餐厅零点服务流程.pdf

餐厅零点服务流程主讲讲师：王前01服务质量管理的正确观念02对顾客的全过程经历负责03树立关键质量点的概念04零点服务程序与标准目录 CONTENTS05零点服务总结服务质量管理的正确观念01 leaderProvideP&SImageNeedsWants服务是如何发生的建立服务链思想，重视服务环节的过渡 全体服务者们共同管理顾客的全过程经历n 服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，都会是给客人留下印象的一个机会。服务流程管理的正确观念对顾客的全过程经历负责021 保安员2 领位员3 引领4 落座5 选定酒水并服务6 选定食品7 服务食品8 整理餐台9 随时帮助10 确认满意度11 致谢并送行对顾客的全过程经历负责树立关键质量点概念03n 领位员对任何一位到来的客人都要表示出欢迎，并安排、帮助客人落座在客人喜欢或认可的座位上。对等待中的客人要给予适当的安抚；n 服务员快速、适当地提供餐前服务；n 帮助客人确认所需要的饮品、食品内容；n 在3分钟内为客人准确地提供酒水服务；n 按正确流程提供食品服务；顾客在餐厅的关键质量点n 提供餐中服务：n 随时为客人提供帮助；n 客人催菜处理；n 及时确认客人的满意度；n 餐中、餐后的有效销售；n 对客人的付帐表示感谢；n 送别客人，并表示出欢迎客人再次光顾。顾客在餐厅的关键质量点零点服务程序与标准04车辆进入车场时，一定要及时迎上，走在车的左前方，用标准引导手势为车辆导航。01引领停车时，使用标准停车手势，同时用响亮声音提醒；停车入位后，及时上前给客人开门、挡顶并问好；正常情况下，为客人开右后侧车门（具体随客人习惯而定）；提醒客人关好车窗、锁好车门、关闭车灯并带好随身贵重物品；02停车检查车辆的完好与否；随时提供帮助；尽可能将客人送至领位处；登记客人的车号，以便需挪车位时准确与客户联系；03注意事项客人离开时应及时给客人开车门，把手放在车门上沿里侧，以免碰头，客人坐稳后，说“谢谢光临”！然后关上车门；正确引导车辆离开车场，并目送客人离开。04送行车场服务程序与标准订餐人员应在每餐上班前详细了解当餐餐位信息；检查电话、订餐本、纸、笔的准备是否完好；情绪饱满、心情愉快。准备01电话预订铃声响三声内接起电话，面带微笑问好并报店名；左手执话筒、右手执笔，话筒离嘴唇2-3公分；如超过三声后，应首先向对方致歉；询问客人订餐情况的顺序为：订餐时间人数确定餐位号客人姓氏客人单位联系方式抵达时间回复限定时间复述订餐内容欢迎客人光临道别02现场预订到现场预定的客人，主动拉门迎客并问好，询问客人的来意，如有需要带客人参观包间并介绍，同客人谈预定事项时要安排客人在休息区落座并送上茶水；订餐时，检查并确认餐位有无空闲；问清客人姓名、人数或桌数、就餐时间、联系方式、单位、特殊需求、就餐性质，及时详细登记在订餐本上；准确掌握客人要求，重述客人提问，以获确认；03复核每日根据订餐情况，在开餐前以电话方式对预订客户进行电话复核；接通电话确认客人后主动致歉，并婉转向客人说明来电原因；如无变动则感谢和欢迎客人到来并询问是否需要配菜，如有变动也礼貌表示感谢，并欢迎下次订餐；及时将预订变动情况通报相关。04预订程序与标准引领应按标准的站姿站立于门的两侧，精神饱满，面带微笑、仪容仪表符合标准，做好迎接客人到来的准备；应提前掌握当餐所有的订餐与餐位信息，并与相关人员做好沟通。