大客户销售与管理培训教材.pptx

大客户销售基本概念大客户销售基本概念大客户销售基本概念大客户销售基本概念大客户的定义大客户的定义大客户的定义大客户的定义大客户的定义大客户的定义所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有所谓大客户，就是指具有占领市场，引导消费理念，并具有战略意义的客户。战略意义的客户。战略意义的客户。战略意义的客户。广义广义广义广义狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在狭义上的大客户，就是一次或多次连续积累，大量采购，在某区域对品牌（厂方某区域对品牌（厂方某区域对品牌（厂方某区域对品牌（厂方/网点）和销量有极为重要和深刻影响的网点）和销量有极为重要和深刻影响的网点）和销量有极为重要和深刻影响的网点）和销量有极为重要和深刻影响的客户。客户。客户。客户。狭义狭义狭义狭义大客户的特征大客户的特征大客户的特征大客户的特征大客户的特征大客户的特征持续购买周期长持续购买周期长品牌忠诚度高品牌忠诚度高公司获得长期利益的资源公司获得长期利益的资源大客户的分类大客户的分类大客户的分类大客户的分类大客户的分类大客户的分类A A类类大客户大客户属于直接用户，既是购买者又是使用者，数码产品配套开发公司，配套软件销售公属于直接用户，既是购买者又是使用者，数码产品配套开发公司，配套软件销售公司如武汉千屏；东莞龙顺；司如武汉千屏；东莞龙顺；B B类类大客户大客户政府采购政府采购省、市采购中心。即各地政府部门上报计划采购，如林业局省、市采购中心。即各地政府部门上报计划采购，如林业局 疾病疾病控制中心；公安局等控制中心；公安局等系统采购系统采购大学大学 研究所研究所 如中山大学如中山大学 深圳大学深圳大学分类分类职责内容职责内容工作企划工作企划1.1.工作方针、目标的制定工作方针、目标的制定2.2.工作计划与日程安排工作计划与日程安排大客户管理大客户管理1.1.大客户数据库的建立与管理维护大客户数据库的建立与管理维护2.2.大客户动态管理表的编制与公示大客户动态管理表的编制与公示3.3.对大客户开展大客户知识的培训计划对大客户开展大客户知识的培训计划4.4.大客户需求的调查、跟踪、回访与分析大客户需求的调查、跟踪、回访与分析大客户对应大客户对应1.1.大客户政策的制定与调整大客户政策的制定与调整2.2.大客户需求信息的整理、对应方案与决裁大客户需求信息的整理、对应方案与决裁3.3.制定大客户的判断标准及经销店竞标管理办法制定大客户的判断标准及经销店竞标管理办法大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责分类分类职责内容职责内容大客户开发与维护大客户开发与维护1.1.重要大客户的开发与维护重要大客户的开发与维护2.2.指导、监督、检查经销店开发大客户情况及维护工作指导、监督、检查经销店开发大客户情况及维护工作3.3.组织系统大客户开展促销展示活动组织系统大客户开展促销展示活动4.4.针对大客户组织特别的推介会议及活动针对大客户组织特别的推介会议及活动5.5.大客户典型事例的挖掘与总结大客户典型事例的挖掘与总结特殊业务特殊业务1.1.“车改车改”用户政策制定与销售对应用户政策制定与销售对应2.2.针对出租车市场的调研、开发与销售针对出租车市场的调研、开发与销售3.3.关于二级品车的管理、决裁与销售关于二级品车的管理、决裁与销售4.4.关于留学生购车的方案制定与对应关于留学生购车的方案制定与对应5.5.关于大客户多车型的对应关于大客户多车型的对应6.6.重点重点VIPVIP客户的对应与管理客户的对应与管理大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责大客户室的工作职责“三专三专三专三专三专三专”专门的销售机构专门的销售机构专门的促销专案专门的促销专案专门的营销奖励政策专门的营销奖励政策大客户专案小组的工作职责大客户专案小组的工作职责大客户专案小组的工作职责大客户专案小组的工作职责大客户专案小组的工作职责大客户专案小组的工作职责宣传公司的品牌形象宣传公司的品牌形象扩大公司业务范围扩大公司业务范围大客户专案小组的工作内容大客户专案小组的工作内容大客户专案小组的工作内容大客户专案小组的工作内容大客户专案小组的工作内容大客户专案小组的工作内容制定大客户年度、季度目标计划制定大客户年度、季度目标计