2020金融消费者保护白皮书.pdf

目目 录录 第一章第一章 金融消费者保护的整体概况金融消费者保护的整体概况 .1 1 （一）金融消费者保护发展历程和现状.1（二）金融消费者保护行业实践.3 第二章第二章 国内金融消费者面临的主要权益损害风险国内金融消费者面临的主要权益损害风险 .9 9 （一）信息安全权益受损.9（二）金融服务标准不规范.10（三）控诉难，调解难，维权难.12（四）黑产乱象导致消费者权益受损.14 第三章第三章 国内金融消费者权益损害风国内金融消费者权益损害风险成因分析险成因分析 .1 16 6 （一）政策法规保护有待进一步提升.16（二）投诉反馈不及时，内控管理不严密.17（三）行为监管不完善导致交易双方信息不对称.18（四）权益保护宣传教育力度存在不足.18（五）科技发展给权益保护带来新的威胁.19 第四章第四章 金融消费者保护的国际经验金融消费者保护的国际经验 .2121 （一）美国的金融消费者保护.21（二）英国的金融消费者保护.26（三）澳大利亚的金融消费者保护.30（四）国际组织的金融消费者保护.33 第五章第五章 国内金融消费者保护的发展机会与建议国内金融消费者保护的发展机会与建议 .3636 （一）加快完善金融消费者保护立法.36（二）加速完善多元投诉、纠纷解决机制.36（三）加强金融机构行为监管.37（四）推进金融消费者教育.38（五）防范金融科技创新中的风险.40 参考文献参考文献 .4343 1 第一章第一章 金融消费者保护的金融消费者保护的整体概况整体概况 （一）金融消费者保护发展历程和现状（一）金融消费者保护发展历程和现状 1 1、金融消费者的概念及内涵、金融消费者的概念及内涵 加强金融消费者权益保护，维护金融体系长期稳定运行，是金融危机后世界各国和各地区金融监管改革的重点工作。国内，在形成专门针对金融消费者保护的法律或行政法规之前，金融行业的消费者保护相关指导和规范主要在各细分领域的根本法中体现，如 商业银行法、证券法、保险法等。2006 年原银监会在 商业银行金融创新指引 中首次提出了“金融消费者”的概念，但是我国目前在立法层面对金融消费者尚无明确的定义，亦未对金融消费者进行明确区分及界定，对于“金融消费者”概念及内涵的界定主要由行政机关及金融监管部门做出。如中国人民银行（以下简称“央行”）于 2016 年 12 月发布金融消费者权益保护实施办法，其中将金融消费者定义为“购买、使用金融机构提供的金融产品和服务的自然人”，可以看到我国的金融消费者特指自然人，并未涵盖中小企业等主体。2 2、我国金融消费者保护体系建设、我国金融消费者保护体系建设 我国从 2011 年开始，央行、原银监会、证监会、原保监会分别设立了相关消费者保护机构，并逐步研究建立金融消费者权益保护协调工作机制。国务院办公厅于 2015 年印发关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见，首次从国家层面对金融消费者权益保护进行部署，随后央行于 2016 年制定了中国人民银行金融消费者权益保护实施办法，进一步从制度层面促进对金融消费者权益的保护。在机构与制度的双重护航下，我国金融消费者权益保护实践跟进，建立了金融消费者适当性制度，成立了上海金融法院，实施金融消费者投诉分类标准 2 等。随着近几年我国积极出台相关政策以金融消费引导消费，我国逐步完善金融消费者保护法规体系、建立完备的金融消费者保护机构和长期有效的金融消费教育机构、建立多元化的金融消费纠纷解决机制等。第一，我国逐步健全金融消费者保护体制机制。我国已形成了央行金融消费者保护局为顶层、多个部门相协调的金融消费者权益保护体制，并逐步完善相关监管机制。该体制内的机构包括央行设立的金融消费权益保护局，银保监会设立的银行业保险业消费者权益保护局，证监会设立的投资者保护局等，这些机构负有宣传金融知识、普及金融教育、解决金融纠纷问题的职责，并建立了金融消费者保护协调机制，为保护各个行业的金融消费者起到了重要作用。同时，2018 年设立的上海金融法院，从专业司法监管的角度，保护了金融消费者权益，并规范了金融机构的行为，进一步推动了营造金融市场良好的消费环境 1。此外，我国也致力于建立多元化、多层次的金融纠纷的解决机制，包括全国消费者热线、仲裁、司法、第三方金融调节机构调解等途径，甚至可以通过媒体、社会的力量来解决金融纠纷，对化解金融矛盾起到了重要作用。第二，我国逐步建立了金融消费者保护法律法规体系。