2024年保险行业移动应用产品体验研究报告.pdf

前言在“数字中国”发展战略的引领下，随着数字经济的发展，保险行业移动应用作为连接保险公司和消费者的桥梁，成为保险公司拓展市场、提高用户参与度的关键工具，用户可以方便快捷地进行投保、理赔，获取个性化的保险建议，以及随时随地管理其保险信息等。这种数字化转型不仅提高了用户体验，满足现代消费者对便捷、透明和个性化服务的迫切需求，也使得保险公司能够更精准地了解客户需求，进行风险评估，并提供更具竞争力的产品和服务。在这一数字化浪潮中，我们进行了对内陆地区保险行业移动应用的调研，旨在深入了解各大保险移动应用的设计方向、用户体验以及行业产品发展趋势。通过对这些产品的梳理和分析，我们将探讨各大公司有价值的体验相关见解，为保险公司的数字化转型和用户体验优化提供参考。通过本次调研报告，我们将聚焦于分析内陆地区保险行业App的设计特点、用户反馈，以及行业现状与未来趋势，以期为保险行业的数字化发展提供有实际操作意义的建议和启示。01报告免费分享+V：R t h e 4 501数字化风潮下的保险业变革突破传统，拥抱科技创新02中国保险行业数字化发展中国保险行业长期存在痛点，数字化发展带来破局机遇随着中国保险行业从高速增长向高质量发展迈进，中国保险行业长期受制于传统业务模式的诸多限制，如流程繁琐、渠道单一、服务效率低、风险复杂多变等问题。然而，随着数字化浪潮席卷而来，保险行业正迎来一场深刻的变革。数字化发展为保险公司提供了前所未有的机遇，通过充分利用大数据和人工智能技术，风险管理得以更为精准和全面的实施。同时，数字化转型也促使保险公司创新产品和服务，满足日益多元化的客户需求。移动应用市场的崛起使得客户体验得以提升，同时拓展了新兴销售渠道，使保险企业能够更广泛地触及潜在客户。在数字化转型的浪潮中，中国保险业正积极应对传统痛点，开创更加灵活、创新的未来。保险科技贯穿行业各环节理赔环节核保承保环节营销环节产品研发环节支持互联网端口快速对接分销助力复杂的计算数据挖掘和深入数据分析自动核保信息检索精准营销对接精算需求对接产品精准化智能定损反欺诈识别身份认证智能双录智能客服智慧营业厅智能合约自动化赔付防伪溯源简化流程数据验证区块链保单产品技术云计算大数据人工智能区块链?云计算、大数据、人工智能、区块链等关键技术日益成熟为保险行业各环节价值链的重塑再造带来机遇。?保险科技可以运用到产品研发-营销-核保承包-理赔等各个环节?产品研发环节：数据挖掘-精确识别需求-保单产品设计?营销环节：提高信息检索效率-精准营销?核保承包环节：简化流程-提高效率?理赔环节：智能化赔付资料来源：中南财经政法大学风险管理研究中心保险行业：2023中国保险发展报告03中国保险行业数字化发展科技助力，政策推动，保险行业数字化全面赋能不断升级2023中国保险业数字化转型研究报告指出，中国保险行业数字化发展历程呈上升趋势，各大保险机构科技投入持续上涨，趋于平缓。从1999年人保、人寿等公司率先建立线上商务网站，再到2013年互联网普及与应用，中国首家互联网保险公司众安保险成立，头部互联网厂商依托场景、流量、科技等禀赋切入保险解决方案市场，实现了保险信息化到线上化、个性化、碎片化的变革；自2017年以来，在监管部门的支持下，大数据、人工智能、云计算等技术应用驱动保险科技热潮，疫情催化保险数字化进程加速。移动互联网时代，网络应用更多的从单向展示变为互动，网销渠道得到进一步发展，随着网络经济的繁荣，场景化保险需求诞生。互联网+保险数字化+保险智能化+保险2019-2023年中国保险机构科技投入情况数据驱动行业更好的了解用户需求、识别业务风险，从产品定制、精准营销、理赔等方面重塑价值链。传统风险场景将发生变化，现有保险产品无法满足实际需求，例如当L4-L5级无人驾驶商用时，如何进行责任认定以及如何应对业务冲击将成为问题。另外，保险不再只是单纯发挥风险管理的功能，而是能够从事后赔付向事前的风险/健康管理服务延伸。无人机查勘未来PC互联网移动互联网大数据、AI、区块链5G+物联网数据面临进一步爆发，保险公司能够对风险进行实时预估。同时，数据安全保障需求将增加。智能穿戴无人驾驶基因技术保险电商场景保险KYC自动核保智能客服智能理赔UBI车险319.52019356.22020e413.22021e477.32022e546.52023e11.5%16.0%15.5%14.5%保险科技投入（亿元）增速（%）资料来源：艾瑞咨询、2023年中国保险业数字化转型研究报告狂飙小队数字化保险生态崛起，科技赋能未来可期IT系统与业务模式持续攻坚创新，将迈入全域赋能发展新阶段资料来源：艾瑞咨询2023年中国保险业数字化转型研究报告保险机构积极拥抱科技趋势，预计2023年投入规模接近570亿元20002016202504保险数字化变革保险数字化变革：从信息线上化到全流程赋能传统保险线上化-渠道创新保险业务数字化早期主要表现为传统保险线上化，突破传统线下销售渠道，客户服务从门店柜台+客服电话+保险中介的传统模式转向APP+微信公众号+官网的线上模式。