2021员工体验全球趋势与中国实践白皮书.pdf

2021员工体验全球趋势与中国实践白皮书E M P L O Y E EE X P E R I E N C E卓 越 员 工 体 验 驱 动 组 织 成 功前 言进入2021，员工体验成为人力资源管理关注的新焦点。新冠疫情带来的动荡，劳动力结构的变化、社会经济发展的转型，使得企业只有探索并实践新的经营管理模式，才能获得持续生存的动力。在业务变革的同时，“员工体验”从尘封的角落被推到企业管理者的眼前，越来越多的企业开始意识到，公司的生存和发展离不开员工的健康、幸福感和生产力。从客户体验到与员工体验，最终目的都是实现组织绩效的持续增长。在打造员工体验全景图的过程中，数字化技术的应用不可小觑。望外，我们发现软件巨头悉数入场，推出各种形态的数字化产品；观内，员工体验的重要性获得一致认可，在数字化实践层面上显示出不同企业的参差。在这本白皮书中，我们将与你一起聚焦以下问题：巨头围剿，员工体验这块蛋糕为何如此诱人？我们在谈论“员工体验”时究竟在谈论什么？Peakon、Viva等国外员工体验平台，是彻底 颠覆？还是旧药换新汤？中国本土企业对“员工体验”概念认知和实践 程度几何？山雨欲来风满楼，在这个空前的员工体验时代，你的企业是正在犹豫观望？还是已经躬身入局？DHR公会作为中国数字化人力资源的引领者，通过深度的市场观察、本土的企业调研和详尽的案例剖析，发布这本员工体验全球趋势与中国实践白皮书，希望帮你迈出员工体验从认知到行动的第一步。01目 录改善企业员工体验，箭在弦上人口红利消失，企业劳动力成本上升Z世代对体验的要求更加苛刻社交媒体放大了雇主品牌的影响力甚嚣尘上，员工体验究竟是什么？从客户体验到员工体验真正以员工为中心，打造员工体验文化+技术+物理空间=员工体验数字化体验升级，望外观内望外：国外的员工体验平台是什么？观内：本土企业对员工体验认知与实践现状企业优秀实践案例打造员工体验全景图应聘 入职 工作 绩效 发展 激励 离职结语030817404902新一代的人力资源管理模式逐渐从“以企业为中心”转变为“以员工为中心”，企业正在尝试与员工一起共创理想的工作体验。不少成熟的企业已经开始聘用专职人员来负责员工体验，有些小型企业也开始将人力资源岗位直接包装为“员工体验”团队。据领英数据统计，目前职位头衔中包含“员工体验”的职位数量较2014年增长了2.4倍，成为一个新的职位角色。94%的HR认为，员工体验对未来的人才招聘和人力资源管理非常重要，77%的HR专业人士已将员工体验作为增加人才留存率的重要手段。“员工体验”这座巨大的冰山慢慢浮出水面，这一章，我们将与你一起探究员工体验这一概念兴起的原因，以及为什么今天我们不得不重视员工体验？01第 一 章改善员工体验箭在弦上03当今中国的人口红利正在逐渐消失，有专家预计，到2025年，中国60岁以上人口将达到3亿，成为“超老年型”国家。同时，随着经济转型升级推进，新经济新业态创造出更多的就业岗位和就业机会。劳动力的总量在减少，而市场上的就业机会越来越多，在这两种因素的影响下，企业想要招人难，留人更难。各行各业，企业的劳动力成本都在不断提高。前程无忧的一份调查发现，对企业来说，技术型骨干是企业最缺乏的人才，其次是初中级管理人才和高级管理人才。企业留住这些紧缺人才的成本越来越高，因为他们可以选择去待遇更好的企业，也可以去自主创业，企业想要避免这部分紧缺人才的流失，需要花费大功夫。面对人口红利消失带来的新挑战，企业对人才的竞争也越来越激烈。对人才的竞争不仅仅是工资福利的竞争，更是员工体验的竞争。只有提供卓越的员工体验，让员工在工作过程中感受企业对自己的重视和关心，才能避免企业内部员工的流失，让企业能够充分发挥人才资源的价值，降低外部雇佣成本。人口红利消失企业劳动力成本上升0104越来越多的Z世代（1995年-2009年出生）亮相职场，成为企业劳动力的主力军，他们的特质也正在颠覆组织中人力资源管理的逻辑。诞生于数字时代，多元的信息接收渠道让他们对世界有了更立体的看法。生活中，他们追求独立思考，热爱个体自由，热烈而果断；而在职场，他们讲究平等，更加渴望被尊重，是对工作体验要求更加苛刻的一代。首先，他们不盲从权威，拒绝自上而下的灌输，“领导”“权威”在他们的词典里被无限弱化，他们追求平等对话，希望有更多发表自己意见的机会。在德勤针对年轻一代的调查中显示，83%的受访者把“对管理层的信任”视为工作中最重要的考虑因素，当他们被问及希望自己的上级具备什么品质，他们期待的是开放性、包容性以及多样性。