原银监会于 2013 年印发银行业消费者权益保护工作指引，明确要求各机构将消费者保护纳入公司治理和企业文化建设，并体现在发展战略之中，通过适当的程序和措施，推动实现消费者在与金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信2。2015 年国务院颁布关于加强金融消费者权益保护的指导意见、2016 年央行金融消费者保护局制定并颁布中国人民银行金融消费者权益保护实施办法、2018 年央行金融消费者保护局联合原银监会金融消费者保护局联合发布金融消费者投诉统计分类及编码银行业金融机构行业标准、2020 年 9 月央行印发中国人民银行金融消费者权益保护实施办法，进一步对金融机构行为规范，对金融消费者信息保护、金融消费纠纷解决、监管等机制明确规定。第三，我国建立了长效的金融消费者教育机制。3 我国近年来长期致力于这方面的教育辅导工作，对提升我国的金融消费者的金融素养起到了关键的作用。我国已形成了由监管部门牵头、与金融机构联合开展加强金融知识的普及和教育，严格履行相关信息披露义务，形成金融机构落实并参与的金融消费者权益保护常态化局面。2015 年，国务院发布推进普惠金融发展规划(20162020 年)，要求健全普惠金融消费者权益保护法律体系并加强金融教育与金融消费者权益保护3。随着我国消费金融业的高速发展，金融消费者保护机制也越来越趋于完善，结合金融消费者保护发展历程，其发展现状主要从健全消费者权益保护机制、强化监管机制、加大普及金融知识等方面，推动消费者权益保护发展。（二）金融消费者保护行业实践（二）金融消费者保护行业实践 近年来，我国在金融消费者保护领域做了很多工作，取得了长足进步。根据世界银行刚刚发布的全球营商环境报告 2020，中国保护少数投资者指标全球排名比 2018 年提升 36 位至第 28 位。1 1、监管机构的金融消费者保护实践、监管机构的金融消费者保护实践 监管机构对金融消费者保护主要集中在提高金融消费者素养、规范金融机构经营行为和强化消费者投诉处理等三个方面。在提升金融消费者素养方面，有央行、银保监会、证监会和国家网信办于2020 年 9 月份联合开展了“金融知识普及月金融知识进万家，争做理性投资者争做金融好网民”活动。本次活动是金融系统践行习近平总书记“以人民为中心”发展思想的重要举措，是持续推动金融消费者教育和保护的有效途径。活动的主要内容包括：一是线上与线下活动相结合，更加突出线上宣传。为落实好统筹推进常态化疫情防控和经济社会发展工作要求，今年的金融知识普及活动更注重线上宣传。探索疫情防控常态化形势下金融知识普及工作新载体、新渠道、新模式，充分发挥数字化技术手段全天候、开放化的金融知识宣教优势，为金融消费者和投资者 4 提供高品质、公益性、易传播的学习材料。二是面向重点人群，开展针对性教育宣传。本次活动在扩大宣传受众范围基础上，重点关注农村居民、在校学生、老年人、小微企业主等不同群体的金融需求开展教育宣传，使金融消费者了解各类金融产品或服务的业务模式、办理渠道、重要内容、相关风险等，着重提高金融知识普及的针对性和有效性。三是打通金融知识普及“最后一公里”，下乡进村。进一步加大对偏远落后和农村乡镇地区弱势群体的金融知识普及力度，推动金融知识下乡进村，增强和提升金融知识触达率。在规范经营行为方面，监管部门以规范机构销售行为为突破口，大力推动对产品销售过程进行录音录像工作。例如，证监会于 2016 年 12 月印发证券期货投资者适当性管理办法，要求机构在向普通投资者销售高风险产品或者提供相关服务时进行录音录像；原保监会于 2017 年 7 月印发保险销售行为可回溯管理暂行办法，以规范保险销售行为，维护保险消费者合法权益；原银监会于 2017年 8 月印发 银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规 定，以规范银行业金融机构理财及代销产品销售行为，有效防范和治理误导销售、私售“飞单”等市场乱象。4 在强化消费者投诉处理方面，监管部门督促金融机构重视消费者投诉处理，承担消费者保护主体责任，并丰富金融消费者的纠纷解决机制。为应对金融消费纠纷呈现爆发式增长的严峻形势，监管部门借鉴国际先进经验，积极研究探索金融消费纠纷多元化解决机制。例如，原银监会指导上海、深圳、重庆、天津、四川、浙江、北京等地均建立了金融消费纠纷第三方调解机构，上述机构自成立以来均取得了良好的运行效果，为消费者成功解决了包括银行卡收费、信用卡盗刷、信用卡催收、理财产品误导销售等方面的问题，调解成功率保持在较高水平。