2021年中国智能通讯行业应用概览.pdf

2021年中国智能通讯行业应用概览2021 China Application overview of intelligent communication industry2020年自中国知能通信業界応用概要报告标签：智能通讯、人工智能、云通信、智能客服、呼叫中心、云计算、公有云、私有云报告作者：张子健2021/0142021 LeadL智能通讯指应用智能处理技术，提供人性化的电信服务，主要包括即时通讯（Instant Messaging,IM）和实时音视频（Real TimeCommunication,RTC）两种服务类型，前者主要指基于发送者到接受者的即时聊天消息传输，强调消息的可靠性和送达率，后者多应用于互动直播、视频会议等场景，满足实时的通信需求，强调低延时和接通率。在5G基础设施建设的持续推进和新一代信息技术日益成熟的驱动下，智能通讯在下游应用领域内的渗透率持续。中国智能通讯行业市场规模从2016年的386.5亿元增长到2020年1,334.5亿元，年复合增长率为28.1%。智能通讯未来将向全渠道方向发展随着智能通讯服务市场的进一步成熟，与企业客户的业务系统打通将是新的发展方向。业务融合的优势在于通过破除通讯系统与业务系统之间存在的信息孤岛，加速信息在企业内部的流转，从而压缩解决和处理问题的时间。通过在最初的呼叫中心业务之上不断地叠加新产品，未来以AI语音客服、视频客服等创新型产品丰富客户使用场景的形式将是新的发展方向。中国智能通信行业领先的厂商不断向垂直领域深化随着社交需求泛化、通信能力基础化，互联网通信云逐步渗透到电商、O2O等各类应用中，甚至以信令服务的形式进入到工具类应用中，围绕企业端的在线办公协作衍生出视频会议、远程面试、金融双录、在线医疗等场景。在数字化转型的浪潮下，中国智能通信行业领先的厂商将不断向垂直领域深化，如人工智能客服、呼叫中心、应用内社交等，以达到产业联动效应，加强企业竞争优势。得益于人工智能技术的不断发展，中国智能通讯行业迎来快速发展时期人工智能在各领域的不断渗透有望加速音视频行业升级发展。人工智能可将音频流数据实时转换成文字流数据，实现即时语音转写技术功能和文法格式智能转换。并通过AI为客户制定更具智能和感知的通讯解决方案。在人工智能商业化驱动下，音视频将向多元化、高品质化发展，音视频应用将进一步增加，并迎来快速发展时期。重点企业介绍：梦网、会畅通讯、亿联网络概览摘要52021 LeadL 名词解释-07智能通讯行业综述-09智能通讯定义及分类-10智能通讯服务类型-11智能通讯发展历程-12智能通讯行业产业链分析-13产业链上游通讯运营商-14产业链中游云通讯服务商-15产业链中游技术提供商-16产业链下游金融领域应用现状-17产业链下游教育领域应用现状-18中国智能通讯行业市场规模分析-19中国智能通讯行业竞争格局分析-21中国智能通讯行业驱动因素分析-22中国智能通讯行业发展趋势分析-23中国智能通讯行业政策分析-24中国智能通讯行业投资企业推荐-25梦网-26会畅通讯-27亿联网络-29目录62021 LeadL Terms-07Overview of Intelligent Communication Industry-09Definition and Classification of Intelligent Communication-10Types of Intelligent Communication Services-11The Development of Intelligent Communication-12Industry Chain Analysis of Intelligent Communication-13Upstream of Industrial Chain Communication Operators-14Midstream of Industrial Chain Cloud Communication Provider-15Midstream of Industrial Chain Technology Provider-16Downstream of Industrial Chain Financial Field-17Downstream of industrial Chain Education Field-18Competitive Analysis