快递公司业务培训方案.pptx

致欢迎词致欢迎词课程目标课程目标此次培训目的主要是了解以下内容：负责销售亭各方面的管理工作 与合作伙伴保持良好的关系 对销售团队的业绩负责培训日程培训日程 第四天第四天内容内容 时间 致欢迎词 8.40am 业务流程 8.50am 管理流程 9.10am休息休息 10.30am职责概括职责概括销售经理销售经理领导团队完成销售目标执行管理职责：培训，指导，激励团队处理客户意见向上汇报问题 助理销售经理助理销售经理和店铺销售经理职责相同 店铺销售经理不在时代替其履行职责销售顾问销售顾问完成销售目标出色的客户服务遵守沃尔玛，深发展及通用的规定沃尔玛畅享沃尔玛畅享卡主管卡主管 向客户宣传、推广畅享卡 为客户讲解畅享卡的好处 鼓励客户积极使用畅享卡 引领客户至销售顾问详细咨询快递邮件快递邮件广州运广州运营中心中心当日邮寄前装进EMS封套销售亭销售亭销售助理销售助理统计邮寄进件销售亭交递申请资料流程销售亭交递申请资料流程客户客户接收申请资料并处理广州运营中广州运营中心心出示工作证件身份证签收EMS信封收到拒绝信件客户激活使用中国邮政快递中国邮政快递送出客户资料YN深圳深圳信用卡中心信用卡中心获知寄出资料数目进行数据统计和分析根据数据分析进行员工辅导注意：店内必须保留邮递员的身份证复印件及工作证的复印件列入集团客户结算清单，并向销售亭提供该清单、发票及邮寄详情单回执销售亭销售亭销售助理销售助理月初统计邮寄信件数目销售亭月结费用流程销售亭月结费用流程收到费用清单后核对并支付核对无误后签字确认邮寄费用清单中国邮政快递中国邮政快递邮寄快件清单及发票至信用卡中心深圳深圳信用卡中心信用卡中心数据汇报数据汇报下班以前将邮包封进EMS信封（资料齐全的申请）销售亭销售亭销售助理销售助理统计当日进件数据销售亭数据汇报流程销售亭数据汇报流程进行数据分析，统计每店的出卡率等广州运广州运营中心营中心接收数据汇报，作好统计分析填写“销售亭进件统计”发送电子邮件深圳信用卡深圳信用卡中心中心对进件数量排在末位的销售顾问进行辅导概念解释：当日新增未完成进件：包括未邮寄、待顾客补充资料的申请资料；邮寄完成进件：申请表填写符合要求，申请资料齐全，可以寄出的申请进件；物料与文具物料与文具办公用品办公用品 检查办公用品的摆放是否符合干净整洁的原则，复印机、传真机、信付通、电脑复印机、传真机、信付通、电脑要根据销售亭的设计摆放好。这两件物品必须锁在柜子里面；如办公用品失窃，请及时联系商店品保部或总部工作人员联系；如办公用品需要任何的维修，请联系维修商并上报到总部 控制各种销售物料的使用，每周末清点库存并按照物料的预订流程申请销售物料下班前将椅子椅子收进销售亭以内 要叮嘱每天最后一个离开的工作人员锁好办公用品 保证办公用品不被员工用作私人用途 熟悉并掌握预订各销售物料的流程要点要点以邮件形式提交申请表销售亭销售亭销售经理销售经理每月号填写办公用品申请表销售亭办公用品申请流程销售亭办公用品申请流程号下达批准邮件文具供应商文具供应商接受文具申请需求并审查检查文具损耗控制深圳信用卡深圳信用卡中心中心根据批准采购YN发票小票邮寄到信用卡中心开小票和发票预留运输安全期销售亭销售亭销售助理销售助理周末清点库存销售亭物料申请流程销售亭物料申请流程制作厂家制作厂家接收申请并联系厂家下单市场营销部市场营销部接受并汇总申请提交给市场部填写并邮件提交物料申请表发送物料物料制作 物料是指销售亭日常销售工作过程 中使用的所有用品 物料的运输需要17天 只能每周一向总部提出申请 拒绝签收核对有误的物料销售部销售部物料包括 X展架、易拉宝、立牌、灯箱贴、吊旗、海报 