大客户服务系统一阶段实施方案送审稿样本.doc

中国移动大用户服务管理系统
一阶段实施方案
(送审稿)

中国移动通信集团企业
二○○二年一月
目 录
第1章. 总则 4
1.1. 概述 4
1.2. 标准和目标 4
1.3. 适用范围 5
1.4. 编制单位 5
1.5. 解释权 5
第2章. 总体结构 6
2.1. 目标系统体系结构 6
2.2. 目标系统总体功效结构 6
2.3. 一阶段建设方案 7
2.3.1. 系统逻辑结构 9
2.3.2. 系统网络组织结构 10
2.3.3. 一阶段系统功效概况 11
第3章. 业务功效 13
3.1. 大用户经理管理 13
3.1.1. 大用户经理档案管理 13
3.1.2. 大用户经理工作管理 13
3.1.3. 大用户经理任务管理 16
3.1.4. 业绩考评 17
3.2. 大用户服务 18
3.2.1. 一般服务 18
3.2.2. 预约服务 19
3.3. 统计分析 19
3.3.1. 综合查询功效 19
3.3.2. 综合统计模块 20
3.4. 大用户资格和档案管理 22
3.4.1. 大用户档案管理 22
3.4.2. 大用户资格和积分 23
第4章. 数据传输 24
4.1. 两级系统间数据传输 24
4.2. 客服数据传输 24
4.3. 传输实现方法 25
第5章. 系统管理 26
5.1. 职责和权限管理 26
5.1.1. 设置标准 26
5.1.2. 组织结构 26
5.1.3. 权限管理 28
5.2. 系统监控 29
5.2.1. 功效要素 29
5.2.2. 功效要求 29
5.3. 日志管理 29
5.3.1. 功效要素 29
5.3.2. 功效要求 30
5.4. 数据备份 30
5.4.1. 功效要素 30
5.4.2. 功效要求 30
5.4.3. 功效要求 31
5.5. 版本管理和软件升级 31
5.5.1. 功效要求 31

第1章. 总则
1.1. 概述
伴随移动通信市场竞争日趋猛烈，移动通信企业越来越意识到用户服务质量是企业最关键关键竞争力，必需以用户为中心，获取较高用户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。大用户是实现企业利润和可连续性发展最为关键保障之一，在全集团企业树立用户关系管理理念，加强大用户营销和服务工作，发展大用户，提升大用户忠诚度，留住大用户是中国移动各级企业应高度重视战略性任务。
为提升中国移动通信企业大用户服务水平和服务质量，向大用户提供“优质、优先、优惠”、差异化、个性化服务，加强大用户服务规范管理，提升大用户服务方面业务支撑能力，中国移动制订了“大用户服务管理系统业务需求方案”，对大用户服务和管理工作进行了全方面描述，提出了明确系统要求，并提出了分阶段系统目标。
本实施方案以“大用户服务管理系统业务需求方案”为基础依据，结合各省、自治区、直辖市企业业务系统现实状况，制订了近期一阶段大用户服务管理系统建设方案，指导各省、自治区、直辖市移动通信企业在较短时间里完成大用户服务系统一阶段建设改造工作，满足大用户服务部门急需业务需求。

1.2. 标准和目标
1. 中国移动大用户服务管理系统一阶段工程建设改造要遵照“大用户服务管理系统业务需求方案”总体标准，满足业务需求方案中对目标系统总体要求，按两级系统、集中管理标准，对大用户服务业务功效进行集中、统一计划。两级系统是指大用户服务系统分为集团企业大用户服务管理系统和各省大用户服务管理系统，集中管理是指大用户服务相关系统和数据要实现省级集中或部分数据全国集中。
2. 在满足目标系统总体计划前提下，一阶段系统建设要关键满足大用户服务管理近期业务需求，结合各地业务支撑系统现实状况，采取新建和改造相结合措施，确保在较短时间内为大用户服务部门提供大用户服务和管理系统平台。
3. 本实施方案是对各省一阶段大用户服务系统建设基础要求，各省在此基础上可依据本省实际情况和业务需求，制订本省业务需求和实施方案。

