谈判技巧讲义.pptx

谈判技巧谈判技巧-姚军姚军课程内容谈判的理念谈判的五个阶段谈判战术-成功谈判技巧常见问题的对策 第一部分：谈判理念第一部分：谈判理念 什么是谈判？成功谈判应该具备的素质 影响谈判的因素 谈判的类型 谈判的金三角讨论：什么情况下需要谈判？什么是谈判？n谈(交流、沟通）与判（决策）n谈判-沟通之后决策谈判是让别人支持我们从他们那里谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西！获得我们想要的东西！成功谈判者应具备的素质成功的谈判需要正确的商业判断以及对人类本性的敏锐触觉，优秀的谈判人员有下列特质：n他有能力与自己部门的同事谈判，并取得信赖n有意愿并承诺去仔细计划、了解产品及替代方案，有勇气去刺探及证实情报n良好的商务判断力，能找出真正的底线及症结n能承受矛盾及晦暗不明的压力n有勇气去承诺更高的目标，并承担相应的风险成功谈判者应具备的素质n有耐心等待真相揭露的智慧n愿意与对手及其同事们接触交流，以便谈判能照顾到公、私两层面n坚定支持对双方互惠、双赢的理念n有接受不同意见的能力n有从个人角度透视谈判的洞察力，亦即能体察出个人影响谈判的潜伏因素成功谈判者应具备的素质n有基于知识、规划和良好的内部谈判能力而产生的自信n愿意运用团队的专才n稳重的个性，从谈判中学得到如何和自己谈判，并能带些幽默，喜欢自己，但又不强烈地期望别人也喜欢他影响谈判的重要因素：谈判者的目标谈判者的权力谈判者掌握的信息谈判的时间限制面临的压力谈判者的素质、风格等等认识权力：权力：影响谈判对手行为模式的能力权力存在于心里同样的条件、同样的职位，产生出不同的权力表现权力对谈判结果有决定性的影响权力的特性：权力是相对的权力必须能显露出来才是真的权力不必靠行动来显示权力是有限的权力只在被接受的范围下有效靠权力剥削是无法持久的运用权力就得承担风险与成本权力关系应时而变谈判的类型合作式谈判n友好合作式n理性合作式竞争式谈判友好合作式谈判的特点结果不够理想、明智谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案谈判类型对比友好合作式友好合作式竞争式（厚黑学）竞争式（厚黑学）对方是朋友对方是朋友目标在于共识目标在于共识为了友谊作出让步为了友谊作出让步对任何事采取温和态度对任何事采取温和态度信任对方信任对方容易改变阵地容易改变阵地给予对方恩惠给予对方恩惠为了达成协议愿意承受单方面损失为了达成协议愿意承受单方面损失改变最低界限改变最低界限寻找对方可以接受的单方面解决方案寻找对方可以接受的单方面解决方案坚持达成共识坚持达成共识避免意志的较量避免意志的较量迫于压力而妥协迫于压力而妥协对方是对手对方是对手目标在于胜利目标在于胜利为了友谊要求让步为了友谊要求让步对人与事采取强硬态度对人与事采取强硬态度不信任对方不信任对方固守不前固守不前给对方以威胁给对方以威胁把单方面优惠作为协议条件把单方面优惠作为协议条件对于自己的最低界限含糊其词对于自己的最低界限含糊其词寻找自己可以接受的单方面解决方案寻找自己可以接受的单方面解决方案坚守阵地坚守阵地坚持在意志的较量中取胜坚持在意志的较量中取胜给对方施加压力给对方施加压力理性谈判的特点人：把人与事分开利益：集中精力于利益，而不是友谊选择：在决定以前分析所有可能性标准：坚持运用客观标准理性谈判与竞争式谈判对比竞争式（厚黑学）竞争式（厚黑学）理性理性对方是对手对方是对手目标在于胜利目标在于胜利为了友谊要求让步为了友谊要求让步对人与事采取强硬态度对人与事采取强硬态度不信任对方不信任对方固守不前固守不前给对方以威胁给对方以威胁把单方面优惠作为协议条件把单方面优惠作为协议条件对于自己的最低界限含糊其词对于自己的最低界限含糊其词寻找自己可以接受的单方面解决方案寻找自己可以接受的单方面解决方案坚守阵地坚守阵地坚持在意志的较量中取胜