同时期，保险中介设立的保险商城纷涌而至，转而发展成专业型保险中介平台保险与互联网场景深度融合-渠道+产品创新互联网巨头积极布局保险领域，专业保险中介从纯中介渠道，转变为流量渠道、并基于互联网场景开拓新型产品。根据海量数据，深入挖掘细分消费场景下的用户痛点和风险保障需求，与险企共同设计相匹配的保险产品，并提供数据支撑，由保险公司负责承保，互联网公司收取技术服务费，实现双赢科技赋能，优化保险服务-技术创新保险科技的创新方向逐步向服务驱动型过渡，也即技术创新目的在于控制险企成本、重塑保险业务环节，改善用户体验。专业技术服务商兴起，通过云计算、大数据、物联网、人工智能、无人驾驶、区块链、基因检测等领域技术优势，为保险企业提供细分领域技术解决方案，优化产品设计开发、定价核保、定损理赔等保险全链条。保险数字化赋能-旨在获客养客、降本增效获客养客：用户消费习惯逐渐培养，线上消费普及加上数据积累发展产品创新，产品具有价格优势、高度标准化，保险责任简单、期限短，与用户痛点、消费场景紧密结合，以获客养客为目的降本增效：通过云计算、大数据、Ai等技术支持提高人工替代率和理赔效率、降低过程损耗资料来源：平安证劵始于线上化，向前后端赋能迈进保险科技专题研究（一）05数字化拓宽保险获客营销新渠道拓宽保险获客与营销渠道是当前保险行业数字化升级的主战场B2AB2BB2CB2B2C赋能传统代理人团队或Ai替代三方经代，兼业合作智能化企业团险赋能核保、理赔等后端保险业务环节电商直销碎片化全生活场景嵌入销售传统险企中国平安中介平台保险极客企保360量子保传统险企中国平安互联网险企众安科技中介平台保险极客企保360量子保传统险企中国平安中国人寿太平洋保险互联网险企众安保险易安保险泰康在线中介平台慧泽微保小雨伞水滴保医疗产品各大医院金融产品各大银行金融咨询其他产品OTA平台航空公司淘宝移动展业出单工具用户画像分析互联网销售线索获取代理人管理智能保顾AI培训、智能陪练渠道介入平台保险saas保险定制平台保险IT系统定损、控赔开放共享API终端平台（APP、小程序）精准营销/智能推荐活动管理/互动营销引流渠道投放管理智能客服/智能保顾线上+线下结合多重模式创新高频创新型产品碎片化营销生活场景嵌入业务模式应用层数据层用户标签/洞察营销策略库运营分析/管理报表分析商业智能/BI资料来源：平安证劵群雄逐鹿的背后，商业模式探究保险科技专题研究（二）06移动应用为数字化渠道的主阵地保险移动应用未来为存量竞争，用户体验成为重中之重保险数字化渠道建设在行业内较为成熟，移动应用作为主阵地在经历过去迅猛发展后，已趋于平稳状态，是保险业务的核心渠道保险APP用户活跃度高，增速缓慢，用户粘性变化不高，未来竞争为存量竞争，用户体验感知将直接影响保险业务与品牌价值增长数据来源：易观分析数字经济全景白皮书保险数字化篇保险购买渠道-当前与未来（本题为多选）67%58%53%46%10%8%线下渠道互联网渠道线上专业保险公司/平台传统保司电话/线上渠道线上媒体平台（如抖音)传统保司线下网点/保险代理人传统保险经纪公司银行网点73%78%38%36%31%31%未来考虑渠道当前购买渠道通过线下渠道购险通过互联网渠道购险当前未来计划91%86%75%84%数据来源：2022年中国互联网保险消费者洞察报告清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心 x 元保2020Q1-2022Q保险服务APP活跃用户规模活跃人数同比活跃人数环比920090008800860084008200800078007600740072007907.412020Q18003.732020Q28138.162020Q38450.232020Q48659.892021Q18280.312021Q28680.782021Q39003.032021Q48688.672022Q1活跃人数（万）25%20%10%5%0%-5%-10%07报告免费分享+V：R t h e 4 502保险行业用户线上投保路径及产品体验机会点洞察08线上投保核心用户旅程09意 识消费动机初次购买保险的诱因是什么？从哪里关注到保险这个品类？了 解信息获取/对比可以从哪些渠道去了解保险？获取保险信息的偏好是什么？