深化体检带动旧客户营收成长.pptx

深化体检，带动旧客户营收成长易飞事业部2009年04月旧客户体检的本质旧客户体检的本质旧客户营收旧客户营收客户应用效益客户应用效益二次销售二次销售深化应用深化应用聚焦哪些方面？如何聚焦哪些方面？如何深化应用？深化应用？应用哪些工具？如何应用哪些工具？如何满足需求？满足需求？双赢的目标双赢的目标旧客户体检旧客户体检百步穿杨的方法百步穿杨的方法旧客户体检的目的旧客户体检的目的了解旧客户了解旧客户ERPERP应用状况应用状况提升旧客户提升旧客户ERPERP应用效益应用效益挖掘旧客户信息化商机挖掘旧客户信息化商机旧客户体检的困惑旧客户体检的困惑“旧客户体检旧客户体检”在如火如荼地进行：在如火如荼地进行：有的区域已经完成了70%，有些区域才完成不到30%；有些区域因人力不足，调派顾问作体检，但没时间写报告；有些区域，则以业务人员作体检；有些区域完成了，但体检报告放在一边没用；有些区域完成体检后，千方百计的约客户高层作体检报告。虽然大家有共识，这事应该要做的，客户也欢迎我们如此服务，投入不少资源及成本，但总体上到目前客户但总体上到目前客户深化应用效果不明显，也未带来显著的营收，深化应用效果不明显，也未带来显著的营收，为什么?旧客户体检的反思旧客户体检的反思如何有效地安排工作计划及进度？如何体检才能达到客户的应用效益和我们的营收效益“双赢”？如何才是真正有效地体检工作评价？如何帮助客户深化应用？客户体检如果做得不深入，仅在表面上应付过去，除了浪费自己的时间，客户会有什么影响?客户体检如果做的到位，挖出了客户的潜在问题，挑动了客户需求，但却没有后续跟进使客户满意，又会产生什么后果?旧客户体检的设想旧客户体检的设想快速快速持续持续客观客观以最快的速度，让体检顾问了以最快的速度，让体检顾问了解、判断客户信息化的程度解、判断客户信息化的程度让数字说话，用客观数据反让数字说话，用客观数据反应客户的应用状况应客户的应用状况逐步建立企业信息逐步建立企业信息化应用效益评估体化应用效益评估体系，持续改进系，持续改进旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案体检前周密计划体检前周密计划体检前周密计划体检前周密计划11 12 22提提 纲纲体检中有效达成体检中有效达成体检中有效达成体检中有效达成3体检后持续跟进体检后持续跟进体检后持续跟进体检后持续跟进4旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案体检前周密计划体检前周密计划体检前周密计划体检前周密计划11 12 22提提 纲纲体检中有效达成体检中有效达成体检中有效达成体检中有效达成3体检后持续跟进体检后持续跟进体检后持续跟进体检后持续跟进4旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案思路思路1 1套流程：套流程：采用PDCA的管理方法确保体检有效1 1个目标个目标：客户应用效益和我们营收效益双赢1 1组工具：组工具：旧客户体检工具及 各类文件模板俱全旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案1 1个目标个目标：客户应用效益和我们营收效益双赢 相辅相成 相生相克dcms客户客户旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案1 1套流程：套流程：采用PDCA的管理方法确保体检有效旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案1 1组工具：组工具：旧客户体检工具及种类文件模板俱全时机时机使用人使用人工具工具体检前旧客户销售附件一：神州数码ERP用户信息化普查及信息化体检通知.doc附件二：信息化体检前期调研表.doc体检中旧客户销售附件三：企业信息化现状普查.doc体检顾问ERPCheck.exe附件七：ERPCheck工具操作说明.pptx附件四：ERP运作状况诊断问卷（分模块问卷）体检后体检顾问附件六：体检报告范例（客户）.doc旧客户销售附件七：信息化体检问题反映单(旧客户销售用).xls旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案体检前周密计划体检前周密计划体检前周密计划体检前周密计划11 12 22提提 纲纲体检中有效达成体检中有效达成体检中有效达成体检中有效达成3体检后持续跟进体检后持续跟进体检后持续跟进体检后持续跟进4管理软件关注的重点是各级主管面临的困扰和需要的信息各级主管面临的困扰和需要的信息！