2020年中国地区人力资源共享服务调研.pdf

人力资源共享服务|序言 0 人力资源共享服务 德勤 2020 年中国地区人力资源共享服务调研 2020 年 5 月 目录 序言 2 一、调研参与情况概述 3 二、中国区第二次“人力共享潮”悄然来袭 4 三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 6 关键发现 1：高站位，提价值 6 关键发现 2：“异地恋”也很美 10 关键发现 3：追求卓越运营，流程、模式与技术缺一不可 13 关键发现 4：“客户”至上，不再自嗨 18 关键发现 5：推进人员发展，强化“核心动能”21 关键发现 6：实现技术升级，打造“精良装备”24 四、以 HRSSC 牵引人力资源“四化”转型 29 五、总结与致谢 34 德勤简介 35 联系人 36 办事处地址 37 人力资源共享服务|序言 2 序言 一封来自德勤中国人力资源战略转型负责人的信 自上世纪 90 年代末起，德勤全球每年会发布共享中心调研报告，但我认为对中国企业开展人力资源转型与建立人力共享中心（HRSSC）建设借鉴意义有限。所以，自 2016 年起，德勤中国人力资本团队每两年开展一次中国企业人力共享与转型的调研，及时解密在中国的企业开展人力共享建设的经验与趋势。虽然，人力共享中心对大家来说早已熟悉，但在中国的土壤上真正比较成规模地建立人力共享中心是在 2015 年左右。不过，随着企业人力资源转型的加速，在今年（2020 年）的调研中，我们欣喜地看到 2018-2019 年建立人力共享中心的数量之和几乎是在 2015-2017 年建立人力共享中心总量的 1.6倍。而且，我相信在后疫情时代、新常态这些在 2020 年这个特殊时期的名词背后，会更进一步催生对“共享、技术、体验、价值”的热捧。中国第二次“人力共享潮”已悄然来袭。既然是第二次共享潮，意味着已有许多第一次吃螃蟹的勇士企业，所以，通过 2020 年的调研，我们总结了以下六大关键发现，来助力正在或即将开展人力共享中心建设或优化的企业如何实现弯道超车。关键发现关键发现 1：高站位，提价值。长远考虑人力共享中心定位，优化事务处理能力，提升在技术、数据方面的价值。关键发现关键发现 2：“异地恋”也很美。贴近总部建立共享中心并非是首选，多维度考虑选址，提高投入产出比。关键发现关键发现 3：追求卓越运营，流程、模式与技术缺一不可。流程、运营模式优化与技术相结合是持续提升人力共享运营效率与效果的最佳方式。关键发现关键发现 4：“客户”至上，不再自嗨。从普通员工到中高层管理者都被视为服务对象，而且更多地从客户的视角来提升体验，而非单纯地提升 HR 自己的专业水平。关键发现关键发现 5：推进人员发展，强化“核心动能”。共享岗位的“有趣性”维持着较低的流失率，但岗位能力要求不断提升与共享员工不清晰的发展通道依旧是员工发展的阻力。关键发现关键发现 6：实现技术升级，打造“精良装备”。RPA、AI、仪表盘等不再是新宠，而是共享中心开展日常工作必不可少的帮手。当然，人力共享中心仅是中国企业在人力资源转型道路上的牵引石。企业希望人力资源真正能为业务提供价值，还是需要人力资源经过“四化”的转型（即，线上化、体验化、数字化和智慧化），来真正支持业务转型与提升。这份报告旨在不断探索中国企业在人力资源共享中心道路上的成绩与挑战。我们希望这份报告对贵公司有所帮助，并期待收到您的反馈。德勤人力资本咨询合伙人德勤人力资本咨询合伙人 郑骅郑骅 人力资源共享服务|一、调研参与情况概述 3 一、调研参与情况概述 随着中国企业人力资源战略转型逐渐深入，越来越多的企业开展了人力资源共享服务中心（Human Resource Shared Service Center，以下简称“HRSSC”）以及人力资源转型建设，以期人力资源服务可以在企业未来的竞争中贡献更多的力量。2016 年起，德勤每两年开展一次中国区 HRSSC 调研，旨在帮助中国企业更好地了解 HRSSC 的定位与建设、发展与趋势、挑战与成功要素，挖掘其背后的根因，从而推动人力资源服务对业务和用户的价值升级。时隔两年，德勤又一次开启了 2020 年中国地区 HRSSC 调研活动，从今年 3 月启动以来，得到了 200 多家企业的参与和回复，从服务领域、服务运营、服务价值、服务能力、系统和技术、未来趋势等多个方面问题提供信息反馈。参与调研的企业包含消费、科技、能源、房地产、金融等多个行业的各类企业（图表 1-公司所属行业），超过 20%的企业为各行业标杆及排名在行业前十的领先企业。