企业数字化学习标杆案例集（餐饮&零售）.pdf

Catering&Retail餐饮&零售行业我们希望借由独立的观察和案例研究为各行业提供人才培养数字化转型案例借鉴特别鸣谢出品人：组织与人才发展研究院出品感谢呷哺呷哺餐饮管理有限公司、三只松鼠股份有限公司、绿茶餐饮管理有限公司的培训发展伙伴对本案例集的大力支持。组织与人才发展研究院专家委员会杨百寅 程刚 王思齐 尹锴 张鹤专家支持（排名不分先后）主编袁梵渟撰写团队刘好 张培轩 蔡扬劲总策划祖腾策划杨晓燕 丁捷伴随移动互联网技术的推广和新基建的全面普及，企业的人才发展与学习发展面临着巨大的变革，具体表现在：外部环境变化加速，企业在应对外部形势、业务转型和人才培养上，需要过程可监控、覆盖更广泛、培训时效性更强的数字化学习技术做支撑；在知识内容上，企业学习的重心由“学”转“用”，以业务为中心的企业学习需要结合业务实际，量身定制更加体系化、场景化的学习体系和知识体系成为必然趋势；人才发展与学习发展也从过去的通用能力素养，到关键岗位的复合型能力培养、基于业务场景下关键任务目标达成的转变。深处数字化转型浪潮下，企业人才培养又同时面临数字化转型的挑战，云学堂结合数十年的观察发现抢占人才培养数字化转型先机，占领企业人才培养的制高点成为企业制胜的关键。INTRODUCTION前言围绕当下企业人才培养的痛点，我们重点寻访了一批在该领域有成功实践的企业，并通过深度调研和访谈梳理出一整套案例，该案例将为企业带来人才培养数字化转型升级的重要参考与借鉴。020103为一线业务赋能围绕企业核心业务及核心业务链条上的关键岗位进行培训，有助于带来更高的产出效益，这也是很多企业进行企业培训最直接有效的目的。为人才培养赋能为人才培养赋能。一些中大型企业的企业大学除了业务赋能外，还要培养人才包括围绕公司核心人群、关键人群的定期培训，以及围绕外部市场竞争的培训。出于市场竞争和业务赋能的需求，帮助企业对员工进行岗位能力重塑，使员工技能更加贴合公司发展所需。提升企业领导力对一些大型集团性企业来说，其对组织和人才发展有着长周期的规划，组织与人才发展研究院将围绕公司业务创新和战略落地构建长周期、有体系的培训规划，从而帮助集团型企业提高中级层和中央层的领导力。因此，云学堂认为培训是重要且紧急的工作，尤其是在灰犀牛与黑天鹅的共同影响下，练好内功是企业突围的重要法宝。云学堂作为企业学习领域的专业服务机构，主要从以下几个方面为行业客户突围提供支持：04企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD05企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTDCONTENT目录01070808091011152022222324252728303031323437382921410203呷哺呷哺企业简介呷哺呷哺企业学习痛点学习型组织助力连锁火锅品牌呷哺呷哺逆风起舞绿茶餐饮企业简介绿茶餐饮企业学习痛点3940关于我们版权声明三只松鼠企业简介呷哺开启数字化企业学习人才赋能时代TIP1 绚星云平台推动餐厅培训体系线上化TIP2 打造“呷哺营运学院”全面提升学习效果TIP3 实施OMO项目应对疫情优化线上学习TIP1 绚星云平台服务赋能TIP2 构建在线学习平台闭环小结三只松鼠的人才培养痛点三只松鼠数字化人才管理布局TIP1 搭建数字化学习平台TIP2 打造数字化知识体系与学习项目TIP3 制定数字化人才发展管理方案小结数字化学习平台加速绿茶餐饮岗位人才复制绿茶餐饮数字化学习新局面小结TIP3 建设训练和学习发展系统战略扩张期如何加强人才发展体系建设？三只松鼠松鼠揭晓答案优质资源甄选06企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD01学习型组织助力连锁火锅品牌呷哺呷哺逆风起舞07企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD组织与人才发展研究院IOTD源自台湾的呷哺呷哺（以下简称“呷哺”），于1998 年创立于北京，是中国火锅十大品牌及中国餐饮百强企业之一。目前，集团已覆盖中国19省、150 座城市，拥有超过1,000 家直营餐厅，现有员工3万余人。经过20余年的发展，呷哺经历了品牌塑造、稳步扩张和全球化高速扩张三个阶段，成为多元化发展的餐饮集团。2014年，呷哺快速洞察消费者综合体验升级的要求，率先进行餐厅升级，带动了企业增长。同时，呷哺利用其网红属性，实现快速扩张，建立领头品牌地位。在短短5年时间里，呷哺门店总数由452家扩张到1,124 家。