构建提高企业组织能力基础.pptx

To protect the confidential and proprietary information included in this material,it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.构建提高企业组织能力的基础构建提高企业组织能力的基础金蝶软件(中国)有限公司2002年1月2Hewitt Associates议程议程沟通金蝶的公司远景、价值观和宗旨建立战略性目标的工具介绍工具 明确公司各方面的关键衡量区域及指标 财务客户内部流程学习与发展各部门作业陈述各部门关键职能，及如何支持公司层面的KRA；完成各部门工作流程分析图，部门层面其它的KRA金蝶公司核心胜任能力讨论3Hewitt Associates远景远景什么是公司远景？什么是公司远景？企业未来预期状态的蓝图；利益相关各方对本企业的看法：股东、员工、客户、政府、供应商、社团4Hewitt Associates远景远景-理论理论模式模式 远景远景=(=(核心核心思想思想)+()+(可设想的未来可设想的未来)核心核心思想思想=核心价值观核心价值观+核心宗旨核心宗旨 核心核心价值观价值观 三至五个不管发生什么，公司都坚持不变的指导原则我们工作时所应遵循的原则即使在财务利益面前也不让步的原则核心核心宗旨宗旨存在的意义 不仅仅是赚钱参考资料:Porras and Collins,百年不败,19975Hewitt Associates远景远景-理论理论模式模式(续续)可设想的未来可设想的未来=BHAG+生动的描述生动的描述BHAG:BHAG:令人振奋的宏伟目标令人振奋的宏伟目标公司力争实现的、与公司远景和价值观息息相关的财务及非财务结果清楚并振奋人心巨大的吸引力团队精神的催化剂无需过多解释生动的描述生动的描述实现宏伟目标时的景象具有震撼力并催人奋进参考资料:Porras and Collins,百年不败,19976Hewitt Associates远景远景-范例范例成为最具影响力的咨询机构和首要的人力资源咨询服务供应商，由此，最佳的组织和个人均希望与我们进行合作。To be the most influential advisor and dominant service provider in the people business-and as a result,the best organizations and individuals want to work with us.在这个星球上，可乐对于任何人来说都是伸手可及的。”“A Coke within arms reach of everyone on the planet.”7Hewitt Associates远景远景-范例范例联想联想联想争取成为高科技产业领头羊，进入世界信息产业排名前联想争取成为高科技产业领头羊，进入世界信息产业排名前100100名。我们的战略包括：名。我们的战略包括：着眼于国内信息产业市场通过一系列品牌产品，进一步提高联想的品牌和形象加强研发能力，开发出更富有创新性的高利润产品发展互联网相关产品和服务8Hewitt Associates远景远景-范例范例海尔海尔“回报社会并为人类创造出更好的生活。回报社会并为人类创造出更好的生活。”“海尔致力于努力工作，为国家服务和追求完美。海尔致力于努力工作，为国家服务和追求完美。”1986年：青岛通用冰箱厂处于破产的边缘一排用破板条支撑的旧楼147万元的赤字(179,000美元)1994年：海尔销售额高达25亿6千万元1996年：成为中国最大的公司-年销售额达82亿元1998年：销售额=162亿元9Hewitt Associates金蝶公司的远景金蝶公司的远景核心宗旨核心宗旨帮助帮助顾客成功！顾客成功！10Hewitt Associates鼓励创新性的工作行为；新的想法和富有一定的冒险精神具有公平竞争的工作环境提倡知识和信息的共享，互相学习，共同成长自由、公开的进行沟通金蝶公司的价值观金蝶公司的价值观开开放放诚信诚信尊尊重重与同事之间保持融洽的工作关系，保障人格平等加强团队合作尊重内部和外部客户，具备客户服务意识遵守工作承诺对工作负责，对顾客负责进行直率与坦诚的沟通体现高度职业化的行为符合商业道德高效高效快速制定内部决策迅速反应市场变化充分授权保障信息的流通顺畅11Hewitt Associates金蝶公司的远景金蝶公司的远景令人振奋的宏伟目标令人振奋的宏伟目标成为中国信息化产业的领导者！跻身世界应用软件十强！12Hewitt Associates金蝶公司的远景金蝶公司的远景2001年：成为中国国内ERP第一大厂商和供应商2003年：成为中国国内企业信息系统解决方案第一大厂商和供应商2005年：成为中国最强大的国际性软件厂商和供应商13Hewitt Associates公司、部门、员工的协调统一公司、部门、员工的协调统一远景：核心目标远景：核心目标+核心价值核心价值+宏伟目标宏伟目标+生动的描述生动的描述衡衡量量经营策略及目标经营策略及目标关关键能力键能力人人员要求员要求人人才策略才策略:首要任务和行动首要任务和行动员员工问题和需求工问题和需求HR政策政策/制度制度绩绩效管理效管理学习学习和发展和发展组组织织员员工配置工配置报报酬酬满意的员工满意的员工满意的客户满意的客户14Hewitt Associates确定公司经营战略确定公司经营战略经营经营结果和目标结果和目标关键能力关键能力人员要求和文化人员要求和文化公司如何才能具有公司如何才能具有持续性的竞争优势？持续性的竞争优势？