呼叫中心标准实施方案.pdf

呼叫中心系统实施方案呼叫中心系统实施方案目录目录一、组网配置.21.E1 对接.22.IMS 对接.23.模拟对接.44.IP 中继对接.4二、系统注册.41.交换机授权.42.CTI 注册.5三、参数文件配置.71.CTI 参数文件配置：.72.Web 参数文件配置：.7四、流程配置.10五、CTI 其他参数配置.121.语音卡通道参数：.122.数据库参数：.133.通讯端口：.134.信号音参数：.145.呼叫参数：.156.座席参数：.167.传真参数：.178.邮件参数：.189.短信息：.1910.自动外呼：.1911.系统参数：.20六、坐席配置.211.配置坐席.212.配置号码.223.配置技能组.244.配置直线.24七、IVR 配置.24八、系统模块配置.241.客户资料.252.工单.253.流程.27九、坐席安装.29十、培训.30十一、需求提交.30一、一、组网配置组网配置1.E1 对接对接D1 系列：D1 数字机箱可以使用 BNC 或者 RJ48 接口与运营商设备对接。D3 系列：D3 数字机箱需要从 DSP 背板引出数字接口面板，运营商的线路与数字接口面板对接。2.IMS 对接对接配置号码区域：CTI 中 SIP 账户模块检查注册结果区域：3.模拟对接模拟对接模拟中继模块放置在模拟机框中，打开 CTI，系统自动识别模拟外线。4.IP 中继对接中继对接Server 目录下 setup.ini 文件中设置对端的 IP 和端口。二、二、系统注册系统注册1.交换机授权交换机授权打开 keygoe 软件，右击 DSP 模块，点击停止单元，然后点击装载证书，找到证书文件，点击确定。然后可以看到授权信息。2.CTI 注册注册1、选择 呼叫参数 配置页面（如下图所示）把交换机序列号拷贝下来，以获取 CTI 授权序列号；2、再运行 Server 目录中 RegBoard.exe 程序，输入注册号注册，可以取消过期限制。交换机序列号三、三、参数文件配置参数文件配置1.CTI 参数文件配置：参数文件配置：进入 Server 目录中，找到 Shconfig.ini 文件把上面的 IP 地址改为 keygoe 安装的服务器地址。2.Web 参数文件配置：参数文件配置：1、进入到 tomcat-devwebappsROOTWEB-INFclasses 目录，打开 db.properties文件，找到如下项：1)数据库名称、用户名、密码按实际情况填写；2)把上面的路径改为呼叫中心文件夹实际所在的路径；2、进入到 tomcat-devwebappsROOTWEB-INFclasses 目录，打开env.properties 文件，按实际情况修改如下项：env.properties 文件的路径设置默认在 E 盘，若有 E 盘，建议不作修改。修改路径后需重启 tomcat 服务。3、进入到 tomcat-devwebappsROOTWEB-INF 目录，打开 reportConfig 文件，按实际情况修改。4、进入 tomcat-devwebappsROOTtemplatesdefault 目录，打开 top.html 文件，不配置坐席将无法签入。5、进入 tomcat-devconf，打开 server.xml，设置连接端口。四、四、流程配置流程配置在 cti 软件参数配置界面配置呼入、呼出流程线路类型为外网线路时，应该配置呼入、呼出流程为 flowcallin.flw flowcallout.flw线路类型为内网线路时，如果为模拟通道应该配置呼入、呼出流程为 flowSlicTalkin.flw flowSlicTalkout.flw线路类型为内网线路时，如果位 IP 通道应该配置呼入、呼出流程为 flowIPin.flw flowIPout.flw五、五、CTI 其他参数配置其他参数配置1.语音卡通道参数：语音卡通道参数：通道状态:分为关闭和开通.通道一经关闭就不处理任何呼叫业务了.本端号码:电话线路的号码.外拨前缀:针对汇线通外拨前缀加”9”的情况,系统自动加上外拨前缀”9”向外呼叫.IP 前缀:针对长度 IP 电话外拨时添加的前缀号码,比如”17909”拨打长途会便宜些.