其次，Z世代员工想要的东西和以往年代的员工大不一样。数据显示，71的年轻员工可能会因为工作对自己的能力发展不足，而在2年内离职。对Z世代来说，工作不仅是为了完成被布置的任务，更是为了寻求意义和创造价值。他们希望从工作中收获认可和成就感，并感到自己在为公司作出贡献。因此，面对这样一个新群体，企业需要考虑的不仅仅是满足其“金钱”的需求，而是从马斯洛需求的底端不断往上探索，满足更多他们对于尊重、自我价值实现的需求。正如著名人力资源书作者雅各布摩根所说，“在金钱不再是员工主要动力的世界中，关注员工体验是组织可以创造的最有 希望的竞争优势。”Z世代对体验的要求更加苛刻0205“社交媒体放大了雇主品牌的影响力03 雇主品牌的好坏直接决定了企业在劳动力市场中的形象，以及能否持续有效吸引人才。根据领英一项调查，75%的候选人在决定是否申请某公司职位之前，会研究公司作为雇主的声誉，如果发现任何令人不满意的信息，在这些人之中，有69%将不会申请。影响企业品牌声誉的一个不可忽视的因素是体验的好坏。有数据显示，对自己的应聘体验满意的求职者中有62%的人会向别人推荐自己所求职的机构，无论他们是否最终获得了工作机会。来自第三方的自发推荐，永远是效果最好的广告。如果说，以前员工体验和感受的好坏是员工与企业之间的“家务事”，那么现在，凭借社交媒体的爆炸式增长及其传播力，员工体验的好事或者坏事都能以秒速级传播千里。“当候选人对招聘体验不满意时，仅有28%的概率会向他人推荐所应聘的企业当候选人对招聘体验较为满意时，有62%的概率会向他人推荐所应聘的企业28%62%来源：IBM Smart Workforce Institute06企业中的员工体验变得越来越透明，员工在企业工作的真实感受经过社交媒体的传播，给企业雇主品牌和形象带来直接的冲击。糟糕的体验不仅影响一位员工或候选人对公司的感受，同时也在社交网络中埋下了一颗影响企业品牌声誉的定时炸弹。在当今互联网和社交媒体飞速发展的背景下，越来越多的员工开始主动分享自己的工作体验和对企业的看法。员工体验对雇主品牌的影响力正在被社交媒体放大。社交媒体可以让信息隔着屏幕传至全世界的每个角落，同时，也会让负面评论的破坏性提升万倍。“2020年1月，某公司因要求设计师一天做出150张图，被员工曝光，登上了微博热搜；2021年3月，杭州某企业的HR因某候选人收到offer但临时放鸽子，将候选人的入职简历挂朋友圈，被各大社交平台曝光，引起网友热议。“一天做100张设计图122706507在体验经济时代，企业的经营重点将从关注产品和服务到转向为顾客提供体验。而员工能够为客户提供极致体验的前提，是员工自身感受到良好的体验，对工作能够全情投入。员工体验与客户体验非常类似，都能够为组织的绩效带来贡献。打造企业的员工体验，需要真正以员工为中心，设计和管理企业中的流程，兼顾不同角色员工的多样化需求，并在组织的文化、技术和物理空间三个层面上实现统一。甚嚣尘上员工体验是什么02第 二 章08在商业世界中，客户体验（CX）早就已是稀松平常的概念。一般来说，客户体验是指客户在使用产品过程中的感受，以及形成对品牌的看法。比如消费过程中漫长的排队过程，服务人员冷淡的态度、产品频繁出现的质量问题等等，都会令客户对品牌的印象大打折扣，不仅影响客户下一次的购买决策，还会对品牌的市场声誉造成消极影响。以往，企业的管理者们大多只关心客户体验，以求通过产品和服务获得更高的营收增长，为组织和股东创造收益。而现在，员工体验开始逐渐进入企业管理者的视线范围，改善员工体验被列为企业人力资源的战略规划。试想，如果员工在工作过程中感受不到企业对自己的重视，没有成就感和价值感，每天上班的目的只是为了下班，那么这种工作状态下的员工又怎么可能会给企业的客户提供优质的服务呢？员工体验和客户体验对企业来说同等重要“从客户体验到员工体验0109“照顾同事，他们会照顾你的客户”阿里巴巴在成立20周年之际，宣布全面升级使命、愿景、价值观，即阿里巴巴的“新六脉神剑”。其中，“客户第一，员工第二，股东第三”被列为在阿里巴巴新价值观的首位。升级的使命、愿景和价值观体现了阿里巴巴鲜明的态度、对企业发展方向的本质思考，更是阿里人对于如何走向未来的共识。万豪国际创始人J.W.万豪认为，照顾好同事，他们会照顾好你的客户。在公司中让员工感受到重视，这将使得他们愿意与客户分享这种美好的体验。