划大客户市场开拓的计划与推动大客户市场开拓的计划与推动大客户信息收集大客户信息收集大客户拜访大客户拜访大客户资料信息库的建立与维系大客户资料信息库的建立与维系大客户各项报表与看板管理大客户各项报表与看板管理大客户专员能力要求（续）大客户专员能力要求（续）大客户专员能力要求（续）大客户专员能力要求（续）大客户专员能力要求（续）大客户专员能力要求（续）了解竞争产品和价格了解竞争产品和价格了解大客户销售流程了解大客户销售流程熟悉与汽车相关法规，消费者熟悉与汽车相关法规，消费者相关法规和商业惯例相关法规和商业惯例熟悉采购政策和采购流程熟悉采购政策和采购流程具有良好的销售谈判的技巧具有良好的销售谈判的技巧有良好的沟通能力有良好的沟通能力有敏捷的思维判断能力有敏捷的思维判断能力有危机处理能力有危机处理能力熟悉客户的业务（工作）熟悉客户的业务（工作）获得客户的信任，赢得销售机会获得客户的信任，赢得销售机会具有发展的眼光和创新的方法具有发展的眼光和创新的方法能与客户建立长期的业务关系能与客户建立长期的业务关系能灵活运用厂方大客户的政策和奖励能灵活运用厂方大客户的政策和奖励措施，策略性地销售措施，策略性地销售大客户销售的流程大客户销售的流程大客户销售的流程大客户销售的流程大客户销售的流程大客户销售的流程潜在客户开发潜在客户开发准备准备客户拜访客户拜访确认客户需求确认客户需求洽谈协商洽谈协商促进成交促进成交交车交车售后跟踪售后跟踪客户维系客户维系确定大客户及客户信息收集大客户开发大客户管理和维系大客户销售的工作重点大客户销售的工作重点大客户销售的工作重点大客户销售的工作重点大客户销售的工作重点大客户销售的工作重点事前准备要充分事前准备要充分了解客户的整体环境、行业状况以及主要竞争对手了解客户的整体环境、行业状况以及主要竞争对手充足的销售相关知识充足的销售相关知识了解客户目标和环境，客户的产品及政策了解客户目标和环境，客户的产品及政策针对性销售针对性销售将一汽丰田与客户的利益（或产品）相结合，以求将一汽丰田与客户的利益（或产品）相结合，以求提升客户方的利益来带动一汽丰田的销售提升客户方的利益来带动一汽丰田的销售稳定的人际关系稳定的人际关系使客户相信销售员关注的不仅仅是提成，而真的是使客户相信销售员关注的不仅仅是提成，而真的是对他们的需求感兴趣，从而建立稳定的人际关系，对他们的需求感兴趣，从而建立稳定的人际关系，给人信任感给人信任感守信用、重服务守信用、重服务所有的客户都希望销售员守信承诺所有的客户都希望销售员守信承诺潜在大客户的信息收集渠道潜在大客户的信息收集渠道潜在大客户的信息收集渠道潜在大客户的信息收集渠道潜在大客户的信息收集渠道潜在大客户的信息收集渠道保有客户推荐保有客户推荐其他部门（例如售后服务部门）或人员推荐其他部门（例如售后服务部门）或人员推荐董事长、总经理等高层领导的人脉关系董事长、总经理等高层领导的人脉关系陌生电话或陌生拜访陌生电话或陌生拜访媒体、网络、报刊杂志的招标信息媒体、网络、报刊杂志的招标信息大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容客户资料收集客户资料收集客户资料收集客户资料收集竞争对手资料收集竞争对手资料收集竞争对手资料收集竞争对手资料收集项目资料收集项目资料收集项目资料收集项目资料收集客户个人资料收集客户个人资料收集客户个人资料收集客户个人资料收集大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容客户资料收集内容客户资料收集内容客户组织机构客户组织机构客户各种形式的通讯方式客户各种形式的通讯方式客户的使用部门、采购部门、支持部门客户的使用部门、采购部门、支持部门客户具体使用人员、维护人员、管理层、高层客户具体使用人员、维护人员、管理层、高层客户公司车辆的使用情况客户公司车辆的使用情况客户的业务情况客户的业务情况客户所在行业的基本状况客户所在行业的基本状况项目资料收集内容项目资料收集内容客户最近的采购计划客户最近的采购计划通过整个项目要解决什么问题通过整个项目要解决什么问题使用者、决策者和影响者使用者、决策者和影响者采购时间表采购时间表采购预算采购预算采购流程采购流程大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容大客户信息资料的收集内容客户个人资料收集内容客户个人资料收集内容家庭状况和家乡家庭状况和家乡文化程度文化程度喜欢的运动喜欢的运动