2023现场服务管理产品白皮书.pdf

连接型CRM开创者服 务 通 Beijing Facishare Technology Co.,L赋能企业新增长现场服务管理解决方案现场服务管理解决方案成本中心成本中心利润中心利润中心创新创新中心中心起步起步阶段阶段转型阶段转型阶段领先阶段领先阶段创新阶段创新阶段呼叫中心、工单系统全面的服务系统（含设备、备件）+FSM成熟的服务系统（开始与OT技术融合）先进的服务系统（IoT/AI/AR/VR）及时响应客户需求，电子化客户服务履历，以提升客户满意度为工作重心关注服务过程的标准化，以降本增效为核心，全面优化各项服务管理活动追求精准服务，关注客户服务体验，寻找新的利润增长点通过技术驱动下的业务模式创新，提供增值服务，与客户合作优化绩效企业售后服务业务在不同发展阶段的诉求当前企业售后服务领域的核心痛点服务受理服务受理&派单难派单难终端客户没有便捷的在线咨询及自助提单入口工单无法第一时间准确指派给负责人或部门，导致服务周期过长，客户等待时间久，投诉多工程师能力参差不齐，现场服务纯靠个人经验，整体服务质量难管控，客户满意度低现场服务难现场服务难埋没数据价值，科学决策难埋没数据价值，科学决策难服务流程中的数据流失、埋没，没有得到有效利用，服务质量与效率问题无法及时发现，客户满意度降低，企业品牌口碑受损客户评价难客户评价难企业内部工程师及外部服务商的工单费用（包括差旅、工时），没有系统自动统计、结算，经常出错、效率低工程师领用备件不规范，个人备件管理混乱，仓库库存不准确，经常丢件，对企业造成经济损失备件使用备件使用&管理难管理难设备资产设备资产&主动服务难主动服务难服务完成后，无法及时客观的获取客户评价，无法发现服务中存在的问题，并进一步改善如何解决？费用记录费用记录&结算难结算难设备关联的产品信息、唯一序列号、客户归属、备件信息、巡检及工单信息等，无法统一管理设备周期性的保养、巡检等预防性维护服务，长期依赖人工管理经常漏单、错单流程一体化，成本降低与效率提升一体化的服务流程，实时服务计划和进展精细化的配件管理清晰的结算与成本核算提高部门收入更主动的服务机会（预防与预测）配件销售全面知识共享企业整体（服务转型）现场服务人员（支持）服务部门（服务商）工作目标更清晰（地图、照片、工作列表）无纸化记录全面的支持信息客户及联系人信息产品与状态信息客户需求操作合规性要求工作内容要求方便得反馈和上报现场情况及时确认服务完成，获得客户反馈设备制造商（品质、协作、反馈）设备使用方（用户体验）准确的产品履历和配置信息反馈集中发现生产、供应环节的批量性问题经验反馈，改进研发、生产、供应链等环节获得可靠、周到的服务，各项收支透明可查方便得获得设备信息、接入技术支持、查询配件信息更多互动、加强粘性、共同打造生态圈基于数据改进新产品可靠性专业化服务形象提升，更有市场竞争力更多的收入机会，如配件销售打造专属生态圈，强化品牌领导地位（流程一体化）（被动-主动）（成本-收入）站在产品全生命周期视角，服务业务承担给上下游带来更多价值的使命基于纷享PaaS平台，无缝衔接CRM售前、售中业务。以工单全流程为核心，贯通企业内部组织，连接下游服务商，为终端用户提供在线服务与现场服务的一站式服务管理解决方案。什么是服务通？