坚持在意志的较量中取胜给对方施加压力给对方施加压力对方是解决问题者对方是解决问题者目标在于有效、愉快地得到结果目标在于有效、愉快地得到结果把人与问题分开把人与问题分开对人软、对事硬对人软、对事硬谈判与信任无关谈判与信任无关集中精力于利益而不是阵地集中精力于利益而不是阵地探讨相互利益探讨相互利益为共同利益寻求方案为共同利益寻求方案避免最低界限避免最低界限寻找有利于双方的方案再作决定寻找有利于双方的方案再作决定坚持使用客观标准坚持使用客观标准努力获得不倾向单方意愿的客观标准努力获得不倾向单方意愿的客观标准向道理低头而不是向压力低头向道理低头而不是向压力低头理性谈判目标双赢双赢我输你赢我输你赢我赢你输我赢你输我输你也输我输你也输赢赢输输赢赢输输我我你你双赢谈判金三角3.共同基础共同基础1.自身需求自身需求2.对方需求对方需求 第二部分第二部分:谈判的过程谈判的过程 准准 备备 阶阶 段段 开开 始始 阶阶 段段 展展 开开 阶阶 段段 调调 查查 调调 整整 阶阶 段段 达达 成成 协协 议议 一、谈一、谈 判判 准准 备备 阶阶 段段 一一 基础、目标基础、目标 二二 确认谈判具体问题并做优先顺序划分确认谈判具体问题并做优先顺序划分 三三 精心准备、收集信息精心准备、收集信息 四四 评估对手评估对手 六六 多重解决方案准备多重解决方案准备 成功成功谈判应具备的基础条件谈判应具备的基础条件1.1.有合作的愿望有合作的愿望2.2.有合作的诚意有合作的诚意3.有一定的共识或某些共同的利益有一定的共识或某些共同的利益4.4.对待问题的认识上有一定的争议对待问题的认识上有一定的争议 设定谈判的目标设定谈判的目标 阐明目标 划分优先级 评估优先级 区别“想要”和“需要”精心准备精心准备 利用准备时间 组织数据 汇集文件 设计逻辑 预测谈判可能的发展方向 评估对手评估对手摸清对手情况摸清对手情况评估对手实力评估对手实力明确对手目标（上限、下限、优先级）明确对手目标（上限、下限、优先级）分析对手的弱点分析对手的弱点研究历史资料研究历史资料寻找共同立场寻找共同立场利用正规渠道和非正式渠道的情报利用正规渠道和非正式渠道的情报SWOT SWOT 分分 析析 优 势 劣 势 机 会 威 胁 谈判中的常见问题谈判中的常见问题 价 格 数 量 质 量 验 收 付 款 折 扣 培 训 售 后 准备解决方案准备解决方案 确认主要的冲突 提出多种解决方案 推测对方的解决方案 二、谈二、谈 判判 开开 始始 阶阶 段段 相 互 认 识 了 解 声 明 目 的 开开 始始 时时 应应 注注 意意 的的 问问 题题 扫 除 误 解 和 谣 言 避 免 感 情 用 事 设 想 一 个 理 想 的 结 果 让 每 个 人 知 道 重 视 共 同 的 目 标 开开 始始 阶阶 段段 的的 目目 的的 建 立 信 心 培 养 信 任 证 明 能 力 表 达 善 意 开开 始始 阶阶 段段 的的 困困 难难 不 信 任 没 信 心 不 相 信 我 方 能 力 缺 乏 诚 意 解解 决决 方方 法法 开 放 的 态 度 介 绍 自 己 和 自 己 的 目 的 注 意 语 言 和 身 体 语 言 注 意 观 察 三、展三、展 开开 阶阶 段段 的的 目目 的的 取 得 相 关 信 息 和 资 料 使 客 户 看 清 自 己 的 需 求 发 掘 客 户 更 多 的 需 求 障障 碍碍 客 户 提 供 错 误 信 息 客 户 提 供 不 完 整 的 信 息 客 户 看 不 到 需 求 的 重 要 性 对对 策策 提 问 积 极 地 聆 听 深 入 询 问 重 要 的 问 题 及 时 与 对 方 确 认 信 息 的 正 确 性 必 要 时 可 以 暂 停 谈 判 四、评四、评 估估 调调 整整 阶阶 段段 双 方 应 本 着“给 予/得 到”的 原 则 为 了 互 惠 互 利 的 目 标，积 极 主 动 的 调 整 各 自 的 需 求 和 条 件。