万豪酒店公开奖励工作出色的员工，鼓励多样性和包容性，重视员工的忠诚度，并提供各种各样的培训计划。万豪多次被评为最佳工作场所和客户体验顶级公司。“客户第一，员工第二，股东第三”和大部分的餐饮企业不同，海底捞放弃了利润、利润率、营业额、翻台率等考核指标，将顾客满意度和员工满意度作为考核的重点。海底捞充分尊重人性，从人性的底层往上进行满足。在满足了员工的底层生存安全需求之后，允许员工有充足的发展，尊重员工，从而让员工获得强大的自驱力。海底捞把员工利益置于首位，为员工树立良好的愿景，在此基础上规划员工和企业的未来，在员工实现价值的同时，成就企业的价值。“海底捞对店长的考核只有顾客满意度和员工满意度这两项指标。”10不难发现，改善员工体验和提升工作效率相辅相成，即使没有管理层的监督，“感觉自己的心声被关注”的员工会更加努力地工作。美国社会市场基金会的一项研究表明，“快乐的员工贡献的生产力比消极员工平均高出20%”。美国麻省理工学院的研究表明，“员工体验排名前四分之一的企业，其客户忠诚度是处于后四分之一企业的两倍”。据知名调研机构Forrester的最新调查，有72%的人力资源决策者相信，在未来两年里，员工体验将成为影响企业实现关键业务目标能力的最重要因素之一。这些数据足以说明，积极的员工体验对培养幸福而高效的员工不可或缺。而这样的员工会更愿意留在公司并吸引更多优秀员工，从而创造更大的价值，驱动企业业绩增长。当我们把员工体验与客户体验摆在一起会发现两者之间千丝万缕的微妙联系客户体验好工作效率提升员工体验好客户满意度高员工敬业度高客户复购率高驱动业务增长11一场疫情成为了员工体验向各行各业渗透的催化剂，越来越多的企业意识到，公司的生存和发展直接取决于员工，甚至连员工的身体健康和工作方式都成为影响生产力的直接指标，员工体验也因此得到了前所未有的重视。Gartner在2019年曾经做过一次调查，受访企业在员工体验计划上的平均花费为2420美金，但后续发现，只有13%的员工表示他们对员工体验完全满意。那么，如何才能打造出令人满意的员工体验呢？一般来说，员工体验是员工在工作旅程中对每个阶段、每个事件期待和感受的总和，从他以候选人的身份向公司提出职位申请开始，一直持续到他们正式离职，员工体验贯穿于员工与组织关联期内的整个过程。当我们谈及体验，就不能忽略个体差异。疫情后，有的员工因为能够在家办公，拥有了生活与工作的平衡，从而提高了工作效率，而有的员工却因为长期缺乏工作场所的氛围，或者人与人之间的直接交流，导致工作状态与情绪急剧下降。甲之蜜糖，乙之砒霜。员工体验没有固定的标准模板，只有真正以员工为中心，才能打造满足个体期望的员工体验。真正以员工为中心打造员工体验0212员工体验就像是一张由员工在工作过程中所有经历和感受编织而成的大网，将组织中的所有成员、有形的物理条件和无形的文化感受全部包裹在其中。它包括了充实而有意义的工作、舒适的工作环境、和谐的人际关系、可持续发展的职业道路、工作与生活的平衡、个人价值感与成就感等等因素。虽然许多人认为员工体验是人力资源的管辖领域，但改善和管理员工体验不仅是人力资源的责任，更是企业每个人的责任。比如，行政人员需要考虑办公环境是否舒适，办公用具是否齐全；IT部门可以考虑如何利用技术实现工作的自动化，降低任务和流程的复杂性；而团队管理者，可以通过设定明确的目标，并实时给予辅导和反馈，让员工在工作中有所作为，并真正获得授权。文化+技术+物理空间=员工体验03 员工体验的改善，需要组织中各个职能的参与其中，不能是人力资源部的独角戏。“充实而有意义的工作恰到好处的工作量做擅长且热爱的事情自驱力舒适的工作环境开放、灵活的工作场所弹性的工作时间娱乐、休闲配套设施和谐的人际关系良好的跨部门合作融洽友好的内部沟通社团/兴趣小组可持续发展的职业道路鼓励员工内部流动提供多元化的发展路径给予培训机会健康与安全生活&工作的平衡确保工作各方面的安全心理健康辅导个人价值成就薪酬&晋升在工作中收获成就感、满足感与企业价值观同频使命愿景价值观文化契合透明的沟通明确的管理制度清晰的目标设定定期辅导和反馈科学的绩效&激励管理员工体验要素13组织文化是企业的灵魂，是企业业务、流程、所在领域等之外的核心内容，它是一种关乎着员工如何工作的重要战略。一流的人才愿意为符合自己价值观的公司工作，独特而有魅力的公司文化能够像吸铁石一样吸引着他们。正如奈飞文化手册一书中提到，如果说“创新”帮助奈飞在业务上战胜了百视达，“内容”帮助奈飞打败了HBO，那么企业文化就是帮助奈飞打造出极具创新能力与内容生产能力的高绩效团队，并推动公司指数级发展，在市值上超越迪士尼的最终力量。