春客户服务.pptx

吕维平吕维平 西南科技大学经济管理学院西南科技大学经济管理学院 Email:QQ:397363592Telephone:[phone]教学安排：教学安排：总学时：总学时：3636考试方式考试方式:结构评分结构评分平时成绩平时成绩+测试测试40%+60%40%+60%“操学问，全靠自己，不能靠教师操学问，全靠自己，不能靠教师。”李宗吾李宗吾 如何做学问（如何做学问（1）？）？“操学问，如囊中取物，全靠自己。操学问，如囊中取物，全靠自己。”吕维平吕维平 教师把知识的囊口打开，学生自己伸手教师把知识的囊口打开，学生自己伸手去取就而已了。去取就而已了。如何做学问如何做学问（2）？）？知不知，尚矣；不知知，病知不知，尚矣；不知知，病也。圣人不病，以其病病。夫唯也。圣人不病，以其病病。夫唯病病，是以不病。病病，是以不病。道德经道德经 知之为知之，不知为不知，是知之为知之，不知为不知，是知也。知也。论语论语为政为政 程子曰：礼记程子曰：礼记中庸中庸“博学之，博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行审问之，慎思之，明辨之，笃行之。之。”。如何做学问（如何做学问（3）？）？为学首先要广泛的猎取，培养充沛而旺盛为学首先要广泛的猎取，培养充沛而旺盛的好奇心。好奇心丧失了，为学的欲望随之的好奇心。好奇心丧失了，为学的欲望随之而消亡，博学遂为不可能之事。而消亡，博学遂为不可能之事。博学之博学之 “博博”还意味着博大和宽容。惟有博大和还意味着博大和宽容。惟有博大和宽容，才能兼容并包，使为学具有世界眼光宽容，才能兼容并包，使为学具有世界眼光和开放胸襟，真正做到和开放胸襟，真正做到“海纳百川、有容乃海纳百川、有容乃大大”，进而，进而“泛爱众，而亲仁泛爱众，而亲仁”。“因此博学乃能成为为学的第一阶段。越因此博学乃能成为为学的第一阶段。越过这一阶段，为学就是无根之木、无源之水过这一阶段，为学就是无根之木、无源之水.“审问审问”为第二阶段，有所不明就要为第二阶段，有所不明就要追问到底，要对所学加以怀疑。追问到底，要对所学加以怀疑。审问之审问之慎思之慎思之 问过以后还要通过自己的思想活动来问过以后还要通过自己的思想活动来仔细考察、分析，否则所学不能为自己仔细考察、分析，否则所学不能为自己所用，此为所用，此为“慎思慎思”。“明辩明辩”为第四阶段。学是越辩越明的，不为第四阶段。学是越辩越明的，不辩，则所谓辩，则所谓“博学博学”就会鱼龙混杂，真伪难就会鱼龙混杂，真伪难辨，良莠不分。辨，良莠不分。明辩之明辩之笃行之笃行之 “笃行笃行”是为学的最后阶段，就是既然学是为学的最后阶段，就是既然学有所得，就要努力践履所学，使所学最终有有所得，就要努力践履所学，使所学最终有所落实，做到所落实，做到“知行合一知行合一”。“笃笃”有忠贞有忠贞不渝，踏踏实实，一心一意，坚持不懈之意。不渝，踏踏实实，一心一意，坚持不懈之意。只有有明确的目标、坚定的意志的人，才能只有有明确的目标、坚定的意志的人，才能真正做到真正做到“笃行笃行”。博学、审问、慎思、明辨、笃行五者，博学、审问、慎思、明辨、笃行五者，废其一，非学也。废其一，非学也。礼记礼记中庸中庸信息用户与服务信息用户与服务 信息用户信息用户信息服务信息服务用户服务用户服务我国信息用户研究论文的计量分析我国信息用户研究论文的计量分析 1 绪论绪论1.1 研究背景研究背景1.2 研究目的和意义研究目的和意义1.3 文献综述文献综述我国信息用户研究论文的计量分析我国信息用户研究论文的计量分析 2、研究方法：、研究方法：2.1 1 文献计量法文献计量法 2.2 H2.2 H指数法指数法 2.3 2.3 共词分析法共词分析法 2.4 2.4 多元统计分析法多元统计分析法 2.5 2.5 逻辑推理法逻辑推理法 根据文献的外部特征进行统计分析的方法 陈维军、郑文（某某）H篇论文至少被引用H次，H即为（某某）的H指数。