喜爱的餐厅和食物喜爱的餐厅和食物喜爱的娱乐项目喜爱的娱乐项目喜欢的宠物喜欢的宠物喜欢阅读的书籍喜欢阅读的书籍行程行程在机构中的作用在机构中的作用同事之间的关系同事之间的关系今年的工作目标今年的工作目标个人发展计划和志向个人发展计划和志向竞争对手资料收集内容竞争对手资料收集内容一汽丰田的竞争车型的使用情况一汽丰田的竞争车型的使用情况竞争车型的优劣对比分析竞争车型的优劣对比分析客户对一汽丰田竞争车型的满意度客户对一汽丰田竞争车型的满意度竞争对手的销售代表的名字和销售特点竞争对手的销售代表的名字和销售特点该销售代表与客户的关系该销售代表与客户的关系大客户销售专员的绩效指标（参考）大客户销售专员的绩效指标（参考）大客户销售专员的绩效指标（参考）大客户销售专员的绩效指标（参考）大客户销售专员的绩效指标（参考）大客户销售专员的绩效指标（参考）任务内容任务内容任务内容任务内容完成指标完成指标完成指标完成指标时间时间时间时间直接邮寄直接邮寄5-105-10每个工作日每个工作日直接邮寄的后续跟踪电话拜访直接邮寄的后续跟踪电话拜访5-105-10每个工作日每个工作日未预约的陌生电话拜访未预约的陌生电话拜访1-21-2每个工作日每个工作日对保有客户或已确立的潜在客户的销售电话拜访对保有客户或已确立的潜在客户的销售电话拜访3-43-4每个工作日每个工作日第一次客户接触和客户拜访第一次客户接触和客户拜访第一次客户接触和客户拜访第一次客户接触和客户拜访准备和拜访的目的和执行要点准备和拜访的目的和执行要点准备和拜访的目的和执行要点准备和拜访的目的和执行要点准备和拜访的目的和执行要点准备和拜访的目的和执行要点目的：目的：销售前的计划准备是建立整个客户关系的基础销售前的计划准备是建立整个客户关系的基础树立良好的个人及公司形象，博取客户的好感树立良好的个人及公司形象，博取客户的好感执行要点：执行要点：做好自我准备做好自我准备对客户和客户群进行分析对客户和客户群进行分析收集详尽的客户资料收集详尽的客户资料介绍自己介绍自己了解对方了解对方初步建立双方互信的关系初步建立双方互信的关系拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准备在进行大客户拜访之前，试问自己以下几个问题：在进行大客户拜访之前，试问自己以下几个问题：拜访客户的最佳时间是什么？拜访客户的最佳时间是什么？我们一汽丰田产品可以解决客户哪方面问题？我们一汽丰田产品可以解决客户哪方面问题？客户的需要是什么？客户的需要是什么？客户具有准备购买的条件吗？客户具有准备购买的条件吗？在拜访的各阶段应该怎么做？在拜访的各阶段应该怎么做？可以使用哪些辅助工具（宣传单页、车型目录、报价单等）？可以使用哪些辅助工具（宣传单页、车型目录、报价单等）？客户可能的异议是什么？客户可能的异议是什么？大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表大客户拜访计划表单位名称单位名称编号编号填表日期填表日期 年年 月月 日日单位性质单位性质经营范围经营范围 注册资本注册资本地址地址/邮编邮编 法人法人代表代表 姓名姓名性别性别电话电话传真传真爱好爱好其它其它业务业务负责人负责人 姓名姓名性别性别年龄年龄职务职务爱好爱好手机手机电话电话传真传真E Emailmail其它其它使用车辆使用车辆情况情况 品牌品牌购买日期购买日期型号型号数量数量购买一汽丰购买一汽丰田产品情况田产品情况 购买时期购买时期购买渠道购买渠道型号型号数量数量是否有新购买计划是否有新购买计划拜访情况拜访情况记录记录 沟通日期沟通日期参与人员参与人员沟通结果沟通结果后续措施后续措施决定第一印象的要素决定第一印象的要素决定第一印象的要素决定第一印象的要素决定第一印象的要素决定第一印象的要素 专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象专业的形象发型样式发型样式仪表妆容仪表妆容服装服装首饰首饰小装饰品小装饰品着装方式着装方式颜色搭配颜色搭配体态体态香味香味表情表情视线视线声调声调说话方式说话方式姿势姿势走路的姿态走路的姿态站姿举止站姿举止寒暄寒暄礼仪的表达礼仪的表达教养教养说话内容说话内容措辞措辞外外内内心心第一印象往往决定与刚见面开始第一印象往往决定与刚见面开始7 