其中，共 150 余家企业建立了不同形式的共享服务中心，122 家已搭建了人力资源共享中心。图表图表 1-公司所属行业公司所属行业 本次参与调研的人员也涵盖企业中的不同声音，近 50%为 HRSSC 负责人或骨干成员发声，真实、有效反映 HRSSC 建设的问题及状态；人力资源专家（COE）、伙伴（HRBP）以及其他 HR 骨干成员也占 30%，从 HR 团队转型与整体协作的角度提出运营反馈与建议。同时，还有 20%的参与人员为公司高管或业务骨干（图表 2-参与调研人员所属职位），使得调研呈现的数据视角更加完整，反映业务层面对 HRSSC 及整个 HR 团队的服务评价与要求。图表图表 2-参与调研人员所属职位参与调研人员所属职位 消费行业,25%科技、传媒及电信,18%能源、资源及工业,11%房地产与建筑,9%金融服务,9%综合性集团企业,8%商务服务,6%生命科学与医疗,6%其他,8%14%14%34%20%11%6%公司高管或HR负责人HRSSC负责人HRSSC骨干成员人力资源专家或伙伴HR骨干成员业务骨干人力资源共享服务|二、中国区第二次“人力共享潮”悄然来袭 4 二、中国区第二次“人力共享潮”悄然来袭 纵观中国区企业 HRSSC 的搭建历程，从 2015 年开始，HRSSC 的建设势头上涨，形成第一次“共享潮”，众多企业在2015-2017 年完成了 HRSSC 的初建、成熟运营与深化升级，而在 2018-2019 年，伴随着企业人力资源转型的浪潮以及人力资源技术的快速发展与加持，第二次“共享潮”悄然来袭。在今年参与调研的企业当中，2018、2019 每年建立 HRSSC 的企业超过 20 家，并有持续递增的趋势（图表 3-公司 HRSSC 的成立时间）。图表图表 3-公司公司 HRSSC 的成立时间的成立时间 在第二次“人力共享潮”中，大型企业（企业人员规模 1 万人以上，或企业营业收入 100 亿以上）占比攀升（图表 4-公司在中国地区的全职员工人数，图表 5-公司上年度在中国地区的营业收入），可见共享中心的建立在大企业中充分发挥了集约优势和规模效应。051015202530建立建立 HRSSC 的企业数量的企业数量 第一次第一次“共享潮共享潮”第二次第二次“共享潮共享潮”人力资源共享服务|二、中国区第二次“人力共享潮”悄然来袭 5 图表图表 4-公司在中国地区的全职员工人数（已建立公司在中国地区的全职员工人数（已建立 HRSSC 企业）企业）图表图表 5-公司上年度在中国地区的营业收入（已建立公司上年度在中国地区的营业收入（已建立 HRSSC 企业）企业）同时，建设 HRSSC 的国有企业比例从 2018 年的 5%迅速提升至 14%（图表 6-公司企业性质），可见在国有企业改革的进程中，HRSSC 的建设已逐步成为优化管理运营模式、提升效率效能的有力抓手。图表图表 6-公司企业性质（已建立公司企业性质（已建立 HRSSC 企业）企业）14%26%19%19%22%1000亿元以上100亿元-1000亿元（含）30亿元-100亿元（含）5亿元-30亿元（含）5亿元（含）及以下1%5%34%18%42%50万人以上10万-50万人（含）1万-10万人（含）3000-1万人（含）3000人（含）以下2018 年年 调研结果调研结果 1%6%21%27%45%2020 年调研结果年调研结果 人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 6 三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 第二次“人力共享潮”来袭之际，基于此次调研结果以及过往各企业的领先、优秀 HRSSC 搭建与运行实践，德勤总结出人力共享中心搭建过程中的六大关键发现六大关键发现，协助正在搭建或即将搭建 HRSSC 的企业实现弯道超车。同时，已搭建 HRSSC企业也可借鉴以下思路开展持续升级与突破，并借助 HRSSC 能力的逐步成熟，进一步深化推进人力资源整体的战略与数字化转型。关键发现关键发现 1：高站位，提价值：高站位，提价值 在服务内容上，多数建立 HRSSC 的企业仍以传统的基础人事手续办理、算发薪服务、社保服务以及咨询服务作为 HRSSC的主要服务内容，将 HRSSC 定位于事务性服务角色。但迈入 2020 年，随着信息化、数字化的持续推进，无论是从自上而下的企业内部管理需要，还是自下而上的员工服务体验诉求，人员信息的线上化、移动化、数据化都成为了企业向前迈进的必备环节。