文化三个维度深度解构员工体验文化技术物理空间员工体验+=奈飞所打造的以自由与责任为核心的企业文化，让每一位员工在工作中享受快乐和体现价值。你所在的企业塑造了怎样的文化？你是否致力于提升员工技能，帮助其成长？你是否在用积极的方式和你的员工进行沟通？当你在思考这些问题的时候，你就离更好的员工体验又近了一步。14技术随着数字技术的发展，员工的需求和期望也随之变化。在如今的工作环境中，越来越多的员工开始通过数字工具办理事务、协同沟通、完成工作。快递员通过手机App快速接单、计算时间、定位目的地；仓库员工使用可穿戴设备更快地完成订单；员工想要请假，不用填写复杂的表格后寻找负责人递交，只需要用手机就能直接发起审批流程.打造良好员工体验的另一个组成部分，就是让你的员工使用最新的技术高效完成他们的工作。通过技术，企业能够更懂员工需求。比如，了解员工的习惯与偏好，提供更讨员工欢心的福利；根据员工的背景，智能匹配合适的课程或导师，为其规划未来发展道路。技术不应该仅仅只是提供更好的交互体验，而是应该让它给员工带来更多超出预期的想象空间。因此，在数字化时代，拥抱技术是优化员工体验的必然选择。15物理空间物理环境是组织中真实的环境，是员工身处在工作场所中能够接触到的所有事物。提供温馨、专业而又安全的物理环境是塑造员工体验的基础，也是塑造企业雇主品牌吸引力最直接的利器。知乎上“在xx公司工作是一种怎样的体验”这样的话题中，大部分答案都在展示企业的物理空间，不论是丰盛的食堂、健全的娱乐设施还是别出心裁的“撸猫专区”，都无不彰显着企业对员工的关怀。企业在建设物理环境时也需要注重个性化，员工的工作不同，性格也不同，因此需要尽可能地利用空间提供不同的场所，让员工在心理安全的空间内工作。比如，文案需要一个安静的办公环境便于文字创作，而孕期中的女性或者哺乳期的妈妈则需要独立封闭式的休息空间。同时，允许员工自己选择与装饰个人空间，能够提升员工体验，并让他们产生归属感。1603新冠疫情从爆发到变成常态，工作方式发生结构性转变，企业开始思考，员工如何工作，在何处工作，以及如何与工作中的伙伴互动。无论是国外还是国内，越来越多的企业希望通过技术来提升员工体验，为组织注入活力，以推动企业绩效的高增长。对员工体验的关注不仅是人力资源部门的私事，更应是整个企业予以重视的话题。在本章，我们与你一起望外观内，看国外的员工体验平台究竟为何物，同时探析国内企业对员工体验的认知与实践现状。数字化体验升级望外观内第 三 章17望外：国外的员工体验产品是什么？01从数字化产品的角度来看，以往许多企业对员工体验产品的理解是割裂的。有人认为提供“员工福利”是员工体验，因此出现了很多弹性福利平台；有人认为提供“学习培训”能提升员工体验，衍生了一系列培训学习平台；还有人认为便捷的员工服务是员工体验，所以搭建了自助式的共享服务中心.然而，最近国际市场的一些变化，似乎在昭示着一个新的“数字化员工体验”时代的到来。2021年1月，Workday收购Peakon，发力员工体验版块；体验管理平台Qualtrics上市首日暴涨，估值超过270亿美元。2021年2月，微软推出全新员工体验平台Viva，强势跻身员工体验赛道。2021年4月，Oracle推出一站式员工服务平台Journeys，助力企业优化员工体验。在下面的内容中，我们将剖析国外大火的员工体验平台产品，看看他们都有哪些特点，提供了怎样的价值。18Microsoft Viva 微软发布员工体验平台Microsoft Viva，这一平台基于Microsoft 365构建，与Microsoft Teams集成在一起。Viva平台整合了四个具体模块：沟通Connection、洞察Insight、主题Topics和学习Learning。Microsoft Viva是员工体验的组织层，由微软的办公软件提供最全面、最深入的支持。该平台主张“以人为本”，通过一站式的门户将所有员工连接起来，帮助他们在日常工作中共享知识、技能并相互联系。Viva Connections连接连接是员工体验平台的启动界面和主要门户。它可以帮助整个组织中的成员保持紧密联系，让每个人都可以轻松访问所需的工具，了解组织中发生的事情，查看公告、新闻、活动等。Viva Insights洞察洞察模块，通过数据来帮助员工和企业蓬勃发展，并提高生产力。为个人、管理者和企业领导者提供个性化且可操作的洞察，以帮助组织中的每个人都获得成长。