通常喜爱哪种形式了解保险？用户了解保险信息时更关注哪些信息？投 保购买决策线上投保时更看重什么因素？购买时的关键触点有哪些？服 务享受保障最影响售后体验的关键因素是什么？对售后不满意的原因是什么？忠 诚传播推荐有哪些因素会让用户主动将保险产品分享给亲友？用户更喜欢通过什么渠道和形式将分享保险产品？互联网保险用户消费者特征据2022年中国互联网保险消费者洞察报告指出，“80后”为主的消费者；购险年限越长的消费者；以及高学历、高收入、高城市等级的消费者，更倾向于在互联网上购买保险，他们更倾向于在线上专业保险平台/公司购买保险，其次为传统保险线上渠道。其中，经验丰富的购险者更在意线上的产品性价比高、种类丰富、信息透明，“三高”人群更在意投保的便捷性10线上购险渠道-各年龄段各年龄段线上险渠道分布（本题为多选）线上专业保险公司/平台58%传统保险公司线上渠道46%线上媒体平台（如短视频或资讯平台）8%56%64%56%46%45%49%46%41%7%8%8%8%20-30岁31-40岁41-50岁51-60岁线上购险渠道-不同购险年限不同购险年限线上购险渠道分布（本题为多选）购险年限购险渠道3年以下（不含3年）3-5年（不含5年）5-10年（不含10年）10年及以上线上专业保险公司/平台传统保险公司线上渠道线上媒体平台（如短视频或资讯平台）46%56%59%60%42%38%45%49%7%5%8%8%线上购险渠道-学历及城市分布线上购物的渠道分布（本题为多选）购险年限购险渠道高收入中高收入中低收入本科及以上大学专科高中及以下一线城市二线城市三线及以下线上专业保险公司/平台传统保险公司线上渠道线上媒体平台（如短视频或资讯平台）66%63%48%65%54%53%63%60%56%53%48%38%50%45%42%49%45%46%8%8%7%8%7%8%7%7%8%数据来源：2022年中国互联网保险消费者洞察报告清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心 x 元保1、互联网消费者集中在“80后”，年轻人奋起直追，是未来购险需考虑的重点人群2、线上产品应该更注重产品的丰富程度、性价比，更加透明地展示各保险的信息，以及采用更加便捷的投保流程意识-保险用户消费动机在中国保险细分人群洞察白皮书及2022年中国互联网保险消费者洞察报告数据中显示，大部分用户开始因为理财意识增强而开始关注保险，较少会被被广告吸引。其中医保补充及周边情况变化也是用户消费开始关注保险时机理财意识增强50%周边情况触动47%热点事件影响46%生活重大变故35%销售/朋友推荐33%步入新阶段32%身体变差29%广告吸引24%数据来源：慧择奇点保险研究院中国保险细分消费人群洞察白皮书数据来源：2022年中国互联网保险消费者洞察报告清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心 x 元保111、可在不同类型的产品中通过资讯传播、理财科普等营销科普相关保险知识2、不同年龄层及用户关注保险时的诱因略微不同，在各大线上渠道中，可针对不同用户精准营销初次购买保险时的诱因（本题为多选）意识到商业健康保险是医保的重要补充理财意识增强，想合理配置资产或考虑通过保险实现财富传承想为子女减轻赡养负担（养老、医疗支出等）自己或身边有人发生意外或生重病，受到触动个人或家庭、身边亲友的财产损失问题或风险，让我产生了投保需求患病/体验/年纪大了，身体状况不如从前进入新的人生阶段（结婚/备孕/有娃），开始规划未来身边有人理赔成功，觉得保险有用热点事件影响（如大病理赔事件等）收入下降，担心无法承担高额医疗费用自己或家人从事高危职业/经常外出，意外风险大销售/朋友推荐想选择一份礼物送给家人受到广告吸引54%53%52%49%40%32%25%25%21%20%18%16%15%8%TGI20-30岁31-40岁41-50岁51-60岁901027599105751358911799103129821081051031051019111010910194119979210499951071001001178296961058899971079490119838613942100751107610881100报告免费分享+V：R t h e 4 5了解-关注信息渠道周围人经验是当前消费者了解保险品牌最主要的渠道，其次为保险/中介官方APP、小程序、公众号及官网，与中老年消费者相比，年轻人更多会从内容类平台了解品牌。