文献情报中的h指数评价 王培霞，09.2 对词进行词频、聚类、关联,进而分析这些词所代表的学科和主题关联。共词分析方法理论进展 冯璐-2006 研究客观事物中多个变量（或多个因素）之间相互依赖的统计规律性。我国信息用户研究论文的分析我国信息用户研究论文的分析 3、论文特征分布研究：、论文特征分布研究：3.1 3.1 论文数量年代分布研究论文数量年代分布研究3.2 3.2 论文发文地区分布研究论文发文地区分布研究3.3 3.3 论文期刊分布研究论文期刊分布研究3.4 3.4 论文基金分布研究论文基金分布研究3.5 3.5 论文作者特征分布研究论文作者特征分布研究我国信息用户研究论文的计量分析我国信息用户研究论文的计量分析 3.5 论文作者特征分布研究论文作者特征分布研究3.5.1 第一作者机构分布第一作者机构分布3.5.2 第一作者地域分布第一作者地域分布3.5.3 第一作者年龄与性别分布第一作者年龄与性别分布3.5.4 第一作者学历与职称分布第一作者学历与职称分布3.5.5 核心作者分析核心作者分析我国信息用户研究论文的计量分析我国信息用户研究论文的计量分析 4.5论文研究热点可视化分析论文研究热点可视化分析4.1 关键词词频分布关键词词频分布4.2 共词知识图谱分析共词知识图谱分析4.3 研究群体结构图谱分析研究群体结构图谱分析 信息用户研究的基本课题：信息用户研究的基本课题：用户类型用户类型用户环境用户环境用户行为用户行为用户需求用户需求用户权益用户权益信息获取信息获取信息吸收信息吸收用户研究方法用户研究方法用户特征用户特征 马彪马彪 （南京理工大学）（南京理工大学）科技文献数据库网站信息科技文献数据库网站信息用户满意研究用户满意研究 ，2006-12-062006-12-06 徐蔡余徐蔡余 （南京理工大学）（南京理工大学）基于科技文献数据库网基于科技文献数据库网站的信息用户满意模型构建研究，站的信息用户满意模型构建研究，2007-11-212007-11-21 2001年-2007年信息用户研究硕士论文信息用户需求及信息用户行为研究综述，姜信息用户需求及信息用户行为研究综述，姜志芳，图书馆论坛，志芳，图书馆论坛，2006（4）我国信息用户需求和信息行为分析研究综述我国信息用户需求和信息行为分析研究综述，孙林山孙林山，图书馆论坛图书馆论坛，2006（5）1 1、超星数字图书馆超星数字图书馆 （1 1）正书名有正书名有“信息用户信息用户”的中的中文著作（含外文翻译）文著作（含外文翻译）1980-1980-今，今，1 1种。种。信信息息用用户户研研究究现现状状 一一 （2 2）正书名有）正书名有“图书馆读者图书馆读者”的中的中文著作（含外文翻译）文著作（含外文翻译）1980-1980-今，今，3333种。仅种。仅5 5种为图书馆读者研究图书。种为图书馆读者研究图书。中小学图书馆读者研究与读者服务 1998 图书馆读者学概论1995，图书馆读者学研究 2008公共图书馆读者与非读者特质之分析 台北市民生社区抽样调查 1990.07 国立台中图书馆读者阅读需求及阅读形态调查 2005 (3)(3)正书名有正书名有“图书馆用户图书馆用户”的中文的中文著作（含外文翻译）著作（含外文翻译）1980-1980-今，今，6 6种。种。仅仅1 1种为图书馆用户研究图书。种为图书馆用户研究图书。信信息息用用户户研研究究现现状状 一一数字图书馆用户研究 2006.07 (4)(4)正书名有正书名有“情报用户情报用户”的中文著的中文著作（含外文翻译）作（含外文翻译）1980-1980-今，今，2 2种。种。信信息息用用户户研研究究现现状状 一一情报用户研究 1987情报用户研究 情报工作专辑 1985 正书名有正书名有“信息客户信息客户”、“情报客情报客户户”、“图书馆客户图书馆客户”的中文著作的中文著作（含外文翻译）（含外文翻译）1988-20101988-2010，为，为 0 0 种。种。信信息息用用户户研研究究现现状状 一一“读者读者”“用户用户”“客户客户”从词汇使用上你有什么思考？