最得当的公司礼仪.pptx

前前 言言在我们的日常生活和工作中，礼仪无处不在。如在我们的日常生活和工作中，礼仪无处不在。如果你平时多一个温馨的笑容、一句温情的问候、果你平时多一个温馨的笑容、一句温情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间的交往更加畅通无阻。中国自古是礼仪的故乡，的交往更加畅通无阻。中国自古是礼仪的故乡，孔子曰：不学礼，无以立；孟子曰：君子以人存孔子曰：不学礼，无以立；孟子曰：君子以人存心，以礼存心；爱人者，人恒爱之，敬人者，人心，以礼存心；爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。我们作为社会的一员，有义务也有必要恒敬之。我们作为社会的一员，有义务也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，通过自律不断的提高个人的自身修养，一个准则，通过自律不断的提高个人的自身修养，使我们成为社会公德的维护者。使我们成为社会公德的维护者。礼仪是一种典章一种制度，包括人的仪表、礼仪是一种典章一种制度，包括人的仪表、仪态、礼节和社会公德等，用以规范人的仪态、礼节和社会公德等，用以规范人的行为举止，调整人与人之间的关系。企业行为举止，调整人与人之间的关系。企业员工是否懂得基本的礼仪，不仅反映出该员工是否懂得基本的礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在员工自身的素质，而且折射出该员工所在企业的企业文化水平和经营管理境界。作企业的企业文化水平和经营管理境界。作为一名企业的员工，我们的一言一行都代为一名企业的员工，我们的一言一行都代表着企业的形象，对客户能否进行优质服表着企业的形象，对客户能否进行优质服务将直接影响到企业的声誉。所以，讲求务将直接影响到企业的声誉。所以，讲求礼仪应该是企业对每位员工最基本的要求，礼仪应该是企业对每位员工最基本的要求，也更加是企业宗旨的具体表现。也更加是企业宗旨的具体表现。根据企业的实际情况，我们制定了自己的礼仪篇章，希望每一位酒店的员工都能够认真遵守，并在工作和生活中实际的应用，使它不仅成为我们行为的规章准则，也更加能成为大家相互增进友谊、搭建沟通桥梁的工具。让我们不仅能成为一名合格的企业员工，也更加能成为一名优秀的社会公民。基基本本礼礼仪仪微笑微笑 问候问候 文明用语文明用语微微 笑笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需要付出很长时形成的，而要改变它，却需要付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加人微笑则是表情中最能赋予人好感，增加人友善和沟通的表现方式。所以，一个对你友善和沟通的表现方式。所以，一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和微笑的人，必能体现出他的热情、修养和个人魅力，从而得到人的信任和尊重。那个人魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在工作和生活中，是否能够面带么，大家在工作和生活中，是否能够面带微笑呢？微笑呢？那么，请和我一起做吧！STEP 1STEP 1 把手举到两颊边，双手轻轻舒展两颊向外作“拉”的动作，一边想笑的形象，一边嘴就能笑起来；STEP 2STEP 2或者人在说“七”“茄子”“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。STEP 3STEP 3 把手指放在嘴角，向脸上方轻轻上提，一边上提一边就露出了笑容；问问 候候早早上上上上班班时时，大大家家见见面面应应相相互互问问好好！一天的工作的良好开端应从相互打招呼、一天的工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候公司员工早晨见面时互相问候“早上好！早上好！”“早晨好！早晨好！”等。等。因公外出应向部门内的其他人打招呼。因公外出应向部门内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。动上前打招呼。下下班班时时也也应应相相互互打打招招呼呼后后再再离离开开。如如“明明天天见见”“Bye Bye”等等。文明用语文明用语“您好您好”或或“你好你好”初次见面或是第一次见面时使用。清晨十点前可问候“早上好”“您早”，其他时间使用“您好”“你好”等。