呷哺呷哺企业简介呷哺呷哺企业学习痛点覆盖省份19覆盖城市150成立时间1998门店数量1,000员工人数30,000随着呷哺在全国滚轴式扩张，门店在全国分布分散，员工基数不断增大，原有的传统线下内训模式使培训成本居高不下。每年公司线下培训场次达数百场，其中培训场地费、差旅费、食宿费及脱产薪资总计数百万元。公司通过保持品牌换新增加消费者忠诚度，采用“利基产品”、“补充品类”、“季节性热销产品”和“明星产品”的多产品矩阵策略，其中涉及到的操作标准众多，导致培训难以标准化，资料更新也不及时。传统线下集中培训的传授内容有限，员工的业务能力难以全面提升，业务水平提高效果难以跟踪测评。线下培训的覆盖面有限，而普通线上培训的业务导向性不强，员工参与热情不高，“应试性”学习较为普遍。传统线下内训成本高培训内容难以标准化企业学习效果难保障01020308企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD绚星云平台推动餐厅培训体系线上化 打造“呷哺营运学院”全面提升学习效果 实施OMO项目应对疫情优化线上学习 呷哺开启数字化企业学习人才赋能时代基于呷哺的上述企业学习痛点，公司通过以下三个方面为呷哺员工业务能力全面提升赋能。09企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD利用线上学习平台及O2O学习项目50%公司全年培训相关成本至少降低50%呷哺引入云学堂绚星云平台，通过平台将餐厅培训体系转化为线上化学习和混合式学习，打造学习型组织。绚星云平台作为领先的数字化企业学习平台，集移动学习、交流互动、课程开发、知识管理、学习管理、内容采购于一体，为企业提供全方位学习落地支撑。利用线上学习平台及 O2O 学习项目，呷哺可以有效利用学员的碎片化时间进行培训，线下课程大量减少，公司全年培训相关成本至少降低50%。随着整合的深入，以及培训内容和工具的精进，未来培训成本会进一步下降。线上学习平台直接解决资料更新不及时的问题，作为标准输出的唯一出口，为全国各市场训练部提供培训依据，助力呷哺实现标准化培训。绚星云平台推动餐厅培训体系线上化通过云学堂绚星云平台呷哺帮助员工实现应知应会，从而构建学习型组织，建立呷哺的黄埔军校，企业实现快速增长和数字化转型战略。10企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTDTIP01 打造“呷哺营运学院”全面提升学习效果在线上学习平台的基础上，自2019年6月起，呷哺搭建“呷哺营运学院”。该学院预留了呷哺各职能部门的内容展示空间，搭建职能部门与营运一线的交流渠道，进一步强化了面向业务的餐饮业企业数字化学习。“呷哺营运学院”是呷哺作为学习型组织的重要实施工具，目前旗下设立有“案例学院”、“技巧学院”、“能力学院”、“商学院”和“茶饮学院”，并将根据业务场景需要持续扩展。11企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD 大咖讲坛 精英课程 能力提升篇 课程篇 第一季 第二季 案例学院 茶饮学院 技巧学院 半成品 新品制作 操作手法 管理技巧早知道 营运技巧任你秀 系统技巧全包罗 新品 各区域SOP呷哺营运学院各区域SOP 商学院 白玉兰版大店产品篇 服务篇 管理篇 设备篇 财务篇 能力学院 升级版餐厅 普通版餐厅 升级版大店TIP02 70%员工自主学习占比达70%以上12企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD在课程内容设置上，“呷哺营运学院”引入了互动学习机制，鼓励学员评论线上课程，通过整理有效评论，公司挖掘一线员工的真实学习需求及痛点，在后续内容生产时输出业务贴合度更高和员工适用性更高的内容。在培训形式和内容设置上，公司采用脱口秀的方式讲解知识和技巧，兼顾课程的严谨性和趣味性，让学员更愿意投入碎片化时间学习。目前，“呷哺营运学院”收录的线上课程共计264个，全部为企业自研知识，总浏览115万余次，总学习47万余次，点赞4万余次，评论数1.6万余次。员工自主学习占比达70%以上，这主要得益于自研内容与企业业务的高度贴合度及趣味性，吸引大量学员碎片化时间学习，极大改善了餐饮行业员工学习意愿度不高的难题。“呷哺营运学院”通过收录学员个人学习的大数据，包括学习时长、考试成绩、完成项目数、作业质量、回复评论、积分学分等，生成各区域综合学习报告及个人能力雷达图，为营运甄选和晋升提供数据依据。0102039587809075基础技巧危机处理食品安全财务知识茶铺技巧8690649070基础技巧危机处理食品安全财务知识茶铺技巧自研知识汇总，吸引自主学习学习报告分析，提供晋升依据互动学习机制，提高学习兴趣13企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD案例对于餐饮业而言，客诉是企业面临的一大问题。