线路类型:外网线路和内网线路可选.当线路为电信线路时配置为外网线路,如果为企业交换机分机线路时配置为内网线路.方便线路闪断作用.线路性质:短途,长途,国际长途呼叫限制:呼入、呼出、出入/呼出，限制线路的呼叫方向。主叫过滤长度:针对某些特点的电话线路而言假设所接的电话线路是“汇线通”，拨号前缀是“9”，那么当电话呼入时接收到的来电号码应该为：927828434，如果您设置的主叫过滤长度为 1，那么系统自动将 9 去掉，真正的号码为：27828434。呼入流程文件：客户呼入时系统所运行的业务流程文件。呼出流程文件：系统呼出时系统所运行的业务流程文件。2.数据库参数：数据库参数：数据库类型分为：SQL SERVER，ACCESS2000,ODBC。我们的数据库所应用的是 ODBC3.通讯端口：通讯端口：通讯端口的参数默认就行。4.信号音参数：信号音参数：最小有声判别时间：识别振铃过程中忽略有声时间最小无声判别时间：识别振铃过程忽略无声时间无声判别次数：打进电话判断对方没有声音回复的次数最小彩铃无声判别时间：识别彩铃过程忽略无声时间检测彩铃的周期时长：系统检测到彩铃的时长最小信号音判别时间：判断信号最差的时间信号音后接通无声时间：接通电话后无“嘟”的声音就认为接通电话了。彩铃后接通无声时间：系统识别到彩铃了，但是对方没有接听电话的时间声音检测灵敏度：声音的灵敏度5.呼叫参数：呼叫参数：是否输出脚本：配置系统是否在运行流程中输出脚本信息。需要极性反转检测：配置线路是否支持极性反转功能。来电收主叫振铃次数：系统收来电号码的电话振铃次数。外线摘机振铃次数：在通常情况下系统一旦收到来电号码就摘机播放欢迎词，当系统在某些环境下收取不到来电号码的时候，最迟等待所设置的振铃次数后摘机。呼出通道最大数：系统为了让用户能够呼入，防止所有通道都被呼出占用，这个参数可以限制外呼的通道总数。任务通道最大数：系统非人工呼出时的最大呼出通道，比如传真、自动外呼，语音通知等。振铃无音复位时间：客户来电由于某种原因又中止呼叫,坐席话机振铃几声后而接收不到继续呼叫信号而重新复位的时间。一般设置 7000 毫秒及以上。挂机延时时间：系统挂机后停滞几秒钟后进行下一个任务，缺省为 1000 毫秒录音文件格式：分为：WAV VOC ADPCM默认本端号码：拨出去的号码，对方收到的就是本端号码，只能用于数字线路。极极性性反反转转的的含含义义(公用电话的一个计费信号。电话没提机时约50V 左右，提机拨号时约10V 左右，而当对方接听时，则变为-10V，这时公话计费卡等计费器开始计费。这是最好的计费方式。所以公话超市都要开通这一功能，没开通的要申请开通。反极性计费，是指在进入通话状态及结束通话时，通过A、B 线上的极性反转，来通知计费终端（可以是计费器或IP 超市等）计费起始点和计费终止点。受话摘机后极性反转（ANC），挂断后极性再反转，产生计费信号；反极性信号只能是主叫用户所在的交换机用户电路所发出的；可以用万用表测量到极性由正变负或反之 摘机通话，用户端口提供一个电压，如果接了计费器的话计费器开始计费，通话结束挂机，用户端口再提供一个翻转电压，计费器停止计费。反极性顾名思义就是极性（电话线的A、B 线正负极）反转了，至于什么时候反转：1：被叫摘机通话 2：通话结束挂机。极性的反转会产生一个脉冲，这样记价器就能记录下用户通话的起始时间和终止时间完成计价，此功能多用于公用电话。）6.座席参数：座席参数：坐席必须登陆接电话：坐席必须在系统登陆以后系统才会分配电话到指定通道上，才能通话非工作时间电话进行：非工作时间可以进行呼叫转移和录音。通话结束进入事务处理状态：通话结束后，坐席将在设定的时间内不会再接入来电，以便处理前一个未处理的事务。呼叫中心组最大小休人数占比：设定一个比例，以限制当前坐席的最大小休人数。坐席分配顺序：坐席最大空闲时间(所有坐席中空闲时间最大的)、坐席最小访问量（所有坐席中访问次数最小的）、坐席接入优先级（此处需要在客户端以管理员身份登陆进行座席优先级的设置）、坐席请求时间（坐席中最先主动请求工作任务的）。工作时间：配置坐席正常工作的时间。7.传真参数：传真参数：开通：是否开通传真外呼服务。