前台接待人员见到客人来访时使用。“你好，您好，请问你好，您好，请问”与等候的客人谈话时使用，态度要温和且有礼貌。“谢谢，非常感谢谢谢，非常感谢”对其他人提供的支持与帮助，均应表示感谢。“再见再见”或或“请慢走请慢走”客人告辞或离开时使用。在日常工作中，您是否留意使用下列语言了呢？在日常工作中，您是否留意使用下列语言了呢？在日常工作中，您是否留意使用下列语言了呢？在日常工作中，您是否留意使用下列语言了呢？1 1、请、请、请、请 2 2、对不起、对不起、对不起、对不起 3 3、麻烦您、麻烦您、麻烦您、麻烦您 4 4、劳驾、劳驾、劳驾、劳驾5 5、打扰了、打扰了、打扰了、打扰了 6 6、好的、好的、好的、好的 7 7、是、是、是、是 8 8、清楚了、清楚了、清楚了、清楚了9 9、您、您、您、您 1010、XX先生或小姐先生或小姐先生或小姐先生或小姐 1111、XX经理或经理或经理或经理或XX主任主任主任主任 1212、贵公司、贵公司、贵公司、贵公司 1313、XXXX的父亲或母亲的父亲或母亲的父亲或母亲的父亲或母亲 1414、您好、您好、您好、您好 1515、欢迎、欢迎、欢迎、欢迎 1616、请问、请问、请问、请问 17 17、哪一位、哪一位、哪一位、哪一位 1818、请稍等（候）、请稍等（候）、请稍等（候）、请稍等（候）1919、抱歉、抱歉、抱歉、抱歉 20 20、没关系、没关系、没关系、没关系2121、不客气、不客气、不客气、不客气 2222、见到您很高兴、见到您很高兴、见到您很高兴、见到您很高兴 2323、请指教、请指教、请指教、请指教 2424、有劳您了、有劳您了、有劳您了、有劳您了 2525、请多关照、请多关照、请多关照、请多关照 2626、拜托了、拜托了、拜托了、拜托了2727、再见（再会）、再见（再会）、再见（再会）、再见（再会）2828、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）、非常感谢（谢谢）仪表要求仪表要求 大家清晨起床都会充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果每天你早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作更加自信，也可使他人感到轻松、愉快。男男员员工工短发、清洁、整齐、不要太新潮短发、清洁、整齐、不要太新潮精神饱满，面带微笑精神饱满，面带微笑每天刮胡须，饭后刷牙每天刮胡须，饭后刷牙白色或单色衬衫，领口、袖口无白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹污迹短指甲、保持清洁短指甲、保持清洁 皮鞋光亮，深色袜子皮鞋光亮，深色袜子女女员员工工发型文雅、庄重、梳理整齐，长发发型文雅、庄重、梳理整齐，长发要用发夹夹好要用发夹夹好化淡妆，面带微笑化淡妆，面带微笑指甲不宜过长，并保持清洁。涂指指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油最好使用自然色甲油最好使用自然色肤色丝袜，无破洞肤色丝袜，无破洞鞋子清洁鞋子清洁全身三种颜色以内全身三种颜色以内电话礼仪电话礼仪 电话响铃电话响铃3 3声之内接起声之内接起 电话机旁准备好纸笔进行记录电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下对方的时间、地点、对确认记录下对方的时间、地点、对象和事件等重要事项象和事件等重要事项 告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项拿起电话听拿起电话听筒，并告知筒，并告知对方自己姓对方自己姓名名“您好，伟业公司综合部或办公您好，伟业公司综合部或办公室室XX”（直线）（直线）“您好，您好，XX部部XX”（内线）如上午（内线）如上午10点前可使用点前可使用“早上好早上好”电话响铃电话响铃3声后应说声后应说“抱歉，久抱歉，久等了等了”电话响铃电话响铃3声之内接起声之内接起电话机旁准备好可记录的电话机旁准备好可记录的纸笔纸笔接电话时不要使用接电话时不要使用“喂喂”个人电话音量应适度，不个人电话音量应适度，不要过高要过高接听电话应小声对答接听电话应小声对答告知对方自己的姓名告知对方自己的姓名确认对方确认对方“X先生先生X小姐，您好！小姐，您好！”