of Intelligent Communication Industry-19Market Scale of Intelligent Communication Industry-21Analysis on Driving Factors of Intelligent Communication Industry-22Analysis on the Development Trend of Intelligent Communication Industry-23Policy Analysis of Intelligent Communication Industry-24China Intelligent Communication Industry Enterprise Recommendation-25Montnets Technology-26Bizconf Telecom-27Yealink-29C2021 LeadLeo名词解释（1/2）公有云：第三方提供商为用户提供的能够使用的云。混合云：公有云和私有云的融合。私有云：为一个客户单独使用而构建的，因而提供对数据、安全性和服务质量的最有效控制。IaaS：Infrastructure as a Service，基础设施即服务，提供处理、储存、网络以及各种基础运算资源，用以部署与执行操作系统或应用程序等各种软件。PaaS：Platform as a Service，平台即服务，提供运算平台与解决方案服务。SaaS：Software as a Service，软件即服务，提供完整的可直接使用的应用程序。智能通讯：指应用智能处理技术，提供人性化的电信服务，主要用于解决远程教育中的人机交互问题。人性化的电信服务包括智能交换服务、智能目录服务、智能通信处理服务。工业互联网：是全球工业系统与高级计算、分析、感应技术以及互联网连接融合的一种结果。大数据：Big Data，IT行业术语，是指无法在一定时间范围内用常规软件工具进行捕捉、管理和处理的数据集合，是需要新处理模式才能具有更强的决策力、洞察发现力和流程优化能力的海量、高增长率和多样化的信息资产。API：Application Programming Interface，应用程序接口,是一些预先定义的接口（如HTTP接口），或指软件系统不同组成部分衔接的约定。SDK:Software Development Kit，软件开发工具包，多为软件工程师为特定的软件包、软件框架、硬件平台、操作系统等建立应用软件时的开发工具的集合。IM:Instant Messaging，即时通讯，是一个终端服务，允许两人或多人使用网路即时的传递文字讯息、档案、语音与视频交流。RTC：Real-Time Communication，实时音视频，是一个终端服务，为行业提供高并发、低延迟、高清流畅、安全可靠的全场景、全互动、全实时的音视频服务。2021 LeadLeo名词解释（2/2）智能客服：智能客服是一个可进行与人聊天的机器人，其通过自然语言技术，抓取客户问题中的关键字，然后在知识库中自动搜寻最适合的回答来回复客户问题。虚拟运营商：Virtual Network Operator，是指依靠租用传统电信运营商的通信资源开展电信业务的新型电信运营商。TTS：Text to Speech，文语转化，是将计算机自己产生的、或外部输入的文字信息转变为可以听得懂的、流利的汉语口语输出的技术。NLP：Natural Language Processing，自然语言处理，是研究人与计算机交互的语言问题的一门学科。OA：Office Automation，办公自动化，是将现代化办公和计算机技术结合起来的一种新型的办公方式。办公自动化没有统一的定义，凡是在传统的办公室中采用各种新技术、新机器、新设备从事办公业务，都属于办公自动化的领域。CRM：Customer Relationship Management，客户关系管理，指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。ISV：Independent Software Vendors，独立软件开发商，特指专门从事软件的开发、生产、销售和服务的企业。呼叫中心：是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。呼叫中心通常利用计算机通信技术处理来自企业、顾客的电话垂询。