纷享销客服务管理解决方案-服务通服务通售前售中售后复购问题咨询安装报修投诉等深入了解合作成交产品咨询初步认识再次购买介绍新客户客户全生命周期营销服一体化：覆盖客户全生命周期，从客户的首次接触到成交后的持续合作全流程服务平台的建设推动客户满意度的提高，以及带来额外的服务收入1多渠道服务受理3标准化现场交付5多模式服务评价24内外部工单调度精细化费用结算客户问题可通过微信小程序、微信服务号、400电话、官网在线等多渠道接入受理，及时高效解决客户咨询、投诉等问题统一调度企业内部和外部服务商资源进行工单分派自动派单和手动派单方式，并支持企业自定义不同派工类型现场服务标准化工作步骤，统一规范工程师工作内容，提升服务质量与效率备件领用退，与库存实时联动全面监控服务过程各节点耗时，提升客户满意度工单关联费用明细，支持对企业内部或外部服务商结算，可对接财务系统，快速完成结算现场面对面扫码评价，客户扫描工程师二维码进行评价公众号自动推送评价消息至客户微信进行评价自定义服务评价模板内容当我们聚焦到“现场服务管理”，服务通助力企业服务流程更加精益高效服务受理方式 一：终端客户自助提工单支持为企业在微信端配置服务号服务号，为终端客户提供便捷的服务入口，多种服务类型可供选择支持为企业在微信端配置服务小程序服务小程序，终端用户可自助提单、查询设备信息和知识库，支持自定义首页欢迎文案。点击，可扫描设备码服务受理方式 二：在线客服电话呼叫中心工作台受理信息全记录呼叫中心关联工单客户信息弹窗提示CRM直接实现外呼微信在线客服工作台网页纷享客服工作台邀请专家协助专属客服服务知识库客服转接邀请客户评价快捷回复代客提工单客户历史信息查看在线客服受理渠道1-微信&网页微信侧咨询网页侧咨询终端客户终端客户客服工作台客服工作台客服工作台，为客服提供多种必备功能邀请专家、内部私聊客服转接邀请客户评价发留言快捷回复客户、工单等关联信息查看新建工单沟通记录归档到CRM查看关联信息、直接新建工单在线客服受理渠道2-呼叫中心呼叫中心：对接主流呼叫中心：合力亿捷、集时、网易七鱼、智齿、天润融通等系统，呼入、呼出弹屏显示客户信息会话留存：通话记录自动留存，能精准查询与定位客户问题，问题有据可查，实时可回溯在线客服受理渠道3-邮件接入邮件接入：用户向企业客服邮箱发邮件，发起服务请求，受理客服在工作台直接受理，随时随地满足客户提单需求。往来邮件沉淀：用户的往来邮件直接沉淀到系统内终端客户上门保修，受理客服/代理商直接代客报修，直接解决问题，记录工单处理内容，上游厂家同步工单数据服务受理方式 三：员工/代理商代客提单派单员手动工单调度服务调度-人工派单甘特图模式列表派单、甘特图派单和地图派单，可根据工程师闲忙状态及所在地理位置，就近指派，灵活高效如果派单员超过特定时间期限仍未分派工单，系统将发送警报至上级管理人员，有效规避工单漏派、忘派地图模式列表模式服务调度-自动派单规则优先级规则优先级自动分配规则，系统根据规则自动派单，根据优先级进行派发，贴合和复杂的派发场景，降低人力成本、提高工单处理效率支持设置指定工单范围自动派单，支持自动派单给工程师、服务组、服务商和服务商工程师，可以指定分配、循环分配或动态匹配如当工单：业务类型属于“设备维修-上门”且区属于“南山区”，自动指派给工程师1号。工单范围工单范围指派对象指派对象指派模式指派模式自动派单引擎实现工单调度服务通应用，点击“抢单”功能，即可进行抢单操作服务调度-抢单服务通应用1进入抢单功能23点击确定工单待办提醒1外勤日历规划2标准化现场服务3拍照记录信息4备件使用记录5标准化工程师现场服务步骤 工程师或服务商在移动端接收工单提醒，同步生成工单外勤日程任务 企业自定义标准化现场服务流程，工程师或服务商根据预设流程完成现场服务步骤服务交付一、工单费用明细二、生成结算单三、结算单完成结算（改变结算单状态）外部财务系统打款工单关联费用明细，在服务工单中，可直接添加该工单相关的费用明细，描述该工单发生的费用情况；支持对为工单提供服务的企业内部人员，或者外部服务商进行工单费用结算，生成结算单；业务中已完成结算后可对结算单进行状态改变，调整为已完成结算，也对满足条件的结算单自动改变状态；对接外部财务系统，费用信息可同步；提供标准化对接接口根据企业需要，定制化对接服务服务费用结算流程服务费用结算流程可在微信端发送客户评价消息，邀请客户评分与评价，这个结果将直接反馈到系统后台，保证评价的真实性。