餐饮服务员27步服务流程.docx

服务员27步服务流程总体流程：站立迎宾迎客带位拉椅让座接挂衣帽征询茶水斟倒茶水增减餐位确认菜单征询酒水撤杯花、筷套递送毛巾上凉菜起热菜斟倒酒水上 菜服务分餐服务超值服务大盘折小盘更换餐具(骨碟、烟缸)更换毛巾清理台面上主食上餐后果盘打包结账送客收台总体要求：(1)动作标准要求：面带微笑、高雅、自然、大方、得体、规范，所有餐中操作低于客人肩部，脚呈丁字步，遵循三步走原则，所有餐中服务操作要按顺时针进行。(2)语言标准要求：声音甜美，语速适中，讲普通话，反应灵活，言语得体，有亲和力。一、站立迎宾 具体流程：1、部门例会结束后5分钟内到包厢、卡座等，门右侧整齐规范站立。2、站立要求：抬头挺胸，收腹， 面带微笑，平视来客方向。遇到不需引领的客人，向客人问好，点头示意。禁止交头接耳，左顾右盼，小动作过多。女士脚呈“丁”字型或“V”字形，右手握左手虎口交叉，双手自然放于小腹前。男士两脚分开与肩同宽，右手握左手虎口交叉，双手自然放于体前，语言为：“中午(晚上)好”。二、迎客带位 具体流程:引领客人时要做到：两到一声，微笑到、敬语到，有迎声。1、客人走来距3m左右时，向客人问好：“中午(晚上)好”。2、引领客人时，手势为右手手指自然并拢，手掌向上，掌心与地面是45度角，小臂伸直，以肘关节为轴向斜上方伸出，指向目标，同时眼睛看向目标，语言为：“里面请”。三、拉椅让座具体流程：1.客人要入座时，马上上前，为客人拉椅让座，拉椅时，身体前倾，两手把住椅背1/2处，并轻轻抬起，脚后移，动作要轻，声音不能过大，拉开的距离为椅面前沿与桌边相距40(特殊情况除外)，然后右手打手势，请客人入座。向前送椅时，只要客人能感觉到椅子的位置即可，动作要轻、稳、准。并讲“XX，您请。”或“XX，我给您准备一个(靠垫)，这样坐着会舒服点。”拉椅时，切忌动作过猛、过快、声音过大。2.对于特殊的客人，如5岁以下 儿童 、1岁以上婴儿、孕妇、老人、残疾人及身高、体重等特殊的客人为其提供特殊服务，如高低椅子、靠垫、宝宝椅等。3.对于有休息室或沙发的房间在宴席开始前提醒客人先在此稍作休息，讲“XX，您先在沙发上休息会，是否需要我帮您将电视打开看一下?”四、接挂衣帽 具体流程：1.见客人有脱衣举动时，及时上前提供服务，操作时站在客人身后(男士两脚分开与肩同宽;女士脚呈“丁”字型)，自然站立，左手中指和食指勾住衣领，右手随客人习惯来帮助客人宽衣，并提醒客人是否需要取拿物品(如手机、香烟、火机等)，禁止触碰到客人皮肤。2.客人的衣服按次序整齐摆放，对于客人衣服不平整或有袖子外翻的进行整理。有客人同时递上领带或围巾时，要求：统一放在一起，以免混乱(不可以为异性客人平掸衣物)。3.接挂衣帽后按要求放置，分清主要宾客的衣物。直线衣架或衣橱挂衣的顺序为面向衣架的右手边为主宾、主人、按顺时针往下推，衣架挂衣服时，要求：必须记住衣服是哪位客人的。4.客人衣物直接挂放于椅子后背时，用防护套(椅子套或口布)进行防护。5.客人有穿衣举动，马上从衣柜(衣架)中取出客人的衣物，准确地递给客人。6.客人有穿衣的意图时，及时准确取拿客人的衣服，在客人身后站立，两手抓衣领，肩处敞开，根据客人习惯为其穿衣，最后衣服穿好，两手捏肩部一拉即可。五、征询茶水 具体流程:1.站在主、副主人右侧，征询客人是否需要准备茶水。语言：“XX，请问今天给您准备点什么茶水?我们这里有(中、低、高的顺序介绍)”。