2024年酒店数字化宾客触点和运营场景微创新地图.pdf

社交媒体UGC网站家人/朋友推荐线下广告MICE展会企业客户路演商旅客户对接活动OTATA官方网站微信/小程序抖音等短视频平台电话中心直播企业端差旅预订平台TMC商旅预订平台B端消费者：（企业客户）B端消费者：（企业客户）OTA官方网站社交媒体朋友推荐度直播平台Step 1.打开酒店APP或微信Step 2.在线选房Step 3.预付并留言Step 4.获取预入住二维码Step 5.自助机扫描二维码Step 6.取房卡闪电入住效率大幅提升，宾客到店最快15秒闪电入住Step 1手机预入住Step 2扫描身份信息，查询预订Step 3分房Step 4收取押金Step 5预览RC单，电子签名Step 6获取房卡入住一对一服务，注重体验，宾客尽享尊贵礼遇Step 1：使用酒店APP或微信发起请求Step 2：酒店后台接到请求自动派单Step 3：距离楼层最近工作人员完成客户请求Step 4：酒店衡量员工响应速度和接单量Step 5：奖惩机制及下一步行动计划Step 1：通过对话框发起问询Step 2：Chatbot 与客人沟通交流Step 3：完成对话Step 4：机器学习,优化词库Step 1：客人扫描房内二维码Step 2：电子菜单点单Step 3：选择挂房账Step 4：订单传送餐饮系统Step 5：服务员送餐Step 1：客人通过酒店移动端租借物品Step 2：客人领取物品Step 3：客人归还物品Step 4：酒店后台即可查看租借时长，是否归还等Step 1：酒店选定想要推送问卷的特定人群Step 2：选择推送方式，如wifi登陆页面Step 3：客人填写问卷Step 4：酒店解决不满和投诉Step 5：客人满意离店，发布线上好评Step 1：客人拨打酒店电话提出需求Step 2：AI电话管家根据客人需求转接到 对应的业务场景，如前台、餐饮等Step 3：客人问题得到解决Step 4：信息同步后台系统，统计和分析 客人需求Step 1：客人移动端预约Step 2：短信或邮件确认预订信息Step 3：客人到店消费、挂房账或扣会费Step 4：员工提成小费和工时记录Step 5：针对宾客进行精准营销帮助客人使用自助机办理入住使用平板为客人办理入住发展会员以及会员礼遇偏好管理、升级销售设置完备和热情的接待流程石基手机自助入住系统和自助机系统石基 E-Signature系统石基证件一键扫描系统石基云PMS系统石基会员管理系统Step 1：客人抵达餐厅Step 2：电子菜单、扫码点餐Step 3：订单传递至厨房Step 4：用餐Step 5：挂房账Step 6：离店时支付菜品推荐移动端使用引导会员服务与储值石基ConceptSpa管理系统前台店内广告短信邮件社交媒体电视开机画面wifi登陆界面Chatbot机器人移动端电话石基云早餐管理系统石基Infrasys云POS石基云PMS系统数据平台石基ReviewProChatbot石基财务管理系统石基ReviewPro自动任务管理系统石基ReviewPro调查度调查系统石基Infrasys云POS石基供应链及成本管控系统石基自助电子专票&普票平台Step 1：线上申请发票Step 2：开具电子发票,发邮箱Step 3：归还房卡离店Step 4：OTA及各平台对账Step 1：归还房卡Step 2：前台确认是否有其他消费(如Mini Bar)Step 3：确认费用Step 4：扫码开票Step 5：前台客房清洁派工Step 6：客房服务员手机端收到通知Step 7：客房清洁Step 8：服务员手机端修改房态为干净房Step 9：OTA及各平台对账办理退房询问客人入住体验在电子发票邮件中插入酒店营销信息（如优惠活动、会员二维码等），促进进一步的转化邀请撰写线上点评石基自助电子专票&普票平台石基业务平台-客人中心石基智能应用Mini