单张盒、宣传单张、申请表(含领用合约和宣传单张）、附属卡申请表开卡礼品接收物料并负责物料的布置提供已发货清单核对收到物料缴纳电话费用并打印长途花费清单销售亭销售亭销售助理销售助理月底通知本月电话费用缴纳销售亭电话费用报销流程销售亭电话费用报销流程收到费用清单、财务发票后核对并支付电话费用由店内人员垫付中国电信中国电信深圳深圳信用卡中心信用卡中心审核长话清单，签名和电话财务发票邮寄给卡中心招聘招聘提交招聘人员申请销售亭销售亭销售助理销售助理人员不足招聘流程招聘流程人力资人力资源公司源公司审核区域经理报告区域经理区域经理审核销售亭人员配置与业绩确认合同录用并提供销售代码填写签订合同确认名单开始招聘销售部销售部流程结束YN流程结束NY传真相关资料证明文件审核招聘拟录用人员NY办理入职手续 法律知识法律知识本教材信息依据来源：本教材信息依据来源：中华人民共和国刑法修正案（七）中华人民共和国刑法修正案（七）刑法第二百五十三条刑法第二百五十三条银发银发20091422009142号文件号文件银监办发银监办发20091702009170号文件号文件银监发银监发200960200960号文件号文件深发合深发合200840200840号文件号文件深发卡内深发卡内200948200948号文件号文件说说 明明中华人民共和国刑法修正案（七）中华人民共和国刑法修正案（七）-（二九年二月二十八日第（二九年二月二十八日第十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过）十一届全国人民代表大会常务委员会第七次会议通过）在刑法第二百五十三条后增加一条，作为第二百五十三条之一：在刑法第二百五十三条后增加一条，作为第二百五十三条之一：“国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人国家机关或者金融、电信、交通、教育、医疗等单位的工作人员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获员，违反国家规定，将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处得的公民个人信息，出售或者非法提供给他人，情节严重的，处三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。三年以下有期徒刑或者拘役，并处或者单处罚金。“窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前窃取或者以其他方法非法获取上述信息，情节严重的，依照前款的规定处罚。款的规定处罚。“单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管单位犯前两款罪的，对单位判处罚金，并对其直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。人员和其他直接责任人员，依照各该款的规定处罚。”客客 户户 信信 息息 资资 料料 管管 理理 背背 景景 介介 绍绍 中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局：中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局：关于加强银行卡安全管理关于加强银行卡安全管理 预防和打击银行卡犯罪的通知（银发预防和打击银行卡犯罪的通知（银发20091422009142号）号）一、切实规范银行卡发卡行为一、切实规范银行卡发卡行为 控制信用卡发卡风险。发卡机构可通过查询人民银行征信系统、控制信用卡发卡风险。发卡机构可通过查询人民银行征信系统、中国银联银行卡风险信息共享系统、资信调查等方式分析申请人的资中国银联银行卡风险信息共享系统、资信调查等方式分析申请人的资信状况，合理确定授信额度。信状况，合理确定授信额度。对申领首张信用卡的客户，发卡机构要对申领首张信用卡的客户，发卡机构要对客户亲访亲签，不得采取全程自助发卡方式。谨慎发展无稳定工作、对客户亲访亲签，不得采取全程自助发卡方式。