7秒到秒到3030秒之间秒之间而要忘掉此印象需要至少而要忘掉此印象需要至少2424小时小时客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析客户需求分析的目的和执行要点客户需求分析的目的和执行要点客户需求分析的目的和执行要点客户需求分析的目的和执行要点客户需求分析的目的和执行要点客户需求分析的目的和执行要点目的：目的：发现客户的真正需求，以为客户提供正确的解决方案发现客户的真正需求，以为客户提供正确的解决方案执行要点：执行要点：从客户需求实际入手从客户需求实际入手尽可能全面了解客户的需求尽可能全面了解客户的需求决策群体决策群体决策群体决策群体决策群体决策群体看门者（看门者（Gatekeeper）收集、过滤、掌握信息的人收集、过滤、掌握信息的人采购者（采购者（Buyer）与销售人员接触的人与销售人员接触的人使用者（使用者（User）使用一汽丰田产品或服务的人使用一汽丰田产品或服务的人决策者（决策者（Decision maker）对是否购买作最后决定的人对是否购买作最后决定的人影响者（影响者（Influencer）公开的或在幕后影响决策的人公开的或在幕后影响决策的人决策群体的角色分析决策群体的角色分析决策群体的角色分析决策群体的角色分析决策群体的角色分析决策群体的角色分析分类分类角色描述角色描述从从层层次次上上分分决策层决策层参与时间很短，但每次参与的时候就是来做决定的客户参与时间很短，但每次参与的时候就是来做决定的客户管理层管理层不一定直接使用，负责管理使用产品的部门的客户不一定直接使用，负责管理使用产品的部门的客户操作层操作层直接使用产品或直接接触服务的客户直接使用产品或直接接触服务的客户从从职职能能上上分分财务部门财务部门负责审批资金的客户负责审批资金的客户技术部门技术部门负责维护或负责选车型的客户负责维护或负责选车型的客户使用部门使用部门使用车辆和服务的客户使用车辆和服务的客户大客户采购的特点大客户采购的特点大客户采购的特点大客户采购的特点大客户采购的特点大客户采购的特点采购主体采购主体大客户采购主体的组织结构、人员关系、采购流程较复杂。企业的高、大客户采购主体的组织结构、人员关系、采购流程较复杂。企业的高、中级领导、财务人员、使用维护人员（如车队长、驾驶员、技术员）等中级领导、财务人员、使用维护人员（如车队长、驾驶员、技术员）等都可能与采购有关都可能与采购有关采购金额采购金额金额较高，会重复购买金额较高，会重复购买销售方式销售方式大客户销售专员上门分析需求，然后制定解决方案，接着签订条款合同大客户销售专员上门分析需求，然后制定解决方案，接着签订条款合同，再到购进产品，再到购进产品服务要求服务要求及时、周到、全面及时、周到、全面确认客户需求的关键行为确认客户需求的关键行为确认客户需求的关键行为确认客户需求的关键行为确认客户需求的关键行为确认客户需求的关键行为倾听客户的阐述倾听客户的阐述倾听客户的阐述倾听客户的阐述开放式和封闭式提问开放式和封闭式提问开放式和封闭式提问开放式和封闭式提问书面需求计划书面需求计划书面需求计划书面需求计划更易于被客户接受更易于被客户接受帮助销售人员保持清晰的思路帮助销售人员保持清晰的思路帮助销售人员获得更全面的信息帮助销售人员获得更全面的信息保证与客户的交流更高效、更直接保证与客户的交流更高效、更直接更清楚地理解客户的经营状况，行业发展状况更清楚地理解客户的经营状况，行业发展状况增强销售的把握增强销售的把握双方往来式的书面需求双方往来式的书面需求单方陈述式的书面需求单方陈述式的书面需求外在需求外在需求在需求出现的初期，往往是不连贯、不成熟、孤立的需求点，经过在需求出现的初期，往往是不连贯、不成熟、孤立的需求点，经过对一系列需求点进行提炼归纳后，就会形成采购要求，这就是客户对一系列需求点进行提炼归纳后，就会形成采购要求，这就是客户的的外在需求外在需求外在需求外在需求实际需求实际需求经过对一汽丰田产品本身、产品价格、采购方案、交车期、售后服经过对一汽丰田产品本身、产品价格、采购方案、交车期、售后服务等各种采购指标进行商讨后，形成正式的书面合同，并且最终选务等各种采购指标进行商讨后，形成正式的书面合同，并且最终选定解决方案，即客户的定解决方案，即客户的实际需求实际需求实际需求实际需求需求背后的需求需求背后的需求一汽丰田大客户销售专员应该与客户方共同想办法解决客户在实际一汽丰田大客户销售专员应该与客户方共同想办法解决客户在实际工作中的问题，即了解工作中的问题，即了解需求背后的需求需求背后的需求需求背后的需求需求背后的需求，以提升销售方在客户，以提升销售方在客户心中的可信度和认同度，以建