势。
方式
如果客户要求，可以做简单演示 !
态度
真诚的、专业的、热情的
工具
PPT图表说明、学大教育学习模式的介绍资料
销售过程中普遍问及的问题
对于中国学生，你们学习中心的学费为什么这么贵 ?
为什么我现在要一次性付整个课程的学费 ?
如果我以后不喜欢上这个课程，怎么办 ?
如果我以后放弃这个课程，怎么办 ?
我回家得要和家人商量一下。
你们学习中心怎样保证学习效果 ?
学大教育的学习模式与其它学习中心的学习模式有什么区别 ?
如果我不能按时完成我的课程，学大教育学习中心将如何处理 ?
与传统学习方式相比，究竟有什么区别？
由于某种原因，如果我中途放弃学习，会怎么样呢 ?
学习中心是真的保证学习效果吗 ? 学习中心如何判断我已经达到了培训
在学习过程中，我能否随时根据自己的意愿选择老教及指导老师？
在校学习期间遇到问题我应该找谁解决？如何解决
IV. 课程设计
目标
个性化课程设计
学大教育提供我所需要的
方式
提供两种选择
“ 描绘远景未来 ”
工具
个性化课程计划表
笔试、口试题目
V. 学费 + 反馈 + 签合同
目标
您所付的学费是很值得的
依据
您所付的学费包括：注册费、课程费、教材费、无限制的学习时间、其
它优势。说出整个课程的学费； 节省多少费用； 学习效果； 付款方式； 促销
活动；合同
方式
从正面直接讲述
态度
平静的、专业的、充满自信的
工具
个性化课程计划表、学费表、计算器、合同
VI. 保证 + 签合同
目标
我们坚信学大教育的学习模式可以帮助学生，因此，如果您不满意学习
中心的学习，在一个月内，我们会按学习中心有关退学费的规定给予退费。
依据
- 在协议执行期间， 乙方如果对甲方服务不满或有其他原因等情况下， 可在协议签
署后的 30 个自然日内申请解除协议，甲方将扣除乙方一次性费用 300 元，咨询测试分析费
300 元，部门教材费按照实际服务时间比例的服务费和教师授课费外，将剩余部分全部退还
乙方，不收取乙方违约金。
-在本协议签署 30 日后单方解除协议视为违约， 由提出解除协议一方支付合同总额
的 30%作为赔偿对方的违约金。
方式
可以出示退费申请表
态度
专业和充满自信
工具
退费申请表
VII. 促销活动 + 签合同
目标
您现在做出决定选择学大教育语言学习中心正是时候，也是完全正确。
VIII. 正式签合同
您做出了一个完全正确的选择 .
拿出合同，开始填写合同内容 !
欢迎您成为学大教育的一名学生 !
立刻将学生介绍给其指导老师并协助预定第一课；
将学生资料转交学管老师 !!
与顾客预约第二次见面
目标
第二次与顾客见面，并正式签合同。
依据
您想什么时候做综合水平测试 ?明天或后天？
您什么时候有空能来学习中心？
这个时候或稍微晚一点 ?
方式
给顾客一个明确的选择
态度
充满自信地与客户安排第二次见面
工具
个人工作日程安排、客户名片上写明预约日期和时间。
所有相关资料交给客户
目标
强调承诺提醒客户第二次见面的日期 / 时间
依据
交给客户的资料 :
个性化课程计划表
学大教育学习模式的介绍
整个学习流程图
资料夹子
方式
向客户一一说明放入这些资料夹中的资料
态度
轻松、自然。
工具
资料夹和资料
与顾客第二次见面
目标
签合同
签合同的方法
当月促销计划
信用支票
客户离开时，心中要有以下的概念：
我的教育咨询师和学管老师会帮助我
我真的很喜欢这里个性化的和专业化的学习环境
我很高兴，我做出了一个正确的决定
我会告诉我的朋友
欢迎
目标
如果客户再次来访时受到欢迎，客户一定会很高兴。
称呼客户的名字
依据
可以再次提到与客户第一次见面时所谈及的问题；
例如：周末怎么样，去爬山了吗 ?
