DB11-T 303-2022养老机构服务标准体系构建指南.pdf

ICS 01.040.01 CCS A 00 DB11 北京市地方标准 养老机构服务标准体系构建指南 Guidelines for service standard system construction of senior care organization 2022-12-27 发布 2023-04-01 实施 北京市市场监督管理局 发 布 DB11/T 3032022 代替 DB11/T 3032014 DB11/T 3032022 I 目次 前言.II 1 范围.1 2 规范性引用文件.1 3 术语和定义.1 4 总则.1 5 标准体系结构.1 6 服务通用基础标准体系.2 6.1 结构.2 6.2 标准化工作标准.3 6.3 符号与标志标准.3 6.4 量和单位标准.3 6.5 数据与统计标准.3 6.6 评估与服务分级标准.3 7 服务保障标准体系.4 7.1 结构.4 7.2 环境与能源标准.4 7.3 安全与职业健康标准.5 7.4 设施设备及用品标准.5 7.5 人力资源标准.5 7.6 财务与审计标准.5 7.7 法务与合同管理标准.6 7.8 规划与品牌标准.6 7.9 信息与知识资产管理标准.6 7.10 综合行政事务管理标准.7 8 服务提供标准体系.7 8.1 结构.7 8.2 服务实现标准.8 8.3 服务运行管理标准.10 8.4 服务评价与改进标准.10 9 岗位标准体系.11 9.1 结构.11 9.2 岗位标准.11 10 标准明细表.11 11 标准统计表.12 12 标准体系编制说明.12 参考文献.14 DB11/T 3032022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件代替DB11/T 3032014养老机构服务标准体系建设指南，与DB11/T 3032014相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：更改了“范围”和“规范性引用文件”（见第 1 章、第 2 章，2014 版的第 1 章、第 2 章）；增加了“术语和定义”一章（见第 3 章）；删除了“基本要求”（见 2014 版的 3.1），增加了“总则”一章（见第 4 章）；删除了“标准体系建设要求”（见 2014 版的 3.2）；更改了标准体系结构的相关内容（见第 5 章、第 6 章、第 7 章、第 8 章、第 9 章，2014 版的第 4 章、第 5 章）；删除了“评价”一章（见 2014 版的第 6 章）；删除了“改进”一章（见 2014 版的第 7 章）；修改了“标准明细表”、“标准统计表”、“标准体系编制说明”的相关内容（见第 10、11、12 章，2014 版第 3 章）。本文件由北京市民政局提出并归口。本文件由北京市民政局组织实施。本文件起草单位：北京市养老服务事务中心、北京慧佳养老服务有限公司、大家健康养老产业投资管理有限责任公司。本文件主要起草人：曹苏娟、尚振坤、陶纯、高玉花、封惠子、杨恕、程佩云。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2005 年首次发布为 DB11/T 3032005；2014 年第一次修订时，并入了 DB11/T 3042005养老服务机构标准体系 技术标准、管理标准和工作标准的内容；本次为第二次修订。DB11/T 3032022 1 养老机构服务标准体系构建指南 1 范围 本文件给出了养老机构服务标准体系构建的总则、标准体系结构、服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系、岗位标准体系、标准明细表、标准统计表、标准体系编制说明的内容。本文件适用于养老机构服务标准体系的构建。