记记 住：住：即 使 是 双 赢 的 谈 判 你 也 不 可 能 得 到 所 有 你 想 要 的。调调 整整 阶阶 段段 的的 目目 的的 让 客 户 看 到 其 需 求 的 重 要 性 并 认 同 我 们 所 提 供 的 方 案 是 最 好 的 困困 难难 对 方 看 不 到 需 求 对 方 不 认 同 我 方 的 方 案 对 方 认 为 价 格 太 贵 或 不 接 受 某 些 条 款 解解 决决 方方 法法 从 掌 握 的 客 户 资 料 入 手 从 新 考 虑 谁 是 决 策 人 何 时 做 出 决 定 我 方 能 够 帮 什 么 忙 将 共 同 利 益 放 在 分 歧 之 前 再 寻 找 共 同 利 益 明 确 需 求 的 标 准让价的目的让价的目的 降 低 对 方 的 心 理 期 望，让 对 方 珍 视 你 的 让 步 价 值。让让 步步 策策 略略 第 一 种：15 元13 元10 元5 元 第 二 种：15 元12 元9 元6 元 第 三 种：15 元11.5 元10 元9.37 元 五、达五、达 成成 协协 议议 阶阶 段段 应应 注注 意意 在 谈 判 尾 声 不 能 有 大 的 或 单 方 面 的 让 步 认 真 回 顾 双 方 达 成 的 协 议 澄 清 所 有 模 棱 两 可 的 事，减 少 误 会 避 免 时 间 不 够 带 来 的 被 动 达达 成成 协协 议议 阶阶 段段 的的 目目 的的 达 成 具 体 的 行 动 方 案 促 成 对 方 做 出 决 定 使 对 方 消 除 不 必 马 上 做 决 定 的 想 法 困困 难难 最 后 谈 判 破 裂 内 部 态 度 不 统 一 权 力 的 局 限 决 策 人 的 个 人 风 险 对对 策策 总 结 以 前 所 做 出 的 决 定 建 立 良 好 的 气 氛 提 问 聆 听 澄 清 呈 现 证 明 说 服 注 意 态 度 和 感 情 的 影 响 因 素 第三部分第三部分:谈判技巧谈判技巧认识谈判者认识谈判者-公司心态公司心态非专业的，因个人表现好而承担了谈判的责任只要提出合理的解释就可过关少有个人的激情，因为与个人利益无关公司倾向使用“不让船摇动的人”，而不是有创意的人去谈判公司需要有激情、愿接受挑战的专业谈判代表！一旦开始用专业人员，你的对手只有跟进一途认识谈判者认识谈判者-个人心态个人心态谈判者究竟追求什么？n想觉得自己不错n不想被逼到角落里n想避免日后的麻烦和风险n想获得上司及他人对自己的判断有好评n想学点东西n想保住饭碗，想升迁n想工作轻松点，不是麻烦些n想满足一下私欲却又不触犯规章认识谈判者认识谈判者-个人心态个人心态n想把所做的事说成很重要n想避免意外变动带来的不安n想靠你帮忙n想有人倾听n想被体贴的照顾，想得到意外惊喜，吃好的、玩好的、甚至出去旅游n想得个好理由n想赶快结束谈判，好做其它的事n想知道真相n想树立自己诚实、公正、仁慈、负责等的好形象n想获得权力认识谈判者认识谈判者-个人心态个人心态满足感是谈判的重要成果！增加权力的小方法增加权力的小方法详细记录谈判的讨论内容及达成的共识用自己记录的协议作谈判的正式结论向固定价格或条件挑战n“但是您的条件在这儿不适用”n寻找替代品，增加竞争n考虑走开不谈，或制造“战术僵局”n要求更高层出面要求更高层出面的好处更高层通常不知细节，也没准备好他们喜欢卖弄决定权喜欢更宏观的解释而有更多让步倾向“不为小事浪费昂贵时间”倾向从权术角度而非营业角度解决问题，磨好你的利牙，准备好好咬一口吧！领会对手的肢体语言领会对手的肢体语言o观察基本信号o对付欺骗o识别信号：谈判的战略谈判的战略错的战略下不会有对的战术（技巧）产品及市场的相适应收集情报、发掘真相、严加保密价值分析（不是成本分析）成本及订价分析谈判技巧谈判技巧开门见山：“我不爱谈判，你的底限（或最高价）是多少？”