当客人在犹豫不定时，可以主动向客人介绍各种茶的特点或建议客人喝点什么茶。2.如客人不点茶水，可征询为其准备一杯白开水或免费茶。3.客人确定所点茶水后，将客人点的茶水记录在酒水单上，注明茶水品种、数量，并到吧台领取。六、斟倒茶水 具体流程：1、茶水泡制完毕后斟倒茶水。2、左手托托盘，右手提茶壶的把柄，把茶壶平移到茶杯上方，距离杯口约12cm处。腕部用力，斟倒七分满，原路返回，依次进行。倒第一杯茶时要报茶名，倒茶时低于客人肩部。语言为“XX，这是XX茶，您请。”或“XX，请用茶。”3、每壶茶最多倒6 杯，即须及时充水，避免倒茶中途充水。4、如有吐酒的客人，则倒六分满;当有吐酒现象、茶凉或茶水中有杂物时，应征询客人及时换茶。每壶茶水冲泡在4次以上的，征询客人后换壶新茶。注意事项：1.倒茶时切忌左右开弓、茶壶嘴朝向客人、茶水洒出茶杯、茶壶上扬。2.不允许出现等叫或空杯现象，注意操作要稳，不滴洒飞溅，以免烫伤客人。七、增减餐位具体流程：1. 与客人沟通时，主动征询就餐人数，如果就餐人数小于或大于餐位数，主动征询，增减餐具。2.征询客人意见时讲：“XX，请问今天一共几位，我来帮您将餐位整理一下” 。增减餐位时必须带白手套进行操作，收下的餐具不许放于客人能看到的明显位置，收餐具时声音要小，轻拿轻放。(必须使用托盘)。3.要求所有椅子摆放时离墙一指，后背对墙，椅子之间距离一指，多张椅子要求摆放一线齐。4.不允许增减餐位的时候不均匀，包间内的备用椅不允许超过2张。八、确认菜单具体流程：1.询问客人是否点菜，没有点菜的安排点菜。2.将点好的菜单给客人确认，站至客人右侧上身倾斜15，语言：“您好，这是今天为您点的菜，请您过目。”3.如果客人对菜单有异议，根据菜单与价格和顾客需求为客人调整菜单，要考虑菜单的搭配，不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。调整完毕经客人同意后方可下单。4.增减菜肴时注意菜单不得有配料重复，同一类别菜或同一口味过多等现象。九、征询酒水1.右手拿酒水谱和酒水夹，丁字步站在主人或副主人右侧，双手将酒水谱递送给客人，然后站立于客人50CM处，自然前倾15度，左手拿酒水夹，横握于手掌右手拿笔记录，面带微笑，讲“*，您看今天给您准备点什么酒水?这是酒水谱，您看一下。”与客人面对面直接讲话时，需要同客人保持1米的距离。2.将客人所点的酒水，准确地将名称、数量记录在酒水单上，若客人就餐人数较多时要有预见性的多备酒水。3.酒水单至收银盖章一联为收银联，二联为吧台出品联。（手机点单除外）4.将整桌客人可能需要点的酒水、饮料等一次性征询完毕。5.将客人点过的酒水给客人重复确认。6.当客人点价格较高的酒水时、用手指指向价格处，给客人提示一下，声音适中。7.推荐酒水按中、低、高的顺序介绍。十、撤杯花、筷套具体流程：1. 客人落座时，即可撤杯花、筷套。2. 撤杯花时，手持托盘站在客人右侧，从主宾位开始，侧身站立，女士脚呈“丁”字步，右脚在前，左脚在后，男士两脚自然分开与肩同宽。操作时手部要以最小面积接触杯具，切忌碰触到客人。3.撤筷套时左手背后，侧身，右手拿住筷套上部，将筷套拿到客人身后，后放于左手上，将筷子从筷套内倒出，用右手大拇指和食指、中指捏住筷子，用无名指抵住筷子底部，使两支筷子相平，整齐轻轻放于筷架上。4.操作过程中站在客人右侧;在第一道菜上桌前，要求口布、筷套全部打开。十一、递送毛巾具体流程:1.