由于当前保险产品深入各种生活场景，从新闻资讯、金融类APP、自媒体渠道等了解保险信息也是热门趋势121、客户获取信息的程度及渠道较为多元，线上引流重要性凸显，自身渠道主阵地为品牌建设最重要的渠道2、除线上渠道外，周围人推荐作为最重要的渠道，可在APP中打造社区等功能方便用户分享经验3、建设用户运营体系，打造会员权益，提高已有用户忠诚度，让用户自主分享推荐从周围的人了解到54%保险品牌的官网/官方APP49%保险代理人的宣传41%金融理财类网站/APP40%新闻资讯网站/APP38%社交媒体36%生活服务网站/APP35%短视频APP27%搜索引擎27%户外广告27%内容类平台24%电视广告24%垂直类行业权威网站23%传统视频网站/APP21%在线购物网站/APP17%数据来源：2022年中国互联网保险消费者洞察报告清华大学五道口金融学院中国保险与养老金研究中心 x 元保了解保险品牌信息的渠道（本题为多选）主动了解保险信息的渠道线上渠道保司/中介官方平台55%微信公众号、视频号、小程序、微信群等39%营销专员微信一对一交流22%自媒体渠道（除公众号）21%资讯类APP17%其他行业线上垂直平台9%搜索引擎7%线上渠道线下渠道数据来源：腾讯 x BCG保险行业数字化洞察报告了解-关注信息偏好品牌实力产品方案他人经验专业知识科普品牌背景产品对比保险情景故事增值服务内容资料来源：慧择奇点保险研究院中国保险细分消费人群洞察白皮书131、公域营销及产品中可着重展示公司品牌实力供背书2、产品的配置及对比应有便捷性，方便用户清晰直接的了解产品内容，还可采用智能客服等功能为用户提供精准匹配的方案3、在产品中可放置产品评价、情景故事以及专业科普等功能，提高产品专业度，增强用户信任感消费者关注信息用户习惯于从保险官方渠道获取信息，消费者在售前了解信息的过程中，更加偏好了解保司实力，其次为产品的方案、价格、特点等，部分用户更关注他人经验及增值服务内容。消费者了解形式偏好大部分用户希望用较短的时间，快速了解产品，更加倾向于图文及视频类形式。直播也成为当前保险行业营销蓄客新形态，用户关注趋势也持续上涨希望在多久时间了解一个保险产品的信息1分钟内11%1-3分钟35%3-5分钟30%5-10分钟16%10分钟以上 8%倾向以什么形式了解保险产品信息图文类59%短视频类52%客服1v1资讯咨询40%直播类19%数据来源：腾讯 x BCG保险行业数字化洞察报告直播作为保险带货/蓄客新形态，已被部分保险企业关注并打造出成功加粉链路投保-消费决策消费者在购险时，最看重保险公司品牌形象和理赔服务及便捷性。其次保费支付便捷、可分期、增值服务、专人服务也是购险触发率也较高用户在购买后升级加购其他保险产品的几率较大，并且大部分都是在原有的品牌和平台上进行完成购险看重因素理赔相关服务36%保司品牌实力36%保费支付便捷可分期36%性价比46%投保条件/门槛36%他人评价/经验35%数据来源：慧择奇点保险研究院中国保险细分消费人群洞察白皮书141、在线上支付购买的关键触点，应重点向用户展示理赔相关信息，可展示过往理赔经验、理赔流程说明等进一步促成购买2、其次支付方式灵活也较为重要，如多渠道支付、分期支付等3、除了促成首次销售外，可运用会员权益体系及营销活动对已有用户进行维护，助力二次购买及升级有一半人在购买后曾升级现有/加购其他保险产品44%没有50%有与初次购买的平台或途径一样50%通过相同平台的销售人员面对面完成25%通过相同平台的电销完成25%数据来源：腾讯 x BCG保险行业数字化洞察报告服务-售后体验理赔和服务是影响售后体验的关键因素，大部分消费者对售后都较为满意，退保和理赔不满的原因大多因为理赔手续较为繁琐，理赔结论复杂难懂、审核周期太长等来源：2022年中国互联网保险消费者洞察报告清华大学五道口金融学院、中国保险与养老金研究中心 x 元保151、线上理赔入口应清晰，流程便捷高效，在理赔申请时应着重说明到账时间等用户关注信息2、在产品保单管理中，信息应分类，清晰直观；理赔申请时应有专人跟进，采用1V1或者智能理赔指导；智能核保的新技术也可以推动核保流程优化，从而有效提升核保效率和用户体验度影响售后体验的因素（本题为多选）理赔到账的速度理赔申请是否便捷，是否提供1v1理赔指导售后人员专业性与服务态度能否简单快速联系到客服人员是否有增值服务日常的回访太频繁，销售意图太明显保单管理的便捷性购买成功后是否有及时确认缴费的及时提醒是否有日常福利是否有保险经理科普，专家讲座等63%58%54%49%45%34%34%30%29%25%21%年龄20-30岁31-40岁41-50岁51-60岁57%57%56%68%61%53%60%57%54%63%54%50%忠诚-推荐意愿从消费者对各类保险渠道的推荐率及满意度来看，大部分的用户都更倾向于互联网消费渠道进行推荐，其中基于微信生态下的分享最甚。