立继续合作的良好基础心中的可信度和认同度，以建立继续合作的良好基础最终需求的形成最终需求的形成最终需求的形成最终需求的形成最终需求的形成最终需求的形成客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现维系维系阶段阶段具有购买具有购买意识阶段意识阶段想要购买想要购买阶段阶段设定购买设定购买标准阶段标准阶段成交阶段成交阶段无需求无需求阶段阶段客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现无需求阶段无需求阶段无需求阶段无需求阶段没有兴趣与销售人员会面没有兴趣与销售人员会面满足现状满足现状不愿意说话或谈判不愿意说话或谈判谈到采购时没有逻辑性谈到采购时没有逻辑性具有购买意识阶段具有购买意识阶段具有购买意识阶段具有购买意识阶段有兴趣听取销售人员的项目计划书有兴趣听取销售人员的项目计划书考虑除了购买以外的解决方案考虑除了购买以外的解决方案想了解一汽丰田车型的产品特征想了解一汽丰田车型的产品特征还要分析改变以后的影响还要分析改变以后的影响客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现想要购买阶段想要购买阶段想要购买阶段想要购买阶段有兴趣听取多种采购方案有兴趣听取多种采购方案想了解车型产品特征及可为公司带来的益处想了解车型产品特征及可为公司带来的益处与一汽丰田竞争产品比较与一汽丰田竞争产品比较没有购买标准，不清楚确切的需求没有购买标准，不清楚确切的需求客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现设定购买标准阶段设定购买标准阶段设定购买标准阶段设定购买标准阶段清楚确切的需求清楚确切的需求提问时更自信提问时更自信对一些关键时刻留有影响对一些关键时刻留有影响对销售人员建立起信心对销售人员建立起信心就价格与条款进行谈判就价格与条款进行谈判客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现成交阶段成交阶段成交阶段成交阶段表示出一些购买信号表示出一些购买信号就一些最后的细节进行谈判就一些最后的细节进行谈判对所有的选择方案与可能性都有兴趣对所有的选择方案与可能性都有兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣对交货与售后追踪的步骤感兴趣客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现维系阶段维系阶段维系阶段维系阶段经常反复地购买产品或服务，市场和环境对其的影响不大经常反复地购买产品或服务，市场和环境对其的影响不大关注并乐意接受新产品和新服务关注并乐意接受新产品和新服务向他人推荐你所销售的产品向他人推荐你所销售的产品一心一意地购买产品，甚至排斥你的竞争对手一心一意地购买产品，甚至排斥你的竞争对手客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现客户的行为表现销售人员的影响销售人员的影响销售人员的影响销售人员的影响销售人员的影响销售人员的影响维系维系阶段阶段具有购买具有购买意识阶段意识阶段想要购买想要购买阶段阶段设定购买设定购买标准阶段标准阶段成交阶段成交阶段无需求无需求阶段阶段改变改变改变改变选择方案选择方案选择方案选择方案需求需求需求需求带来的益处带来的益处带来的益处带来的益处满意满意满意满意洽谈洽谈洽谈洽谈洽谈的目的和执行要点洽谈的目的和执行要点洽谈的目的和执行要点洽谈的目的和执行要点洽谈的目的和执行要点洽谈的目的和执行要点目的：目的：赢得定单，达成成交赢得定单，达成成交执行要点：执行要点：梳理客户之间的关系梳理客户之间的关系使客户方内部达成一致使客户方内部达成一致让做通工作的人影响其他人的决策让做通工作的人影响其他人的决策建立起以决策人建立起以决策人/经办人为中心的信心和关系（良好），在有经办人为中心的信心和关系（良好），在有条件的情况下，协助做好决策群体的工作。条件的情况下，协助做好决策群体的工作。处理客户异议处理客户异议处理客户异议处理客户异议处理客户异议处理客户异议 异议（或抗拒）的出现一般在销售阶段的中后期，也就是异议（或抗拒）的出现一般在销售阶段的中后期，也就是异议（或抗拒）的出现一般在销售阶段的中后期，也就是异议（或抗拒）的出现一般在销售阶段的中后期，也就是洽谈成交阶段，销售专员在对待顾客异议的时候必须妥善处理。