除了使用来自微软应用程序的数据，企业也可以整合第三方服务的数据。Viva Learning学习学习通过Microsoft Teams提供学习资源，它将来自LinkedIn Learning、Microsoft Learn以及第三方提供商的世界一流的内容与企业的内容库集成在一起。从传统的课程式培训到微学习、移动学习，企业可以为员工设计各种不同的学习模式，以适应组织的文化和需求。Viva Topics话题话题的功能用来提高组织中员工的知识探索体验，类似“知乎企业版”，员工可以随时团队专家进行提问。AI算法会基于Microsoft 365的数据挑选出适合个人学习或回答的话题，并集成各种第三方的知识资源（如ServiceNow和Sales-force）。每一个主题页面中都会包含知识文档、对话记录、视频和人员组成。一站式员工体验平台集中性门户，统一管理19Oracle Journeys 2021年4月Oracle（甲骨文）正式发布了其员工体验平台Journeys（旅程）。Oracle员工旅程致力于为企业提供更直观、个性化、简化的员工体验，帮助HR团队为员工提供量身定制的独特体验，从而创造超越传统HR流程的价值。借助平台的新功能，HR团队能够创建、定制和提供阶段式指导，引导员工完成各种活动，例如入职、生育、回归职场、推出新品以及职业发展等。Journeys LaunchPad 这里相当于一个员工门户，页面提供了适用于员工的任何旅程，可以是经理分配的旅程，也可能是AI推荐的旅程。比如，新晋升的员工可能会看到“新手经理之旅”；刚刚休完长假回来的员工可能会看到“回归职场之旅”；而搬到新工作场所的员工可能会看到“搬迁之旅”。所有的旅程都是以员工为中心设计。Journeys Creator在这一板块，HR团队和经理可以创建、修改和分配整个企业范围内的旅程。HR主管可以访问预设的旅程模板库，这些模板可以根据企业、员工和各团队的独特需求进行定制。比如，创建“管理我的费用”和“推广新产品”，或是“入职”、“回归职场”、“亲子假”、“搬迁”、“患病或受伤”以及“结束休假”。Journeys Booster这一功能的价值在于将HR流程及其他业务职能（例如财务、运营、设施管理）与第三方系统和外部应用集成。依托Oracle云的流程自动化功能，轻松实现端到端的流程。Journeys Booster可跨HR、IT和其他工作系统自动执行请求和服务。20Peakon Peakon于2014年在丹麦哥本哈根成立，为企业提供员工体验的调查收集方案，并在此基础上为改进制定行动计划。其平台通过问卷调查，帮助企业和员工进行真实的互动。Peakon指出他们不是一家单纯的“调研公司”，而是通过即时计算得出企业需要的信息以留住人才的“数据公司”。持续绩效反馈Peakon Grow通过数字化的平台，为所有员工提供来自协作者、同事和导师的定期反馈，了解他们的发展需求。通过持续绩效反馈支持所有级别的员工持续发展。员工可以轻松了解其当前绩效，以及为取得成功可以采取的行动。员工体验和保留Peakon通过连接员工旅程各个方面的见解，优化员工体验并提高员工保留率。掌握入职流程的状态，并了解它如何影响员工敬业度。详细记录员工从入职到离职的历程，将离职调查见解与更广泛的员工反馈数据相结合，发现员工更替的真正原因。员工体验调查系统倾听反馈，并开始行动员工敬业度Peakon Engage是激活每位员工主动进行变革的员工参与平台。通过智能分析技术将员工敬业度与业务成果相结合并进行预测。通过结构化问题库、智能基准测试和高级自然语言处理展示真正影响员工敬业度的因素。平台通过大数据分析，在员工敬业度与业务 KPI 之间建立联系。21Qualtrics Qualtrics是一家体验管理公司,总部位于美国犹他州普罗沃和华盛顿州西雅图。于2002年创立，2018年11月11日以80亿美元被SAP收购。Qualtrics员工体验管理模块能够在员工生命周期的每一个触点开展专业的人力资源调查。通过全面了解员工体验，组织可以精确定位员工敬业度的关键驱动因素，并采取有针对性的行动，推动有效改进。