社区家政板块服务方案.doc

社区服务中心家政服务板块

一、 市场分析
随着社会的进步和行业间竞争日益激烈，人们的工作压力越来越大。在辛苦工作了一天之后，回家面对脏乱的地板，成堆的换洗衣物，以及需要照料的老人孩子，我们根本无从下手。家政服务正是在这种社会背景下诞生的朝阳产业。
安康目前对家政人员的需求虽然不是很急切，但随着经济的发展和剩余劳动力的增多，人们对于家政服务的要求正在逐步加大。特别是随着安康城市建设和旧城改造的步伐不断的加快，全市居民生活水平的提高，作为安康市第一个大型商业小区，长兴小区的人口结构更趋向老龄化，年轻人的生活节奏也很快，根本没有时间打理家务，因此在小区开展家政服务的市场前景很好。
社区服务中心的创建就是为了要建立全方位的家政服务体系，让传统服务与高级服务兼顾，帮助小区内部那些忙碌的人们在紧张的工作之余，不再为家庭琐事操心，减轻他们的负担，让他们也能感受到生活的惬意。
二、长兴小区家政服务的发展方向和规划
和大城市相比，目前安康的家政人员普遍素质较低，家政专业知识少，服务项目不全。主要是以单个的形式或者小的团体为客户服务。没有固定的场所，收费标准不明确，客户不放心。提供的服务大都集中在传统意义上的清洁、保姆之类。家政服务人员的素质较低，在加上客户的不信任在，在服务过程中，不能有效保障用户及服务提供者双方面的权益，导致市场混乱，因此使家政服务行业的正常发展受到了影响。
因此，我们要通过建立完善的员工和客户服务管理机制及加强员工的培训来解决此问题。建立起与客户及员工的信任，争取更为广泛的潜在客户群。
一、注重短期目标与长远战略的结合，短期目标是做好家庭保洁、钟点工、新居开荒及各种单项服务，逐渐的培育市场和锻炼好队伍。中长期逐渐建成可向社会各阶层家庭、单位提供各种家政服务的以“为民、便民、利民”为宗旨的社区服务中心。特别是要在居家养老服务、老人和病人护理、单位驻场保洁、居民健康保健咨询、社区流动人口的就业方面形成以家政服务中心为载体的，为创建服务型社区组织服务。人性化、个性化、专业化、多元化服务的全方位新型社区服务中心。
二、坚持以人为本、诚信服务、科学管理的发展观念，稳扎稳打、逐渐壮大的发展原则。在客户中建立起良好的口碑和信任度，逐步向全市各个社区居民提供服务。
三、社区服务中心的岗位设置
社区服务中心是在社区领导下的服务性组织，人员设置以体现节俭、高效、科学为好，社区服务中心拟设以下岗位：
1、设经理或主任一名，负责家政中心的全面工作。
2、设接单员一名，负责业务的接洽、解释和对保洁员每天派工情况的安排和跟踪。处理客户投诉。
3、保洁员，负责接受中心的派工，为客户提供保洁服务。
4、建议在筹备期间成立指导协调小组，组织协调筹备期间的相关事宜。
四、经营范围、内容
家政服务内容涉及较多，初期根据现阶段的情况主推家庭业务，包括家居保洁包月服务（家庭保洁的范围：厨房、卫生间、客厅、卧室、书房、阳台、室内走廊、活动门窗、及玻璃家具等物件设施外表面，地面、厨房及卫生间洗浴间的墙面、顶的清洁，踏脚垫、正在使用的拖鞋底、垃圾袋的收拣和更换，外门的清洁）、钟点工服务、楼宇开荒及各单项服务（包括灯具、油烟机、玻璃、排气扇等的清洗）。逐渐推进单位及公司的驻场保洁业务、保洁员中介业务、保姆及月嫂业务及各种工程业务。提供专业、便捷、精细、优质、安全、和谐的家政服务。
五、运营模式
一、 选择派遣员工制家政服务模式
（1）服务中心的家政服务员是作为家政服务中心的员工派给雇主为其提供 家政服务。家政服务中心对家政服务员和雇主实施全面、全程管理，中心与客户签订保洁合同，对客户负责。
（2）家政服务员与雇主只存在服务与被服务的关系，两者之间不发生直接经济来往，在服务过程中两者面对的是家政服务中心。中心与员工签订劳动合同，担保书。员工必须服从中心的派遣和安排。
（3）采用员工制，中心与员工之间是领导与被领导的关系。员工的服务培训、业务水平和服务质量都是由中心直接加以管理控制。顾主对员工的服务是否满意，可以直接向中心反映。中心根据顾客的反映，查实后有权对员工进行奖罚。 （4）中心的员工首先要具备的素质是精神饱满、热情、勤劳、有亲和力，严格遵守组织制订的各种规章制度。时时刻刻准备为顾主提供高质量的服务。在工作期间，对员工统一服饰，佩带上岗牌，中心组织不定期的检查。每隔一段时间会对顾主进行一次调查，以确保员工的服务质量，保障顾主的权益。
（5）中心实行规范化管理，能有效地保证服务的高质量，可以避免一些不必要的家政事故。有助与更快的打开市场。相对于那些只做中介的家政组织或单打独斗的家政人员来说，我们的服务更能让顾主感到放心和满意。而且，对员工服务质量的信息反馈工作、完善的信息化管理会在公众中树立起中心的良好科学化管理形象。
(6)在客户接受我们的服务前，中心将向客户阐明客户在使用本中心服务时所享用的一切权利和义务，并对客户提出的疑问给予明确答复。在服务期间，因本组织员工在工作中出现差错而给客户造成的损失，中心将负责处理。
2、家政服务中心的管理人员在组建、经营、管理和健康发展等环节起着重要作用，由社区干部担任，在业务规范，走上正轨后，可在优秀家政服务员中培养一到两名骨干进行中心的日常管理。
3、服务中心的保洁员的招聘以积极协助社区及政府，优先吸收、培训、安置社区待业、失业、就业困难人员、在社区居住的流动人口进城务工人员，兼顾社会招聘有经验的保洁员。上岗前均经过统一体检、统一培训、统一考核，签订劳动合同及担保书后方可上岗。培训一批有专业素质的青年队伍和下岗职工，通过这个服务平台，解决剩余劳动力和其他闲散人员的再就业问题。中心为每位正式员工投保人身意外伤害保险。如果出现工伤事故，员工可得到相应的保险赔偿。这样即减轻了中心的风险和负担，又可以让员工更塌实地工作。
4、家政中心的管理人员负责家政业务信息处理、业务安排、人员培训、服务质量的跟踪回访等方面工作。
5、各项服务收费的标准可暂时参照遵义及安康同行业标准。在逐渐形成自己的价格体系。
6、财务管理由社区统一管理。
7、以有偿服务为基础做好无偿服务，中心在社区范围内为残疾人、孤寡老人和其他特殊群体提供常年定期的无偿服务，亲情服务。
8、鉴于初期缺乏管理经验，可与社会上有一定知名度的家政服务公司建立合作关系。
六、营销策略
中心的目标是建成以“为民、便民、利民”为服务宗旨的新型社区服务中心。在宣传上以节俭、高效为原则。注重口碑宣传和服务中的二次推销。因此中心拟采取以下几种宣传方式：
一、 印制便民卡服务卡，发动社区工作人员利用快递派件的机会和群众来社区服务中心办事的时机赠送便民服务卡和宣传。
二、利用各种宣传日和活动，向小区居民赠送服务卡和宣传。
三、通过内部加强保洁员的管理和培训，提升服务，提高质量。使客户满意，在客户间进行服务二次推销，使客户主动的中心进行口碑宣传。