向亲友转发个人产品或活动的线上链接是用户最喜爱的形式。1、产品本身优质是分享的关键点，可以提供功能和渠道供较为满意的用户分享自己的经验和推荐2、线上平台应定期发布相关热点资讯、营销活动来促进用户进行分享16推荐意愿推荐偏好和因素消费者对各类保险渠道的推荐率及满意度第1个数值表示体验满意度；第2个数值表示渠道推荐率渠道推荐率平均（3 2%）互联网保险中介27%，42%保司自有渠道，29%，43%线下保险中介，20%，18%体验净满意度（平均25%）流量平台旗下保险代理，26%，35%银行渠道，22%，20%数据来源：慧择奇点保险研究院中国保险细分消费人群洞察白皮书分享形式偏好向亲友转发个人产品或活动线上产品49%直接向亲友介绍45%向亲友介绍APP、微信公众号、网站等线上渠道45%将亲友的个人微信或电话号码推荐给相关人员39%将亲友的个人微信加到相关微信群里面 11%分享保险产品主要因素保险购买渠道值得信赖42%产品性价比高36%购买流程体验好34%理赔体验好27%线上平台定期发布的内容有深度23%数据来源：腾讯 x BCG保险行业数字化洞察报告保险用户精细化驱动行业步入新周期与年轻群体不同，高净值客群的件均保费、件均保单等较高，更注重服务线上客户年轻化明显，互联网营销模式推广顺利，短期、低价、较为简单的产品销售规模极易提升，早期以获客为主，单客户价值需待长期释放17保险业客群日趋年轻化、数字化，且保险意识强高净值客群：增值服务为重，规模有限、单均价值高1、保险APP整体应针对用户结构分层，如可针对年轻人群及高净值人群打造专属专区及版本，高净值客户还可与银行、基金等联动，从保险销售到财富管理，加强类私行的增值服务2、未来通过动态用户画像，基于客户交互行为，对用户信息进行收集和整合，精准匹配个性化、差异化、定制化的产品用户体验痛点用户在线APP投保过程中凸显出一系列痛点，可能遍布各个环节，用户往往在前期面对繁琐的信息填写，复杂的产品说明，并且对后续的服务保障不佳感到担忧。解决用户痛点，还需要从用户投保全生命周期的角度规划用户体验18痛点顾问更换频繁信息不充分投保过程复杂线上渠道信息繁杂可靠性低理赔案件进展查询不便金额太大担心安全问题缺乏实时专业支持产品同质化保险条款复杂难懂保险条款复杂难懂理赔服务差提交信息重复反复03案例分析从体验视角看平台如何利用主渠道解决用户线上投保旅程需求及其痛点1920线上APP投保用户旅程体验地图阶段意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐行为朋友推荐购买学习理财知识生活发生变化刷到营销广告下载APP产品了解产品对比知识了解案例搜索品牌对比产品选定签约支付加购保单管理疑问解答进度查看资料查询流程查询理赔申请推荐产品推荐品牌推荐活动线上触点公域流量：小红书、抖音朋友发的活动链接朋友圈搜索引擎金融、健康等APP公域搜索购买平台筛选口碑调查产品页浏览产品咨询查看案例条款对比服务比较客服咨询资料提交资料审核支付保费获取保单保单查询会员权益续保提醒提交资料核损赔付结案到账查询产品专区会员权益活动专区活动日历思考?想提高风险应对能力，给自己/家人/宠物一份保障?这个保险理赔比较划算，似乎值得关注?这么多产品，哪个品牌更值得信赖？?哪种产品更符合我的需求？?哪种产品性价比更高？?我是否符合投保条件？?能否使用分期付款？?当前优惠力度是否为最大？?从什么时候开始支付保费，多久支付一次？?保单内容在哪查看？?需要补充哪些资料？?是否有其他增值服务和权益？?理赔规则和流程是怎样的？?赔付金额有多少，什么时候到账？?这个保险产品很适合同样情况的朋友，邀请她一起购买?这家品牌理赔很快，守信用，可以推荐给亲友?最近xx品牌正在做活动，邀请朋友来一起参加情绪曲线痛点?不知道从哪里了解信息?不了解各个品牌?可信度较低?产品选择太多，不知道哪个更合适?信息太多太复杂，专业名词难懂?找不到客服，缺乏实时支持?投保流程繁琐?提交的信息重复反复?担心金额过大，安全问题?遇到问题没有专业人士解答?审核慢、出单慢?不支持一键续保，电话多造成骚扰?理赔流程、手续繁琐?理赔结论有歧义、晦涩难懂?无法实时查看进度?产品本身不满意，不愿意分享?活动力度不够，形式无聊，没有分享欲体验需求?营销推广嵌入生活场景?吸引不打扰?提供个性化推荐/匹配服务?提供产品对比服务?智能客服咨询?清晰直观的产品信息?便捷的投保流程?灵活的支付方式?信息安全可靠?客服咨询，全程陪同?简洁清晰的理赔流程?提供理赔帮助?保单管理清晰，服务多元?