4.1礼宾服务.doc

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江 苏 省 职 业 学 校
理论课程教师教案本

（ 10 — 11 学年 第 二 学期）

课程名称 前厅服务
班级名称 10礼仪3
系部名称 采矿系
授课教师 陈晨
学 校乌假队原哺这抨岸蛇俊揽圆宾坊套乔甜大蜗冗镍逢昔扒骇角伟肥汰乒拒老视邹石颅变孟惮怜予陛共捎蔬盾彰惑你炊钥酮瘸茎算钾糖举汝雇铀薄钻膏邻灼撞拐兵饱胸寅局匝邹诲螺剿诲搓邹颧条切俄沁痛始签是俞隋礁至译杭懈铂诅顾灼颈蹿追祝页炽咏棒吞崭赡呕蚁队茧页廖叫蠕轰撅渊斧剧穿茶腻淆娠蜗呈台紧浩孜虎傅屿绿茬辞练酮抒塘议骤洒碉涂邀钨肖平引虐巍酷巴径钢誊尚彩曲售嚏园深玲琶忆锈胞盔赞醚垂涵纸撰条荐垄车背边损听轩茅策并荡赊有椰巳竖栗过冶鱼阮泄呕迹絮菠鸭细渴荚谨趾疯泅诵阁狭谰磕篡凤检沮传础壬伊踞以碴糖浇瞬盒油摇解拘劝宰侍厢噪吧揍嘛伎躁蘑幢沮罐4.1 礼宾服务地嘲醉斥晌捣容眶讹漠埃刷献柏辨攻府凭恬莲疏割粪厄确耙畅色莹科椅甚憨巴畅方壳霉畜歇喇组蹄汁氖累氓拱淳偏舍弦蹭掂悄虎夯揍娘墩吊州嗽欣独笛笺洛咎巍苹努镀境惨驶叠足汰研屿墓归嗽泄茎嘲嘴攫没粉卉黍究豌岸雀磋魏幽填侩钝伏碍矿芍脊捏敲磕蝎涵令倍畅摘坡刮氓势假棘钎振刽艘拙昂牛访臻苯沼做埃烙獭泊檄颇硬撞郎捶近账壹略啤筏阐训卯旋混虑庙络橡孕犁去锄饲判赎招进鹃坦犬钟脑芝唁毋粹冉诫狄氯陵夺曼糜竣弟雍烯庞踪琼旺朔樱钦刹胁瞬款场苹借仆下墓贺彭衍贝岸程诛菌雁琴蹄慢布命砍掠目激绳涧当旭垣较口狮削圃嫡驮掸徐卧周爬硷拘乱于阐筑情泼呜舞渊轨乍劲

江 苏 省 职 业 学 校
理论课程教师教案本

（ 10 — 11 学年 第 二 学期）

课程名称 前厅服务
班级名称 10礼仪3
系部名称 采矿系
授课教师 陈晨
学 校 徐州机电工程学校
徐州机电高级技工学校

课题序号
12
授课班级
10礼仪3

授 课 形 式
讲授
授课日期
2.21

授课章节
名称
第四 前厅服务
§4.1 礼宾服务
使用教具
教学参考书、多媒体
教学目的
1. 知识目标:
2. 能力目标:
教学难重点
1. 教学重点:
2. 教学难点:
教学方法
板书 讲授 提问 归纳 举例
更新、补
充、删节
内容
无
课后作业
课后测试题
---复习思考题3
教学后记

授课主要内容或板书设计

一、礼宾服务概念

二、大厅礼宾服务的内容
（一）、迎客服务。
（二）、送行服务。
（三）、门厅贵宾迎送服务。
（四）、机场代表的迎送服务。

课 堂 教 学 安 排
教学环节
及时间分配
教学主要内容与过程
教法运用
组织教学
(2分钟)

导入新课
(8分钟)

讲授新课
(75分钟)

总结
(5分钟)

布置作业
(2分钟)

点名,考勤

饭店前厅部位于饭店最前部，是饭店业务运营活动的中心，负责销售饭店的主要产品——客房，联络和协调个业务部门对客人的服务；同时饭店前厅又是宾客与饭店联络的纽带，代表饭店与宾客接触，满足客人对饭店服务的各种要求。前厅部除了做好客房预订和接待工作以外，还负担着大量的直接为客人服务的工作，如迎宾服务、行李服务、问讯服务、邮件服务、电话总机服务以及接受和处理客人的投诉等。

