危机公关的场景化解构与应对之道.pdf

近&快：危机公关的场景化解构与应对之道王兵|首席赋能官Lets Go！目录Contents04P125P350P4危机实例互动组09P2泛危机，新常态危机全触点解构三大危机典型场景59P5关键行动&误区警示危机实例互动组01“这家加油站的油品质量真差，而且油量也有猫腻”“这家餐厅的东西真难吃，而且服务态度也很烂，价格更黑”如何能及时发现这些信息？路过一个便利店，发现也开始卖这些东西，于是想拍照发到朋友圈和大家分享讨论下这个现象；非常奇怪的是居然遭遇店员阻止，并声称公司禁止拍照你对此怎么看？作为公关经理，你于7月6日安排了某报记者W对公司老总S进行了专访。7月9日，记者W完成稿件发给你审看，你对稿件进行了几处细微描述的修改后，进行了确认。7月10日，W记者将稿件小样发给你，你发现稿件被进行了较大修改，并且整体调性和方向为质疑和负面。对此，W记者称系Z主任的意思。此后，你与W记者、W主任进行了多次反复沟通，希望能按原稿件刊登，均遭拒绝。W记者、Z主任均表示，稿件不能改，并已经签版，次日晚上送印厂这个可怎么办呀？摩拜单车 胡炜炜：失败了，就当做公益吧这算危机吗？泛危机，新常态02丽江打人蒙克“救救救”罗尔募捐飞机骚扰危机进入泛时代常态化 普遍性传播快 影响广组织或个人严肃对待战略课题之一危机的构成主体泛化我就抽了，你管闲事，找打啊！你们退的押金和余额是假钱，我银行的客人没关好车门，商场要赔吗？客人打架却要赔偿，超市冤枉死了不赔偿的话，我找媒体曝光有辐射，请从我们小区搬走危机发生与传播010203全触点危机源发全轨迹危机扩散全参与二次变量品牌利益触点危机全触点解构03环境+通路时间空间形式内容组织受众环境兰蔻何韵诗事件给移民公司的忠告好好做生意不要搞分裂组织受众合作伙伴媒体用户政府投资人员工同行亲属同事亲友亲戚同学同乡关联者同行利益相关性接触交叉性关系隐蔽性06企业社会企业社会责任责任02营销活动营销活动与事件与事件04泛媒体关泛媒体关系与传播系与传播05新闻发言新闻发言人团队人团队03舆情与危舆情与危机管理机管理01文本及其泛载体“通路”通路实例01关于乐视网将对野马财经采取追究经济和法律责任的声明“”实例02黄小厨盗用某公关公司方案事件双方各执一词“”实例03安邦（吴小晖）和财新（胡舒立）的互怼“”时间空间内容形式环境+通路意识形态及社会环境经济及宏观环境政策监管制度及经营规则组织治理制度及其组成具备特定约束力的制度、行业规范及潜规则对现有环境带来冲击性、颠覆性的突发改变经营理念、价值观、品牌、声誉及识别载体组织及员工形象产品、服务内容及接触载体合作及渠道网络营销策略、行为、业绩呈现及输出载体等消费者（含潜在消费者）及其关联者媒体及其关联者合作伙伴及其关联者竞争伙伴及其关联者投资人及其关联者内部员工及其关联者政府职能履行机构及其关联者营销传播事件（含一般性发布会）泛媒体关系及传播（含技术性群组工具）文本及其泛载体（含对外文本和对内文本）发言人及其泛组成（如呼叫中心、产品培训师）危机管理及其组成（如负面报道、突发性采访及非一般性发布会）企业社会责任（含一般性内部传播、股东大会、董事会议、财务报告等）意识形态及社会环境经济及宏观环境政策监管制度及经营规则组织治理制度及其组成具备特定约束力的制度、行业规范及潜规则对现有环境带来冲击性、颠覆性的突发改变经营理念、价值观、品牌、声誉及识别载体组织及员工形象产品、服务内容及接触载体合作及渠道网络营销策略、行为、业绩呈现及输出载体等消费者（含潜在消费者）及其关联者媒体及其关联者合作伙伴及其关联者竞争伙伴及其关联者投资人及其关联者内部员工及其关联者政府职能履行机构及其关联者泛媒体关系及传播（含技术性群组工具）文本及其泛载体（含对外文本和对内文本）受众组织三大危机典型场景04常态化碎片化技术化常发失控躺枪责任最重要吗？道歉的意义几何？行为即品牌形象胜过千万公关稿西门子是如何自己陷入公关困境的？凯迪拉克车主常去洗浴场所？换姿势：由被动到主动4、正向内容生产、储备与输出；5、泛媒体关系建设与沟通；6、舆情分析与危机防化专业团队。应对、行动机制近&快“防弹衣”：软硬两大套件1、舆情监测与SEO工具；2、危机管理团队泛媒介素养；3、网评员队伍建设。abc大环境思维大经营思维大公关思维三大战略思维关键行动&误区警示053大核心在全面审视内部节点的基础上，根据可支配资源的情况，遵循主要矛盾优先原则。练好内功01 0120%KOL02 02让用户面对用户03 03用20%KOL社群力量，实现主流媒体的聚合、协同，应对碎片、快速、人人为媒的环境。激活用户与用户的分享，让他们自发解决问题，既积累口碑，又能缓冲、化解不良信息。三大核心生态8大行动更快速的舆情抓取、分析（预判）能力与应对机制下沉，下沉，再下沉让听得见炮声的决策、行动提升商业内容素材采集、优质内容生产能力与机制建设构建分层、分组，本地化、社群式的全媒体矩阵更精细化地研究每个媒体的内容与读者属性、社交关系关注、应用好典型用户泛发言人，人人公关PR+PR跨界化、混业化内容以用户为导向向低线市场下沉移动标配化PR+技术PR+大数据PR+CRM9大误区恐惧心理（不知所措）误区1 1低（duo）调（bi）就不会有危机误区2 2删（wei）除（fa）思维误区3 3处理危机只是发言人（老板）的事误区4 4危机会对示弱者网开一面误区5 5不做最坏的打算误区6 6法务的作用被忽视（放大）误区7 7好了伤疤忘了痛误区8 8防范了就不会发生危机误区9 9三个关键词事实 价值观 资源THANKsTHANKs