洽谈成交阶段，销售专员在对待顾客异议的时候必须妥善处理。洽谈成交阶段，销售专员在对待顾客异议的时候必须妥善处理。洽谈成交阶段，销售专员在对待顾客异议的时候必须妥善处理。异议实际上都是客户信心不足的表现，有的是对销售人员的，异议实际上都是客户信心不足的表现，有的是对销售人员的，异议实际上都是客户信心不足的表现，有的是对销售人员的，异议实际上都是客户信心不足的表现，有的是对销售人员的，有的是对产品本身的，当异议出现的时候，表明顾客在犹豫，有的是对产品本身的，当异议出现的时候，表明顾客在犹豫，有的是对产品本身的，当异议出现的时候，表明顾客在犹豫，有的是对产品本身的，当异议出现的时候，表明顾客在犹豫，他（她）希望销售人员能给他（她）足够的理由支持他（她）他（她）希望销售人员能给他（她）足够的理由支持他（她）他（她）希望销售人员能给他（她）足够的理由支持他（她）他（她）希望销售人员能给他（她）足够的理由支持他（她）对销售人员或者对产品的信任。对销售人员或者对产品的信任。对销售人员或者对产品的信任。对销售人员或者对产品的信任。异议处理三步法异议处理三步法异议处理三步法异议处理三步法异议处理三步法异议处理三步法第一步：明确异议产生的原因第一步：明确异议产生的原因第二步：表示理解，认同的顾客的立场第二步：表示理解，认同的顾客的立场第三步：从顾客角度出发，强调一汽丰田产品和服第三步：从顾客角度出发，强调一汽丰田产品和服务能为客户带来的利益务能为客户带来的利益处理异议的态度处理异议的态度处理异议的态度处理异议的态度处理异议的态度处理异议的态度采用开放的态度采用开放的态度站在客户的角度站在客户的角度认可客户，赞赏客户认可客户，赞赏客户找出客户产生异议的原因找出客户产生异议的原因处理问题处理问题问题在己方；认真检查问题的根源并及时解决问题在己方；认真检查问题的根源并及时解决问题在客户方：不可流露出不满，认真解释，接受客户问题在客户方：不可流露出不满，认真解释，接受客户提出的问题，争取下次能有所改进提出的问题，争取下次能有所改进异议的类型及处理原则异议的类型及处理原则异议的类型及处理原则异议的类型及处理原则异议的类型及处理原则异议的类型及处理原则异议类型异议类型异议类型异议类型处理原则处理原则处理原则处理原则真实反应真实反应立刻处理：客户最关心的重要事项立刻处理：客户最关心的重要事项延后处理：无法立刻找到正确答案，已经超出了服务范畴，需要跟延后处理：无法立刻找到正确答案，已经超出了服务范畴，需要跟一汽丰田大客户室进行沟通才能确定（如供货信息，交车期，商品一汽丰田大客户室进行沟通才能确定（如供货信息，交车期，商品价格等）价格等）敷衍借口敷衍借口客户没有购买的诚意。销售人员在判断准确后，应及时放弃，不要客户没有购买的诚意。销售人员在判断准确后，应及时放弃，不要浪费过多的时间和精力。浪费过多的时间和精力。间接目的间接目的客户以借口某种假象达成真正异议解决的有利环境。销售人员应直客户以借口某种假象达成真正异议解决的有利环境。销售人员应直接将对方的关注点（真正的异议）拿出讨论。提出接近事实的问题，接将对方的关注点（真正的异议）拿出讨论。提出接近事实的问题，让对方无法说让对方无法说“不不”。时时赞美客户，让客户产生满足感、成就感，。时时赞美客户，让客户产生满足感、成就感，减少异议。减少异议。小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论异议异议处理方式处理方式客户的购买信号客户的购买信号客户的购买信号客户的购买信号客户的购买信号客户的购买信号语言的信号语言的信号“一汽丰田的交车期怎么样，长不长？一汽丰田的交车期怎么样，长不长？”“我们对一汽丰田的我们对一汽丰田的车型比较感兴趣，你能再给我们详车型比较感兴趣，你能再给我们详细介绍一下吗？细介绍一下吗？”身体的信号身体的信号突然放松姿势突然放松姿势征求旁人的意见征求旁人的意见拿起一汽丰田的产品介绍型录拿起一汽丰田的产品介绍型录发出各种邀请发出各种邀请“有机会我带你参观我们的有机会我带你参观我们的”谈及个人问题谈及个人问题“你从事一汽丰田的销售工作有多久了？你从事一汽丰田的销售工作有多久了？”