打造卓越的餐饮员工团队-王前.pdf

打造卓越的餐饮员工团队主讲讲师：王前01正确认识团队02不同时期团队的特征与对策03建设团队的策略与方法04卓越团队管理的方法目录CONTENTS正确认识团队01由员工和管理层组成的，可以合理利用每个成员的知识与技能协同工作、解决问题，以达到共同目标的一个共同体；团队的四大关键特征：共同的团队目标；角色定位与责任分担；相互依赖与协同；信息共同沟通与知识分享。什么是团队？是指团队成员共同奋斗的目标，决定着团队发展的方向。01目标是指团队作为整体扮演的角色，具体包括团队的使命、所处的位置、应该完成的任务、与其它部门或团队的关系等。02定位是指团队为了完成任务所从事的所有活动或工作的过程；流程由主体、活动、资源、输出、输入以及活动间的逻辑关系等要素构成。03流程是指用什么样的方式来完成团队的任务，具体包括每个成员所处的位置及他们的关系、每个成员的职责、权限、工作方法、工作标准、所需技能、资源及工作成果；结构是否合理决定着能否发挥或多大程度发挥团队的力量。04结构团队构成的要素是指为保证团队活动的有序而进行而形成的各种规则或制度，如分工、协作、考核、奖惩、晋升等制度。规则是保证团队有序运行的基本要素，处于不同阶段的团队，规则也有所不同。05规则是指构成团队的各个成员或个体，以及这些成员的能力、个性、态度等个人特征，人员是团队中最活跃、最有创造力的要素。06人员是指影响团队成员的无形因素，包括价值观、团队士气、凝聚力、归属感、认同感及信任感等。07文化团队构成的要素 就需要完成的任务达成一致；制定完成任务的流程和方法；严格执行这一流程；根据测验和分析的结果对流程进行自我评估和修正；与有关各方的有效沟通；对团队成员的交叉培训。团队的工作内容不同时期团队的特征与对策02 成立期；冲突期；稳定期；高产期；转型期。团队发展与形成的过程行为特征对公司未来的发展具有很高的期望；每一位成员在新的团队都能表现出热切、积极投入；团队成员之间彬彬有礼、很亲切；表现出对管理者权力的依赖；表现出较低的工作能力；常见问题没感到有什么问题要解决；成员心里没有很好的目标，标准也不明确，对情况抱着了解了再说的态度；等的问题时再说；顺其自然。建议对策通过召开会议或小组会议来创造沟通的机会与场合；为团队制定发展目标；制定培训计划；提升成员各方面的能力；接受新挑战；制定团队的各项规则。第一阶段-成立期行为特征团队成员感觉到了原有的期望与现实之 间的差距；对眼前的现实感到不满；团队成员之间开始争夺职位和权力；领导者的威信开始下降；成员开始感到迷茫；团队成员开始流失；团队中出现了小团队。常见问题对团队的现状抱着听之任之的消极态度；认为是大浪淘沙的过程。建议对策和团队成员一起建立共同的目标；确立并维护规则；与团队成员一起讨论，激励成员就问题发表自己的看法，让大家懂得游戏规则；对积极现象及时给予表扬和肯定、消极现象批评和指正；引导团队成员正确认识之间的性格差异与存在的必然性和合理性，并利用这种差异有意识培养团队各种角色；尽快提高团队成员的工作能力。第二阶段-冲突期行为特征团队成员基本稳定；团队的冲突和派系开始出现；领导对派系表现出倾向性；成员的工作能力开始显现出来；团队领导的关注力放在了督导成员创造业绩上来；团队领导的自身缺陷开始显现出来。常见问题认为都步入了正轨，只抓业务；停留在了所谓的稳定期。建议对策领导应树立良好的自我形象；让团队成员学习和建立良好的沟通习惯和方式；消除团队中的不和谐之音；尽可能多的授权给成员；激励团队成员。第三阶段-稳定期行为特征团队成员能够胜任自己的工作；团队中的派系观念开始淡化甚至消失；成员之间开始达成合作；团队成员对未来充满信心；团队出现巅峰的状态和表现；团队成员能为领导分担工作。