准备01迎客当客人进入视线后，应主动迎上，面带微笑并热情问候；如遇雨雪天气，应接过客人手中雨伞放入伞袋；询问客人是否有订餐，若无订餐迅速将客人带至空余餐位，并询问客人是否满意，帮助客人落座；说话时接过客人手里的包或烟酒，打出指引前进的手势（上身微倾，打开右臂，高度不可过于胸前，四指并拢拇指紧靠）。并走在客人的右前方（视情况而定），距离客人目测为1米左右；02带位引领途中，提醒客人台阶，可根据情况和客人适当的沟通；在知悉客人姓氏后，引领途中应至少称呼客人姓名2次；领位时若有带儿童的，应提示家长注意看管好儿童；将客人引至所订房间或餐台后，与服务员交接所了解的所有客情；若无服务人员，及时通知楼层管理人员，协助服务人员为客人提供相应的服务，交接后方可离开；如需乘座电梯，应请客人稍候，在电梯门打开后用手臂挡住电梯门请客人进电梯，为客人按相应楼层。03送客发现准备离开的客人时，应集体做好欢送的准备，微笑并使用礼貌用语；条件允许的情况下，可直接送客人至车上，为客人开关车门，向客人挥手再见，目送客人离开直至看不见车；特殊情况下，如遇雨雪大风天气，要主动的提示客人慢开车等关心话语。04欢迎、引领、送客程序与标准01.迎宾入座顾客进入视线后面带微笑朝向顾客，当顾客走近至于1.5米时躬身45度问好，问好时注意语调；所有服务人员在遇到顾客时必须问好，问好时应暂停手中工作；服务员迅速进入后开启照明电源，请客人进入并协助入座；根据顾顾客数及时添减座椅和撤去多余的餐具；02.饮品服务落座后询问客人是否需要茶水并及时提供服务；为客人斟茶时，应从主宾-主人-其他顾客的顺序在右手位开始进行，并在餐中随时注意添加茶水；必要时可为客人提供换热茶服务；询问顾客需要何种饮品并主动介绍本店所经营品种；期间可适时先递上菜单请客人浏览。服务员欢迎、引领入座及开餐前程序与标准04.菜单分析客人如提前已确定菜单或菜单已下，则根据客人所点菜单进行准备：准备好所需的调、配料；准备好菜品所需的分菜工具，如刀、叉等；根据菜品设计好摆放的位置。服务员欢迎、引领入座及开餐前程序与标准03.增减餐位及时询问客人人数，如有变动，马上进行增、减，操作时必须使用托盘进行；包厢内应及时撤去多余餐椅；协助客人调整餐位距离。服务人员必须熟知当日各类菜品的具体内容；了解客人预订信息、客人档案及特殊要求；主人到位后及时询问是否点菜并根据需要提供不同的服务方式；如客人在餐台点单，则双手递上菜谱，向客人介绍或请指定点单人员负责为客人点菜；如客人提前预订菜品内容，等客人到位后及时确定内容并下单。01确认点单点单时适时向客人推荐店内特色、急推、特推菜品；对客人的特殊要求必须注明，必要时通知主管进行对讲机提示或点单人员亲自跟踪；点菜时随手携带估清单，以免点到估清的菜品；点完单与客人复核后及时下单；注明台号、日期、餐市、人数、数量、做法、备注；02注意事项协助客人选定食品、饮品程序与标准点单要求同点菜要求；了解当日酒水供应信息，根据客人人数、性别及点菜情况预计客人的消费水平及要求，提供点酒水服务；点酒水时，应遵循白酒、红酒、啤酒、饮料的顺利进行；从酒水的种类、酒精含量、产地、特色等方面主动推荐本店所售卖酒水；客人点名贵红葡萄酒时应提醒客人店内的存量；点酒时应将酒水价目明示于点单客人，如客人所点酒水为名贵酒类时，可向当餐客人介绍价格，否则只报名称即可；根据各类酒水对饮用的要求询问客人，如冰镇、混饮、温烫等特殊要求；牢记每位客人所点种类以便提供准确服务。03推荐饮品确认客人所点酒水内容迅速下单；下单前必须向客人复核菜单与酒水内容并获得确认；可征询客人同意后及时先将凉菜下单，以避免点单后客人长时间等候；下单时带上干净托盘，在酒水台核对、检查酒水质量，迅速返回并提供服务。