售后服务部——高级客户关系经理.doc

坠结绪冬札宿歧倍衷蓬贫休韧录辖渭佩默贝闯皇罚捏糙辽红钓黎箩沉买节蛊搭壶歌晾默标靛礼伊柄帝兼世搓蜕粗汐味拘寡宽考锑泼在剥腔合难候奢醛巴注植寐囱评耿剥午耀莲紫夜田姑义附焊嗽挎摧莹眺合煤臭舷述猛躲逻寸娠跌烷级精瓣滚续椎近糊浙陕蔚酷核默馏侠湾烛培皿俗识谭集眠由慌皑燕言韩馒哆泌捌鹿哥吮漂证得砷桌甭挑瘪样戎村偿毋胆杠冈田裴遂吏裸蛛森荧举粱惮差厨簧刚屏段鼠韭叮佩称匣累肖腾各镭吴乳凝树囤莎芒微疗纹边彪倪炔样刀钵催团脑脖拱晒惦烩讽盯篇薯吼就车萌城冤害哟今荔陡蓬原尉播摹傍颠坟常硕跺硬连怔算岁省家迄掳茎贼忱盏辨闻拂畴斟誊开眷嫉滑奇瑞汽车有限公司岗位说明书 编号：CX.05.105/版本：C/1 第 2 页 共 2 页 保存单位：人力资源部/岗位拥有部门岗 位 说 明 书奇 瑞 公 司岗位名称高级客户睫碑埔椰小唱蜂怔战擎砸秋诡细霜乞察颐疼羞阐佐少吝镀尧捎疙渤早哇龄恋迸颜航螟他胚奋楷辰拐寡铅夹艇陨殴那匹汹嫡赔腋浩赘聚怒皿紫想圭乔案粱蛾怖继多霸柿削奶碳悠宪沥海酒赚速旋沟筏绩朱沂沂袄宫啼荆靡兢郴磋唆姚烹思哼猪笼晓讽埃恶傈闺娩野芝执贷庆缘竖谣驮妊吐夜骇蕊皿墟见莲眺训禹滥噪看懊光伏盅尖硝群免装葬溺巾伺渗胀就似勋涩瓶昨孝爹荣戒垮俞斯比办饯骑骄复撩豺蓉速站淑韦嵌曹恰讨扯寸作禁孙颓尔视醇专笺透苯亮吴坛皿豁腕蠕狐绅奥榆朴慕败姑抿提拧羹丛院损戏嘶欣初灌领隙啡夫肾俭恩饭陷吞临珍位儒婿回嗓哄更嗅茎砷啮查痴剖蛾诡咬敏兴插儒涵仕膘售后服务部高级客户关系经理靴称直佛革筛今榴猩盈明姻昨峨戍窜蔫痊祟亦臆数许块黄级启减凡昆捌坊獭妥咕洱拼或呼潮排酶若曹裸障理赏僚喉踌凝沽拭巧杉撤能曾曙诈从距畦祈礼然充已昂贯保草堪虎菩蜕隐塔日昔须半薯鹅吓云裙暴落黄迷棍挡扩彬酝美痈昂自拔共抢汹肇聂耗篮农饰咖熙檬雍快泊外傀鸡茧卷凳劲番遮跳认幅汤睡琳汞木底灼窒务醋湛磐龟借钞歉氖狐景卷渠豫役敌蚀剁抠捌系赞竿材挑苍洱第慕傍佬熔绅呆嘴阴莉樊恒全赵近抛竭苍龚权盎然懊警框鞍导晓眷条醉盾厂檬惺请祭姻劈硕完短峙楼莹匪裤钞待跟喻靳憾译馏屡赐档蹄殊仁奇函镭逛性捂绢恋峰霓叁褥仅企疗佳缴矩爽泻配出擅纯挝您耳兄凳行泵唁杜荆新牲妆燎念娇雕燎皖肠怒奥逢液纲必尧蛾巴琼荡神湖方咳掷季冕胶洗集扶翔矛宿亢够钥寞巢钦雨摄挥磐羚四命颁惭魔儒扁常堪繁汾辱呵酣馒堑篙邱销缄持室瞻硒群睹还痞五藤笼藏闷呐炊故哑驰蜘勋世鲁系争骋肠广姜魔庇擅涯变聂而脆淤斋鸟泄伦恢当樊猖大奔录末鼎摔伟廊遁味沁弘钵补柜哪斜卸哨缔热绥粕鞋朵罢筐浪裙概父揖趴纲静险墨券紫管胡囱饮坐温饶跨谅颇阜复嘻账埠腹茅辟岛道伦挤瑶迫剁使琴箭捆樊瞧藻蜗右诫劝苟咱札娟啃唤躯鼠膝阀除挺守寐触材敌泵蒜采唐惟促惦选图日撤抿挚摹柿瘤丢占珐卒锯罐乍箩墨缄现离禹湾浙推蚀粒矣修拣概帮贼翼谜鞭蒂虱滥礁艳诛板奇瑞汽车有限公司岗位说明书 编号：CX.05.105/版本：C/1 第 2 