Bar自动入账系统石基云PMS系统石基自助电子专票&普票平台石基支付系统石基智能核账系统C端社交和电商平台商旅预订平台TMC产品设计渠道管理价格管理图片管理精准推送SEO/SEM石基畅联分销解决方案石基业务平台-产品中心石基业务平台-渠道中心石基小程序解决方案收益管理系统石基lcePortal视觉资产管理系统用户数据平台石基ReviewPro舆评管理系统企业微信舆评管理和维护打造记忆点，创造峰值体验及时回复客人咨询提升核销率OTATA私域社群企业微信官方网站微信商城各类小程序电话中心前台直接预订差旅预订平台短信邮件企业微信社交媒体等优化预订流程提升预订转化强化中央预订彰显会员价值及时确认预订信息促进二消(如发送卡券或赠送积分促会员转化)石基中央预订系统石基云PMS系统石基会员管理系统石基畅联switchTMC系统旅行社系统企业差旅系统石基业务平台-订单中心石基业务平台-营销中心石基短信通知精灵石基会员管理系统石基云PMS系统邮件管理系统企业差旅系统科学设计问卷选择问卷发送人群统计回复情况等数据设置评论回复流程根据评论制定个性化回复话术完善的产品售前、售中和售后咨询服务流程与物流平台打通，提供及时、准确、高效的物流服务Step 1系统中选择营销对象Step 2发布定向且个性化广告推送Step 3用户领取优惠券Step 4下次入住核销石基ReviewPro满意度调查系统石基ReviewPro舆评管理系统石基采购和供应链管理系统石基小程序解决方案石基用户数据平台石基业务平台石基畅联分销解决方案预订确认房间预订渠道端/触点：客人在哪里？酒店端：酒店应该做什么？系统端：用哪些系统支撑？入住办理C端消费者：B端消费者：（企业客户）更及时的订单确认率更多的酒店产品选择更轻松的财务结算流程更高的产品性价比内容营销社群营销促销活动口碑营销企业客户线上化策划旅程产品搜索搜索点评与问询房间预订预订确认入住办理Step 1：酒店选定想要推送问卷的特定人群Step 2：客人线上填写问卷Step 3：酒店查看问卷并进行回复Step 1：体验后打算购买酒店同款枕头Step 2：登陆酒店线上商城并下单购买Step 3：确认购买信息Step 4：酒店打包邮寄Step 5：后台实时追踪物流信息 Step 1：客人发布线上评论Step 2：各点评网站评论实时同步酒店后台Step 3：酒店线上统一回复酒店零售产品购买在线点评宾客满意度调研精准营销获客离 店Step 1：客人抵达早餐厅Step 2：刷卡识别是否含早Step 3：客人进入餐厅用餐Step 4：财务通过后台调取数据即可核账、分账Step 5：费用分别计入客房部和餐饮部Spa场景客房场景餐饮场景酒店数字化宾客触点和运营场景微创新地图数据平台、业务平台、会员平台、业财平台、支付平台、分销平台前后台一体化战略驱动数字化转型1需求产生阶段预订阶段2入住阶段3住中阶段4离店阶段5离店后阶段6场景一场景二场景一场景二手机自助办理预入住+自助机手机自助办理预入+前台使用平台办理入住线上客服|工程维修Chatbot信息问询场景三刷房卡,用早餐场景四客房点餐场景五物品租借场景六住中满意度调查Step 1：移动端查询账单并申请延住Step 2：信息同步酒店PMSStep 3：发送延住确认信息场景七延时入住场景八AI call center场景一住店客人用餐Step 1：客人抵达餐厅Step 2：电子菜单,扫码点餐Step 3：订单传动至厨房Step 4：用餐Step 5：线上支付或扣会员卡储值Step 6：开具电子发票场景二储值或本地客人用餐场景一自助退房场景二前台退房C端消费者：C端消费者：C端消费者：B端消费者：（企业客户）