能实时查看理赔进度?足够吸引人的营销活动?增值服务能嵌入生活场景，提供实用价值21意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐公域推广在整个公域流量平台进行营销推广，吸引用户产生消费动机，获取潜客资源，从而导入私域社群或自建平台，进行流量沉淀与转化，进一步促成销售官方账号推广线下联名，线上宣传KOL推广直播体验良好点1、各大推广方式应做到吸引、不打扰，有效获取潜在用户资源；通过检索词等优化动态调整，灵活投放2、结合场景推荐相应产品，突出产品亮点，满足细分群体需求3、结合当下新兴直播方式，为用户提供产品推荐、保险知识科普，从而提高用户保险意识，刺激消费22意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐用户信息获取在用户登录前或者用户信息留存空白时，通过答题、话题PK等方式，收集用户喜好及标签，便于后台分析用户画像，后期为用户推荐与之相匹配的产品和内容水滴保好福利平安好生活体验良好点1、采用问答式采集信息，无需用户手动输入，交互便捷2、在用户输入信息后，后续在产品中能获取更加精准的产品推荐报告免费分享+V：R t h e 4 523意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐保险百科保险行业存在着大量的专业名词和条款，新手用户在挑选产品时，往往面临着专业名词难懂、条款复杂等痛点，平安旗下APP利用保险百科、科普活动等功能向用户解释说明相关知识好福利平安好管家平安好生活体验良好点1、保单和名词可视化，可清晰直观的看到保单名词及相关解释2、通过“寻保攻略”、答题活动、热度榜等丰富学习形式，让用户“边玩边学”，学习的同时还能和积分体系联动，能有效提升用户体验及留存3、将保险科普作为“科普日”活动，将科普+产品营销进行结合，在科普保险知识的同时增加产品露出，有效提升用户购买率1222324意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐产品推荐在用户未有明确购买指向时，在APP首页或其他有效触点可提供相关产品推荐服务，一般来说提供个性化推荐更加能起到引导用户购买的作用，同时能解决用户挑选难的痛点，除此之外也可以向用户提供热门产品供选择众安保险众安保险平安好生活体验良好点1、通过对用户信息及已有产品进行分析，提炼核心产品进行个性化推荐，用“您缺失”引导词汇加强用户保险意识，并且在展示上突出产品核心价值，如“门急诊可保”2、清晰地展示家庭各成员配置，展示家庭保障度、保单份数等，并推荐各成员合适产品及其优先级；让用户获得更准确、更有用的信息3、通过Feed流精选推荐根据用户画像个性化推送内容，能更综合的给用户推荐相应的产品，同时提升推广内容曝光率231325意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐产品一览在APP的产品专区，能清晰直观的提炼展示各产品类别及产品核心价值，转化难懂的专业词汇，降低用户学习成本水滴保中国人保平安好生活众安保险体验良好点1、在用户信息层级上去分类展示产品，降低用户理解成本2、为用户提供精选产品，降低选择难度，通俗易懂地理解精选产品价值3、头部采用问答式对不同类型的保险进行了价值说明，进一步引导用户购买4、通过提问的方式向已购买人询问产品信息，由大家回答，从而补充未展示的信息及用户关注点体验良好点1、提取核心产品及关键价值点，方便用户直达感兴趣的品类2、除了常规筛选条件外，还为用户提供场景筛选，方便用户按场景进行产品选择12341226意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐个性匹配个性匹配服务能够为用户提供更精准的产品推荐及定制服务，有效节约用户时间，提高选择产品效率，为用户匹配更加合适的产品水滴保体验良好点1、水滴赔在首页将定制相关服务作为主要功能入口漏出，引导用户使用定制服务，能直观的解决新手小白的痛点2、通过视频解答真实案例展示、数据提炼、问答展示、服务承诺等提升用户信任度3、用户可使用线上简要问答方式，通过对年龄生活习惯等分析，智能匹配不同等级的保险方案。