客人落座后2分钟内上热毛巾。2.左手托托盘，根据现有人数用毛巾夹从毛巾柜中取出毛巾，整齐的放在托盘中的毛巾碟内，从主宾开始。3. 客人打开的毛巾，须马上更换; 其它 时间根据客人需求及时更换，做到随脏随换，每餐每位客人不少于2次，除特殊情况外不多于3次。撤脏毛巾时使用小镊子，切忌用手直接拿巾。更换毛巾时，脏毛巾和干净毛巾要使用不同的镊子。4. 根据客人特殊要求，提供冰毛巾(用冰块降温)或常温的毛巾。毛巾加热的情况下，提示客人并帮其抖一下，以免烫伤(餐中要适当控制，尽量避免温度过高)。5.保证毛巾干净、整洁、温度适中、整齐美观无异味，且经过严格消毒。十二、上凉菜 具体流程：左手托盘、右手上菜在副主人的左右手上菜，报菜名。注意荤素搭配、颜色搭配、器皿搭配。十三、起热菜打电话或对讲机呼叫至后堂，报包间号、人数、姓名。例语言为：“您好888 5位起热菜。”十四、斟倒酒水1.示酒：（白酒）(1)展示单瓶酒水时，左手托住瓶底，将酒瓶贴于小臂上，呈45度，右手扶酒盒靠上的1/3处(酒瓶瓶颈处)，身体前倾15度，向客人展示，“XX，这是您点的XX酒，现在可以打开吗?”(2)多瓶展示时：将酒水按外低内高的顺序，商标朝向客人，整齐的放于托盘中，左手托托盘，规范站于主人右侧，右手五指并拢打手势，指向酒水，向客人展示。(3)在向客人展示之前，仔细检查酒瓶是否破损，酒瓶启口处是否完好，若发现开启时有脱丝现象或破损，要视情况及时与吧台进行协调、更换;检查是否有防伪标志。2. 开瓶：（不分酒类品种）(1)当着客人的面，用适当的开瓶器打开酒水。(2)开启香槟酒、汽酒、啤酒时，应避免将开口对着客人，防止酒的气泡喷到客人身上。(3)开瓶时尽量减少酒瓶的摇晃，葡萄酒、香槟酒在拔出瓶塞后，要利用“嗅瓶塞”来嗅辨酒的质量是否有问题。开启瓶塞后，要用干净的餐巾纸擦拭瓶口，避免让瓶口的灰尘带入酒中，红酒的木塞要注意保留至当餐结束，以便于打包时使用。3. 斟倒酒水：按主宾、主人的顺序，顺时针进行斟倒，如客人混坐按先重要后一般的原则进行。倒酒前，先征询客人：“XX请问给您倒什么酒?”“您看倒这些可以吗”(倒的时候缓慢的倒，让客人决定倒多少)。备注：白酒8分满;啤酒8分酒，2分沫;干白1/3;红酒3-5毫升，白酒分酒器八成，红酒分酒器五成。(斟酒时征询客人需要倒多少，根据客人需求进行斟倒)。准备酒水时按照：白酒4人一瓶，红酒3人一瓶，啤酒1人一瓶。十五、上菜服务具体流程：单道菜品上菜顺序是：检查菜单检查餐具检查菜品上菜。整桌菜品上菜顺序是：餐前水果凉菜开口汤热菜(肉类、禽 类、整条鱼、蔬菜)甜品主食(需要征询客人)餐后水果。1.服务员接到菜单后，应做到餐前准备。例：汤碗、洗手盅、分餐刀具、调料、 易耗品、一套工具、卫生环境等。2.当看到菜肴传到自己的房间时，应快步向前迎接并检查菜肴是否与客人所点一致，进行先划单后上菜，并注明上第一道凉菜和热菜的时间，然后拿盘边纸擦拭盘边。(应检查：是否是本房间的菜品;数量和份量是否相符;颜色;卫生是否合格;器皿有无破损;温度;擦拭盘边)。 3.将菜品从副主人右侧，低于客人肩部，放到转盘上，声音不要过大，轻轻向前推，菜盘边缘距离转盘2CM，右手手指并拢，即拇指上扬，顺时针转动转盘三下，将菜品转到主宾位和主人位中间。然后后退两步走，(右退左退靠右脚)五指并拢与地面呈45度，以肘关节为轴，指向目标，大臂与小臂呈90度，声音适中，吐字清晰，打手势报菜名。 4.