4 2 2、从业机构金融消费者保护实践、从业机构金融消费者保护实践 近年来，我国金融行业的从业机构和各类市场主体积极开展金融消费者保护。例如，以银行为代表的从业机构构建了具有自身特色的消费者权益保护体系，以金融企业和互联网平台为代表的市场主体则积极响应国家号召，投入金融消费者 5 教育等工作。在这些机构和企业的实践中，积累了大量优秀的经验，对于我国未来的金融消费者保护工作有重要的借鉴意义。案案例例 1 1：中国工商银行消费者保护顶层设计：中国工商银行消费者保护顶层设计 银行作为我国最主要的金融从业机构，是做好金融消费者保护工作的重要环节。目前，在各大银行的金融消费者保护工作中，中国工商银行积极构建具有工行特色的消费者权益保护体系，实现了消费者权益保护与经营发展的融合共进，具有典型意义。首先，建立“全方位”的管理架构。在顶层设计上，工商银行把保护消费者权益纳入公司治理、企业文化和发展战略中，与经营工作同研究、同部署。在组织架构上，早在 2012 年工商银行就成立了总行一级部门消费者权益保护办公室，形成了高层推动、职能部门牵头、各业务部门和分支机构各司其职的大工作格局。在制度体系上，工商银行先后制定了消费者权益保护工作管理办法 客户投诉管理办法 关于分支机构消费者权益保护工作的指导意见等一系列规章制度，推动了消费者权益保护工作制度化、规范化。5 其次，建立“全流程”的工作机制。根据监管要求和工作需要，工商银行从业务审查、联动协调、投诉分析、应急响应、绩效考核、内控评价、违规问责等环节，建立了涵盖事前预防、事中监控、事后化解的全流程、全链条工作机制。在事前预防环节，每项产品与服务投入市场前，各级机构牵头管理部门均需从银行与消费者权责平衡角度进行审核，确保依法合规。在事中监控环节，建立常态化监测机制，每日对投诉工单进行监测和跟踪督办，第一时间发现和解决问题。在事后化解环节，建立客户投诉小额补偿机制，提升纠纷快速化解能力；建立常态化通报和分析机制，主动揭示消费者关切和服务痛点。5 最后，建立“全覆盖”的传导体系。为了强化消费者权益保护，工商银行坚持内外兼修。对内，培育合规文化，持续提升全员消费者保护意识和技能水平；对外，做好消费者金融知识宣传教育，帮助提升对金融产品和服务的认知能力及自我保护能力，增强大众金融素养。5 案例案例 2 2：中银消费金融公司创新金融消费者教育：中银消费金融公司创新金融消费者教育 消费金融公司在我国的金融消费者保护工作中具有重要地位，在具体实践中，6 中银消费金融有限公司的做法具有代表性。该公司通过多渠道宣传和“以案说险”的方式，创新金融消费者教育，提高金融消费者自我保护意识，以达到金融消费者保护的目的。在多渠道宣传方面。在线上，中银消费金融通过官网、官微、中银消费金融APP 等渠道，利用推文、图片、短视频等多种形式宣传消保知识。在线下，则通过搭建金融知识宣传专区、摆放台卡和宣传折页、利用 LED 显示屏投放电子海报等多种形式进行立体式宣传，普及金融知识、提示金融风险，增强消费者的自我保护意识。在“以案说险”方面。中银消费金融通过官方微信、微博通过典型案例剖析“以案说险”，加强消费风险提示，关注热点金融消费服务问题。同时，结合“3 15”教育宣传周等活动，在各区域中心组织客户经理在为客户答疑解惑，引导消费者提升风险防范意识和自我保护能力，普及疫情防控期间的各项金融服务政策和举措，全面保护消费者的合法权益。案例案例 3 3：平安普惠“维平安普惠“维 C C 行动”赋能金融消费者保护行动”赋能金融消费者保护 金融企业在我国金融消费者保护工作中具有不可或缺的地位，并做了大量工作，其中，以平安普惠的“维 C 行动”最具代表性。国内金融消费者的金融素养水平参差不齐，在中低收入人群、小微经营者、三农等中长尾端群体中，金融素养和能力不足、风险防范意识薄弱等问题尤其普遍。为助力金融消费者素养提升，平安普惠于 2018 年启动“维 C 行动”金融消费者保护项目（以下简称“维 C 行动”），旨在构建一个兼具广度与深度金融消费者教育体系。“维 C 行动”有两层含义，一是维护消费者（Customer）权益；二是取维生素 C 增强免疫力之意，寓意提升消费者对金融产品使用风险的“抗体”。“维 C 行动”在国内率先创立了开放聚合式的金融消费者能力提升平台，针对不同人群金融知识的薄弱环节和金融需求，开展金融知识普及活动，面向金融消费者，提供获取金融知识的途径和防范风险的技能，促进金融消费者能力提升。