常见问题认为已经很好了，看不见问题；领导和成员都不同程度的表现出满足和自负。建议对策团队领导与成员共同研究和制定更高、更具挑战性的目标；使团队成员能够看到新希望，觉得有奔头；设法留住优秀的员工，制定个人发展计划，鼓励员工发展；对成员的工作结果积极给予肯定，兑现承诺；及时发现表面下的问题和矛盾。第四阶段-高产期行为特征团队成员不满足于目前的处境，想要得到更多回报；认为自己的工作业绩得不到及时的肯定；认为团队的发展空间不大了；团队领导对成员的关心减少；有些团队成员个人的发展超过了团队发展的速度；人心散乱、业绩下滑。常见问题团队领导不能正确看待现实，客观分析问题，怨天尤人；领导不能从自身找问题；开始不认同团队共同的目标，成员之间在利益层次上矛盾多了起来；。建议对策重新调整团队的结构和工作程序；重新制定或界定新的团队目标；消除消极与负面因素；积极开展学习。第五阶段-转型期 团队成员清楚各个阶段，并共同努力克服潜在的影响成功的障碍；培养和维持共同的愿景和对目标的认同感；寻找创新的做事的方法；公开讨论遇到的问题，并达成解决的共识，然后继续前进；团队中每个成员要明白和分享自己的专长和技能；无论顺境或逆境，均要信任团队成员并相互尊重；灵活、舒适、公正、愉快、开放，并有大量的沟通、沟通、沟通。如何成功走过团队的不同阶段团队建设的方法与策略03常见障碍障碍领导放弃权力计划不连贯积极性低责任不明确害怕冲突缺少协同工作的习惯缺乏信任、互相戒备克服建议建议领导必须正确使用权力要有长期的观念和连续性适当投入、增强激励明确责任正视冲突并采取适当方式化解推团队合作解决问题价值引导、沟通协作建立信任1、团队建设的障碍精神离职成员工作不在状态，对本职工作不愿深入；团队内部协作不够，个人能力在工作中发挥较少，行为迟缓；工作期间无所事事，基本在效力很低的状态下结束一天的工作。积极的一面是上班准时，无缺勤状况，团队领导指派的任务能迅速而有效的达成；产生的原因大多是因为个人愿景与团队目标不一致或个人压力与情绪等原因；。应对建议通过专业而有效的沟通，用团队精神与愿景来提升工作状态、用激励的手段提升工作的热情；可以安排假期，让精神离职者冷静思考、调整状态；同时根据实际情况考虑是否被团队重新接纳。2、团队建设中的危险信号与应对建议超级业务员团队需要的是整体的执行力、目标完成率，但往往因为个体的差异导致了超级业务员的出现；其特征表现为，个人能力强大、能独挡一面，常常以绝对的业绩摇摇领先于其他成员；组织纪律散漫、好大喜功、目空一切；总是把自身定位于团队功臣一列；超级业务员的能力是团队所需要的，因此面对时，往往令领导无所适从。应对建议不可采用听之任之的态度或有别于其他成员特殊政策；意识到超级业务员对团队的破坏力是巨大的，长期的放任破坏团队的凝聚力，并迅速瓦解团队组织；应让其明确团队中明星的作用和正确角色，与其达成对团队共同目标的共识，发挥榜样作用。2、团队建设中的危险信号与应对建议非正式组织一是由于团队领导的故意行为，为强化自身管理职能的需要，培养亲信、增强管理效力而客观形成的，通常是松散型组织；二是由于团队成员在价值观、性格、经历、互补性产生一致时形成的，通常是紧密型组织；由于组织目标与团队目标不一致，会偏离正确的价值观，破坏团队文化、阻挠团队的创新和开拓。应对建议考核评估：团队中非正式组织的数量、组织成员列表、组织与团队愿景是否一致、对团队目标实现的影响；瓦解非正式组织：让团队管理层融入，并施以正面和积极的影响力，同化其中的对团队建设有利的骨干成员、削弱非正式组织对成员的影响，最终彻底清除顽劣者。