方式
使客户感到很舒服
态度
灿烂的笑容
工具
个性化课程计划表 ( 事先看过 )
核实学习目标
目标
客户将毫无疑问，做完入学测试后，就会签合同。
准备签合同 .
依据
关于我们昨天所谈的，您还有什么 问题吗 ?
( 通常情况下，顾客会再问一些问题，事实上，顾客已经决定签合
同了.)
方式
直截了当，不要绕圈子，不要浪费时间。
态度
专业化的。随时乐意帮助。
工具
一张白纸
选择课程
目标
帮助客户下决心，立刻签合同
依据
你想学习周期是多久
你想什么时候开始，现在还是下个星期 ?
方式
给客户一个选择。
学习这个阶段还是另一个阶段 ?
态度
专家
工具
个性化课程计划表、合同
签合同
目标
签合同
依据
例如：“ 我们需要填一下这张表， 你的学科情况, . 你的名字是 ,, .
你住在 ... ... 离 , 比较近。你的生日是什么时候 ? 你办公室的电话是 , ？”
方式
一边写一边读
态度
专业的
工具
合同，第一课的预约单，写明上第一课的时间。
售后服务
目标
客户做出正确的选择
依据
学习的时候，全身心地投入是最基本的。我们会定期与学生见面，
以保证学生对其学习进度很满意。我们会在第 一次课后见面。
方式
入学测试
态度
轻松地
工具
名片、信息资料夹
如果客户没有签合同
目标
与客户预约第三次见面，或者参加试听课程
依据
你想试听吗，你想试学吗 ?
这个月报名学习的前 50 名学生都有优惠，如果你这个月不报名学
习，将会错过这个机会，太遗憾了 !
方式
“很可惜 ..
教育咨询师是远程营销者
电话预约
周密计划并系统化的利用电话 讲 解 达到销售目标
电话类型
联络老客户
新客户
已注册的学生
已注册的学生介绍的新学生
工作程序：
准备整个月内需要打电话的资料
安排合适的时间打电话
每天打电话的时间是 1 小时
每天在同一个时间打电话
工作条理化，在个人工作计划表中，写入此工作内容
基本要求
联系客户时要有一个积极的态度
围绕事先想好的思路
在电话中不要试图销售
只有一个目标：与客户约好时间
打电话之前，有所准备，细致考虑谈话内容
微笑、很高兴、专业的和友好的
在任何时候，你总是要说一些话，使这个电话成为一个私人电话
不要犹豫，准确、清晰地传递信息，讲话过程中，必要的时候可以停顿
态度、服装、自信是成功的关键因素
记录电话结果，任何一点事情，可以在以后帮助你回忆起来当时打电话的情景
当你再次要打电话之前，请先看电话记录
注意事项
每天都要打电话
给所有客户打电话
不要随意放弃一个
每一个电话都要事先准备好
在拿起电话之前，要做好充分准备
联络老客户
考虑打电话的思路，考虑用一些客户感到舒适的词语
对有一些问题要准备如何回答，客户说：
“我没有时间 ,,,, ？”
“ 我没有钱 ,,,, .. ？”
“太贵了 ,,,, .. ？”
演练：角色扮演
打电话还是销售？
永远不要通过电话进行销售
我们也不要试图通过电话来发现是否客户真正对学习知识感兴趣
我们的目的是通过电话预约，得到一个肯定的回答
我们要使我们的客户感觉倍受尊敬，因为我们还记得他们名字
让客户表示同意，或者说得越多越好
始终要记住，客户有可能很忙，或者看电视，工作 .
不要用否定式词语，例如：对不起打扰了，我打电话的时间是不是不合适 ?