维 C 行动由“1+2+3+4”四项计划构成。其一，搭建一个金融消费者能力提升公益平台。“维 C 行动”的核心是打造开放的金融教育平台，通过对接聚合优秀的内容创作者、各类公益机构、社会组 7 织，整合线上线下传播渠道，各方协力共同进行金融消费者教育。其二，提升金融消费者两种能力。一是金融风险识别能力，即通过金融风险教育，引导金融消费者进行风险自评，同时通过普及金融知识让消费者充分了解和评估金融产品、服务的风险特点，提高消费者对金融产品的风险认知，从而有能力选择适当的金融产品。二是提升金融风险处理能力，即通过投诉维权知识的普及，使金融消费者了解常用的投诉渠道和处理机制，能够在发生风险使采取适当的方式投诉维权。其三，推出三项金融教育拳头行动，包括“金融知识普及月”、“维 C 大使进四区”和线上金融素养提升平台。自 2018 年起，平安普惠每年 9 月都积极响应央行“金融知识普及月”活动，组织全国各分支机构咨询顾问走上街头，向市民普及金融和信贷知识，倡导理性借贷观；2020 年 9 月当月，共举办了逾 100 场普及金融知识线下活动，覆盖人群超 10 万。作为常态化的金融教育行动，平安普惠与各地志愿服务组织、公益基金会、公安系统等合作，举办“金融知识进四区”（商区、园区、社区、校区）讲座，向金融能力较弱人群普及借贷基础知识及风险防范意识。2020 年以来，平安普惠已在全国各地举办超过 30 场金融知识讲座。为向更广泛的公众提供随时随地可获得的金融知识，平安普惠联动内容创作方，搭建线上金融消费者教育矩阵。例如在喜马拉雅 APP 上线音频栏目，邀请小额信贷之父杜晓山等嘉宾围绕借贷产品知识、信用记录保护、借款纠纷维权等话题制作深入浅出的节目，收听量达百万人次。疫情以来，平安普惠面向小微企业主群体推出了疫情期间小微企业复工指南H5，整理各地扶持小微企业的纾困政策；同时面向个人消费者发布金融安全防骗指南H5，提升消费者识别与应对金融风险的能力。此外，平安普惠还联合中国经济网推出安博士公益课堂互联网贷款如何“防坑破套”，就如何防范金融风险、保护征信记录、远离教唆投诉骗局等内容开展在线直播。其四，聚焦金融能力较弱的 4 类目标人群。“维 C 行动”致力于帮助小微企业主、普通工薪阶层、大学生、老年人四类金融能力弱势人群提高金融知识素养，增强自我保护能力。其中，针对小微企业主，维 C 行动在商圈设置宣传站，向小微群体提供金融服务咨询。针对普通工薪阶层，维 C 行动走进工厂、园区，向企 8 业员工普及信贷常识。针对大学生，维 C 行动走进学校开办公益讲座，引导大学生远离校园不良网络借贷，树立正确的消费观念，增强其对有害网络借贷业务的甄别和抵制能力。针对老年人，维 C 大使广泛深入社区开展宣传，提升老年人对金融诈骗等侵权现象的识别能力 通过开展“维 C 行动”，平安普惠在金融消费者素养提升方面积累了丰富的经验，未来将继续围绕“维 C 行动”，联合各界合作伙伴，持续创新方式、丰富内容，并借助多元平台和智能技术，覆盖更广泛的群体，为推动金融消费者能力建设做出更多有益尝试和贡献。案例案例 4 4：新浪黑猫投诉平台利用互联网维护消费者权益：新浪黑猫投诉平台利用互联网维护消费者权益 互联网企业是互联网时代推动金融消费者保护工作的重要环节，在各大互联网公司中，新浪黑猫投诉平台是典型代表。在大量普通金融消费者投诉难以得到有效回应的背景下，新浪黑猫投诉平台致力通过互联网平台维护消费者的合法权益。由 2018 年 1 月 30 日至 2020 年 8 月 18 日，黑猫投诉平台累计收到消费者有效投诉 760148 件，累积投诉回复量 708827 件，累积投诉解决量 542213 件，为广大普通金融消费者的权益提供了保障。案例案例 5 5：其他：其他 除了上述机构和企业，还有大量的企业在金融消费者保护工作中做出了有益尝试。例如，开鑫金服联合各方力量共同推动金融消费者保护。在 2017、2018、2019 年的 3.15 消费者权益保护日期间，开鑫金服联合江苏省互金协会、江苏省消保委、江苏省互联网协会、江苏省律师协会等机构，共同签订共建互联网金融消费市场满意消费战略合作协议 共同维护互联网金融消费者权益战略合作协议等协议，成立了“江苏省互联网金融消费者权益服务中心”，并推出护航金融消费安全 3.15 特别直播活动，持续开展消费者金融保护。