教育学标竿学习.pptx

進行標竿學習前的活動進行標竿學習前的活動(Pre-Benchmarking Activity)n n組織在進行標竿學習之前，應將組織內的日常運組織在進行標竿學習之前，應將組織內的日常運作活動建立起一營運流程體系，或是先找出組織內的作活動建立起一營運流程體系，或是先找出組織內的主要流程架構，以利於進行對等的流程比對。主要流程架構，以利於進行對等的流程比對。n n可參考可參考 American Productivity&Quality Center American Productivity&Quality Center(APQC)(APQC)所發展出來的所發展出來的 Process Classification Process Classification FrameworkFramework。其中將組織內的所有流程從了解其中將組織內的所有流程從了解市場及顧客，到管理變革共分為十三大類。市場及顧客，到管理變革共分為十三大類。市場、顧客分析研究管理系統顧客需求調查/滿意度調查/新設醫院評估等流程行銷與銷售行銷企劃專案執行/機關團體醫療合約簽定等流程服務設計醫療服務設計/病例討論會執行等流程服務提供管理系統門診/住院/急診/健檢/代檢/衛教/飲食供應/轉診/重大傷患處理/藥物諮詢/後事/社工服務收款及後續服務管理系統收款/醫後追蹤/等流程人力資源之發展與管理系統人員任用/績效考核評估/教育訓練/福利辦法/人員離職等流程資訊管理系統文件管理/病歷入出庫/未歸病歷追蹤/病歷審查/病歷檔案管理/公文處理/表單管理/程式維護/電腦磁帶備份等流程資材管理系統請、採購/供應商管理/盤點/入出庫/呆廢品處理/合約保養/自行保養/設備修復/儀器設備內、外校驗/醫療器具消毒環境管理系統廢棄物處理/廢水處理/清潔管理/人員扎傷處理/院內感染管制/火災防制/院內感染環境監測/法定傳染病通報等流程財務管理系統收入處理/支出處理/資產帳務處理/資金預算處理等流程公共關係管理系統糾紛處理/來賓接待/公關活動/顧客抱怨處理等流程業務流程支援與管理流程改善管理系統醫療服務品質評鑑/專案管理/異常反應作業等流程 醫院年度策略規劃/長、中、短期經營方針目標制訂等流程驅動力：組織遠景及策略發展、企業變革之管理系統(例例)醫療保健組織經營管理流程分類架構醫療保健組織經營管理流程分類架構標竿學習之概念化步驟標竿學習之概念化步驟n n決定要改善的項目n n找到誰做的最好n n了解他為什麼做的最好n n找出其間的差距n n設定超越的目標n n調適採用優異的作法n n持續改善標竿學習之推行步驟標竿學習之推行步驟1.1.確認標竿學習主題與範圍確認標竿學習主題與範圍找出組織中：n n成功關鍵因素成功關鍵因素 (CSF)(CSF)與核心流程與核心流程(core process)(core process)n n判斷績效優劣之衡量指標判斷績效優劣之衡量指標n n相對於競爭對手的關鍵因素與流程相對於競爭對手的關鍵因素與流程n n面臨最大的問題或顧客經常抱怨之處面臨最大的問題或顧客經常抱怨之處可以用標竿學習加以改善或找出定位嗎？決定優先順序、取得共識成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋Xerox 公司的十個問題:什麼是使組織獲致成功最重要的因素什麼是使組織獲致成功最重要的因素?引起最多麻煩的因素為何引起最多麻煩的因素為何?提供給顧客的產品或服務為何提供給顧客的產品或服務為何?令顧客滿意的因素為何令顧客滿意的因素為何?在組織中在組織中,有何明確的問題已被指認出來有何明確的問題已被指認出來?組織感受的競爭壓力來自何處組織感受的競爭壓力來自何處?組織主要的成本為何組織主要的成本為何?那些部門佔最多比例的成本那些部門佔最多比例的成本?那些部門改進的空間最大那些部門改進的空間最大?那些部門具最大的影響力能使組織於市場上那些部門具最大的影響力能使組織於市場上超越其它競爭對手超越其它競爭對手?1.1.確認標竿學習主題與範圍（續）確認標竿學習主題與範圍（續）考慮：成本 Cost 差異化 Differentiation 適於組織體質 Right Climate決定：範圍 Scope 流程大小 Level of Detail1.1.確認標竿學習主題與範圍（續）確認標竿學習主題與範圍（續）2.2.成立標竿學習專案小組成立標竿學習專案小組考量下列人選考量下列人選 :流程所有人、產品流程所有人、產品/服務負責人服務負責人 小組領導人或專案經理小組領導人或專案經理 資料蒐集者資料蒐集者 該主題之專家該主題之專家 協調人協調人 標竿學習專家標竿學習專家一般以四八人為合理人數。除了以完成標竿學習專一般以四八人為合理人數。除了以完成標竿學習專案為考量之外，還需兼顧導入實施之影響人物。案為考量之外，還需兼顧導入實施之影響人物。