不同的顾客，教育背景不同、沟通方式不同，甚至连当下心情都大为不同，企业难以通过一个标准SOP去解决所有客诉问题。在呷哺打造“呷哺营运学院”中的案例学院之初，就考虑如何有效赋能一线员工的客诉处理能力，通过以下四步，提升员工处理客诉能力。CASE呷哺通过从总部客服的众多案例中，梳理出占比较高的客诉案件，以真实餐厅案例呈现给学员，快速赋能员工，加快新人成长速度，降低公司试错成本。呷哺总部营运训练部相关负责人表示：“对于新经理个人而言，可以通过3-5次真实客诉处理丰富营运经验，产生的不良后果就是公司培训这名新经理的试错成本。通过建立案例学院，呷哺让新经理有机会在线上就模拟经历了这3-5次的客诉处理，从而可以有效降低公司的试错成本。”在案例分享结束后，呷哺设计“奖励机制”鼓励学员进行情景模拟，引导学员思考应对方法。学员会在评论区记录其在该案例发现的机会点和闪光点。呷哺通过后期筛选挑出优质的点评回复，重新排版生成 精彩点评摘录，将学员回复变为培训内容的一环，实现知识共享，增加学员的参与感。最后，呷哺会结合案例特点以及学员回复的重点内容，进行案例复盘，再拍摄 案例总结 来进行总结。在总结视频中，呷哺会公布优秀点评的获奖者及奖品，进行正向引导和激励。对客诉案例文案进行打磨，将重点内容进行深入刻画，同时弱化非重点内容，聚焦关键内容，便于学员理解。接下来，进行视频录制、后期剪辑、添加字幕等，以脱口秀的形式呈现案例。梳理真实典型案例01奖励机制促进模拟案例复盘正向激励深入刻画重点内容02030414企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD呷哺每月发布一期案例，第一季聚焦客诉案件，第二季则采取邀请业务专家作为嘉宾的形式共享优秀经验。呷哺营运训练部每期案例时长均控制在10分钟以内，便于学员学习。小朋友受伤异物导致顾客受伤顾客不讲道理怎么办？外卖吃出蟑螂怎么办？碰到品牌危机怎么办？遇到媒体采访怎么办？顾客财务受损停电导致客诉顾客之间互殴意外导致顾客受伤疑似食物中毒顾客要求书面证明策略性装怂顾客财务遗失大众点评差评应对不速之客来袭案例学院第 季1第 季2Season OneSeason TwoCase School2020年，面对突发疫情，为了更好地开展线上学习，“呷哺营运学院”推进OMO项目制学习，通过覆盖线上、线下全场景，贯穿教学全周期。作为OMO学习项目的创建者，开发制作符合营运需求的学习项目，并根据市场营运训练部反馈的信息持续优化学习项目。作为OMO学习项目的负责人和导师，发布、追踪学习进度、批阅课后作业、辅导学习心得和录入线下成绩，并在项目结束后整理课程报告反馈给营运端和总部营运训练部。作为OMO学习项目的组长或学员，在指定的学习周期内学习课程、参与考试和完成课后行动计划。通过多角色参与，形成了良好的学习氛围。作为OMO学习项目的导师追踪学员项目学习进度，参与审批作业和辅导学习心得。呷哺总部营运训练部市场营运训练部营运各级员工实施OMO项目应对疫情 优化线上学习各级营运管理人员01020304在OMO模式下，呷哺调动了各级营运人员的积极性，更加主动地参与企业学习。15企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTDTIP03 案例 CASE呷哺总部营运训练部的第一个OMO培训项目是 食品安全，该项目仅用51天，就通过内测与调试，逐步在各区发布上线。食品安全 OMO培训项目分为6大主题包括食品安全课程、食安基础知识、食品安全常识、虫鼠害控制、食品安全简报和学习成果展现，全部为呷哺自有版权知识。食安基础知识任务1任务2任务3任务4任务5任务6【线上课】【线上课】【调查】【线上课】【线上课】【线上课】洗手消毒指引您会洗手吗？您餐厅的洗手消毒状况如何？餐具安全知多少消毒液配置餐厅服务从业人员必备知识参考题库食品安全课程任务1任务2任务3任务4任务5任务6任务7【线上课】【线上课】【调查】【线上课】【调查】【线上课】【调查】序言1.食品安全的挑战食品安全12.食品污染的分类食品安全23.我们应该如何做食品安全3010216企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD虫鼠害控制任务1任务2任务3任务4任务5【线上课】【线上课】【线上课】【线上课】【调查】虫害小常识之老鼠虫害小知识之飞虫虫害小知识之蟑螂餐厅灭蝇灯安装及使用你餐厅的虫鼠害控制情况如何？