必须对对方进行确认必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意如是客户要表达感谢之意听取对方来听取对方来电用语电用语“请您再重复一遍请您再重复一遍”“那么明天在那么明天在XX地点、地点、9点见点见”等等确认时间、地点、对象和确认时间、地点、对象和事由，如是传言必须记录事由，如是传言必须记录下电话时间和留言人下电话时间和留言人结束语结束语“清楚了清楚了”“请放心请放心”“我一定我一定转达转达”“谢谢谢谢”“再见再见”等等放回电话听放回电话听筒筒等对方放下电话后再轻轻等对方放下电话后再轻轻放回话机上放回话机上 认真做好记录认真做好记录 使用礼貌语言使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了讲电话时要简洁、明了 注意听取时间、地点、事由和数字等重要注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语词语 电话中应避免使用对方不理解的专业术语电话中应避免使用对方不理解的专业术语或简略语或简略语 注意讲电话语速不要过快注意讲电话语速不要过快名片的使用方法名片的使用方法 名片是工作过程中重要的社交工具之一。名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两方面的意义：一是标明名片通常包含两方面的意义：一是标明你所在的单位；另一个是表明你的职务、你所在的单位；另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时应格外注意。们在使用名片时应格外注意。名名片片的的准准备备名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应使用名片夹名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）要保持名片或名片夹的清洁、平整必须起身双手接受名片 接受的名片不要在上方作标记或写字接受的名片不可以来回摆弄接受名片时，要认真的看一遍不要将对方的名片遗落在桌面上或座位上，或存放时不要掉在地面上接接受受名名片片 递名片的次序是由下级或是访问方先递名片，如递名片的次序是由下级或是访问方先递名片，如是介绍时，应由被介绍方递名片是介绍时，应由被介绍方递名片 递名片时，应说些递名片时，应说些“请多关照请多关照”“请多指教请多指教”之之类的寒暄语类的寒暄语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住接对方的名片后，用双手托住 互换名片时，也要看一遍对方的职务、姓名等互换名片时，也要看一遍对方的职务、姓名等 遇到难字时，应事先询问遇到难字时，应事先询问 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方的座次排列名片方的座次排列名片 会谈中，应称呼对方的职务会谈中，应称呼对方的职务“X X经理经理”“X X教授教授”等。无职务职称等，称等。无职务职称等，称“X X先生先生”“X X小姐小姐”等，等，而不要用而不要用“你你”这样的字眼，或直呼其名。这样的字眼，或直呼其名。递递名名片片客人接待和访问客户客人接待和访问客户客人来访客人来访客人来访使用语言处理方式“您好！”“早上好！”马上起立目视对方、面带微笑询问客人姓名时 使用语言处理方式“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等必须确认来访者的姓名如接收客人的名片，应重复您是“XX公司的XX先生”事由处理使用语言处理方式在场时，对客人说“请稍候”不在时，对客人说“对不起，他刚刚公务外出，请问您可否找其他人或留言？”尽快联系客人要寻找的人，如客人要找的人不在时，询问客人是否要留言或转达，并做好记录引路 使用语言处理方式“请您到会议室稍候，XX先生马上就来”“这边请”等在客人的左前方2-3步前引路，让客人走在路的中央送茶水 使用语言处理方式“请”“请慢用”保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出使用语言处理方式“再见”或“再会”“请慢走”等表达对客人的尊敬和感激之情道别时，招手或鞠躬行礼送客访问客户访问客户访问客户要点访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问的日程记录下来。访问时，要注意守约。到访问单位前台时，应先自我介绍。（“我是同X先生预约好的X公司的XX，可否通知一下X先生”）如果没有前台，应向附近的人员询问。如被访问人繁忙时，或去办理其他事情改变访问时间再来访问。