入职调查缩短入职和融入时间，提高生产率和组织KPI第一天起，让新员工体验到公司的愿景和精神发现导致入职周期过长和工作效率低的原因培训和评估调查了解培训的有效性以及课程对员工的影响将培训数据与员工表现联系起来，以衡量培训的短期和长期效果根据实际情况，创建能够提高绩效的培训计划多维度评估调查创建自定义评估，并指定谁可以成为评估人员360数据支持管理者与团队进行建设性对话向员工提供目标明确的个人报告，支持其发展离职调查从离职员工收集信息，分析需要采取什么行动来减少人才流失为有风险的员工创建实时警报，以便经理可以提前阻止他们离开员工敬业度调查通过了解敬业度的关键驱动因素，降低人才流失带来的人力成本了解组织中员工的生产力和团队的KPI为管理者提供清晰而明确的建议，来推动改进22员工调查系统，深入了解员工，才能“将心比心”，促成员工与组织的同步成长。“在企业经营管理中，我们一直会认为，人是最重要的因素，组织由人构成，产品由人使用，因此，企业的经营管理在对外的市场战略上要以客户为中心，在对内的人力资源规划要以员工为中心。但是实际上，宇宙万事万物在根本上是相互联系，相互依赖和不可分割的。在越来越重视人本主义管理的趋势下，企业人力资源价值的最大化实现，就不能仅考虑单独的个人，而是要重视人与人之间的关系。软件巨头微软在自身办公软件协作套件的基础上推出员工体验平台，企业管理软件强势厂商甲骨文也紧随其后。这两类员工体验平台，在形态上，看起来很像传统的“员工门户”，但是其创新之处在于，这个平台支持与员工与组织之间双向的互动，让员工和组织都能了解彼此，加深理解。人力资源技术不再只是员工使用软件完成办公，也不是传统后台HCM软件的单向管理，而是开始注重人与人之间，上级与下级之间，人与组织之间的关系和互动，通过一站式的平台，实现整个组织中员工体验的统一。无论员工的生产力应用（微软），还是后台人力资源系统（甲骨文），都在试图通过“员工体验平台”的形式，将人力资源数字化应用的前端和后端打通，将单向的被管理和管理，变成双向的关系的互动，员工可以通过平台掌控自己的工作和事业，管理者可以通过平台了解和洞察组织的绩效和状态。在升级员工体验的同时，驱动组织的绩效增长。将视角从管理单点的人到管理双向的关系转变，必须解决的另一个问题便是，“关系”究竟是怎样的状态，有着怎样的特点？比如员工对自己目前的工作有什么感受？员工的心理状态和情绪感受如何？这些数据是认知组织状态的基础，想要改善员工的体验以驱动组织的绩效增长，第一步就是先要了解员工，获知他们的感受，观察组织中正在发生着怎样的事情。这也是另外两个产品Peakon和Qualtrics被员工体验的风吹起来的原因。企业需要努力深入了解自己的人才，在管理员工体验之前，要知晓企业的员工正在经历着什么，正在思考着什么，才能了解员工的现状，避免员工的流失。无论是门户平台还是调查系统，其本质都是力图用数字技术的画笔勾勒出员工与组织之间的关系，让彼此的关系和沟通更加平等，让相互的倾听和反馈持续发生。企业信息化系统的定位也需要从面向流程、面向管理，向面向用户、面向体验持续转型。员工体验平台，让员工与组织的关系更加透明、清晰、平等，最终实现员工与组织的共赢。“23观内：本土企业对员工体验认知与实践现状02微软、Oracle等科技大厂你追我赶，纷纷带着头顶“员工体验”光环的产品横空出世，反观国内，面对汹涌而来的“体验”浪潮，国内企业准备好了么？DHR公会作为中国数字化人力资源的引领者，组织了“2021中国企业员工体验认知与实践”的专项调研，收集了300多份来自企业高管、人力资源、信息化负责人的一手数据反馈。从他们身上，我们看到的不仅是北京26%广东28%其他区域29%上海17%区域区域分布中国本土企业对员工体验的认知与行动，更是人力资源管理从HR Tech转变为Work Tech的“拐点”缩影。本次调查问卷共收到342份样本数据，来自18个省份，31个城市，其中71%的参与者来自北京、上海、广东等一线城市，样本更能代表当前我国经济较为发达地区的企业情况，同时，这也侧面展示了一线地区的企业对员工体验的高度关注。24IT信息化部门从业者36.8%人力资源/行政管理模块从业者50.9%企业高层管理者5.3%其他7.0%参与调查人员的职能500-10000人27.2%10000人以上55.3%200人以内8.8%200-500人8.7%企业规模互联网/软件/IT服务汽车/大型制造银行/保险/证券/金融服务房地产连锁零售/快消品/食品饮料通信/物流/交通运输综合产业集团能源/电力/化工医药教育其他29.8%14.0%13.2%10.7%8.8%6.3%5.7%4.4%2.6%1.8%4.1%行业分布从受访对象特征来看，参与本次调研的企业中，有超过55%的企业规模在10000人以上，500人以下的中小规模企业仅占17.5%。