从词汇使用上你有什么思考？1 1 1 1、超星数字图书馆超星数字图书馆 正书名有正书名有正书名有正书名有“信息用户服务信息用户服务信息用户服务信息用户服务”、“情报用情报用情报用情报用户服务户服务户服务户服务”、“图书馆用户服务图书馆用户服务图书馆用户服务图书馆用户服务”的中文著的中文著的中文著的中文著作（含外文翻译）作（含外文翻译）作（含外文翻译）作（含外文翻译）1980-20101980-2010，0 0种。种。用用户户服服务务研研究究现现状状 一一 正书名有正书名有正书名有正书名有“图书馆读者服务图书馆读者服务图书馆读者服务图书馆读者服务”的中文著的中文著的中文著的中文著作（含外文翻译）作（含外文翻译）作（含外文翻译）作（含外文翻译）1980-20101980-2010，8 8种。种。用用户户服服务务研研究究现现状状 二二 2 2、CNKICNKI 以以“用户服务用户服务”为标引为标引主题词主题词的中的中文论文文论文1999-2008 1999-2008，1810 1810 篇；论文题篇；论文题名中直接含有名中直接含有“用户服务用户服务”150 150 篇。篇。图书馆用户研究方法的合理使用图书馆用户研究方法的合理使用基于基于PLSAPLSA的面向用户的网络搜索的面向用户的网络搜索InternetInternet个性化信息服务研究个性化信息服务研究市民期待与燃气企业权利义务对等市民期待与燃气企业权利义务对等两父子的两父子的“试车试车”之路之路 3、中国优秀硕士学位论文全文数据库中国优秀硕士学位论文全文数据库 1999-2007，论文论文题名题名中直接含有中直接含有“用户服务用户服务”7 篇。4、中国博士学位论文全文数据库中国博士学位论文全文数据库 以以“用户服务用户服务”论文论文题名题名中直接含有中直接含有“用户服务用户服务”，0 篇。篇。用用户户服服务务研研究究现现状状 三三 1 1、超星数字图书馆超星数字图书馆 正书名有正书名有“信息服务信息服务”的中文著作的中文著作（含外文翻译）（含外文翻译）1993-20061993-2006，2121种。种。信信息息服服务务研研究究现现状状 一一信息服务与西部发展信息服务与西部发展北京市信息服务业发展报告北京市信息服务业发展报告 2005图书馆信息服务与管理图书馆信息服务与管理信息服务的技术应用信息服务的技术应用文献信息服务文献信息服务信信息息服服务务研研究究现现状状 二二 2 2、CNKICNKI 以以“信息服务信息服务”为标引主题词的中为标引主题词的中文论文文论文1999-2007 1999-2007，32284 32284 篇；论文篇；论文题名中直接含有题名中直接含有“信息服务信息服务”7011 7011 篇。篇。浅谈网络技术安全浅谈网络技术安全网络环境下的物流模型研究网络环境下的物流模型研究社会信用体系建设中的政府职能导向社会信用体系建设中的政府职能导向医院实施低成本战略问题探讨医院实施低成本战略问题探讨3、the World Bank e-Library 杂志与书名中直接含有杂志与书名中直接含有“信息服务信息服务”3 篇。Information Services and Use Journal of Library&Information Services in Distance Learning Telecommunications and Information Services for the Poor信信息息服服务务研研究究现现状状 三三 “用户服务用户服务”研究文献远研究文献远远少于远少于“信息服务信息服务”研究文研究文献。献。用户，还是客户？USER SERVICE CUSTOMER SERVICE从分类学谈起从分类学谈起G203:G203:信息资源及其管理信息资源及其管理F719F719：服务业：服务业 信息服务业及其社会管理信息服务业及其社会管理 信息交流与信息利用信息交流与信息利用用户信息需求分析用户信息需求分析 用户信息心理研究用户信息心理研究 信息服务业务及其组织信息服务业务及其组织 信息服务及其市场运作研信息服务及其市场运作研究究.