2、团队建设中的危险信号与应对建议 明确事情的轻重缓急；确立明确的行为准则；确定并把握核心的任务和目标；能为团队成员指引方向和提供动力；努力使个体成员 提高绩效水平；制定具体、可衡量、完成期限、挑战性的目标01-清晰的共同目标3、团队建设的原则 明确工作责任和项目；拟定行动计划；规定行为性质；负责人；时间；资金来源。02-行动计划3、团队建设的原则 团队领导的特质是，善于沟通、视野开阔、有合作精神、专心、有想象力、有先见之明、自信、正直、有勇气、守诺；使团队的目标和方式紧密相关，并且有意义；促进团队中各种技能的组合，并提高技术水平；搞好与外部人员的关系，为团队的发展清除障碍；为团队中的其他成员创造机会。03-恰当的领导3、团队建设的原则 是高效的团队存在的基础；团队成员的技能要有互补性；团队内部成员要互相学习彼此的技能；创造学习型组织。04-相关的技能3、团队建设的原则 不同技能的成员 角色定位；有利于团队与个人的学习；明确个人责任与组织责任；培养团队成员的责任感和信心。05-有效的组织结构3、团队建设的原则 表明既是为自己也为他人利益工作；用语言和行动来支持自己的团队；开诚布公；公平；说出你的感受；表现成员的才能。06-培养相互信任精神3、团队建设的原则 团队的形成要得到全体成员共同承认的承诺；明确承诺；力所能及；达成共识；未来潜力。07-一致的承诺3、团队建设的原则 明确工作的成果是什么；根据个体的贡献进行评估和激励；以团队为基础进行绩效评估；分享团队成果。08-分享成果3、团队建设的原则 创造一个便于沟通的环境；利用先进的交流工具；端正沟通的态度；团队领导带头。09-开放的沟通3、团队建设的原则 目标分享；让外部认同；不断沟通；吸收创新的想法。10-外部的基础3、团队建设的原则 是指以个人关系为纽带来建设团队，其目的是保证团队成员可以在一种诚实的个人层次上进行交往；建设的原则 公开、坦诚的讨论团队内部的关系与冲突；形成相互依赖的氛围；建立有效的团队工作。01-人际关系法4、团队建设的方法 是指以完善角色结构来建设团队，团队应由不同类型的角色构成，让不同的成员扮演不同的角色，共同形成一个团队；建设的原则 每个成员既承担一种功能、又扮演一种角色；需要在功能与角色之间找到平衡，取决于任务；团队的绩效取决于成员 认同各种相关力量，以及按照各种力量进行调整的程度；成员适合某种角色，取决于他的个性和智力；只有具备了范围相当、平衡的角色时，才能充分发挥其技术资源的优势。02-角色定义法4、团队建设的方法 是指以价值观为导向来建设团队，强调团队具有一套清晰明了的价值观的重要性；应与所有成员共享，并指导个人以合作的方式行动；建设的原则 明确价值观；积极性；力所能及的；达成共识；未来 潜力。03-价值观法4、团队建设的方法 是指以完成任务为导向来建设团队，强调为完成任务面需要发展、积累的资源和技能、人际关系、共同目标和团队价值观是有效的完成任务所必需的工具；建设的原则 确定事情的轻重缓急并明确指导方针；按技能或技能潜力，而非个性选拔成员；确立明确的行为准则；确定并把握几次以能力为导向的任务和目标；定期用新的事实和信息来考验团队；尽可多的共享时间，利用积极反馈、承认的力量。04-任务导向法4、团队建设的方法 是指利用现代企业规范化管理的思想和方法来建设团队，强调为尽可能使建设和管理科学化、程序化和明确化，优势在于缩短成熟的周期，减少人为因素影响，使团队健康成长；建设的原则 以流程分析技术为基础进行岗位设置，使分工科学、明确 化，同时使协作顺畅 和高效；使组织运行有序、稳定，减少混乱和盲目；使成员 清晰自身所处的位置、该做什么、如何做、何时做、做到什么程度、有何权限、有何回报或惩罚等。