谨慎发展无稳定工作、收入的客户群体，从严授信。发卡机构不得将信用卡发卡营销业务外收入的客户群体，从严授信。发卡机构不得将信用卡发卡营销业务外包，不得擅自对信用卡透支利率、计息方式、免息期计算方式等进行包，不得擅自对信用卡透支利率、计息方式、免息期计算方式等进行调整。禁止单位代办信用卡，法律法规另有规定的除外。调整。禁止单位代办信用卡，法律法规另有规定的除外。客客 户户 信信 息息 资资 料料 管管 理理 背背 景景 介介 绍绍 中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局：中国人民银行、中国银行业监督管理委员会、公安部、国家工商总局：关于加强银行卡安全管理关于加强银行卡安全管理 预防和打击银行卡犯罪的通知（银发预防和打击银行卡犯罪的通知（银发20091422009142号）号）二、加强银行卡交易监测和使用管理二、加强银行卡交易监测和使用管理保护持卡人信息安全。发卡机构应建立有效的信息安全防护系统，保护持卡人信息安全。发卡机构应建立有效的信息安全防护系统，保护持卡人信息安全。要为申请人提供安全可靠的密码设置和保护持卡人信息安全。要为申请人提供安全可靠的密码设置和修改服务，密码应能通过柜台、电话银行等渠道快速、安全修修改服务，密码应能通过柜台、电话银行等渠道快速、安全修改。改。客客 户户 信信 息息 资资 料料 管管 理理 背背 景景 介介 绍绍查堵漏洞，严防操作风险：查堵漏洞，严防操作风险：各商业银行必须对信用卡申领人进行亲访亲核。亲访亲核工作应由银行各商业银行必须对信用卡申领人进行亲访亲核。亲访亲核工作应由银行员工进行，不得由外包公司代办。同时，各商业银行应建立严格的问员工进行，不得由外包公司代办。同时，各商业银行应建立严格的问责机制，对未严格执行亲访亲核制度的工作人员加大责任追究力度。责机制，对未严格执行亲访亲核制度的工作人员加大责任追究力度。中中 国国 银银 行行 监监 管管 委委 员员 会会 办办 公公 厅厅 下下 发发 关关于于进进一一步步加加强强信信用用卡卡业业务务风风险险管管理理的的通通知知 银银监监办办发发（2 20 00 09 9）1 17 70 0号号文文 中中 国国 银银 行行 监监 管管 委委 员员 会会 下下 发发 关关于于进进一一步步规规范范信信用用卡卡业业务务的的通通知知 银银监监发发（2 20 00 09 9）6 60 0号号文文涉及销售条款涉及销售条款具体内容具体内容第二条第二条银行业金融机构应建立发卡营销行为规范机制，在营销过程中必须履行必要的信息披露，营销人员必须充分告知申请人有关信用卡的收费政策、计罚息政策，积极提示所申请的信用卡产品的潜在风险，并请申请人确认已知晓和理解上述信息。第三条第三条银行业金融机构应规范发卡营销的市场竞争行为，积极维护良好、公平的市场竞争机制。不得以赠送礼品、换取积分、提高授信额度等为条件强制或诱导客户注销他行信用卡。第四条第四条银行业金融机构对本机构在发卡营销过程中获取的客户个人信息有保护信息安全的义务。银行业金融机构应实行严格的文档管理和客户信息保护制度，妥善管理信用卡申请表等重要文档，对信用卡申请表实行统一印制，统一保管，统一编号，严格领用，防范仿制。深发合深发合200840200840号：号：关于审慎利用并妥善保管客户信息的风险提示关于审慎利用并妥善保管客户信息的风险提示 第第一一条条、我我行行对对于于客客户户留留存存的的手手机机号号码码、身身份份证证件件号号码码、家家庭庭电电话话、通通讯讯地地址址等等个个人人信信息息负负有有法法定定或或约约定定的的保保密密义义务务，如如我我行行未未经经客客户户许许可可而而向向第第三三方方披披露露上上述述个个人人客客户户信信息息，将将存存在在被被追追究究民民事事责责任任的的风风险险；如如我我行行对对上上述述个个人人客客户户信信息息管管理理不不当当，被被不不法法员员工工违违法法出出售售或或者者提提供供给给他他人人，情情节节严严重重的的，依依据据草草案案规规定定，有有关关责责任任人人员员将将会会被被追追究究刑刑事事责任，我行进而将面临外部声誉损失的风险。