信息交流与信息利用信息交流与信息利用用户信息需求分析用户信息需求分析 用户信息心理研究用户信息心理研究 个性化信息服务个性化信息服务信息集成服务信息集成服务知识服务的推进知识服务的推进信息服务组织信息服务组织 信息服务市场运作研究信息服务市场运作研究信息服务政策与法律信息服务政策与法律 .第一部分第一部分 专业介绍专业介绍第第1章章 什么是客户服务？什么是客户服务？第第2章章 服务文化建设服务文化建设 第二部分第二部分 成功的技巧成功的技巧第第3章章 积极有效的语言交流积极有效的语言交流第第4章章 客户服务中的非语言沟通客户服务中的非语言沟通 第第5章章 聆听客户聆听客户第第6章章 客户服务和行为客户服务和行为 第第7章章 处理客户服务中的难题处理客户服务中的难题 第第8章章 客户服务对象的多样性客户服务对象的多样性 第三部分第三部分 自我帮助技巧自我帮助技巧第四部分第四部分 改善客户关系改善客户关系第五部分第五部分 2121世纪的客户服务世纪的客户服务“信息用户与服务信息用户与服务”与与“信信息服务与用户息服务与用户”中间有什么中间有什么观念上的差异？观念上的差异？你对你对“用户用户”与与“客客户户”用语的看法。用语的看法。关于改变图书馆研究立关于改变图书馆研究立场的思考场的思考中国图书馆学中国图书馆学报，报，2008（3）程焕文）程焕文 高等学校图书馆是学校的图书资高等学校图书馆是学校的图书资料情报中心，是为教学和科学研究服料情报中心，是为教学和科学研究服务的学术性机构，它的工作是教学和务的学术性机构，它的工作是教学和科学研究工作的重要组成部分。科学研究工作的重要组成部分。中华人民共和国高等学中华人民共和国高等学校图书馆工作条例校图书馆工作条例 图书馆存在的价值？图书馆存在的价值？现代服务理论认为，如果一个服务支持体系关注的是服务的内容与形式，这种服务体系为产品型的服务体系；只有当服务体系从提供产品转向如何提供优质的产品服务，关注服务的质量、效果与价值，关注客户的满意度，这种服务体系才能被称为服务型服务体系。产品型服务体系产品型服务体系服务型服务体系服务型服务体系3.1 3.1 信息需求信息需求 信信息息服服务务与与用用户户研研究究内内容容 2.22.2信息服务组织信息服务组织2 2、信息服务、信息服务2.32.3信息服务市场信息服务市场3.2 3.2 信息交流信息交流 1 1、基本基本研究研究方法方法3 3、用户研究、用户研究2.12.1信息服务管理信息服务管理3.3 3.3 用户服务用户服务2.42.4信息服务政策信息服务政策1.1 信息、信息用户与信息服务信息、信息用户与信息服务1.2 信息服务的演化与发展信息服务的演化与发展1.3 信息服务与用户理论的进展信息服务与用户理论的进展 导导 论论11.1 信息、信息用户与信息服务信息、信息用户与信息服务 概概 论论1诸位：诸位：何为信息？何为本体论何为信息？何为本体论信息？何为主体论信息？其信息？何为主体论信息？其区别在何？区别在何？定义信息的三个基点定义信息的三个基点实用信息论实用信息论哲学哲学形象化形象化 认识论视野下的信息认识论视野下的信息本体论信息本体论信息主体论信息主体论信息 道可道，非常道；道可道，非常道；名可名，非常名。名可名，非常名。道德经道德经 你能从老子哲学中你能从老子哲学中悟出本体论信息与主体悟出本体论信息与主体论信息认识上的吗？论信息认识上的吗？本本体体论论视视野野下下的的信信息息 表征事物运动的状态与方式表征事物运动的状态与方式的信息不受主体意志的影响，不的信息不受主体意志的影响，不以主体的条件为转移，这是一种以主体的条件为转移，这是一种本体论信息概念。本体论信息概念。客观论客观论 若引入认识主体这一约束条若引入认识主体这一约束条件，本体论意义上的信息概念就件，本体论意义上的信息概念就可转化为认识论意义上的信息概可转化为认识论意义上的信息概念。