规范化护患沟通程序对急诊病人满意度的影响.pdf

中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生 收稿日期：2023 年 12 月 21 日 作者简介：雷敏（1984），女，汉族，安徽广德人，本科，南京鼓楼医院，护师，研究方向为急诊护理。-37-规范化护患沟通程序对急诊病人满意度的影响 雷 敏 王晓静 南京鼓楼医院，江苏 南京 210000 摘要：摘要：目的 探究规范化护患沟通程序对急诊病人满意度的影响。方法 选取在 2021 年 1 月-2023 年 1 月本院急诊收治的 80 例患者，随机分为观察组（规范化护患沟通程序）、对照组（常规护理）各 40 人。结果 相比对照组，观察组护理满意度高、护患纠纷低，且不良情绪改善更明显（P0.05。纳入标准：患者和家属能够理解并参与沟通程序。排除标准：（1）患有精神疾病或其他严重障碍，影响患者配合研究的；（2）存在语言沟通障碍，无法配合研究的。1.2 方法 为观察组提供规范化护患沟通程序：1.2.1 建立标准化沟通流程 确定护理人员与急诊病人进行沟通的时机和频率，例如在初步评估后、诊断明确后、治疗计划制定后等关键节点进行沟通。规定护理人员需要向急诊病人传达的核心信息，包括诊断结果、治疗计划、药物使用说明、预后评估等。确保信息的准确性、清晰性和易理解性。确定护理人员与急诊病人之间的沟通方式，例如口头沟通、书面解释、图表或图片辅助等。根据患者的语言能力和个人喜好选择合适的沟通方式。提供一个相对安静和私密的环境，以便护理人员能够与急诊病人进行有效的沟通，避免干扰和打扰。避免使用过于专业的术语或缩略语，使用简单明了的语言表达，确保患者能够理解和记住重要信息。护理人员应鼓励急诊病人提问并回答其疑问，确保患者对所传达的信息有正确的理解。可以请患者用自己的话复述一遍以确认理解的准确性。尊重和关注急诊病人的文化背景和信仰，确保沟通过程中尽量避免引发敏感或冲突的话题。必要时进行沟通记录，包括沟通的日期、内容和涉及的护理人员，以供后续参考和评估使用。1.2.2 提高沟通技巧 积极倾听急诊病人的需求和关注，尊重他们的观点和决策。给予他们足够的时间表达自己的想法和问题。使用清晰、简明的语言表达医学信息，避免使用专业术语或难以理解的词汇。确保患者能够准确理解所传达的信息。除了语言表达，还要注意肢体语言和面部表情的沟通。通过适当的姿势、眼神接触和微笑来传达关心和支持。在重要的信息或指示上进行重复，确保患者正确理解。鼓励患者回答问题并用自己的话复述以确认理解的准确性。急诊病人常常处于紧张和焦虑状态，护理人员要通过温暖的声音、耐心的态度和安抚的语言来回应和缓解他们的情绪。提供相关的医学教育和解释，帮助患者理解疾病、治疗过程和预后。使用图示、模型或可视化工具辅助解释，使信息更加生动和易懂。使用开放性的问题引导患者表达，鼓励他们主动提出问题或关注点。这有助于患者参与中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生-38-沟通过程，并提供更详细的信息。在可能的情况下，给予患者一些选择权，让他们参与决策过程。例如，在治疗计划中提供几个选项，并解释每个选项的利弊，让患者最终作出决策。1.2.3 强化团队协作 明确护理团队成员在护患沟通中的角色和责任，确保每个人知道自己的职责，并能够协调合作。建立一个有效的沟通渠道，使护理人员能够迅速、准确地交流信息和协调工作。可以利用电子健康记录系统、沟通应用程序或紧急通信系统等工具。定期召开团队会议，讨论急诊病人的情况和需求，协调工作计划和沟通策略。这有助于提高团队成员之间的了解和互动。在沟通过程中，明确沟通的目标和内容，确保团队成员知道他们需要共享和接收的关键信息。建立共享信息的机制，使团队成员能够及时了解急诊病人的病情、诊断和治疗计划。