又例如，财付通系统构建金融消费者保护体系，包括构建金融消费者权益保护工作体系、成立支付金融消费者权益保护中心、应用金融科技为金融服务提供安全技术保障、建立咨询答疑及纠纷处理机制等，以加强金融消费者保护工作。9 第二章第二章 国内金融消费者面临的主要权益损害风险国内金融消费者面临的主要权益损害风险 （一）信息安全权益受损（一）信息安全权益受损 信息安全受权益损害主要表现在，金融机构客户信息保护不规范，保密制度落实不到位；金融消费者个人身份信息、支付信息、隐私信息等遭窃取和盗用；金融机构内部人员在未经客户允许的情况下向第三方泄露客户信息等。在数字科技与金融深度融合的当今时代，一些带有数字时代特性的风险也随之而来。例如，在线上购买金融产品或服务时，通常会要求客户填写提供其个人信息，而这些信息若不慎泄露，则可能致使客户财产及权益受损。数字时代的金融科技在业务过程中往往产生大量的数据，涉及到数据产权、数据治理、数据使用等复杂的问题，极大地增加了个人信息被泄露、窃取、违规使用等风险6。金融消费者的信息安全风险主要有终端安全风险、网络安全风险、信息泄露风险等。终端安全风险是指在金融产品或服务的消费中，软件、硬件设备等有可能发生故障或存在隐患和漏洞而引发安全风险。网络安全风险是指在在金融产品或服务的消费中，传输信息的网络设施存在隐患或漏洞而引发安全风险。信息泄露风险，是指数字科学技术在消费金融领域应用实践时，由于技术自身的不稳定性等因素致使发生信息泄露、盗取、篡改等，进而侵害金融消费者的资金安全或个人隐私安全的风险。2019 年，央视“315”消费者权益保护晚会对萨摩耶金融侵害消费者个人隐私事件进行了曝光。深圳萨摩耶互联网金融服务有限公司利用其生产的“探针盒子”工具，搜集消费者个人信息。萨摩耶金融将“探针盒子”放置在一些超市、便利店、餐饮店等人群聚集的场所里，隐秘地收集“探针盒子”周边人群的手机号码等个人信息，从而精准地定位该手机号码的拥有者，频繁地拨打骚扰电话，推广其金融贷款产品等7。以萨摩耶金融为代表的互联网金融公司的不法分子，通过“探针盒子”等工具手段，违法搜集消费者隐私，并配合大数据支持，再通过智能机器人对这些手机号码进行外呼。窥探隐私的“探针盒子”工具遍布超市、便利店、餐饮店、娱 10 乐设施等人群聚集的场所，实时采集用户隐私信息。只要搜索收集到附近通讯设备的 MAC 信息，即可基于此找到进一步获取附设备所有者的电话号码，然后进行电话骚扰。（二）金融服务标准不规范（二）金融服务标准不规范 在金融产品的销售方面，金融市场上存在误导/过度销售、KYC 原则失灵的情况，导致消费者购买使用与自身风险负担能力不匹配的金融产品。误导/过度销售是在营销金融产品的过程中，销售人员不注重履行对消费者的告知义务，对产品的宣传及信息披露不客观、不全面、不真实，片面夸大高收益、隐瞒高风险，存在误导客户购买与其风险认知和承受能力不符的产品、采取有意隐瞒或歪曲产品重要风险信息等欺骗手段销售产品8，或者向客户作出超授权的单方面无条件承诺等行为。KYC 原则即金融机构在销售活动中须坚持 KYC(Know Your Customer)原则，即要全面了解账户的实际控制人、全面了解客户信息和客户从事的行业，这也是金融服务安全体系与风控体系建设的基本要求。若销售人员在服务客户时没有遵循 KYC 原则对客户进行全面了解，则可能使客户购买了与其风险认知和承受能力不符的产品9，给客户财产及金融机构声誉带来损失。在售后/贷后方面，由于售后/贷后服务并不会产生直接的利润，且售后/贷后服务对象数量庞大，往往是金融机构服务的一块短板。因售后/贷后纠纷而产生的投诉占金融机构日常投诉中的很大一部分。各金融机构虽已逐步加大对金融产品售后服务的重视，但投入程度参差不一，行业标准仍无法统一。很多机构仍未建立起成体系的售后/贷后服务体系，在客户数据库建立、售后服务人才培训、售后服务质量考核、客户定期回访等方面有所欠缺。根据新浪财经报道，2018 年中国银行推出一款个人账户交易类原油产品“原油宝”，挂钩境外原油期货交易，消费者自主进行交易决策，缴纳 100%保证金，无杠杆，以“模拟盘、虚拟品”的形式挂钩芝加哥商品交易所 CME 的 WTI 原油期货首行合约。11 2020 年 4 月 20 日，美国原油期货结算价收于每桶-37.63 美元，这是芝加哥商品交易所集团 WTI 原油期货合约上市以来第一个负值结算价，意味着卖方必须向买方支付购买原油期货费用10。