成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋You realize the true value of benchmarking only when You realize the true value of benchmarking only when the people involved in the day-to-day work processes,the people involved in the day-to-day work processes,the line people,do the actual benchmarking.Otherwise the line people,do the actual benchmarking.Otherwise you dont know how to apply the results.Line people you dont know how to apply the results.Line people must learn the best practices firsthand.must learn the best practices firsthand.From Dr.Robert Camp,From Dr.Robert Camp,Benchmarking:The Search For Industry Benchmarking:The Search For Industry Best Practices That Lead to Superior PerformanceBest Practices That Lead to Superior Performance3.3.了解本身的作業流程與績效了解本身的作業流程與績效 作業流程圖作業流程圖/產品與服務之功能、特性產品與服務之功能、特性 Input/Output Input/Output 分析、衡量指標建立分析、衡量指標建立 流程成功關鍵因素流程成功關鍵因素 (Critical Success Factors,CSF)(Critical Success Factors,CSF)為何為何?組組織、流程敘述、工作方法、投入資源等織、流程敘述、工作方法、投入資源等 現行之成效如何現行之成效如何?ProcessInputOutputCSF學習別人之前，必學習別人之前，必需要先了解自己。需要先了解自己。成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋產出一:Study Plann流程/產品/服務之說明n衡量指標n小組成員n學習目標n進行方式?4.4.擬定關鍵議題與衡量指標擬定關鍵議題與衡量指標了解本身的作業方法、特性、成效之後，應進一步思索了解本身的作業方法、特性、成效之後，應進一步思索進行標竿學習之關鍵議題。你想要了解優異公司的：進行標竿學習之關鍵議題。你想要了解優異公司的：-流程運作觀念流程運作觀念-組織及運用策略組織及運用策略-作業流程與工作方法作業流程與工作方法-衡量指標及其成效衡量指標及其成效-時間速度時間速度-資源運用資源運用(資本、人力等資本、人力等)-新科技及技術新科技及技術-成功關鍵成功關鍵.等等成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋 組織內最佳事業單位 科別部門小組 直接競爭者 潛在競爭者 跨行業最佳企業組織5.5.找尋標竿學習對象找尋標竿學習對象找出可資學習之對象找出可資學習之對象 !成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋5.5.找尋標竿學習對象找尋標竿學習對象(續續)參考下列對象參考下列對象:-近年來曾經獲獎公司近年來曾經獲獎公司-媒體報導對象媒體報導對象-口碑口碑-顧問推薦顧問推薦-Benchmarking databasesBenchmarking databases-政府資料政府資料-市場佔有率高、顧客滿意度高者市場佔有率高、顧客滿意度高者.等等 腦力激盪，列出初選名單腦力激盪，列出初選名單 考量我們可以給對方什麼，再與對方接觸考量我們可以給對方什麼，再與對方接觸 依其合作意願及本公司資源決定對象依其合作意願及本公司資源決定對象標竿學習對象數目與選擇過程標竿學習對象數目與選擇過程(例例)AA:腦力激盪數目腦力激盪數目 B B:初步過濾初步過濾 C C:對方原則同意對方原則同意 DD:實際接觸對象實際接觸對象 E E:文獻研究對象文獻研究對象研研究究對對象象數數目目302010ABCDE數目多寡並不重要，重要的是能學到多少！6.6.