（“您现在很忙，那我们约在明天的X点见面好么？”）访问客户注意事项如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排。（在会议室等候或在沙发上边等候便准备名片和资料文件等）看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。会谈尽可能在预约时间内结束。会谈时，注意谈话或发言的声音不要过大，音调不宜过高。告辞时，要与被访问人到招呼道别。座位次序座位次序您该坐哪个位置？门 D座 B座 C座 A座 A座 C座 B座 D座 门会客室、会议室、宴会室入座的安排 门口右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口门口右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席，如是圆形桌远离门口的席位为上席的为上席，如是圆形桌远离门口的席位为上席办公室礼节应用办公室礼节应用在公司的办公场所，接待客人、洽谈在公司的办公场所，接待客人、洽谈业务时，有许多场合用到下述礼仪，业务时，有许多场合用到下述礼仪，如果大家能掌握了解它，会使你的工如果大家能掌握了解它，会使你的工作变得更加顺利自如，客户也能产生作变得更加顺利自如，客户也能产生宾至如归的感觉。宾至如归的感觉。引引 路路 在走廊引路时在走廊引路时 应走在客人左前方应走在客人左前方2-32-3步处步处引路人走在走廊的左侧，让客人走在中央引路人走在走廊的左侧，让客人走在中央要与客人的步伐保持一致要与客人的步伐保持一致引路人要注意客人，适当做些自我介绍引路人要注意客人，适当做些自我介绍 在楼梯间引路时在楼梯间引路时 让客人走在正方向（右侧），引路人客人走在正方向（右侧），引路人 走在左侧。拐弯或有楼梯台阶的地方使走在左侧。拐弯或有楼梯台阶的地方使用手势，并提醒客人用手势，并提醒客人“这边请这边请”或或“注注意楼梯意楼梯”等。等。开门次序开门次序 向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说对客人说“请进请进”并施礼。并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入座，安静退出。此时可用请客人入座，安静退出。此时可用“请稍候请稍候”等语言。等语言。向内开门时 敲门后，自己先进入房间。敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说侧身，把住门把手，对客人说“请进请进”并施并施礼。礼。轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。轻轻关上门后，请客人入座后，安静退出。办公室规定办公室规定办公室内严禁做与上班无关的事，办公室内严禁做与上班无关的事，在公司时间不得浏览与工作无关在公司时间不得浏览与工作无关的网站。的网站。进入他人办公室 必须先敲门后进入。必须先敲门后进入。已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好！您好！”“打扰一下打扰一下”等词语后再进入。等词语后再进入。传话 传话时不可交头接耳，应使用便签留言。传话时不可交头接耳，应使用便签留言。传话给客人时，不要直接说出来，而是应传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。直接联系。退出时，按照客人、上司的顺序到招呼退退出时，按照客人、上司的顺序到招呼退出。出。会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。必须起立，将上司介绍给客人。向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。开始会谈。上班上班 上班前的准备 上班前应提前上班前应提前1010分钟到达工作岗位，对本人分钟到达工作岗位，对本人负责的区域进行清洁、清扫。负责的区域进行清洁、清扫。对前一天的工作完成情况进行确认，并计划对前一天的工作完成情况进行确认，并计划当天的工作内容。当天的工作内容。如有迟到或者请假的情况，应在当日如有迟到或者请假的情况，应在当日8 8点前打点前打电话通知部门部长。电话通知部门部长。