任务1任务2任务3任务4任务5任务6【线上课】【线上课】【线上课】【线上课】【线上课】【线上课】羊肉煮后为什么会有白沫毛肚煮后为什么起泡大虾头为什么发黑玉米为什么会变色蔬菜上的蓝色颗粒是什么？腐败变质多可怕（上）任务7任务8任务9任务10任务11【线上课】【调查】【线上课】【线上课】【调查】腐败变质多可怕（下）关于腐败变质你了解多少？图解交叉污染（上）图解交叉污染（下）你餐厅有交叉污染吗？食品安全常识食品安全简报任务1任务2任务3任务4任务5【线上课】【线上课】【线上课】【线上课】【线上课】食品安全简报 第一期食品安全简报 第二期食品安全简报 第三期食品安全简报 第四期食品安全简报 第五期任务1任务2【考试】【心得】结业考试食品安全 专项培训后的收获学习成果展现0304050617企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD98%充分考虑到学员工作繁忙的因素，项目周期为10天，每天平均学习15分钟即可完成学习内容，有利于培养学员的碎片化学习习惯。食品安全 OMO项目推广涵盖呷哺全国13个营运区域，涉及129位区域经理及 985 位餐厅经理、带店助理，参与率超过98%。该学习项目总任务数达41个，包括31门线上课、6个调研问卷、2项作业、1场考试和1个心得等多种学习单元，能有效帮助学员从了解到学会，从实践到熟练掌握并运用到工作场景中。食品安全 OMO项目推广参与率超过98%虫鼠害控制食品安全简报学习成果展现食安基础知识食品安全课程01食品安全常识0204050603Food safety courseBasic knowledge of food safetyCommon sense of food safetyPest controlFood safety briefingPresentation of learning achievements18企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD0102充分融入工作场景发挥碎片化学习优势通过线上学习平台后台，呷哺可以实时跟踪整体项目进度、个人学习进度以及小组进度，便于导师有针对性地督促学员按时学习。为了更好地追踪学习效果，呷哺还衍生出了“知识达人”考核体系，通过线上考试突破地域限制。完成学习后，学员可获得相应学分和积分，如果毕业学员考试达到80分，还可获得“食品安全达人”证书，追踪项目后续学习效果。依托绚星云平台，呷哺开展线上学习、搭建“呷哺营运学院”、实施OMO项目。100%100%自研内容提升了员工的参与度在软件方面进一步优化使用体验，提升员工学习效果。在内容方面100%自研内容提升了员工的参与度，也为企业积累了宝贵经验。在数字化学习运营规划方面呷哺还有待进一步挖掘的空间，比如利用积分商城打通京东商城，明确奖励机制，激发学员持续使用平台的热情等。19企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD03有效追踪学习进度依托云学堂“软件+内容+咨询服务”一体化解决方案，呷哺呷哺获得了更加人性化的软件场景，进一步优化使用体验，使“呷哺营运学院”获得了更多点击率与学习率。呷哺呷哺也全面收获学习项目价值，从企业战略、建设学习型组织，再到人才战略，得到全面实现，助力企业业务能力全方位提升。EPILOGUE小结20企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD02战略转型期如何加强人才发展体系建设？三只松鼠揭晓答案21企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD2012年，总部位于安徽芜湖的三只松鼠公司成立，是一家以休闲食品为核心的自有品牌多业态零售商，亦是中国最早一批定位于互联网休闲食品品牌的企业。2012至2015年间，三只松鼠以线上业务为基础不断扩张规模，站稳休闲食品行业线上市场的领先角色。2016至2018年间，三只松鼠进入全渠道发展阶段，加大线下渠道投入，以及产品链的全面整合。2019年，三只松鼠于深圳证券交易所成功挂牌上市，营收突破100亿元，员工总数超过4,000人，规模仍在不断扩张。2020年，三只松鼠推动五大战略方针：打造核心品类，覆盖全品类休闲零食的“大品类”战略；打造“大单品”，做到质高价优领先同行大单品战略；打造新制造园区，共建百家联盟工厂“大联盟”战略；打造线上用户流量池、线下直营体验大店及联盟小店“多渠道”战略；打造多元互联网子品牌子店铺“多品牌”战略。三只松鼠企业简介三只松鼠的人才培养痛点营收突破100亿成立时间2012员工人数4,000随着联盟规模的扩张，三只松鼠衍生了跨域人才的全面发展需求，其中包含“整合链结能力”、“部门沟通协调能力”、“跨界协同合作能力”等能力需求。