04下单取酒协助客人选定食品、饮品程序与标准根据酒水类型准备好开瓶器、干净餐巾一张；使用托盘或从吧台取酒，动作平稳；准备好相应杯具，确保洁净。01准备取酒时检查瓶身是否有破裂、保质期及酒液是否有沉淀；主动询问客人需要常温或冰镇；如取冰镇酒类时，在工作台上用干净餐巾擦拭瓶身；站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人请客人确认。02取酒示瓶各类酒水、饮品服务程序与标准开酒时，要尽量减少瓶体的晃动，将酒瓶放在备餐桌上开启；根据不同酒水类型选择开启工具进行操作；开启后，如瓶口有锡封或塑料封套，应将瓶口边缘的整理平整，以露出瓶口为宜；注意锡纸碎片、木屑不要掉入瓶内；保存好瓶盖或瓶塞。03开启酒水站在主宾位顾客右侧，按顺时针方向进行斟倒；注意红酒1/3-白酒八分-啤酒饮料八分的顺序；斟倒使用专用杯盛装，杯口不得碰触瓶口；到位时顺时针方向旋转酒瓶45度，确保最后一滴不撒在桌面上；为客人斟倒啤酒时，当瓶内酒量不足斟满杯时，应配以祝贺语斟倒04斟倒酒水各类酒水、饮品服务程序与标准询问与确认客人是否上菜后，及时通知传菜组上菜；按照顺序上菜：凉菜-靓汤-虾-鱼-鲍翅类（个位上菜品）-海鲜-荤菜（包括锅仔、铁板类）-半荤半素-素菜-汤-面点主食；上菜后主动向客人介绍特色菜品；菜品如有盘饰，避免将盘饰放在靠近客人一侧。上菜01上菜要求选择好上菜位，一般副主位右侧为上菜位，尽量避开老人、儿童及残疾人士；转盘摆放时，盘边不得超出转盘边缘，并注意盘间距、荤素、颜色、口味、器皿的搭配摆放，菜品转动至主宾与主人之间即可。收回脚步向客人简单介绍菜名；根据不同餐盘的形状摆放，要求美观；应熟知本台的菜品数量及类别，以便一次性摆放到位。02分菜分菜须将菜品进行展示后主动征询客人同意方可操作；包房上高档菜品、汤羹类时必须进行分菜，从主宾位开始顺时针进行，在餐台边为顾客均匀分让，每分一位转至下一位继续分让；如餐台桌面菜品过多，可征求顾客意见在工作台上将菜品分让至干净的盘中用托盘分至客人台前；上整鱼时征询提供剔鱼骨服务，可在展示后端至工作间进行。03注意事项上每道食品时，服务人员都应及时核对所上食品是否与所点菜单上内容相符；菜品全部上齐后，应及时将茶位费、小食及纸巾核对无误后下单，避免结账时耽误时间；04上菜、分菜程序与标准在需要时应及时撤换餐具：撤换餐具根据现场情况及客人需求而定，掌握好时机，既避免弄污的餐具影响客人用餐，又不能因频繁的更换而打扰到客人；包括撤换骨碟、烟盅：撤空盘或并碟：大盘换小盘：（建议在大型宴会时使用）。01撤换餐具随时观察顾客用餐情况，及时满足顾客需求；作好餐中补充销售，如饮料酒水的添加、菜品上齐后询问是否需要汤、主食、小吃等；不同区域的服务人员和传菜人员应相互协作，当顾客出现诉求时，任何人员均应在第一时间回复顾客；遇紧急事件或顾客投诉时及时上报所在区域主管进行处理。在餐中服务过程中，随时收集有价值的顾客信息，如顾客饮食、座位、姓名、单位、职务等信息，向上级汇报，以协助营业部不断完善客户资料。02餐中巡视熟知客人所点过的菜品与饮品；观察客人的用餐情况，如客人吃的较快或爱吃的菜品；同时观察特殊客人的用餐喜好，如：餐台上的小朋友，年长者，贵宾，女士和主人；了解当餐客人用餐进度，根据客人的用餐情况，预计菜量少时征询客人是否加菜；客人要求再加菜时，及时根据客人喜好推荐特色菜、新菜或客人在用餐期间较为喜欢的菜品，分析菜单后进行适当推荐，尽量避免加已经点过的同样菜品或制作时间较长的菜品；菜品全部上齐后及时询问是否添加面点或主食；关注饮酒客人，查看杯中酒水量，发现所点酒水少于一定量时(红酒及白酒剩15，啤酒剩1瓶)，视情况及时征询是否加酒，以确保酒水供应；餐中销售应把握时机和客人实际需求，不可强行推销；由于餐中所加菜品均为客人急需，应协调厨部及时将所加菜品上齐，避免造成餐台无菜或客人退菜。