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BIBI手册手册(试行试行)禁止部分禁止部分讲师培训讲师培训第1页盖洛普路径盖洛普路径 由此进入由此进入 发觉优势发觉优势适当职位适当职位优异经理优异经理忠实用户忠实用户可连续发展可连续发展实际盈利增加实际盈利增加股票增值股票增值敬业员工敬业员工盖洛普盖洛普 CE11SRI/SF34盖洛普盖洛普 Q12序序第2页人人机机料料法法环环影响品质原因序序第3页VIMIBI序序用户怎样感知服务品质用户怎样感知服务品质?第4页提升服务品质当前碰到哪些问题提升服务品质当前碰到哪些问题?BIBIBIBI手册源起手册源起手册源起手册源起第5页当前碰到主要问题当前碰到主要问题:窗口形象下滑(接待人员态度不好)用户对干部满意度低;沟通技巧不足(安全员巡查跟踪业主母亲;)内外用户双重标准(安全员打架)BIBIBIBI手册源起手册源起手册源起手册源起第6页怎样处理怎样处理:将价值观培训，融入到实际业务培训中；设计和规范行为手册，有明确要求；建立长久培训、认证、测量、考评运作机制；将规范行为训练成本能反应，成为固有良好习惯；了解员工心理状态，及时正确引导和舒缓。BIBIBIBI手册源起手册源起手册源起手册源起第7页万科优良传统和作风得到继承和发扬防止我们服务中存在种种问题。规范各个岗位服务行为和服务语言，使我们服务愈加专业高效。BIBIBIBI实施目标实施目标实施目标实施目标第8页BI实施方法BI结构介绍万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）绿线标准课程内容介绍课程内容介绍课程内容介绍课程内容介绍第9页制订检验考评制度 每季度企业范围内检验一次，评定检验情况 对员工评优和业绩考评，与其行为表现结合 VPS检验和不定时抽查评定各企业BI执行情况 BIBIBIBI实施方法实施方法实施方法实施方法第10页 全员培训配置合格培训讲师全员普及培训新入职培训每年最少全员一次强化培训BIBIBIBI实施方法实施方法实施方法实施方法第11页BIBIBIBI结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为免职或除名 扣分、降薪、除名以更高标准要求自己第12页BIBIBIBI结构介绍结构介绍结构介绍结构介绍红线部分黄线部分万科物业员工十大纪律、八项注意万科物业员工十大纪律、八项注意禁止行为第13页万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意对各企业成型文件，假如与BI手册没有冲击，可继续执行，但应该在恪守BI手册大标准下进行。第14页万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意管理人员安全人员保洁、服务人员工程及维修人员（包含总经理在内各级管理和行政人员）（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、家政、救生员）第15页BIBIBIBI内容介绍内容介绍内容介绍内容介绍 禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分红线标准管理人员管理人员以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接赢利行为；私设小金库，指使下属做假帐行为；未经企业同意不得在外兼职；纵容打击报复员工或用户行为；挪用或偷窃企业或用户财物；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第16页红线标准窃取或泄露用户资料或隐私；收费不给票据；对员工强调，要按企业要求给票据。在实际情况中，给假发票或给其它企业发票，住户巴士不给车票等情况。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第17页红线标准与用户或与同事打架；A、对打架定义：无标准动手纠纷。任何事情不能经过武力方式处理，对于以暴制暴做法，要考虑法律后果。B、同事之间，打架后和好了，一样要受处处罚。案例：安全员打架事件。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第18页红线标准拾遗不上交；向用户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其它酬劳。强调“索取”两个字含义及其严重性。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第19页黄线标准黄线标准轻视用户需求或对用户言而无信；不调查实情，放纵或乱指挥给企业造成损失行为；不关心员工生活，不处理员工合理要求；知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为；管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第20页黄线标准黄线标准碰到工作职责交叉或含糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃；管理人员管理人员反正不是我一个人事万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第21页黄线标准黄线标准不关心业务，不熟悉业务，业务重心管理失衡而产生不良影响行为；不举贤避亲，不主动回避与自己有特殊关系人员利益合作或利益分配；私自接收用户赠予物品。管理人员管理人员万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第22页BIBIBIBI内容介绍内容介绍内容介绍内容介绍 禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分禁止行为部分工程及维修人员 当前发生在工程及维修人员身上有哪些问当前发生在工程及维修人员身上有哪些问题呢？题呢？请各小组各列举主要10项万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第23页工程及维修人员工程及维修人员 红线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；发觉安全隐患，不及时整改，造成人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；挪用或偷窃企业或用户财物；窃取或泄露用户资料或隐私；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第24页工程及维修人员工程及维修人员 红线标准收费不给票据；与用户或同事打架；拾遗不上交；向用户或外部单位（含个人）索取小费、物品或其它酬劳；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第25页工程及维修人员工程及维修人员 红线标准私自为用户提供获取酬劳劳务；案例：技术人员接到客户报修任务，上班时有意说没空，下班后以自己个人名义去给客户维修，收取维修费用，给企业造成了损失。所以，应该定义为“管理人员一概不准在外兼职，维修、保洁人员不能私自接任何万科客户获取酬劳劳务”。万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第26页工程及维修人员工程及维修人员 黄线标准轻视用户需求或对用户言而无信；不钻研业务，维修、安装工作不到位；浪费或损坏用户或企业财物；与用户发生言语上冲突；万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第27页工程及维修人员工程及维修人员 黄线标准知情不报，有意缓报造成损失和不良影响行为；向用户搬弄是非，造成不良影响。不恪守安全作业要求，不自我保护，不采取保护他人办法，可能造成人身伤害行为。私自接收用户赠予物品。万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意万科物业员工十大纪律，八项注意第28页谢谢！谢谢！第29页
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