促进人才的全面发展，提升团队驱动能力，将成为组织人才管理布局的下阶段重点。随着线上渠道的发展越趋成熟，市场趋于饱和，三只松鼠线上市场增速明显放缓，于是逐步增加线下渠道布局。反观，由于线下实体投入的增加，管理费用从2014年的2，000万元增长至2018年的1.1亿元，且呈现逐年上升趋势。提升员工整体能力水平，减少不必要的作业环节产生，降低企业人才管理成本，完善人才培养体系，已成为三只松鼠需要解决的难点。以坚果类食品起家的三只松鼠，逐步开拓更广阔的新市场，2019年6月，非坚果类产品营收占比超越坚果类产品。为适应市场变化，三只松鼠对渠道及商品线展开全面拓展，衍生数字化人才发展体系建设需求，确保员工的职能及素质符合标准。搭建人才发展体系，打造人才管理可复制模式，成为组织必须破解的要点。促进人才的全面发展，提升团队驱动能力降低企业人才管理成本，完善人才培养体系的全面建设搭建人才发展体系，打造人才管理可复制模式01020322企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD三只松鼠数字化人才管理布局为有效解决组织面临的转型难题与人才挑战，三只松鼠进行了人才管理层面的深度布局，通过从招聘到上岗的流程梳理，串连招聘、面试、培训、实践、上岗五大环节，形成完整的人才培训链。以数字化平台为基础支持，打造“三只松鼠洗脑院”，透过数字化技术强化管理机制的便捷及稳定性，并阶段性的升级迭代知识体系与学习项目。23企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD洗脑院数字化学习03面试01招聘02实践04上岗05 素质培养行业通识专业技能激励制度运营活动审核考核内容学习2017年，三只松鼠携手云学堂，搭建数字化学习平台，实现人才发展的数字化改革，提供学员畅通的成长渠道，打造良好的学习环境，促进员工能力的整体提升。搭建数字化学习平台电商事业部、门店事业群及物流中心，是三只松鼠人员基数最大的三大部门。过去，知识铺设重心偏向线下渠道，门店事业群的学习覆盖率高达72.6，然而电商事业部的学习覆盖率仅达23.6，规模最大的后勤核心部门物流中心其学习覆盖率更是只有7.3。针对线上渠道及后勤部门尚有较大成长空间的现象，三只松鼠重点加强对这两大部门的推广和考核，全面提升学习覆盖率。三只松鼠的数字化学习平台尚处普及推广阶段，员工学习参与状况偏低，员工的学习多具有任务性，指派学习大于自主学习时长。三只松鼠通过开展自研内容设计，以及趣味性活动组织，加大力度提升整体参与学习状况。全面提升学习覆盖率重点提高岗位学习率当前，三只松鼠鼠助、鼠员、管培生、客服等关键岗位学习率较高，渠道相关岗位的人才培养落实较好。而后勤相关岗位尚缺乏有效赋能体系的支持，后端配货、打包分装、兼职、实习生人员学习率较低。针对这种情况，三只松鼠将后勤相关岗位作为企业学习的重点突破对象，重点提升这些岗位的学习率。关键突破自主学习率24企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD010203TIP01 打造数字化知识体系与学习项目自2017年展开数字化学习平台建设以来，三只松鼠的数字化人才培养体系建设渐趋成熟。现阶段，三只松鼠的知识目录设置主要聚焦于新人培训及线上线下渠道业务的职能强化层面，并于知识深度上逐渐建立起辅助性的知识库体系。松鼠名师堂、九大学院课程及多品类课程等知识内容尚处于初期开发积累阶段，内容相对较为繁杂。在核心部门知识体系模块形成后，能更具象的进行分类及延伸。设置知识目录三只松鼠的公司新人训、直营连锁中心及客满中心的知识内容越趋成熟，并将强化系统性规整，形成知识体系中的模块样板，加大力度进行辅助知识的补充，为核心部门知识搭建做好初步准备。其中，多品类课程已超过1,000节，成为知识数量最多的门类；直营连锁中心的知识数量超过400节，排列第二；九大学院课程、松鼠名师堂以及客满中心和松鼠名师堂的知识数量也超过了100节。构建模块样板在三只松鼠洗脑院基础上，形成知识体系及学习项目的汇集中心，逐步建立完善的人才发展体系，打造人才管理制度。在重点部门及关键岗位模式确立后，进行模式的全面推广及复制，实现人才管理制度的快速落地。010225企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD01打造数字化知识体系TIP02三只松鼠加强战略变革与组织整改，对自身文化价值进行深度沉淀，推出尤为经典的“百年松鼠文化教育创新”项目，以“建立信仰、做出选择”为主旨理念，重点培育社招新人及管培生。