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 24421.2 服务业组织标准化工作指南 第2部分：标准体系 GB/T 35778 企业标准化工作 指南 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。3.1 标准体系 standard system 一定范围内的标准按其内在联系制定的科学的有机整体。来源：GB/T 13016-2018，2.4 4 总则 4.1 养老机构根据行业发展现状、机构内部发展规划和标准化目标、自身服务功能定位、老年人需求，建立以机构标准为主体的标准体系。4.2 养老机构服务标准体系符合国家有关法律、法规。4.3 养老机构服务标准体系宜服务特色突出、目标明确、结构合理、层次清晰、要素全面。4.4 养老机构服务标准体系构建时宜按照 GB/T 24421.2 开展需求分析，视实际情况对本文件给出的标准体系结构及内容作删减和扩充，并根据自身发展需求和内外部环境变化进行调整。4.5 养老机构服务标准体系的子体系之间相互协调，体系内的标准相互协调。5 标准体系结构 标准体系结构图见图1。DB11/T 3032022 2 注 1：法律法规、标准化方针和目标是养老机构服务标准体系构建的依据。注 2:指导标准是对养老机构构建服务标准体系有指导作用的标准。注 3：养老机构服务标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位标准体系组成。图1 标准体系结构图 6 服务通用基础标准体系 6.1 结构 养老机构服务通用基础标准体系包括标准化工作标准、符号与标志标准、量和单位标准、数据与统计标准、评估与服务分级标准。服务通用基础标准体系结构见图2。图2 服务通用基础标准体系结构图 DB11/T 3032022 3 6.2 标准化工作标准 养老机构开展标准化活动，实现标准化管理，宜按 GB/T 35778 的要求对机构标准化工作的目标、内容、程序、要求、检查和改进的方法等事项制定标准，一般包括：a)标准化工作组织与管理标准；b)标准化工作评价标准。6.3 符号与标志标准 6.3.1 养老机构收集适用于本机构服务与管理活动中涉及的公共符号与标志类的国家标准、行业标准、地方标准，如 GB 2894、GB/T 10001，或制定本机构自行设计的标符号与标志标准。6.3.2 养老机构对符号与标志的设计、制作、使用、位置摆放等事项收集或制定的标准，一般包括：a)公共符号与标志标准；b)自行设计的符号与标志标准。6.4 量和单位标准 6.4.1 养老机构服务与管理活动中采用的相关国家标准中的量和单位标准，如 GB/T 3101、GB/T 3102.1。6.4.2 养老机构对服务与管理活动中使用的量和单位等事项制定的标准。6.5 数据与统计标准 6.5.1 数据标准 6.5.1.1 养老机构收集适用于本机构服务与管理活动中涉及的数据分类分级、记录格式及转换、编码等相关的国家标准、行业标准、地方标准，如 MZ/T 012。6.5.1.2 养老机构对服务与管理活动中涉及的数据标准，一般包括：a)数据类型标准；b)数据格式标准；c)数据采集标准；d)数据测量方法标准，如 DB11/T 1573。6.5.2 统计标准 6.5.2.1 养老机构收集适用于本机构对服务与管理活动中产生的数据进行搜集、整理、计算和分析相关的国家标准、行业标准、地方标准。6.5.2.2 养老机构对服务与管理活动中涉及的相对固定的老年人基本信息、服务信息、员工信息、运营信息、物资储备信息等统计工作制定的标准，一般包括：a)统计指标与计算方法标准；b)统计数据收集与处理标准；c)统计分析与报告标准。6.6 评估与服务分级标准 6.6.1 评估标准 6.6.1.1 养老机构收集适用于本机构老年人能力评估、风险评估等相关国家标准、行业标准、地方标准，如 DB11/T 305、XF/T 3005。