调研表明，人事系统管理、数据管理开始成为 HRSSC 的重要服务内容之一，特别是各行业领先企业中，将人事系统管理、数据管理、统计分析与管理报告作为 HRSSC 主要服务内容的比例高于平均水平约 10%（图表 7-HRSSC的主要服务内容），在兼顾基础服务的同时，拓展专业服务范围，拔高人力共享中心的定位。人力共享中心的定位已不再是事务处理中心，而是能为业务提供价值的服务中心或卓越中心。图表图表 7-HRSSC 的主要服务内容（的主要服务内容（TOP 10）84%75%74%73%73%71%68%64%58%55%入职、离职、调动、退休手续办理算薪发薪人事系统管理考勤、加班、休假管理档案管理社保公积金管理员工咨询与热线服务数据管理公司福利管理统计分析及管理报告领先企业领先企业 95%81%83%81%83%81%79%76%62%67%2018 年年 调研结果调研结果 77%59%/64%60%49%/25%41%(1)(4)-(2)(3)(6)-(14)(8)2020 年调研结果年调研结果 人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 7 考虑到财务成本与风险控制（图表 8-人力资源实施外包的考虑要素），HRSSC 传统的人事、社保、算发薪工作的外包趋势逐步显现。越来越多的企业开始利用外包手段部分剥离 HRSSC 的基础事务性工作，而将更多的精力集中在提供专业服务工作中（图表 9-已纳入外包的 HRSSC 服务领域）。图表图表 8-人力资源实施（或拟实施）外包的考虑要素人力资源实施（或拟实施）外包的考虑要素 图表图表 9-已纳入（或拟纳入）外包的已纳入（或拟纳入）外包的 HRSSC 服务领域（超过服务领域（超过 20%的企业选择领域）的企业选择领域）在服务深度上，与 2018 年相比，在今年的调研中近 65%的企业认为当前 HRSSC 在数据分析应用方面仅扮演标准基础数据提供者和基础人力数据分析者的角色，极少企业认为 HRSSC 能够扮演分析洞察、大数据专家等角色，HRSSC 的服务深度出现一定水平的回落（图表 10-HRSSC 在数据应用方面扮演何种角色）。此结果主要受两方面的影响：一是参与调研的企业中有一定比例的企业是新建人力共享，数据应用方面尚处起步阶段，拉低了数据应用深度服务水平；二是企业也真正开始理解分析洞察与大数据服务实现的难度，短期内拉低对人力共享在数据应用方面的期望，但开始增强基础数据分析能力，逐步提升人力共享在数据方面的价值输送。61%39%31%27%27%24%社保管理入离职手续办理商业保险管理招聘实施算薪发薪员工咨询与热线服务财务成本财务成本 70%风险控制风险控制 66%员工体验员工体验 32%人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 8 图表图表 10-HRSSC 在数据应用方面扮演何种角色在数据应用方面扮演何种角色 如何逐步提升人力共享中心在数据方面的价值？德勤认为，可以借鉴德勤的数据分析层级模型（图表 11-德勤数据分析层级模型），HRSSC 不仅可以提供普适性的基础运营现状分析，还可以根据业务关键诉求，逐层深入，为企业提供数据建模与预测等高阶分析，并基于数据趋势提出问题解决或优化建议，进一步承担数据分析洞察与大数据专家角色。图表图表 11-德勤数据分析层级模型德勤数据分析层级模型 Level 4-预测分析预测分析 开发预测分析模型，开展业务场景设计 结合战略规划，开展风险分析并提出规避措施建议 Level 3-高阶分析高阶分析 提供统计建模与根因分析，以辅助解决业务问题 主动识别业务风险，并提出可行的解决方案建议 Level 2-详尽报告详尽报告 主动识别业务需求，提供可开展市场对标与辅助决策的详尽运营现状报告 提供多维度分析与运营看板 Level 1-运营报告运营报告 识别运营效率与合规性，响应业务需求，提供基础运营现状报告 关注数据准确性、一致性与及时性 32%32%20%10%6%标准基础数据提供者基础人力数据分析者人力资源数据分析洞察个性化报表需求提供者大数据专家2018 年年 调研结果调研结果 31%18%23%7%21%2020 年调研结果年调研结果 人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 9 以人才发展为例（图表 12-HRSSC 协助开展人才发展规划），HRSSC 可以借助平台收集人才日常考勤、团队参与、项目执行等日常工作情况，获取员工管理技能、技术水平、创新能力等能力素质数据，并根据员工过往相关表现数据的综合分析，识别员工在发展过程中所需提升的技能，在员工技能突破的关键时间点上，自动向员工推送相关课程与培养方案，并根据员工发展情况，推荐员工加入公司的各项人才计划，形成适配该员工的个性化发展规划。