项目设计的初衷是让新入职人员客观了解三只松鼠的内部状态，并在对组织有全面认知的情况下二次判断是否依然选择三只松鼠，以期实现“物以类聚人以群分”效果，串连招聘、培训、育人一体化全链路，助力组织与人才发展。“百年松鼠文化教育创新”以“抛课题+素材导入+内容+见习+总结讨论”开放型模式进行教学，项目实施主要分成“集训”、“一周文化植入”、“满月文化回炉”三个阶段。“集训”阶段聚焦于核心文化价值观的培训，让入职人员对公司有客观认知。“一周文化植入”阶段聚焦于信息访谈和文化价值观的再植入，为文化纠偏及业务痛点的初步了解。“满月文化回炉”阶段，举办创始人文化分享会，进行组织文化价值的深度传递。三只松鼠注重对员工价值观的培养，以及在“做中学”的学习环境塑造，课程学习备受学员青睐。让松鼠再度伟大 学习人次突破7,200，产品知识-坚果炒货 学习人次过6,500，唯蜜软件接待的学习 人次也超过了5,000，成为松鼠自有知识体系中的瑰宝。形成人气课程多数岗位具有强业务属性，员工业务多为动态，时间呈碎片化，移动端为学习主要媒介，核心知识多为自有。随着规模扩张，知识的领域跨度及专业需求都呈倍增长，为抢占转型先机，逐渐以外采方式进行知识的迅速填充。加速知识补充030426企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD02构建数字化学习项目制定数字化人才发展管理方案目前，三只松鼠数字化学习平台尚处内容运营优化阶段，学习精准匹配为当前重点发展目标，因此知识结构重心聚焦于新人培训、渠道业务职能强化两大层面。随着平台从内容运营进入活动运营发展阶段，逐渐产生工作生活圈营造的需求，辅助型知识内容的扩充成为下一重点投入方向。至今知识的总体量已超过1,800项，其中超过1,000项为通识型多品类课程，随着平台发展未来将进行细化分类。当前项目以新人训及学习日为主，主要依托线上学习计划及配套考试两类模式实行，多为任务性指派项目，目的性强。核心部门及关键岗位的业务动态性高，知识传递媒介以移动居多，知识内容也依其特性朝碎片化铺设及调整。三只松鼠在云学堂的助力下，将加速复制成功的运营模式至更多部门，于核心部门及关键岗位实现落地，全面推广数字化学习平台。未来，三只松鼠将进行人才发展体系建设深度布局，形成完整的人才培训链，并以数字化平台为基础支持，阶段性的升级迭代知识体系与学习项目。下一阶段，三只松鼠将强化知识体系的广度普及与深度建设，逐渐形成招聘、培训、育人一体化全链路，促进数字化学习平台全面优化，推动业务发展再创新业绩。人才挑战管理布局具体实现人才培训链数字化学习平台知识体系 学习项目实现从思维理论到实践学习的成长打造一体化培训体系实现人才发展的数字化变革为学员提供畅通的成长环境实现然才管理制度的快速落地人才管理模式的复制实施如何促进人才的全面发展提升团队驱动能力如何降低人才管理成本完善盆养体系的全面建设如何搭建人才发展体系打造人才管理可复制模式Talent ChallengeSpecific implementationManage layout27企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTDTIP03依托云学堂数字化学习平台，三只松鼠获得了畅通便捷的软件场景，为学院提供良好的学习环境，加速人才发展数字化改革，促进员工能力的整体提升。2020年三只松鼠进入多元发展阶段，这一学习项目为企业人才发展体系建设进行深度布局，形成了完整的人才培训链，并以数字化平台为基础支持，阶段性的升级迭代知识体系与学习项目，有效解决了难题与挑战。EPILOGUE小结28企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD03数字化学习平台加速绿茶餐饮岗位人才复制29企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD2008年，绿茶餐饮正式营业，多年来以优雅的环境、美味的菜品和适当的价格定位，获得广大食客的追捧，引领着中国快时尚餐饮行业，并走向餐饮连锁全国发展的道路。目前，绿茶餐饮已覆盖全国40多个城市，经营近200家门店，员工人数超过7,000人。为了确保符合企业要求的人才供应，绿茶餐饮于2017年底筹备建立绿茶大学，并通过大学将“训练学习发展系统”作为企业运营人才发展的主体贯彻落实。绿茶餐饮企业简介绿茶餐饮企业学习痛点覆盖省份19覆盖城市40成立时间2008门店数量170员工人数7,000针对公司营运人员，绿茶大学采购第三方考试平台，推动员工“持证上岗”。然而，考试平台难以实现线上与线下考试结合，在线下考试环节，各门店店长组织考试，员工仍需前往指定地点集合，公司还需实行远程监控，非常耗费精力。