断点续传：传真发送中断后，是否断点发送。发送失败重试次数：设置传真发送失败后重新发送的最大次数。间隔时间：传真发送失败后，间隔多长时间再次发送传真页头输出：首页和全部页头模式：文本页头，没有页头，图片页头8.邮件参数：邮件参数：邮件开通：是否开通邮件服务smtp 邮件服务器：填写邮件服务器的 ip 或者域名邮件服务器端口号：默认为 25email 地址：填写发送方的邮件 email 地址用户帐号：发送邮件的用户帐号密码：发送邮件的密码服务器认证：是否需要邮件认证方式。9.短信息：短信息：短信息发送模式：分为短信猫，短信网关，短信猫和网关。短信猫：com 口：配置短信猫连接的 com 口号 com 速率：短信猫通讯的速率。默认为 9600短信网关：短消息执行程序。10.自动外呼：自动外呼：开通：是否开通自动外呼自动调节内外线比例：系统根据呼损率和空闲率的值，自动调节外呼速度无限制外呼：只要有空闲坐席，系统将按最大比例呼通知失败重试次数：失败后系统外拨重复的次数外线内线比例：系统不做自动调节内外线比例外呼时，将按该值设定比例进行外呼。例如当前空闲坐席为 10 人，外线内线比例为1.5，系统将用 15 条外线自动外呼。呼损率：系统自动调节内外线比例外呼时，当呼损率超过设定值，将自动降低呼叫速率空闲率：系统自动调节内外线比例外呼时，当空闲率超过设定值，将自动加快呼叫速率指定时间：当坐席空闲时长超出指定时间设定值时，系统才将其加入空闲率计算外拨速率：服务器向数据库取数据的速率。保留数据时间：保存到数据库的数据时长.11.系统参数：系统参数：自动启动服务：操作系统开机是否自动启动系统。主窗口标题：程序的标题本地城市区号：当地的城市区号监控硬盘磁盘：系统自动检测系统磁盘的容量磁盘预留空间：系统报警的最小容量空间，超出了这个容量就会自动报警。网络账号：备份服务器的管理账号网络密码：备份服务器的账号密码网络共享地址：备份服务器的共享路径本地映射盘：本地生成的映射磁盘。录音文件的路径：系统录音保存文件的路径，用户可以添加多个，当一个路径的磁盘空间不够的情况下，系统自动把录音文件录制到下一个有空间的磁盘路径，当所有磁盘都录满的时候，系统会自动删除掉最老的一条历史记录腾出空间来记录新的录音文件。六、六、坐席配置坐席配置1.配置坐席配置坐席模拟坐席模拟坐席:IP 坐席坐席:2.配置号码配置号码配置号码有三种方式：在坐席管理端配置坐席呼出的线路号码：在坐席管理端配置坐席呼出的线路号码：在在 CTI 通道参数配置中填写本端号码：通道参数配置中填写本端号码：在在 CTI 呼叫参数中填写本端号码：呼叫参数中填写本端号码：此方式只适合出局只有一个号码的环境此方式只适合出局只有一个号码的环境3.配置技能组配置技能组4.配置直线配置直线配置直线需要在数据库中直接写入号码及技能组七、七、IVR 配置配置IVR 配置需要了解用户的 IVR 需求，主要包括功能包括1.黑名单2.节假日3.排队策略4.是否报排队号5.是否报工号6.满意度调查7.留言搜集好客户的 IVR 需求，需要提交研发，研发配置好流程后交由现场实施。八、八、系统模块配置系统模块配置1.客户资料客户资料客户资料及弹屏显示信息可以自定义字段根据用户需求在模块管理中定义字段。2.工单工单客户资料弹屏后，可增加投诉工单信息，工单信息的客户名称、电话等信息需与客户资料一致，在模块管理中设置需要在客户列表设置的带入字段设置中设置带入的字段条件3.流程流程新定义的流程需要与模块绑定才能生效流程中的步骤可以通过权限设置每个步骤的执行人。角色管理中需要绑定流程，角色为上一步中执行人的角色流程每一步在表单中可以操作的数据在模块管理的字段编辑中完成。九、九、坐席安装坐席安装1.安装火狐浏览器2.如果使用软电话，安装 xlite 软件。3.如果使用 Ocx 软终端，regsvr32 注册 ocx 控件。十、十、培训培训按角色为使用者培训。1.管理员2.班长3.普通坐席十一、十一、需求提交需求提交客户使用过程中可能会遇到问题，如果为割接的用户，可能会遇到现有系统功能与原系统有差异，尽量引导客户使用现有功能，如果客户提出二次开发要求，搜集用户的需求提交研发评估，做后续处理。