责任，我行进而将面临外部声誉损失的风险。我我行行对对客客户户信信息息保保管管规规定定 深发合深发合200840200840号：号：关于审慎利用并妥善保管客户信息的风险提示关于审慎利用并妥善保管客户信息的风险提示 第第二二条条、在在经经客客户户授授权权向向第第三三方方披披露露其其个个人人信信息息时时，应应当当出出于于业业务务需需要要，并并须须遵遵循循客客户户利利益益大大于于经经营营利利益益的的原原则则。依依据据合合同同、授授权权书书等等法法律律文文件件披披露露个个人人信信息息时时，应应当当视视情情形形对对其其进进行行甄甄别别筛筛选选，尽尽可可能能缩缩小小信息披露范围。信息披露范围。我我行行对对客客户户信信息息保保管管规规定定 深发合深发合200840200840号：号：关于审慎利用并妥善保管客户信息的风险提示关于审慎利用并妥善保管客户信息的风险提示 第四条、建立健全客户信息保密方面的规章制度，缩小掌握客户第四条、建立健全客户信息保密方面的规章制度，缩小掌握客户信息的员工范围，加强员工信息保密方面的知识培训和思想道德教育，信息的员工范围，加强员工信息保密方面的知识培训和思想道德教育，有效提高员工职业素养和保密意识。有效提高员工职业素养和保密意识。我我行行对对客客户户信信息息保保管管规规定定 深发卡内深发卡内200848200848号：号：深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法 第一条：为了审慎利用并妥善保管客户信息资料，加强销售团队对客户信息第一条：为了审慎利用并妥善保管客户信息资料，加强销售团队对客户信息资料的保管，保护客户的隐私，维护客户的合法权益，特制定本管理办法。资料的保管，保护客户的隐私，维护客户的合法权益，特制定本管理办法。第二条：本办法所指的客户信息资料，是指在受理客户申请深发展信用卡或第二条：本办法所指的客户信息资料，是指在受理客户申请深发展信用卡或我行其它产品时，所收集到的涉及客户个人的姓名、手机号码、家庭电话、我行其它产品时，所收集到的涉及客户个人的姓名、手机号码、家庭电话、身份证号码、单位名称、通讯地址、财产状况、婚姻状况等的信息资料。身份证号码、单位名称、通讯地址、财产状况、婚姻状况等的信息资料。第三条：客户信息资料的分类，客户信息资料，根据所使用的材质的不同，第三条：客户信息资料的分类，客户信息资料，根据所使用的材质的不同，可以分为纸质版和电子版两种。纸质版表现为申请表、相关证明等纸质资料可以分为纸质版和电子版两种。纸质版表现为申请表、相关证明等纸质资料原件、复印件、打印件、传真件等形式；电子版表现为计算机硬盘、移动硬原件、复印件、打印件、传真件等形式；电子版表现为计算机硬盘、移动硬盘、盘、U U盘、网络邮箱等存储介质上存储的客户信息以及数码相机、手机等拍盘、网络邮箱等存储介质上存储的客户信息以及数码相机、手机等拍摄后存储的客户信息等。摄后存储的客户信息等。我我行行对对客客户户信信息息保保管管规规定定 深发卡内深发卡内200848200848号：号：深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法 第四条：客户信息资料的获取第四条：客户信息资料的获取1 1、获取客户信息资料必须取得客户的同意，以客户在办理我行业务的申请表上的、获取客户信息资料必须取得客户的同意，以客户在办理我行业务的申请表上的亲笔签名为准；亲笔签名为准；2 2、只在政策要求的范围内收集客户信息资料，超出政策规定范围的客户信息资料、只在政策要求的范围内收集客户信息资料，超出政策规定范围的客户信息资料不得强制收集，可以由客户自愿提供并作参考；不得强制收集，可以由客户自愿提供并作参考；3 3、不得窃取或者通过非法手段，从其他单位和个人处获取客户资料和信息。