2021 LeadLeo中国智能通讯行业市场综述定义及类型智能通讯依托核心音视频编解码、信道传输、网络调度等技术，为消费者提供音视频通信服务，可满足消费者多元化通信需求协同应用互联网运用实时音频实时视频互动直播视频会议帮助开发者及企业快速获得智能通讯的能力，从而实现实时社交音频等功能连接内部连接外部连接业务跨国沟通将智能通讯服务通过客服机器人、在线客服等方式运用在企业层面，从而满足企业与用户、合作方的在线沟通需求TOB运用助力智能制造、智能楼宇以及智能设备等业务之间的通信TOC运用助力智能手表、智能音响以及服务机器人等硬件实现数据通信智能硬件企业运用硬件运用智能通讯定义互联网通信即时通迅IM即时通讯云服务文本语音文件图片视频位置多种聊天场景实时音频RTC实时音频服务音频通话视频通话音视频通话单聊群聊聊天室丰富社交场景视频会议远程指导智能硬件IM服务和RTC服务相结合运用的场景来源：头豹研究院编辑整理智能通讯依托核心音视频编解码、信道传输、网络调度等技术，应用云计算技术理念和服务模式为企业、个人及开发者提供高可用、高品质、超低延时的实时音视频通信服务。实时音视频云服务通过提供移动端、PC等多端SDK，并集成API或兼容标准WebRTC浏览器接入网络，帮助消费者快速搭建多端实时应用。即时通讯（Instant Messaging,IM）和实时音视频（Real Time Communication,RTC）是智能通讯的重要细分领域。伴随网络基础设施的优化和底层技术的成熟，实时音视频在互联网通信中的地位逐渐提升，并能与IM结合发挥协同效应。实时音视频服务可支持视频会议、在线教育、远程医疗、互动连麦、社交娱乐等各类应用场景，可满足不同场景用户对在线实时的音频、视频交流需求，除高质量的音视频通话外，还可应用于远程指导、智能硬件等场景中。2021 LeadLeo中国智能通讯行业市场综述服务类型智能通讯服务商为企业及客户提供便捷沟通的服务，分为SaaS服务商、PaaS服务商和私有化部署的智能通讯服务商三种类型，可满足企业与用户间的在线商务沟通需求服务模式SaaS服务商PaaS服务商私有化部署客户类型产品类型核心优势应用开发者ISV企业客户开放性平台SDK或API帮助开发者、企业客户快速获得互联网通讯能力企业客户个人消费者标准化软件开放性API优化企业通信流程以及提高企业信息传递效率政务机构大型企业避源平台解决方案提供定制化、智能化、安全性高的智能通讯服务智能通讯服务商类型智能通讯运用场景互联网运用支持文本、表情、图片、语音、视频、文件、位置、通知等多种类型的消息，可嵌入红包、弹幕、点赞、送礼等功能APP内社交直播互动 私信聊天 群组社区 游戏交流 娱乐直播 互动教学 电商导购企业运用一方面满足企业与用户间的在线商务沟通需求；另一方面与企业现有应用和系统无缝对接，为企业内部提供便捷沟通的工具在线客服企业IM支持全媒体渠道的接入，覆盖Web、PC、移动端与企业原有OA 和 CRM打通，实现定制化开发根据服务模式划分，互联网通信服务可分为SaaS服务商、PaaS服务商和私有化部署的服务商三种类型。SaaS层通信服务商面向企业或个人终端消费者，交付形式主要是标准化的软件及开放性API。PaaS层互联网通信服务主要面向开发者或具有较强开发能力的企业用户，产品形态为SDK或API。私有化部署的互联网通信服务面向大型企业或政务机构等提供整体的智能通讯服务解决方案。智能通讯服务类型智能通讯服务商类型、功能特性及应用场景来源：头豹研究院编辑整理2021 LeadLeo中国智能通讯行业发展历程中国智能通讯行业发展至今经历4个阶段，其扩张期阶段行业呈现出多样化产品形态并存的局面 中国智能通迅行业发展历程2006-2008年2009-2012年2013-2016年2017至今 2006年8月，Google的首席执行官埃里克施密特在搜索引擎大会（SES San Jose 2006）上提出了“云计算”的概念，掀开了云计算行业发展的浪潮。在这个阶段，中国正处于互联网发展初期阶段，云计算逐步被引进中国 2007年，中国出现了一批智能通讯创新企业，如梦网科技等。由于行业下游应用企业对云通信接受度低，且传统通信厂商在通信资源、市场布局及销售方面占据主流，该阶段的云通信市场发展受阻 2009年中国工信部正式为中国三大运营商（中国联通、中国移动、中国电信）发放三张3G牌照，标志着中国全面进入3G时代 2012年，互联网兴起，智能手机、平板电脑等智能移动终端逐渐普及，智能通讯发展势头良好，APP应用数量、终端客户信息流量激增 移动互联网的发展，为智能通迅行业带来了发展新机遇，催生了一部分规模较大的智能通迅企业，如融云、云之讯、容联等 随着移动通信网络从3G到4G的覆盖，中国智能移动终端快速发展。