在实践中，绿茶大学发现只有考试认证还不够，公司需要寻找强大的平台，既能支持员工学习，同时能实施岗位认证，实现线上线下互动。考试难以线上线下融合需大平台支持岗位认证010230企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD依托数字化学习平台，绿茶打开企业培训新局面，推动员工“持证上岗”。绿茶餐饮数字化学习新局面31企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD绚星云平台服务赋能2018年，绿茶大学与云学堂合作，并采购云学堂绚星云平台服务，作为部门“训练学习和发展系统”的在线学习平台。通过数字化学习，绿茶餐饮为员工提供不同的知识内容和项目学习机会，不仅可提高学习覆盖率，还能沉淀企业经验素材，内研更加贴合实际业务的培训项目，进而与集团人才发展规划战略同频，兼顾员工培训、绩效考核等多赢结果。为了达成公司“发展人才、持证上岗”的目标，绿茶大学“训练学习发展系统”制定了“以学习为主题，以荣誉为成就，以欢笑为形式，以成长为目的”的方针，结合公司连锁经营门店众多且100%为直营店面的特点，采取了线上与线下相结合、总部与门店相结合、学习与鉴定相结合的设计形式。这样不仅能够大幅度提高企业培训效率，还能够沉淀培训和学习情况的详细数据，有利于总部人才发展追溯。32企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD建立制度强制性上线数字化学习平台员工岗位认证体系建立培训数据沉淀总部监控各门店培训情况各部门店店长KPI挂钩0102建立企业在线学习平台打造训练学习发展系统TIP01绿茶大学在绚星云平台的O2O赋能下，建立了“线上学习”-“线上考试”-“线下鉴定”-“鉴定上传”-“线上审批”-“自动认证”的岗位认证体系，将原有的整套 岗位操作手册 转化为分阶段闯关式的 岗位认证，共建立起 12个员工岗位证、3个管理人员岗位证的完整岗位认证体系。其中，员工岗位证包括“传菜”、“餐区”、“炉台”、“切配”、“打荷”等，管理人员岗位证包括面向门店中层管理人员的“人事证”、“值班管理课程证”，面向门店高级管理人员的“高级食品安全证”、“高级安全生产证”、“餐厅管理课程证”。目前，绿茶大学已完成员工岗前培训认证 16,710个，初步实现人手一证，持证上岗。已完成管理课程50余期，培养中高层管理干部2,000余人次。员工岗前培训认证已完成管理课程培养中高层管理干部16,710502,000线上学习线上考试线下鉴定鉴定上传自动认证线上审批岗位认证体系33企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTDOnline examinationOnline learningOffline identificationAuthentication uploadOnline approvalAutomatic authenticationpostCertification system由于受到传统餐饮培训观念的影响，项目实施的过程中，岗位认证和管理课程认证均受到来自实践对象的阻力。由于员工难以实现长远工作和眼前工作的平衡，经常出现业务繁忙、人手紧缺等问题。在此过程中，执行部门坚持“产能大于产出”的原则，运用 GAME 模式，通过问卷调查或区域训练老师到店的形式，充分收集来自各方的疑问困惑等事实，分析产生的原因，并予以对症解决，循环持续改进，用半年时间让所有员工认知并熟悉企业在线学习平台。0304构建整套岗位认证体系。发挥GAME模式优势。依托云学堂绚星云平台，绿茶餐饮构建了“测、学、练、考、评”五环闭路模块，针对公司员工设置“五位一体”的闭环学习项目，帮助员工快速理解岗位职责定位，了解操作流程，掌握操作技巧，快速上手完成学习任务上岗就职。构建在线学习平台闭环评 测 学 练 通过“测”环节输出绿茶餐饮运营人员画像。以前厅和后厨为例进行岗位画像描述：前厅岗位定义，需要上岗员工掌握传菜、餐区、收银和领位四个基础岗位职责；后厨岗位的定义则分为三个类别，上岗员工可以选择三种后厨岗位分职工作；岗位一：粗加工、水吧凉菜；岗位二：蒸烤煲、水吧凉菜；岗位三：切配、打荷和炉台。有了基础岗位定义，绿茶大学针对不同岗位的员工分别设置不同的培训、学习内容项目以达成学习预期设计。绿茶大学知识库包括两部分，一部分针对业务设置服务组（前厅、后厨）知识和管理知识，另一部分针对各职能中心设置相关知识。通过在线学习平台，公司共发布内部学习知识400余个；其中内部自主研发课程占比达95%，正如绿茶大学相关负责人所言：“餐饮行业入职门槛较低，员工素质参差不齐，连锁餐饮企业首要任务是打造企业内部的文化知识信息。”