财务上的成功客户很满意内部工作做得很好 我们拥有“合适”的员工学习和发展15Hewitt Associates确定公司经营战略确定公司经营战略战略主题：战略主题：密切相关的四个方面实现战略的路径重点(Focus)角色和职责财务上的成功客户很满意内部工作做得很好 我们拥有“合适”的员工 学习和发展16Hewitt Associates战略性指标战略性指标-KRA&KPIKRA(Key Result Area)关键结果领域关键结果领域Measure what matters.就重要的方面进行衡量On what do we focus to ensure our success?为确保成功，我们必须专注的方面。KPI(Key Performance Indicator)关键绩效指标关键绩效指标What gets measured gets done.只有被衡量了，才有依据来确认完成情况。What do we measure to determine how successful we are in achieving KRA?我们如何设定指标来确定我们是否完成关键结果领域？Balanced Scorecard工具工具-平衡计分卡平衡计分卡17Hewitt Associates什么是好的指标？什么是好的指标？(一一)简单简单 Simple每个人都能理解Understood by Everyone切合实际、容易实施Easy to Apply可跟踪可跟踪 Trackable可定期获得数据Data is available regularly.可靠可靠 Reliable可跟踪真实进展Tracks True Progress数目有限数目有限 Few in Number注重几个关键指标Focus on a few key measures.关注关注 Focused只衡量有影响力的关键方面Measure What Matters.18Hewitt Associates什么是好指标？什么是好指标？(二二)平衡平衡 Balanced多方面Multiple Perspectives 确保有跟踪进展的，也有关注问题的指标(如错误率、失败率、投诉等)Make sure there are measures that track progress as well as those that focus on problems(error rates,failure rates,complaints,etc).战略性战略性 Strategic实现目标而非控制人员Achieve goals rather than control people.指标是一种沟通-为实现目标必须做些什么The measure communicates what you have to do to achieve goals.绩效驱动”指标和“结果”指标的结合Combination of Performance Driver Measures and Outcome Measures 领先”指标 vs.“滞后”指标19Hewitt Associates财务维度财务维度Financial Perspective我们如何对股东负责？我们如何对股东负责？How do we lookto shareholders?内部程序维度？内部程序维度？Internal Process Perspective?我们必须专长于我们必须专长于哪些方面哪些方面？What must we excel at?客户维度？客户维度？Customer Perspective?客户如何看待我们？客户如何看待我们？How do customers see us?学习和发展能力维度？学习和发展能力维度？Learning&Development Capability Perspective如何不断改进和增值？如何不断改进和增值？How to continuouslyimprove and add value?远景与策略远景与策略Vision&Strategy平衡计分卡平衡计分卡工具工具-平衡计分卡平衡计分卡确定战略实施情况的关键衡量指标股东如何看待公司客户如何看待公司您必须出色完成的内部流程为了实现目标，您必须如何学习和发展20Hewitt Associates客户方案发展客户关系管理客户咨询/售后服务和支持平衡计分卡平衡计分卡-思考的出发点思考的出发点财务：财务：股东如何看待股东如何看待我们我们ROI利润利润经营收入增长新经营领域的收入较成熟的市场上，增加占有率生产率和资产利用率项目的利润率员工劳动生产率现金流基础满足客户寻求的质量方案可靠、全面、而便捷的支持定价结构与众不同的特点寻求客户反馈-唯一的个性化的软件/系统以满足需求良好的客户关系/合作管理内部流程：内部流程：为了实现目标，为了实现目标，我们必须在什么我们必须在什么方面表现出色方面表现出色创新程序创新程序研发-发明方案发展加快产品上市速度JVs/伙伴关系/联盟使客户价值最大化程序使客户价值最大化程序运作程序运作程序有效运作项目管理外部关系管理程序外部关系管理程序政府关系影响IT和互联网规定和政策政府关系影响获得研发预算的份额股东关系学习和发展：学习和发展：为了实现目标，为了实现目标，我们必须如何学我们必须如何学习和发展习和发展敬业而具有竞争实力的员工敬业而具有竞争实力的员工领导胜任能力管理胜任能力技术胜任能力核心胜任能力-反映金蝶价值观和欲求文化的行为战略胜任能力关于客户和客户需求客户想法传递到研发部门可“再用”的观点/知识从组织的一部分传递到另外部分知识共享人力资源体系使员工行为与企业发展相一致，并吸引和留住核心员工员工满意度一致性和氛围建立经营程序建立经营程序财务及市场信息收集和分析品牌管理客户价值原则：客户价值原则：客户如何看待我客户如何看待我们们全面解决方案的提供者全面解决方案的提供者Norton&Kaplan21Hewitt Associates财务上的成功客户很满意内部工作做得很好 我们拥有“合适”的员工 学习和发展22Hewitt Associates财务方面财务方面(一一)ROI=P/KI投资回报率投资回报率=利润利润/投资投资成长型企业的一些特点销售额增加扩大的市场销售成本增加采购增加扩大投资员工人数增加更多新产品种类新工厂成长型成长型 vs.vs.