企业实施卓越绩效评价细则典型案例-共8页.pdf

企业实施企业实施卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则典型案例典型案例六国化工实施用户满意工程结硕果六国化工自成立之日起，就把“提供优质的六国牌产品，使顾客满意”作为六国化工的质量方针，全体六国人便在这个方针的指引下，奋发实践，孜孜以求。通过二十年的生产实践，产品质量得到了不断改进和提高，“六国”牌磷酸二铵和复合肥先后获得一系列殊荣，“六国”牌商标也被认定为“中国驰名商标”。六国化工通过大力实施用户满意工程，结出了累累硕果，取得了卓越绩效。总结起来，主要做法如下：一、把用户满意工程作为质量管理的根本目标 全面质量管理的思想，是以全面质量为中心，全员参与为基础，目的是追求组织的持久成功，即使顾客、本组织成员和社会持续满意和受益。六国化工建厂伊始就坚持全面质量管理的思想，树立了使顾客持续满意的经营思想，认为顾客满意既是本组织成员和社会持续满意和受益的基础，同时又是前提。因此，在企业质量管理的过程中，坚持以顾客的需要为关注焦点，在产品的内在质量、外观质量、服务等方面大力实施用户满意工程，二十年如一日，坚持不懈，追求卓越。二、按照用户对肥料的使用要求来制定产品企业标准大力实施用户满意工程，就是用户需要什么企业就提供什么，想用户所想，做用户所做。在营销过程中，公司广泛搜集用户对肥料的使用要求并把这些要求转化为企业产品质量控制标准，使企业产品质量标准在一些指标上大大超过国家标准的要求，这是六国化工实施用户满意工程的一个过硬表现。对于磷酸二铵和复合肥产品，国家标准中对于产品粒度的要求给出的范围较为宽松，如一等品磷酸二铵粒度（1.004.00mm）80%，高浓度复合肥粒度（1.004.75mm）90%。这种粒度的肥料产品如果是人工撒播施肥，是完全满足使用条件的。但是，随着农业机械化的普及和发展，由于更多的是通过机播的方式施肥，当肥料颗粒偏大时，便不能有效地通过机播筛网；当肥料颗粒偏小时，又过快地通过机播筛网，从而影响了肥料的定量控制使用。因此，机播用户对化肥产品的粒度提出了不同的要求。企业的营销人员将这些用户的需求搜集后反馈到公司，公司经过认真研究，决定将企业采用的磷酸二铵和复合肥产品国家标准中的粒度指标进行修订，将（15-42-0）一等品磷酸二铵粒度企业控制指标定为（2.004.00mm）90%，（17-44-0）一等品磷酸二铵粒度企业控制指标定为（2.004.00mm）85%，高浓度复合肥粒度企业控制指标定为（1.504.00mm）95%。修订后的粒度企业控制指标大大高于国家标准的要求。提高了对产品粒度要求后，虽然生产过程的返料（即废品）量增加了，产量有所减少，但产品得到了用户认可和满意，市场也得到了进一步得到巩固和开拓。三、不断改进生产工艺，使产品外观质量满足用户要求六国化工在生产磷酸二铵的过程中，自建厂以来从未对产品实施包裹处理，这是有别于同类大多数企业的地方。工厂在 1987 年建成投产后的十几年间，由于国内的磷矿资源较为丰富，优质磷矿的品位较高，生产的磷酸二铵呈玉状透明，色泽好看，得到广大用户的喜爱和认同，成为“六国”牌磷酸二铵独有特色。但是随着国内磷复肥产业的迅猛发展和优质磷矿的大量出口，国内的优质磷矿资源迅速枯竭，对采用湿法磷酸工艺生产磷酸二铵的六国化工来说，磷矿质量的不断下降，给生产过程质量控制带来了前所未有的困难，其中因磷酸中的杂质因素的影响，产品的色泽和粒形变得越来越难以控制且波动频繁，用户有所抱怨。