不接、不得窃取或者通过非法手段，从其他单位和个人处获取客户资料和信息。不接受非法中介、他行业务员等来历不明的客户资料及他人转交件；受非法中介、他行业务员等来历不明的客户资料及他人转交件；4 4、不得从其他单位和个人买入客户信息资料，或与他人交换客户信息资料；、不得从其他单位和个人买入客户信息资料，或与他人交换客户信息资料；5 5、不得通过伪造、变造的手段获取客户信息资料。、不得通过伪造、变造的手段获取客户信息资料。我我行行对对客客户户信信息息保保管管规规定定 深发卡内深发卡内200848200848号：号：深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法 第五条：客户信息资料的使用权限第五条：客户信息资料的使用权限1、我行获取的客户信息资料，只能用于办理经客户同意的深圳发展银行、我行获取的客户信息资料，只能用于办理经客户同意的深圳发展银行业务，或者经客户授权同意的第三方业务；业务，或者经客户授权同意的第三方业务；2、未经客户授权，不能将客户信息资料有偿或无偿提供给第三方。、未经客户授权，不能将客户信息资料有偿或无偿提供给第三方。我我行行对对客客户户信信息息保保管管规规定定一般卡直销团队的传递与保管一般卡直销团队的传递与保管一般卡直销团队的传递与保管一般卡直销团队的传递与保管 纸质版客户信息资料的传递与保管纸质版客户信息资料的传递与保管（1 1）客户完整填写深圳发展银行信用卡申请表和提供完整的客户资料后，）客户完整填写深圳发展银行信用卡申请表和提供完整的客户资料后，销售人员必须在两个工作日内将申请资料交给所属组业务主任；业务主销售人员必须在两个工作日内将申请资料交给所属组业务主任；业务主任审核销售人员交来的客户申请资料后，须在当天移交给后台资料处理任审核销售人员交来的客户申请资料后，须在当天移交给后台资料处理人员；人员；（2 2）客户的申请资料不完整时，原则上须在）客户的申请资料不完整时，原则上须在3 3个工作日内补齐。特殊情况下，个工作日内补齐。特殊情况下，不得超过不得超过1010个工作日。超过规定时效无法补齐的客户资料，即作无效进个工作日。超过规定时效无法补齐的客户资料，即作无效进件处理，不能私自销毁或作其它处理，必须按审批部的要求录入交接登件处理，不能私自销毁或作其它处理，必须按审批部的要求录入交接登记表后及时邮寄审批部，由审批部统一造册销毁；记表后及时邮寄审批部，由审批部统一造册销毁；（3 3）业务员不能通过复印、抄写等方式拷贝或私自截留客户资料，并妥善）业务员不能通过复印、抄写等方式拷贝或私自截留客户资料，并妥善 保管客户信息资料，防止被盗、遗失或被无权限的人员获得和翻阅；保管客户信息资料，防止被盗、遗失或被无权限的人员获得和翻阅；复印或接收客户传真资料，相关人员不能离开机具，并及时取走客户复印或接收客户传真资料，相关人员不能离开机具，并及时取走客户资料，不能将客户资料遗留在机具上。资料，不能将客户资料遗留在机具上。深发卡内深发卡内200848号号 深发卡内深发卡内200848200848号：号：深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法深圳发展银行信用卡中心销售团队客户信息资料管理办法 第七条：客户信息资料的使用权限第七条：客户信息资料的使用权限1 1、分中心和驻店团队应加强对员工进行客户信息资料保密方面的知识培、分中心和驻店团队应加强对员工进行客户信息资料保密方面的知识培训和职业道德培训，提高员工职业素养和保密意识；训和职业道德培训，提高员工职业素养和保密意识；2 2、分中心各级领导和驻店团队管理人员，应加强对各岗位工作人员对客、分中心各级领导和驻店团队管理人员，应加强对各岗位工作人员对客户资料保密的检查和监督，对泄漏或违规获取或传递客户信息资料户资料保密的检查和监督，对泄漏或违规获取或传递客户信息资料的，按我行相关规定处罚；触犯法律法规以及相关机构的规定的，的，按我行相关规定处罚；触犯法律法规以及相关机构的规定的，我行保留将其提请司法部门追究法律责任的权利。