1.3. 适用范围
本实施方案适适用于中国移动通信企业各省、自治区、直辖市大用户服务管理系统一阶段系统建设和改造工程。
1.4. 编制单位
本实施方案由中国移动通信集团企业负责编制。
1.5. 解释权
本实施方案增补、修订及解释权属中国移动通信集团企业。

第2章. 总体结构
2.1. 目标系统体系结构
中国移动大用户服务管理系统分为两级：集团企业大用户管理分析系统（可含于集团企业一级业务支撑中心），省级大用户服务管理系统。省级系统集中建设、集中管理，市企业不设系统，只设远程大用户经理操作管理终端。图一所表示。

图一 大用户服务管理系统结构示意图

2.2. 目标系统总体功效结构
省级大用户服务管理系统集中管理数据分为大用户档案、大用户经理档案、规则数据三类，从业务功效上能够划分为服务、分析、管理三类。其关系图二所表示。
大用户经理数据分析
大用户经理任务管理
大用户经理考评管理
综合统计

大用户经理档案管理

大用户经理档案

规则管理

规则数据
目标用户群锁定
综合查询
大用户经理工作管理

大用户档案管理

大用户档案

个性化服务
跨行业服务
基础服务
跨区服务
大用户数据分析
数据及数据管理
服务功效
分析功效
管理功效

图二 省级大用户服务管理系统功效结构图

服务功效是指对大用户进行各类服务操作功效，包含基础服务、个性化服务、跨区服务和跨行业服务等。
分析功效为大用户服务人员对大用户数据、大用户经理数据进行查询、统计、分析功效，包含大用户数据分析、大用户经理数据分析、目标用户群锁定、综合查询、综合统计等功效。
管理功效为大用户服务人员开展大用户服务工作提供相关管理功效，包含大用户经理工作管理、大用户经理任务管理、大用户经理考评管理功效。
2.3. 一阶段建设方案
大用户服务管理系统作为中国移动业务支撑体系有机组成部分，和业务支撑系统有着密不可分关系，在集中BOSS系统和经营分析系统建成后，大用户服务管理系统将关键作为逻辑上系统存在，其关键操作功效和分析功效将分别融入BOSS和经营分析系统，大用户服务管理系统相对独立于BOSS和经营分析系统功效关键在对大用户经理管理功效方面。
因为各省现在全部在进行BOSS系统集中化改造工程建设，实现目标系统建设时间会较长，而大用户服务工作业务要求很紧迫，为了处理现在急需大用户服务需求，在BOSS和经营分析系统建设完成前，经过新建和改造建设大用户服务管理一阶段系统，以满足近期急需业务需求。
一阶段系统管理类功效根据目标系统要求集中统一建设，服务类功效关键在现有业务支撑系统上进行改造实现，两个系统相对独立，分析类功效按业务要求分布在两个系统中，两个系统之间数据交互经过接口完成。
在BOSS集中化改造和经营分析系统建设完成后，根据大用户服务系统目标系统要求，将管理类系统和BOSS系统、经营分析系统有机融合，实现集中、统一、完整大用户服务管理系统。

2.3.1. 系统逻辑结构
省中心新建大用户服务管理系统，关键负担大用户经理管理和部分统计分析功效，大用户服务功效经过对现有业务支撑系统合适改造完成。由省市两部分系统形成一个逻辑大用户服务系统。
大用户服务人员操作方法为：
Ø 省企业管理人员只需登陆省中心大用户服务管理系统完成大用户管理和分析功效。
Ø 地市、县大用户经理除了登陆省中心大用户服务管理系统完成大用户经理角色权限控制、大用户经理工作管理、大用户经理任务管理、大用户经理考评管理等功效，还需要登陆各地市现有业务支撑系统进行面向大用户服务操作。
大用户服务管理系统

省企业管理人员终端

广 域 网

地市业务支撑系统

客服
系统
大用户服务、 营帐
分析功效 系统

地市、县大用户经理终端
图三 一阶段系统逻辑结构图
2.3.2. 系统网络组织结构
为了便于网络管理和网络扩展，一阶段系统采取星型拓扑结构。中心内部采取现有局域网，从省中心到各地市中心采取已经有广域网。网络组织结构图图四所表示。
数据库服务器 应用和接口服务器
终端