与此同时，中国政府颁布一系列利好政策支持通信行业发展，促使中国通信行业投资热潮上升 2015年，移动互联网高速发展带动通信的应用场景不断拓展，智能通信的市场需求得到快速释放，资本市场投资热度显著 中国IaaS服务厂商在中国市场发展日趋成熟，配套基础建设逐步完善，为PaaS和SaaS层的云通信发展奠定了良好的基础 在“中国制造2025”背景下，新一代物联网、大数据等高新科技产业发展成为推动中国智能通讯行业发展的主要动力 2017年，融云、环信、容联等云通信服务创业厂商和阿里云、腾讯云等互联网巨头厂商在云通信行业市场发展势头猛烈，各企业不断开拓通讯垂直细分领域 中国智能通讯行业呈现出多样化产品形态并存的局面，实现了多种信息传输媒介之间的有效对接，可满足不同用户对通信领域现代化需求2006-2008年中国智能通讯市场萌芽期2009-2012年中国智能通讯市场探索期2013-2016年中国智能通讯市场发展期2017年至今中国智能通讯市场扩张期来源：头豹研究院编辑整理2021 LeadLeo中国智能通讯行业产业链中国智能通讯行业产业链可分为上游运营商和IaaS厂商，中游云通信服务商和技术合作商及下游应用开发用户。金融、教育、泛娱乐为智能通讯主要渗透领域来源：IDC、各企业官网、头豹研究院编辑整理通讯运营商云通讯服务商技术合作商企业客户中国智能通讯行业产业链基础运营商：IaaS运营商：虚拟运营商：智能客服供商：金融行业：语音客服提供商：人脸识别提供商：在线教育行业：泛娱乐行业：SaaS服务商：PaaS服务商：私有云服务商：智能通讯服务商可分为公有云服务商（SaaS 服 务 商、PaaS服务商）以及私有云服务商上游参与者为电信运营商、虚拟运营商和提供储存、网络、计算机等互联网底层资源的IaaS厂商毛利率：60%-80%31.6%公有云市场占比及毛利率，2019年毛利率：60%-70%市场占比：20.4%市场占比：公有云市场占比及毛利率，2019年毛利率：80%-90%48%公有云市场占比及毛利率，2019年毛利率：60%-70%63.4%运营商市场占比及毛利率，2019年毛利率：60%-70%16.4%运营商市场占比及毛利率，2019年合作商多运用人工智能技术帮助下游企业替代部分人工客服，从而让通讯服务发挥其降本增效的价值智能通讯可助力企业持续改进流程、优化运营时间、改造价值链、重塑企业核心竞争力多轮对话意图判断自动处理降本增效替代人工标准化流程智能客服特点语音分段分析建模客服质检用户分析语音识别流程毛 利 率：40%-50%人脸识别行业毛利率，2019年41.2%已经使用有计划使用无智能通讯运用情况，2019年46.8%12.0%35.2%已经使用有计划使用无智能通讯运用情况，2019年30.8%34.0%85.2%已经使用有计划使用无智能通讯运用情况，2019年10.8%4.0%市场占比：市场占比：市场占比：毛利率：70%-90%20.2%运营商市场占比及毛利率，2019年市场占比：2021 LeadLeo中国智能通讯行业产业链上游：通讯运营商中国云通信行业产业链上游参与者为电信运营商、虚拟运营商和IaaS厂商。IaaS厂商的技术水平具有较强竞争力，行业马太效应较强3,321 3,553 3,662 3,771 3,757 6,683 7,084 7,045 7,368 7,459 2,770 2,742 2,748 2,909 2,908 02,0004,0006,0008,00020152016201720182019中国电信中国移动中国联通中国三大运营商营业收入，2015-2019年亿元 中国移动、中国联通和中国电信为中国三大网络运营商。三大运营商在通讯服务产业链中扮演多重角色：负责为中游服务商以及数据中心供应商提供宽带服务；向云服务提供商租借数据中心；为下游用户提供云通讯服务。受益于通信和数据处理需求的爆发式增长，中国电信、中国移动和中国联通三大运营商正享受通讯行业发展红利，IDC业务和云通讯业务保持高速增长，推动其总营业收入稳步提升。中国智能通迅基础运营商 上游IaaS厂商为中游云通信PaaS和SaaS服务商提供计算、网络、存储和安全运维等互联网底层资源的支持。