用户的操作和表单问题是基础应用，是日常服务都该解决的问题，绝不是体检的主轴！体检前周密计划体检前周密计划什么是深化应用？什么是深化应用？流程更有效率管控更加严谨提供各级主管的管理分析数据业务流程的延展性应用深化应用的方向易飞是管理软件，而非核算软件！体检前周密计划体检前周密计划如何有效的安排体检计划及控制进度？如何有效的安排体检计划及控制进度？维护期内的客户建议每年至少体检一次体检频率体检频率体检顺序体检顺序优先安排有意愿深化ERP应用的客户安排体检顺序时，应兼顾客户应用状况和后续工作量体检人员体检人员旧客户若无法独立完成体检，可由体检顾问配合体检顾问除了熟悉易飞产品和具有实施服务能力之外,应了解ERPII产品，并有sales的敏锐体检前周密计划体检前周密计划如何有效的安排体检计划及控制进度？如何有效的安排体检计划及控制进度？体检注意体检注意旧客户销售应开展“有计划”的体检主管应从全局统筹安排，并督导计划有效达成使用状况使用状况体检目标体检目标后续服务量后续服务量使用状况良好案例客户、行业解决方案不大基础应用顺畅扩大应用效益可控基础应用差用起来非常大情况不明掌握状况进行定位 二次销售二次销售商机商机继续投资继续投资的意愿的意愿体检顺序体检顺序明确有一般无优先顺序2不明确有优先顺序1无一般体检前周密计划体检前周密计划如何沟通体检的过程及约谈人员？如何沟通体检的过程及约谈人员？沟通重要性沟通重要性体检可以让客户效益更大、风险更少，你让客户明白了吗只有客户认同体检，才能积极配合，达到深化应用的目的，而避免让体检沦为免费服务，提出一堆的需求配合工具配合工具附件一：神州数码ERP用户信息化普查及信息化体检通知附件二：信息化体检前期调研表沟通重点沟通重点客户的事先准备体检流程参加人员（重点是高层和各部门的主管）体检前周密计划体检前周密计划如何进行体检前内部的充分准备？如何进行体检前内部的充分准备？顾问了解顾问了解客户状况客户状况客户的规模、行业、产品、组织状况（高层、信息化负责人及其他重要人员）信息系统应用状况，包括使用产品、易飞模块、购买人数、版本和应用程度，以及客户最近提出的问题和需求客户潜在的商机可参考客户回传的附件二：信息化体检前期调研表设定目标：查明状况、深化应用、促进商机准备同业应用标杆案例（故事/数据）旧客销售与顾问旧客销售与顾问共同讨论共同讨论旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案体检前周密计划体检前周密计划体检前周密计划体检前周密计划11 12 22提提 纲纲体检中有效达成体检中有效达成体检中有效达成体检中有效达成3体检后持续跟进体检后持续跟进体检后持续跟进体检后持续跟进4体检中有效达成体检中有效达成如何进行高层访谈？如何进行高层访谈？跟高层的互动应建立在总体愿景的层面，或许这样的提问可以帮助你：1、ERP系统上线后，对提升企业管理是否促进作用？2、您能从ERP中获取哪些经营信息？3、考虑企业未来3年的发展，DCMS在哪些方面可以给你的企业提供配合的服务？尝尝 试试高层决定着企业的发展方向，是评价管理软件的主裁判高层决定着企业的发展方向，是评价管理软件的主裁判 体检应先安排与客户高层沟通，最好是董事长或总经理，至少是对信息化有影响力的副总等高层主管，了解高层对信息化的期望和对信息化效果的满意度等信息。注注 意意体检中有效达成体检中有效达成如何进行高层访谈？如何进行高层访谈？请别忘记请别忘记向高层简单说明体检的过程，感谢企业的配合体检结束时，也要简单汇报状况，口头提出改善建议，并重点说明：后续会提交体检报告，针对体检状况进行详细分析和专业建议，要求召开体检报告会，并初步约定报告会时间。若无法做到体检头尾与高层交流，至少要择其一而行之体检中有效达成体检中有效达成旧客户体检工具（旧客户体检工具（ERPCheckERPCheck）能帮我们做什么？）能帮我们做什么？