省中心 局域网交换机 hub

广域网

营帐系统 客服系统
终端

地市

局域网交换机 hub

县市一 hub hub 县市X

终端

其
它
地
市
中
心
（
类
似
地
市
一
）

DCN

图四 一阶段网络组织示意图
2.3.3. 一阶段系统功效概况
在现有业务支撑系统上改造实现大用户服务和分析功效关键包含有：当地市大用户档案管理、面向大用户服务 、大用户积分管理、大用户统计分析等功效。
在省中心集中统一建设大用户服务管理系统关键功效有：全省大用户档案管理、大用户统计分析、大用户积分管理、大用户贵宾卡管理、大用户经理档案管理、大用户经理工作计划和任务管理、大用户经理日志管理、大用户经理统计分析、大用户经理信息交流、面向大用户经理信息公布、大用户经理角色权限控制等功效。
大用户服务管理系统和现有业务支撑系统数据交互方法为：各地市定时（如每日）将各自现有业务支撑系统各类关键数据按统一数据格式经过DCN网定时发送到省中心大用户服务管理系统。因为省中心关键完成工作是全省范围面向大用户服务监督、跟踪、统计分析等查询功效，不进行事务处理功效，有一天部分数据时延还是能够承受，另外考虑到网络传输速度，和访问速度，此交互方法是切实可行。需要定时上传数据有：大用户档案、大用户经理服务工作日志（指大用户经理直接登陆营帐系统为大用户服务工作日志）、基于当地域大用户统计分析数据等数据。
功效分布图五所表示。
一阶段系统功效分布图示意以下：

一阶段系统功效分布

各地市在现有业务支撑系统上改造实现功效
省中心集中统一建设系统包含功效
数据交互包含功效

呼叫中心大用户接续
当地市大用户统计分析
大用户资格和升降级
大用户规则管理
大用户积分管理
面向大用户服务
当地市大用户档案管理
大用户档案数据
大用户经理服务工作日志（
地市大用户统计分析数据

面向大用户经理信息公布
大用户经理信息交流
大用户经理统计分析
大用户经理日志管理
大用户经理任务管理
大用户经理计划管理
大用户经理档案管理
大用户档案管理
大用户统计分析
大用户贵宾卡管理
大用户经理角色权限控制