05-规范管理法4、团队建设的方法根据团队的目标和定位明确和界定团队要完成的任务任务分析01工作调查调查和罗列所有的任务及方法，所需资源及相互关系02流程分析进行任务和关系梳理、形成有条理的任务流程03岗位分析将流程上所有任务按性质分配到各岗位，明确责任04规范管理法建设团队的步骤和方法明确上下级关系及平级之间的协作关系组织结构05制度建设常规事项形成制度、如协作、考核、激励方式等06人员配置将合适的人员安排相应的岗位07运行完善运行体系并在过程中不断检查和反馈，改进和完善08规范管理法建设团队的步骤和方法总结不同团队包含不同的建设方法，大多数团队从不同方法的综合应用中获益卓越团队管理的方法04一、如何才知道选对了人？用标准化和系统化来检验企业工作；有80%左右的工作是可以标准化和系统化的，普通人就可以胜任；有15%左右的工作需要有专业判断和经验才能做好，需要专业人才；有5%左右属于疑难杂症兼具的工作，需要顶尖的优秀人才，以其专业和技能解决难题。二、如何决定团队中应用什么样的人？在企业运作上，需要有快速作决定的决策人才，以及快速执行、落实的执行人才；还有代表顾客，以最严苛的标准检验企业运作与品质的客户人才；1、如何选择和管理团队中的人三、如何建立选择人才的标准？不能只考虑团队成员的经验、能力与智力，还需考虑人际沟通与团队合作的能力；不是只考虑现在的需要，还需要考虑企业个人未来的发展；不仅是注重个人条件，更需要注重企业风格与文化的传承。四、理想团队的四种人才德者领导团队；能者攻克难关；智者出谋划策；劳者执行有力。1、如何选择和管理团队中的人定义团队的精神是指团队的成员为了实现团队的利益和目标而协同合作，尽心尽力的意愿和作风团队精神的内容团队的士气；团队的凝聚力；团队的认同感；团队的归属感；团队的信任感。2、团队精神一、团队士气的含义是指团队成员愿意为实现团队目标而奋斗的精神状态和工作作风二、影响团队士气的因素对团队目标的认同；利益分配的合理性；团队成员对工作产生的满意度；优秀的领导者及领导集体；团队内部团结和谐；良好的信息沟通。三、提高员工士气的方法保持理智乐观的态度；提醒员工，只有团队成功，个人才会受益；关于团队在哪些方面做得好，应持积极态度，并提出友善意见；在团队受挫时，要关于寻找小小的成功；发出感谢表示你关注到员工对团队的贡献；派发不署名的意见征询表，请求写入新见解及目前不满的方面；不要做统治者，要营造我们一起干的形象；组织活动并鼓励参与；有可能提供家庭的帮助；向员工发节日卡，减少他们对工作和的分离感。2-1-团队士气一、团队凝聚力的含义是衡量团队成员为实现团队目标而相互影响的程度，凝聚力的大小反映了团队成员相互作用的大小二、影响团队凝聚力的因素外部因素：威胁和压力；内部因素包括：领导者的风格、类型；团队的规模；团队的目标；奖励方式或激励机制；团队以往实现目标的状况。三、增强团队凝聚力的方法荣辱与共，互相关心是伟大团队的基础；了解团队目标，每个人都是一个部件；相互交流、融洽无间；互相学习、共同成长；互相认同、配合默契；团队利益高于个人；心甘情愿付出努力；强大的后备力量。2-2-团队凝聚力2-3-团队的认同感成员对团队越有认同感，他们对团队就越具有奉献精神，更愿意为实现团队目标发挥个人最大的潜力；成员还须对其他成员及领导得的高度认同，团队的形成、目标的建立，并不能代表成员对管理者的认同；因此，管理者要有并且表现出良好的品质和素质，以获得员工的高度认可；每个成员都应努力学习和锻炼，使之具有良好的专业技能和品质，以获得其他成员的认可。2-4-团队的归属感归属感是某个个体对群体有了高度的认同感 后，产生了自己就是其中一员的意识；通过增强的凝聚力等因素产生员工对企业的归属感，引起员工对企业的忠诚2、团队精神信任感的五大要素可靠：言行一致，兑现承诺；坦率：坦诚地发表和接受意见，无保留的陈述事件，合理、公正的看待事物，哪怕事件本身令人不愉快；宽容：不轻易对别人下结论，不随意批评人，不让别人感到自卑和贬低别人；忠诚：表里如一，言行能体现出主见，正直、诚实；能力：信任的关键要素。