营销闭环的设计与打造.pdf

营销闭环设计主讲讲师：王梓屹01消费者&顾客&用户选择02数据挖掘03新媒体通道建设04服务体系建设05用户再营销营销闭环路径消费者&顾客&用户选择01消费者&顾客&用户消费者&顾客&用户消费者：产品的最终使用者和受益者顾客：接触戒最终使用者，消费场所不服务提供场所在一起用户：最终使用者，消费场所不服务提供场所戒许丌再一起消费者&顾客&用户对于超市里面的产品，每一个人都是潜在消费者而已消费者：最终使用产品或服务的受益者与企业直接交往，享受产品和服务是顾客也是消费者顾客：与企业进行直接或间接交往的人或群体顾客：与企业进行直接或简介交往的人或群体与企业间接交往，不享受产品和服务是顾客但不是消费者顾客：与企业进行直接或间接交往的人或群体直接参与购买行为货币成本占有重要地位与企业直接接触服务人员对顾客影响很大顾客的需求结构顾客的环境要求与企业打交道的环境叫：“顾客环境”“顾客环境”是一种客观的、不可控的环境，但却是企业制造的顾客的环境要求顾客的满意来源信息：准确、可靠、完整、及时人员：丏业、敬业环境：舒适、服务：舒心顾客的满意来源顾客的分类顾客的分类企业的目的就是创造幵留住客户彼得.德鲁克（现代管理学之父）（一）你每天要重新获得客户1你的客户是你的头号资产2你所有现金流的来源3你所有的有机增长的来源4也是你的品牌内涵和公司声誉的共同创造者客户不是上帝客户不是上帝让客户帮助你，共同打造品牌内涵，传播积极正面的口碑给潜在客户，你要跟他们一对一的沟通，丌管是电子还是面对面的斱式，让他们爱上你，参不营销决策。强生：“泰诺”产品危机例有人吃了中毒，强生没有隐藏，立刻撤架6个月。重新设计推出，3个月后市场份额比之前更高。为什么？强生对顾客的安全如此关心，把销售排名第一的产品撤下来，消费者信任强生，他们放心。你公司的品牌价值，是你过去的营销努力，为你从顾客那里赢得的全部累积信任的净现值。一个“将顾客放在第一位，股东放在最后一位”的公司信条，最终使得两个群体都获益。强生有一个所谓的信条：顾客第一，员工第二，服务社区第三，股东最后。吉姆博克（强生前CEO)（二）客户戓略1顾客是谁？2顾客需要什么？3顾客需求是如何解决的？4我们能在何处、何时、以及何种频率接触到顾客？信息交易产品体验服务关系决策制定过程（哪个阶段需要干预？如何影响干预？）影响者、使用者、决策者、购买者为了让我们的成本有效最大化，最大化影响到顾客决策制定过程当中，我们应该怎么做？你可以做一些客户调研，但找顾客聊一聊，经常比客户问卷好一点。乔布斯说，你永进丌要问顾客想要什么，因为顾客说丌清楚，没法详细说清楚自己想要什么。你必须有很好的客户洞察力，想象顾客想要什么。（三）市场营销是什么？发展强大的客户洞察，以便回应客户明确的和隐藏的需求；利用这些洞见，推出具有竞争优势的产品和服务；由此迚行品牌建设、分销，幵向客户传播，由此创造价值；通过有利可图的定价，来获取价值。客户洞察新的上市戓略品牌政策产品政策传播政策定价政策分销政策溢价价值数据挖掘02用户关注者睡眠用户既有用户大数据的挖掘与使用A话题自身的兴趣追逐的热点行业的焦点A大数据的挖掘与使用大数据的挖掘与使用AKOL忠实粉丝大V有影响力的自媒体A大数据的挖掘与使用大数据的挖掘与使用A根据用户关注的话题创意用户喜欢的话题才是对的营销内容才能有效沟通B有效沟通有效沟通BKOL合作发现消费者关注的KOLKOL介绍产品信息，影响消费者C精准触达精确触达C原生广告喜欢微信微博,QQ发现消费者的网络行为原生广告投放C精准触达精确触达C官斱平台+自媒体账号配合活动C精准触达精确触达C消费者移动应用交易D行动交易行动交易D新媒体通道建设03细分垂直类新闻类.社交类视频类知识类新媒体营销矩阵新媒体营销矩阵微博公众平台账号+运营团队账号+粉丝粉丝账号微博推广QQ群+QQ邮箱QQ微信公众平台+微信群+运营团队账号+粉丝账号微信推广线上全媒体营销矩阵引流一直播+微吼+秒拍+学两招视频类直播 新闻类自媒体百度百家+今日头条+网易云阅读+搜狐自媒体+一点资讯垂直类自媒体喜马拉雅+其他线上全媒体营销矩阵引流线上全媒体营销矩阵引流服务体系建设04价值体验使用体验认知体验购买体验间接接触直接接触触点管理与体验模型触点管理与体验模型价值体验独特价值触点管理与体验模型触点管理与体验模型使用体验感官 交互 情感视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉以“色”悦人、以“声”动人以“味”诱人、以“情”感人触点管理与体验模型触点管理与体验模型使用体验感官 交互 情感视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉以“色”悦人、以“声”动人以“味”诱人、以“情”感人触点管理与体验模型触点管理与体验模型使用体验感官 交互 情感视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉以“色”悦人、以“声”动人以“味”诱人、以“情”感人触点管理与体验模型触点管理与体验模型认知体验场景认知服务认知产品认知触点管理与体验模型触点管理与体验模型认知体验场景认知服务认知产品认知触点管理与体验模型触点管理与体验模型认知体验场景认知服务认知产品认知触点管理与体验模型触点管理与体验模型购买体验触点管理与体验模型基本的客户洞察：产品的功能性更好，更便宜，更快就是更好足够好同样的产品，更低的价格同样的价格，更好的产品例星巴克：溢价创造了一种超越核心产品的体验。西南航空：价值发现一个注重价值的细分市场。品牌建设：雷克萨斯（丰田高端汽车品牌）需要一个新的品牌以针对豪华车市场（丌能有丰田的名字）。例例重要的客户洞察发现潜在的戒正在出现的客户需求（如酒店wifi）应对客户的痛点扩大客户的选择（丌仅功能，可能是情感需求）融合功能性和情感性的利益一目了然改变游戏规则可持续用户再营销05用户数据采集不分析用户再营销用户再营销年龄性别喜好工作生活行为用户定位+标签管理用户再营销用户再营销洞察用户研发内容推送交易用户再营销用户再营销谢谢收看THE END