我行保留将其提请司法部门追究法律责任的权利。我我行行对对客客户户信信息息保保管管规规定定其其它它需需要要遵遵守守的的团团队队纪纪律律其其它它需需要要遵遵守守的的团团队队纪纪律律2、未经卡中心授权，不得接受外部监管机构（如工商、银监、税务等）的查询或调、未经卡中心授权，不得接受外部监管机构（如工商、银监、税务等）的查询或调查，不得接受媒体采访。不得违反员工守则，在网络上泄露工作机密。查，不得接受媒体采访。不得违反员工守则，在网络上泄露工作机密。1、未经卡中心允许，销售团队及销售经理不得擅自制作宣传海报、未经卡中心允许，销售团队及销售经理不得擅自制作宣传海报、公开张贴内部规定等。（如对激励活动按照自己的理解制作海报散发，公开张贴内部规定等。（如对激励活动按照自己的理解制作海报散发，可能因理解与活动主办方不一致，甚至要银行承担责任；公开张贴不可能因理解与活动主办方不一致，甚至要银行承担责任；公开张贴不同客户进件要求，可能带来客户歧视等潜在风险）。同客户进件要求，可能带来客户歧视等潜在风险）。信用卡诈骗的四种情形信用卡诈骗的四种情形使用伪造的信用卡，或使用以虚假的身份证骗取的信用卡使用作废的信用卡冒用他人信用卡恶意透支法律惩罚法律惩罚数额较大5千元以上5万元以下 5年以下有期徒刑或者拘役 数额巨大5万元以上20万元以下 10年以下有期徒刑 数额特别巨大20万元以上，10年以上有期徒刑或者无期徒刑大信用卡诈骗罪的定罪量刑标准信用卡诈骗罪的定罪量刑标准 数额较大 5千元以上5万元以下 数额巨大 5万元以上20万元以下 数额特别巨大即20万元以上 诈骗案例诈骗案例北京信用卡诈骗团伙非法办理了十六张信用卡诈骗团伙被严惩 主犯被判刑11年 如何识别欺诈案件如何识别欺诈案件一：黑中介人经常带不同的人至销售亭办卡黑中介人经常带不同的人至销售亭办卡现象:工作人员以外的其他人常介绍不同单位客户来申请办理信用卡，并帮助填写申请资料。疑点:既然不是我行工作人员如此热心介绍客户可疑，不同单位的电话相同二：黑中介人员全权代办申请信用卡二：黑中介人员全权代办申请信用卡现象现象:某人多次到我柜台进行申请，每次申请都相隔几天，并事先将个人信息写在A4纸上带至销售柜台抄写，事后再由其他人补交资料，每次申请时所用的名字不同。疑点疑点:事先准备好的写有个人信息的资料；多次申请但名字不同每次申请皆由他人代补交资料三：黑中介组织多人以同一公司名义申请信用卡三：黑中介组织多人以同一公司名义申请信用卡现象现象:某非周末下午，同一公司多人来办卡，职位都是部门经理以上级别，填表时相互之间表情严肃不互相聊天，然后匆匆离开。疑点疑点:不是周末时间，同一公司怎能有多人放假同时办卡？相互之间不聊天显得陌生可疑。四：黑中介诱导销售员外出展业四：黑中介诱导销售员外出展业现象现象:某黑中介人员以客户办卡后与销售人员拉关系，使得销售人员放松警惕，诱导销售人员至其所伪造的工作场所收取虚假资料疑点疑点:天下没有白吃的午餐对策对策:抵制糖衣炮弹，任何时候都应该辨别申请资料的真实性。五：诈骗团伙买入他行资料欺诈骗取财务数额五：诈骗团伙买入他行资料欺诈骗取财务数额现象现象:诈骗团伙买入其他银行的信用卡申请资料，经过涂改后，并在销售高峰期将资料带至我行销售柜台进行申请，混水摸鱼，企图骗取财务数额。疑点疑点:经修改的资料有印记，身份证照片与申请人不同。对策对策:任何时候不接受身份证复印件申请，对于客人带来的其他复印件应该严格审核是否为复印再复印六：伪造六：伪造A A类公司身份骗取高信用额度类公司身份骗取高信用额度现象现象:某客户24岁左右，大学毕业，自带身份证、工作证明至我销售亭进行申请，工作证明为某事业单位开出，月收入5000。