在计算层面，IaaS服务商技术具有占用资源少、启动速度快、计算效率高、资源隔离程度低等优势，为企业用户软件开发及发布提供优质环境，协助企业用户加速价值实现快速度高性能低错误资源隔离调整弹性优势收费标准化维度统一标准化流程计算管理 IaaS运营商IaaS运营商技术优势 虚拟运营商2018年5月，中国工信部和信息化部向15家企业颁发移动通信转售业务经营许可，15家虚拟运营商获得正式牌照，获批经营移动通信转售业务，这意味着电信行业市场专业化分工的完善，虚拟运营商倾向于向细分用户市场提供个性化、差异化的基础电信服务，而三大电信运营商则专注于基础电信网络的建设和提供基础电信业务。主要厂商：CR478.1%中国主要IaaS厂商市场份额，2019年37.0%13.2%9.7%9.0%当前，中国已形成以阿里云、腾讯云、天翼云和华为云为代表的IaaS格局，这些厂商的技术水平具有较强竞争力，行业的马太效应强。来源：IDC、头豹研究院编辑整理2021 LeadLeo中国智能通讯行业产业链中游：云通讯服务商中国智能通信行业的中游参与主体为智能通信服务商，主要负责整合运营商的通信资源和互联网资源，打通通信到互联网的信息通道 云通讯服务商的核心在于整合运营商资源短信发送电话呼叫音视频通话分钟短信条数音视频质量运营商业务返利及收取下游客户费用短信和电话呼叫的进销差价整合上游资源及发展下游全渠道业务云通讯服务商业务模式 在运营商业务模式方面，云通信服务商整合运营商资源，向下游客户提供短信、语音业务，从而实现短信和电话呼叫的进销差价。与此同时，云通信服务商通过累积和掌握运营商资源，并通过自身企业的规模效应实现更多的运营商业务返利。运营商多成立专业运营商合作中心，在全国范围内与运营商深入开展移动信息业务合作，共建ADC（应用数据中心）应用平台、扩充通道规模，同时对已接入的移动信息平台以及通道资源进行管理和技术开发。在这过程中，运营商向下游提供短信验证码、电商通等业务并收取基础电信业务费用。互联网业务的核心在于打通信息渠道 以钉钉、企业微信为代表的实时音视频云服务厂商采用Freemium模式，将基础功能免费提供给客户使用，而针对一些增值服务向客户收取费用。以钉钉为例，钉钉的基础功能向所有用户免费开放，但用户需要增值服务，如钉盘扩容、企业群扩容、电话会议等服务则需要付费。私有云部署的实时音视频云服务厂商成本主要在人力方面，利润空间相对较大，利润率可达到80%-90%。如环信全线产品可根据企业需求提供定制化私有部署解决方案，融云支持将全部通信服务集群部署在客户提供的私有基础设施或指定云主机上，资源规模自主调配。公有云Freemium模式基础功能免费增值服务付费解决方案收费利润空间较大安全系数高高级功能基础功能云计算用户规模增值服务互联网业务模式私有基础定制化指定主机互联网闭环私有云来源：头豹研究院编辑整理2021 LeadLeo中国智能通讯行业产业链中游：技术提供商中国智能通信行业领先的厂商不断向垂直领域深化，如人工智能客服、呼叫中心、应用内社交等，以达到产业联动效应，加强企业竞争优势短信电话网页APPHS微博微信售前沟通主动营销售后服务消息通知活动推广从多渠道到全渠道整合云客服系统客服机器人语音机器人在线客服工单系统智能质检人工客服文本机器人用户数据分析TTSNLP人工智能客户营销/接待呼叫中心电话客服电话客服管理系统技术运用人脸识别智能客服通过外呼、在线等方式初步触达客户，进行主动营销并通过与潜在客户的沟通，记录下有效信息，形成客户画像。企业通过设定规则，筛选出高意向客户，进行进一步沟通，直到成单后的售后服务，形成一条完整的服务链条。营销环节积累的客户数据可以指导后续坐席或客服机器人的服务。基于用户服务数据的识别与分析判断，实现对用户和业务进行的洞察，反哺到客户管理体系、企业资源计划、营销决策等方面。智能客服与通讯融合场景运用智能客服运营商：语音客服提供商：人脸识别技术提供商：中国企业市场份额40%毛利率40%-60%中国企业市场份额35%毛利率45%-58%中国企业市场份额31%毛利率50%-65%运营商运营商市场现状技术提供商市场现状，2019年来源：艾瑞咨询、头豹研究院编辑整理2021 LeadLeo56.1%23.8%15.7%4.5%中国中小企业智能通讯使用比例，2019年未使用仅公有云仅私有云混合云中国智能通讯行业产业链下游不同类型的客户对智能通讯服务的选择存在着不同的倾向，企业通讯智能化成为转型共识，下游应用场景的革新升级对云通信的快速发展具有重要促进的作用 企业通讯智能化成为转型共识 企业选项策略受到客户的企业规模与所属行业的影响，不同类型的客户对智能通讯服务的稳定性、安全性、可扩展性、以及部署模式等存在着不同的倾向，客户需结合自身的IT能力和成本预算等选择合适的服务商。