回报型回报型 回报型企业的一些特点降低成本减少投资提高员工生产率提高资产利用率23Hewitt Associates财务方面财务方面(二二)成长：投资回报率成长：投资回报率 =利润利润?/投资投资 回报：投资回报率回报：投资回报率 =利润利润?/投资投资 成长成长 vs.vs.回报回报 成长回报24Hewitt Associates财务方面财务方面(三三)讨论：讨论：金蝶的位置在哪里？金蝶的位置在哪里？根据公司远景成长成长回报回报？25Hewitt Associates财务方面财务方面(四四)明确金蝶的关键结果领域及关键绩效指标明确金蝶的关键结果领域及关键绩效指标KRAs&KPIsROI利润利润经营收入经营收入国内市场/出口销售的收入提高价格新产品销售收入资产管理资产管理生产成本管理费用财务费用/税务库存现金流A/R vs A/P成本管理成本管理公司价值最大化公司价值最大化财务财务股东如何看待我们股东如何看待我们26Hewitt Associates财务上的成功客户很满意内部工作做得很好 我们拥有“合适”的员工 学习和发展27Hewitt Associates客户方面客户方面客户价值原则客户价值原则客户如何看待我们客户如何看待我们出口出口国内市场国内市场独到之处独到之处基本属性基本属性基本属性基本属性独到之处独到之处提高客户满意度提高客户满意度28Hewitt Associates客户密切型客户密切型最佳全面方案最佳全面方案Customer IntimacyBest Total Solution产品领先型产品领先型最佳技术最佳技术/性能性能Products LeadershipBest Technology/Features 高效运作型高效运作型最佳全面成本最佳全面成本Operational Excellence Best Total Cost Treacey&Wiersema,1993客户价值准则客户价值准则何为金蝶定位？何为金蝶定位？何为金蝶定位？何为金蝶定位？-小测试小测试小测试小测试 29Hewitt Associates三种客户价值准则的特点三种客户价值准则的特点(一一)30Hewitt Associates三种客户价值准则的特点三种客户价值准则的特点(二二)高效运作型高效运作型客户密切型客户密切型产品领先型产品领先型质量质量价格价格时间时间功能性功能性品牌品牌产品/服务关系形象在一些主要产品类别中保有绝对竞争性价格，同时保证质量和功能性/选择性。服务服务关系关系品牌品牌产品/服务关系形象度身定做的产品/服务，长期的客户关系。时间时间功能性功能性 品牌品牌产品/服务关系形象独特的产品和服务，令人难以抵御。“精明的购买者”“最好的产品”“可信赖的品牌”31Hewitt Associates客户方面客户方面客户价值原则客户价值原则客户如何看待我们客户如何看待我们出口出口质量可靠有竞争力的价格服务周到及时交货国内市场国内市场增值服务 ODM设计客户关系管理质量可靠有竞争力的价格周到服务独到之处独到之处基本属性基本属性基本属性基本属性独到之处独到之处提高客户满意度提高客户满意度品牌32Hewitt Associates明确金蝶客户方面的明确金蝶客户方面的 KRA&KPI问题：问题：是否有信息系统支持？如何做？谁来负责？是否有信息系统支持？如何做？谁来负责？客户利润率客户利润率客户满意度客户满意度客户保有率客户保有率市场份额市场份额赢取新客户赢取新客户常用指标33Hewitt Associates财务上的成功客户很满意内部工作做得很好 我们拥有“合适”的员工 学习和发展34Hewitt Associates通过内部流程管理实施战略通过内部流程管理实施战略内部流程内部流程为了实现目标，为了实现目标，我们必须在什么我们必须在什么方面表现出色方面表现出色创新流程创新流程建立长期价值-新业务-新产品系列 R&D-JV/合作伙伴 (外包厂/连锁店)客户管理流程客户管理流程CRM-销售-服务-关系管理运作流程运作流程运作精益-采购：供应商关系-生产制造流程-交货：物流/分配法规与社会法规与社会HSE-安全与健康生产-环境-政府/公共关系股东价值目标股东价值目标/经营目标经营目标客户价值目标客户价值目标35Hewitt Associates关键战略流程关键战略流程 KSP明确关键战略流程Key Strategic Process(KSP)公司远景客户价值准则36Hewitt Associates财务上的成功客户很满意内部工作做得很好 我们拥有 合适的员工 学习和发展37Hewitt Associates人是您最具竞争力的优势人是您最具竞争力的优势远景：核心目标远景：核心目标+核心价值核心价值+宏伟目标宏伟目标+生动的描述生动的描述衡衡量量经营策略及目标经营策略及目标关关键能力键能力人人员要求员要求人人才策略才策略:首要任务和行动首要任务和行动员员工问题和需求工问题和需求HR政策政策/制度制度要达到目标，企业应在哪些方面做得出色关键经营能力所要求的文化、胜任能力和领导才能绩绩效管理效管理学习学习和发展和发展组组织织员员工配置工配置报报酬酬留住并激励员工最重要的因素是什么？