对此，公司十分重视，随即进行了产品外观质量课题攻关。一方面，公司在全力提高磷矿采购质量的同时，在磷矿配料上也在坚持不懈地进行摸索，在工艺过程控制上尝试各种改进办法，通过无数次的试验和探索，逐步地掌握了在中低品位磷矿条件下，也能生产出具有玉状透明状、粒形较为圆润的磷酸二铵产品的操作工艺。一方面，为加强对生产过程精细化操作控制的管理和监督，公司建立了磷酸二铵产品外观质量评价考核制度，董事长、全体高管人员、研发部主管、质量管理部主管作为评价人员每天进行评价考核，促进了生产操作的稳定性。产品外观质量课题攻关取得了初步成功，到目前为止，产品外观质量得到持续稳定控制。产品外观质量的重新恢复和稳定，进一步得到了广大用户的认同和青睐。四、不断加强和改进产品售前售中和售后服务六国化工营销公司总经理王锡义在主持营销工作的十几年里，在化肥行业开创了“驻点直销”的营销模式，推行十年以来，取得了巨大的成功。探寻这个销售模式成功的原因，虽然其包含的因素很多，但不难发现其核心因素是基于用户满意这个前提。正是由于以用户满意为宗旨进行营销，并且实现了产品和服务让用户满意，才彻底规避了经营风险，产品销售率和货款回笼率均达到 100%，从而实现了生产企业、经销商和产品用户共赢的局面。六国化工营销公司在实施用户满意工程的过程中，把让用户满意贯穿于售前、售中和售后全过程。在售前，农化服务技术人员全面了解各个地域土质情况，针对不同的农作物对肥料的不同需求，向用户推荐合适的肥料产品，并向用户赠送农技服务手册、散发产品使用说明书，接受用户咨询，指导用户购肥和用肥。在售中，驻点销售员和农化服务人员走进田间地头，向用户介绍各种化肥的性能，指导用户对不同的农作物科学施肥。并且同用户签订质量保证合同，向用户承诺，若是因使用“六国”牌肥料而导致庄稼减产，六国化工将赔偿用户的损失。在售后，驻点销售员不断地走访用户，了解化肥施用情况，了解用户对产品质量的意见和建议，并组织经销商到六国化工生产工厂参观和交流，让他们了解产品生产和质量控制情况，进一步去了解六国化工的企业文化和认识六国化工，使他们放心销售和使用“六国”牌化肥。目前，六国化工已有县级以上直销点 650 个，乡镇级销售网点近50000 多个，建起了覆盖 30 多个省、市自治区的强大市场网络。在每一个直销点的驻点销售员既是销售员，又是农化服务人员，他们每年有 320 天以上时间穿梭在这些乡镇级销售网点，与经销商和用户同吃同住，和他们打成一片，用户需要什么就提供什么，用户想什么就做什么，向用户提供全天候服务。六国化工营销公司总经理王锡义一年至少有半年的时间在市场上调研，收集和掌握大量第一手市场和用户需求资料，为实施用户满意工程进行及时有效和快速的决策提供了强有力的支持。六国化工把公司高管每年对产品销售市场和用户的调研进行制度化，依此来掌握市场和产品发展动态，制定短期、中期和长期实施用户满意工程的工作计划和规划，使之得到有条不紊地进行。通过卓有成效的工作，公司在最近三年开展的产品和服务用户满意度调查过程中，经销商和用户对“六国”牌化肥产品满意度均达到91%以上，服务满意度均达到 92%以上，综合满意度达到 93%，在化肥生产企业始终处于领先水平。五、运用 ISO9001 质量管理标准规范质量过程控制为了进一步规范质量管理，实现产品质量持续改进和质量管理的不断进步，六国化工于 2000 年通过了 ISO9002-1994 质量体系认证，2003 年通过了 ISO9001-2000 质量体系认证。