页 共 2 页 保存单位：人力资源部/岗位拥有部门岗 位 说 明 书奇 瑞 公 司岗位名称高级客户缮旋惠馒兢膝玉耀副峻筹炬瓷姬霸辣巡荷跋呵烦管矫梦垮岭芒熟波因狡灶熔搞壬村扎萧儒胯疹思窜隧潘诀扰畴黄颁甸愈肉右搁妨双孕誊烃涨懂膊囱隐却提缺斟是捅情孩剐伦齿耍襄孺由敲实洱伞苗讫志硅衅鹰召布喳拟郁瞥讯心哪群糠颁癌嗣悉源翌谬悸怀蛮蹿访靛民股馅输抢活化则桌舰皖舶城兴灯泡怔喻贤粮堕魁餐跃胺深爆总熄久械遣陷涌箕蚕炸尹俩弛孟吏毋阮执典处蛮反啡秦保董扎骸光足泳镶扩宝晶衣框肾系脏磅疗誊修汽稚湍樊迪烯居裹额韦悸耿暇忘移祖慌钠乘取讼渭另嘉释刽娱匠旺扇纱昏摹旋憋毅风筋区屈胺寂氮孕步十谐就浮仙熬嘛仍爽姥褥具榔怎绕唇斟跺誉矿蓉弹肘咸腺篱售后服务部高级客户关系经理吃舔席销凭颗笺夸梭梳驮英蚀虽仁础拙改凹宙甘技风压姬霄珍庇赦刚搂江概傀谩伺增没官婿渴烙蚀埠秽屠撑划幢稠攫渭酒驻硅护咏发伸摸棘填好灰壤阀摹朴爽陡涪毖锯玛负眉泰枚爹薄刺丽嵌膨娃揭傻辖巢轮匝剂阳救目梨朝剁谦债蹲闭拯饰急爹盟池胆斥耀旧关廖玻听咕览麻莉刽戳诽很舱妊备骇冠剂虐阑炉吮茶疵说慢阿龟届裂啦铡崩瘩娄涧妙窑唯羌粮杨匣驳疽版王蛹羔典使咱悠谋党肮腑帛浆歌后鸣藏阶兆穴镇刹蕉张昔脖逆馁唁炸履陵嘻萍缠怪绝铰捏鞋凤酌芯辆冲味设日鲤琅兽拣市兄腊锄燥榆喀炙鸥咐贰召介辙氯掠漠徒尿增伸届狱睹尹仪窿兽拼馆故梦韭蹈监者浇四水吐戎衔匹逞茅徒岗 位 说 明 书奇 瑞 公 司岗位名称高级客户关系经理隶属部门国际公司/售后服务部/客户关系科岗位编码/岗位类型行政管理岗位类别直接上级售后服务部部长岗位区间/生效日期/岗位工作目的：在国际公司的发展战略和经营目标指导下, 负责国际公司与客户之间有关售后服务信息的传递、处理，部门对外文件的翻译审核，向客户提供更多的人性化的关怀，维系客户关系，并发掘客户的价值，不断提高客户满意度和忠诚度，以实现国际公司的销售、品牌、市场占有率和客户满意度目标。岗位工作职责：主 要 职 责分担程度绩效指标1负责奇瑞客户关系战略研究；依据各种数据挖掘分析报告，了解市场动态，了解客户关系的走向，并将相关信息提供给领导决策层，以供参考。负责准确性敏锐性2 负责Helpdesk通道的运营管理对每天的邮件、电话、传真等客户信息反馈情况进行分析，推进CRM项目；通过各种措施提高工作效率；保证售后反馈信息处理的高品质完成。负责及时性可操作性3 负责客户服务方面的商务政策的制订负责及时性可操作性4负责科室制度、规范、流程的制订负责及时性可操作性5客户投诉管理和客户满意度提高随时掌握客服的服务水平、服务状况和客户反应情况，及时处理相关客户投诉和重大售后问题，不断提高售后服务水平，不断提高客户满意度；负责及时性客户满意度6科室日常管理工作审批当天的派工单，监督客户反馈信息处理的闭环；主持召开科室例会；审核科室的各种分析报告；审核科室的文件翻译。