图图 1 1 美国原油期货结算价格美国原油期货结算价格 4 月 22 日早上，中国银行发布公告称，20 日 WTI 原油 5 月期货合约 CME 官方结算价-37.63 美元/桶（人民币价格为-266.12 元/桶）为有效价格。同时，自4 月 22 日起暂停客户原油宝新开仓交易。随后中国银行发出通知，要求投资者补充这部分穿仓亏损。这意味着，这批中国银行原油宝的做多客户将承担这次“负油价”的全部损失。图图 2 2 中国银行中国银行公告公告 12 “晚移仓”曾被当作是中国银行产品的一个优势所在。中国银行选择交割前一日才移仓，可能是基于降低移仓成本损失的考量，因为期货合约报价越临近交割日，则越贴近现货价格。理论上，这种设计更贴合国际油价市场。但在风控层面，产品设计并未考虑到“负油价”这样的极端情况，在 CME 公告后也为进行提前规避风险的操作，拖到期交割前一日才移仓。中国银行原油宝产品，在本质上是国内的模拟盘、虚拟盘，和美国芝加哥商品交易所 CME 的期货市场在现实中的操作层面是脱钩的，这也解释了为什么原油宝产品的交易时间和 CME 交易所的时间不一致，给了投资者一种虚幻的假象。本应该代替他们操作的中国银行，在面对着国内虚拟盘上的结算需求，到美国实盘上去操作账户时，会发现整个市场上已经没有多头了。在实盘上的操作损失，由国内的虚拟盘客户来承担。借此通过原油宝产品投资者的资金，来补贴自己的亏损，进而引发大批原油宝产品消费者维权事件。原油宝产品穿仓亏损事件暴露出部分金融机构在设计和销售创新产品时金融服务标准不规范，没有严格履行 KYC 原则，向风险承担能力弱、缺少期货投资知识和经验的投资者推荐高风险期货产品，引导客户购买了与其风险认知和承受能力不符的产品，给客户财产及金融机构声誉均带来了损失。（三）控诉难，（三）控诉难，调解调解难，维权难难，维权难 随着社会经济与科技创新不断发展，我国金融服务的供给方逐步从单主体向多主体转变，发生消费者权益纠纷时，存在侵权行为隐蔽且复杂、多方纠纷责任主体不清、维权旋转门等困境。侵权行为隐藏难，发现难。一些金融机构工作人员利用职务之便，盗用客户信息，为自己谋取非法利益，致使金融消费者在未被告知的情况下权益受损。侵权行为乱象多，控诉难。随着金融科技应用场景不断扩大、金融产品和服务的创新速度不断加快，一些非银金融机构如理财公司、网贷平台等，针对中小微企业、个体工商户、学生群体、老年群体等渗透各式花样的低门槛、高利率、高费用的贷款产品并配以暴力催收。多方纠纷复杂，调解难。在金融消费的诸多场景中，由于第三方机构的涉入，13 使金融纠纷处理变得更加复杂，责任主体难以清晰辨识。如一些金融消费者在购买银行代理业务时误以为是银行直销产品，在购买后权益受损时，一般首先会要求银行负责。维权渠道不畅，实现难。金融消费者在认为自己权益受损时，一般都会直接向金融机构有关部门投诉。由于不同金融机构处理投诉的工作机制存在差异，处理效率也截然不同。有的金融机构公司法人治理不健全，未建立消费者权益保护工作相关规章制度，投诉处理部门职责不清、流程不清，对消费者投诉响应慢、处理慢、处理结果满意度低。即使消费者直接向央行、监管部门进行投诉，对一般性的问题，仍会交由被投诉金融机构处理。根据黑猫投诉网站平台，某用户投诉显示，其在 Y 贷款机构借款 160995.85元，分 36 期还款后最终实际需要还款 263587.32 元。工作人员并未告知其除了支付利息，还需要支付高达 65128.32 元的管理咨询服务费11。该贷款机构客服回复该用户，这笔业务中借款人的借款利率为 11%-12%，符合法律规定，在借款业务之上，贷款机构还为其提供了信息搜集与公布、资信评估、借贷撮合、贷后管理等相关服务，均产生了一定的服务费用。实际上，在消费金融行业，中介服务费由来以久，这个行业诞生之时，就伴随着中介机构的产生。贷款中介之所以存在，并为市场所接受，也确实因为他们能为借款人带来帮助。此外，一般中介人员在帮助借款人下款时，会收取相关服务费，但一般会签署相关服务协议。在用户知情的情况下，用户实际上也能接受。根据中华人民共和国中小企业促进法第四十条：“国家鼓励各类社会服务机构、平台为中小企业提供信息咨询投资融资、贷款担保、法律咨询等服务。”也就是说，从法律角度讲，贷款中介费是合法的。一位债权方面律师解释，一般专业的贷款中介非常清楚在各个机构贷款需要准备怎样的资料，需要达到怎样的条件，也会根据借款人的情况来让借款人准备相应的资料，甚至对借款人适当的包装。“适当包装并非是造假，一般是为了避免因为资料缺失而导致的拒贷。”