图五 一阶段系统功效示意图

第3章. 业务功效
3.1. 大用户经理管理
3.1.1. 大用户经理档案管理
大用户经理基础数据管理。
l 大用户经理档案管理模块：包含基础资料、通信资料、个性化资料、培训统计、工作经历、用户对应关系等资料。对档案可实现增加、查询、修改、删除等功效；
l 业务单位管理模块：业务单位指大用户经理群，即大用户经理归属部门。统计业务单位基础资料、和大用户经理对应关系、上下级部门对应关系等基础档案，实现增加、查询、修改、删除等功效；
l 大用户经理归属维护：包含对大用户经理分配、调换、回收等功效；
l 业务操作管理模块：实现对大用户经理使用业务种类增加、查询、修改、删除等功效。
3.1.2. 大用户经理工作管理
3.1.2.1. 工作计划管理
l 制订工作计划项目，可依据实际需要浏览、增加、修改现在全部工作计划项目；
l 工作计划内指标调整：可依据实际需要，增加、调整工作计划指标，并可查询满足条件（包含计划时间属性、内容属性）工作计划；
l 大用户经理对上级提出提议意见：大用户经理可对上级所下达任务等提出自己提议意见，并经过系统反馈给上级；
l 对正在实施中工作计划，系统可依据各项工作计划具体指标，实时地提取相关数据，提供给大用户经理查询；
l 当工作计划到期时，系统可自动地提取相关数据并存档，方便以后查询；
l 可经过设置包含时间段、计划时间属性、计划内容属性等条件，浏览大用户经理工作计划完成情况。
3.1.2.2. 日常工作管理
大用户经理日常工作操作、使用模块。
3.1.2.2.1. 日志管理
对全部数据更改、变动、增加、删除全部应统计日志以备查询；
l 系统自动实现数据变动日志登记；
l 大用户经理对系统无法自动实现登记日志，按相关分类进行手工统计，并可做修改、删除；
l 大用户经理可经过设置条件（包含时间段、服务分类）对自己工作日志情况进行浏览和统计分析。
3.1.2.2.2. 投诉处理
l 对大用户投诉内容及处理情况进行登记、跟踪；
l 系统可指定相关查询条件（如用户号码、某一时间段、投诉提议类型等），取得大用户全部投诉提议情况（包含1860投诉等），以供大用户经
理具体浏览和统计分析。
3.1.2.2.3. 欠费催缴管理
l 大用户经理可经过指定一定条件（号码、大用户编码、时间段、欠费金额、是否已停机等）查询欠费大用户资料，以供大用户经理浏览；
l 大用户经理可依据当地大用户欠费催缴步骤，对所欠费大用户进行催缴；系统提供灵活短息催缴功效，既可单个大用户短信催缴，也可对批量大用户进行催缴，并可自动提取用户欠费信息，包含在催缴信息中；
l 系统对催缴情况进行统计，并可对拒不交费大用户采取自动或手工方法作停机处理；
3.1.2.2.4. 大用户挽留管理
l 大用户办理离网时系统实时产生告警通知大用户经理，做到立即发觉；
l 依据大用户流失原因或流失倾向不一样，对挽留工作具体统计，并将了解、挽留情况及所付出挽留成本登记到系统中；
l 大用户经理可经过设置时间段、用户品牌、用户等级等条件对所挽留大用户情况进行查询和统计。
3.1.2.2.5. 贵宾卡管理
l 对大用户贵宾卡进行开户，对应用户号码和贵宾卡号关系，以此作为大用户身份鉴权依据；
l 对大用户贵宾卡进行补卡、销卡；
l 经过设置贵宾卡号、用户号码等条件，查询用户和卡对应关系和具体资料。
l 贵宾卡使用情况作登记、统计。
l 对大用户经理贵宾卡情况可经过设置时间段、开户号码段、贵宾卡号条件进行查询、统计。
l 贵宾卡开户、销户列入日检验内容，作为数据项列入每日生成报表中查对、考评。
3.1.2.2.6. 服务成本管理
l 将人力资源、设备资源和资金投入等指标数据化对服务成本进行预算；
l 分项具体统计大用户提供日常服务中发生全部成本投入；
l 对成本统计能够查询、修改、增加、删除；
l 可对成本进行结算和调整；
l 可经过设置活动名称、时间段等条件对大用户服务工作成本预算和实际成本进行统计分析比较。
3.1.2.2.7. 信息交流
含有BBS公告板功效，实现对大用户经理关键事件通知，大用户经理之间工作经验交流、全企业职员之间对大用户工作意见提议交流。
3.1.2.2.8. 日常事务提醒
l 服务计划提醒：计划完成量、本日实际完成量、本周实际完成量；
l 大用户投诉到期未处理提醒；
l 大用户关键纪念日提醒
l 预约服务提醒
l 自定义事件提醒
3.1.3. 大用户经理任务管理
3.1.3.1. 任务下达
l 对上级业务单位下达任务查询：业务单位责任人可对上级业务单位所下达各项任务经过可选条件（包含任务时间属性、下达时间）查询和浏览；
l 任务项目标浏览、增加、修改：可依据实际需要，增加、修改任务项目，并可浏览现在全部任务项目；
l 任务内指标查询、增加、调整；可依据实际需要，增加、调整任务，并可查询满足条件（包含任务时间属性、内容属性）任务；
l 大用户经理对上级提出提议意见：大用户经理可对上级所下达任务等提出自己提议意见，并经过系统反馈给上级。
3.1.3.2. 过程控制
l 对正在实施中任务，系统可依据各项任务具体指标完成情况，实时地提取相关数据，提供给业务单位责任人查询；
l 可经过设置条件（包含时间段、任务时间属性、任务内容属性）浏览、调整各项任务实施指标。
l 依据任务实际实施情况，追加或降低任务。
3.1.3.3. 实施评价
l 系统依据各项任务具体指标完成情况，实时地提取相关数据，提供给业务单位责任人查询；
l 当任务到期时，经过操作系统提取相关数据并存档，方便以后查询；
l 可经过设置条件（包含时间段、任务时间属性、任务内容属性），查询各项任务实施情况。
3.1.4. 业绩考评
提供大用户经理等管理人员使用，提供数据作为一般大用户经理评分、考评依据。
3.1.4.1. 业务能力
l 考评标准维护：对考评种类增加、修改，并可查询以往考评种类；
l 登统计入各类考评成绩，并可进行查询、修改等操作；
l 依据不一样时间、不一样大用户经理（或不一样业务单位）、不一样考评方法、各类业务能力，进行查询、修改、排名等操作。
3.1.4.2. 工作情况
l 增加、修改各类工作情况评分标准，并可查询以往评分标准；
l 依据大用户经理各类工作日志统计分析结果，经过对应评分标准，自动计算对各类工作情况对应分值，可进行查询、修改等操作；
l 依据不一样时间、不一样大用户经理（或不一样业务单位）、各类工作情况得分，进行查询、修改、排名等操作。
3.1.4.3. 服务成绩
l 可查询以往评分标准，可增加、修改各类服务成效评分标准；
l 依据大用户经理所辖用户各类情况统计分析结果，经过对应评分标准，自动计算对各类服务成效对应分值，可进行查询、修改等操作；
l 依据不一样时间、不一样大用户经理（或不一样业务单位）、各类服务成效得分，进行查询、修改、排名等操作。
3.2. 大用户服务
3.2.1. 一般服务
一般服务包含以下内容：
l 业务受理，包含：开户、售不记名卡、退网、更改用户资料、服务变更、付费计划变更、套餐计划变更。
l 缴费。
l 投诉申告：对用户提出意见作具体统计，对统计内容可修改、增加、删除。
l 用户提议
l 业务咨询
l 终端维修
l 信息公布
业务支撑系统应授予大用户经理权限为大用户提供业务受理、缴费等服务；投诉申告、用户提议等功效可在呼叫中心实现。呼叫中心应能在大用户呼入时做到优先接续，而且能做到接续到大用户服务座席或对应大用户经理座席上。