在办公室 不要私下议论，窃窃私语不要私下议论，窃窃私语办公桌上应保持清洁和办公用品的整齐办公桌上应保持清洁和办公用品的整齐以饱满的工作态度投入一天的工作以饱满的工作态度投入一天的工作离开座位时，将凳子推回桌子下方，同时告离开座位时，将凳子推回桌子下方，同时告知周围的同事，以便他人安排工作（离开座位知周围的同事，以便他人安排工作（离开座位前应将贵重物品、机密文件、票据等物品收好）前应将贵重物品、机密文件、票据等物品收好）在楼梯走廊走路时，应舒展肩背，不要弯腰、驼背走路时，应舒展肩背，不要弯腰、驼背有急事也尽量不跑步，可快步行走有急事也尽量不跑步，可快步行走按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到应按照右侧通行的原则，如在反方行走遇到应面来人时，应主动让路面来人时，应主动让路遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为遇到客人找不到想要去的部门时，应主动为其指路其指路 在生产区域按照公司的规定着装，外来人员进入公司的生产区按照公司的规定着装，外来人员进入公司的生产区域，也应按照规定戴工作帽域，也应按照规定戴工作帽不要佩戴过多的首饰，以免影响生产的安全不要佩戴过多的首饰，以免影响生产的安全不要私下议论，窃窃私语不要私下议论，窃窃私语工作台上应保持清洁和整齐工作台上应保持清洁和整齐以饱满的工作态度投入一天的工作以饱满的工作态度投入一天的工作 在公司内的公共区域自觉维护公司内的设备设施以及保持公司内自觉维护公司内的设备设施以及保持公司内环境的清洁整齐环境的清洁整齐 不随处乱扔垃圾不随处乱扔垃圾 午餐午餐时间为午餐时间为12:00-13:0012:00-13:00（各部门按照规定时间执（各部门按照规定时间执行）行）不得提前下班就餐不得提前下班就餐在食堂内，应按照规定的路线行走在食堂内，应按照规定的路线行走窗口前取餐时，应遵守规定，人较多时应礼让，窗口前取餐时，应遵守规定，人较多时应礼让，排队有秩序排队有秩序饭菜不宜浪费，注意节约饭菜不宜浪费，注意节约用餐后，将自己周围的桌面擦干净，并保持座位用餐后，将自己周围的桌面擦干净，并保持座位周围的清洁周围的清洁 在洗手间人多的时候，应注意礼让，洗手后用毛巾擦手，避人多的时候，应注意礼让，洗手后用毛巾擦手，避免将水乱甩免将水乱甩卫生间内提供的设施设备，应注意爱护；卫生间内卫生间内提供的设施设备，应注意爱护；卫生间内提供的清洁用品，不应带出卫生间提供的清洁用品，不应带出卫生间洗手应注意节约用水，洗手后应将水龙头关好；如洗手应注意节约用水，洗手后应将水龙头关好；如果发现未关好的水源，应及时关闭果发现未关好的水源，应及时关闭应保持卫生间内环境卫生的清洁以及洗手台面的清应保持卫生间内环境卫生的清洁以及洗手台面的清洁洁 女性卫生用品应扔到指定的纸篓内，以免造成下水女性卫生用品应扔到指定的纸篓内，以免造成下水道的堵塞道的堵塞 下班下班前将一天待处理的工作整理好，便于第下班前将一天待处理的工作整理好，便于第二天的工作二天的工作整理好办公的文件、文具、工具等，并放入整理好办公的文件、文具、工具等，并放入指定的位置同时关闭好自己的柜子指定的位置同时关闭好自己的柜子主动和同事道别并以愉快的心情结束一天的主动和同事道别并以愉快的心情结束一天的工作工作 建立良好的人际关系建立良好的人际关系为能正常、顺利的完成工作，同为能正常、顺利的完成工作，同事之间应保持良好的人际关系。事之间应保持良好的人际关系。因此，我们必须注意以下几点因此，我们必须注意以下几点 遵时守约遵时守约一个不遵时守约的人，往往不被他人所信任尊重他人尊重他人无论与上下级或是同事讲话时，应有分寸，注意多使用礼貌用语公私分明公私分明上班时严禁使用工作电话拨打私人电话，也不可将公共财物据为己有加强沟通、交流加强沟通、交流工作应积极主动，同事之间要互通有无，相互配合不回避责任不回避责任犯错误时，应主动承认，积极改正，不回避责任，相互推诿态度认真态度认真过失往往是由于准备、思考不充分引起的，如有难以把握的地方应对其再次检查 与同事相处的礼仪 个人礼仪小常识个人礼仪小常识个人礼仪小常识个人礼仪小常识内容是提供给大家参考、内容是提供给大家参考、学习的常识，并不作为对员工要求的重点。学习的常识，并不作为对员工要求的重点。但从未来发展的观点出发，我们建议每一但从未来发展的观点出发，我们建议每一位员工都能够认真学习，并在生活和工作位员工都能够认真学习，并在生活和工作中灵活运用，不断提高个人的修养、磨练中灵活运用，不断提高个人的修养、磨练身心，希望经过学习，大家都能够成为高身心，希望经过学习，大家都能够成为高素质的社会精英。素质的社会精英。姿 态工作中大家应注意自己的仪态，它不仅是自工作中大家应注意自己的仪态，它不仅是自我尊重和尊重他人的表现，也能反映出作为我尊重和尊重他人的表现，也能反映出作为一名公司员工的工作态度和责任感。