增强团队信任的策略设计一种让团队成员充分发挥才能的群体活动；扩大工作的相互支持；明确资源、信息、能力的互补；建立信任、达成共识；培养合作双赢的思维；打造自我管理团队。2-5-团队的信任感有效消除沟通的障碍有效消除沟通障碍的过程可分为三个部分：1.发信的障碍；2.接收的障碍；3.理解及接收的障碍。有效沟通的步骤1.事先准备：考虑潜在的争执原因是什么？自己的目标、行动；2.确认对方需求：有效的观察、提问、积极聆听、及时确认；3.阐述观点：阐述计划、描述细节、信息强化；4.处理异议：产生的原因、处理异议要选择时机、勿争执、留有余地，巧妙处理异议；5.达成协议：关于发现别人的支持并表示感谢，表达愿意分享的意愿，对合作者的杰出工作给予回报；6.共同实施：积极合作的态度，按既定方针处理，发现变化及时沟通。3、团队沟通4-1-激励的时机1.需要付出额外努力时表现出不合作；2.不自愿做额外的工作；3.缺勤时没有合理的解释；4.用餐时间拖长，尽量逃避工作；5.不能按时完成工作；6.不能达到要求的标准；7.常抱怨鸡毛蒜皮的小事；8.工作出现问题时总埋怨别人；9.拒绝服从指挥。4-2-激励的方式1.奖励激励：奖金、表扬；2.威胁激励：压力、竞争；3.个人发展激励：职业规划、职务晋升、公司前景；4、团队激励4-3-团队激励八招1.目标激励；2.绩效数据激励；3.领导行为激励；4.奖励激励；5.典型激励；6.关怀激励；7.集体荣誉激励；8.支持激励。关怀什么？1.九个了解：员工姓名、生日、籍贯、家庭、经历、特长、个性、表现；2.九个有数：员工的工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济状况、家庭成员、兴趣爱好、社会交往心理做到心中有数。4、团队激励5-1-团队决策的好处1.团队的信息量不断扩大，团队的知识随之增长；2.多种不同的观点可以擦出更多的火花、产生更多的方案；3.执行决策时团队成员更容易接受；4.通常比个人决策更具有准确性、权威性和合理性；5.大家共同达成结论，分享和扩散责任。5-2-团队决策的步骤1.确定问题；2.分析问题;3.评估备选方案;4.提出并实施最佳方案;5.分析结果;6.改进程序.5、团队决策6-1-冲突的含义成员在交往中产生意见分歧，出现争论、竞争或对抗，导致彼此关系紧张的局面6-2-冲突的两面性第一、建设性冲突，导致有益的改变，目标一致；第二、破坏性冲突，导致无益的改变，目标不一致。6-3-导致冲突的原因在需要、目标和价值观方面有分歧；期望值与结果发生偏差；不愿意带着问题工作；言谈、动机、行为、境遇等方面出差理解上的偏差。6、管理团队的冲突6-4-处理冲突的基本原则1.正视冲突，建立规则、程序与规范；2.确保交流，能有效的缓解冲突；3.分析造成冲突的根源；4.善意的忽略；5.学会倾听和宽容；6.必要时使用仲裁。6-5-处理冲突的基本前提1.认识冲突的症状；2.认识冲突的实质和程度；3.调查和理解冲突的根源;4.列出可能产生的后果;5.列出想要达到的结果。6、管理团队冲突6-6-处理冲突的方式1.竞争；2.回避；3.迁就；4.妥协；5.合作。6-7-处理冲突的步骤1.澄清问题：确定冲突及其原因；2.关注目标：明确双方的共同目标是什么；3.制定方案：制定可供选择的多种方案;4.公开讨论：开诚布公的讨论;5.排除障碍：找出存在的障碍并考虑如何排除；6.选择方案：选择最优的解决方案；7.达成一致：确定最终的解决方案；8.协调完善：执行方案，不断沟通、不断完善。6、管理团队冲突谢谢收看THE END