将用户带到风险场景，从而刺激用户购买保险13227意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐产品详情展示每个产品详情展示给用户时应该用通俗易懂的语言介绍产品，并提供产品核心信息供用户查看，核心目的是为了让用户能够清晰直观的了解到产品优势及核心价值，并有效提升用户信任度，打消用户疑虑，引导用户购买下单水滴保-百万医疗详情页体验良好点1、展示当前地区已买过用户数量，吸引用户2、通过展示用户评价及真实案例，方便用户更加清晰的了解产品优缺点3、在尾部通过核心数据提炼，向用户展示平台实力，增强用户对品牌的信任度众安-百万医疗详情页体验良好点1、通过问答式及升级前后对比，更加直观的展示产品价值2、代言人露出及视频说明3、产品信息页滑动时，漏出视频讲解可供用户进行查看4、展示理赔案例及核心阶段及结论，方便用户了解5、常见问题展示为用户提供便捷，可更快速的解决对产品的疑虑12231234528意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐产品对比平安好生活为用户提供的产品对比的功能，方便用户在选择产品的时候，可以清晰直观的对比产品的不同，从而挑选到最适合的产品平安好生活体验良好点1、与用户痛点共情的提示语，让用户一目了然的了解功能作用2、在用户选择对比产品时，展示产品关键信息便于用户选择3、采用按钮开关，可以选择只看差异项，交互便捷，且可帮助用户筛选关键信息4、产品对比方案可保存至相册进行查看分享，外露二维码还起到推荐推广作用5、展示精算师点评，可以更加突出产品优势1234529意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐客服咨询产品中的客服一般分为人工客服、智能客服和1V1专属客服，在用户投保的各个旅程中都有客服功能入口的漏出智能客服触点水滴保平安好生活众安保险1V1客服触点平安好生活水滴保水滴保体验良好点1、无专业人士实时支持一直是用户的痛点，在产品中，将客服功能入口触点放在用户投保的各个关键旅程节点能有效的提供更人性化的服务30意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐智能客服智能客服的引入有效解决了人工客服成本高、耗时长的问题，在一定程度上能够提供基础服务，并智能预判用户的问题水滴保好福利平安好车主平安好生活平安好健康体验良好点“猜你想问”几乎是智能客服的标配，智能预判能够减轻用户操作1、提供便捷问题短语更加便捷2、在客服窗口嵌入保险知识科普，对新手用户更加友好人性化3、人工客服休息时间由智能客服代替，采用拟人化的语言可有效降低用户烦躁感，增强情感化12331意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐1V1客服保险行业一般投保流程较复杂，专业知识多，生命周朝长，1V1客服能更加精准地为用户提供个性化服务太平洋保险好福利平安健康众安保险体验良好点1、展示经理服务数据，增强对经理的信任，可方便用户对人员进行挑选2、两种添加方式供用户选择3、直接跳转到微信，可直接添加相关管家，方便快捷11232意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐投保购买在用户最终购买的时候，为用户提供安全保障，同时填写信息流程应清晰直观。投保时提供更便捷灵活的支付方式也能有效提升用户下单成功率水滴保众安保险好福利体验良好点1、在下单时再次提供家人选项，与个人中心家庭配置呼应，增加问答引导再次刺激用户消费2、对于关键信息保密展示，提升安全性3、提供灵活的付款方式，并提取“一次支付的数据”，向用户直观的展示两种支付方式对比体验良好点1、在投保时采用温馨提示提醒用户，让用户感受比较安全可靠2、在支付时可开通智能投保方式，方便自动续投保，以用户不知道什么时候付费、忘记付费等痛点2312133意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐保单管理以家庭为单位展示保单体系的管理，能清晰直观的展示保单的配置情况以及保单的状态，便于用户一目了然的了解当前的保险状况水滴保众安保险平安泰康体验良好点1、以家庭为单位，以表单的形式展示各人员、各类型配置情况，清晰直观，提供保险分析并给出建议2、提供宠物保障更加人性化3、在没有保单时引导用户挑选保险，提供产品推荐功能体验良好点1、以家庭为场景展开产品推荐、保单展示等服务，增加了用户归属感，同时领养宠物功能与积分体系相关，提升趣味性并有效留存用户2、提供丰富的筛选选项供用户快速定位到想要查询的保单12131234意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐保单管理智能托管以及保障月报功能等创新功能，更加智能、人性地为用户提供保单管理的服务保单