一名公司员工的工作态度和责任感。站姿站姿要领是：抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、双脚分成V字型、身体重心在两脚之间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。坐姿坐姿要领是：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。入座前应先将裙脚向前收拢，两腿并拢，双脚同时向上或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。常用礼节握手握手时我们日常工作中最常用的礼节之一，那么，你知道握手有哪些基本礼仪常识么？握手时，伸手的前后顺序上级在先、主任在先、长者在先、女性在先握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜握手力度不宜过猛或毫无力度要目视对方且面带微笑 指引需要用手指引某样物品或指引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，只是方向。招手向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级或长辈招手。鞠躬鞠躬也是表达尊敬、尊重、感谢、道歉的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重或道歉的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。视线与客人交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对客人的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无礼和心不在焉。距离与熟悉的人交谈相距0.7-0.8米，与陌生的人交谈相距1.0-1.2米站立相距2个手臂长，端坐相距1个手臂长，一方站立一方端坐相距1.5个手臂长养成良好的卫生习惯头发整洁无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发眼睛清洁无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴清洁无食品残留物指甲清洁、定期修剪胡须每日一理，刮干净配件及饰物检查有否污损或被碰歪了 打手机的讲究在双向收费的情况下，说话要简洁明了，以节约话费。先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方一会儿再打过来或您打过去。公共场合打手机，说话声音不要太大，以免影响他人或泄露公务或机密。在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。电话篇电话机旁有无准备记录用纸笔？有无在电话铃响3声内接起电话？是否在接听电话时作记录？接起电话时有无说“您好！”客户来电时，有无表示谢意？对客户无使用专业术语，简略语言？对外部电话有无使用敬语？是否让客户等候30秒以上？是否听取了对方打电话的意图？对方是否明确接听电话的人是谁？是否重复了电话的重要事项？要转达或传言时，是否告知对方自己的姓名？接到投诉电话时，有无表示歉意？接到打错电话时，有无礼貌回绝？拨打电话时，有无选择对方不忙的时间？拨打电话时，有无准备好手头所需的资料？拨打电话时，有无事先告知对方结果、原委？说话是否清晰、有条理？是否拨打了私人电话？电话听筒是否轻拿轻放？办公室篇头发是否干净整齐？衬衫、外套是否清洁？指甲是否过长、经常修剪？皮鞋是否光亮、无灰尘？清晨上班时是否相互打招呼？上班5分钟前是否已经到座位上？在走廊内有无奔跑？是否佩戴胸牌？办公时有无窃窃私语？对办公用品和公共物品是否爱护？离开座位外出时，有无留言、告知去向？午休或下班时，有无整理办公台面？在茶水间、洗手间、走廊内有无站着闲谈？有无在办公室进食？有无向正在计算或写字的人发问？有无在办公室内吸烟？公共物品有无谁使用谁整理？发现垃圾等杂物有无主动捡起？有无按照公司的规定着装？下班时有无互相打招呼后才离开公司？