上论位菜品时：遵循四先原则，先宾后主、先女后男、先老后幼、先主要后一般并保证一菜一味一器皿，互不串味。十六、分餐服务具体流程： 要求：若桌面上菜肴较多而使下一道菜无法上桌时，服务员应征询客人意见后对其菜肴进行分餐服务。标准：展示征询分餐。 分餐的种类：转盘分餐;托盘分餐;接手桌分餐。桌面上菜品剩余较多时，或是商务宴请客人不方便用餐时可进行分餐服务。小指和中指在一条线上，无名指压在勺柄的二分之一处，拇指和食指拿于叉柄的二分之一处，五指配合开始分餐。1.转盘分餐时： 站在客人的右手侧，右手拿叉勺，左手可以根据所需要分餐的菜品，视情况而定(用不用拿干净的接碟)接碟与转盘上的菜品、盘边的距离为2CM。2.托盘分餐时：站在客人的左手侧，左手托托盘，右手拿叉勺，托盘边缘与接碟边缘相切。3.接手桌分餐：将需要分餐的菜品，拿到接手桌上进行分餐。不允许背对客人，要侧向客人，发现客人的需求要及时满足。十七、超值 根据客人当餐的宴请性质，上报部门经理，组织员工为宾客提供超值服务。例：生日宴会、乔迁、升迁等。超值服务，要做到自然大方不做作，时间控制在3分钟左右(根据实际情况而定)，避免让客人产生厌烦情绪，且以展示 企业文化 及员工精神面貌题材为主。十八、大盘折小盘 具体流程： 1.当盘中的菜量小于1/3或桌上的菜已摆满又要上菜时，征求客人同意后，先上新菜再折盘后上桌。语言：“对不起，打扰一下XX，我帮您把这道菜折个小盘可以吗?”注意：桌上菜品少时，不要再折成小盘。 2.动作要求：站于副主人右侧，身体前倾，右手转动转盘，将所需折盘的菜转过来后，拇指最小面积接触盘边，低于客人肩部将菜撤下，后退两步转身将菜端回接手桌。 3.折盘时，用叉勺将大盘内的菜美观、整齐的折入小盘中，有盘花的并将盘花撤下，只需将菜形整理好即可，而后将小盘的菜再放回转盘上。 4.排标或菜量少时，尽量避免大折小。注：排标就是营销经理按照客人的用餐标准提前把菜安排好了。十九、更换餐具(骨碟、烟缸)具体流程： 1.更换骨碟时机：冷热菜交替时;上带壳食品时;上高档菜前后;上面食前后;上水果前后;接碟里超过2种(包括2种)以上食品时;杂物超过接碟的1/3时;随脏随换。语言：“X打扰一下，我帮您将骨碟更换一下可以吗?” “XX，打扰一下，帮您将盘子收一下吧。” 2.更换骨碟时，左手托托盘，右手将客人的接碟收起来，再把新的放上去。如果客人盘子里有还没吃完的菜品，及时帮客人放回新骨碟里。 语言：“打扰一下XX，帮您换一下接碟。” 3.更换烟缸时机：烟缸内烟头不许超过2个;烟缸内杂物过多;烟缸内的水超过1/2时。 4.更换烟缸时，对于瓷烟缸，把干净的烟缸放在待换的烟缸上，平移到托盘上，并将干净的烟缸放在原处，按“品”字型摆好;对于水晶烟缸，先把脏烟缸撤下，后把干净的烟缸按“品”(或一字形)摆放好。 5、收空盘时机：餐桌上，盘中的菜吃完时或菜品剩余很少时，主动征询客人进行分餐后，将空盘收下。 6.收空盘时，空盘转到副主人左侧或右侧，低于客人肩部撤下空盘;方桌可直接征求客人意见，把空盘收下，同时把桌上的菜品均匀摆好，保持美观。二十、清理台面具体流程: 1. 客人用餐过程中，随时观察客人的桌位，并及时收脏的、不用的及多余的餐具。在整理台面前，应礼貌的征得客人同意后方可进行台面整理“XX，您好，我帮您将台面收拾一下，可以吗?”当客人正在交谈时或打扰不到客人时，不用讲话，直接轻轻的整理收拾即可。 2. 