同时系统也支持客服根据评价进行电话回访、抽检评价节点自定义，可根据需要在任意节点设置评价，并不限制一定要在服务结束后才进行服务评价 系统支持对不同类型的工单制定不同的评价指标和评分，评分可作为工程师的考核指标在线发送评价及回访通知服务评价与回访用户可在微信端自主发起评价，为客户提供自由反馈的评价入口自动下发服务评价提醒，用户在线评价，真实反馈现场售后情况和结果支持客户提交电子签名，可有效保证评价的真实性客户评价情况直接挂钩服务KPI指标，服务质量更有保证微信端服务评价及回访统计服务评价与回访通过电话回访，可直接在CRM侧发起联系人外呼，无需查询并导入号码到呼叫中心，极大提升了客服电话回访的便捷性通话回访信息全记录，回访通话录音及通话记录在crm侧可直接查看，实时回溯查询电话回访服务评价与回访设备基础信息管理单台设备组件组成序列号管理高价值备件工单业务中，更新组成情况非设备所属人（游客）设备所属人查看服务工程师售中发货后自动注册售后客户自行注册计划内容生成任务执行任务领取备件查看在手备件情况归还新建/回收旧件基于工单设备消耗备件基于产品分类的故障分类故障分类关联服务知识工单中根据故障推荐知识下游服务商设备资产设备维保微信终端用户设备查询设备注册设备360视图设备档案设备单机构成设备信息查询衔接售中售后设备维保计划服务BOM产品/故障知识库外部交互12345678设备管理-打造以客户设备为中心的精细化服务管理平台服务知识库-查询使用【服务工程师】【微信用户】查询使用操作：不同场景展示相应的知识条目最新、最热知识推荐、分类导航、快捷搜索、预览等服务知识库-客服工作台使用 企信客服工作台引入服务知识库：“客服工作台”且发布状态为“已发布”的服务知识记录，将会展现在企信客服工作台中服务数据分析客户拨打热线微信接入客服人员接入客服创建服务工单工单分派*(备注)工程师确认接受工单工程师第一次联系客户预约的上门时间工程师第一次上门工程师完成维修工程师关闭工单(结单)服务监控范围工程师申请紧急备件工程师接收备件关键时限名称（示例）关键时限名称（示例）计算方式（示例）计算方式（示例）工单完成时间结单时间-服务接入应答时间响应时长确认接受工单时间-工单分派（手动/自动）时间维修时长完成维修时间-第一次上门时间紧急备件订单满足时长接受备件得时间-申请紧急备件时间对服务过程的关键节点进行跟踪，提升服务效率客户完成服务评价通过统计每个流程节点耗时，监控企业服务流程的执行效率和质量针对耗时长、延误久的流程节点，重点关注洞察问题，辅助企业进行服务质量提升针对特别流程节点设置“允许停留时长”，可以直接监控和自动判断归总“达标”和“不达标”的服务工单，并将具体工单罗列展示出来以便管理人员及时处理流程节点耗时统计服务数据分析服务数据驾驶舱服务数据分析 随时了解企业整体服务情况，通过数据快速洞察问题并优化解决，不断提高企业服务质量与服务效率，提升企业品牌与口碑工单类型分布工单费用统计实时工单状态服务商工单排名客户满意度分析服务数据热力地图服务业务5大关键角色的应用价值客服人员工程师效益&任务驱动任务提醒、系统驱动 终端客户便捷驱动咨询、一键提单响应驱动快速响应、高效解决派单员及时准确驱动及时分派、灵活指派服务总监数据&客户满意度驱动数据分析、科学管理