可以通过电子健康记录系统、团队消息板或即时通信工具分享信息。在重要的诊断、治疗和护理决策中，通过团队讨论和共同决策的方式，确保多个专业视角的融合和充分考虑患者的需求。在团队成员完成任务后，及时提供反馈和汇报，确保团队之间的沟通闭环，并协调后续的护理计划。通过培训和团队活动，提高团队成员之间的相互信任、尊重和合作意识。鼓励积极的团队互动和支持，促进团队协作的发展。1.2.4 实施患者满意度调查 设计一个针对急诊病人的满意度问卷调查，包括多个方面，如医疗护理、沟通、等候时间、病房环境等。确保问题简明扼要、客观公正，涵盖患者关心的方面。保证患者的回答是匿名的，以便他们能够真实地表达意见和反馈。同时，确保患者的个人信息得到妥善保护，不被泄露或滥用。提供多种调查方式给患者选择，例如纸质问卷、在线调查或电话访谈。确保患者可以根据自己的方便选择合适的方式参与调查。定期开展满意度调查，以确保持续监测和评估护患沟通的效果，并及时采取改进措施。可以根据需要选择每月、每季度或每年开展调查。收集患者满意度调查的数据，并进行分析和总结。识别优点和改进的领域，了解患者对沟通程序的感受和需求。将调查结果及时反馈给护理团队，并就改进措施进行讨论和制定计划。参考患者的反馈意见，改善护患沟通策略，提高医疗服务的质量和患者满意度。在适当的情况下，可以向患者公开调查结果和改进措施，增加透明度，展示对患者意见的重视和改进的成果。1.2.5 建立长期的患者关系 在急诊环境中，尽可能地营造一个温暖友好的氛围，让患者感到受到尊重和关心。可以通过友善的问候、舒适的等候区域和专业的服务来实现。将患者放在整个护理过程的中心，倾听他们的需求和关注点，并根据个体差异提供个性化的医护服务。与患者建立持久的沟通渠道，提供及时的信息共享，包括病情解释、治疗计划、排队等待时间等，确保患者始终了解自己的情况。为患者提供必要的健康教育，使他们参与到自身护理中。提供易于理解的信息材料，并鼓励患者提问和分享意见。护理人员应当与患者建立信任关系，尊重他们的意见和决策，并积极参与互动。建立一个平等和开放的沟通氛围，让患者感到被尊重和理解。在患者离开急诊部门后，护理人员可以通过电话、邮件或门诊随访等方式与患者保持联系，提供必要的后续指导和关怀。针对每位患者制定个性化的护理计划，考虑到他们的特殊需求和喜好。这可以帮助确保医疗服务的连续性和有效性。建立一个反馈机制，患者可以随时提供对护患沟通程序的建议和意见。护理人员应认真对待反馈，并适时调整和改进沟通策略。而采用常规方法干预对照组。1.3 观察指标（1）护理满意度；（2）护患纠纷；（3）SAS、SDS 评分3评定不良情绪。1.4 统计学分析 SPSS23.0 处理数据，（xs）与（%）表示计量与计数资料，分别行 t 与 x2检验，P0.05，差异有统计学意义。2 结果 2.1 护理满意度 观察组高于对照组（P0.05），见表 1。表 1 护理满意度【n(%)】分组 n 非常满意 满意 不满意 总满意度 观察组 40 20 18 2 95%(38/40)对照组 40 16 14 10 75%(30/40)x2 10.215 P 0.05 中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生-39-2.2 护患纠纷发生率 观察组低于对照组（P0.05），见表 2。表 2 护患纠纷【n(%)】分组 n 发生例数 发生率 观察组 40 2 5%(2/40)对照组 40 8 20%(8/40)x2 9.524 P 0.05 2.3 SAS、SDS 评分：观察组降低明显（P0.05 0.05 0.05 3 讨论 在护患沟通中，急诊病人常常面临一些特定的问题。急诊病人常见的护患沟通问题包括：（1）时间紧迫：急诊环境下，医护人员往往面临时间压力，可能没有足够的时间与病人进行充分的沟通。