通讯云服务商在细分领域的经验和案例同样是客户选择的重要考量。企业规模所属行业关注通讯系统的稳定性和安全性内部管理流程相对复杂，通讯服务需要与现有系统需进行打通融合、倾向于定制化服务，对私有云的偏好更强中小企业大型企业相对稳定和安全，更加关注产品的简单易用的特性通常对产品价格的敏感度较高更倾向于公有云，IT能力弱的企业通常会选择功能丰富的产品政府对安全、稳定和实时性要求高，传统金融倾向于私有云和线下交付能力强的服务商，关注数据分析和质检监测功能重点考虑产品的使用便捷程度、集成能力以及通信通道的负载能力，在售前回访和二次销售中关注智能机器人的使用关注产品的全渠道打通，对产品的功能性和更新迭代要求高，因自身IT能力较强的企业更倾向于PaaS服务重点关注产品的安全和稳定性，对服务商的资质和品牌要求高，以私有云为主金融教育互联网医疗典型领域的智能通讯服务选型策略顺应移动医疗转型，智能通讯服务需要与医院管理信息系统（HIS）进行集成2018年中国近43.9%的企业已使用云服务，较2017增长8.9%，上云水平明显提升。伴随云计算技术的创新及演进，众多企业用户逐渐接受并采用云架构产品和相关服务，同时开展依托云计算产品及服务企业应用软硬件部署，企业上云基础日渐夯实。随着云通信行业在下游应用领域的市场需求不断增大，下游应用场景的革新升级对云通信的快速发展具有重要促进的作用，下游企业和开发者议价能力将不断提高。44.7%18.6%25.8%10.9%中国大型企业智能通讯使用比例，2019年未使用仅公有云仅私有云混合云19.6%19.2%13.6%9.0%9.1%8.1%21.4%0%5%10%15%20%25%政府制造金融电信医疗教育其他中国智能通讯市场用户类型，2019年中国智能通讯服务使用情况，2019年来源：CCW、头豹研究院编辑整理2021 LeadLeo中国智能通讯行业产业链下游：金融领域智能通讯助力金融机构加强用户互动的频次与粘性，帮助金融行业快速迈向可持续发展的用户价值增长之路音视频平台金融通讯网点机构传统机构智能化互联复杂流程通信云技术应用场景增加信息速率提高线下团队智能客服智能化交互体验 全方位融入线上场景，以内外协同打造智能化服务体验智能通讯赋能金融机构转型路线 传统金融服务的触达模式是通过营业网点的覆盖与用户形成连接，导致线下人力成本繁重。智能通信技术可以帮助金融机构将服务全方位融入线上场景，不再需要依靠庞大的线下团队完成服务，而是通过线上的智能化互联，为用户带来媲美线下网点体验、效率更高的金融服务。客户在办理个人小额消费及小额经营贷款等业务的时候，原本需要在线下进行的身份核验、面谈、审查审批、合同签订等流程，均可通过音视频通信平台在线上完成，既为客户节约了时间，又为企业节约了线下网点的建设成本。集合多种通讯能力与互动形式，打造智能化交互体验实时音视频VIP音视频客服知识库白板应用共享IM实时互动在线直播用户管理专家在线聊天室 智能通讯可为金融机构在客服工作中打造智能化交互体验，构建VIP客户音视频客服等场景。客服人员可通过IM与客户进行沟通，当客户拥有实时音视频沟通需求时，可在App中发起客服请求，客服人员可接听并进行服务。客服人员在服务过程中可采用知识库、白板、应用共享等各种辅助工具，充分满足客户的多样化咨询需求。智能通讯可帮助金融机构在公众服务平台上实现“专家在线直播互动”，为需要了解金融知识的用户打造在线课堂，提升用户粘性，智能通讯通过聊天室管理、用户管理、消息管理、聊天互动等多种功能的支持，可为金融机构提供高效、灵活、低成本的直播互动解决方案和在线互动体验。41.2%46.8%12.0%已使用有计划使用无中国金融机构智能通讯平台运用现状，2019年11.2%19.2%69.6%私有云行业云公有云随着智能通讯成为金融行业整体转型发力的重点，金融行业的服务从线下走向线上。金融机构将服务全方位融入线上场景，不再需要依靠庞大的线下团队完成服务，而是通过线上的智能化互联，为用户带来媲美线下网点体验、效率更高的金融服务。2019年，41.2%的金融机构已搭建智能通讯平台，预计未来三年，智能通讯在金融领域渗透率将持续增长。