图表图表 12-HRSSC 协助开展人才发展规划协助开展人才发展规划 员工员工过去的表现过去的表现员工未来的发展规划员工未来的发展规划基于数据的人才识别与绩效评估基于数据的人才识别与绩效评估个性化的人才发展规划（“同岗不同路”个性化的人才发展规划（“同岗不同路”）日常考勤日常考勤团队参与团队参与项目质量项目质量项目执行情项目执行情况况技术能力技术能力管理技能管理技能员工创造力员工创造力员工忠诚度员工忠诚度2019年年2018年年2017年年能力评分能力评分技术能力技术能力创新能力创新能力财务处理能力财务处理能力培训自动推培训自动推荐：技术课荐：技术课程程培训自动推培训自动推荐：技术交荐：技术交流流培训自动培训自动推荐：创推荐：创新大会新大会自动推荐进入自动推荐进入人才孵化计划人才孵化计划项目财务处理：项目财务处理：重复性高重复性高多系统操作多系统操作效率不高效率不高这类能力经综合评估这类能力经综合评估未来可未来可由机器人承担由机器人承担数据在过程中数据在过程中由人力资源系由人力资源系统平台收集统平台收集人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 10 关键发现关键发现 2：“异地恋异地恋”也很美也很美 不论是目前 HRSSC 所在地亦或期望的所在地，仍呈集中分布趋势，超过 25%的企业 HRSSC 分布在 2 个及以上城市。在已建设 HRSSC 的企业中，作为一线城市的北上广深仍是选址热门，二线城市中，成都、苏州、杭州、武汉也开始纳入企业的选址考量（图表 13-HRSSC 地区分布）。图表图表 13-HRSSC 地区分布地区分布 从调研结果看，地理上靠近总部这一选址因素在 2018 年逐步弱化，但面临第二次“人力共享潮”，2020 年的调研中，该因素反超人工成本因素，重新成为共享中心选址的最重要考虑维度（图表 14-HRSSC 选址考虑因素）。根据德勤对各企业 HRSSC 建设历程的观察，在 HRSSC 初建期，为了确保平稳过渡及有效管理，HRSSC 多贴近总部选址建立，但随着共享中心持续成熟发展，逐步向人工成本较低的城市迁移。上海 北京 深圳 广州 成都 苏州 武汉 杭州 重庆 大连 HRSSC 所在地所在地（已建立（已建立 HRSSC）37%29%19%13%8%8%7%6%4%4%上海 北京 广州 成都 苏州 杭州 无锡 南京 深圳 重庆 HRSSC 选址计划选址计划（计划建立（计划建立 HRSSC）38%25%9%9%8%6%6%6%4%4%华北地区华北地区 37%北京北京 大连大连 华东地区华东地区 54%上海上海 杭州杭州 苏州苏州 华南地区华南地区 34%广州广州 深圳深圳 华西地区华西地区 20%成都成都 武汉武汉 重庆重庆 HRSSC 主要选址地区及 排名前 10 位的 HRSSC 所在城市 人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 11 图表图表 14-HRSSC 选址考虑因素选址考虑因素 案例：成熟案例：成熟 HRSSC 基于成本考虑实施迁移基于成本考虑实施迁移 近两年，共享服务的技术手段与交付模式持续升级，量化、可视化的运营与绩效监控使得管理更加便利与有效，地理位置已不再成为共享服务处理、交付与管控的障碍，远程服务已成为常态。因此，德勤建议企业在 HRSSC 选址时进一步理性分析与多样化考量，以减少后期因中心迁移产生的额外资源与成本投入。案例：综合分析多维度因素进行案例：综合分析多维度因素进行 HRSSC 选址选址 57%45%42%31%11%11%11%地理上靠近总部服务需求量人工成本劳动力供给税务影响政策监管租金成本2020 年调研结果年调研结果 2018 年年 调研排序调研排序 4 3 1 2 6 7 5 以德勤全球交付中心（GDC）为例，在 2007 年开始开展共享服务时，各中心贴近总部与业务部门设计，分别在公司总部所在地上海、主要业务分公司所在地北京、深圳建立共享服务中心。在共享服务内容持续拓展，服务流程持续标准化后，出于成本与运营考量，以及员工对共享中心接受度的提高，2015 年德勤 GDC 集中迁移至重庆，借助远程服务与协作平台的技术加持，为全国德勤员工提供服务。