疑点疑点:年龄、毕业时间与收入不匹配事业单位有工作证一般不会盖章开证明用于个人事务对策对策:打电话至所填写事业单位确认是否有此人，将收取的进件资料邮寄至广州审核中心，并注明“疑似欺诈，请严格审核！”七：冒名亲属关系亲属身份申请信用卡七：冒名亲属关系亲属身份申请信用卡现象现象:某女士自称其男朋友想办信用卡，但是工作比较忙没有时间本人亲自申请，由其全权代办理，并带来齐全的申请资料。疑点疑点:申请人没有到达申请现场对策对策:无论对方声称是任何关系，都不接受代替申请八：利用伪造虚假身份资料欺诈申请八：利用伪造虚假身份资料欺诈申请现象现象:某客户自带房产证、身份证、社保打印清单来申请信用卡，填写申请表后，一再要求能否尽快批卡，但是经检查，身份证房产证是伪造的，写字不像是本科毕业。疑点疑点:证件伪造、办卡心情急切、气质字体与本科身份不符。九：盗用他人资料欺诈申请九：盗用他人资料欺诈申请现象现象:某客户故意在我行销售柜台前驻足观望，诱使销售人员向其介绍信用卡，申请后又声称没有带申请资料，要求数日后由其他人补交所盗用的身份资料，否则就不办理。疑点疑点:强烈要求由他人代替补交资料，并且以不办理相威胁。对策对策:如果客人确实没空补交资料，销售人员可以上门收取，他人代替补交是不能接受的。销售发现疑似欺诈进件的处理流程销售发现疑似欺诈进件的处理流程1、销售发现疑似欺诈申请，填写专用销售疑似欺诈申请邮件清单，并选择出“疑似欺诈情况”类别，重点描述“销售判定欺诈疑点”，同时在申请表上盖上“SF”章。2、将销售疑似欺诈申请邮件清单 的电子表格发送给发运营，抄送欺诈小组及销售部相关同事，做好事前沟通，并将疑似欺诈申请资料以独立邮包（包括清单打印件），寄往广州运营。3、广州运营邮寄室同事收到该邮包，将申请表资料与邮件清单进行核对（若有差异通过邮件知会），无误后立即转至反欺诈同事做相应的疑似欺诈的调查，欺诈同事将调查情况填写入销售疑似欺诈申请邮件清单，并做出欺诈认定。4、对于认定为非欺诈进件，反欺诈同事将进件资料转移至新卡部走正常的审批流程。5.最终，反欺诈小组将最终的认定结果，发送给销售部，抄送新卡部。销售部可派专人负责与销售团队的沟通。员工管理手册员工管理手册工作守则工作守则销售顾问应遵守深发展和沃尔玛的相关制度，不得向客户收取任何办卡费用；不得代替客户签名或唆使他人代签。客户不同意办卡时，不得勉强或诱使先签名；不得主动或引导客户隐瞒、伪造、篡改申请表和客户资料；应向客户充分说明产品的权利和义务，不得做出超过职责范围内的任何承诺；保证客户资料的唯一性，不得另作它用；不得收取来路不明的申请件，不得与非法组织合作；不得兼任其他工作或代理其他银行卡产品；不得擅自编写、复印宣传资料用于业务推广。（详细见附件）处罚案例客户不愿填写联系人的情况下，销售顾问郭某将自己的名字填在申请表上的亲属联系人栏；-销售经理及郭某本人均受到严厉处罚销售经理及郭某本人均受到严厉处罚收到来历不明的申请表，销售顾问曾某慌称亲眼看见客户填写资料及签名；-曾某被直销团队开除曾某被直销团队开除规违处罚等级规违处罚等级轻度违规中度违规严重违规轻度违规轻度违规有以下行为之一者，将给予批评、警告及罚款处分:仪容不整；未按规定着装，未戴工牌；上班未签到；迟到、早退；上班时间擅离工作岗位，闲逛、干私事；利用办公电话讲私事；上班时间听录音机、哼歌、吃东西；随地吐痰、乱丢杂物；擅自编写、复印宣传资料中度违规中度违规有以下行为之一者，将给予书面警告、劝退及罚款：委托或代他人签到；损坏公物（电脑、电话、复印机等）；丢失客户资料；对客户冷淡，不礼貌；丢失、涂改客户申请资料；代客户签名；私拿办公、宣传用品；不听从主管的工作安排；搬弄是非，影响团结严重违规严重违规有以下行为之一者，将予以辞退、甚至追究法律责任：代替客户填写申请表并为其签名收下与申请人不一致的申请资料将客户资料转交他人或用于与该工作无关的用途对客户做出超出服务范围的承诺过度的推销行为引起客户的不满考勤管理规定考勤管理规定1、所有员工（包括销售经理/助理）上班第一时间应由本人在员工上下班签到表签字确认到岗时间，严禁代他人签名。