管家泰康保险平安好生活体验良好点1、智能托管为有需要的用户提供了便捷，通过展示使用人数、附近人都在用等吸引用户开通2、交费月历的功能及展示，方便用户能清晰直观的看到交费计划及数据体验良好点1、每月实时生成保障月报功能，方便向用户展示保障现状全览，头部的陪伴天数情感化提示语也进一步提升了用户忠诚度2、在未有投保时为用户提供推荐产品，展示核心价值及选购攻略引导用户进一步点击了解121235意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐理赔服务理赔作为保险售后服务中最重要的环节，各大APP都有对应的服务专区，通过各种理赔工具、理赔介绍等功能为用户提供理赔服务，解决用户理赔难，过程慢，无处查，不知果等痛点水滴保泰康体验良好点1、提供1V1理赔服务，展示1V1服务类别，引导用户了解升级2、理赔工具为用户解决理赔难、流程慢、资料繁琐等痛点3、理赔资料一览表及常见问题解答为用户科普相关理赔知识，解答理赔疑惑，其中理赔材料表还可一键保存至相册方便用户查看4、提供理赔结论解读服务，解决用户对理赔结论疑惑体验良好点1、通过视频形式清晰直观地向用户展示理赔攻略2、通过真实案例向用户展示理赔经验，方便用户对理赔进一步认知3、展示线上办理流程、简洁直观123412336意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐理赔服务平安好生活众安保险体验良好点1、展示品牌年度赔付金额，增强用户2、首页简单展示理赔流程，方便用户了解3、提供热门理赔问题及理赔指引手册方便用户了解基础理赔知识4、理赔档案室和理赔圆桌会的功能通过创意式形式进一步向用户展示理赔信息5、理赔用户点评及真实理赔案例提升用户信任度6、通过FEED流方式向用户推荐更加丰富的理赔相关内容体验良好点1、采用视频动画形式对整个理赔线上申请流程进行了详细展示2、提供1日快赔、在线直赔等相关理赔个性化服务3、展示理赔案例，并对相关产品进行露出4、理赔答疑方便用户快速获取相关知识123456123437意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐理赔申请理赔申请过程应向用户展示关键信息，如：理赔到账时间、到账金额，过程进展等平安保险蚂蚁保险体验良好点1、通过是否问答向用户采集报案必备条件，减少用户点击，提高报案效率2、一键带出可减少用户手动录入，方便快捷3、向用户展示当前流程进展、时间节点、赔付结论等关键信息体验良好点1、头部提取用户关注信息进行展示，方便用户一目了然地关注当前进展及所需注意事项2、在赔付完成后可评价理赔服务，便于采集用户反馈情况1231238意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐会员权益会员权益体系是留存客户的较好的方式，尤其是保险行业整个旅程周期较长，通过会员权益体系给予用户增值服务，有助于提升用户活跃度，增强用户粘性平安健康平安金管家体验良好点1、用户权益相关类型信息直观呈现，且用户可查看每个等级用户可享受权益，吸引用户升级留存2、老客特惠活动，增强老用户的粘性，打造服务差异化3、外延增值服务体验，形成用户与app互动，从而增加用户粘12339意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐发现发现页的打造是通过多样化的内容，满足用户的多元化保险需求，通过生活号、直播、资讯、商城等个性化功能，为用户提供多样化的信息，有助于保持用户对各种话题的关注，使APP成为获取信息的首选平台，从而提高用户的留存率和活跃度。众安保险平安好车主体验良好点1、通过猜你喜欢为用户推荐个性化内容2、增加直播功能板块，符合市场当下潮流趋势，匹配用户需求体验良好点1、车友会为用户提供了社群功能，方便用户对感兴趣的话题进行聚焦讨论及分享2、“汽车财经”等功能增加产品专业度，吸引用户驻足1212报告免费分享+V：R t h e 4 540意识-动机了解-对比投保-购买服务-售后忠诚-推荐健康专区保险其中一大核心品类就是围绕着健康衍生，在各大APP中，健康作为一大主页版块，围绕健康场景打通保险与各大医疗机构及相应资源，外延各种增值服务、便捷功能等，延伸保险服务，未来保险应围绕着各大生活场景，从基础的吃穿住行，用特定的场景疏通客户观念，加强保险意识，提供场景化保险服务平安健康众安保险平安好生活体验良好点1、通过健康小贴士，展示农历日期等增强情感化设计2、运动排行榜及动效可视化增添趣味性3、7*24小时服务能让用户感受到信任、安心感