以一家大型能源行业的企业为例，在搭建 HRSSC 时，该企业结合管理、环境、经济因素开展了详细的选址分析与评估，最终仅在公司总部所在地保留了 HRSSC 的管理与运营部门，将共享服务的事务处理与交付中心以卫星式部署于全国多个二线城市，既保证了总部的管控需求，又充分利用了其他城市的人工成本优势。人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 12 关键发现关键发现 3：追求卓越运营，流程、模式与技术缺一不可：追求卓越运营，流程、模式与技术缺一不可 HRSSC 追求卓越运营是一个不变的主旋律。中国企业经过第一次共享潮的洗礼后，整个市场对人力资源共享服务的认知和实践效果都得到了显著的提升。由于第一批建立共享的企业已经提供了较为成熟的运营实践经验，加之近两年共享服务的技术突破与加持，在第二次“人力共享潮”中，HRSSC 的整体效能和运营水平有了普遍提升。与 2018 年调研结果相比，HRSSC 人员服务比在 1:150 以上的企业占比增加了 22%，其中人员服务比超过 200 的企业高达52%（图表 15-HRSSC 人员服务比）。图表图表 15-HRSSC 人员服务比人员服务比 与此同时，HRSSC 的效率提升情况也有所改善，调研显示，与企业自身上一年相比，各企业 HRSSC 效率的整体提升情况主要集中在 5-15%这一区间。相比于 2018 年的调研结果，效率提升在 10%及以上的 HRSSC 占比都有小幅上升（图表 16-相比上一年，HRSSC 效率提升情况）。图表图表 16-相比上一年，相比上一年，HRSSC 效率提升情况效率提升情况 11%17%33%19%16%7%19%44%16%14%没有提升小于5%5%-10%10%-15%大于15%2018年调研结果2020年调研结果16%19%12%31%20%18%52%32%2020年调研结果2018年调研结果1:80（含以内）1:81-1:1501:151-1:2001:201及以上增加增加 22%人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 13 在人员规模缩减方面，与企业自身上一年相比，近 45%的企业 HR 团队人员规模下降（图表 17-相比上一年，HR 团队人员规模变化），主要原因是人力资源服务效率的提升和 HRSSC 服务范围的拓展，可见 HRSSC 降本增效的效果较为显著。图表图表 17-相比上一年，相比上一年，HR 团队人员规模变化团队人员规模变化 通过流程的持续精进，甚至借助新兴技术实现对流程的重构与智能化，进而直接提升 HRSSC 的工作效率与效能，这是增强 HRSSC 运营水平最为直接有效的一种解决方式。具体到 HRSSC 的建设策略而言，企业多摈弃了要万事具备后再着手开始建设的保守观点，普遍接受了“边打仗、边建设”的方式，有的企业甚至采用更具挑战的“弯道超车”策略。本次调研发现，与 2018 年调研结果相似，大部分企业都充分意识到流程标准化与优化对效率提升的意义，45%的企业选择在 HR 共享服务建设前开展或者同步开展，仅有 11%的企业选择在建立 HR 共享服务后才开展流程标准化工作。同时，有 32%的企业已将流程标准化作为日常工作的一部分在持续开展（图表 18-人力资源流程标准化开展时间）。图表图表 18-人力资源流程标准化开展时间人力资源流程标准化开展时间 4%15%26%26%15%7%7%减少20%以上减少10%-20%（含）减少10%以内（含）没有变化增加10%以内（含）增加10%-20%（含）增加20%以上32%12%16%29%11%56%持续开展，与HRSSC 建设无关联 暂未开展 HRSSC 建设前开展 与 HRSSC 建设同步开展 建立 HRSSC 后开展 人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 14 HRSSC 提升运营水平的成果显著，究其原因，主要是通过流程持续精进、信息技术提升、共享服务人员能力提升等三个主要途径加以实现的。根据 2018 年调研结果，企业普遍认为未来 HRSSC 运营提升的主要关注方面包括流程、信息技术和人员能力，仅有 29%的企业选择了交付模式的优化提升。但是，在过去的两年里，市场上有已不少企业纷纷探索通过交付模式的改变来提升运营管理。