n卖方应重复商品的价值，不立刻降价假需求：加上一堆你不真需要的条件n其实只是还价的开端，千万不要泄露底限谈判技巧谈判技巧“我就这么多”n是最好的双赢战术之一n卖方可测出买方的需求n买方可试出卖方的弹性n可刺激双方的想像力，发现很多的选择n它有“合法权力”的错觉谈判技巧谈判技巧先问价钱n尤其是选定以后再增加的项目n先问省很多不做拉倒n强而有力的威胁n去除了双赢的可能n容易激怒对方n有可能得到深思熟虑的接受谈判技巧谈判技巧拍卖式询价n利用卖方竞争的心里探得情报并杀价n可能激怒卖方而得不偿失n卖方面对的最艰难的处境之一谈判技巧谈判技巧拍卖式询价卖方对策n想法创出特性，提供同业无法提出的双赢选择n找出谁能做决定，寻求支持n确定有一个合理的最底价，以免让得太多n用你最好的谈判代表及队伍n帮买方做更好的决定谈判技巧谈判技巧拍卖式询价卖方对策n找专家帮你，让估价更有可信力n找出自己的弱点，准备好答案n将自己的优势为客户个性化n准备一些双赢方案使谈话有利自己n认识到买方会想早点儿决定n说些拍卖式询价造成的恶果谈判技巧谈判技巧夸大的表情n“你在开玩笑吗？”，“这怎么可能？”，“我的老天！”n对方被逼得解释，自动让步n太夸张可能反效果区分出想要的和需要的n听对方想要的，找出他需要的n当对方得到他需要的，他会忘了大部分他想要的谈判技巧谈判技巧预算的陷井n“给我个大概价钱，我要做预算”n这“大概价”的代价很高n利用这机会多了解需求及困难n找出真的决策者及验收者，提价前先认识他们n提出书面的，并尽可能像真的报价一样严密n估价应偏高些，规格好些n帮客户写他的正式估价邀请函谈判技巧谈判技巧压榨n“你必须给更好的条件”n除非买方明确说出原因，不要降价n降慢点，继续强调你的附加价值n绝不要以为价格是唯一的因素n要求回报n买方也可能有大让步谈判技巧谈判技巧对付压榨的策略n保护你的价格n问具体的”更好的条件”n得到一些回报千万不可反向而行！谈判技巧谈判技巧先失后得n前面谈一些自己不重视的轻易让步n后面坚持自己要的逐渐蚕食n累积小的让步n分开小项目谈谈判技巧谈判技巧提升价格n承认犯错，重新估价，高出原价n给对方足够的满足感n显示出已无可退让n你可假装重新来过n不要立即反应n改变需求或条件n退席不谈谈判技巧谈判技巧问“如果怎样？”n得到重要资讯n找出双赢方案n是得到价钱和成本的好方法n可以有无限的机会谈判技巧谈判技巧提供额外的价值n提升满意度要些小东西n如果要不到晚餐，汉堡也不错，无鱼虾米也好n对方想快结束n99已好了，就算了吧n给点小东西或可建立好关系n让他觉得占点小便宜也好n成本没那么高谈判技巧谈判技巧小心擦边球小心擦边球细节中的恶魔n小字或往例造成的疏忽对策n特别注意技术上的规格、要求n检查所有附件、规格、图表n不论多熟悉，每次都检查谈判技巧谈判技巧小心擦边球小心擦边球先斩后奏n利用事情的不可逆性，先造成事实n求得允许难，求得原谅易n晚回家的例子谈判技巧谈判技巧小心擦边球小心擦边球对策n不待恶化，立即采取行动n也“先斩后奏”，以利谈判n向政府机构投诉、求援n如果你是买方，除非有确切保障，不预付任何帐款，在谈判中加上足够的保证条款或保证金n如果你是卖方，要求预付大金额订金谈判技巧谈判技巧小心擦边球小心擦边球假装接受n买软件的例子对策n尽量由自己交涉，不经由中间人n自行准备文件、邮寄n将自己的条件加上短期限有效的限制n如果过了期限有处罚，更好谈判技巧谈判技巧小心擦边球小心擦边球文字游戏n一字之差，对方会说字打错了n永远不要相信你的假设：最大的错误是相信你和对方握手庆祝的合约会和白纸黑字的一样利润藏在变动里n当签了合约后，需求变动时，是卖方获利的大好机会谈判技巧谈判技巧小心擦边球小心擦边球对策n有良好的变动管理系统和程序n迅速处理，密切管理n买方要积极保护自己的立场谈判技巧谈判技巧小心擦边球小心擦边球友善的服务n建立价廉物美的形象，建立信任及友谊n修水管的故事谈判技巧谈判技巧小心擦边球小心擦边球对策n事先询价，养成习惯问“要多少钱？”