6.6.1.2 养老机构对老年人能力、服务风险、服务能力等需评估的事项制定的标准，一般包括：DB11/T 3032022 4 a)老年人能力评估标准；b)服务需求评估标准；c)服务风险评估标准；d)安全风险评估标准；e)服务能力评估标准；6.6.2 服务分级标准 6.6.2.1 养老机构收集适用于本机构的服务分级、照护分级等相关的国家标准、行业标准、地方标准。6.6.2.2 养老机构依据本机构老年人的能力评估结果、服务需求、机构服务能力等，对机构服务分类和照护等级划分条件、划分依据、方法、要求等事项制定的标准。6.6.2.3 不同服务等级标准的服务内容、服务质量、人员配比、服务效果等不同，不同服务等级之间有定性或定量的区分界限。7 服务保障标准体系 7.1 结构 养老机构服务保障标准体系包括环境与能源标准、安全与职业健康标准、设施设备及用品标准、人力资源标准、财务与审计标准、法务与合同管理标准、规划与品牌标准、信息与知识资产管理标准、综合行政事务管理标准。服务保障标准结构见图3。图3 服务保障标准体系结构图 7.2 环境与能源标准 7.2.1 环境标准 养老机构对服务提供活动中的环境条件、环境要素、环境标志以及环境保护要求、采取环保措施等管理事项制定的标准。7.2.2 能源标准 养老机构对利用能源、节约能源、降低消耗、提高效益等事项制定的标准，一般包括：a)能源规划与计划标准；DB11/T 3032022 5 b)能源使用标准；c)用能设备管理和经济运行及评价标准。7.3 安全与职业健康标准 7.3.1 安全标准 养老机构为消除、限制、预防服务与管理活动中可能产生的损害、安全危险等有害因素，对保护人身安全和财产安全等事项制定的标准，一般包括：a)安全组织与安全责任标准；b)安全管理标准；c)安全应急标准。7.3.2 职业健康标准 养老机构对保障人身健康、消除或减少因服务与管理活动而造成员工和其他相关方可能面临的健康安全风险等事项制定的标准，一般包括：a)工作环境标准；b)劳动防护标准；c)心理关爱标准；d)职业危害预防和纠正标准。7.4 设施设备及用品标准 养老机构对服务与管理中涉及的设施设备和用品的选择、购置、安装、调试、控制、维护、保养、改造、报废处理等全过程事项制定的标准，一般包括：a)基础设施管理标准，如 GB 50763、JGJ 450、DB11/T 1309；b)设施设备管理标准，如 GB/T 33942；c)用品管理标准。7.5 人力资源标准 养老机构根据自身发展需要，对机构服务规模、劳动形式、服务环境、人员情况等事项制定的标准，一般包括：a)劳动组织标准；b)劳动关系标准；c)绩效管理标准；d)薪酬福利标准；e)员工培训和人才开发标准。7.6 财务与审计标准 7.6.1 财务管理标准 养老机构按照国家法律法规和地方、行业要求，对养老机构财务活动中涉及的管理事项制定的标准，一般包括：a)财务预决算标准；b)会计核算标准；c)收入管理标准；DB11/T 3032022 6 d)费用管理标准；e)资产管理标准；f)负债管理标准；g)净资产管理标准；h)票据管理标准；i)税务管理标准；j)财务档案管理标准。7.6.2 审计标准 养老机构以审计政策规定为依据，对内部审计的程序、方法、风险识别、控制要求、监督检查等事项制定的标准。7.7 法务与合同管理标准 7.7.1 法务标准 养老机构研究和识别服务与管理活动中可能因不符合法律法规导致风险损失的可能性，对法律风险防控、法律顾问履职、法律工作体系建设等事项制定的标准，一般包括：a)法制教育标准；b)授权管理标准；c)合规经营管理标准；d)法律纠纷管理标准。7.7.2 合同管理标准 养老机构对与老年人及相关第三方以及合作方等达成一致的契约、协议以及法律法规承诺等事项制定的标准，一般包括：a)合同分类与格式标准；b)合同程序管理标准；c)合同评价标准。7.8 规划与品牌标准 7.8.1 规划标准 养老机构为谋求长期发展，对规划计划的编制、调整、执行等管理机制和方法等事项制定的标准。