事实证明，这种探索是积极有效的，在今年 2020 的调研中，有高达 52%的企业将在未来着力于 HRSSC 交付模式的优化，同时有 52%的企业将从共享服务内容扩充与拓展方面来提升 HRSSC 运营水平（图表 19-未来 3-5 年 HRSSC 的提升方向）。图表图表 19-未来未来 3-5 年年 HRSSC 的提升方向的提升方向 79%63%52%51%51%29%流程的持续精进信息技术提升交付模式的提升共享服务人员能力提升共享服务内容扩充服务的业务单元/地域扩张2018 年年 调研结果调研结果 51%(2)46%(3)29%(6)58%(1)44%(4)34%(5)2020 年调研结果年调研结果 人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 15 案例：通过交付模式的优化实现卓越运营案例：通过交付模式的优化实现卓越运营 一家领先的快消品集团企业，两年前开始着手 HRSSC 的建设，并参照业界成熟的做法，首先将薪酬核算与发放纳入共享服务范围。该企业的策略是，先集中再共享，持续优化，通过两年多的时间，算发薪人服比从建立共享服务前提升了两倍以上，发薪的效率与服务满意度都显著提升。这个变化主要来源于对服务模式的持续优化，具体而言包括两个重要转变（图表 20-共享服务模式演变示意图）：第一阶段，从传统职能式的分散管理到集中共享，服务模式主要以物理迁移为主，在业务单元内做了一定程度的共享，但仍然保留了原来一级组织之间的竖井原则，没有充分打破组织壁垒，存在资源浪费和职能重叠的问题，服务效率无法快速提升。虽然只是比较粗放的共享，但初步实现了单个业务单元内部的共享集约，人服比提升了 60%，共享的效果初步显现。第二阶段，从集中共享到共享集约。这个阶段主要是在保持各大业务单元的管理特性基础上，从集团管控与服务标准化层面做了更多的整合，共享服务的集约效应真正开始显现。图表图表 20-共享服务服务模式演变示意图共享服务服务模式演变示意图 经过服务交付模式的升级，该企业 HRSSC 算发薪服务的人服比在初步共享阶段基础上再度提升 65%，共享集约效果显著。下一阶段，随着整个共享中心的人员能力的提升和 RPA 技术的应用，将对该业务的交付模式升级带来更多的可能，服务效率与效能都有望持续提升。共享服务共享服务业务单元A薪酬小组1薪酬小组2薪酬小组3薪酬小组4薪酬小组X业务单元B业务单元C业务单元D业务单元X共享共享服务第一阶段服务服务第一阶段服务模式：物理集中模式：物理集中专业专业类类管理类管理类业务单元A业务单元B业务单元C业务单元D业务单元X薪酬小组1薪酬小组2薪酬小组1薪酬小组2薪酬小组3共享共享服务服务第二阶段第二阶段服务服务模式：集约共享模式：集约共享人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 16 本次调研我们也发现，企业在本次调研我们也发现，企业在 HRSSC 提升内部运营管理方面做了两个新的探索：提升内部运营管理方面做了两个新的探索：一个方面是探索更加灵活的用工模式。德勤 2019 年全球人力资本趋势分析报告中预测，未来的用工模式将更加多样化，用工政策也更具灵活性。本次调研显示，HRSSC 内部也引入更为丰富的用工模式（如第三方派遣、外包等），分别有11%的第三方派遣用工和 6%的外包用工（图表 21-HRSSC 各类用工模式占比），以更好地协调和有效利用 HR 整体资源，提升 HRSSC 内部的运营效率。图表图表 21-HRSSC 各类用工模式占比各类用工模式占比 另一个方面是探索 HRSSC 的成本策略。越来越多的企业随着 HRSSC 运营逐步走向成熟而开始考虑更具市场化运作的成本策略，有近一半的企业开始进行成本分摊，或按服务单量/打包价格分摊至服务对象（图表 22-HRSSC 的成本策略），这也是 HRSSC 运营能力和水平要求持续提升的重要体现。图表图表 22-HRSSC 的成本策略的成本策略 劳动合同用工 76%4%11%6%3%24%劳务协议用工 第三方派遣用工 外包用工 其他 按服务单量收取服务对象费用,20%按照打包价格分摊给服务对象,25%由公司总部直接承担,52%暂未确定,3%人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 17 关键发现关键发现 4：“客户客户”至上，不再自嗨至上，不再自嗨 第一次“共享潮”时我们发现，HRSSC 更加强调服务的集中和效率提升，对用户体验的关注不足，实际各层级用户的体验改善效果不佳。