n白纸黑字写下来n明细表n如果没有明确数字，则加上“不超过xxxx”n不确认价钱，不开工n任何改变，重新询价n货比三家谈判技巧谈判技巧小心擦边球小心擦边球我们得小心谨慎预防太多的诡计n注意小谎言和小延误，尽早处理，最糟的还没来呢n用诡计的人通常都捡软柿子，迎接挑战，他们大部份会退缩或妥协n江山易改，本性难移，如果对方记录差，就别期望有好结果n都得书面记录，愈详细愈好，愈多证人愈好，愈多签字愈好n所有合约都应由律师过目检查弱点，然后由你决定进行或停止，律师并不是经营人的代替者打破僵局打破僵局从个人共识重新开始引进新资讯换人更换公司内部负责层面打破僵局打破僵局暂停、休会n双方有机会冷却n给双方时间去想新点子或重新包装n有时间消化n重新调整团队n让双赢有机会打破僵局打破僵局更换气氛调整风险分担调整付款条件提出“如果怎样？”提出小让步让步的原则让步的原则留给自己足够的空间，为自己的开价准备个理由，不要太过份鼓动对方先开价，把对方所想达到的目标先发掘出来，尽力隐藏自己的让对方在主要问题上先让步，如果愿意，你可在次要问题上先让步让步的原则让步的原则让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担”对每一让步都要求对方回报让步的原则让步的原则让一些不值钱的步，把这些让步都包装起来记住“我会考虑”就是一种让步如果没有晚餐，汉堡也可以，如果没有汉堡，得个承诺，承诺是打了折扣的让步不谈“虚钱”，所有的谈判都化成真实价钱让步的原则让步的原则不怕说“不”，大部份人怕，说足了次数，对方会知道你是认真的，坚持下去不要遗漏了你的重点，记录下你和对手关心的事如果犯错，不要怕返悔已答应的事，只有最后的签字才算定案，前面的协商都可变不要因为答应太快，让步太多而提高对方的期望，应注意，量和速度和百分比变动的幅度让步的原则让步的原则让对方为每一项利益都付出辛劳，轻易得到是不会有满足感的保守的让步，晚一些比现在让好，对方等得愈久，愈珍惜成果投桃报李的让步是不必要的，如果对方要求各让一半，你一定说“我无法承担”对每一让步都要求对方回报成功的谈判守则成功的谈判守则写下计划，未做准备就不做决定在说服队友之前绝不展开谈判，如果没有准备好辩证的方案，你就不算准备完全闭嘴、专心听、不评论不被权位或现状吓倒，准备好就与他们相抗不被事实、平均数或统计数唬倒如果僵局产生，不要过份强调自己的困扰，对方保证也有一堆成功的谈判守则成功的谈判守则不理会所谓“最后的报价”，“不二价”或“不成拉倒”，所有的事都可商量的扩展谈判层n找出对方真正的决策者n列出谈判代表后方对产品和谈判授权的支持n一定要和公司内部协商成功，才能保证自己在谈判上有所表现n帮助对手从他公司里得到“yes”答案成功的谈判守则成功的谈判守则记住：满意是谈判的真正报酬，看看冰山下藏有多少可让大家满意的因素，找出所有影响谈判的个人因素学会退席不谈，也学会如何重谈谈判一定有矛盾、对抗，有强烈“让人喜欢”欲望的一方一定会让步大如果谈判时你已把对方逼得太历害了，就该给对方一个喘息的机会，至少你必须真心地聆听对方的问题，而且给予安慰或同情成功的谈判守则成功的谈判守则尽量学习谈判战略和技巧，掌握得愈多，谈得愈好目标设高些，并且准备好承担风险，高目标就必须更努力而且更耐心检测对手，你永远不知道他会如何反应（部份原因是连他自己也不知道），坚定原则，从容应付成功的谈判守则成功的谈判守则训练你的谈判代表，任何谈判总有一些双方未知的区域，“训练”让你更能迅速应付和掌握这些未知不跟二流对手谈判应注意对方的限制，你的权力比你自己想像的还多谈判不是比赛，总可以找出一个对双方都更好的方案不论差距多大，你不怕谈判养成习惯养成习惯播下一种思想，收获一种行为播下一种行为，收获一种习惯播下一种习惯，收获一种性格播下一种性格，收获一种命运-