念。认识论意义上的信息就是认认识论意义上的信息就是认识主体所感知到的事物运动的状识主体所感知到的事物运动的状态与方式。态与方式。主观主观论论主主体体论论视视野野下下的的信信息息道可道，非常道；名可道可道，非常道；名可名，非常名。名，非常名。道德经道德经 在信息认识论层次中若再引入认在信息认识论层次中若再引入认识深度约束条件，认识论信息可进识深度约束条件，认识论信息可进一步扩展为三个层次：一步扩展为三个层次：认认识识论论下下的的信信息息层层次次主体所感知或表述事物运动状主体所感知或表述事物运动状态和方式的形式关系。这是最态和方式的形式关系。这是最低层的认识论信息。低层的认识论信息。语法信息语法信息语义信息语义信息主体所感知或表述事物运动状主体所感知或表述事物运动状态和方式的逻辑含义。这是较态和方式的逻辑含义。这是较高层的认识论信息。高层的认识论信息。语用信息语用信息主体所感知或表述事物运动状主体所感知或表述事物运动状态和方式的相对于某种目的的态和方式的相对于某种目的的效用，为最高层的认识论信息。效用，为最高层的认识论信息。主主体体论论视视野野下下的的信信息息E=mc2语法语法:字符的排列组合。字符的排列组合。语义语义:m 代表质量；代表质量；c2为光速的平方，为光速的平方，质量质量能量转换公式。能量转换公式。语用语用:狭义相对论狭义相对论“It is a piece of cake”信息功能、性质与特征信息功能、性质与特征的描述的描述4 4参见参见信息服务与用户信息服务与用户，信息管理导论信息管理导论，信息资信息资源与组织源与组织，诸位：诸位：请定义信息客户，包括？请定义信息客户，包括？对信息服务具有客对信息服务具有客观需求的社会主体。观需求的社会主体。p4 Every one?客户：客户：1、服务需求者；、服务需求者；2、与之打交道的人；、与之打交道的人；3、委托人。、委托人。a cool customera cool customer 厚脸皮的人厚脸皮的人厚脸皮的人厚脸皮的人a queer customer a queer customer 怪人怪人怪人怪人a tough customer a tough customer 粗暴的粗暴的粗暴的粗暴的 难对付的难对付的难对付的难对付的 家伙家伙家伙家伙,hot customer hot customer 脾气暴躁脾气暴躁脾气暴躁脾气暴躁 的家伙的家伙的家伙的家伙rum customer rum customer 怪人怪人怪人怪人;难对付的家伙难对付的家伙难对付的家伙难对付的家伙slippery customer slippery customer 狡猾的无赖汉狡猾的无赖汉狡猾的无赖汉狡猾的无赖汉ugly customer ugly customer 粗暴凶狠的人粗暴凶狠的人粗暴凶狠的人粗暴凶狠的人,难对付的家伙难对付的家伙难对付的家伙难对付的家伙 信息服务的定义：信息服务的定义：从社会现实从社会现实出发，以充分发挥信息的社会作用，出发，以充分发挥信息的社会作用，沟通用户的信息联系和有效组织用沟通用户的信息联系和有效组织用户信息活动为目标，以户信息活动为目标，以“信息运动信息运动”各环节为内容的一种社会服务。各环节为内容的一种社会服务。以信息为内容的服务业务。以信息为内容的服务业务。讨论：在大学这样讨论：在大学这样的组织机构中能得到供的组织机构中能得到供优质的服务吗？优质的服务吗？如何才会提供优质服务如何才会提供优质服务如何才能得到优质服务如何才能得到优质服务 服务者与被服务者的服务者与被服务者的关系探讨：关系探讨：基于基于“委托委托代理代理”理论的读者服务关系理论的读者服务关系信息用户与信息服务基本关系信息用户与信息服务基本关系依赖性依赖性 P5匹配性匹配性判断性判断性加工性加工性 信息服务的信息服务的开展是以信息与开展是以信息与用户的关系为前用户的关系为前提，以此为基础提，以此为基础组织用户服务。