中介服务只要是属于合法流程，所产生的费也是属于合法的。但如果平台在用户不知情的情况下，直接从借款本金中扣除用户咨询服务费、14 保险费，便有“欺诈”嫌疑。借款前强制要求用户购买会员卡、购买保险才能下款，也有“砍头息”的嫌疑。加上各类保险费、会员费，一般平台综合年化利率已经严重超过 36%。实际年化利率超过 36%的部分，并不被法律认可。在消费金融行业蓬勃发展的同时，一些平台游走在法律边缘，花式提高借款利率，变相“榨干”借款用户，并利用法律漏洞，提高用户维权难度，给用户维权制造种种困难，造成用户陷入维权困境。（四）黑产乱象导致消费者权益受损（四）黑产乱象导致消费者权益受损 2020 年初新冠肺炎疫情爆发以来，金融案件频发，一些不法分子通过伪造贫困证明、病历证明、住院缴费单等方式恶意逃避还款。网络上还出现大量“反催收”黑中介，通过教唆客户恶意投诉金融机构、传授恶意拖延还款的违法方式等，收取客户费用，牟取不当利益，形成灰色产业链。逃废债现象从现金贷、消费金融蔓延至信用卡，逃废债黑中介对部分借款人进行诈骗，同时干扰放款机构清收，严重干扰了市场经营秩序，损害金融机构和消费者双方利益。逃废债黑中介已经形成统一的套路，它们提供统一的投诉模板、统一说辞口径，怂恿用户向监管、第三方投诉平台、媒体等渠道进行高频率投诉，从而通过这些非法、卑劣手段帮助欠款人达到恶意逃废债的目的，为自己谋利12。各类平台资产端承压严重，逾期和不良情况激增，金融机构面临着逃废债黑产乱象的侵扰。根据银保监会数据显示，“2020 年第一季度银行业不良贷款率为2.04%，比年初上升 0.06 个百分点”。逃废债现象引起了全国各级金融监管部门、公安机关、检察院等的高度重视。多家消费金融机构联合监管部门出手打击逃废债，除了采取清收等手段，也通过法律措施，对逃废债群体发起诉讼，直至将逃废债人员列入失信被执行人名单。据相关法律规定，恶意逃废债的群体与个人一旦被列为失信人，不但会被限制购房、高消费、乘坐飞机高铁等经济活动，且其子女就读高收费私立学校的权利也将受到限制。藐视法律、拒不执行还款义务等违法犯罪情节严重的将被追究刑事责任，不但要加重赔偿，还将被判处三至七年有期徒刑。这一切后果均由欠款人自己承担，一旦成为失信人，欠款人将得不偿失13。15 此外，因欠款人往往急于摆脱债务压力，逃废债黑中介利用这一点，对其进行欺骗与教唆。欠款人通常不仅无法减免债务，还被迫陷入黑中介的连环陷阱。例如，中介在教导欠款人的同时，会提前收取一笔昂贵的手续费，一旦恶意投诉金融机构失败，不仅要向金融机构归还欠款，还要被黑中介骗取这笔手续费。更大的风险在于，有些中介公司甚至以欠款人的隐私反向敲诈勒索欠款人。职业投诉代理组织通过教唆客户投诉，收取客户费用，牟取不当利益，已形成一条颇具规模的灰色产业链。该类组织经常通过今日头条、抖音、快手、西瓜视频、微信等网络平台大肆传播教唆恶意逃废债的视频或文章，指导客户批量向公司及其合作方、监管、投诉平台提起投诉的同时，多次组织客户至公司及其合作方、监管部门缠诉，严重影响金融机构的品牌声誉和日常经营，扰乱金融市场正常秩序。这一现象引起了全国各级金融监管部门、公安机关、检察院高度重视，2020年 4 月 9 日，银保监会消费者权益保护局提醒广大保险消费者：“要警惕逃废债的风险隐患，根据自身需求谨慎办理退保，注意保护个人信息，同时要通过正规渠道依法理性维护自身合法权益不受侵害。”随即北京、山东、浙江、江西、河北、吉林、陕西、黑龙江等多地监管及公安机关也陆续发布了风险提示。2020 年 6 月 15 日，东莞市警方发布公告称，截至 2020 年 6 月 14 日，累计追缴冻结资金 57.01 亿元人民币，及涉案股权和股票账户一批，累计查封扣押涉案房产 65 套、土地 2 块、飞机 2 架、汽车 57 辆及物品一批，累计收回平台出借资金 37.34 亿元人民币。根据公告，目前已冻结首批逾 1000 名恶意逃废债借款人银行账户；已将近 20000 名恶意逃废债借款人逾期信息报至央行征信中心和百行征信纳入征信系统。16 第三章第三章 国内金融消费者权益损害风险成因分析国内金融消费者权益损害风险成因分析 （一一）政策法规保护有待进一步提升政策法规保护有待进一步提升 我国的金融消费者保护立法分为普通消费者保护和金融消费者保护两类。其中，普通消费者权益保护的主要法律依据是消费者权益保护法，该法主要针对一般性商品和服务的消费者权益保护。