调查结果更能代表我国中大型企业对员工体验的认知现状。从受访对象的工作职能来看，50.9%是企业中的人力资源/行政管理模块的从业者。这部分群体正是在企业管理实践中与员工体验的规划和执行最相关的群体。此外，还有36.8%的受访者在企业中负责IT信息化职能，这部分群体将在数字化时代下为员工体验带来更多可能。25你所在公司是否设置了员工体验的专门岗位及人员？18.4%22.8%1.8%57.0%有员工体验专岗专人没有员工体验专岗专人不清楚没有员工体验专岗专人，但有同事做相关工作，如组织员工内部活动、开展员工满意度调查反观此前Forrester的调研，相比于留任率、敬业度，国外企业将工作质量、客户体验、人才吸引等方面排在员工体验带来影响的前三位。这组对比数据说明，国内外企业对员工体验所带来的影响这一问题从认知上有较大的差异，国内企业更多地会担心员工体验差带来更高离职率、更低的敬业度，而国外企业已经将员工体验与客户体验关联起来，认为员工体验会直接影响产品质量、客户体验以及外部人才吸引能力。然而，尽管对员工体验重要性的认知已经成为了普遍共识，但与之相对地，国内仅有18.4%的企业设置了员工体验专岗专人。不过，我们也欣喜地发现在企业的管理实践中，仍有关于员工体验的踪迹。57.0%的受访对象表示，所在企业中虽然没有设置员工体验专岗专人，但是有相关人员在负责员工体验的工作，比如开展满意度调研、组织员工福利活动等。虽然目前很多企业的实践中还是通过传统的HR职能来兼顾员工体验的相关工作。但随着企业逐渐将管理模式转变为“以员工为中心”，成熟的组织将需要聘请专职人员对员工体验进行系统化管理，我们相信，未来会出现越来越多关于“员工体验”的新职位角色。员工体验对组织的重要性有多大？重要21.9%非常重要76.3%一般1.8%你认为员工体验对组织的重要性多大？您认为员工体验的好坏会对以下哪些方面带来影响？员工的离职率员工的敬业程度员工的工作效率企业在招聘市场的雇主品牌客户的体验和感受公司的管理成本产品的市场竞争力Top1.Top2.Top3.4.5.6.7.87.7%86.0%84.2%73.7%69.3%62.3%39.5%调研结果显示，有98.3%的受访对象认为员工体验“重要”或“非常重要”。那么，员工体验的重要性具体体现在哪些方面呢？按照选择比例从高到低排序，我们发现，本土企业普遍将“员工的离职率”排在首位，有87.7%的受访对象认为员工体验的好坏会对员工的离职率带来影响，排在第二位和第三位的分别是员工的敬业度（86.0%）和员工的工作效率（84.2%)。26选择了企业中有员工体验专岗专人，或没有员工体验专岗专人但有相关工作的群体，对员工体验的满意度为53.6；与之相对，企业中没有员工体验专岗专人或对此不了解的群体，对员工体验的满意度仅有44.4。有专岗专人或有同事做相关工作53.6没有专岗专人或我不清楚44.4为了发现对员工体验满意度的群体差异，进一步的分析让我们发现了一些更加有趣的事实据统计，我们发现，受访对象对所在企业的员工体验平均满意度仅有46.7。参访者对所在企业员工体验的反馈呈现出典型的正态分布，其中高达57%的人认为所在公司的员工体验一般，更有0.9%的人勇敢地选择了“非常不满意”。500人以下37.5500人以上48.7从企业规模来看，以500人为界限，组织规模在500人以上的中大型企业的满意度（48.7）远远高于规模在500人以下的小企业（37.5）。大型企业由于人力资源管理制度更健全、资源更丰富，在员工体验的满意度上远超小型企业。谁对组织中的员工体验满意度更高？从受访对象职能分布来看，人力资源/行政管理模块的从业者（满意度46.9）和IT信息化部门从业者（满意度46.4），这两类群体对员工体验满意度的差异不大，但是企业高层管理者则对员工体验的满意度则明显较高，为54.2。人力资源/行政管理模块从业者46.9IT信息化部门从业者46.4企业高层管理者54.2你对现在公司的员工体验满意吗？7.9%16.7%57.0%17.5%0.9%员工体验的平均满意度仅为46.7500人规模以上大中型企业员工体验满意度更高高层管理者对自己所在企业的员工体验满意度更高有员工体验负责人和相关工作的企业员工体验满意度更高27非常满意满意一般不满意非常不满意关于哪些因素有利于打造良好的员工体验，受访对象的反馈表现出高度的一致性，每一个选项的重要程度都获得了90%以上的认同。