来到第二次“人力共享潮”，HRSSC 作为员工与管理者的关键触点，已充分把握先机，不仅关注普通员工，对于中高层管理者的体验更是不敢怠慢。从调研结果来看，各层级服务对象的用户体验得到了普遍的关注，从普通员工到高层管理者，服务体验得到改善的比例达到 80%以上（图表 23-HRSSC 成立后，用户体验得到改善的比例）。图表图表 23-HRSSC 成立后，用户体验得到改善的比例成立后，用户体验得到改善的比例 HRSSC 在员工的核心人力资源服务交互环节，需要把握员工在企业内部的“关键时刻”，在服务范围和渠道上不断丰富和拓展，建立统一的协作平台作为用户体验的入口，以认知技术、平台应用、企业数据为支撑，为员工提供“一站式”、“移动化”、“全方位”的服务体验。同时，设计思维、产品化管理、数字化技术手段应用等方式，也是 HRSSC在平台搭建、服务管理、体验营造方面所需持续关注的举措。但调研也显示出当前 HRSSC 的体验改善效果主要集中在普通员工层面，中高层管理人员的体验改善效果仍不够明显（图表 24-HRSSC 各类用户体验得到改善的程度）。图表图表 24-HRSSC 各类用户体验得到改善的程度各类用户体验得到改善的程度 36%52%52%56%82%88%93%98%高层管理人员中层管理人员一线经理普通员工2018年调研结果2020年调研结果7%12%18%55%67%73%70%42%26%16%12%普通员工一线经理中层管理人员高层管理人员未得到改善轻微或中等改善大幅或最佳改善人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 18 德勤在总结各类 HRSSC 用户的人力资源业务需求的基础上，打造了 DHR 人力资源数字化平台产品（图表 25-德勤 DHR 平台人力资源服务功能），为 HRSSC 提供服务的平台与技术支持，并深层次改善各类用户体验。借助 DHR，企业可以聚焦高层管理者、中层经理人、普通员工三类客户视角，构建公司、部门、人员团队三种画像，并结合数据分析、部门管理与员工服务全面支持各类用户的服务诉求，帮助管理者实现“一图在手，人才信息尽掌握；一表在手，数据分析辅决策”，打造差异化的服务旅程（图表 26-“千人千面”的 HRSSC 服务旅程）。图表图表 25-德勤德勤 DHR 平台人力资源服务功能平台人力资源服务功能 图表图表 26 “千人千面千人千面”的的 HRSSC 服务旅程服务旅程 聚焦三类客户视角聚焦三类客户视角构建三种层面画像构建三种层面画像提升提升HR服务质量服务质量高层管理者高层管理者组织架构公司分析部门对比中层经理人中层经理人部门信息下属信息员工对比员工员工个人信息薪酬福利休假考勤公司画像公司画像股权信息公司总薪敬满结果部门画像部门画像编制信息晋升信息调薪信息员工画像员工画像基本信息绩效信息综合评价数据分析数据分析员工构成人才供给人工成本部门管理部门管理奖金分配薪酬普调薪酬测算员工服务员工服务证明申请税优选择政策查询小勤小勤公司员工公司员工工作工作4年年小勤上午需要面试实习生，招聘系统将面试人员信息推将面试人员信息推送给小勤送给小勤，同时提供重点问提供重点问题建议题建议小勤下周去日本出差，下午收到了HRSSC平台的主动推送通主动推送通知知，提醒小勤在系统中及时申申请相关证明请相关证明在开具证明的过程中，小勤有一些疑问，他使用HRSSC的聊天机器人完成了咨询，成功开具证明招聘招聘证明办理证明办理问题咨询问题咨询老德老德公司中层公司中层部门负责人部门负责人根据HRSSC平台的团队绩效报告显示，近期A组绩效波组绩效波动明显动明显，A组长反应该团队团队人员状态不佳人员状态不佳进入AI分析界面分析界面，系统显示1名员工处于医疗期，1名员工事假不在岗，导致团队疲惫不堪，并给出了给出了3个改进建议个改进建议老德综合分析后，决定借调1人，并将人员需求输入系统，系统经过分析和配比，分析和配比，推选了推选了3位候选人位候选人产生管理问题产生管理问题管理场景预测管理场景预测智能推荐智能推荐人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 19 同时，德勤认为要增强客户体验，借助技术的力量也是不可或缺的。“统一的协作平台”（图表 27-统一协作平台）承担了用户体验入口的作用，其背后是认知、平台、数据的支撑。HR 技术必须集成的、有吸引力、可随处访问、自动、易于调整的。