组织用户服务。信息服务的特性信息服务的特性p5社会性社会性知识性知识性关联性关联性时效性时效性指向性指向性伴随性伴随性共用性共用性控制性控制性信息服务的内容信息服务的内容信息资源的开发服务信息资源的开发服务信息传递与交流服务信息传递与交流服务信息加工与发布服务信息加工与发布服务信息提供与利用服务信息提供与利用服务用户信息活动与保障用户信息活动与保障服务服务1.2 信息服务的演化与现代发展信息服务的演化与现代发展 导导 论论1近代信息服务重大历史事件近代信息服务重大历史事件1905年年文献服务工作概念的产生。文献服务工作概念的产生。1830年：药学文摘创刊年：药学文摘创刊20世纪中期以来世纪中期以来信息技术发展信息技术发展20世纪末世纪末全球经济一体化浪潮全球经济一体化浪潮21世纪世纪知识经济、电子商务时代的到来知识经济、电子商务时代的到来1992年年美国国会确定每年美国国会确定每年11月第一周为客月第一周为客户服务周户服务周信息服务发展趋势信息服务发展趋势p8从部门模式到社会化信息服务模式转变从部门模式到社会化信息服务模式转变从单一形式服务到综合性服务转变从单一形式服务到综合性服务转变10从专项信息服务到综合化信息服务从专项信息服务到综合化信息服务信息服务的多元化和多样化信息服务的多元化和多样化基于网络的信息服务个性化基于网络的信息服务个性化信息服务业务及体系构成信息服务业务及体系构成 p232从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论1、基于信息服务作用的信息客体类型、基于信息服务作用的信息客体类型实物信息服务口头信息服务文献信息服务数据服务信息服务体系构成信息服务体系构成从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论2、基于信息服务中信息加工深度、基于信息服务中信息加工深度一次服务二次服务三次服务信息服务体系构成信息服务体系构成从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论3、基于信息服务中信息内容范围、基于信息服务中信息内容范围科技经济法律军事文化信息服务体系构成信息服务体系构成从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论4、基于信息服务业务方式、基于信息服务业务方式信息传输信息发布信息检索信息分析系统开发信息代理信息服务体系构成信息服务体系构成从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论从服务范围、对象、内容和方式等属性进行讨论5、基于信息服务手段、基于信息服务手段6、基于信息服务用户范围、基于信息服务用户范围7、基于信息服务费用、基于信息服务费用8、基于、基于1.3 信息服务实践与用户理论研究信息服务实践与用户理论研究 导导 论论1 信息用户研究的基本课题：信息用户研究的基本课题：用户类型用户类型P130用户环境用户环境p142用户行为用户行为p200用户需求用户需求P132用户培训用户培训个体信息心理个体信息心理团体信息心理团体信息心理用户研究方法用户研究方法用户特征用户特征P136 信息用户与服务研究热点：信息用户与服务研究热点：信息用户与需求信息用户与需求用户多样性，需求复杂性，环境变化性用户多样性，需求复杂性，环境变化性信息服务策略信息服务策略资源建设，服务平台，用户教育，个性资源建设，服务平台，用户教育，个性化服务化服务 研究人员素质与研究基础的缺陷，研究人员素质与研究基础的缺陷，仍是影响中国信息用户与服务研究水平仍是影响中国信息用户与服务研究水平的主要制约因素。的主要制约因素。信息用户与服务研究的问题：信息用户与服务研究的问题：泛而不专华而不实深化信息用户与服务研究的对策：深化信息用户与服务研究的对策：交叉研究研究方法务实求真