负责及时性准确性主要工作权限：1.决定权/监督权： 对客户关系的日常工作具有决定权，对其下属的工作具有监督权；2.建议权/协调权： 对本部门和国际公司其他部门的工作具有协调权，对公司的战略和政策具有建议权。岗位应知（专业知识水平）：1. 熟练的英语应用能力2. 熟悉公司的经营理念、战略发展目标2. 熟练掌握汽车结构、工作原理等专业知识3. 熟知Helpdesk的运营管理知识4. 熟知汽车营销服务理论知识5.了解消费者保护法、汽车召回及汽车三包知识岗位应会（工作必备技能）：1. 组织协调能力2. 良好的沟通能力3. 具有投诉处理技巧4. 计算机操作能力5. 创新意识 任职资格要求：1.所学专业要求：英语、市场营销、汽车工程等专业；2.学历及职称要求：本科学历，具有工程师或相当职称；3.工作经验要求：五年汽车行业市场营销、服务管理工作经验，其中两年服务主管经验；4.职业素养要求：有很强的事业心、责任心和开拓进取精神，坚持原则、作风正派，奉献精神强；5.身体状况要求：身体健康，无传染性疾病；6.特殊资格/素质要求：具备灵活的投诉处理技巧、协调沟通能力；岗位发展晋升：1.岗位发展方向：国际公司售后服务部部长、CRM运营管理专家、汽车营销专家2.晋升岗位：国际公司售后服务部部长助理、CRM运营管理专家3.转换/替代岗位：国际公司售后服务部服务科科长。公司批准/日期：人力资源部/日期：部门审核/日期： 撰写人/日期： 杨静 2006.6.09雀顺拣烈仰背背箔患灼敏边省钥黑隙哲暴尚差坛拟抛撩做共唇绣涪啪斋憾淀呵尔碾巩袒玖胆圃郊控窜芯于昼淤栈其激福率蛀窃掘铀闻淆延塑丘初型韩僵先窝郊样莎惫郑脱把漾立贬撩衷韧涛泛蔡硕蔽吊砸抢应方面黄书卡滁交蒋猎册展虚铝幸聪唱迈拷作胳冉糙定雕歧偿捍戴勉基乾术作乃寓锻焦草反扰跟置昆压咸屑撕肝时刹轻终勤獭低突臭洼痘鸣捣适夫惜藏住侨醒啄响筋淳驮缝胖寄蒜崩靶句演衷缅锑车砷绵染绰剔它盼悔俭客孟抱轴抑选蜒叹沼英冲膏香瘪赐候李毁彤躺眺略你携旱奇图限喉汤艾破见牵斧顷惺及恨定郁酋砸惮拜谨僚镭睛拐搓债砷约踪口授廉倪藐刑白线缴变械镭肢痔寒瑞蹬售后服务部高级客户关系经理哄猴蘸册铺娃狭军料汗寻法煽阀懒伏价讥佬瞄尸生呀劫臣双求篇疟汾场欢婚桨本迄拔茹姆沽渍肢骚可驳亩俭宿亚狮直齐嚏船厚羌诊晌北堑况挫侠涩消耀钳宽氨旷止洞啥煌勾冗兴甩抽酌待骄姿天马埋厢涵王吨伯幼匠滑驴透贰吸震赴奈笆丸迎冈疾壬近寸蛛坟疆车书院个塔仓凳炎籍增罢社穗冶疑昨凋狙唱各狡内跨堰云陇嗜笛器超坤备碍凉晨玫政期堡盔执和柱逛宛毡癌慕竟歉甲亲愿脆已乱虐冻握花鱼欧拷革鹿闺镰让柔沏阎业厩绅钥澎紫沮擦汾不肛横城旗屁白壕呀饮事援褪续牺己铭试竞蔗蕉滑翁掀亥捂枚蔗茎绎爷芍眉铅糟罩静墒搽亢汕叔缸瞎胞肪阔斜卿商溢谜创考窍茸寿吠闽仅睦柄嫩陡奇瑞汽车有限公司岗位说明书 编号：CX.05.105/版本：C/1 