图表图表 27-统一协作平台统一协作平台 平台及应用平台及应用事务处理事务处理工作流工作流报表报表功能分析功能分析应用安全应用安全平台即服务平台即服务机器人流程自动化机器人流程自动化企业数据企业数据统一的协作平台统一的协作平台案件管理案件管理知识内容知识内容工作流工作流HR服务交互服务交互认知层认知层HCM云云核心人事薪酬&福利时间&考勤管理绩效和职业发展继任计划学习管理候选人关系管理,市场活动,招聘和新员工培训自定义应用第三方解决方案第三方解决方案国外薪酬外包，ADP等股票管理全球薪资401K计划（美国）临时工管理福利供应商其他外部供应商移动端移动端PC端端数字化现实数字化现实自主的的自主的的实时高级劳动力数据实时高级劳动力数据认知互动认知互动社交协同社交协同物联网物联网洞察洞察合并的报表合并的报表服务聊天机器服务聊天机器人人SSO数据聚合数据聚合分析、研究和外部分析、研究和外部数据数据数据基础数据基础机器学习机器学习交易交易感应器感应器分析分析人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 20 关键发现关键发现 5：推进人员发展，强化：推进人员发展，强化“核心动能核心动能”HRSSC 的“核心动能”在于 HRSSC 团队人员的能力与水平。随着共享服务要求的不断提升，人员的核心能力需求越来越丰富化。从 HRSSC 管理角度来看，如何培养、吸引、保留团队人员持续成为 HRSSC 的重要议题，从 HRSSC 人员自身发展角度来看，未来在 HR 领域的成长与职业发展空间也越来越受到重视和关注。调研显示，传统的客户导向、高效沟通、专业交付仍持续被企业视为 HRSSC 团队的核心能力导向，占比均超过 80%，同时，持续创新、敏捷学习、设计思维、移动互联能力也崭露头角，开始被纳入 HRSSC 关键能力的考量中（图表 28-HRSSC的关键能力）。图表图表 28-HRSSC 的关键能力的关键能力 德勤研究表明，进入数字化时代后，随着人力资源运营模式的快速迭代与持续革新，HRSSC 在传统的咨询服务、事务处理、运营管理以外，不断涌现出产品设计与管理、数据建模、自动化应用研究等新兴职责，HRSSC 内部也出现产品经理、员工体验工程师、自动化 HR 专家等新兴角色（图表 29-HRSSC 内部的新兴角色）。为承接运营模式转变与技术应用的不断拓展，上述逐步纳入 HRSSC 关注的设计思维、移动互联等能力也应该得到更加充分的重视。图表图表 29-HRSSC 内部的新兴角色内部的新兴角色 客户导向客户导向78%高效沟通高效沟通78%专业交付专业交付75%设计思维设计思维32%持续创新持续创新45%精益管理精益管理49%敏捷学习敏捷学习32%移动互联移动互联26%员工体验工程师员工体验工程师协调企业内外部的协作，发展和管理员工体验，以推动生产力、提升员工敬业度、打造积极的雇主品牌产品经理产品经理设计并维护HR政策、计划和流程，整合以往分散和孤立的人力资源职能领域数据分析专家数据分析专家对数据标准、质量进行规范，并通过数据建模、大数据分析开展趋势预测，以数据驱动人力资源决策自动化自动化HR专家专家通过提供积极的人力资源客户体验的各种渠道，部署综合解决方案并持续改进人力资源服务，为人力资源客户设计和部署先进技术工具人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超车 21 在 HRSSC 团队的管理、保留方面，2018 年 HRSSC 人员的流动率已呈现下降趋势，而今年的调研显示，该趋势被进一步巩固，约半数企业的 HRSSC 人员流动率在 5%以下（图表 30-2016-2020 年 HRSSC 团队人员流动率），可见 HRSSC 团队的稳定性有了极大提升。图表图表 30-2016-2020 年年 HRSSC 团队人员流动率团队人员流动率 HRSSC 团队人员的持续稳定可以归功于各企业 HRSSC 实施的人员挽留举措。调研显示，岗位轮换、工作内容丰富化、充足的培训与学习机会等都有效地帮助 HRSSC 降低流动率（图表 31-HRSSC 实施的人员挽留举措）。图表图表 31-HRSSC 实施的人员挽留举措（实施的人员挽留举措（TOP5）81%63%61%49%40%岗位轮换和工作内容丰富化有竞争力的薪酬福利培训与学习机会良好的工作氛围与环境职位晋升29%24%42%32%29%29%22%17%42%14%7%8%4%2016调研结果2018调研结果2020调研结果0-5%6%-10%11%-15%16-20%20%以上无 数据 人力资源共享服务|三、六大关键发现助力第二次“人力共享潮”的企业弯道超