3.2.2. 预约服务
对大用户预约服务实现，并可对服务情况给跟踪、统计。
l 对简单服务项目、内容进行统计，实现增加、修改、删除功效。
l 程序支持自动实现如定时发短信、定时提取所需话费清单或帐单并形成文本文件、EXCEL文件应立即提供服务，临时无法实现转入手工实现。
l 系统无法自动实现简单服务，大用户经理可经过设置条件（如简单服务项目、服务时间段），对大用户需要查询数据进行查询浏览、转换成文本文件、EXCEL文件或进行打印，方便依据服务内容进行对应处理。并可将处理情况登记入系统中。
3.3. 统计分析
本节关键是对统计分析相关需求提供具体说明，分为综合查询、综合统计。
3.3.1. 综合查询功效
综合查询是对个人大用户、集团大用户或大用户经理相关信息资料进行查询，关键结构以下，其中相关内容可参看需求方案中综合分析一章。
综合查询

大用户经理
集团大用户
个人大用户

3.3.1.1. 个人大用户信息查询
包含以下栏目：
l 大用户资料查询
l 大用户话费信息查询
l 大用户新业务使用信息查询
l 大用户欠费信息查询
l 大用户投诉信息查询
l 大用户业务历史查询
l 大用户历史资料查询
l 大用户服务情况查询

3.3.1.2. 集团大用户信息查询
包含以下栏目：
l 集团大用户资料查询
l 集团大用户话费信息查询
l 集团大用户新业务使用信息查询
l 集团大用户欠费信息查询
l 集团大用户投诉信息查询
l 集团大用户服务情况查询

3.3.1.3. 大用户经理信息查询
包含以下栏目：
l 大用户经理基础档案资料查询
l 大用户经理工作计划查询
l 大用户经理工作日志查询
l 大用户经理业绩查询
3.3.2. 综合统计模块
综合统计是对个人大用户群体、集团大用户或集团大用户群体、大用户经理相关数据进行统计。展现方法有：表格、趋势图、柱形图、饼图等多个形式。