7.8.2 品牌标准 养老机构对品牌建设策划、定位设计、组织管理以及品牌的评估、推广和保护等事项制定的标准。7.9 信息与知识资产管理标准 7.9.1 信息标准 养老机构对服务与管理各类信息的采集、甄别、分析、应用和监管等事项制定的标准，一般包括：a)信息分类与采集标准；b)信息审核与更新标准；c)信息分发、检索与使用控制标准；d)信息存储与交换标准；DB11/T 3032022 7 e)信息系统管理标准。7.9.2 文件与记录标准 养老机构对服务与管理活动中的信息及其承载媒介的使用、管理等事项制定的标准，一般包括：a)文件与记录编制和审批标准；b)文件与记录收发标准；c)文件与记录作废与处置标准。7.9.3 档案管理标准 养老机构对服务和管理活动中涉及的具有保存价值的信息归档、保存、利用等事项制定的标准，一般包括：a)档案收集与分类标准；b)档案管理标准；c)档案检索与使用标准。7.9.4 知识资产管理标准 养老机构从自身的发展战略和核心业务出发，识别在养老服务与管理活动中产生的知识资产，如专著、专利、自主知识产权等，并建立知识管理体系而形成的标准，如 GB/T 34061.1、GB/T 23703 系列标准，一般包括：a)知识鉴别标准；b)知识获取标准；c)知识应用标准。7.10 综合行政事务管理标准 养老机构对办公事务和行政事务管理等事项制定的标准，一般包括：a)接待与出访交流管理标准；b)公共关系处理标准；c)印信管理标准；d)会议会务管理标准；e)行政值班管理标准；f)公务用车用房管理标准；g)信访管理标准。8 服务提供标准体系 8.1 结构 8.1.1 养老机构服务提供标准体系包括服务实现标准、服务运行管理标准和服务评价与改进标准。服务提供标准体系结构见图4。8.1.2 服务实现标准体系按服务要素划分为出入院与咨询服务标准、餐饮服务标准、养护服务标准、医疗与康复服务标准、休闲娱乐与教育服务标准。服务提供标准体系结构见图4。DB11/T 3032022 8 图4 服务提供标准体系结构图 8.2 服务实现标准 8.2.1 出入院与咨询服务标准 8.2.1.1 出入院服务标准 养老机构对老年人办理出入院手续涉及的相关服务活动制定的标准，一般包括：a)入院告知及办理流程标准；b)出院告知及办理流程标准。8.2.1.2 咨询服务标准 养老机构对通过电话、互联网、现场等服务方式，为外部来访者和入住老年人提供入住、法律、心理、医疗、护理、康复、教育等服务活动制定的标准。8.2.2 餐饮服务标准 养老机构对提供营养均衡的饮食以及送餐到房间等服务活动制定的标准，一般包括：a)食谱制定服务标准；b)营养配餐服务标准；c)食品加工与制作服务标准；d)送餐服务标准。8.2.3 养护服务标准 8.2.3.1 生活照料服务标准 养老机构对协助或照顾老年人饮食、起居、清洁卫生、排泄及体位转移等服务活动制定的标准，一般包括：a)清洁照料服务标准；b)饮食照料服务标准；c)排泄照料服务标准；d)睡眠照料服务标准；e)体位转移照料服务标准；f)协助出行照料服务标准。DB11/T 3032022 9 8.2.3.2 环境卫生服务标准 养老机构对环境清扫保洁等服务活动制定的标准，一般包括：a)老年人居室卫生清洁服务标准；b)公共区域卫生清洁服务标准。8.2.3.3 洗涤服务标准 养老机构对利用洗涤设备、洗涤剂（粉）等对老年人的织物进行消毒、洗涤等服务活动制定的标准，一般包括：a)织物收取、送洗及分发服务标准；b)织物分类和消毒、洗涤操作标准。8.2.3.4 委托服务标准 养老机构对接受老年人及监护人托付代购日常生活用品、代缴日常费用、代取送文件和物品、代为预约车辆、代为寻找法律援助等服务活动制定的标准。8.2.3.5 陪同就医服务标准 养老机构对陪同老年人或协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医，并提供协助挂号、检查、取药等服务活动制定的标准。