从完整的入职流程，到内部的辅导培训和晋升机会，再到员工福利计划，员工体验的改善和升级涉及员工生命周期中的方方面面。在被认为对打造良好员工体验重要或非常重要的共识性要素中，排在第一位的是“经理或主管能够明确沟通我的工作表现和职业发展”（98.2%）。现今的劳动力与以往有很大不同，他们更注重价值的实现和事业的发展与可持续性。改善企业员工体验的目的也不仅是提高效率，更是“成人达企”，让个人和组织都能创造价值和意义。哪些因素在影响员工的体验？办公环境的舒适程度94.80%办公系统、知识库等软件工具易于使用和浏览95.60%向员工提供辅导和培训计划96.50%提供内部发展/晋升的信息和机会97.80%完整地入职指引，帮助员工快速融入团队96.10%给员工公平的报酬和奖励完善的员工福利计划97.40%经理或主管能明确沟通我的工作表现和职业发展98.20%28人工智能正以惊人的速度发展，当AI应用于员工体验，员工只需通过聊天或交谈即可获得帮助，而非正式地填写表格或拨打电话。在我们的调查中，有44.7%受访者的所在企业正在使用员工自助问答机器人，为员工提供便捷的服务体验。此外，调研数据也显示出，现在企业中使用最多的人力资源技术前三名分别是“员工学习平台”（82.5%）、“办公协作软件”（77.2%）、“员工沟通软件”（71.1%）。由此可见，国内企业对人力资源技术的应用还较多停留在提高员工生产力的层面上。正如前面所提到的，如今的员工体验远远超出了人力资源范畴。当员工的电脑无法正常工作时，无论工资单系统如何高效员工体验依然会受到影响。企业中的每一个数字化工具，都会对员工的体验带来直接或间接的影响，因此，人力资源部只有与企业IT部门通力合作，才能充分利用技术共同创造极致的员工体验。人力资源技术如何赋能员工体验？你所在公司正在使用以下哪些人力资源技术？Top1.Top2.Top3.4.5.6.7.82.5%77.2%71.1%50.9%44.7%38.6%3.5%员工学习平台办公协作软件员工沟通软件员工自助证明办理打印终端员工自助问答服务机器人人力资源大数据分析/HRBI员工智能穿戴设备29值得深思的现象 根据前面的调研结果，我们发现员工体验的总体满意度情况并不尽人意，57%的受访者认为自己所在企业的员工体验“一般”。我们同时发现，只有46.5%表示自己能“感受到公司关心我和我的工作”，这一数据再次印证了我国企业中员工体验还有很大提升空间的事实。同时，“一般”的员工体验会导致员工的留存意愿和推荐人才的意愿也都不高，选择“计划在可预见的未来留在我的公司”和“经常向找工作的人推荐我的公司”的受访者不足六成。然而，另一方面，我们也发现员工对工作的投入程度，并没有受到员工体验满意度的直接影响，有92.1%的受访者表示“如果对我的工作或团队有帮助，我不介意加班”。或许对员工来说，员工体验的好坏只是工作过程中一个“锦上添花”的因素，即使体验不佳，为了自己的事业发展，他们也会认真投入到自己的工作之中。如果对我的工作或团队有帮助我不介意加班我能感受到公司关心我的生活和工作我计划在可预见的未来留在我的公司我经常向找工作的人推荐我的公司55.2%57.0%46.5%92.1%以下说法是否符合你的想法或行为？（非常符合/符合）30值得注意的是，双因素理论认为引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素(指薪金水平，公司政策，工作环境，与他人的关系和工作稳定性等)，二是激励因素(指成就感、别人的认可、工作本身、责任和晋升等)。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。因此，即使现状一般的员工体验并未给员工对工作的投入度产生消极作用，但是企业的人力资源负责人和管理者却不能因此对员工体验掉以轻心，员工体验一旦出现“断崖式”下跌，员工的感受将遭到“暴击”，同时产生的负面影响可能很难挽回。某互联网创业公司崇尚轻松舒适的办公室文化，因此在茶水间为员工准备了各种各样的零食，员工每天的工作过程中，可以随手去拿点东西吃，所有人都对此习以为常。突然有一天，公司出于某些原因取消了这一日常的零食福利。这让员工感到非常不适应，开始猜测公司是否出现了经营性危机，对工作的投入度也开始降低，并且纷纷离职。“消失的零食，难过的员工”31贝壳找房，是以技术驱动的品质居住服务平台，聚合和赋能全行业的优质服务者，打造开放的品质居住服务生态，致力于为三亿家庭提供包括二手房、新房、租赁和装修