03补充销售餐中提供服务程序与标准服务人员在用餐期间应随时核对所上菜品与食品记录卡、暂时单上的内容是否相符，有问题及时解决；当客人的主食已经上齐、客人已不再用餐或者客人明确结账时，需及时去收银台打印结账单或对单；打单前应查看客人是否有未打开的酒水并询问是否需要退回；打单时一定要看清台号；01打印账单核对电脑结帐单、查看台号、台位人数、服务人员姓名是否一致；核对所上菜品是否都在电脑帐单上显示；重点查看：酒水和餐中所催的菜品是否正确、有无折扣优惠、已经退换菜品的加单是否正确；若发现帐单和所上菜品不符，及时查找原因；审核无误后，方可结账并主动询问是否持有贵宾卡。02核对账单核完单后，将帐单放在收银夹内，站在买单客人的右侧，递送帐单。同时，服务人员应说：“*先生或*女士，这是您的帐单，共计*元，请您查看”；客人查看完帐单确认无误后，如客人有折扣优惠的，应告知客人账单已经打好折扣；若客人去吧台结账，直接陪同客人前去；若客人在餐台结账，注意“唱收”，并仔细查看现金的真伪。如：若帐单为653元，客人付700元。“*先生或*女士，共消费653元，收您700元，请稍等一下，给您找零钱”；找客人零钱时，应将零钱放在专用的零钱袋中，双手递送，注意“唱付”。“这是找您的47元零钱，请您收好，谢谢”；客人付款时未提及发票的，不主动提示，如需发票，则问清客人单位全称并记录后开票，发票应和零钱均装入零钱袋中请客人查收，并提醒客人发票已开具并装好；如客人需要消费清单时，及时到收银处为客人打印清单；结账方式有现金、线上、信用卡、储值卡、签单等。03补充销售结账服务程序与标准如客人离开前有剩余食品需打包时，应提前准备好专用的打包盒、袋；为客人打包时，避免混装，用干净的筷子进行操作，摆装整齐；装好后保证打包盒外无油渍，将打包盒整齐码放在打包袋内放在备餐台上；客人离开时，应帮客人提拿打包袋送客。客人起身离开时，提醒客人带好随身物品，并为客人递上衣帽，帮助提拿包、袋、打包食品等送客；尽量将客人送到大门外，礼貌道别，目送客人离开后返回进行收尾。打包送客01检查收整送客返回后，关闭不必要的照明设施、电器开关并后开始进行收台；注意检查是否有未熄灭的烟头并及时清理；大厅返回后可直接进行收台。大厅应首先将餐椅归位，以免使餐区产生零乱的感觉；单间内将餐椅拉开离餐桌一个椅位。02收餐先收布草类如香巾、口布、椅套，以免在收台时再次污染；撤走或收好台面上的台卡、调料缸等；依据玻璃器皿-贵重餐具-小餐具程序收撤；将台面、转盘上用过的纸巾杂物倒入垃圾桶、酒瓶、酒盒收放于指定位置；将玻璃器皿、小餐具分类整齐码放于托盘内内送至洗消间清洗；脏台布清理杂物后撤下，叠起收放在指定位置。03清洁先将转盘上杂物和油渍全部清理后拉至桌边，撤下脏台布，叠整齐后放于指定位置；用洗涤水淘洗抹布擦拭台面转盘，再用干净的抹布顺时针全部擦净；铺上新台布、摆好转盘。清扫地面上的垃圾杂物，将垃圾桶清倒并擦干净换上干净的垃圾袋。大厅如客人离开较早可按摆台程序与标准恢复台面；将台面与包房恢复至接待状态。04送客、收尾程序与标准零点服务流程总结051规范化、标准化服务满意2及时满足客人的需求满足3满足客人潜意识中的需求惊喜4因此将个性化服务的定位为“满意 加惊喜”，立足在惊喜上做文章。总结个性化服务的重点-满意+惊喜谢谢收看THE END