来源：头豹研究院编辑整理2021 LeadLeo中国智能通讯行业产业链下游：教育领域智能通讯服务助力教育资源实现共享，并提供线上教育的服务+营销全场景解决方案，帮助企业提升服务效率与体验。推广获客至全渠道咨询介入人机协作，提高效率实时服务监控、数据报表智能质检规范服务质量电销中心，智能化线索分配引擎电话专员跟进筛选意向客户预测式外呼，提高坐席跟进效率风控平台，保护线路资源工作手机添加目标客户好友并持续跟进授课服务根据学员和授课安排语音机器人与业务系统无缝对接为精细化运营提供助力任务式语音机器人，采用不同任务模式工作学员生活关怀、问候、问卷调查语音机器人告知家长学员上课情况工作手机微信沟通情况监测课程、活动朋友圈一键转发家长活动分享中国教育行业智能通讯部署情况，2019年智能客服运用流程图智能通讯服务通过全渠道在线客服将官网、APP、微信、电话等多渠道通讯方式整合并统一进行高效处理，并利用智能客服机器人与智能语音导航进行双流量分流，匹配定制版行业知识库，辅助人工客服快速处理咨询，并完成拓客、签单、授课、回访、拉新等教育行业完整闭环流程。目前教育行业多使用私有云作为智能通讯服务平台。智能通讯运用场景及部署情况营销拓客学前咨询营销裂变定期回访未知,5%无,3%混合云,12%传统数据中心,15%公有云,19%私有云,46%来源：头豹研究院编辑整理2021 LeadLeo中国智能通讯行业市场规模(1/2)中国智能通讯市场保持高速扩容趋势，物联网、人工智能等技术的应用进一步驱动智能通讯场景的拓展，企业对公有云需求较高，预计未来公有云市场将保持高速增长201620172018201920202021E2022E2023E2024E2025E总计386.5538.4762.7962.81,334.51,823.32,000.02,199.32,379.42,650.1私有云350.0470.7519.5646.0791.0811.6850.0930.01,000.01,150.0公有云100.0259.3440.5700.0900.01,000.01,150.01,269.01,379.01,500.0100.0 259.3 440.5 700.0 900.0 1,000.0 1,150.0 1,269.0 1,379.0 1,500.0 350.0 470.7 519.5 646.0 791.0 811.6 850.0 930.0 1,000.0 1,150.0 386.5 538.4 762.7 962.8 1,334.5 1,823.3 2,000.0 2,199.3 2,379.4 05001,0001,5002,0002,500中国智能通迅行业市场规模（以营收额计)，2016-2025预测2,650.1中国智能通讯行业市场规模从2016年的386.5亿元增长到2020年1,334.5亿元，年复合增长率为28.1%。在5G基础设施建设的持续推进和新一代信息技术日益成熟的驱动下，数字化在各行业渗透深化，促进智能通讯在下游应用领域内的渗透率持续提升。人工智能技术与现有智能通讯场景不断深入融合，衍生出更多应用创新型产品服务模式。中国智能通讯市场规模CAGR2016-2020年28.1%2021-2025年预测7.8%私有云在数据安全性与可控性方面具有明显的优势，已成为政务、工业、金融等领域的机构和中大型企业智能通讯建设的首选2019至2020年，中国公有云服务市场规模超过私有云。受新基建等利好政策影响，中国公有云服务市场保持高速增长年复合增长率2016-2020年2021-2025年预测55.2%9.0%私有云服务商公有云服务商年复合增长率2016-2020年2021-2025年预测17.8%7.2%未来人工智能技术与现有智能通讯场景不断深入融合，衍生出更多应用创新型产品服务模式，进一步拓宽了智能通讯应用场景，有望推动智能通讯需求量保持高速增长的趋势，预计2025年智能通讯需求量将达到2,650.1亿元，市场发展势头良好。