金融消费者有其自身的特殊性，而该法未对金融消费做出细分的明确规定，对于网络金融产品消费者、通过银行电子渠道销售的金融产品等产品的消费者，其权益没有明确的界定和保护。14 商业银行法、证券法、保险法等虽有涉及部分金融消费者权益保护的内容，但这些法律的主要目的在于保障金融机构稳健运行，对金融消费者权益保护的提及相对较少。现行法律法规在金融消费者的权责分类、保障方式、维权渠道等方面缺少详细而明确的规定，对保障金融消费市场公信度、划定金融消费权益纠纷责任主体、防止不公平待遇等方面均缺乏针对性的规则安排，导致一些不法分子有机可乘。15同时，现有法规缺乏有效的激励和约束机制，致使金融机构和监管部门对金融消费者权益保护的积极性不强。2019 年 12 月 27 日，央行起草并发布了中国人民银行金融消费者权益保护实施办法（征求意见稿）（以下简称实施办法），向社会公开征询意见。实施办法 对近年来金融市场存在的侵害金融消费者权益的乱象做出了针对性的规制16，例如，规定了“金融机构应当建立健全涉及金融消费者权益保护工作的全流程管控机制”、“金融机构应当切实承担金融知识普及和金融消费者教育的主体责任”，也特别强调了消费者金融信息的安全保障等。同时，实施办法也存在一些不足，有待进一步完善。例如，实施办法第 5 章规定了金融消费争议解决的途径：“首先向金融机构投诉，若金融机构不能解决或不受理、金融消费者对金融机构做出的投诉处理不接受的，可以通过金融机构住所地或者经营行为发生地的央行分支机构进行投诉；通过电子商务、网络交易购买、使用金融产品或服务的，金融消费者可通过金融机构住所地的央行分支机构进行投诉”。即，实施办法中，金融消费者维权主要由金融机构自我 17 纠错及央行监督管理来实现。同时，证监会及银保监会作为金融机构的监管部门，对金融机构也具有监督管理的职责与义务。实施办法第 50 条规定“中国人民银行及其分支机构与其他金融管理部门、地方政府有关部门建立健全金融消费者权益保护工作协调机制，加强信息共享和部门间沟通协作”。但这一规定的颗粒度较粗，不够明确具体，需进一步细化以防止因监管职责重叠、政策法规模糊而产生纠纷处理争议。此外，随着国内经济转型升级，移动互联网、人工智能等技术的快速发展，国内许多政策都在引导金融消费和普惠金融升级，并不断催生出创新产品、创新服务、创新业态、创新模式，均给行业监管部门带来了新的挑战。（二）投诉反馈不及时，内控管理不严密（二）投诉反馈不及时，内控管理不严密 当消费者权益受到侵害后，纠纷解决机制是一项重要的补救机制，金融消费者的权益纠纷应得到高效、公平的解决。但在现实中，仍然有很多金融机构对消费者权益保护工作的重视程度不够，对消费者投诉的沟通、反馈机制存在不足，在管理上缺乏规范严格的关于投诉反馈、投诉处理的流程制度体系。部分工作人员对一些“麻烦”的基础性服务工作推诿拖延，致使金融消费者权益受损。在政府投诉网站或黑猫投诉网站等投诉平台上，经常可见对“金融机构处理投诉的响应速度慢、不及时情况”进行投诉的情况。例如有消费者投诉内容如下，“本月在中国互联网金融平台举报网贷存在阴阳合同问题，中国互联网金融平台审核通过转交银保监会和当地监管部门，迄今为止没有得到银保监会反馈情况，网贷逾期，网贷公司也没有做出任何反馈”。17 此外，一些金融机构内控管理水平不高，制度建设、合规建设远远不足，业务流程管控不同步，对职工道德风险、操作风险防范方面存在不少漏洞，可能危及消费者权益。对违规违纪人员问责处理避重就轻，导致一些侵犯金融消费者权益的内部行为屡禁不止。18 （三三）行为监管不完善导致交易双方信息不对称行为监管不完善导致交易双方信息不对称 在金融产品或服务的交易中，买卖双方的信息不对称现象很突出。部分金融产品或服务的规则高度复杂，一些风险通过复杂的金融工程设计而难以识别，而在“自负盈亏”的规则下，金融消费者通常缺少足够的风险评估能力，在交易中非常被动18。在金融产品交易中，金融消费者是需求方，其中如小微企业、个体工商户、居民、农户等群体由于议价能力弱甚至根本没有议价能力。例如，这些群体对金融机构捆绑销售的相关产品，或不知情，或为了使主要金融产品的获得不受影响，往往只要附加成本在心理承受范围内便愿意接受捆绑。基于社会分工的不同，一方面，专业的金融机构具备专业的金融知识，从业人员具备专业的金融服务资格，掌握较多的金融产品信息，具备更精准的风险判断能力，在金融产品或服务的交易中，处于信息优势地位。另一方面，金融消费者为了实现资产的保值增值，选择信任的金融机构对资产进行管理，还需对金融机构提