“我对你今天的介绍很满意，我对你今天的介绍很满意，”交车与后期服务的目的和执行要点交车与后期服务的目的和执行要点交车与后期服务的目的和执行要点交车与后期服务的目的和执行要点交车与后期服务的目的和执行要点交车与后期服务的目的和执行要点目的：目的：超越客户期望，赢取新的机会超越客户期望，赢取新的机会执行要点：执行要点：兑现承诺兑现承诺提供良好的服务提供良好的服务做好售后维系工作，让客户感觉到温暖做好售后维系工作，让客户感觉到温暖赢取新的销售机会赢取新的销售机会大客户的维系和管理大客户的维系和管理大客户的维系和管理大客户的维系和管理大客户的维系和管理大客户的维系和管理优先保证大客户的货源充足优先保证大客户的货源充足充分调动大客户中的一切与销售相关的因素充分调动大客户中的一切与销售相关的因素新产品的试销应首先在大客户之间进行新产品的试销应首先在大客户之间进行关注大客户的一切动态，并及时寄予支持或援助关注大客户的一切动态，并及时寄予支持或援助安排企业高层主管对大客户的拜访工作安排企业高层主管对大客户的拜访工作根据大客户不同的情况，设计促销方案根据大客户不同的情况，设计促销方案征求大客户对营销人员的意见，保证渠道畅通征求大客户对营销人员的意见，保证渠道畅通对大客户制定适当的奖励政策对大客户制定适当的奖励政策保证与大客户之间信息传递的及时、准确保证与大客户之间信息传递的及时、准确组织每年一次的大客户与企业之间的座谈会（建议）组织每年一次的大客户与企业之间的座谈会（建议）管理大客户的手段管理大客户的手段管理大客户的手段管理大客户的手段管理大客户的手段管理大客户的手段对客户实行评估，工作核心对准主要大客户对客户实行评估，工作核心对准主要大客户对大客户的经营行为跟踪管理对大客户的经营行为跟踪管理多花时间访问客户，定期回访（如派技术人员进行技术培训，上门多花时间访问客户，定期回访（如派技术人员进行技术培训，上门维修保养）维修保养）为对方提供客户资源和商业信息为对方提供客户资源和商业信息协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益协助客户延伸需求，为企业创造更多的利益培养大客户的忠诚度培养大客户的忠诚度大客户采购的趋势大客户采购的趋势大客户采购的趋势大客户采购的趋势招标流程招标流程招标流程招标流程招标流程招标流程大客户销售好事例集大客户销售好事例集大客户销售好事例集大客户销售好事例集甲公司甲公司甲公司甲公司物资供应处物资供应处物资供应处物资供应处甲公司甲公司甲公司甲公司用车单位用车单位用车单位用车单位“成功成功”丰田丰田上报用车需求上报用车需求上报用车需求上报用车需求（经总经理审批）（经总经理审批）（经总经理审批）（经总经理审批）报需求，下达采购计划报需求，下达采购计划报需求，下达采购计划报需求，下达采购计划了解客户需求，投标了解客户需求，投标了解客户需求，投标了解客户需求，投标了解客户需求了解客户需求了解客户需求了解客户需求反应客户需求反应客户需求反应客户需求反应客户需求 在最初的开发客户的过程中，首在最初的开发客户的过程中，首先先“成功成功”丰田得知甲公司有很多丰丰田得知甲公司有很多丰田进口车的保有车辆，便以此为开发田进口车的保有车辆，便以此为开发客户的切入口，组织销售队伍进行上客户的切入口，组织销售队伍进行上门拜访。通过与该公司的采购部门门拜访。通过与该公司的采购部门“物资供应处物资供应处”以及直接用车单位不断以及直接用车单位不断联系和接触，逐步建立起一定的关系，联系和接触，逐步建立起一定的关系，能直接了解客户的用车需求，请见右能直接了解客户的用车需求，请见右图。图。1.1.开发及客户接触开发及客户接触案例一案例一案例一案例一案例一案例一 在拜访的过程中，在拜访的过程中，“成功成功”丰田观察到甲公司属于石油气矿公司，路况差，路途丰田观察到甲公司属于石油气矿公司，路况差，路途远，因此对接送员工上下班的用车的要求较高，因为一旦用车出现问题，就会影响到远，因此对接送员工上下班的用车的要求较高，因为一旦用车出现问题，就会影响到员工的安全和正常地上下班，因此作为班车，高质量的柯斯达是不二的选择，而作为员工的安全和正常地上下班，因此作为班车，高质量的柯斯达是不二的选择，而作为工程开发的领导，经常要到下面巡视视察工作，那么陆地巡洋舰和普拉多既符合领导工程开发的领导，经常要到下面巡视视察工作，那么陆地巡洋舰和普拉多既符合领导的身份，又可以适应各种恶劣路况。至今为止，的身份，又可以适应各种恶劣路况。至今为止，“成功成功”丰田已经完成了丰田已经完成了3737台柯斯台柯斯达，达，1414台普拉多，台普拉多，99台陆地巡洋舰的销售业绩。台陆地巡洋舰的销售业绩。2.2.