格力空调客户体验.pptx

格力空调客户体验v 客户体验 产 价 便 服 关 品 格 利 务 系 性产品体验v1、注重用户体验 v 产品体验又称之为用户体验，企业要把用户体验永远的放在第一位，v2、清楚顾客的需求v 用户不是购买产品，而是购买对产品的期望价值，即因使用、消费产品而获得的综合体验。所以格力空调首先就要在保证空调质量的基础上，根据顾客的需求开发自己的新的产品，例如：提高空调的技术优势与性能优势，设计多样的款式、颜色等等价格体验v 1、格力空调一直致力于中、高端市场，覆盖面广，有利于打开自己的市场，赢得更多的顾客，进而有机会创造顾客满意度。v 2、在竞争中，提高自己产品的性价比。v 3、建立详细的顾客资料，然后再根据不同的顾客打造不同的产品，争取在中、高端市场都有自己的重视的顾客。便利性体验v 便利性包括在整个客户周期流程(购买/消费前、中、后)的便利性，是否容易、省时、省力。v 为顾客提供便利服务v方法：1.在各大城市设立自己的专卖店，并且在各大城市都要设立优质的售后服务。2.培养优秀的销售员，在顾客了解产品的时候，能够清楚详细的介绍产品，销售员对于格力产品必须有相信的了解。3.提供送货上门的服务。（维修人员要注意自己的行为与态度，例如：随身携带鞋套等等进4.保证优质的售后服务。5.开发新的省电技术，提高顾客满意度。服务体验v 服务v v 基本服务 额外服务v基本服务：售后、维修（技术高的维修人员）、咨询服务（设立服务热线和咨询台，方便顾客了解产品，还可以在建立顾客档案的基础上，对于一些老的顾客进行电话回访，了解产品情况，顺便介绍一下新的产品。）v额外服务：1.定期与顾客约好时间为空调做“体检”，最好是一年一次。2可以告诉顾客一些延长空调寿命的方法。关系体验v加强与客户关系v1、定期举办一些赠送活动，例如：利用建立的客户档案，可以打电话告诉他们，为了回馈新老顾客，特地举办活动。赠品尽量一些实用的东西。总结v 通过对客户体验加以有效的把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司的价值。v 一个企业如果试图向其顾客传递理想的顾客体验，势必要在产品、服务、人员以及过程管理等方面上有上佳的表现。