餐桌上有杂物时，随时用小镊子清理干净，如有汤汁，用餐巾纸擦拭干净以保持台面的整洁、美观。二十一、上主食具体流程: 1.在上最后一道菜之前，站立于点菜客人的右后侧，身体前倾15度，征询点菜客人准备什么主食。语言：“XX，打扰一下，还有一道XX菜就上齐了，是否给您准备点什么主食?”2.上主食(分餐)二十二、上餐后果盘 VIP客户要上个客果盘，果盘一般不少于6种水果。二十三、打包 1. 征询客人是否需要打包。 2. 将打包的菜撤到备餐台进行打包。二十四、结账 具体流程:到吧台取回账单第一时间检查核对，核对无误后在账单上签上自己的名字。客人提出结账时，马上带客人到吧台买单。站于客人右侧，身体距吧台1拳距离，将账单平铺于台面上，目光注视账单，逐一向客人解释账单情况，并对当餐消费的酒水、高档菜、赠送菜品、餐中退菜等情况主动重点给客人解释。(发票抵赠活动告知)二十五、送客 具体流程： 1.如客人有意要走，按照四先原则(先主后宾，先女后男，先老后幼，先主要后一般)，把椅子拉开，并协助其穿好衣服。 2.提醒客人拿好自己的物品(如手机、火机、香烟、包、寄存物品等)，并巡视有无遗留物品，同时看一下是否有没熄灭的烟头等及时熄灭，并及时关闭电器。语言：“各位领导，检查一下是否有遗漏物品/带好您随身物品，这边请。” 3.服务员应送客到大厅门口，协同营销经理一起将客人送到车上，递上打包袋，目送客人离开视线。 语言：“XX，您慢走，欢迎下次光临。” 4.送客完毕后及时到订宴台填写“客走时间登记表”。备注：餐中所有操作以客人需求为主，当灵活性和标准发生冲突时，灵活性为主。五声：来有迎声、问有答声、走有送声、错有歉声、助有谢声。冬天有五热：毛巾热、房间热、茶水热、菜品热、微笑热。 用餐过程根据情况及时添加酒水、果汁、茶水。二十六、收台 1.具体流程：检查房间关闭相应电源退、领酒水拉椅子收口布、毛巾收杯子收小餐具收大餐具撤台布收休息区擦转盘换台布、口布铺台布清洗玻璃器皿清洗小餐具清洗大餐具清洗烟缸摆台清理房间环境清理洗手间清理洗手间地面清理房间地面清理备餐间清理备餐间地面关灯离开房间。 2.备注：退、领酒水：及时将酒水台的酒水退还，将房间所需要的酒水领回 关闭相应电源：空调、电视、房间灯具(留筒灯) 收杯子：果汁杯、红酒杯、白酒杯、分酒器、茶杯等。餐厅服务员工作职责1、在餐厅高层的领导下工作，做好包桌、零点的接待服务及卫生清扫工作。2、做好开餐前的准备工作，检查餐厅设备、餐具是否完好使用，按照规范要求配备用具，布置台型、美化环境。3、保持餐厅的卫生，做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物，无异味，使餐具炊具清洁完好。4、文明礼貌，热情待客。做到来有迎声、去有送声，微笑服务，耐心解答就餐者提出的问题。5、注重个人仪表仪容，保持服装整洁，疏妆好自己的发型、站立端正，面带微笑。6、严格执行服务规范和操作程序，掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名，主动介绍饭菜特点，掌握上菜速度。7、客人就餐完毕视情及时开具“饭单”并收取就餐费用，记帐单位应主动请有关人员签字，避免错收或“跑单”。8、客人离开后及时清点餐具物品，刷洗干净，保洁放置。发现客人遗留物品应交餐厅负责人或服务台，尽快转交客人。9、在服务工作中不断 总结 提高，对就餐客人提出的问题和意见，不断改进服务工作。10、完成领导交办的其它任务。