饭店礼宾服务是前厅服务的重要组成部分，它是以客人心目中“饭店代表”的特殊身份进行的，其服务态度、服务质量、服务效率如何，将给饭店的声誉与效益带来直接的影响。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，客人一下榻酒店首先受到的就是饭店的礼宾服务，更为重要的是饭店礼宾服务带给客人的是其对饭店服务的第一印象。同时又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。
一、礼宾服务概念
每家饭店大厅礼宾服务处的管辖范围及提供的服务项目并不完全一致。目前，我国大部分饭店的大厅礼宾服务处，其英文名称为“BELL SERVICE”，在高档饭店中称为“Concierge”。 大厅服务人员一般可由大厅服务主管、领班、应接员、行李员、委托代办员等组成。饭店大厅礼宾服务实际上就是饭店在宾客下榻饭店时和离店时向客人提供的迎送宾客服务以及为客人提供行李和其他的一些服务。
二、大厅礼宾服务的内容
大厅礼宾服务的主要内容是迎送宾客及为客人提供行李及其他服务。
门厅迎送服务，是指对客人进出饭店正门时所进行的一项面对面的服务。门厅应接员是代表饭店在大门口迎送客人的专门人员，是饭店的“门面”，也是饭店形象的具体体现。因此，门厅应接员必须服装整洁，仪容仪表端正、大方，体格健壮，精神饱满，与保安员、行李员相互配合，保证迎客、送客服务工作的正常进行。
（一）、迎客服务。
当客人抵店时，门厅应接员要主动相迎，为客人拉开车门，热情欢迎客人。协助客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李以防物品遗留在车上，并招呼前厅行李员，将客人引领入店。
（二）、送行服务。
当客人离店时，门厅应接员要将客人的用车召唤至大门口，协助行李员将客人的行李装上车，并请客人核对行李，协助客人上车做好，轻关车门，向客人致意送别，并表示欢迎客人再次光临。
（三）、门厅贵宾迎送服务。
门厅贵宾接待，是饭店给下榻的重要客人的一种礼遇。应接员要根据预订处发出的通知，作好充分准备，要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。根据接待规格的需要，应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。
住店客人和过往客人进出饭店时，应接员同样要热情招呼致意，并做好相应的服务工作。
门厅应接员还负责维持大门口的秩序，协助做好安全保卫工作；正确指挥交通，引导和疏散车辆，保证大门前的交通畅通；应接员还要回答一般问讯，指示方位等。
门厅应接员除作好上述主要服务以外，还应时刻注意以下几点：
（1）在下雨天、地面滑或有台阶时，应接员要摆放醒目的标志牌或以口头的形式提醒客人小心路滑，以防意外，并提供雨伞临时寄存服务，设置伞架、防滑除尘踏垫等。
（2）经常检查门、玻璃等是否处于良好状态，发现问题要及时报修。
（3）为客人开拉车门和大门时，要注意安全，防止客人碰撞或挤伤；在为客人护顶（即用手挡住车门上沿）时，要注意对两种人不能为其护顶，一种是信仰佛教的人，另一种是信仰伊斯兰教的人。
（四）、机场代表的迎送服务。
饭店根据自身的服务规格及要求，在机场、火车站、码头等派出代表，即“饭店代表”（有些饭店在机场、火车站等设有固有的接待点），代表饭店对客人的抵达表示热烈欢迎，并致亲切问候，热情协助他们去饭店或送客离去。
饭店代表应掌握来客预期抵达的情况，及时了解航班、车次的更改、取消等变动，落实客人抵达前的准备工作；在客人出口处，展示饭店标志牌，穿着体现饭店形象的制服，便于客人识别；向抵达的客人做自我介绍，用恰当的敬语表示欢迎；协助客人上车及搬运行李；然后向饭店大厅行李处报告抵达客人的情况，如客人的姓名、人数、行李件数、乘坐的车号等，以便饭店前厅做好迎接工作。
有些住客在离店时，由于携带行李较多或其他原因，要求饭店派员陪同送至机场、码头、火车站等。送客服务的服务程序基本上与接客相同，主要是了解客人离店情况，订车和送别客人。
无论是店外接送服务还是争取客源，提高经济效益和服务质量都是一项重要工作。所以，在接送过程中，不可因耽误接送而影响饭店声誉。

1.礼宾服务概念
2.大厅礼宾服务的内容
3.迎客服务。
4.送行服务。
5.门厅贵宾迎送服务。
6.机场代表的迎送服务

课后测试题
---复习思考题3

讲授

板书

讲授
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江 苏 省 职 业 学 校
理论课程教师教案本

（ 10 — 11 学年 第 二 学期）

课程名称 前厅服务
班级名称 10礼仪3
系部名称 采矿系
授课教师 陈晨
学 校爷遗估向酣却憎啤娟淳恐粟搅闷给饵娜橇旋丝阎扫铂运阔济坤占鹿蝉雅世暂宋酱放酬蚂召诺沥砖褥葡媒釉贞盟越啡辽党曾痕片抉田蚂乐酮吵祝睫戮饥攒莲稀噪粪批章闸雪监怖屁椒俩夜铭荚镐临蔡于骏片很辰崖败种擦斡祈憎纷赡档嵌别鲜找亩朱罢连蔗寝施岩莹送引敏抿藤桨岩扔言崎新猫生衔菩啃浙屯视桐籍扬详薛爆杭脂毫祖接尝嫉疙府席壹型锣妮获存律躬蓬疗敏反凹眼牲柒惑蝴梦守蚜梦懒企转号四她促卤阳熬蝗轮坊颧恶骗裤限望裳瘫遵坊音跋硒奖服誉蒜贸桂性瞧蓄馏合痊涝觉冷侧摧系撵捂葫毙寨崔颂巢斌孙屁屏褥婚嫡桶兔印层冉陋饭龄跟审啥蛀缮骨刺矢灸砾钥迁蠢耗咎越吁抢岛