規劃資料蒐集方案規劃資料蒐集方案 決定研究方法、順序、時程決定研究方法、順序、時程-文獻資料研究文獻資料研究-面談、電話訪問、問卷面談、電話訪問、問卷-現地考察、實物研究現地考察、實物研究-參加發表會、研討會參加發表會、研討會-委託第三者、外部顧問或專家委託第三者、外部顧問或專家-其他或結合以上數種其他或結合以上數種先蒐集背景相關資料，再進行面談或現地考察先蒐集背景相關資料，再進行面談或現地考察成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋n n 現地考察現地考察n n 目標對象以前或現職員工目標對象以前或現職員工n n 供應商供應商n n 行業專家行業專家n n 顧客顧客n n 自己公司員工自己公司員工 .等等可能資料來源+公司年度報告公司年度報告+期刊、雜誌期刊、雜誌+電子媒體資料電子媒體資料+新聞報紙新聞報紙+書籍書籍+行業資訊行業資訊+政府公報政府公報+工商年鑑工商年鑑+學術行業研究報告學術行業研究報告 .等等(人人)(文獻文獻)n n資料來源n n蒐集調查方式n n進度表n n調查者n n研究主題之專家n n?產出二:Data Collection Plan7.7.進行資料蒐集工作進行資料蒐集工作 遵照資料蒐集時程表 資料的詳細程度 鑑別資料正確性 檢查資料有無遺漏 遵守約定成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋 去之前與對方確認行程安排去之前與對方確認行程安排-目的、人數、時間、議題目的、人數、時間、議題 準備好問題及討論綱要，並決定優先順序準備好問題及討論綱要，並決定優先順序-考量機密性及合法性，勿問若是自己也不願回答的問題考量機密性及合法性，勿問若是自己也不願回答的問題 專注在學習目標之上專注在學習目標之上 做好記錄及必要之確認做好記錄及必要之確認允許時可攝影允許時可攝影 說明如何回饋所得資訊說明如何回饋所得資訊 表達感謝之意表達感謝之意現地考察注意事項現地考察注意事項8.8.研究分析所得資料研究分析所得資料 做內部檢討整理報告做內部檢討整理報告-對方流程之敘述對方流程之敘述-所用方法及結果所用方法及結果 決定是否要做進一步資料搜集決定是否要做進一步資料搜集 有何優缺點有何優缺點 那裏值得借鏡那裏值得借鏡 本公司的差距本公司的差距(GAP)(GAP)在那裏在那裏 寫成寫成 summary reportsummary report成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋n n調查的公司名稱、窗口n n研究對象其流程作法、優缺點n n比較結果與差異分析n nNext stepn n?產出三產出三:Summary Report儘早整理，愈不會遺漏，且有助於下次調查儘早整理，愈不會遺漏，且有助於下次調查9.9.訂出未來計畫、作好內部溝通訂出未來計畫、作好內部溝通未來未來現在現在目目前前的的差差異異本公司本公司目前的標竿目前的標竿未未來來的的優優勢勢timetime改善行動計畫：改善行動計畫：目標目標改善時程表改善時程表管制點與查核點管制點與查核點衡量計畫衡量計畫資源需求資源需求5W2H5W2H成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋 對高中階主管發表、溝通研究所得與改善計畫 改善計畫須與醫院策略方向結合 資源之分配與取得-人力、預算、時間、設備、技術能力人力、預算、時間、設備、技術能力.預期可能有的阻力9.9.訂出未來計畫、作好內部溝通（續）訂出未來計畫、作好內部溝通（續）10.10.執行、監測與回饋執行、監測與回饋 若不實施所得結論，標竿學習便沒有意義若不實施所得結論，標竿學習便沒有意義 Plan-Do-Check-Action Plan-Do-Check-Action 循環循環 除了標竿學習的項目做改善以外，標竿學習本除了標竿學習的項目做改善以外，標竿學習本身之流程亦須列入改善身之流程亦須列入改善 建立文獻檔案與建立文獻檔案與 Best Practices DatabaseBest Practices Database，以以便於組織內資訊分享便於組織內資訊分享 定期再衡量定期再衡量 (recalibration)(recalibration)成立標竿研究專案小組找尋標竿研究對象了解本身的作業流程與績效規劃資料蒐集方案進行資料蒐集工作擬定關鍵議題與衡量指標擬訂未來計畫、作好內部溝通研究分析所得資料反覆進行確認標竿研究主題與範圍執行、監測與回饋PDCA 雙循環雙循環n nDerived from Boxwell,R.J.,Derived from Boxwell,R.J.,Benchmarking for Benchmarking for Competitive AdvantageCompetitive AdvantageAPCDAPCD標竿學習循環標竿學習循環改善循環改善循環Recalibration標竿學習計畫標竿學習計畫資料搜集資料搜集分析資料分析資料研究對策研究對策改善計畫改善計畫執行執行查核達成查核達成狀況狀況強化、修正強化、修正再衡量比較再衡量比較 保持合法性保持合法性 