各销售人员可互相监督，如发现签到登记表有代他人签名的，代签名者及签名者当天均按旷工处理。销售经理/助理发现后不及时制止的,应承担考勤管理责任。对于到岗后未签到的按旷工半天处罚;2、每月月初,销售经理/助理向区域经理申报上月考勤表和当月排班表，由区域经理确认后转至零售卡管理室.销售经理/助理每月固定1-2天外出办事时间,具体时间应提前在排班表上注明,对于临时性突发事件,报区域经理审批后在签到表中注明;3、因被考核人擅自离岗不归、病事假期内及其他特殊原因无法对签到表进行签字确认的，需由各店管理人员提交专项说明，并经店管理人员、区域经理签字确认，随月考勤表一同传真直卡中心销售部零售卡室留档；事后可补签的，需由被考核人补签确认，并留存店内；4、销售部零售卡室依据每月排班表不定时电话抽查员工在岗情况,如发现且经调查确认擅自离岗的,将按直销团队管理办法进行处罚;5、对于监管两家店及以上的销售经理，每到一店均需登记签到，时间按实际到店时间为准；6、每月考勤表需由员工、制表人、店管理人员、区域经理4级签字确认，每月初传真卡中心销售部零售卡室留档。上下班签到表、排班表及考勤表原件在店内留档，每半年可对前半年的档案进行销毁。辞退辞退罚款罚款书面警告书面警告口头警告口头警告处罚规定处罚规定销售顾问任务及职责销售顾问任务及职责深圳发展银行的要求深圳发展银行的要求积极主动，精神饱满尊重他人，诚实守信 用心做事，追求卓越注重仪表，专业自信团结合作，坚持原则严守机密；遵纪守法日常职责日常职责店铺内店铺内销售顾问不得进入客户付款交易区域销售顾问不得接触正在或即将进入换衣间及洗手间的客户销售顾问可以接触进入或正在进入店铺内等电梯的客户，但是要注意不要挡住出入口，影响客流销售顾问可以在销售亭周围接触适当的客户协调并保证销售亭每天的布置，确保所有的材料都按时到位*具体的活动区域各店同欧尚店总灵活协调日常职责日常职责红雀卡销售红雀卡销售了解红雀卡功能和利益店内客流增加时寻找新客户自信地销售红雀卡的特殊功能及利益自信地处理客户异议后勤工作后勤工作确保客户信息安全（已完成的申请表）工作排班保证厅内物资充足确保已完成的申请表存放在亭中安全的位置，并在每天工作结束时点数对数 确保每天将已完成的申请材料交予快递人员快递至广州操作中心 问题决议流程问题决议流程深发展深劳销售经理销售顾问销售顾问上报流程任何有关客户，店铺和人事方面的问题都应该首先汇报给店铺销售经理任何有关客户，店铺和人事方面的问题都应该首先汇报给店铺销售经理通用区域销售经理销售顾问制服及仪表销售顾问制服及仪表外表外表合适的服装和工作牌 外貌整洁，端庄职业女士制服女士制服白上衣，黑裤子黑皮鞋男士制服男士制服白上衣,黑裤子黑皮鞋女性员工仪表检查要点：发型发型 长发是否束起，扎在脑后前额头发不宜过长不要染过分发色脸脸妆是否化得太浓是否忘记化妆装饰装饰尽量不佩带耳环、项链香水味道不要太强烈胸卡胸卡 佩带在固定位置制服制服是否烫得平整纽扣是否脱落衣领、袖口是否肮脏制服周围是否有开线袜子袜子是否太鲜艳不许赤脚手、手指手、手指不许涂指甲油指甲是否剪好不许佩带多余饰品鞋子鞋子低跟鞋是否擦过颜色与制服协调男性员工仪表检查要点：头发-是否干净、没有头皮屑鬓角、不能盖住耳朵 胡须-不许留髭须、每天刮胡子 口齿-是否有口臭、是否每天刷牙 鼻子-鼻毛不要露出来 工作制服衬衫-是否平整，衣领、袖口是否干净 胸卡-佩带在固定位置 手、手指-指甲是否剪掉了，不能佩带多余饰物 袜子-颜色与鞋子颜色接近，不能光脚,建议穿黑色袜子 鞋子-是否擦过了鞋带是否系好不要脚踩后跟保持鞋底干净