财务、经营和其它目标学习和发展学习和发展为了实现目标，为了实现目标，我们必须如何学我们必须如何学习和发展习和发展38Hewitt Associates学习与发展是战略实施的基础学习与发展是战略实施的基础学习和发展学习和发展为了实现目标，为了实现目标，我们必须如何学我们必须如何学习和发展习和发展 胜任能力胜任能力 技术支持技术支持 公司文化公司文化-核心胜任能力-可转换(管理)胜任能力-技术能力-战略管理系统 ERP-知识分享 信息数据库/网络-沟通-员工敬业度/士气-绩效管理体系创建流程创建流程建立长期价值客户管理流程客户管理流程CRM运作流程运作流程运作精益法规与社会法规与社会HSE股东价值目标股东价值目标/经营目标经营目标客户价值目标客户价值目标39Hewitt Associates三种客户价值准则的特点三种客户价值准则的特点(三三)40Hewitt Associates所要求具备的胜任能力所要求具备的胜任能力(四四)客户至上客户至上Customer Intimate 关系建立：关系建立：建立客户关系，进一步维持现有的业务并发展新业务。Relationship-building:Buildsrelationships with customers that fosterthe maintenance of existing business andthe building of new business.迅速解决问题：迅速解决问题：迅速评估问题并制定相应的解决方案Rapid problem-solving:Rapidlyassesses problem situations and createsappropriate solutions.独立行动：独立行动：独立承担职责并在没有他人进行直接监督的情况下完成工作任务Independent action:Takes independentresponsibility and acts without directsupervision to accomplish tasks.注重质量：注重质量：时刻尽一切努力提供优质客户服务Quality focus:Always does what ittakes to provide top quality for thecustomer.产品领先产品领先Product 长期学习：长期学习：不断学习新技术和新技能。尽一切努力更新知识并保持先导地位Life-long learning:Constantly learnsnew techniques and technologies.Doeswhat it takes to keep up with theirdiscipline and stay ahead.创造性：创造性：在新的、独特的工作中综合运用思维模式与程序，体验新事物Creativity:Combines thoughts andprocesses into new and unusualpatterns.Experiments with new things.创造性思考：创造性思考：承担必要、合理的风险，创造新的工作途径Break-through thinking:Takes theintellectual risks necessary to inventnew ways of doing things.远景：远景：展望公司未来的业务及其经营结果Vision:Has a perspective on the futurethat contributes to the business and itsresults.高效运作高效运作Operationally Excellent 协同工作协同工作：与团队成员进行信息交流，并为团队的总体成功作出贡献Teamwork:Shares information with teammembers and contributes to the overallsuccess of the team.持续改进：持续改进：不断思考通过各种途径来改进现有的程序与规程Continuous improvement:Is constantlymindful of ways to improve existingprocesses and procedures.了解财政了解财政/运作：运作：了解具体行动对公司财政经营结果的影响，并采取相关行动，尽量减少开支Financial/operational understanding:Understands the impact of actions on thefinancial performance of the business andacts to minimize expenses where possible.注重结果：注重结果：明确了解他们如何才能为公司经营成功作出应有的贡献以及要求实现哪些结果。注重实现和超越这些目标的要求Drive for results:Has a clearunderstanding of how they contribute to thebusiness and what results are required.Isfocused on achieving and exceeding thosetargets.41Hewitt Associates作业作业陈述各部门关键职能，及如何支持公司层面的陈述各部门关键职能，及如何支持公司层面的KRA&KPI；完成各部门工作流程分析图，部门层面其它的完成各部门工作流程分析图，部门层面其它的KRA&KPI。