来源：头豹研究院编辑整理亿元2021 LeadLeo中国智能通讯行业市场规模(2/2)IaaS服务规模化应用发展成熟，市场需求持续增长，SaaS服务市场尚处发展初期，未来市场发展前景广阔51.4 145.7 272.2 443.8 604.8 662.2 715.3 761.4 786.0 825.0 4.5 11.4 21.9 35.8 46.8 55.0 51.8 55.8 55.2 75.0 44.2 102.4 146.2 220.5 248.4 382.8 383.0 451.8 537.8 600.0 03006009001,2001,500201620172018201920202021E2022E2023E2024E2025ESaaSPaaSIaaS中国公有云服务商细分市场规模（以营收额计)，2016-2025预测亿元IaaS服务商公有云细分服务商CAGR年份IaaSPaaSSaaS2016-2020年63.5%59.5%41.2%2021E-2025E5.4%8.4%11.6%PaaS服务商SaaS服务商从2016-2020年来看，IaaS服务仍为公有云服务市场最具规模的服务形态，其2020年市场规模为604.8亿元，占公有云服务市场的比重达67.2%。从2016-2020年来看，PaaS服务形态在公有云服务市场是占比最小的服务商，其2020年市场规模为46.8亿元，占公有云服务市场的比重达5.2%。IaaS运营商的发展加快推动了智能通迅服务模式的形成，同时为互联网通信云服务行业的发展提供了底层基础资源支撑。中国智能通讯集成IaaS市场集中度的不断提高为其上层的PaaS、SaaS创造良好发展机遇，同时为互联网通信云服务行业的发展提供了底层基础资源支撑。预计2025年IaaS运营商市场规模将达825.0亿元，而SaaS运营商市场规模将达600亿元。从2016-2020年来看，SaaS服务商市场份额快速增长，其2020年市场规模为248.4亿元，未来中国企业信息化建设将为SaaS服务发展提供广阔市场空间。来源：头豹研究院编辑整理2021 LeadLeo中国智能通讯行业驱动因素底层laaS市场逐渐成熟，为智能通讯发展提供了基础支撑。下游企业数字化转型趋势推动智能通讯快速发展通过智能通信的形式为企业搭建一套多终端、多渠道的企业IM系统解决方案，可帮助企业的通信能力融入到企业业务流程和管理中，方便企业管理层统筹布局各个模块的业务。企业的通信能力融合于办公流程，如流程审批、合同审批等环节，可助力企业在各环节实现无缝沟通，打破网络壁垒。除此之外，搭建云通信IM系统解决方案可与企业其他现有软硬件互通，直接进行数据对接运行，实现资源整合和即接即用，能够有效降低企业运营成本。下游企业数字化转型趋势推动智能通讯快速发展 实时音视频助力企业降本增效决策者智能客服工单系统数据监测/记录云通讯平台传输对接/接通决策考核/监控全渠道接入用户全渠道接入企业数字化通信平台应用场景降低企业采购成本实时音视频服务可帮助企业减少一次性采购软硬件的成本，服务商进行统一维护软硬件，为企业减少后期运营的压力以融信的通信服务为例，音频通信和视频通信服务收费较低，可助力企业降低成本融信音频通信视频通信0.00068美元/分钟0.00068美元/分钟（根据分辨率收费）企业个性化定制实时音视频服务可按付费和资源池等方方式提供，企业可根据业务情况开展逐步扩容以即构科技的通信服务为例，即构科技推出四种收费模式：免费版、基础版、专业版和企业版类型最大参会方免费版100方基础版100方专业版100方企业版500方 底层IaaS市场逐渐成熟，为智能通讯发展提供底层基础支持7.2%8.2%10.1%12.9%15.0%0%5%10%15%20%20152016201720182019全球公有云IaaS市场中国份额占比，2015-2019年IaaS作为云通信的底层基础设施服务，为云通信客户提供系统的基础资源支持，为PaaS和SaaS层的云通信发展奠定了良好的基础。全球公有IaaS市场中国份额占比从2015年的7.2%增长到2019的15.0%。2019年，中国公有云IaaS市场同比增长16.3%，增速远高于全球。中国IaaS市场发展态势良好。来源：IDC、头豹研究院编辑整理2021 LeadLeo中国智能通讯行业发展趋势智能通讯未来将以全渠道融合以接入流量入口的方式打通业务系统，并在人工智能技术驱动下，朝着多元化、高品质的业务方向发展 智能通讯发展趋势：全渠道融合 随着智能通讯服务市场的进一步成熟，与企业客户的业务系统打通将是新的发展方向。业务融合的优势在于通过破除通讯系统与业务系统之间存在的信息孤岛，能够加速信息在企业内部的流转，从而压缩解决和处理问题的时间 通过在最初的呼叫中心业务之上不断地叠加新产品，未来以AI语音客服、视频客服等创新型产品丰富客户使用场景的形式将是新的发展方向，企