8.2.3.6 安全保护服务标准 养老机构依据老年人身体状况评估结果，在医护人员的指导下，对保护老年人安全而采取的保护方式、方法、措施、程序、操作等服务活动制定的标准。8.2.3.7 协助医疗护理服务标准 养老机构对为老年人提供医疗护理辅助服务活动制定的标准，如：生命体征测量、翻身叩背促进排痰、化验标本的收集送检、物品的清洁消毒、协助或指导老年人使用辅助器具、安置肢体功能位和肢体活动、观察老年人日常生活情况变化等。8.2.3.8 心理/精神支持服务标准 养老机构对帮助老年人认识和熟悉机构环境，了解并使用机构资源，建立和发展社会关系网络，融入集体生活等服务活动制定的标准，一般包括：a)环境适应服务标准；b)情绪疏导服务标准；c)心理支持服务标准；d)危机干预服务标准。8.2.3.9 安宁服务标准 养老机构对为临终老年人及相关第三方提供有针对性的支持及心理慰藉等服务活动制定的标准，一般包括：a)临终关怀服务标准；b)哀伤辅导服务标准；DB11/T 3032022 10 c)后事指导服务标准。8.2.4 医疗与康复服务标准 8.2.4.1 医疗服务标准 养老机构对为老年人提供医疗、健康管理等服务活动制定的标准，一般包括：a)疾病诊疗服务标准；b)健康管理服务标准。8.2.4.2 护理服务标准 养老机构对通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护等服务活动制定的标准，一般包括：a)常见病症护理服务标准；b)护理技术操作标准；c)药品管理服务标准；d)康复护理服务标准。8.2.4.3 康复服务标准 养老机构对遵照医嘱为老年人维持与提升功能等服务活动制定的标准，一般包括：a)康复训练服务标准；b)辅助器具配置服务标准。8.2.5 休闲娱乐与教育服务标准 8.2.5.1 休闲娱乐服务标准 养老机构对根据老年人身心状况，组织开展有益于老年人身心健康的文体、棋牌、健身、游艺、观影、参观游览、文化与节日庆典等服务活动制定的标准。8.2.5.2 教育服务标准 养老机构对为老年人开展的思想道德、科学文化、养生保健、心理健康、法律法规、闲暇生活、代际沟通、生命尊严等教育服务活动制定的标准。8.3 服务运行管理标准 养老机构根据自身发展战略，结合服务与管理要求，对服务实现过程进行规划、设计而制定的标准，一般包括：a)服务的组织与管理标准；b)服务空间与功能布局标准；c)服务资源配置与管理标准；d)服务过程质量控制与安全管理标准；e)客户关系管理标准；f)信息沟通和反馈渠道管理标准。8.4 服务评价与改进标准 养老机构对服务的安全性、有效性、适宜性和满意度进行评价，并对达不到预期效果的服务进行改DB11/T 3032022 11 进而制定的标准，一般包括：a)服务评价与改进标准，如 GB/T 36733；b)满意度测评标准，如 MZ/T 133；c)投诉处置标准，如 GB/T 19012。9 岗位标准体系 9.1 结构 养老机构岗位标准体系包括决策层标准、管理层标准、操作层标准。岗位标准体系结构见图5。图5 岗位标准体系的结构图 9.2 岗位标准 岗位标准一般以作业指导书、操作规范、员工手册等形式体现，可以是书面文本、图表、多媒体，也可以是计算机软件化工作指令，一般包括：a)决策层岗位标准，如院长岗位标准；b)管理层岗位标准，如餐饮部主任岗位标准；c)操作层岗位标准，如养老护理员岗位标准。10 标准明细表 10.1 养老机构根据服务标准体系结构，对服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系和岗位标准体系编制对应的标准明细表。10.2 标准明细表格式满足养老机构对标准的管理与运用，其表头一般包括序号、体系代码、标准编号、标准名称、引用标准、责任部门、实施日期、标准状态等。