需求分析需求分析柯斯达：班车，接送员工上下班普拉多、陆地巡洋舰：领导用车，视察工作案例一案例一案例一案例一案例一案例一 在进行完需求分析之后，接下来要做的就是投标竞标的过程，在首次竞标的过程在进行完需求分析之后，接下来要做的就是投标竞标的过程，在首次竞标的过程中，中，“成功成功”丰田事先了解到甲公司的心理底价，通过多方协商，在丰田事先了解到甲公司的心理底价，通过多方协商，在“协力会协力会”以及以及一汽丰田厂方的大力协作配合之下，由厂方出面报价，一汽丰田厂方的大力协作配合之下，由厂方出面报价，“成功成功”丰田最终以合理的竞丰田最终以合理的竞标价格完成竞标。之后，甲公司在后续的采购中，就会以这个标价格完成竞标。之后，甲公司在后续的采购中，就会以这个“约定俗成约定俗成”的价格为的价格为基础进行采购。基础进行采购。3.3.竞标竞标案例一案例一案例一案例一案例一案例一 在客户维系方面，在客户维系方面，“成功成功”丰田一般会在交车后的第二天由销售人员进行电话丰田一般会在交车后的第二天由销售人员进行电话跟踪，一周后由售后服务信息员进行跟踪，三周左右，跟踪，一周后由售后服务信息员进行跟踪，三周左右，“成功成功”丰田会组织客户方丰田会组织客户方的驾驶员进行集中的技术培训，三个月后进行保养跟踪。同时，的驾驶员进行集中的技术培训，三个月后进行保养跟踪。同时，“成功成功”丰田也成丰田也成为甲公司的用车顾问，成为甲公司的领导在保养、保险、车审、购车需求等方面的为甲公司的用车顾问，成为甲公司的领导在保养、保险、车审、购车需求等方面的顾问。顾问。“成功成功”丰田从客户接触到完成首次购车大约经历了丰田从客户接触到完成首次购车大约经历了22个月左右的时间，甲公司个月左右的时间，甲公司首次从首次从“成功成功”丰田购置了丰田购置了1010台柯斯达，在使用的过程中对无论对丰田车的品质还台柯斯达，在使用的过程中对无论对丰田车的品质还是对是对“成功成功”丰田的服务都非常满意，于是在后续的采购中，甲公司将丰田品牌作丰田的服务都非常满意，于是在后续的采购中，甲公司将丰田品牌作为不二的选择，在为不二的选择，在11年多的时间了，陆续完成了年多的时间了，陆续完成了66批次的采购，总共从批次的采购，总共从“成功成功”丰田丰田购置了购置了6060多台的丰田车。多台的丰田车。5.5.客户维系客户维系案例一案例一案例一案例一案例一案例一 在长期做大客户的实践中，在长期做大客户的实践中，“成功成功”丰田认为维系客户除了价格因素外，还有丰田认为维系客户除了价格因素外，还有许多方法可以解除价格压力，在工作中许多方法可以解除价格压力，在工作中“成功成功”丰田采取了几种方法：丰田采取了几种方法：4.4.客户维系（续）客户维系（续）1.1.请到访的请到访的FTMSFTMS领导抽时间拜访大客户，使大客户能及时了解丰田领导抽时间拜访大客户，使大客户能及时了解丰田,了解了解FTMSFTMS的销售的销售政策、了解政策、了解FTMSFTMS的体系状况。使客户增强对品牌的认知、信任，赢得尊重感，通过的体系状况。使客户增强对品牌的认知、信任，赢得尊重感，通过FTMSFTMS的各级领导强化客户关系。的各级领导强化客户关系。2.2.组织客户到厂家参观。使客户了解丰田全球统一的高品质形象，增强品牌的信赖感！组织客户到厂家参观。使客户了解丰田全球统一的高品质形象，增强品牌的信赖感！3.3.将各级政府采购都作为长期将各级政府采购都作为长期VIPVIP客户，经常性的邀请他们参加的各类活动客户，经常性的邀请他们参加的各类活动案例一案例一案例一案例一案例一案例一 云台山位于河南焦作，风景优美，属于国家云台山位于河南焦作，风景优美，属于国家4A4A级景区，也级景区，也是旅游圣地。是旅游圣地。20052005年年4 4月，月，“喜洋洋喜洋洋”丰田成功销售给云台山旅丰田成功销售给云台山旅游发展有限公司游发展有限公司6 6台柯斯达。台柯斯达。“喜洋洋喜洋洋”丰田是如何找到丰田是如何找到“云台云台山山”这个大客户的呢？他们在进行商谈的过程中有没有遭遇到这个大客户的呢？他们在进行商谈的过程中有没有遭遇到困难？他们是如何做客户维系的？困难？他们是如何做客户维系的？案例二案例二案例二案例二案例二案例二1.1.发现大客户发现大客户 “喜洋洋喜洋洋”丰田在大客户业务的开拓方面有相当大的一部分依靠对当地企事业丰田在大客户业务的开拓方面有相当大的一部分依靠对当地企事业单位进行陌生拜访，但在最初的时候并没有看好旅游市场。单位进行陌生拜访，但在最初的时候并没有看好旅游市场。20012001年，年，“喜洋洋喜洋洋”丰田丰田的