这导致病人感到被匆忙对待，可能产生焦虑和不安。（2）高度情绪化：急诊病人常常处于紧张、疼痛或恐惧的状态下，他们的情绪可能不稳定，难以有效地表达或接收信息。医护人员需要在短时间内应对各种情绪反应，保持冷静和耐心。（3）语言障碍：急诊科可能会遇到来自不同文化背景或不懂外语的病人。语言障碍可能导致沟通困难，医护人员需要寻求翻译服务或借助其他沟通工具，确保信息传递的准确性和有效性。（4）医学术语使用：医护人员在与病人交流时，过度使用专业术语可能导致病人困惑和不理解。医护人员应该使用简单明了的语言解释医学概念，帮助病人更好地理解自身情况。（5）缺乏信息共享：急诊科与其他科室之间的信息共享可能存在问题。例如，病人在急诊科就诊后需要转到其他科室，但信息传递不及时或不准确，导致病人困惑和不良体验。（6）缺乏后续沟通：急诊病人出院后，医护人员可能没有及时进行后续沟通和随访。这使得病人无法获得必要的指导和支持，可能影响康复进程。针对这些问题，医院可以采取以下措施改善急诊病人的护患沟通4-5。规范化护患沟通程序是指在医疗机构中建立一套标准化、系统化的护患沟通程序，旨在提高医护人员和患者之间的互动质量和效率，以更好地满足患者的需求和提高医疗服务的质量。通过将规范化护患沟通程序纳入日常医疗服务管理中，医院可以更好地满足患者的需求和期望，提高患者对医院的信赖度和满意度，进而提升医院的整体品牌形象6-7。本文通过探究规范化护患沟通程序对急诊病人满意度的影响，结果显示，观察组护理满意度高、护患纠纷低，且不良情绪改善更明显（P0.05）。原因为：通过亲切、专业的沟通，患者更倾向于信任医疗团队，从而更好地配合治疗。清晰的解释和指导有助于患者了解治疗方案，降低焦虑和担忧。规范化的沟通程序使得患者感受到关怀和尊重，提高就医体验。并且，通过及时、有效的沟通，患者更容易对医疗过程表示满意，从而提高整体满意度。良好的沟通有助于建立和谐的医患关系，降低医患矛盾发生的可能性。此外，患者对治疗方案的配合和信任有助于提高康复效果，改善健康状况8-9。因此，通过对急诊病人应用规范化护患沟通程序，患者满意度得到显著提升。这不仅有助于提高医疗服务质量，还能促进医患关系和谐发展，为患者提供更好的医疗体验10。综上所述，对急诊病人应用规范化护患沟通程序的护理满意度高，护患纠纷低，能够缓解患者的不良情绪。参考文献 1王芳.急诊护士护患沟通技巧在妇科急腹症患者中的应用J.妇儿健康导刊,2023,2(3):152-154.2 黄 艳 丽.科 学 化 护 患 沟 通 技 巧 在 急 诊 输 液 护 理 中 的 应 用 价 值 研 究 J.中 外 女 性 健 康 研究,2023(7):147-148,151.3程丽萍,凌莉.基于护患沟通的护理质量持续改进策略对急诊输液护理质量的影响J.当代护士(中旬刊),2022,29(4):150-153.4任淑芳,张磊,史晓琳.基于评估-沟通-监测-患者-环境模式的护理管理在急诊胸痛患者中的应用效果J.河中文科技期刊数据库（全文版）医药卫生-40-南医学研究,2022,31(17):3243-3246.5陈岩.护患沟通技巧对于减少急诊输液室护理纠纷发生的效果J.母婴世界,2021(1):263.6窦立文,张翠娟.护患沟通技巧对于减少急诊输液室护理纠纷发生的效果J.养生保健指南,2021(27):242.7秦惠娣.护患沟通技巧在急诊输液护理中的应用分析J.婚育与健康,2021(6):50.8徐晓庆,李凤.标准化病人在急诊科低年资护士护患沟通能力培训中的应用研究J.健康必读,2021(19):218.9陈三梅,叶晓丽,贺杨缘.护患沟通卡在急诊 ICU 机械通气患者的应用J.黑龙江医药,2021,34(1):229-231.10李娜.ISBAR 沟通模式在急诊中毒患者抢救护理中的应用J.医学理论与实践,2021,34(18):3260-3262.