在依据 ISO9002-1994 和ISO9001-2000 标准建立的质量管理体系以顾客关注为质量管理工作焦点，始终把“提供优质的六国牌产品，使顾客满意”作为公司质量方针，并通过全员参与贯穿到质量过程的各个环节。由于建立质量管理体系的目的实现用户满意逐步被全员所理解，使建立起来的质量管理体系得到了有效运行，用户的所有要求都能及时地得到满足。六、顾客满意极大地提升了产品和品牌的价值六国化工实施的用户满意工程得到了用户的肯定、认可和满意，从而使“六国”牌磷酸二铵和复合肥产品迅速奠定了在同类产品中的品牌和地位。“六国”牌磷酸二铵先后获得了“安徽省质量免检产品”，“安徽省名牌产品”，“全国用户满意产品”，“国家免检产品”，“中国名牌产品”等称号。“六国”牌复合肥生产仅三年来，已获得“安徽省名牌产品”和“国家免检产品”称号。“六国”牌商标成为“中国驰名商标”。六国化工公司先后被省经委和省质量管理协会、省国资委和省质量管理协会、省质量技术监督局授予“省质量最佳企业”和“安徽省质量管理奖”。实施用户满意工程比取得以上荣誉更为重要的收获是，“六国”牌产品现已成为千千万万用户心目中的名牌产品，这是用户对六国化工认同、信任和满意。六国化工将在今后不断发展和壮大的历程中，一如既往地推进用户满意工程，使之不断地得到深化和升华，通过卓越的产品质量和服务质量来回馈用户，回馈社会。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。爱人者，人恒爱之；敬人者，人恒敬之；宽以济猛，猛以济宽，政是以和。将军额上能跑马，宰相肚里能撑船。最高贵的复仇是宽容。有时宽容引起的道德震动比惩罚更强烈。君子贤而能容罢，知而能容愚，博而能容浅，粹而能容杂。宽容就是忘却，人人都有痛苦，都有伤疤，动辄去揭，便添新创，旧痕新伤难愈合，忘记昨日的是非，忘记别人先前对自己的指责和谩骂，时间是良好的止痛剂，学会忘却，生活才有阳光，才有欢乐。不要轻易放弃感情，谁都会心疼；不要冲动下做决定，会后悔一生。也许只一句分手，就再也不见；也许只一次主动，就能挽回遗憾。世界上没有不争吵的感情，只有不肯包容的心灵；生活中没有不会生气的人，只有不知原谅的心。感情不是游戏，谁也伤不起；人心不是钢铁，谁也疼不起。好缘分，凭的就是真心真意；真感情，要的就是不离不弃。爱你的人，舍不得伤你；伤你的人，并不爱你。你在别人心里重不重要，自己可以感觉到。所谓华丽的转身，都有旁人看不懂的情深。人在旅途，肯陪你一程的人很多，能陪你一生的人却很少。谁在默默的等待，谁又从未走远，谁能为你一直都在？这世上，别指望人人都对你好，对你好的人一辈子也不会遇到几个。人心只有一颗，能放在心上的人毕竟不多；感情就那么一块，心里一直装着你其实是难得。动了真情，情才会最难割；付出真心，心才会最难舍。你在谁面前最蠢，就是最爱谁。其实恋爱就这么简单，会让你智商下降，完全变了性格，越来越不果断。所以啊，不管你有多聪明，多有手段，多富有攻击性，真的爱上人时，就一点也用不上。这件事情告诉我们。谁在你面前很聪明，很有手段，谁就真的不爱你呀。遇到你之前，我以为爱是惊天动地，爱是轰轰烈烈抵死缠绵；我以为爱是荡气回肠，爱是热血沸腾幸福满满。我以为爱是窒息疯狂，爱是炙热的火炭。婚姻生活牵手走过酸甜苦辣温馨与艰难，我开始懂得爱是经得起平淡。