整理不同意见整理不同意见塑造共同语言塑造共同语言统一进行步调统一进行步调形式化形式化行事化行事化习惯化习惯化转化转化教养教养养成养成A A矫正矫正措施措施CC查核查核（检验测试）（检验测试）D D执行执行（生产制造（生产制造)P P规划规划（工程计划）（工程计划）目目 标标手手 段段改善循环改善循环用用PPLANPPLAN维持循环维持循环SSTANDARDSSTANDARD训训 练练执执 行行分分 析析评评 估估改善对策改善对策对策执行对策执行戴明改善循环戴明改善循环上台阶上台阶:持续改善持续改善PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA海纳百川海纳百川 有容乃大有容乃大 壁立千仞壁立千仞 无欲则刚无欲则刚 面对竞争面对竞争等待就是浪费等待就是浪费 创新才是出路创新才是出路 ！企业文化塑造优秀的建国人企业文化塑造优秀的建国人人生中最大的成功在于超越自我；人生中最大的成功在于超越自我；人生中最大的快乐在于帮助他人；人生中最大的快乐在于帮助他人；人生中最大的欣慰在于受到尊重；人生中最大的欣慰在于受到尊重；人生中最大的失败在于不会舍得；人生中最大的失败在于不会舍得；我是公司的一员，时刻谨记：我是公司的一员，时刻谨记：人生中：最大的成功在于超越自我；人生中：最大的成功在于超越自我；最大的快乐在于帮助他人；最大的快乐在于帮助他人；最大的欣慰在于受到尊重；最大的欣慰在于受到尊重；最大的失败在于不会舍得；最大的失败在于不会舍得；最大的悲哀在于忘记感恩！最大的悲哀在于忘记感恩！我要以我要以“感恩感恩”之心，感谢父母给我生命；之心，感谢父母给我生命；感谢家人给我温馨；感谢家人给我温馨；感谢公司给我机遇感谢公司给我机遇我要以我要以“舍得舍得”之心，成为一名：以诚取信、忠诚企业的人、之心，成为一名：以诚取信、忠诚企业的人、遵纪守法的人；立足本岗，开拓创新、勇担责任的人；不听、遵纪守法的人；立足本岗，开拓创新、勇担责任的人；不听、不讲、不做不利于公司发展、团结同仁的人！用行动证明我们不讲、不做不利于公司发展、团结同仁的人！用行动证明我们是最好的！是最好的！工作宣言工作宣言人才观：人才观：以德为先，公平以德为先，公平 公正公正 公开公开 一、理念识别系统：一、理念识别系统：学习观：三人行，必有我师。学习观：三人行，必有我师。道德观：不以善小而不为，不以善恶而为知道德观：不以善小而不为，不以善恶而为知 工作观：工作观：一快一快快速反应；快速反应；二正二正正确决策、正确实施；正确决策、正确实施；三反三反反馈信息、反馈问题、反馈实效；反馈信息、反馈问题、反馈实效；四控四控控制成本、控制时效、控制重点控制成本、控制时效、控制重点 控制结果。控制结果。一、理念识别系统：一、理念识别系统：质量观质量观:全员参与全员参与,打造零缺陷品牌。打造零缺陷品牌。服务观：对外：因我存在服务观：对外：因我存在使你感到精彩！使你感到精彩！对内：因我存在对内：因我存在为你提供方便！为你提供方便！就业观就业观:今日工作不努力今日工作不努力,明日努力找工作明日努力找工作责任观：任其职，负其责，担其险。责任观：任其职，负其责，担其险。海纳百川有容乃大，海纳百川有容乃大，壁立千仞无欲则刚。壁立千仞无欲则刚。工欲善其事，工欲善其事，必先立其器。必先立其器。目标刻在钢板上，目标刻在钢板上，方法写在沙滩上。方法写在沙滩上。不为错误找借口，不为错误找借口，只为错误找原因。只为错误找原因。一、理念识别系统：一、理念识别系统：二、行动识别系统：二、行动识别系统：员工自律守则：敬：敬业、敬己、敬他人；员工自律守则：敬：敬业、敬己、敬他人；恕：恕己、恕人、恕环境；恕：恕己、恕人、恕环境；勤：勤做、勤问、勤思考；勤：勤做、勤问、勤思考；员工警示语：肮脏的话不说员工警示语：肮脏的话不说 炫耀自己的话少说炫耀自己的话少说 抱怨他人的话少说抱怨他人的话少说 道歉的话多说道歉的话多说 赞美的话多说赞美的话多说 感恩的话多说感恩的话多说外在形象显现：外在形象显现：真诚的微笑（微笑挂在脸上，是与他人沟通的最佳方法）真诚的微笑（微笑挂在脸上，是与他人沟通的最佳方法）不凡的气势（做到心中有自己不凡的气势（做到心中有自己 眼中有他人）眼中有他人）优雅的态姿（肢体语言充满自信优雅的态姿（肢体语言充满自信 ）得体的装束（显现自身素质）得体的装束（显现自身素质）脱俗的言语（体现知识性、风趣性内涵丰富）脱俗的言语（体现知识性、风趣性内涵丰富）内在形象显现：内在形象显现：稻谷精神（包容别人，谦诚待人，成熟风范）稻谷精神（包容别人，谦诚待人，成熟风范）二、行动识别系统：二、行动识别系统：方圆之道（做人方正，处世圆润，人立事成）方圆之道（做人方正，处世圆润，人立事成）用我们细致入微的服用我们细致入微的服务，感动客户！并用我务，感动客户！并用我们的行动证明：们的行动证明：我们是最好的！We are the best!