绿茶大学的区域讲师均来自一线，在绿茶餐饮中逐步成长，提炼萃取的知识会更接地气，将食品安全知识、岗位SOP知识视频化，方便员工学习。目前，公司线上学习时长达 131 万分钟，绿茶大学已推动 9,500 余人次的雇员学习。五环闭路模块34企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD0102测学TIP02考员工完成线上课程的学习和线下实操课程任务后，还需分别参加线上理论课程的考试和线下实操评测的鉴定。员工考试平均通过率高达90%，这主要得益于在线学习培训项目的使用效率提升，以及员工使用线上学习平台进行学习、复习知识点，此外操作便捷度也使员工更加愿意使用在线学习平台进行学习和交流。除考核员工外，绿茶餐饮还能通过线上学习平台数据分析报告跟踪各区域、各门店的学习情况，进而掌握企业培训进度的可视化数据趋势。员工入职公司后，绿茶大学通过线上学习平台向各门店运营员工指派学习任务，包含线上课程和线下实操课程两部分内容。线上课程主要包括两部分内容：食品安全操作和岗位SOP，这是绿茶餐饮最为关注的两个专业培训维度，旨在保证食品安全的同时为顾客提供标准化产品及服务。在员工完成了线上学习课程任务后，学员需要根据线上所学习的知识内容在线下进行实操演练，目的在于多加练习，以熟悉岗位的 SOP 工作流程。通过线上课程和线下实操课程的学习精进，员工可以快速掌握岗位知识及实操练习技能，从而提升学习效率，达到预期岗位目标。服务组管理组营运部研发中心企业文化中心人资行政中心安全中心营销中心信息中心供应链中心财务中心绿茶大学员工考试平均通过率高达 90%90%35企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD管理学院0304练考上传基础三证照片上传实操鉴定表上传现场照片36企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD绿茶餐饮通过线上学习平台与线下实操的岗位认证方式，既节省了公司培训的成本，又能提高公司培训员工的效率，从而真正的做到了为员工提供岗位认证管理工作，同时加速实现企业对于人才的可复制化进程。在通过了员工的线上考试和线下实操鉴定后，岗位的认证工作需要员工提供照片、实操鉴定表和现场照片，作为线上学习平台的备案，这样员工的岗位认证工作才能真正结束。员工岗位认证05评相较原有考试认证系统，绿茶大学现有的在线学习平台从内容丰富度、高效、节约人力成本等方面为“训练和学习发展系统”提供强有力的支持。通过平台强大的O2O功能，公司实现线上与线下认证相结合，大大提高员工岗位认证效率，认证时间节省超过1 个月，人力耗费节省八成。绿茶餐饮通过合理地融入数字化学习解决方案，使员工在通过培训之后快速加入绿茶餐饮这个大家庭中，从而使其更加迅速地掌握岗位需求、岗位工作流程及标准化操作规范的要求设定，同时缩短员工培训及成长周期。绿茶餐饮快速复制人才的模式，以及完善的团队管理机制，根本上保证了企业的人才供应，实现了企业稳步扩张的发展战略；通过对在线学习平台于员工培训及项目学习相关数据的沉淀，加速了绿茶餐饮在数字化趋势动态下的成功转型。建设训练和学习发展系统在线考试员工甄别线下实操岗位认证任务云学堂绚星云平台有防作弊系统发布所需时间：0.5天系统自动甄别所需时间：0天系统自动分发所需时间：0天所需时间：3天上传凭证，链接考试数据，实时认证所需时间：1天绑定公司e-HR系统，根据职位定向发布原考试认证系统根据姓名单向发布无防作弊系统发布所需时间：1周确认员工信息所需时间：3天无法统计所需时间：至少2周核准员工及考试数据所需时间：1周汇总考试结果分发给区域经理和店长考试结果分类37企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTDTIP03依托云学堂绚星云平台，绿茶餐饮构建了“测、学、练、考、评”五环闭路模块，并建立“训练和学习发展系统”，帮助员工快速理解岗位职责，快速上手完成学习任务上岗就职。这一学习项目保证了企业人才供应，缩短员工培训及成长周期，加快企业数字化转型，实现了企业稳步扩张的发展战略。EPILOGUE小结38企业数字化学习标杆案例集组织与人才发展研究院IOTD关于我们组织与人才发展研究院是由行业内一批知名学者和专家共同发起的第三方行业研究性机构，本机构重点围绕当下全球商业大环境的变化、市场周期迭代所带来的产业升级和变革对企业战略和人才培养的挑战，面向未来研究和创新组织与人才发展方面的方法论和新技术，输出行业前瞻性洞察、趋势报告及业务场景化的落地性研究成果，帮助企业提升人才培养效率，