表格To protect the confidential and proprietary information included in this material,it may not be disclosed or provided to any third parties without the approval of your organization and Hewitt Associates LLC.衷心衷心地感谢！地感谢！Thank you!43Hewitt AssociatesFinancial Perspectives财务维度财务维度Key FinancialOutcome关键财务目标关键财务目标Revenue Growth关键财务目标关键财务目标Return回报回报Capital Investment投资投资Existing Markets当前市场当前市场Existing Products当前产品当前产品Existing Delivery Mechanisms当前生产流程当前生产流程New Markets新市场新市场New Products新产品新产品New Delivery Mechanisms新生产流程新生产流程Cost Control成本控制成本控制Market Penetration市场渗透市场渗透JV-Acquisition企业钩并企业钩并44Hewitt AssociatesCustomer Perspectives客户维度客户维度Value价值价值Product/Service Attributes产品产品/服务特性服务特性Image形象形象Relationship关系关系Functionality功能化功能化Quality质量质量Price价格价格Time时间时间45Hewitt AssociatesInternal Process Perspective|内部流程维内部流程维度度Value chain should reflect the core business processes:product development,customer acquisition/retention,fulfilment,customer service,etc.价值链应当反映关键业务流程：产品设计，客户获得和保留，实施，客价值链应当反映关键业务流程：产品设计，客户获得和保留，实施，客户服务，等。户服务，等。Objectives should relate to the core processes or the integration of processes.目标应当与关键业务流程和流程的有机整合相关。目标应当与关键业务流程和流程的有机整合相关。Identify the market/Create Service Offerings确定确定市场并市场并定位产品定位产品Develop&LaunchProducts/Services设计设计并宣传并宣传产品与服务产品与服务Innovation Cycle创新周期创新周期Operation Cycle运营周期运营周期Market andSell the Product产品推广与销售产品推广与销售Deliver the Products andServices提供提供产品和产品和服务服务Customer Service客户服务客户服务Service theCustomer客户客户服务服务Customer Need Identification客户需求确定客户需求确定Customer NeedSatisfaction客户需求满足客户需求满足46Hewitt AssociatesLearning and Growth Perspectives学学习和发展维度习和发展维度Capability能力能力Skills and Competencies技能和能力技能和能力Technology技术技术Consumer Understanding理解客户理解客户Enhance of current skills提高提高当前技能水平当前技能水平Cross functional orientation跨部门拓展跨部门拓展Commercial&business acumen商业经营的敏锐判断商业经营的敏锐判断Equipment&processes 设备和流程设备和流程Latest industry trends-domestic&internationall最新行业动态最新行业动态-国内外国内外Value added&innovative products增值与创新的产品增值与创新的产品Standardized&statutorilycompliant procedures 标准化、合理化的流程和步骤标准化、合理化的流程和步骤Organization learning=f(employee competencies,knowledge&technology assets,climate for action)组织学习组织学习=f(f(员工能力，员工能力，知识与技术资产，知识与技术资产，工作氛围工作氛围)47Hewitt Associates战略战略目标的衔接：目标的衔接：Z理论理论Enabling Capabilities必备能力必备能力If we have the rightskills and technology如果我具备恰当的技能和技术Organization组织组织 Doing the right things进行恰当的工作Customer客户客户Customers would be delighted客户将对感到高兴Financial财务财务 And we will keep/getmore business我们将维持/获取更多的业务 The right place to start恰当起点恰当起点 Not the right place to start非恰当起点非恰当起点48Hewitt AssociatesIdentification of Strategic Measures确定确定战略衡量指标战略衡量指标For each strategic objective,what driver and outcome measures are needed?