示例：养护服务标准明细表 序号 体系代码 标准编号 标准名称 引用标准 责任部门 实施日期 标准状态a 1 TG 30103 Q/XXXX 015-XXXX 生活照料服务规范 DB11/T 1217-2021 护理部 2022-1-1 现行有效 2 TG 30103 Q/XXXX 016-XXXX 环境卫生服务规范 后勤部 2023-3-1 计划制定 3 TG 30103 Q/XXXX 017-XXXX 洗涤服务规范 a标准现行有效或计划制定。10.3 体系代码表示某一标准在标准体系中的位置。DB11/T 3032022 12 示例：TG 30103 说明：TG服务提供标准体系代号；3养老机构服务标准体系中服务提供标准体系编号；01服务提供标准体系中的第1个子体系，即服务实现标准体系；03服务实现标准体系中的第3个标准子体系，即养护服务标准体系。10.4 标准编号具有唯一性，宜采用顺序号。标准编号依次由企业标准代号、企业代号、顺序号、年代号组成，编号方法如图 6。标准编号说明：企业标准代号Q/代表企业制定、批准、发布的企业标准。企业代号汉语拼音字母或阿拉伯数字或两者兼用组成，位数不限。顺序号企业自定的企业标准的顺序号，用阿拉伯数字表示，一般为 3 位数，从001开始编号。年代号4位数表示。图6 标准编号示意图 11 标准统计表 11.1 编制标准统计表时，对标准明细表中的标准情况进行梳理，统计现有标准数量。11.2 根据统计的目的，统计表的格式可设置不同的标准类别和统计项。示例：标准统计表 统计项 现有数/个 服务通用基础标准 服务提供标准 服务保障标准 岗位标准 共计 12 标准体系编制说明 标准体系编制说明可包括：a)标准体系编制的总体思路；b)标准体系编制的目标与基本原则；c)标准体系构建的依据；DB11/T 3032022 13 d)标准体系构建的工作过程；e)标准体系与本机构标准化规划的符合情况；f)标准体系内容说明，包括适用范围和内容；g)标准体系内各层次的划分依据和划分情况；h)与其他管理体系的关系；i)标准制修订的规划与建议。DB11/T 3032022 14 参考文献 1 GB 2894 安全标志及使用导则 2 GB 3101 有关量、单位和符号的一般原则 3 GB/T 3102.1 空间和时间的量和单位 4 GB/T 10001 公共信息图形符号 5 GB/T 13016 标准体系构建原则和要求 6 GB/T 15496 企业标准体系 要求 7 GB/T 15497 企业标准体系 产品实现 8 GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 9 GB/T 19273 企业标准化工作评价与改进 10 GB/T 23703 知识管理 11 GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南 12 GB/T 33942 特种设备事故应急预案编制导则 13 GB/T 34061.1 知识管理体系 第1部分：指南 14 GB/T 35778 企业标准化工作指南 15 GB/T 36733 服务质量评价通则 16 GB 38600 养老机构服务安全基本规范 17 GB 50763 无障碍设计规范 18 JGJ 450 老年人照料设施建筑设计标准 19 MZ/T 012 民政业务数据共享与交换 编码 20 MZ/T 133 养老机构顾客满意度测评 21 MZ/T 170 养老机构服务标准体系建设指南 22 XF/T 3005 单位消防安全评估 23 DB11/T 148 养老机构服务质量规范 24 DB11/T 305 养老机构老年人健康评估规范 25 DB11/T 535 社会福利机构安全管理规范 26 DB11/T 1309 社区养老服务设施设计标准 27 DB11/T 1573 养老机构评价指标计算方法 28 民政部 国家标准委关于印发养老服务标准体系建设指南的通知.民发2017145号）.2017年8月24日 29 北京市财政局 北京市民政局关于印发 北京市民办非营利养老服务机构财务管理办法的通知.京财社2021199号.2021年2月1日