考虑一些正面 的问题，态度积极的、自然的。
如何处理学生的投诉
总体原则：
1、 在大多数非紧急突发情况下， 学生的投诉事宜要提前与教育咨询师或学管老师
预约。教育咨询师或学管老师在学生到来之前， 需要了解学生的全部学习资料，
包括学习阶段、费用、注册时间、课程进度、学习成绩等，做到心中有数；
2、 教育咨询师或学管老师对待学生的投诉从心理上不要首先产生厌烦的情绪， 觉
得学生没事找事，这样会导致教育咨询师或学管老师不能静下心来，认真聆听
学生的问题； 教育咨询师或学管老师显得烦躁不安， 更慎者甚至被学生所激怒，
与学生直接发生争执，无论学生有多么无理，或学习中心占据充分理由，教育
咨询师或学管老师与学生的争吵情况是绝对不允许发生的；
3、 教育咨询师或学管老师对待学生的投诉从心理上也不要首先产生惧怕的情绪，
这样会导致学生产生误解，觉得自己的要求变得更加合理，教育咨询师或学管
老师很难说服学生接受原本学习中心合情合理的规章制度， 而且在整个教育咨
询师或学管老师与学生的交谈过程中， 教育咨询师或学管老师始终处于被动的
局面；
4、 教育咨询师或学管老师处理学生投诉的正确态度是应始终保持清醒、 冷静的头
脑，用你的信心和镇定自若的态度去感染学生，对待学生要亲切友善，认真倾
听学生的诉说，找出学生真正问题之所在，矛盾的焦点，以及学生真正希望学
习中心做到的地方或学生的要求到底是什么。 教育咨询师或学管老师与学生的
整个交谈过程中，如果学生询问学习中心的相关政策，教育咨询师或学管老师
一定要耐心细致的去解释。
5、 弄清学生的具体问题或要求后，不要急于答复学生，一定要和学习中心相关主
管负责人员协商并做出统一决定后， 再告诉学生， 必要时用书面形式回复学生。
6、 处理学生投诉时，要具体问题具体分析，不要将所有投诉学生聚集在一起谈问
题，即使有学生集体投诉，也要分别与每一位学生谈问题，这样对学生个体更
具有很强的针对性；
7、 尽量使学生从始至终感受到教育咨询师或学管老师是站在学生的角度， 替学生
考虑，帮助学生解决问题，这样会减少学生对教育咨询师或学管老师 ( 学习中
心的代言人 ) 的对立情绪，使学生慢慢接受教育咨询师或学管老师的观点。
处理投诉的技巧和方法
在我们平常所接触到的学生 ( 客户) 中，大致可以分为五个类型：
一、 理智型：这部分客户群大多数人文化层次较高，在任何消费过程中，始终
头脑清醒、冷静，不急不躁。在处理投诉时，讲清道理，说服为主。
二、 易怒型：这部分客户群抱怨较多，且很容易发怒，大吵大嚷，在处理投诉
时，使自己首先充当客户发泄对象的角色，将客户反映的问题逐一记录下
来，在客户诉说与记录的过程中，使客户由愤怒转为平静；或者也可以让
客户先冷静 5 分钟后，再谈问题；
三、 懦弱型：这部分客户的性格比较内向，不擅于言词，有什么想法也不擅于
表达，因此，处理投诉时，想要了解他们的真实想法，更多需要耐心，引
导客户慢慢说出问题；
四、 挑剔型：这部分客户消费比较谨慎，考虑问题过于周密、细致，处理投诉
时，在某些细小的问题上可能会纠缠不休， 需要花费更多的时间解释说明；
五、 蛮横无理型：这部分客户多数表现为很厉害，无论从说话声音或举动，且
有时会故意找茬，激化矛盾，因此， CC要始终以平静的态度，以静治动，
坚持原则，解释、解释、再解释。 。。。。。。
针对不同类型的客户，尽管处理投诉的技巧和方式不完全相同，但 CC需要把握一
个统一原则：态度诚恳， 控制谈话局面， 清楚了解学习中心的各项规章制度，做好
大量的说服工作。
阶段测试后面谈
19. 目标
学习成绩给予肯定
鼓励
注册学生介绍新学生
20. 准备
学习成绩单
学习进度
工作日程安排
21. 步 骤
祝贺你 !
你是不是很高兴？
成绩能不能再进一步提高 ?
总结问题 + 写下来 !
如果成绩不理想，做学习计划调整 !
解决方案 = 怎么样、什么时候 !
算时间和没学的课程 => 做计划 !
额外的补充资料是否可以帮助 ?
希望学生可以介绍其它朋友 !.