工具只能协助顾问，而不能取代顾问工具只能提供数据信息，而不能判断应用状况望、闻、问、切不能少持续改进是关键体检中有效达成体检中有效达成如何进行各部门体检与访谈？如何进行各部门体检与访谈？参与人员参与人员访谈对象ERP使用单位的主管和主要用户，业务骨干和主要用户都无法代替之参与人员项目负责人和系统管理员体检时可参考ERPCheck工具输出的体检报告，边解读数据、边访谈必要时应进入系统查看详细数据访谈可参考附件四：ERP运作状况诊断问卷体检方式体检方式总结部门应用成效：a.员工能够使用ERP录入和查看业务数据;b.部门间流程清晰，员工各司其职;c.主管能够借助ERP工具提供的信息开展管理体检内容体检内容每个部门的使用概况（应用的范围、流程是否顺畅、操作是否正确且及时）寻找现有系统使用中的问题、讨论现有系统更优化的应用方式和系统延延伸后的效益伸后的效益旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案旧客户体检改进方案体检前周密计划体检前周密计划体检前周密计划体检前周密计划11 12 22提提 纲纲体检中有效达成体检中有效达成体检中有效达成体检中有效达成3体检后持续跟进体检后持续跟进体检后持续跟进体检后持续跟进4体检后持续改进体检后持续改进如何向客户汇报体检结果？如何向客户汇报体检结果？体检报告体检报告体检目的及步骤客户信息化应用的总体状况客户信息化存在的主要问题及分析可参考附件六：体检报告范例（客户）体检报告对客户的应用状况要有相对客观的综合评价，肯定客户应用取得的成效，而不能只谈问题体检报告应于体检后1周内完成，不宜拖延过久书面的体检报告不能代替体检报告会，报告会不是体检的终点，而是客户深化应用的起点体检报告会须邀请客户高层、项目负责人、各部门主管和主要用户一同参与注意事项注意事项体检后持续改进体检后持续改进如何分析体检结果？如何分析体检结果？应用等级应用等级使用状况使用状况提升目标提升目标深化应用方向深化应用方向A使用状况良好管理应用强化扩展应用范围强化行业标杆效应B基础应用顺畅管理应用扩展加强内部控制提供决策信息C基础应用较差基础应用顺畅数据准、流程顺问题等级问题等级问题分类问题分类深化目标深化目标A高层的需求未体现管理应用深化B数据应用欠缺，包含现有报表的使用和数据分析未见成效C流程需优化（实施阶段规划不良或上线后执行变形）基础应用提升C使用不顺畅（包含操作、功能不熟悉等）E已购买模块未上线问题等级问题等级紧迫度紧迫度A紧急B一般C纳入长期计划序号序号商机商机商机来源商机来源A人数升级针对人数本来就不够的客户，想办法促成现有人数够用，着力于扩大使用范围B模块续购推动通用模块续购解决客户的针对性问题C二次开发深化应用D顾问辅导续购把没用好的模块先用好扩大现有模块的使用范围续购模块上线E其他软件需求(HR、EASYFLOW、BI、CRM、PDM等)针对客户需求的轻重缓急，有计划地推动界定客户深化应用的目标界定客户的问题界定客户的商机界定客户应用状况体检后持续改进体检后持续改进如何让客户问题的处理变得高效？如何让客户问题的处理变得高效？旧客户销售旧客户销售&顾问顾问为每个问题制定跟进周期整理客户问题，并进行分类和紧迫度分析把客户的问题，通过合理的渠道反应给对的人合理安排资源总体掌握状况及时反馈信息顾问顾问&服务主管服务主管处理过程中，要适时向客户通报进度问题解决后，要持续跟进客户效益旧客户销售旧客户销售体检后持续改进体检后持续改进如何提练旧客户体检的附带效益？如何提练旧客户体检的附带效益？体检前及体检后的变化对照体检前及体检后的变化对照，本身就是一个优良案例本身就是一个优良案例对内做为教案对内做为教案对外做为销售案例对外做为销售案例从体检中从体检中，找到应用价值的亮点找到应用价值的亮点，做成案例及后续体检的参考做成案例及后续体检的参考优良案例，建立成功案例集标准优良案例，建立成功案例集标准行业标杆，建立同业参考行业标杆，建立同业参考结束语结束语【体检的目的体检的目的】让体检助你一臂之力让体检助你一臂之力!不是告诉病人不是告诉病人不是告诉病人不是告诉病人“病入膏肓病入膏肓病入膏肓病入膏肓”，而是指导他更健康、更强壮！而是指导他更健康、更强壮！而是指导他更健康、更强壮！而是指导他更健康、更强壮！谢谢观看！谢谢观看！