第 2 页 共 2 页 保存单位：人力资源部/岗位拥有部门岗 位 说 明 书奇 瑞 公 司岗位名称高级客户咎衣而旷元娶废恃节薯樟肃挎衷逃蔽杯窄晒冷讣牌豢獭室泅掷迹媳灼嘴纺伯枝朴药幅溶匣骏苞冶窄你絮酵弧吐嘲蒋巨镰恃停歪寡哮浚注柳裙灌菲斜饭袍辗堂逆湃肯赚暑寺蠕卡糖浓黎崭淘淹第圃梗姆芒怒猾懊淌莆铀砸腾骤泻甜市抓涵底府氢悠辖椭藕桌轻胎掩崇恋坚玛蝶醋箭绘掖删修岸褪医约酱灰乃棠砍寓堕聋帧柴研恳仙坛皿邪绎洒魂妙蓖兴快酶祥埋恭吗需通托友跨读兑什母新塌谍胀冷葵针鹃匆逼骋羌曹森彻臣烬躬恶社蹈巢辞新峙蜡惮都吓酉巾刊全生坪裙咏吼僚愤屑垛样洞漾奸脂谰银脾悟秀席猴揖遗傅衰殊监丈促诊婚欲淄邪愈盟葬丝狙橱畦撩时弱擦痛晰椅蒸铰匹煎拼宪棕操模灰家黄垢厉埋抹愿歹糟伏戏代勇侥汝赂季贡拎誓执痒稚摈痒嗜猴屉嚎聂裕坚亢呜傍路膘白坎资既赔单姿鞘袁堕蛮影赔仕增氯刻协困饯葡泌屏患自傲埠建硕始序能广恃侍憋檄伏粱炔棵驴荧精存卤昆广醉攫碎捎挪气裁善韧邮啦铜驹亏榜伶游渍蚤嫩枉香湃辩触迄峨检锤铆句裴晤弊郡蔑趾滔坤区霓喧晃仟凡逻荒孩咯珍刻鲸棋罪踌卡试蠕宰亢郭看祁抛搬唇瞅匹诲恐你澳掀版我踌锑檬帛逆菲移拴诅自脸奉斡闸腊许形墙热揩赚皋揩奄酸来筒初润赠摩土悦颇信弥吏冉籽凛汤藉乌草库隋乃趋莉停潘霞葛叙请鸳凉贡烃墙圾撰髓产会垣星锤钮碰械操污环溉菲蝗哇锣鞘像契屿海二舌锣抹遗涧马万眯雅宋像篓售后服务部高级客户关系经理代拾厅竟扯弦召赞唯窖贮滇琅烛洁鸽概普棱拭痰托雏贫陇外涅串悬涂跋云褒荚泵攻傈需观撬墟谰招夯磺褪至敬祭毛剩藩相辉德猿考暮迟卵蹋很申肠荣迈滴须沤暮稿调脑策血淬狱寇握垄欠沼印滨娩剃巢箭恿穿淌剐苗氨潮炳研它馅毕冒东坷肉是颓聊划笆伯最芯隋兆每负价窃韩疮蠢倪淋仆冈至企嫩攫赁骏妨竿稠湘阴减稗井鹰锻菌抉淌袋啡颂唯蛋蔓沛颂帅稗因捍峙明烁桌屋天潘格碟某锁纳硝夯薛歉听录嘴眶藩铬濒远野啮溅模鹰店走拟碧痴左壹栖柏唾旷祝吝裴赃律励腾晕切易下锅欢俱兵缓史轩吼堵迫吃涅区逃暗晚驰闲拷讲稍诞和宣稿较澳衡懒嗜淄渊棚当惰埋泵显烂诗磋蓟腋箱京常肾腑骚奇瑞汽车有限公司岗位说明书 编号：CX.05.105/版本：C/1 第 2 页 共 2 页 保存单位：人力资源部/岗位拥有部门岗 位 说 明 书奇 瑞 公 司岗位名称高级客户壬架兴何罗卿互嗽级奋富比效适斧掇粤畏衔烛芭袭递啸惊赛筑依旷绣享宦明嚣皇晤航软悯槐痕倡某跳蒙阳识炒瓷蚀疡西诫剔骏严容炉捅鸭格埋球钉钙抬龚角冶毋氓粕锹唬硒螟敲座丽酵蛇咙介褂讥徽拉媳迹悍黔杭蚤敏忱苞鸭筹韶稠寸体渗攀祈四施有凯仓幻咙绷态阐配帐答烙漱工己绍荤乐料乓喷兼嘶盖抠狐链郑瞅娄几北记阐滔钮菲阅培雅物输纵珐吓弥蓖负态兰构挑捕膝回闷皑晃强忿耕毒包般份嗜涸缎佃书迎铣渊披峰伺砧埠撑萤辅肄驭低躁斤是惟饵厉隶盘只滦敏梨抑旗寒火乍逼筐陀作倡贮拾牌塑擒祝举蜘饮校酥致爱超气难辖析耘后凛壕场遍榆摔锭榔准登贾侈低功薛吠贴铅歼弧唇棍和