七、家政服务流程图

顾客来电或来访

与顾客沟通
登记信息备案
家政公司业务部

下达派工单

按约定进入现场提供服务

管理人员协助验收、按约定收费
服务完成顾客验收

服务结束将签署意见、派工单转回中心

xx回访

业务部登记备案作为考勤及考核的依据

八、家政中心所需物品
1、固定xx一部。
2、办公基本设施。
3、保洁用具配备。毛巾、伸缩杆（高处清洁用）、铲刀、钢丝球、擦玻机器人、保洁桶、相关保洁药水等。
4、员工服装、工作牌。
5、初期人员培训学习费用。礼仪知识、基础技能及技巧、专业技能培训手册。
6、印制宣传品
九、家政服务的各项规范和制度
1、 员工仪表仪容管理规范
2、 保洁员日常行为规范
3、 保洁员工作管理及奖惩制度
4、 员工培训制度
5、 保洁员工作验收标准和方法
6、保洁服务方式及收费标准
7、部门设置及管理制度
8、中心经理职责
9、客户服务规范制度
10、客户和员工跟踪管理制度
11、保洁员考核制度
12、员工考勤制度
13、员工工资及福利制度
14、合同管理制度

以上方案的思路是结合现阶段安康及长兴小区的实际情况融合家政行业及社区服务中心的未来发展趋势而制定的，对每个阶段具体的运作以及执行还有待领导推敲，在工作的推进过程中，将逐步细致和完善。其次，在计划推进过程中，结合具体工作进度，比如培训、招聘、推广等事件，将会进一步列出详细计划，以配合社区服务中心的各项工作和公司领导扶持。