为每一个战略目标确定所需的驱动力和成果指标？为每一个战略目标确定所需的驱动力和成果指标？Measures exclude operational indicators 指标不包含运营数字Driver measures are most likely to affect accomplishment of objective驱动力指标大多影响目标的完成Outcome measures show the extent the objectives would be achieved成果指标展现目标完成的程度Ensuring that there is adequate balance between driver and outcome measures and they depict the best cause and effect relationship necessary for the achievement of the respective strategic objectives保障驱动力指标和成果指标具备充分的平衡；他们准确描述战保障驱动力指标和成果指标具备充分的平衡；他们准确描述战略目标完成所必需的因果关系略目标完成所必需的因果关系Define measures based on their:确定指标应基于：确定指标应基于：Ability to influence value creation 有能力影响价值创造Impact/influence on the organization 对公司具有影响力度Control/influence over its accomplishment 对目标完成具有控制/影响Measurability 可衡量性49Hewitt AssociatesEach Measure Drives a Financial Result每每一指标促进一种财务目标一指标促进一种财务目标Broaden competencies and skills 提升能力Improve customerinformation system提高客户资料系统Performance measurement Alignment业绩指标体系的协调Employee Satisfaction员工满意Understand Customer Segment理解客户群落Develop new products新产品开发Cross sell the product line跨产品线销售Increase customer confidencein our business and products增强客户对于我们经营和产品的信心Broaden Revenue Mix扩大收入组合Market Share Growth增加市场份额Financial 财务 Market share 市场份额 Revenue growth 销售额增长 Cost control 成本控制Customer 客户Share of segment 客户群落的份额 Revenue mix of product and services产品和服务的收入构成比例 Customer Satisfaction Survey 客户满意率调查 Depth of Customer Retention 客户关系深度Process 流程 Product development cycle 产品开发周期 Consulting service cycle实施周期Learning 学习 Knowledge database知识数据库 Employee Satisfaction Survey 员工满意率调查 Employee profile enhancement人员素质提升(培训与配置)Increase Return提高回报50Hewitt Associates渠道大项目的开渠道大项目的开发发服务服务客户关系管理客户关系管理平衡计分卡平衡计分卡-金蝶金蝶财务财务股东如何看待我们股东如何看待我们ROI/利润率利润率利润利润销售总销售收入总销售收入成本全员劳动生产率=产值/全员管理成本管理成本服务、交货期、价格、品牌、质量、R&D行业市场的保持和开拓行业市场的保持和开拓国际市场的开拓国际市场的开拓国内市场中高端客户国内市场中高端客户客户保有率客户保有率客户满意度客户满意度服务承诺服务承诺内部流程内部流程为了实现目标，为了实现目标，我们必须在什么我们必须在什么方面表现出色方面表现出色创新程序新业务中央研究院中央研究院新产品开发新产品开发与国外企业的合作与国外企业的合作客户管理程序运作程序市场开发市场开发质量控制质量控制生产制造流程交货：物流分配法规与社会安全与健康生产环境环境政府/公共关系学习和发展学习和发展为了实现目标，为了实现目标，我们必须如何学我们必须如何学习和发展习和发展敬业而具有竞争实力的员工敬业而具有竞争实力的员工核心胜任能力可转换可转换(管理管理)胜任能力胜任能力技术胜任能力：专业知识培专业知识培训训胜任能力战略管理系统 ERP知识分享信息数据库信息数据库/网络网络技术支持沟通沟通团队协作团队协作员工敬业度/士气绩效管理绩效管理公司文化客户价值原则客户价值原则客户如何看待我们客户如何看待我们高效运作高效运作Norton&Kaplan现金流现金流资本运作资本运作AR/AP资产利用率