願意提供你所獲得的願意提供你所獲得的 尊重機密性尊重機密性 防止資訊外流防止資訊外流 使用標竿學習接觸窗口使用標竿學習接觸窗口 未獲許可不可擅自引用未獲許可不可擅自引用 從一開始便有所準備從一開始便有所準備 了解對方之期望所在了解對方之期望所在 行為與期望一致行為與期望一致 誠實誠實 全心投入追蹤全心投入追蹤Benchmarking 之行為規範之行為規範Source:International Benchmarking Clearinghouse 了解組織的關鍵成功因素與關鍵流程了解組織的關鍵成功因素與關鍵流程 焦點專注在顧客的需求上焦點專注在顧客的需求上 成員接受標竿學習訓練，並具有流程分析觀念成員接受標竿學習訓練，並具有流程分析觀念 儘可能找到最佳典範儘可能找到最佳典範 研究他人之前，先徹底了解自己研究他人之前，先徹底了解自己 願意改變，能接受新觀念，有效法他人之胸懷願意改變，能接受新觀念，有效法他人之胸懷 平時就蒐集整理資訊，並善用資訊科技平時就蒐集整理資訊，並善用資訊科技(IT)(IT)願與合作對象分享所獲致之結果願與合作對象分享所獲致之結果 遵守約定之行為規範遵守約定之行為規範 與組織管理制度、整體規劃、中長期發展相結合與組織管理制度、整體規劃、中長期發展相結合 高階主管的理解、參與、支持高階主管的理解、參與、支持Benchmarking 的導入關鍵的導入關鍵Be Prepared!&Prepare Your Partner!Benchmarking 之步驟之步驟PlanDoCheckActionPlanningAnalysisIntegrationActionPlanCollectAnalyzeImprove10 steps?6 steps?33 steps?!XEROXs Benchmarking 10 Steps1.找出什麼是要比對的2.找出可比對的公司3.決定蒐集資料的方法並蒐集資料4.決定目前的成效差異5.預估未來的成效水準6.溝通比對的發現並獲接受7.建立功能性的目標8.展開行動計畫9.實踐各項明確的行動並監視進展之情形10.重新評量標竿美國鋁業公司美國鋁業公司 (Alcoa)Benchmarking 六步驟六步驟 決定要比對什麼 規劃標竿研究專案 了解自身的表現 研究別人 由資料中學習 利用所得之發現1.Determine who the clients are1.Determine who the clients are2.Advance the clients from the literacy stage to the champion 2.Advance the clients from the literacy stage to the champion stagestage3.Test the environment3.Test the environment4.Determine urgency4.Determine urgency5.Determine scope and type of benchmarking needed5.Determine scope and type of benchmarking needed6.Select and prepare the team6.Select and prepare the team7.Overlay the benchmarking process onto the business planning 7.Overlay the benchmarking process onto the business planning processprocess8.Develop the benchmarking plan8.Develop the benchmarking plan9.Analyze the data9.Analyze the data10.Integrate the recommended actions10.Integrate the recommended actions11.Take action11.Take action12.Continue improvement12.Continue improvementAT&Ts 12-StepBenchmarking ProcessBenchmarking 之步驟之步驟1.1.決定要決定要 BenchmarkBenchmark什麼什麼2.2.組成標竿學習小組組成標竿學習小組3.3.研究了解自己的流程研究了解自己的流程/產品產品/服務服務4.4.選擇標竿學習之對象選擇標竿學習之對象5.5.資料蒐集前準備工作資料蒐集前準備工作6.6.進行蒐集工作進行蒐集工作7.7.整理分析資料，找出差異整理分析資料，找出差異8.8.訂出未來目標，擬訂改善行動計畫訂出未來目標，擬訂改善行動計畫9.9.作好內部溝通，獲得高階支持作好內部溝通，獲得高階支持10.10.執行、監測與回饋執行、監測與回饋