综合统计

大用户经理
集团大用户
个人大用户

3.3.2.1. 个人大用户统计
包含以下栏目：
l 大用户组成统计
l 大用户业务收入统计
l 大用户欠费统计
l 大用户欠费回收统计
l 大用户投诉统计
l 大用户流失统计
l 离网大用户统计
3.3.2.2. 集团大用户统计
包含以下栏目：
l 集团大用户用户数量统计
l 集团大用户通信量统计
l 集团大用户欠费统计
l 集团大用户欠费回收统计
l 集团大用户投诉统计
l 集团大用户流失统计
l 离网集团大用户统计
3.3.2.3. 大用户经理工作情况及服务成效统计
包含以下栏目：
l 大用户经理工作情况统计
l 大用户经理服务成效统计
3.4. 大用户资格和档案管理
3.4.1. 大用户档案管理
在网档案库
大用户档案是对大用户资料信息存放、实现对大用户对应资料管理和资格判定。其结构以下：

大用户档案信息

保留档案库

3.4.1.1. 在网档案库
集团大用户档案查询
集团用户基础信息
集团组员基础信息
集团用户发展情况
集团用户关键人员
业务使用情况
服务统计
个人大用户档案查询
用户基础信息
业务使用情况
服务统计
3.4.1.2. 保留档案库
流失大用户档案查询
集团大用户基础信息
集团组员基础信息
个人大用户基础信息
3.4.1.3. 动态管理
动态管理是对大用户档案对应资料增、删、改。在实现上能够经过以下多个方法：

l 信息采集
l 人工录入
l 信息更新
3.4.2. 大用户资格和积分
大用户资格是对大用户界定和划分，关键划分包含个人大用户和集团大用户；
大用户积分是指对用户消费行为根据规则折算成积分，用户能够依据积分换取对应优惠。
在实现上：
l 系统应该对大用户身份资格有判定规则、能定时对大用户资格做个界定和划分，实现对大用户资料判别和更新。
l 系统应该对大用户积分有规则计算、能定时或实时对大用户积分有分值提供，并对隔年积分累积提供相关运算。
l 以上具体资格规则或积分运算及应用规则可参看需求方案中大用户服务规则管理一章。

第4章. 数据传输
一阶段系统由省市两级组成，管理、服务和分析功效分布在两级系统中，为了达成数据共享和一致性，和在相关系统中能够识别大用户身份，实现对移动企业大用户更完善管理和服务。经过数据传输接口定义和设计实现大用户服务管理两级系统间和和其它系统数据共享。
本系统数据传输有以下部分：
l 两级系统数据传输
l 和客服系统数据传输
在设计上、本系统和外部系统接口应确保系统安全、稳定，同时还可确保数据传输安全、稳定实现。
4.1. 两级系统间数据传输
关键传输信息以下：
l 营帐系统用户资料
l 大用户经理工作统计
l 大用户相关费用信息
l 大用户部分统计数据
4.2. 客服数据传输
业务支撑系统和呼叫中心之间关键传输信息以下：
l 大用户投诉统计
l 大用户拨打统计
l 大用户身份判别
4.3. 传输实现方法
在传输方法上一阶段能够考虑
l 定时传输：地市业务支撑系统大用户资料、大用户统计资料、帐务信息、大用户经理工作日志等定时传送到省中心大用户服务管理系统中。

第5章. 系统管理
5.1. 职责和权限管理
5.1.1. 设置标准
1. 大用户管理分析系统使用和管理采取依据职责不一样而进行权限控制和管理标准。
2. 操作者工作性质、岗位定义、管理范围决定了工作职责，应用权限分配来完成职责划分，标准是各级使用者对数据可操作性在广度和深度上区分对待。
3. 依据不一样用户经理等级，能够进行对不一样用户范围管理、分析功效操作。省级分析功效实现范围在全省，地市级操作范围在其用户经理管辖范围内进行管理分析。

5.1.2. 组织结构
5.1.2.1. 结构图

省系统管理员

省业务管理员

高级大用户经理

地市系统管理员

一般大用户经理

一般大用户经理